网络内容与未成年人保护 - 网络产品和服务提供者不得在首页首屏、弹窗、热搜、榜单等醒目位置呈现可能影响未成年人身心健康的网络信息 [1] 环境空气质量标准 - 新标准收严了颗粒物及其主要前体物浓度限值，将PM2.5年均浓度一级限值调整为10微克/立方米 [2] 社会组织评估管理 - 社会组织评估结果分为5A级至1A级，等级有效期为5年，评估标志需在显著位置悬挂 [3] - 民政部门可按比例抽选4A及以上等级的社会组织进行跟踪评估 [3] 对外贸易数字化 - 国家支持对外贸易数字化发展，推动信息技术手段应用，支持电子提单、电子发票使用 [4] - 推动数字证书、电子签名等国际互认，提升对外贸易数字化、便利化水平 [4] 监察工作信息公开 - 新条例细化了监察工作信息公开的内容、方式、程序等规定，构建科学完善的公开机制 [5] 旅游投诉处理 - 新办法新增旅游投诉指定管辖内容，并明确对同一纠纷都有管辖权时的处理方式 [6] - 进一步压缩旅游投诉受理时限、简化办理程序，为旅游者维权提供保障 [6] 殡葬服务管理 - 条例明确殡葬管理坚持公益惠民，依法制定收费标准，严格管理并加强价格监督以遏制过高收费 [7] - 倡导使用绿色环保丧葬用品，倡导文明、低碳、安全祭扫，鼓励农村红白理事会等组织引导移风易俗 [7]

互联网与内容行业 - 网络平台需调整首页首屏、热搜、弹窗、榜单等内容呈现机制，不得在醒目位置推送可能影响未成年人身心健康的信息[1] - 平台须建立健全安全管理制度，严禁向未成年人推送风险信息[1] - 专门面向未成年人的网络产品和服务，被全面禁止制作和传播相关不良信息[1] 环保与健康产业 - 环境空气质量标准收严，PM2.5年均浓度一级限值从原标准调整为10微克/立方米，空气质量评估将更严格[3] 社会组织管理 - 社会组织评估资格条件简化，不再将上年度年检不合格或连续2年基本合格、正被立案调查及受到轻微行政处罚作为限制参评条件[5] - 民政部门可按比例抽选评估等级在4A及以上的社会组织进行跟踪评估[5] 外贸与数字科技行业 - 国家支持对外贸易数字化发展，推动信息技术在贸易活动中的应用[6] - 支持电子提单、电子发票的使用，并推动数字证书、电子签名等国际互认[6] 医药与中药行业 - 中药饮片生产不得超出药品生产许可批准的炮制范围[7] - 禁止外购中药饮片进行直接分包装或改换包装标签后上市销售[7] - 中药饮片生产企业须按管理规定清晰、准确、规范地标注标签[7] 政府与公共事务 - 监察机关对于社会关注度高、影响较大的工作，经评估审批后可向社会公开立案调查、政务处分、追责问责等7类信息[8] 旅游服务业 - 旅游投诉处理新增指定管辖规定，并明确对同一纠纷均有管辖权时的处理方式[9] - 进一步压缩旅游投诉受理时限并简化办理程序[9] 殡葬服务业 - 条例明确殡葬管理坚持公益惠民，加强收费管理，禁止在清单外设立收费项目以遏制过高收费[10] - 倡导使用绿色环保丧葬用品及文明、低碳、安全祭扫[10] - 鼓励农村红白理事会等组织发挥作用以引导移风易俗[10]

新规概述 - 文化和旅游部公布《旅游投诉处理办法》 将于2026年3月15日起施行 旨在依法公正处理旅游投诉 维护旅游者和旅游经营者的合法权益 [1] 投诉管辖 - 旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖 [2] - 需要立即制止、纠正损害行为的 应由旅游纠纷发生地机构管辖 其他情况下 多个机构均有管辖权时 由最先收到投诉的机构管辖 [2] - 发生管辖争议时 机构应协商确定 协商不成的 报请共同的上一级机构指定管辖 [2] 投诉受理条件与范围 - 受理范围包括：认为旅游经营者违反合同约定 因旅游经营者责任致使旅游者人身财产受损 因不可抗力致合同无法履行产生争议 以及其他损害旅游者合法权益的事项 [3] - 投诉需符合条件：投诉人与事项有直接利害关系 且有明确的被投诉人和具体的投诉请求 [4] - 投诉一般应包含投诉人及被投诉人信息、联系方式、投诉请求及纠纷事实与理由等事项 [5] 不予受理情形 - 不属于管辖范围 超过旅游合同履行期限届满之日九十日 其他机构已受理或处理 投诉处理机构已作出处理且无新情况新理由 以及本办法规定外的其他经济、劳动人事纠纷等情形不予受理 [5] 投诉处理流程与时限 - 旅游投诉处理机构接到投诉后 应在二个工作日以内决定是否受理 符合规定的予以受理 不符合的告知理由 并可能告知其他解决途径 [6] - 受理后 事实清楚的应立即调解并记录 情况复杂的应发送《旅游投诉处理通知书》及材料副本给被投诉人 [6] - 被投诉人应在接到通知之日起五个工作日以内作出书面答复 [6] - 旅游投诉处理机构应在受理之日起六十日以内作出处理 达成调解的制《旅游投诉调解书》 调解不成的终止调解并制《旅游投诉终止调解书》 [6] 质量保证金使用情形 - 被投诉人为旅行社时 若经调解未能达成协议 且存在旅行社因解散破产等原因造成旅游者预交费用损失 或旅行社拒绝履行合同造成旅游者滞留产生必要合理费用等情形 文化和旅游主管部门可依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或垫付 [6]

新规核心内容 - 文化和旅游部公布新修订的《旅游投诉处理办法》 该办法旨在规范旅游投诉的受理、处理与监督工作 为整治市场突出问题及推动行业高质量发展提供支撑 新规将于2026年3月15日起施行 [1] 消费者权益保障 - 进一步完善旅游投诉管辖规定 在原有地域管辖、级别管辖基础上新增指定管辖内容 并明确对同一旅游纠纷都有管辖权时的处理方式 以推动提高投诉处理效率 [1] - 进一步压缩旅游投诉受理时限并简化办理程序 为旅游者依法维权提供更有力保障 [1] 市场治理与执法衔接 - 区分“属于本机构职责范围”、“不属于本机构职责范围”、“构成犯罪”三种情形 细化投诉处理中发现涉嫌违法违规行为的处理方式 [1] - 区分旅游投诉调解与违法违规行为查处 对原办法相关表述进行统一修改 避免以行政调解代替行政处罚 强化对违法违规行为的依法查处 [1] 工作机制与质量提升 - 要求地方文化和旅游主管部门与相关部门建立数据共享机制 并加强数据分析利用 [2] - 新增文化和旅游主管部门对旅游投诉处理工作的监督责任 以及为投诉处理机构提供必要基础保障等规定 以推动进一步提高工作质量 更好保障旅游者和旅游经营者合法权益 [2]

新规概述 - 文化和旅游部公布新版《旅游投诉处理办法》，自2026年3月15日起施行 [1] - 修订背景是旅游业快速发展及信息网络技术广泛应用，导致旅游投诉形式、受理渠道发生较大变化 [1] - 修订目的是指导各地主管部门有效应对市场新形势，依法高效处置投诉，为整治市场突出问题、推动旅游业高质量发展提供支撑 [1] 投诉受理范围 - 旅游者可就旅游经营者违反合同约定的事项进行投诉 [1] - 旅游者可就因旅游经营者责任致使人身、财产受损的事项进行投诉 [1] - 旅游者可就因不可抗力致合同不能履行或不能完全履行，并与旅游经营者发生争议的事项进行投诉 [1] - 旅游者可就其他损害其合法权益的事项进行投诉 [1] 管辖与程序优化 - 办法在原有地域管辖、级别管辖基础上，新增了指定管辖内容 [1] - 办法明确了当多个机构对同一旅游纠纷都有管辖权时的处理方式，旨在提高投诉处理效率 [1] - 办法进一步压缩了旅游投诉受理时限，并简化了办理程序 [1] - 优化措施旨在为旅游者依法维护自身合法权益提供更有力保障 [1]

新规发布与施行时间 - 中华人民共和国文化和旅游部于2月11日公布《旅游投诉处理办法》[1] - 该办法已于2025年12月29日经文化和旅游部部务会议审议通过[1] - 新办法自2026年3月15日起正式施行 同时废止2010年5月5日原国家旅游局令第32号公布的旧办法[1] 修订背景与目的 - 修订旨在应对旅游业快速发展及信息网络技术广泛应用带来的新变化 包括旅游投诉形式和受理渠道的较大变化[3] - 目的是指导各地文化和旅游主管部门有效应对旅游市场发展新形势 依法高效处置旅游投诉[3] - 最终目标是为整治旅游市场突出问题、推动旅游业高质量发展提供支撑[3] 旅游纠纷解决途径 - 根据《中华人民共和国旅游法》 旅游者与旅游经营者发生纠纷可通过四种途径解决：双方协商、向第三方机构申请调解、提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼[4] - 《办法》主要规范文化和旅游主管部门对旅游投诉的受理、处理、监督等工作[4] 保障旅游者权益的具体措施 - 《办法》进一步完善旅游投诉管辖规定 在原有地域管辖、级别管辖基础上新增指定管辖内容[5] - 明确了当多个机构对同一旅游纠纷都有管辖权时的处理方式 以推动提高投诉处理效率[5] - 进一步压缩了旅游投诉受理时限并简化办理程序 为旅游者维权提供更有力保障[5] 投诉处理与行政执法的衔接 - 《办法》区分了“属于本机构职责范围”、“不属于本机构职责范围”、“构成犯罪”三种情形 细化了发现涉嫌违法违规行为时的处理方式[6] - 区分了旅游投诉调解与违法违规行为查处 对原办法中“立案”、“案件”等表述进行了统一修改[6][7] - 此举旨在避免以行政调解代替行政处罚 强化对违法违规行为的依法查处[7] 监督与保障机制 - 《办法》要求地方文化和旅游主管部门与相关部门建立数据共享机制 并加强数据分析利用[8] - 新增了文化和旅游主管部门对旅游投诉处理工作的监督责任[8] - 规定应为旅游投诉处理机构开展工作提供必要的基础保障 以推动提高工作质量 更好保障旅游者和旅游经营者的合法权益[8]

新规发布与施行时间 - 文化和旅游部公布《旅游投诉处理办法》 自2026年3月15日起施行 [1] 修订背景与目的 - 修订原因为适应旅游业快速发展及信息网络技术广泛应用带来的旅游投诉形式、受理渠道等较大变化 [1] - 旨在指导各地文化和旅游主管部门有效应对旅游市场发展新形势 依法高效处置旅游投诉 [1] - 为整治旅游市场突出问题、推动旅游业高质量发展提供支撑 [1] 主要投诉事项范围 - 旅游者可就旅游经营者违反合同约定的事项进行投诉 [1] - 旅游者可就因旅游经营者的责任致使人身、财产受到损害的事项进行投诉 [1] - 旅游者可就因不可抗力致合同不能履行或不能完全履行 并与旅游经营者发生争议的事项进行投诉 [1] - 旅游者可就其他损害其合法权益的事项进行投诉 [1] 投诉处理机制优化 - 在原有地域管辖、级别管辖基础上新增指定管辖内容 [1] - 明确对同一旅游纠纷都有管辖权时的处理方式 以推动提高处理效率 [1] - 进一步压缩旅游投诉受理时限 [1] - 简化办理程序 为旅游者依法维权提供更有力保障 [1]

新规核心内容 - 文化和旅游部审议通过《旅游投诉处理办法》 将于2026年3月15日起施行 [1] 规范投诉处理流程 - 《办法》主要规范文化和旅游主管部门对旅游投诉的受理、处理、监督等工作 [1] - 进一步完善旅游投诉管辖规定 在原有地域管辖、级别管辖基础上新增指定管辖内容 [1] - 明确对同一旅游纠纷都有管辖权时的处理方式 旨在推动提高旅游投诉处理效率 [1] - 进一步压缩旅游投诉受理时限并简化办理程序 [1] 强化投诉处理与执法衔接 - 区分“属于本机构职责范围”、“不属于本机构职责范围”、“构成犯罪”三种情形 细化发现涉嫌违法违规行为的处理方式 [1] - 区分旅游投诉调解与违法违规行为查处 对原办法“立案”、“案件”等表述进行统一修改 [1] - 避免以行政调解代替行政处罚 强化对违法违规行为的依法查处 [1] 加强监督与保障机制 - 要求地方文化和旅游主管部门与相关部门建立数据共享机制 并加强数据分析利用 [2] - 新增文化和旅游主管部门对旅游投诉处理工作的监督责任 [2] - 新增为旅游投诉处理机构开展工作提供必要基础保障的规定 [2]

文章核心观点 - 文化和旅游部修订并公布《旅游投诉处理办法》旨在适应旅游业新发展形势 通过优化投诉处理机制来规范市场秩序 保障旅游者和经营者权益 并推动旅游业高质量发展 [1][2] 修订背景与目的 - 修订背景源于中国旅游业快速发展及信息网络技术广泛应用 导致旅游投诉形式和受理渠道发生较大变化 [2] - 修订目的是指导各地文化和旅游主管部门有效应对市场新形势 依法高效处置旅游投诉 为整治市场突出问题及推动行业高质量发展提供支撑 [2] 旅游纠纷解决途径 - 根据《旅游法》规定 旅游者与经营者发生纠纷可通过四种途径解决：双方协商 向消费者协会等机构申请调解 根据仲裁协议提请仲裁 或向人民法院提起诉讼 [3] - 《办法》主要规范文化和旅游主管部门对旅游投诉的受理、处理及监督等工作 [3] 保障旅游者权益的举措 - 《办法》完善投诉管辖规定 在原有地域和级别管辖基础上新增指定管辖 并明确对同一纠纷都有管辖权时的处理方式 以提高处理效率 [4] - 《办法》进一步压缩投诉受理时限并简化办理程序 为旅游者维权提供更有力保障 [4] 投诉处理与行政执法的衔接 - 《办法》区分三种情形细化对涉嫌违法违规行为的处理：属于本机构职责范围 不属于本机构职责范围 以及构成犯罪 [5] - 区分旅游投诉调解与违法违规行为查处 统一修改原办法中“立案”等表述 避免以行政调解代替行政处罚 强化依法查处 [5] 监督与保障机制 - 《办法》要求地方文化和旅游主管部门与相关部门建立数据共享机制 并加强数据分析利用 [6] - 新增文化和旅游主管部门对投诉处理工作的监督责任 以及为投诉处理机构提供必要基础保障的规定 以提升工作质量 更好保障各方权益 [6]

法规颁布与施行 - 文化和旅游部公布《旅游投诉处理办法》 自2026年3月15日起施行 [1] - 该办法将替代2010年5月5日原国家旅游局令第32号公布的《旅游投诉处理办法》 [22] 法规总则与目的 - 制定本办法旨在依法公正处理旅游投诉 维护旅游者和旅游经营者的合法权益 [1] - 本办法适用于旅游投诉的受理、处理、监督和保障 [1] - 旅游投诉指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益 请求旅游投诉处理机构对纠纷进行处理的行为 [1] - 县级以上地方文化和旅游主管部门应建立、健全与相关机构共同处理旅游投诉的工作机制 [2] - 处理投诉时发现旅游经营者涉嫌违法 应依法及时处理或移交有关部门查处 构成犯罪的依法追究刑事责任 [2] 投诉管辖规定 - 旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖 [3] - 需要立即制止损害行为的 应由旅游纠纷发生地机构管辖 [4] - 上级机构必要时可将投诉交下级机构管辖 也可直接处理或指定其他下级机构管辖 [4] - 多个机构有管辖权时 由最先收到投诉的机构管辖 发生争议由协商或上级指定管辖 [4] 投诉受理范围与条件 - 投诉事项包括：旅游经营者违反合同约定、因其责任致旅游者人身财产受损、因不可抗力致合同争议、其他损害旅游者权益的行为 [5][6] - 投诉需符合条件：投诉人与事项有直接利害关系、有明确被投诉人和具体投诉请求 [7] - 投诉一般应包含投诉人及被投诉人信息、投诉请求及纠纷事实与理由 [7] - 投诉处理机构应对受理处理过程中知悉的商业秘密、个人隐私等未公开信息予以保密 [7] 不予受理情形与共同投诉 - 不予受理情形包括：不属于管辖范围、超过旅游合同履行期满后九十日、其他机构已受理或处理、已处理且无新情况、不符合受理条件、其他经济或劳动纠纷等 [8] - 投诉人委托代理人进行投诉的 应提交载明委托事项、权限和期限的授权委托书 [8] - 四人以上以同一事由投诉同一被投诉人为共同投诉 可推选一至三名代表人 代表人行为对全体生效 但变更、放弃请求或和解需全体同意 [9] 受理决定与处理时限 - 旅游投诉处理机构接到投诉后 应在二个工作日以内决定是否受理 [10] - 符合规定的予以受理 不符合的告知不予受理理由 并可告知其他解决途径 [10] 投诉处理原则与程序 - 处理旅游投诉实行调解制度 调解应基于事实 遵循自愿、平等、合法、高效原则 [11] - 调解不得损害国家利益、公共利益或他人合法权益 [12] - 事实清楚的应立即调解并记录 情况复杂的应发送《旅游投诉处理通知书》 被投诉人应在五个工作日以内作出书面答复 [12] - 投诉人和被投诉人应提供证据 处理机构应进行核查并可依法自行调查 双方应予以配合 [12] - 发现投诉内容或证据捏造事实或属于不予受理情形的 可终止调解 [12] - 被投诉人拒不配合造成不良社会影响的 文化和旅游主管部门可对其采取信用管理措施 任何组织和个人不得打击报复投诉人 [12] 调查协助与鉴定检测 - 处理机构可向其他机构提出协助调查、取证请求 被请求机构职权范围内的应依法协助 [13] - 对专门性事项需要鉴定或检测的 可由双方约定机构进行 无约定可自行向法定机构申请 [13] - 鉴定、检测费用按约定承担 无约定由申请方先行垫付 达成协议后按协议负担 鉴定、检测时间不计入投诉处理时间 [13][14] 和解、调解与处理结果 - 投诉处理过程中双方自行和解的 应将结果告知处理机构 机构核实后记录并终止调解 [14] - 处理机构应组织双方通过现场、网络、电话、信函等方式进行调解 促成达成协议 [14] - 处理机构应在受理投诉之日起六十日以内处理完毕 达成协议的应制作《旅游投诉调解书》 调解不成的应终止调解并制作《旅游投诉终止调解书》 [15] - 调解不成或协议未执行的 投诉人可依法申请仲裁或提起诉讼 [15] - 被投诉人为旅行社且经调解未达成协议 在特定情形下文化和旅游主管部门可依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或垫付 情形包括旅行社解散破产等造成预交费用损失、拒绝履行合同致旅游者滞留产生必要费用等 [15][16] 监督保障与系统建设 - 旅游投诉处理机构应使用统一规范的旅游投诉处理信息系统 并与相关部门建立数据信息共享机制 加强数据分析利用 [17] - 县级以上地方文化和旅游主管部门应为处理机构提供人员、经费、办公场所、车辆和设备等必要保障 [17] - 处理机构应对工作人员定期进行思想政治、法律法规、专业知识、文明礼仪等方面培训 [17] - 县级以上文化和旅游主管部门应加强对旅游投诉处理工作的监督 规范相关工作行为 对工作有突出成绩或贡献的人员可给予适当奖励 [18] 材料保管与附则 - 旅游投诉处理结束后 相关材料保管期限不低于三年 [19] - 本办法中有关文书式样由文化和旅游部统一制定 [20] - 本办法所称以上、以内包括本数 除已明确为工作日外 “日”指自然日 [21] - 本办法由文化和旅游部负责解释 [22]