财务数据和关键指标变化 - 年初至今，公司预订量增长5.5%至2.54亿美元，收入增长8.5%至7.87亿美元，调整后营业收入增长44.6%至6000万美元，经营现金流增长16%至1.21亿美元 [5] - 2019年第二季度，GAAP财务数据显示，有机收入同比增长12.2%至3.925亿美元，营业收入为2290万美元，占收入的5.8%，上年同期为3.9%，GAAP每股收益从上年的0.14美元增至0.29美元 [21] - 2019年第二季度，调整后EBITDA为4480万美元，占收入的11.4%，上年同期为10.1%，营业收入为2540万美元，占收入的6.5%，上年同期为4.2%，每股收益从上年的0.22美元增至0.34美元 [22] - 2019年第二季度，经调整外汇和一次性ASC 606金额后，收入增长13.2%，营业收入增长85% [23] - 2019年第二季度，报告税率为35%，上年同期为9.4%，正常化税率从去年的19.5%增至24.7% [24] - 2019年第二季度，产能利用率从上年的76%降至72% [24] - 2019年第二季度，资本支出从上年的940万美元增至1520万美元，经营现金流从上年的3730万美元增至4130万美元，DSO从去年的84天降至75天，环比从76天下降 [25] - 公司提高全年业绩指引，预计2019年全年收入在16.22亿 - 16.30亿美元之间，营业收入利润率在7.8% - 8%之间，调整后EBITDA利润率在12.8% - 13%之间 [32] 各条业务线数据和关键指标变化 - 2019年第二季度，TTEC Digital收入为7850万美元，同比增长49.6%，营业收入为970万美元，占收入的12.4%，经营收入增长43.6%，基于订阅的云服务同比增长196%，毛利率增长220% [26] - 排除2018年第四季度宣布的两年期政府合同，2019年第二季度基于云的收入增长51% [27] - 2019年第二季度，TTEC Engage收入增长5.6%至3.14亿美元，营业收入翻番至1570万美元，占收入的5%，较上年同期提高240个基点 [29] - 2019年上半年，Engage业务经外汇和ASC 606金额调整后，收入增长6.7%，营业收入增长94% [30] - 2019年第二季度，增长服务业务预订量增长超3倍，收入增长10.4%，营业收入增长36% [30] 各个市场数据和关键指标变化 - 年初至今，欧洲预订量增长50% [5] - 公司数字业务的目标市场主要是企业和大型企业，包括全球1000强和财富500强企业，业务服务于五大洲的客户 [37] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司将业务整合为Digital和Engage两个板块，简化报告并洞察价值创造机会 [5] - 公司优先发展数字云收入、高增长客户收入，拓展欧洲市场，扩大产品组合，建立新渠道合作伙伴关系，拓展新地理区域 [5][15] - 公司专注于以客户为中心、数字优先的公司，利用新兴技术提供最佳全渠道客户体验，成为CX数字转型的领导者 [6][7] - 公司数字业务的竞争对手包括传统系统集成商和其他全渠道提供商，但公司产品更适合大型企业 [39] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 直接面向消费者的革命带来新品牌，对客户体验产生重大影响，公司是这场革命的推动者 [6] - 市场认可公司为CX数字转型的领导者，公司业务表现出色，有信心实现战略目标并为客户和股东创造价值 [7][16] - 公司对TTEC Digital和TTEC Engage业务的运营执行和业绩改善感到满意，因此提高全年业绩指引 [32] 其他重要信息 - 本季度公司开始以两个板块报告业务，以更好地与内部管理结构、业务运营模式和市场策略保持一致 [19] - 公司决定降低学习促进咨询业务的优先级，专注于高价值的战略、分析和数字转型解决方案，这导致2019年第二季度产生200万美元的非现金减值费用 [19] 问答环节所有提问和回答 问题: 请介绍Digital业务的目标市场、竞争对手、编排层及工作方式 - Digital业务主要聚焦企业和大型企业市场，目标客户为全球1000强和财富500强企业，客户包括主要医疗保健提供商、政府和银行等，业务服务于五大洲，公司拥有11个自有数据中心并连接第三方云 [37] - 业务提供全渠道路由功能，连接语音分析、自动质量保证、劳动力管理、CRM系统等，公司已预先集成大多数大型企业使用的技术，能快速完成集成，降低成本和风险 [38] - 合同期限为3 - 5年，按用户每月付费，还包括管理服务和系统集成费用 [39] - 竞争对手包括传统系统集成商和其他全渠道提供商，但公司产品更适合大型企业，与专注于中端市场和初创市场的公司竞争较少 [39] 问题: 公司在营销方面是否有针对高NPS分数的举措，这是否纳入销售流程 - 高NPS分数通过客户参考纳入销售流程，潜在客户可联系参考客户了解公司对其NPS的影响 [41] - 公司每6个月对客户和员工进行NPS调查，管理层专注于提高分数，认为客户的NPS是最终衡量标准 [41] 问题: 预订和管道中是否有重大交易 - 公司有良好的业务管道，但预订可能不稳定，有时会推迟到下一季度，公司对前景和管道有信心，希望促成大型交易 [42] 问题: 产能利用率趋势如何，新增座位对利润率有何影响 - 产能利用率同比下降，主要原因是新站点建设，随着业务拓展，欧洲预订量增长50%，需要增加空间 [45] - 预计第三季度利用率将上升，第四季度达到峰值，在第四季度和第一季度，利用率将保持在80%以上，公司将优化业务组合以最大化该指标 [45] - 空座成本在今年上半年几乎减半，虽然利用率是一个指标，但也应关注相关成本，成本同比下降 [46]

Table of Contents UNITED STATES SECURITIES AND EXCHANGE COMMISSION Washington, D.C. 20549 Form 10-Q ☑ QUARTERLY REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 15(d) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT OF 1934 For the quarterly period ended June 30, 2019 OR ☐ TRANSITION REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 15(d) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT OF 1934 For the transition period from to Commission File Number 001-11919 TTEC Holdings, Inc. (Exact name of registrant as specified in its charter) (State or other jurisdiction of (I.R.S. E ...

TTEC Holdings, Inc. (NASDAQ:TTEC) Q1 2019 Earnings Conference Call May 8, 2019 8:30 AM ET Company Participants Paul Miller - SVP, Treasurer, and IR Officer Ken Tuchman - Chairman and CEO Regina Paolillo - Chief Financial and Administrative Officer Conference Call Participants George Sutton - Craig-Hallum Bill Warmington - Wells Fargo Operator Welcome to TTEC's First Quarter 2019 Earnings Conference Call. [Operator instructions] This call is being recorded at the request of TTEC. I would now like to turn the ...

Table of Contents UNITED STATES SECURITIES AND EXCHANGE COMMISSION Washington, D.C. 20549 Form 10-Q ☑ QUARTERLY REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 15(d) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT OF 1934 For the quarterly period ended March 31, 2019 OR TTEC Holdings, Inc. (Exact name of registrant as specified in its charter) (State or other jurisdiction of (I.R.S. Employer incorporation or organization) Identification No.) Delaware 84-1291044 9197 South Peoria Street Englewood, Colorado 80112 (Address of principal execu ...

财务数据和关键指标变化 - 2018年新业务签约额达6亿美元，较上一年增长36% [6] - 2018年公司GAAP营收增长2.2%至15.1亿美元，非GAAP营收增长3%至10.5亿美元；GAAP营业利润为9210万美元，占营收的6.1%，低于上一年的1.005亿美元或6.8%；非GAAP营业利润为1.06亿美元，占营收的7.1%，低于上一年的8.4% [52][53] - 2018年第四季度GAAP营收为4.191亿美元，较上一年同期下降1.8%；营业利润为3900万美元，占营收的9.3%，高于上一年同期的8.6%；摊薄后每股收益为0.44美元，上一年同期为亏损0.89美元 [36] - 2018年第四季度非GAAP营收降至4.189亿美元，较上一年同期下降1%；非GAAP营业利润为4600万美元，占营收的11%，略低于上一年同期的11.2%；调整后EBITDA为6400万美元，占营收的15.3%，低于上一年同期的16%；非GAAP每股收益为0.63美元，上一年同期为0.69美元 [39][40] - 2018年第四季度报告的税率为36.3%，上一年同期为243.9%；正常化税率为27.3%，上一年同期为29.2%；产能利用率为80%，低于上一年同期的83% [42][43] - 2018年第四季度运营现金流为220万美元，上一年同期为负3650万美元；净债务为2.263亿美元，较上一年减少6060万美元；资本支出为1160万美元，上一年为800万美元 [43][44] - 2018年公司支付股息总额为2530万美元，较上一年的2150万美元增长17.6% [56] - 预计2019年公司有机营收增长率在7.5% - 8.6%之间；调整后EBITDA利润率在12.6% - 12.8%之间；营业利润率在7.4% - 7.6%之间；资本支出占比在3.8% - 4%之间；全年有效税率在25% - 27%之间 [26][60][61] 各条业务线数据和关键指标变化 客户管理服务（CMS） - 2018年CMS预订量增长54%，第四季度预订量达到创纪录的1.15亿美元 [30] - 2018年第四季度CMS营收较上一年同期下降8.7%至3.133亿美元，营业利润为2890万美元，占营收的9.2%，上一年同期为3920万美元或11.4% [50] - 预计非GAAP CMS营收增长3% - 4%，营业利润增长14.7% - 8.4%；调整后营收增长5% - 5.9%，营业利润增长44.6% - 49.3% [33][34] 客户技术服务（CTS） - 2018年CTS预订量创纪录，包括第四季度完成的一个重要云项目；营收增长29%，其中基于SAS的云业务增长90%，系统集成服务增长29% [6][10] - 2018年第四季度CTS营收同比增长52.8%至5120万美元，营业利润增长121.6%至970万美元，占营收的18.9%，上一年同期为13% [48] - 预计2019年CTS营收增长率超过40% [48] 客户增长服务（CGS） - 2018年CGS业务增长约14% [11] - 2018年第四季度CGS营收较上一年增长22%至3770万美元，营业利润增长102%至430万美元，占营收的11.4%，上一年同期为6.9% [49] 客户战略服务（CSS） - 2018年第四季度CSS营收为1660万美元，较上一年增长7.3%；营业利润为320万美元，占营收的19%，上一年同期为11.5% [46] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司可寻址市场目前代表着超过4000亿美元的年度支出 [16] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司持续投资创新，重点发展数字化能力，包括全渠道、人工智能、机器学习、客户分析和知识管理等，以服务全球1000强客户 [12][13] - 2019年公司将专注于实现财务目标，确保健康的有机营收增长，提高数字和参与业务的占比，改善客户管理服务的利润率，扩大在欧洲和新兴高增长领域的市场份额，推广技术丰富的客户体验解决方案，拓展第三方经销商渠道合作伙伴关系，以及通过市场差异化、增加市场份额、战略收购、盈利增长和资本分配来最大化股东价值 [22][23] - 行业中客户渠道不断增加，品牌与客户之间的互动量加速增长，客户对数字体验的期望提高；新兴商业模式和新市场正在重新定义客户期望，挑战传统规范；超个性化和数字策划正在推动各行业的直接面向消费者模式 [17][18][20] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2018年是充满里程碑的一年，公司在新业务签约、营收和盈利能力等方面取得了显著进展；市场对公司解决方案的需求不断增长，公司有望在2019年实现显著的盈利性有机增长，并在未来持续发展 [6][22] - 全球市场对数字化转型的需求正在加速，公司凭借差异化的解决方案，能够满足客户和其数字客户对客户体验的期望，有望受益于市场动态 [63] 其他重要信息 - 2018年公司对北美项目进行重新定价，涉及约4200个员工岗位；重新设计了北美医疗保健计划，预计2019年人均成本降低4% [32][33] - 2018年公司支付了每股0.28美元的半年股息，较上一年增长12%；2019年2月，董事会宣布下一次半年股息为每股0.30美元，将于4月18日支付给3月28日登记在册的股东，较上一年增长11% [45] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 预订量的利润率动态以及超高速增长颠覆者业务的规模和范围 - 对于CSS、CTS和CGS业务，公司能够维持并提高定价，部分业务毛利率可达45%，并继续提高价格以实现目标利润率；CMS业务2018年的预订量定价高于当前利润率，预计利润率将从14%提高到18%，调整后将提高45% - 49% [74][75] - 超高速增长颠覆者业务是公司业务中不断增长的重要部分，公司为该领域的众多客户提供服务，业务规模不断扩大，且在全球范围内增长 [70][72] 问题2: 92%的中点营收指引已在预订量中体现，与去年的85%相比，这一指标的历史情况及意义 - 这意味着公司执行7.5% - 8.5%的增长指引的风险大大降低，尽管受到2018年比较基数的影响，但公司的预订量和积压订单情况明显改善 [76] 问题3: CMS业务的增长领域、岸内与离岸及近岸业务的组合情况以及关键客户的可见性 - 由于劳动力短缺和北美劳动力成本上升，离岸和近岸业务需求增加，预计2019年将有较小的地理组合效益，并在2020年更加显著 [80] - CMS业务在各个行业都有需求，包括医疗保健、金融服务、旅游等，公司正在减少对电信行业的依赖；医疗保健预订量增长61%，政府增长35%，金融服务增长41%，汽车增长103%，科技颠覆者增长86%，旅游和休闲增长53% [81][82] 问题4: CTS业务的需求领域、客户反馈以及增长的可持续性 - 接触中心全渠道技术向云端迁移的市场空间巨大，CTS业务的云端业务预计将持续强劲增长；公司是企业级全渠道接触中心交付的领导者，拥有大量长期客户 [84][85] - 系统集成业务的附加率较高，公司在欧洲市场的发展、与销售合作伙伴的合作、政府认证以及CSS业务对嵌入式客户的渗透等方面都将支持CTS业务的增长；机器学习和人工智能也为CTS业务带来了新的机会 [86][87][88] 问题5: 平均交易规模的量化进展，包括大型交易的规模和平均交易增长情况 - 2018年有多个超过2000万美元的交易，包括5000万、6000万美元的交易，共有44个超过200万美元的交易；CMS平均交易规模增长81%，CTS增长67%，CSS增长43% [95] 问题6: 新业务激增时的启动成本对利润率的影响以及是否会消失 - 除CMS业务外，启动成本对利润率没有影响；CMS业务的利润率指引可能使整体利润率下降50 - 75个基点，但公司整体利润率正在改善，预计全年将向8%及以上恢复；公司为确保预订量，在销售和营销方面增加了1个百分点的利润率 [97] 问题7: 提及的交易量推迟是什么情况 - 这是一个特定客户的交易量承诺，由于某些变量未能在第四季度预订，涉及金额约500万美元，将在2019年第一季度体现 [98][99] 问题8: 不同渠道（语音、电子邮件、聊天、社交）的营收占比及其变化情况 - 数字渠道业务量显著增加，服务千禧一代的客户中，数字渠道占比平均在40% - 60%之间；公司正在准备关于消息传递迁移的白皮书，消息传递业务将持续快速增长，而年长客户仍倾向于使用语音渠道 [101]

Table of Contents UNITED STATES SECURITIES AND EXCHANGE COMMISSION Washington, D.C. 20549 Form 10-K (Mark One) ☒ ANNUAL REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 15(d) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT OF 1934 For the fiscal year ended December 31, 2018 or ☐ TRANSITION REPORT PURSUANT TO SECTION 13 OR 15(d) OF THE SECURITIES EXCHANGE ACT OF 1934 For the transition period from to Commission File Number: 001-11919 TTEC Holdings, Inc. (Exact name of registrant as specified in its charter) (State or other jurisdiction of i ...