总营收情况 - 2022年和2021年截至6月30日的三个月总营收分别为1.214亿美元和8830万美元，同比增长37%；六个月总营收分别为2.361亿美元和1.689亿美元，同比增长40%[113] - 2022年Q2营收1.21432亿美元，同比增长3309.1万美元，增幅37%；2022年上半年营收2.36069亿美元，同比增长6714.1万美元，增幅40%[145][147][157] 运营亏损情况 - 2022年和2021年截至6月30日的三个月运营亏损分别为6740万美元和640万美元；六个月运营亏损分别为1.145亿美元和820万美元[113] - 2022年Q2运营亏损6735.2万美元；2022年上半年运营亏损1.14476亿美元[145] 首次公开募股情况 - 2021年9月完成首次公开募股，发行并出售3135万股A类普通股，每股36美元，扣除承销商折扣后净收益约11亿美元[114] - 首次公开募股完成后，所有流通的可赎回可转换优先股转换为1.5393773亿股普通股，并重新分类为B类普通股[115] 客户相关数据 - 2022年和2021年6月30日贡献超5000美元年度经常性收入的客户数量分别为16212和13326，同比增长22%[120] - 2022年和2021年6月30日净美元留存率分别为111%和118%[120] 非GAAP运营亏损情况 - 2022年和2021年截至6月30日的三个月非GAAP运营亏损分别为1579.5万美元和536万美元；六个月非GAAP运营亏损分别为1636.2万美元和600.7万美元[127] 非GAAP净亏损情况 - 2022年和2021年截至6月30日的三个月非GAAP净亏损分别为1761.4万美元和635万美元；六个月非GAAP净亏损分别为1973.5万美元和769.7万美元[128] 自由现金流情况 - 2022年和2021年截至6月30日的三个月自由现金流分别为 - 1018.6万美元和 - 113.5万美元；六个月自由现金流分别为 - 1157.2万美元和369.9万美元[130] 专业服务收入占比情况 - 专业服务收入占总收入不到5%[132] 成本收入比情况 - 2022年Q2成本收入比20%，同比增加533.9万美元，增幅29%；2022年上半年成本收入比20%[145][146][148] 毛利润及毛利率情况 - 2022年Q2毛利润9739万美元，毛利率80%；2022年上半年毛利润1.89632亿美元，毛利率80%[145][146][148] - 2022年上半年收入成本为4643.7万美元，较2021年同期增加1104.1万美元，增幅31%，毛利率从79%提升至80%[158][159] 研发费用情况 - 2022年Q2研发费用3429.7万美元，同比增加1540.2万美元，增幅82%；2022年上半年研发费用6501.4万美元[145][150][151] - 2022年上半年研发费用为6501.4万美元，较2021年同期增加3072.4万美元，增幅90%[161][162] 销售和营销费用情况 - 2022年Q2销售和营销费用9003.8万美元，同比增加4117.6万美元，增幅84%；2022年上半年销售和营销费用1.61504亿美元[145][150][152] - 2022年上半年销售和营销费用为1.61504亿美元，较2021年同期增加7013.4万美元，增幅77%[161][163] 一般及行政费用情况 - 2022年Q2一般及行政费用4040.7万美元，同比增加3208.7万美元，增幅386%；2022年上半年一般及行政费用7759万美元[145][150][153] - 2022年上半年一般及行政费用为7759万美元，较2021年同期增加6156.4万美元，增幅384%[161][164] 利息及其他收支情况 - 2022年Q2利息及其他净支出24.2万美元；2022年上半年利息及其他净收入36万美元[145] - 2022年上半年利息和其他收入净额为36万美元，较2021年同期减少14.5万美元，降幅29%[165] 所得税拨备情况 - 2022年Q2所得税拨备215.9万美元，同比增加103.7万美元，增幅92%；2022年上半年所得税拨备469.6万美元[145][156] - 2022年上半年所得税拨备为469.6万美元，较2021年同期增加250.1万美元，增幅114%[166] 净亏损情况 - 2022年Q2净亏损6975.3万美元；2022年上半年净亏损1.18812亿美元[145] 现金及等价物与证券情况 - 截至2022年6月30日，公司现金及现金等价物为5.901亿美元，可销售证券为5.84亿美元，累计亏损为34亿美元[167][168] - 截至2022年6月30日，公司现金及现金等价物为5.901亿美元，有价证券为5.84亿美元[188] 现金流活动情况 - 2022年上半年经营活动净现金流出为550万美元，投资活动净现金流出为2090万美元，融资活动净现金流出为1.314亿美元[171][172][174][176] 剩余履约义务情况 - 截至2022年6月30日，剩余履约义务总计2668万美元，包括1828万美元的递延收入和840万美元的未开票金额[178] 未来合同义务情况 - 截至2022年6月30日，公司估计未来合同义务总计1546万美元，其中经营租赁承诺为314万美元，其他合同义务为1232万美元[181] 市场风险情况 - 公司面临外汇汇率和利率波动带来的市场风险[186] - 公司外币风险与英镑和欧元等货币计价的销售有关，运营费用以当地货币计价[187] 投资相关情况 - 公司未进行交易和投机性投资，现金等价物账面价值接近公允价值[188] - 利率变化会影响公司投资收益和投资公允价值，固定利率证券市值可能因利率上升而受不利影响[188] - 公司将有价证券分类为“可供出售”，除非证券在到期前出售或公允价值下降被认定为非暂时性，否则不确认利率变动的损益[188] 利率敏感性分析情况 - 截至2022年6月30日的利率敏感性分析显示，利率10%的有利或不利变动不会对现金、现金等价物和有价证券的总市值产生重大影响[189]

财务数据和关键指标变化 - Q2营收增长40%（按固定汇率调整）或37%（按报告基础），达到1.214亿美元 [9][29] - 净美元留存率按固定汇率计算为115%，过去五个季度保持在115% - 116%的稳定范围 [9] - 非GAAP毛利率稳定在82%，与上一季度持平 [31] - 非GAAP运营费用增至1.154亿美元，主要因年度绩效周期导致人员成本增加，以及销售和营销活动费用上升 [31] - 非GAAP运营亏损为1580万美元，比Q2预期好170万美元 [32] - 计算得出的Q2账单收入同比增长33%，排除外汇影响和其他因素后，正常化计算的账单收入增长率约为36% [35] - 截至季度末，现金和可交易证券约为12亿美元，与上一季度相似 [36] - Q2自由现金流为负1020万美元，符合预期，预计2022年全年自由现金流为负2000万美元，Q3为负1000万美元，Q4略为正 [36][37] - 预计2022年第三季度营收在1.245亿美元至1.265亿美元之间，同比增长29% - 31%（按固定汇率调整为31% - 33%）；非GAAP运营亏损在1450万美元至1250万美元之间，非GAAP净亏损每股在0.07美元至0.05美元之间 [39] - 预计2022年全年营收在4.93亿美元至4.97亿美元之间，同比增长33% - 34%（按固定汇率调整为35% - 36%）；非GAAP运营亏损在4250万美元至3850万美元之间，非GAAP净亏损每股在0.18美元至0.16美元之间 [40] 各条业务线数据和关键指标变化 - Freshservice业务持续增长，是本季度ARR增长的最大贡献者，在中端市场需求持续，合作伙伴助力增长，新功能提升企业级IT运营管理能力，客户将其使用扩展到其他部门 [11][30] - 客户业务方面，重新推出Freshchat品牌，将其重新架构到统一客户记录平台上，增加多渠道集成，为客户和企业创造新的增长机会；还构建了Freshdesk全渠道集成和与劳动力管理软件的集成，提高代理生产力和客户运营效率 [14][16][18] 各个市场数据和关键指标变化 - 欧洲市场执行情况改善，成交率高于Q1，但受通胀上升和战争压力影响，公司持续监测该地区 [21] - 全球客户群体中，SMB客户受宏观压力影响，流失率上升，尤其是员工少于50人的小型企业；而中端市场和企业级大客户更具韧性，继续增加对公司的投资 [22] - 最大客户占ARR的约57%，整体流失率季度环比大致相同，平均每账户收入稳步增加 [23] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司致力于提供人们喜爱使用的商业软件，通过产品创新和功能增强满足客户需求，推动长期增长 [9][20] - 产品战略上，Freshservice注重在中端市场的增长，加强企业级IT运营管理能力；客户业务方面，强调对话式参与，将Freshchat集成到统一客户记录平台，计划将Freshdesk也迁移到该平台 [11][14][75] - 市场战略上，关注不同市场和客户群体的变化，调整资源分配，优先投资于更具增长潜力的领域，如ITSM和对话式参与 [93] - 行业竞争方面，公司认为自身价值主张在于快速实现价值、易于使用、易于上线和更实惠的定价，近期在CX领域有一些胜利，未看到竞争对手的异常行为 [102] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 尽管宏观环境变化，但公司第二季度表现稳健，对长期增长机会充满信心 [9][24][44] - 宏观环境对所有企业都有影响，但公司的中端市场和企业级业务持续扩张，Freshservice业务更具韧性 [47][49] - 多产品采用率稳步增长，不受宏观压力影响，预计将继续增加；扩张方面可能会受到公司不增加员工的压力 [56][57] - 欧洲市场宏观影响更为明显，但公司团队执行情况改善，已将相关情况纳入指导 [59] - 美元走强对客户价格无实际影响，因为欧元和英镑价格保持一致 [66] - 下半年营收调整部分归因于外汇，部分归因于宏观因素，扩张方面可能面临压力 [70] 其他重要信息 - 公司讨论和回答问题可能包含前瞻性陈述，受风险、不确定性和假设影响，实际结果可能与预测有重大差异 [4] - 财报电话会议中提及的非GAAP财务指标与GAAP财务指标的调节信息包含在2022年第二季度财报发布中，可在投资者关系网站获取 [6] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 宏观对高端市场业务的影响以及企业业务生产力提升情况 - 宏观对所有业务都有影响，但中端市场和企业级业务持续扩张，低SMB端流失率增加；公司未采取特别措施来促成更多企业交易，Freshservice业务更具韧性，各产品线的大客户都表现出更强的抗风险能力 [47][49] 问题2: Freshservice客户是否有不同的进入点 - 客户主要通过ITSM进入Freshservice，虽然有其他模块，但不是单独的进入产品，整体以统一产品体验为价值主张 [51] 问题3: 多产品采用率的未来趋势 - 多产品采用率稳步增长，本季度从22%提升至23%，主要来自Freshdesk的全渠道解决方案，ITSM方面也开始显现；预计宏观压力不会减缓其增长，反而可能加速，扩张方面的压力主要来自公司不增加员工 [56][57] 问题4: 欧洲市场的疲软是否扩散到其他地区 - 欧洲市场的宏观影响比其他地区更明显，特别是与北美和亚太、中东、非洲地区相比；公司团队执行情况改善，成交率提高，但仍在监测该情况，并已将其纳入指导 [59] 问题5: 产品定价货币问题以及美元走强对需求的影响 - 公司对欧元和英镑等主要货币有多种定价，约25%的收入与欧元和英镑相关；美元走强对客户价格无实际影响，因为欧元和英镑价格保持一致，不会降低产品需求 [62][63][66] 问题6: 宏观对ARR中座位或用户数量的影响以及欧洲市场季度趋势 - 扩张主要由代理和座位数量驱动，下半年营收调整部分归因于外汇，部分归因于宏观因素，扩张方面可能面临压力；公司不评论7月或本季度的具体情况，欧洲市场有夏季季节性因素 [70][72] 问题7: 客户对统一客户架构的反馈以及Freshdesk是否会迁移到该架构 - 公司客户业务的愿景围绕帮助企业了解客户，将Freshchat迁移到UCR平台后，营销、销售、对话式支持和聊天机器人都集成到单一客户记录中；公司正在努力将Freshdesk迁移到该平台，并会尽快更新进展 [75][76] 问题8: Q3账单收入指导大幅减速的假设因素 - 假设考虑了宏观因素，如SMB端流失率上升和对欧洲市场的谨慎态度；账单收入受多种因素影响，公司提供的是初步看法，会进行调整 [78][79] 问题9: Q3账单收入是否假设不同的汇率或货币影响 - 假设与Q2相同 [95] 问题10: 本季度执行改善的具体方面以及不同员工规模客户群体的流失率情况 - 欧洲市场方面，上季度对销售代表的培训和销售支持投资取得成效，Q2转化率提高，公司继续提升现场生产力；还在考虑将投资集中在更高效的领域，如Freshservice；公司未细分不同客户群体的流失率，但整体流失率在高位徘徊，SMB端流失率上升，中端市场和企业级业务更具韧性，抵消了部分负面影响 [84][85][88] 问题11: 衰退环境下公司的市场策略以及Q3账单收入指导是否假设不同汇率 - 公司的价值主张是易于使用、设置和更实惠，在衰退环境下，会优先将市场投资集中在ITSM和对话式参与等领域；Q3账单收入指导假设汇率与Q2相同 [92][93][95] 问题12: SMB端流失率对整体收入的影响、竞争情况以及现金使用计划 - SMB端流失率上升，但大部分ARR来自中端市场和企业级业务，该部分业务保持韧性，抵消了负面影响；竞争方面，情况与之前季度相似，公司的价值主张未变，近期在CX领域有胜利，未看到竞争对手的异常行为；公司有产品组合路线图和企业发展团队，会关注机会，但不急于进行大规模收购，更看重技术和市场优势 [100][102][106] 问题13: 剔除宏观因素后欧洲市场的执行情况 - Q2欧洲市场的转化率良好，高于Q1，人员流失率下降，代表能更快达到产能；但难以完全剔除宏观因素的影响，欧洲市场仍面临压力 [110] 问题14: 净留存率在座位和交叉销售之间的拆分情况以及是否随时间变化 - 公司未细分扩张来源的百分比，但大部分扩张来自代理和座位扩张，其次是交叉销售，再次是额外升级 [115] 问题15: 竞争对手被私有化对公司的影响以及股份支付的未来趋势 - 公司一直与Zendesk竞争，近期有两个超过5万美元的胜利案例，希望竞争对手被私有化后能继续赢得更多业务；随着时间推移，股份支付占收入的比例预计会下降，但由于之前的授予，短期内仍会保持较高水平 [122][124] 问题16: Freshservice的市场策略调整细节 - 长期来看，公司会在Freshservice上投入更多；短期内，主要考虑增加数字营销支出，以推动在数字SMB领域的增长，因为中端市场和企业级交易管道的建立需要时间 [130]

总营收情况 - 2022年和2021年第一季度总营收分别为1.146亿美元和8060万美元，同比增长42%[111] - 2022年第一季度总营收为1.14637亿美元，较2021年同期的8058.7万美元增长3405万美元，增幅42%，净美元留存率为115%[145][148] 运营与净亏损情况 - 2022年和2021年第一季度运营亏损分别为4710万美元和170万美元，净亏损分别为4910万美元和240万美元[111] - 2022年和2021年第一季度非GAAP运营亏损分别为56.7万美元和64.7万美元[126] - 2022年和2021年第一季度非GAAP净亏损分别为212.1万美元和134.7万美元[127] 首次公开募股情况 - 2021年9月公司完成首次公开募股，发行3135万股A类普通股，每股36美元，净收益约11亿美元[112] 客户数量情况 - 截至2022年3月31日和2021年3月31日，年经常性收入超5000美元的客户数量分别为15639和12332，同比增长27%[118] 净美元留存率情况 - 2022年和2021年净美元留存率分别为115%和112%[118] - 2022年第一季度总营收为1.14637亿美元，较2021年同期的8058.7万美元增长3405万美元，增幅42%，净美元留存率为115%[145][148] 自由现金流情况 - 2022年和2021年第一季度自由现金流分别为 - 138.6万美元和483.4万美元[129] 专业服务收入占比情况 - 专业服务收入占总收入不到5%[131] 研发费用预期情况 - 公司预计研发费用未来金额将继续增加，占收入的百分比会有所变化[137] 成本收入与毛利率情况 - 2022年第一季度成本收入为2239.5万美元，较2021年同期的1669.3万美元增长570.2万美元，增幅34%，毛利率从79%提升至80%[145][149] 各项费用增长情况 - 2022年第一季度研发费用为3071.7万美元，较2021年同期的1539.5万美元增长1532.2万美元，增幅100%[145][151] - 2022年第一季度销售和营销费用为7146.6万美元，较2021年同期的4250.8万美元增长2895.8万美元，增幅68%[145][151] - 2022年第一季度一般及行政费用为3718.3万美元，较2021年同期的770.6万美元增长2947.7万美元，增幅383%[145][151] 利息和其他收入净额情况 - 2022年第一季度利息和其他收入净额为60.2万美元，较2021年同期的37.3万美元增长22.9万美元，增幅61%[145][155] 所得税拨备情况 - 2022年第一季度所得税拨备为253.7万美元，较2021年同期的107.3万美元增长146.4万美元，增幅137%[145][156] 现金及有价证券与累计亏损情况 - 截至2022年3月31日，公司现金及现金等价物为6.035亿美元，有价证券为5.943亿美元，累计亏损为33亿美元[157][158] - 截至2022年3月31日，公司现金及现金等价物为6.035亿美元，有价证券为5.943亿美元[180] 经营、投资、融资活动净现金情况 - 2022年第一季度经营活动提供的净现金为135.5万美元，2021年同期为777.7万美元[161] - 2022年第一季度投资活动使用的净现金为2564.6万美元，2021年同期为提供1575万美元；融资活动使用的净现金为1.20029亿美元，2021年同期为7000美元[161] - 2022年第一季度投资活动使用的净现金为2560万美元，包括2290万美元的有价证券购买、140万美元的财产和设备购买以及130万美元的资本化内部使用软件[165] - 2021年第一季度投资活动提供的净现金为1580万美元，包括1860万美元的有价证券到期和销售收益，部分被200万美元的财产和设备购买以及100万美元的资本化内部使用软件抵消[166] - 2022年第一季度融资活动使用的净现金为1.2亿美元，主要包括1.199亿美元的股权奖励净股份结算预扣税支付[167] - 2021年第一季度融资活动使用的净现金不重大[168] 剩余履约义务情况 - 截至2022年3月31日，剩余履约义务总计2.516亿美元，包括1.744亿美元的递延收入和7720万美元的未开票金额[169] 未来合同义务情况 - 截至2022年3月31日，公司估计未来合同义务总计1.651亿美元，其中3150万美元为经营租赁承诺，1.336亿美元为其他合同义务[172] 市场风险情况 - 公司面临外汇汇率和利率波动带来的市场风险，外汇汇率波动主要影响印度卢比、英镑和欧元，利率波动影响投资收益和投资公允价值[177,178,180] 利率敏感性分析情况 - 基于2022年3月31日的利率敏感性分析，利率10%的有利或不利变动不会对现金、现金等价物和有价证券的组合市场价值产生重大影响[181] 关键会计政策和估计情况 - 2022年第一季度与2022年2月23日提交给美国证券交易委员会的年度报告相比，关键会计政策和估计除租赁外无变化[175]

财务数据和关键指标变化 - 第一季度收入同比增长42%至1.146亿美元，其中外汇带来略超1%的负面影响 [9][27] - 非GAAP毛利率为82.2%，较上一季度略有下降 [29] - 非GAAP运营费用为9480万美元，较第四季度改善340万美元，主要因非GAAP总务及行政费用减少500万美元 [29] - 非GAAP研发费用环比增加140万美元，非GAAP销售和营销费用与上一季度基本持平 [30] - 非GAAP运营亏损为60万美元，非GAAP运营利润率接近盈亏平衡 [31] - 净美元留存率从上个季度的114%增至115%，按固定汇率计算为116% [32] - ARR超过5000美元的客户数量增长27%，达到15639个，占ARR的86%；ARR超过5万美元的客户数量增长54%，达到1547个，占ARR的42%；总客户账户增长15%，超过58100个 [33] - 第一季度计算账单为1.289亿美元，同比增长32%，经调整后增长约35% [34] - 第一季度末现金及现金等价物约为12亿美元，较上一季度减少约1.2亿美元 [37] - 第一季度运营现金流为140万美元，自由现金流为负140万美元，预计全年自由现金流改善500万美元至负2000万美元 [38] 各条业务线数据和关键指标变化 - Freshdesk产品的多产品采用率从21%略微上升至22%，全渠道Freshdesk客户以及使用Freshdesk或Freshdesk Messaging产品的客户是多产品采用的主要驱动力 [46] - Freshservice在中端市场取得进展，新增企业级IT服务管理功能，被多家大型企业选用用于简化IT支持、自动化内部销售流程和管理员工生命周期等 [17][19][20] - 新推出的Freshworks CRM for e - commerce已在Shopify应用商店上线，有望覆盖超100万个店面，早期已有客户使用并取得成效 [14][16] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司在欧洲市场招聘面临挑战，影响了销售业绩，未完成足够多的大订单，但公司认为这是执行层面的问题，且正在改善 [35][51] - 公司在欧洲市场的业务受俄乌战争影响有限，来自该地区的收入目前不到1% [73] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司优先围绕客户体验趋势进行产品投资，如在Freshdesk Messaging中推出新功能，增加多语言支持等 [11][13] - 计划将Freshworks CRM for e - commerce的集成扩展到其他领先的电子商务平台 [16] - 公司专注于中小企业和中端市场，通过合作伙伴生态系统拓展业务，目前合作伙伴渠道贡献约15% - 20%的业务 [90][105] - 公司认为在CRM市场的竞争优势在于解决数据孤岛问题，通过统一客户记录提供一体化的CRM产品体验 [126] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 宏观环境变化和俄乌战争带来市场不确定性，公司将继续关注欧洲市场对业务的潜在影响 [22] - 尽管市场波动，但公司对在客户体验、销售和营销以及IT服务管理三个市场的机会感到兴奋，将继续努力实现2022年目标 [23] - 公司有信心在保持可持续增长和盈利能力的同时发展业务 [23] 其他重要信息 - 公司在财报电话会议中的部分讨论和回答包含前瞻性陈述，这些陈述受风险、不确定性和假设影响，实际结果可能与预期有重大差异 [4] - 会议中提及的非GAAP财务指标与GAAP财务指标的调节信息可在公司投资者关系网站获取 [6] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 如何看待当前典型客户的购买模式以及净收入留存的驱动因素 - 公司对净美元留存率的表现满意，主要受多产品采用和客户流失率改善驱动 多产品采用率从21%提升至22%，主要驱动模式包括全渠道Freshdesk客户、使用Freshdesk或Freshdesk Messaging产品的客户，以及新推出的统一CRM for e - commerce也有潜力驱动多产品销售 [46][48] 问题2: 公司在欧洲的招聘情况如何，如何解决招聘不足问题 - 招聘影响主要源于去年的人员流失，目前已重新招聘并开始追赶进度，人员流失情况本季度有所改善 公司的整体理念是确保员工有良好的工作体验并获得合理薪酬，Q2费用增加部分原因是年度薪酬调整 [51][52] 问题3: ARR超过5000美元的客户群体增长良好但交易规模有所下降，是否存在向上销售机会 - 公司对本季度客户增长情况满意，新增2100个客户是自2020年Q3以来最多的 虽然在欧洲未完成一些大订单，但公司专注于中小企业和中端市场，认为这将为未来拓展大订单提供机会 [57][58] 问题4: 电子商务解决方案的推出对公司前台业务布局有何影响，是否存在向上销售机会 - Freshworks CRM for e - commerce是针对D2C品牌和电子商务公司的垂直解决方案，为其提供客户的全方位视图 公司将继续把统一客户记录的优势拓展到其他垂直领域 [61] 问题5: 销售和营销费用占收入比例低于预期的原因是什么 - 主要是由于去年的Refresh会议以及一些活动改为线上节省了费用 公司积极招聘，预计Q2因薪酬调整费用会有所增加 [65][66] 问题6: 计算账单增长在第二季度放缓是指调整后还是未调整的数据，宏观挑战如何影响增长预期 - 指未调整的32%的增长率 公司对宏观经济环境持谨慎态度，尤其是欧洲市场情况不明，但公司业务仍在增长，员工也在逐渐提高生产力 [67][70] 问题7: 北美和EMEA市场在业务信心、交易管道和预订增长方面有何差异 - 欧洲市场存在一定疲软，主要是未完成足够多的大订单，也受Q1季节性因素影响 公司在欧洲的业务受俄乌战争影响有限，目前来自该地区的收入不到1% 公司正在解决执行层面的问题，对产品投资有信心 [73] 问题8: Freshsales、Freshmarketer和Freshteam的业务情况以及未来产品组合规划 - 新推出的D2C CRM for e - commerce是Freshsales、Freshmarketer和对话式参与的组合，早期结果令人鼓舞 Freshsales在销售CRM和营销自动化市场增长良好 Freshteam仍处于孵化阶段，暂无法评论其计划 [85][86] 问题9: 如何看待合作伙伴生态系统，以及大型合作伙伴对公司向上拓展市场的作用 - 公司专注于中小企业和中端市场，并非刻意针对大型企业 合作伙伴在多个维度发挥作用，如SI合作伙伴采用高速实施模式推广公司产品，应用市场合作伙伴为中端市场公司构建定制应用，渠道合作伙伴为公司带来新业务 目前合作伙伴渠道贡献约15% - 20%的业务 [90][91][105] 问题10: 公司国际业务的外汇影响在收入和费用方面是否平衡 - 公司大部分员工在印度，印度卢比对美元汇率相对稳定，收入的外汇风险大于费用 公司在Q1即使面临收入的外汇影响，仍实现了高效运营和良好财务表现 [94] 问题11: 交易中年度和月度账单的比例是否有变化 - 新客户的账单期限没有明显变化 客户扩展时的账单情况较难预测，因为可能会支付短期费用而非新的年度费用 [99] 问题12: Shopify合作伙伴关系的进展以及预期 - 公司推出的CRM产品与Shopify生态系统紧密集成，已在Shopify市场上架 计划在今年晚些时候扩展到其他电子商务平台，目前已看到早期的良好势头，未来将分享更多客户案例 [101][102] 问题13: 合作伙伴渠道带来的收入或新预订占比情况，以及对LTV/CAC的长期影响 - 目前合作伙伴渠道贡献约15% - 20%的业务 随着合作伙伴业务占比增加，有望提高该渠道的效率，但对LTV/CAC不会有重大影响 [105] 问题14: 第二季度账单增长放缓是相对于调整前还是调整后的第一季度数据 - 相对于调整前32%的增长率 [107] 问题15: ARR 5000美元和50000美元客户群体中，有多少是从小客户成长而来，多少是一开始就达到该规模 - 公司尚未细分这部分数据，但客户群体是两者的健康组合，既有从小客户成长起来的，也有一开始就较大规模签约的 [112][113] 问题16: 本季度哪些产品或垂直领域的需求表现突出 - ITSM产品Freshservice是ServiceNow的有力替代方案，持续赢得客户 CRM的统一解决方案受到客户认可 客户体验业务中的对话式支持和聊天机器人也有良好的早期势头 [114] 问题17: 如何应对通货膨胀对成本的影响，是否会调整定价 - 公司在成本方面受到影响，主要是薪酬成本 公司没有价格上涨策略，不会系统性地提高客户价格，而是希望客户为所获得的价值付费 [117] 问题18: 如果增长继续放缓且宏观环境变差，公司会增加支出还是控制费用 - 公司对增长持谨慎态度，尤其是欧洲市场情况不明 公司已证明业务运营高效，会在达到一定目标后进行支出 目前仍在大力投资市场拓展，如果某些领域没有取得进展，会将资金投入到更有回报的领域 [121][122] 问题19: Freshsales的市场愿景和战略是什么，与其他公司相比有何不同 - 公司在CRM市场的战略是解决数据孤岛问题，通过统一客户记录提供一体化的CRM产品体验 目前已在电子商务领域实现了这一目标，并正在将Freshdesk产品整合到统一客户记录中 [126][127] 问题20: 公司对销售团队第一季度的表现是否满意 - 公司对第一季度的表现总体满意，收入超过预期，运营利润率和净美元留存率表现良好 未完成足够多的大订单并非公司的目标，公司认为这是GTM方面的内部执行问题，已进行投资并相信未来会有回报 [131][132][133]

财务数据关键指标变化 - 公司2020年和2021年净亏损分别为5730万美元和1.92亿美元，截至2021年12月31日累计亏损33亿美元[74] - 2021年公司运营费用增至4.978亿美元，相比2020年的2.533亿美元有所增加，且2021年仍净亏损1.92亿美元[86] - 截至2021年12月31日，公司有美国联邦净运营亏损结转额3.457亿美元，部分将于2030年开始过期；有外国税收抵免额500万美元，将于2027年开始过期；有州净运营亏损结转额9400万美元，部分将于2032年开始过期[209] - 截至2021年12月31日，现金及现金等价物为7.479亿美元，有价证券为5.757亿美元[380][381][383] 营收相关风险 - 公司预计未来营收增长率可能下降，因业务成熟等多种因素[77] - 公司为增长预计持续投入资源，包括销售、产品开发等方面，投资可能无法带来营收增长[79][80] - 公司需吸引新客户、转化试用客户和扩大产品使用范围来增加营收，但面临诸多阻碍[90] - 公司业务依赖客户续订和增购订阅，客户留存率下降会损害未来经营成果，新冠疫情可能导致续订率降低、流失率增加、客户支出减少和付款延迟[95] 业务运营不确定性 - 公司当前规模运营历史有限，难以评估未来前景，且行业变化快，可能无法有效管理增长[81][82] - 公司季度业绩可能大幅波动，受需求、竞争、费用等多种因素影响[87][88] - 公司按客户合同期限确认收入，新销售的起伏可能不会立即反映在运营结果中[94] 关键业务指标测量问题 - 公司跟踪的关键业务指标存在测量挑战，不准确可能损害声誉和股价[84][85] 短期盈利与股价关系 - 公司注重长期增长，可能影响短期盈利能力，若无法达预期盈利，股价可能下跌[86] 新冠疫情影响 - 2020年3月公司临时关闭总部和多数办公室，美国和印度业务生产力受损，目前多数办公室已重新开放，但员工多远程办公，恢复正常运营时间不明[97][98] - 新冠疫情影响全球经济和IT支出，部分客户寻求更优惠合同条款，改变公司与客户的互动方式，可能影响销售和营销人员生产力，还会导致客户流失和业务收缩[99] - 公司虽制定计划减轻新冠疫情影响，但效果不确定，未来疫情或经济衰退可能严重损害业务[100] - 2020 - 2021年印度疫情限制措施导致公司印度员工生产力损失[144] 市场竞争风险 - 公司在客户体验、IT服务管理和客户关系管理产品市场面临激烈竞争，竞争对手包括Salesforce、Zendesk、ServiceNow等[101][102][103] - 竞争对手可能凭借资源优势进行研发、营销和定价，未来可能有更多竞争对手进入市场，公司面临价格下降、客户减少等风险[104][105][106] 直销团队扩张风险 - 公司计划扩大直销团队以增加产品使用和市场接受度，但可能因招聘、培训和留用人员问题无法实现预期收入增长[107] 渠道合作伙伴依赖风险 - 公司依赖与渠道合作伙伴的关系推动业务增长，目前有超500家渠道合作伙伴，但合作非独家，可能影响业务[108] 关键人员依赖风险 - 公司成功依赖高级管理层和关键人员的服务和表现，失去关键高管（如首席执行官Rathna Girish Mathrubootham）会损害业务[109][110] 人才招聘风险 - 公司需在竞争激烈的市场吸引和留住高素质人才，招聘可能受资源、法规和疫情等因素限制[111] 安全威胁与漏洞风险 - 公司面临多种安全威胁，如勒索软件攻击和供应链攻击，且频率和严重程度不断增加[112] - 2021年4月，第三方供应商Codecov软件遭未授权访问，影响包括公司在内的数百家企业[115] - Codecov事件中，威胁行为者获取公司开发环境凭证，复制源代码和少量客户信息[116] - 公司为应对Codecov事件采取多项预防措施，包括轮换凭证、分析日志和聘请第三方法医公司[116] - 安全漏洞可能导致公司承担法律责任、遭受财务损失、声誉受损和业务受影响[112] - 保护知识产权困难，第三方可能复制公司平台或技术，Codecov事件中源代码被复制或会加剧此风险[118] - 公司应对安全漏洞的成本可能很高，且努力可能不成功，还可能改变业务活动和做法[117] - 公司可能没有足够的保险覆盖安全事件或漏洞造成的影响，保险条款和保费也可能变化[117] 系统与服务风险 - 客户数量增长可能对产品造成额外需求，导致系统变慢或中断，影响公司收入和声誉[120] - 若无法满足服务水平承诺，公司可能需提供服务信用，导致收入受影响，甚至面临订阅终止[120] 第三方依赖风险 - 公司与AWS的商业协议持续有效，公司可随时书面通知终止，AWS需提前两年书面通知，违约终止需提前书面通知并给予30天或90天补救期[121] - 公司依赖第三方提供的硬件、软件和基础设施，若不可用或过渡出现问题，可能影响业务[122] - 公司产品需与第三方软件应用集成，若关键软件系统提供商有不利变动，公司业务将受损害[123] - 公司依赖传统搜索引擎引流，网站排名受多种因素影响，排名下降会影响业务[127] - 公司依赖第三方数字市场分发移动应用，第三方可能干扰分发或改变条款，影响公司业务[128] 产品相关风险 - 公司产品可能存在错误、故障等问题，会对业务、运营结果和财务状况造成损害[130] 支付与定价风险 - 公司接受多种支付方式，若出现欺诈活动或违反支付规定，可能导致成本增加和失去接受信用卡支付的权利[132] - 公司定价模式面临挑战，难以准确预测最优价格，若新定价策略不被接受，业务将受影响[134] 产品市场与销售风险 - 公司大部分收入来自少数产品，产品市场需求和接受度对公司成功至关重要[137] - 公司向大客户销售存在风险，企业和中市场客户销售周期约90天，中小企业客户约30天[138] 品牌与客户支持风险 - 维护和提升“Freshworks”品牌对扩大客户群至关重要，相关投资可能不成功且费用过高会影响公司[139] - 无法提供高质量客户支持会损害公司声誉和业务[140] 印度业务风险 - 公司大部分业务和运营位于印度，受当地监管、经济、社会和政策不确定性影响[142] - 印度工资上涨可能削弱公司竞争优势并降低利润率[146] - 印度《2020年社会保障法典》等劳动法规生效后可能增加公司工资成本[147][149] - 印度电子商务和外国投资监管变化可能影响公司业务[150] - 印度税收制度变化可能对公司业务产生不利影响[153] - 公司接收印度子公司股息受当地法律限制和预扣税影响[158] - 截至2021年12月31日，公司4072名员工驻于印度，占员工总数的87%[179] - 2021财年，公司57%的收入来自北美以外的客户[179] - 公司软件研发主要在印度，印度若出现动荡，业务和A类普通股市场可能受影响[181] - 公司印度子公司受外汇管制，限制融资来源，可能影响业务增长、财务状况、运营结果和现金流[249] 知识产权风险 - 公司可能面临知识产权权利主张和诉讼，费用高昂且可能产生不利影响[160] - 公司若无法获得或维持某些知识产权使用权，业务将受负面影响，且美国专利申请不一定获批，已获批专利可能被挑战[169][170] - 公司使用开源和第三方软件，可能面临诉讼、需公开代码等风险，且开源软件比商业软件风险更大[174][175][176] - 公司需为渠道合作伙伴和客户提供知识产权侵权赔偿，若索赔成功，可能需支付赔偿、修改产品或获取许可[165] - 公司若无法保护知识产权，品牌和无形资产价值可能降低，业务将受不利影响[166] 国际业务风险 - 公司国际业务面临本地化、数据隐私、监管、竞争等多种风险，扩张需大量资源和管理精力[179][180] 数据保护法规风险 - 公司处理客户和员工信息，受数据保护法律法规和义务约束，相关变化可能增加成本、限制业务[182][186] - 欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）于2018年5月生效，对数据保护要求更严格，违规处罚更重，公司不确定欧盟监管机构如何解释和执行该条例[187] - 2020年7月，欧盟法院判定欧盟 - 美国隐私盾框架无效，瑞士联邦数据保护和信息专员宣布瑞士 - 美国隐私盾框架不充分[189] - 2021年6月，欧盟委员会发布新的标准合同条款（SCCs）取代旧版，公司若依赖新SCCs，可能需投入大量资源更新合同安排并履行义务[190] - 英国于2020年1月31日退出欧盟，2021年1月1日起公司需同时遵守GDPR和英国通用数据保护条例（UK GDPR）[191] - 加利福尼亚州《2018年消费者隐私法案》（CCPA）于2020年1月1日生效，预计2023年1月1日将由《2020年加利福尼亚隐私权利法案》（CPRA）进行扩展[194] - 弗吉尼亚州《消费者数据保护法案》（CDPA）和科罗拉多州《科罗拉多隐私法案》（CPA）均于2023年1月1日生效，可能对公司施加类似或更严格的义务[194] - 公司努力遵守数据保护法律和义务，但可能因员工、合作伙伴或供应商违规而无法成功合规[196] 法律合规风险 - 公司受反腐败、反贿赂等法律约束，如美国《1977年反海外腐败法》（FCPA）等，违规可能面临刑事处罚或巨额罚款[197] - 公司业务受出口管制、进出口和贸易经济制裁等法律法规约束，违反贸易管制可能导致公司及相关人员面临民事或刑事处罚[199] - 互联网相关法律法规变化或互联网基础设施变化可能降低公司产品需求，损害公司业务[202] 股权结构与股东权益风险 - 公司B类普通股每股有10票投票权，A类普通股每股有1票投票权；截至2021年12月31日，董事、高管和持股超5%的股东及其关联方合计持有约84.3%的已发行股本投票权，首席执行官控制约6.8%的已发行普通股投票权[215] - 截至2021年12月31日，公司高管、董事、持股超5%的A类或B类普通股股东及其关联方共同实益拥有约75.1%的总发行股份和约84.3%的投票权[219] - 公司未来打算发行285万股A类普通股并捐赠给新成立的美国慈善基金会，这将导致现有股东进一步稀释股权[220] - 公司双类普通股结构使投票控制权集中于首次公开募股前的股东，限制其他股东影响公司事务的能力，可能对A类普通股交易价格产生不利影响[215] - 公司双类资本结构使其不符合某些指数的纳入条件，可能导致许多跟踪这些指数的基金不投资公司股票，影响A类普通股的交易价格、交易量和流动性[218] 股价波动风险 - 公司A类普通股交易价格波动受整体股市、科技股、其他科技公司业绩和估值、公司或股东售股等因素影响[222] - 现有股东大量出售A类普通股可能导致股价下跌，还会影响公司未来股权融资能力[224][227] - 证券或行业分析师不发布研究报告、发布不准确或不利报告，可能导致公司A类普通股价格和交易量下降[228] 合规成本与管理精力风险 - 作为美国上市公司，公司需承担额外法律、会计等费用，遵守法规可能增加合规成本并分散管理层精力[229] 企业文化风险 - 若公司无法维持现有文化，可能失去员工高敬业度，影响业务发展[232][233] 会计政策与准则风险 - 公司关键会计政策的估计和判断若有误，可能影响经营业绩，导致股价下跌[234] - 美国会计准则的变化可能对公司财务报告结果产生重大影响[235] 内部控制与信息系统风险 - 公司需建立和维护有效的披露控制和财务报告内部控制系统，否则可能影响财务报表准确性和合规性[236][237] - 公司信息系统增强计划的设计或实施问题可能干扰业务运营，影响财务状况和经营业绩[242] 并购风险 - 公司可能进行并购活动，但识别合适候选者困难、成本高，且并购可能无法增强竞争力或达成目标，还可能影响业务和财务状况[243] 行业审查风险 - 科技行业受政府严格审查，若相关调查、法律或法规影响公司，可能需改变产品服务或业务运营，增加成本并限制收入增长[246] 融资风险 - 公司历史上主要通过出售资本股票和可转换为资本股票的债务证券融资，未来可能需额外融资，但无法确保能以有利条件获得[248] 股东纠纷管辖风险 - 公司修订后的公司章程规定，特拉华州衡平法院和美国联邦地方法院是与股东纠纷的专属管辖法院，但无法确保这些条款能被其他司法管辖区法院执行[250][252][253] 公司治理与股价风险 - 公司公司章程和特拉华州法律的相关规定可能阻碍股东更换管理层或收购公司控制权，可能导致A类普通股市场价格降低[255][256] 股息政策 - 公司预计在可预见的未来不会支付股息，将留存收益用于业务发展和增长[257] 灾难性事件风险 - 自然灾害等灾难性事件可能破坏公司运营，造成系统中断、声誉损害等后果，且保险可能不足以弥补损失[258] 市场风险 - 公司面临外汇汇率和利率波动带来的市场风险，外汇主要影响印度卢比、英镑和欧元[380][381][383] 财务报表审计 - 独立注册会计师事务所认为，公司财务报表在所有重大方面公允反映了截至2021年和2020年12月31日的财务状况，以及2021年结束的三年期间的经营成果和现金流[390] - 公司管理层负责财务报表，审计机构对公司财务报表发表审计意见[391] - 审计机构按PCAOB标准进行审计，以获取财务报表无重大错报的合理保证[392] - 公司无需进行财务报告内部控制审计，审计机构也不对此发表意见[392] - 审计包括评估财务报表重大错报风险并采取应对程序[393] - 审计程序包括抽查财务报表金额和披露的证据[393] - 审计还包括评估管理层使用的会计原则和重大估计[393] - 审计包括评估财务报表的整体列报[393] - 审计机构认为审计为其意见提供了合理基础[393]

财务数据和关键指标变化 - Q4营收达1.055亿美元，同比增长44%，2021全年营收同比增长49% [5][15] - Q4非GAAP毛利率近83% [15] - Q4非GAAP运营费用较上年增加3740万美元至9820万美元，导致非GAAP运营亏损1070万美元，2021全年非GAAP运营亏损1830万美元 [16] - 截至2021年12月31日，完全摊薄后约有3.22亿股流通股 [16] - Q4净美元留存率为114%，受外汇影响下降1% [17] - Q4计算账单增长率增至45%，正常化后接近41% [18] - Q4现金及现金等价物余额约13亿美元，产生正自由现金流280万美元，2021全年正现金流超200万美元，预计2022年自由现金流约为负2500万美元 [19] 各条业务线数据和关键指标变化 - 近所有营收为订阅收入，2021全年服务收入占总收入不到5% [15] - Q4 Freshdesk业务实现最低流失率，整体流失率趋势改善至年末的高个位数区间 [17] - 贡献超5000美元ARR的客户在Q4增长28%，达14814个，占ARR的85%；贡献超50000美元ARR的客户保持61%的高增长率，达1416个，占ARR的41% [17][18] - 截至Q4，21%的客户使用不止一款Freshworks产品，在支付超5000美元ARR的客户群体中，多产品采用率达35% [8] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司认为在客户体验和CRM、ITOM、统一CRM三个市场存在巨大增长机会，ITOM市场机会达340亿美元 [10][11][13] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 2022年优先进行客户体验和CRM产品增强，增加产品投入以推动对话式代理体验、扩大数字渠道覆盖并提供自助服务机器人 [10][11] - 计划扩大Freshservice产品能力，提供集成的IT运营管理解决方案，以进一步开拓ITOM市场 [11] - 继续投资Neo平台，实现统一CRM产品愿景 [12][13] - 在CX市场，主要竞争对手为Zendesk和Salesforce服务云；在ITSM领域，是ServiceNow的有力替代方案；在销售和营销方面，仍处于早期阶段 [54] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 认为2022年是重要投资年，将投资于产品增强和创新，预计吸引和留住人才成本将增加，外汇对收入增长有约1个百分点的负面影响 [21] - 对2021年业绩满意，期待2022年取得佳绩 [22] 其他重要信息 - 2月14日将进行最终锁定股份释放，预计使用约1.5亿美元现金净结算股份并满足税务要求，这将减少市场上的股份数量但不影响自由现金流 [20] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 交叉销售执行情况及何时多数扩张由增量产品附加驱动而非席位扩张 - 从长期看交叉销售将持续增长，目前21%的客户使用多款产品，高于IPO时的18%，多数交叉销售来自Freshdesk产品家族，公司对多产品采用情况的进展满意，自然的市场推广和客户成功活动也会带来席位自然扩张 [25][26] 问题2: 量化在金奈开展研发的成本优势及当地工资通胀情况 - 公司在金奈有成本优势，能接触到大量人才，可实现更快更多创新，虽存在工资通胀但全球普遍如此，与北美相比仍有成本优势；金奈不仅是研发中心，也是整个SMB业务的销售和市场推广基地 [28][29] 问题3: Q4账单增长强劲，询问大型中端市场交易规模及2022年管道情况 - 中端市场交易主要在ITSM领域的Freshservice产品，公司非传统企业销售模式，虽聚焦中端市场但有大企业主动合作；支付超50000美元ARR的客户数量增长61%，占ARR超40% [36][37] 问题4: 2022年研发投资是否转向支持50000美元ARR区间客户，以及客户要求构建的重要企业能力 - 三个优先投资领域为：客户服务市场，投资CX产品以帮助企业通过数字渠道更好与客户互动；IT领域，投资Freshservice产品，使其支持远程员工并进入企业服务管理和ITOM市场；继续推进统一客户记录的交付 [39][40] 问题5: 全球SMB市场情况、印度市场情况及Fresh Stack产品早期势头 - 印度创业活动活跃，有大量金融科技、开发工具和B2B初创公司；Freshstatus是针对初创公司的促销套餐，推出后有良好早期吸引力，公司有专门团队在全球推广该套餐 [44] 问题6: 解释自由现金流展望的变化原因 - 增加支出原因包括：认为有巨大增长机会，上市是为获取资源和资本；考虑到作为上市公司的成本，如董事及高级职员责任保险；预计差旅和设施成本将恢复到疫情前水平；有资本支出计划；预计Q4及之后实现正现金流 [46][47] 问题7: 过去九个月销售团队人员增长情况、是否促进更大管道以及未来销售能力规划 - 全球员工总数超4600人，其中4000人在印度，公司在各职能部门投资，尤其在市场推广方面，通过营销和广告投入推动PLG增长模式，主要在北美和欧洲等地扩大销售能力，根据需求和管道情况招聘 [51] 问题8: 销售投资是否转化为强大管道以及转化速度 - 公司根据管道情况招聘，看到产品强劲需求，Freshservice产品在中端市场企业有很大增长空间，有目标的管道覆盖比率，会根据情况调整招聘 [52] 问题9: 竞争情况 - 过去三个月竞争格局变化不大，CX市场主要竞争对手是Zendesk和Salesforce服务云，公司关注小型初创公司在数字渠道的竞争；在ITSM领域，是ServiceNow的有力替代方案，专注于中端市场；销售和营销方面仍处于早期阶段 [54] 问题10: 按产品细分ARR情况及2022年底增长情况 - 目前不按产品细分ARR，过去曾提及Freshdesk产品ARR超2亿美元，Freshservice产品超1亿美元，计划在今年分析师日提供更多细节；Freshservice产品规模小于Freshdesk但增长更快，Freshmarket和销售产品较新但机会大 [57] 问题11: 多产品采用情况中新增客户和现有客户升级的占比及对净留存率的影响 - 多产品采用来自新增客户选择全渠道功能和现有客户的交叉销售，营销销售产品与客服产品的交叉销售是未来自然趋势，但仍处于早期阶段 [61] 问题12: 如何考虑账单的季节性和流量 - 一般预计账单增长与收入增长同步，2022年Q1和全年收入增长受外汇负面影响约1个百分点，Q1和Q2与上年相比增长比较困难，公司根据可见性进行指导并会随时更新 [63] 问题13: 如何看待2022年需求预期以及是否存在需求提前拉动情况 - 未注意到需求有大变化或提前拉动情况，看到健康的需求环境，尤其Q4 Freshservice需求强劲；随着企业走出疫情，客户参与和员工参与的业务转型加速，带来巨大机会 [67][68] 问题14: 如何看待净留存率的未来路径 - 上市时表示目标净美元留存率在110% - 低两位数区间，目前为114%（含1%外汇影响），流失率从低20%降至高个位数，虽未准备调整目标区间，但情况向好，客户成功团队的投资开始见效 [69] 问题15: Freshsales免费版用户何时能对收入有更大贡献 - 这是重新架构的Freshsales产品的第一年，目前处于早期阶段，公司对客户认可产品价值感到满意，计划在今年分析师日公布客户数量和收入情况 [73] 问题16: 流失率改善的原因 - 过去一年在客户成功团队进行大量投资，建立了与客户的互动模式和反馈机制，结合产品创新，使客户留存并增长 [75] 问题17: 如何处理货币问题以及Freshservice在SMB端的自动化情况 - 约32%的ARR为非美元货币，公司内部讨论按固定货币展示数据，并考虑实施对冲计划；Freshservice客户主要是中端市场企业，产品内置编排层实现自动化，受中端市场客户欢迎，是ServiceNow的有力替代方案 [80][82] 问题18: ITOM产品早期客户反馈及对现有Freshservice客户的追加销售机会 - ITOM功能是根据客户需求与部分客户合作开发的，统一了事件响应管理、值班调度和自动分组，帮助IT团队更主动地处理问题，收到客户积极反馈，该模块可作为附加组件提供给现有客户并吸引新客户 [88] 问题19: Freshservice产品受入站PLG模式和出站努力的影响程度、买家变化及产品包装规划 - Freshservice有入站、出站和合作伙伴产生的线索，客户主要是中端市场；ITOM目前作为附加模块，按每个代理许可收费，可增加其他团队的用户数量 [92]

UNITED STATES SECURITIES AND EXCHANGE COMMISSION Washington, D.C. 20549 FORM 10-Q (Mark One) ☒ QUARTERLY REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 15(d) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT OF 1934 For the quarterly period ended September 30, 2021 OR ☐ TRANSITION REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 15(d) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT OF 1934 For the transition period from ________ to ________ Commission file number 001-40806 Freshworks Inc. (Exact name of registrant as specified in its charter) Delaware 2950 S. Delaware Str ...

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总营收9660万美元，同比增长46%，但增速低于第二季度，因第二季度受益于去年受疫情影响季度的有利比较 [12][32] - 非GAAP毛利率在过去几个季度平均约为80%，第三季度提高至超过82%，主要得益于某些服务提供商协议的更高效支出和基础设施支出的持续改善 [28][33] - 非GAAP运营费用较上年同期增加2850万美元至8140万美元，主要是由于在研发、销售营销和一般及行政方面对团队的投资增加，导致第三季度非GAAP运营亏损150万美元，但非GAAP运营利润率环比提高4.5% [34][35] - GAAP运营费用受基于股票的薪酬及相关费用影响较大，第三季度达1.38亿美元，与首次公开募股导致的大量限制性股票单位（RSU）归属事件和股票薪酬费用的大幅追补有关，预计未来每季度约为4500万美元 [36] - 第三季度净美元留存率为117%，较上年提高8个百分点，客户团队在提高总留存率方面取得了良好进展，并受益于1%的外汇顺风 [37] - 贡献超过5000美元年度经常性收入（ARR）的客户增长至14079个，同比增长31%，净增加超过3300个客户，这些客户占ARR的84%；贡献超过5万美元ARR的大客户数量增长73%至1263个，净增加超过525个客户，占ARR的39% [39] - 第三季度计算账单（收入与递延收入变化之和）为1.093亿美元，同比增长41%，预计增速低于第二季度是由于去年第二季度的有利比较，账单期限组合对第三季度增长率影响较小，但储备和佣金带来了几个百分点的增长逆风 [40] - 截至季度末，现金及现金等价物超过13亿美元，包括首次公开募股净收益10.7亿美元、负自由现金流420万美元以及出售早期对一家私人公司投资的额外收益2400万美元 [41] - 预计第四季度收入在9900万美元至1.01亿美元之间，非GAAP运营亏损在1350万美元至1150万美元之间，非GAAP净亏损每股在0.07美元至0.05美元之间，假设加权平均流通股约为2.691亿股 [46] - 预计2021年全年收入在3.645亿美元至3.665亿美元之间，非GAAP运营亏损在2100万美元至1900万美元之间，非GAAP净亏损每股在0.22美元至0.20美元之间，假设加权平均流通股约为1.304亿股 [47] 各条业务线数据和关键指标变化 - 公司有三条主要产品线，Freshdesk用于全渠道客户体验，Freshservice用于IT服务管理和员工参与，Freshsales Suite用于销售和营销自动化，其中Freshdesk和Freshservice已达到一定规模，Freshsales仍处于早期阶段并在持续扩展 [10][25] - Freshservice增长速度可能比Freshdesk略快，因其基数较小，Freshdesk是公司最大的产品，客户群体更为多样化，从中小企业到大型公司都有；在Freshservice市场，公司是ServiceNow的最佳替代方案，在中端市场看到了大量需求 [140][141] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司业务主要集中在客户支持、IT服务管理和销售与营销自动化三个大市场，总潜在市场规模达1200亿美元 [11] - 从地域上看，北美市场收入占比42%，欧洲、中东和亚洲约占40%以上，其他地区占16%，国际市场收入占比接近60% [102] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司采用产品驱动增长战略，辅以 outbound 销售团队和合作伙伴网络，以服务从中小企业到大型企业的客户，目前大部分业务来自中端市场 [14] - 第三季度在全球新增了50多个新的渠道合作伙伴，并扩展了独立软件供应商（ISV）合作伙伴关系 [15] - Neo平台为公司产品提供共享服务，以实现快速创新，公司将继续在三个方面执行Neo平台战略：为客户提供统一的产品体验；为开发者和系统集成商（SI）合作伙伴提供应用程序市场；为内部开发者提供基础服务 [52][53][54] - 在产品孵化方面，Freshteam是人力资源管理系统（HRMS）领域的孵化产品，仍处于早期阶段；Freshping和Freshrelease作为高级产品，主要作为潜在客户生成机器，为Freshservice引流；Freshrelease是集成到Freshservice中的项目管理工具，作为统一的IT服务管理产品的一部分销售 [69][70] - 在客户拓展方面，主要通过Freshdesk或Freshservice吸引大型客户，主要的扩展方式是增加代理数量，随着Freshsales产品的成熟和采用率的提高，有望实现向现有Freshdesk客户的交叉销售 [77][78] - 在行业竞争方面，在产品驱动的模式下，Freshdesk主要与Zendesk、企业端的Service Cloud以及甲骨文（Oracle）、SAP等传统企业竞争；在Freshservice领域，公司与Atlassian和ServiceNow竞争 [151][152] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司认为在客户支持、IT服务管理和销售与营销自动化等大型成熟市场中拥有巨大机会，产品采用势头良好，市场认可度不断提高 [43] - 2021年是公司的重大投资年，将继续投资以推动长期增长，包括扩大全球市场团队、持续创新易用产品以及建立高效运营和交付价值的基础设施 [44][45] - 尽管第四季度由于人员投资、基础设施和保险成本增加以及营销和活动成本上升导致费用基础增加，但预计该季度大致实现自由现金流盈亏平衡 [42][45] 其他重要信息 - 公司将于11月11日举办Refresh Conference，届时将展示许多客户案例，并分享最新的产品创新 [18] - 公司已全面重新开放位于钦奈的办公室，其他全球办公室也将很快跟进 [19] - 公司晋升Pam Sergeeff为首席法务官，并增加了两位行业资深人士Zach Nelson和Jennifer Taylor作为独立董事，加强了董事会 [20] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 企业业务活动的重点和机会在哪里 - 公司继续专注于三种市场进入策略，产品驱动的入站增长策略主要吸引中小企业客户，但也有大型企业团队通过入站方式进入并由中端市场销售团队接手；中端市场现场团队主要在美国和欧洲，负责拓展大客户；目前业务中，中端市场与中小企业的比例约为60/40；第三季度，支付超过5万美元ARR的客户数量同比增长73% [49][50] 问题2: Neo平台近期的重点和可关注的产品扩展有哪些 - Neo平台的愿景是在三个方面为客户、开发者和内部开发者提供价值：为客户提供统一的产品体验；为开发者和SI合作伙伴提供应用程序市场；为内部开发者提供基础服务；公司将继续在这些方面执行Neo平台战略，并将在下周的新闻发布会上有令人兴奋的公告 [52][53][54] 问题3: 高端市场业务的需求管道情况以及客户预算在第四季度的表现如何 - 公司通过多种计划来改善管道，包括营销和销售团队共同投资活动、增加口碑传播等，但没有具体的管道数据；客户预算方面，业务有一定季节性，特别是在中端市场和企业业务中，目前全球管道情况良好，入站增长模式不考虑在管道中，主要关注试用客户数量，试用通常在30天内转化，整体增长情况良好 [59][60][61] 问题4: 净收入留存率从117%到更正常化的110%的趋势如何，是否有可能持续保持高位 - 公司预计长期净美元留存率将处于110%以上的低两位数水平，预计会有所下降以达到这一长期目标；本季度表现出色，对产品、客户成功和客户参与的投资有助于提高总留存率，扩展业务也表现良好，主要是通过增加代理和交叉销售实现 [63][64] 问题5: 公司是否有正在孵化的、具有市场潜力的产品 - 公司在三个主要产品类别中有大量机会，但也注重创新；Freshteam是人力资源管理系统领域的孵化产品，仍处于早期阶段；Freshping和Freshrelease作为高级产品，主要作为潜在客户生成机器，为Freshservice引流；Freshrelease是集成到Freshservice中的项目管理工具，作为统一的IT服务管理产品的一部分销售 [69][70] 问题6: 计算账单结果的逆风因素是什么，是否有剩余履约义务（RPO）数据 - RPO数据将在10 - Q报告中公布，本季度为1.99亿美元，但RPO对公司来说不是非常有意义的指标，因为公司签订的超过一年的合同不多；计算账单的逆风因素是去年第二季度受疫情影响预留了大量款项，第三季度大部分被冲回，而现在处于正常运营状态，相比去年的收益减少，带来了几个百分点的逆风，但预计会恢复正常，总体上预计账单增长将与收入增长同步 [72][73] 问题7: 大型客户的扩展机会如何，他们采用了哪些产品，是否有机会销售多个产品 - 公司主要通过Freshdesk或Freshservice吸引大型客户，主要的扩展方式是增加代理数量；这两个产品是互补产品，但目前没有自然的交叉销售模式；随着Freshsales产品的成熟和采用率的提高，有望实现向现有Freshdesk客户的交叉销售 [77][78] 问题8: 2022年净美元留存率是否会继续保持高位 - 公司预计长期净美元留存率将处于110%以上的低两位数水平，会努力让现有客户满意并采用更多产品，但预计该数字会下降 [79] 问题9: 合作伙伴对新销售的整体影响如何 - 合作伙伴对公司整体业务的贡献约为15%，这一比例与路演期间的说法变化不大；入站产品驱动增长（PSG）带来约55%的新业务，outbound销售约占30%，合作伙伴贡献15%；这里指的是实际转售公司产品的渠道合作伙伴 [82] 问题10: 本季度账单中月度账单和年度账单的组合是否有显著变化 - 账单期限组合没有显著变化，年度账单约占60%，与本季度情况相同 [83] 问题11: 客户增长的轨迹如何，创新方面增加功能的机会如何 - 公司对客户增长感到满意，专注于各个业务细分市场，包括中小企业和中端市场及低企业市场；收入增长不仅来自客户增长，还来自提高每个客户的平均收入（ARPA）；在创新方面，行业趋势包括客户服务渠道的整合、现代员工参与以及打破销售、营销和支持之间的壁垒，实现客户360度产品愿景，公司认为这是一个巨大的机会，可以为客户提供更完整的解决方案 [88][89][95] 问题12: 新渠道合作伙伴是否有特定的地理区域或市场细分重点 - 没有特定的地理区域值得特别指出，公司通常在全球范围内增加合作伙伴，但在非英语市场增加的合作伙伴更多，因为这有助于更好地覆盖和服务客户；目前公司收入中，北美占42%，欧洲、中东和亚洲约占40%以上，其他地区占16%，国际市场收入占比接近60% [101][102] 问题13: 北美和欧洲、亚洲业务的预订情况是否有差异 - 本季度没有看到差异，入站模式是全球性的，现场业务主要集中在欧洲和北美，有少量在澳大利亚；预计中端市场到企业市场的预订更多来自北美和欧洲，实际情况也是如此 [104] 问题14: 钦奈是否存在人才短缺问题，Freshsales的早期进展如何 - 公司认为在钦奈拥有获取高质量人才的地理位置优势，是印度最受青睐的软件即服务（SaaS）初创公司，在钦奈更是最佳选择；虽然全球对人才的需求一直存在，但公司相比大多数公司更具优势；Freshsales方面，有客户大规模选择其作为客户关系管理（CRM）解决方案，公司积极推动Freshdesk客户采用Freshsales和Freshmarket，以获得统一的客户视图，收到了良好的初步反馈；该产品对中小企业到中端市场有吸引力，也赢得了一些大型公司的订单，但仍处于早期阶段 [109][112][113] 问题15: 中小企业客户对客户360度愿景的看法如何，是否会同时购买多个产品 - 目前中小企业客户即使从不同供应商购买产品，也会购买多个产品，例如支持解决方案、营销解决方案和自动化工具等；公司提供的套件策略可以满足他们在一个平台上与客户互动的需求，这种情况正在发生 [118][119] 问题16: 高端市场的牵引和推动因素各占多少，市场进入策略是否有侧重 - 高端市场的增长是牵引和推动因素的结合，产品驱动的增长策略带来了大量牵引，约55%的新业务通过入站渠道获得，其中包括一些大型公司的团队；同时，中端市场团队通过outbound活动、举办活动和开展营销活动来推动业务；公司在市场进入策略上对两者都有投资 [123] 问题17: 账单作为增长领先指标的有用性如何 - 总体而言，账单在长期内将与收入增长同步；如果账单出现极端异常情况，公司会进行说明；公司关注账单组合的变化，如果客户付款方式（年度或月度）发生变化，可能会导致账单数字出现异常，公司会在电话会议中提及 [124][125] 问题18: 选择Zach Nelson作为董事会成员的因素有哪些，对明年增长的看法以及早期锁定期释放情况如何 - 选择Zach Nelson是因为他是一位出色的领导者，具有丰富的上市公司经验，曾带领NetSuite实现超过10亿美元的收入，并在被甲骨文收购后继续领导；他有时间与公司合作并提供指导；NetSuite是最早向中小企业和中端市场销售的SaaS公司，其经验和领域知识对公司很有价值；公司目前不评论明年的增长情况，将在第四季度结束后进行说明；早期锁定期释放方面，公司在周五发布了新闻稿，根据S - 1文件和上市谈判，将触发员工基础的20%解锁，将于周四生效，但并非所有股份都会在周四进入市场，已知会进入市场的是为纳税目的出售限制性股票单位（RCU）的部分 [131][132][134] 问题19: Freshdesk和Freshservice在中端市场的相对管道情况如何，下周用户会议有哪些值得关注的内容 - Freshservice和Freshdesk都在大型市场中实现了健康增长，由于基数较小，Freshservice的增长速度可能比Freshdesk略快；Freshdesk的客户群体更为多样化，从中小企业到大型公司都有；在Freshservice市场，公司是ServiceNow的最佳替代方案，在中端市场看到了大量需求；下周的用户会议将有令人兴奋的公告、客户案例和平台相关的宣布，邀请大家在线参加 [140][141][144] 问题20: 从需求角度看与疫情前相比情况如何，竞争格局如何，在三个产品领域的胜率情况如何 - 需求强劲，疫情前需求就很强劲，公司一直在快速增长；在中小企业市场，疫情期间某些垂直行业（如酒店、旅游）的客户受到了影响，但从去年第三季度开始恢复，并且由于数字化转型加速，公司产品易于使用和上线的特点使很多客户受益，这种情况仍在持续；在竞争格局方面，在产品驱动的模式下，Freshdesk主要与Zendesk、企业端的Service Cloud以及甲骨文、SAP等传统企业竞争；在Freshservice领域，公司与Atlassian和ServiceNow竞争；公司没有具体的胜率数据，因为在入站模式下不跟踪很多胜率，在中端市场会跟踪，但仍在不同层面进行跟踪 [149][150][152]