文章核心观点 市场监管总局发布并实施外卖平台推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》 该标准旨在引导外卖平台规范服务管理行为 提升服务质量 推动行业从“流量驱动”的无序竞争转向“服务驱动”的健康生态 是推动平台经济高质量发展、回应民生关切的重要举措 [1] 针对商户管理与食品安全 - 标准聚焦平台内商户管理 强化主体责任落实 通过规范商户入驻审核、加强日常运营管理以及推进“互联网+明厨亮灶”等措施 引导平台切实履行食品安全主体责任 [2] - 平台应设置专门团队和人员审核商户信息 除证照外还需审核实际经营环境 对符合条件的商户标注“堂食”字样 并公示有效经营资质 [2] - 平台需对商户信息进行抽查和监测 每月抽查比例不少于5% 以加强对商户日常运营的动态审核 [2] 针对平台收费与促销行为 - 标准旨在引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为 以应对行业非理性竞争等突出问题 [3] - 标准区分“平台价格促销”与“商户价格促销” 明确平台价格促销成本应由平台自身承担 不能通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式将成本变相转嫁给商户或配送员 [3] - 平台不能强制或变相强制商户参与促销活动 不能干预参与活动商户的自主定价权 要求其开展低价促销 对未参加促销的商户 平台也不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行为进行限制 [3] - 为引导理性竞争 标准提出平台不能将商户对消费者的补贴作为平台补贴对外宣传 也不能采取隐藏部分费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等手段开展营销 [4] 针对配送员权益保障 - 标准聚焦平台用工管理 从多方面提出要求以强化配送员权益保障 [5] - 在优化平台调度算法上 标准提出平台要综合考虑路况、天气、配送难度等因素优化算法 科学规划路线 对因商户出餐慢等导致超时的订单进行“补时” [5] - 标准提出外卖小哥在法定节假日、恶劣天气等工作应发放补贴 不将扣款作为配送超时等情况的处罚方式 合理设置接单时长并建立疲劳提示机制 [6] - 平台不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动 [6] 标准的实施与行业自律 - 下一步 三家主要外卖平台将分别发布执行标准要求的自我声明 以强化行业自律和社会监督 [6]

文章核心观点 - 市场监管总局发布《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，旨在通过规范平台服务管理，引导外卖行业从非理性竞争转向高质量发展，解决补贴大战、商户利益受损、“幽灵外卖”、骑手权益保障不足等问题，最终实现平台、商户、骑手和消费者的多方共赢 [1][13] 标准制定的背景与目的 - 外卖平台为争夺即时零售流量入口，反复发起“百亿补贴”、“大额神券”等大额补贴活动，加剧了餐饮市场“内卷”，市场监管总局曾多次对几大平台进行集中约谈 [1] - 标准旨在通过推荐性国家标准的形式，架起行业内及不同利益相关者沟通交流的桥梁，形成共识与行业自律 [2] - 标准全面、系统厘定了外卖平台对商户、消费者、配送员应尽的义务和责任，几大外卖平台参与了制定过程，有利于促进行业沟通与形成广泛共识 [13] 标准核心内容：反“内卷”与规范价格促销 - 标准明确禁止平台将价格促销成本向商户分摊、设置不合理促销活动适用条件、强制或变相强制商户开展价格促销、干预商户自主促销等行为，防止裹挟商户及转嫁成本 [5] - 标准约定平台促销和商户促销必须分开，平台不能将商户或全平台商户的降价宣传为平台的降价来制造噱头 [7] - 标准明确禁止“为了排挤竞争对手或独占市场，以低于成本的价格促销，扰乱正常的市场价格秩序”，这意味着严重扭曲市场的“0元购”将不再出现 [7] - 针对餐饮商家反映的平台抽成过高、名目复杂问题，标准要求平台按照合理匹配原则，科学设定技术服务费、配送服务费和推广服务费，并推动建立技术服务费下调机制，逐步降低基础佣金，特别要求对小微商户制定费用减免等扶持措施 [7] 标准核心内容：商户管理与食品安全（杜绝“幽灵外卖”） - 标准从严统一了商户准入要求，要求平台把好准入关 [9] - 商户需提供门脸照、环境照供平台审核，并提供后厨信息供消费者知悉 [9] - 商户应录制并上传真实的、带有门店位置信息的连续拍摄无剪辑视频，视频内容需清晰包含门店门脸、堂食区域、后厨等场景，实现数字化的“明厨亮灶” [9] 标准核心内容：保障配送员（骑手）权益 - 标准提出平台应综合考虑路况、天气、配送员同时接单量、配送楼层无电梯等因素优化调度算法，科学规划配送路线，避免配送时间被挤压 [9] - 在计算配送时间要求时，如果驾驶电动自行车，平均时速应按不超过15公里/小时核算，而非部分平台内部算法采用的25公里/小时上限 [10] - 标准提出原则上不应将扣款作为配送超时、消费者差评等情况下的处罚方式，应采用替代性管理方式 [12] - 标准还聚焦配送员社会保障、劳动报酬、工作时间、职业发展和关怀等方面，要求平台规范用工关系，保障合理收入与劳动时间，让骑手在安全前提下自主决定跑单安排 [12] 标准核心内容：消费者权益保护 - 在标准征求意见后，消费者权益保护被单独列为一个章节集中呈现 [12] 行业影响与展望 - 标准将督促、引导外卖平台从高额补贴、野蛮生长的非理性竞争，转为以提升服务、促进创新为特征的高质量竞争 [13] - “唯快不破”曾是外卖行业的单一导向，新标准旨在将速度慢下来、品质提上去，助推行业从粗放式增长迈向精细化、规范化发展的新阶段 [13] - 政府监管和社会监督对推动外卖行业健康发展必不可少，共同打造健康的市场生态是实现行业可持续发展的关键 [13]

核心观点 - 市场监管总局发布并实施外卖平台推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》 旨在引导行业规范服务管理 提升服务质量 推动行业从“流量驱动”的无序竞争转向“服务驱动”的健康生态 [1] 商户管理与食品安全 - 标准聚焦平台内商户管理 强化主体责任落实 要求平台规范商户入驻审核并加强日常运营管理 [2] - 平台应设置专门团队审核商户信息 除证照外还需审核实际经营环境 对符合条件的商户标注“堂食”字样 [2] - 平台需公示商户有效经营资质 并对客诉集中、经营地址不符等情况进行核实与处理 [2] - 平台需对商户信息进行抽查和监测 每月抽查比例不少于5% 以加强动态审核 [2] - 推进“互联网+明厨亮灶”等措施 引导平台切实履行食品安全主体责任 [2] 平台收费与促销规范 - 标准旨在回应中小餐饮商户对“满减”“折扣”等促销活动的痛点 解决“不参与就没流量 参与了就亏本”的问题 [3] - 标准细化了平台收费规则及促销活动管理要求 引导平台简化收费项目、规范促销行为 [3] - 标准区分“平台价格促销”与“商户价格促销” 明确平台价格促销成本应由平台自身承担 不得变相转嫁给商户或配送员 [3] - 平台不得强制或变相强制商户参与促销活动 也不能干预参与活动商户的自主定价权或要求其开展低价促销 [3] - 对未参加平台促销的商户 平台不得采取降低搜索排序、限制流量等行为进行限制 [3] - 为引导理性竞争 标准提出平台不得将商户对消费者的补贴宣传为平台补贴以吸引用户 [4] - 平台不得采取隐藏部分费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等手段开展营销活动 更不能扰乱市场价格认知与正常秩序 [4] 配送员权益保障 - 标准聚焦平台用工管理 从多方面提出要求以强化作为新就业形态劳动者的外卖配送员权益保障 [5] - 在优化调度算法上 平台需综合考虑路况、天气、配送难度等因素科学规划路线 对因商户出餐慢等导致的超时订单进行“补时” [6] - 在权益保障上 标准提出在法定节假日、恶劣天气等工作情形下需向配送员发放补贴 [6] - 不得将扣款作为配送超时等情况的处罚方式 [6] - 需合理设置配送员接单时长 建立疲劳提示机制 [6] - 平台不得通过冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动 [6] 标准实施与行业自律 - 市场监管总局强调要紧贴平台经济与人民生活密切相关的特点 强化标准应用实施效果反馈 [6] - 下一步 三家主要外卖平台将分别发布执行标准要求的自我声明 以强化行业自律和社会监督 [6]

文章核心观点 - 市场监管总局发布并实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，旨在通过“四个聚焦、四个强化”推动外卖行业深化整改，解决“幽灵外卖”、非理性竞争及配送员权益保障不足等问题，以优化管理、提升服务质量和促进行业良性创新发展 [1][2] 聚焦平台内商户管理 - 规范商户入驻审核与日常运营管理，强化外卖平台对商户的主体责任 [1] - 支持鼓励商户响应“互联网+明厨亮灶”要求，以严守食品安全底线 [1] 聚焦平台收费与促销行为 - 明确平台收费规则及促销活动管理要求，推动收费信息透明化与促销规则合理化 [1] - 督促外卖平台简化收费项目、规范促销行为，以营造公平有序的市场竞争环境 [1] 聚焦平台用工管理 - 围绕劳动强度、职业关怀和社会保障提出要求，包括合理确定配送员劳动时间、完善职业培训体系及探索多元保障方式 [1] - 旨在助力健全外卖配送员的权益保障机制 [1] 聚焦平台内争议处理 - 督促平台建立完善消费者权益保护体系，并完善消费者、商户、配送员等多元主体的投诉、申诉及处置机制 [2] - 确保平台管理程序透明，畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督 [2] 标准制定原则与目标 - 标准遵循科学性、规范性、实用性、前瞻性原则，基于外卖平台服务管理实践经验，对现有法律法规和监管要求进行细化和补充 [2] - 广泛采纳商户、配送员、消费者等多元主体意见建议，旨在帮助外卖平台优化管理方式、提升服务质量、实现多方共赢，推动行业在良性竞争中创新发展 [2]

标准还列出多种禁止性收费情形，包括：对同一服务重复收费、交易未完成仍收取费用、未提供服务却 收推广费、强制购买服务或参与活动并收费、利用保证金变相收费、将购买推广服务作为差别化收费依 据，以及通过提高费用实施惩罚性措施等。 这一国家标准的实施，将有助于规范外卖平台收费行为，降低商户经营成本，维护公平竞争的市场环 境，推动外卖行业健康可持续发展。 推广服务不得捆绑，自动扣费需商户确认。新标准强调，推广服务应明示所有工具类别及计费标准，不 得强制或变相强制商户购买。若采用自动扣款方式，必须经商户主动勾选确认，扣款上限等关键参数需 由商户手动设置。平台需每月通过短信、站内信等显著方式向商户发送费用明细，并免费提供推广效果 评估工具，帮助商户科学决策。 平台如需修改收费标准或新增收费项目，必须在首页公开征求意见，公示期不少于7日。对商户权益可 能造成重大影响的新项目，应设置合理过渡期，便于商户妥善应对。 新京报讯（记者陈琳）近日，国家市场监督管理总局发布《外卖平台服务管理基本要求》推荐性国家标 准，对平台面向商户的收费行为作出全面规范，旨在治理外卖行业长期存在的收费不透明、规则随意变 动、强制服务等问题。 标准规定， ...

文章核心观点 - 市场监管总局发布并实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，旨在通过标准化手段解决外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争及配送员权益保障不足等突出问题，引导平台优化管理、提升服务质量，推动行业规范健康有序发展 [1][2][30] 编制背景与适用范围 - 编制背景：外卖行业作为平台经济重要组成部分，近年来出现“幽灵外卖”、非理性竞争及配送员权益保障不足等问题，亟需通过标准化工作细化法律法规要求，引导行业健康有序发展 [5][6] - 适用范围：该标准规定了外卖平台服务管理的总体要求，涵盖商户管理、价格行为、配送员权益保障、消费者权益保护及投诉申诉处置等，适用于餐饮外卖平台的服务管理 [8][9] 商户管理要求 - 入驻审核：商户应提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台需核验定位信息与商户证照一致性，以应对“幽灵外卖”问题 [11] - 信息审核：平台需进行准入审核与动态审核，监测到潜在风险时触发动态审核机制 [11] - 运营管理：平台需进行配送员地址校验、标识“堂食”标签，并鼓励为商户提供“爆单”预警，同步提示消费者“商户繁忙”状态以引导理性下单 [11] 价格与促销行为规范 - 收费项目简化：平台收费项目应明确为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类 [13] - 收费信息透明：平台需向商户提供真实完整的结算明细，列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额，以解决平台多收费、乱收费问题 [13][18] - 促销成本承担：平台开展价格促销时，成本应由平台自行承担，不得向商户转嫁，也不得为商户参与促销设置不合理前置条件 [14] - 商户自主权保障：平台不得强制或变相强制商户参与促销活动，也不得干预其促销力度，以规范非理性竞争 [15] 配送员权益保障 - 劳动时间控制：平台应合理限定配送员接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制，不得通过算法、冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动 [19] - 调度算法优化：调度算法应综合考虑路况、天气、电梯等因素科学规划路径，计算配送时间时电动自行车的平均时速不应超过15公里/小时 [20] - 责任落实：在要求平台落实责任的同时，明确用工合作企业的责任需与平台保持一致，包括合规用工、社会保障、劳动报酬分配及职业发展与关怀等方面 [20] 消费者权益保护 - 权益保护体系：平台应针对全流程服务构建消费者权益保护体系，确保响应及时，保障消费者知情权、选择权及人身财产安全等 [24] - 公平交易：价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得实行不合理差别待遇，自动展期或续费需提前以显著方式提示消费者 [24] - 个人信息保护：平台收集消费者个人信息应合理适度并确保知情同意，未经同意不得向消费者发送商业信息或拨打商业电话 [25] 投诉、申诉及处置机制 - 商户申诉：平台需明确违规认定与处理程序，对商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核，以解决商户申诉难问题 [28] - 配送员申诉：平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限，同时简化流程材料，以解决配送员申诉难问题 [28] - 消费者投诉：平台应建立消费者投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉需第一时间人工响应，并参与在线消费纠纷解决机制，以解决消费者投诉难问题 [28] 标准实施意义 - 该标准以国家法律法规及政策文件为根本遵循，立足行业现实需求与实践经验，聚焦服务管理中的突出矛盾与关键短板，为外卖平台提升服务与管理能力提供指引，旨在推动外卖行业规范健康有序发展 [30]

市场监管总局发布外卖平台管理国家标准 - 市场监管总局发布并实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》[1][2][3] - 该标准旨在针对行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争及配送员权益保障不足等问题[3] - 标准遵循科学性、规范性、实用性、前瞻性原则，是对现有法律法规和监管要求的细化和补充[4] 平台内商户管理 - 聚焦商户管理，强化平台主体责任落实[3] - 规范商户入驻审核与日常运营管理环节[3] - 支持鼓励商户响应“互联网+明厨亮灶”要求，严守食品安全底线[3] 平台收费与促销行为 - 聚焦平台收费与促销行为，强化竞争秩序规范[1][3] - 明确平台收费规则及促销活动管理要求[1][3] - 督促引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为，推动收费信息透明化、促销规则合理化[1][3] 平台用工管理与配送员权益 - 聚焦平台用工管理，强化配送员权益保障[3] - 围绕劳动强度、职业关怀和社会保障等方面提出要求[3] - 内容包括合理确定劳动时间、完善职业培训体系、探索多元保障方式，以健全权益保障机制[3] 平台内争议处理与监督 - 聚焦平台内争议处理，强化协商机制建设[4] - 督促平台建立完善消费者权益保护体系，完善消费者、商户、配送员等多元主体的投诉、申诉及处置机制[4] - 确保平台管理程序透明，畅通投诉举报与异议反馈渠道，主动接受社会监督[4] 标准的目标与影响 - 标准旨在帮助外卖平台优化管理方式、提升服务质量、实现多方共赢[4] - 推动外卖行业在良性竞争中创新发展[4]

国家发布外卖平台管理新标准 - 市场监管总局近日发布并实施了外卖平台推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》[3] - 该标准旨在帮助外卖平台优化管理、提升服务质量、实现多方共赢，并推动行业在良性竞争中创新发展[3] 标准的核心管理要求 - 标准聚焦平台内商户管理，引导外卖平台履行食品安全主体责任，守护消费者安全[4] - 标准聚焦平台收费与促销行为，引导平台简化收费项目、规范促销行为，以营造公平有序的市场竞争环境[4] - 标准聚焦平台用工管理，围绕劳动报酬、工作时长和社会保障等方面，强化对配送员权益的保障[4]

市场监管总局发布外卖平台服务管理国家标准 - 市场监管总局发布并实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，旨在针对行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争及配送员权益保障不足等问题，推动平台深化整改 [1] - 标准遵循科学性、规范性、实用性、前瞻性原则，在调研实践经验基础上对现有法规进行细化和补充，旨在帮助平台优化管理、提升服务、实现多方共赢并推动行业良性创新发展 [2] 聚焦平台内商户管理 - 标准聚焦商户管理，强化平台主体责任落实，通过规范商户入驻审核与日常运营管理，引导平台履行对商户的服务与管理责任 [1] - 支持鼓励商户积极响应“互联网+明厨亮灶”要求，以严守食品安全底线，守护消费者食品安全 [1] 聚焦平台收费与促销行为 - 标准聚焦平台收费与促销，强化竞争秩序规范，明确收费规则及促销活动管理要求 [1] - 督促引导外卖平台简化收费项目、规范促销行为，推动收费信息透明化与促销规则合理化，以营造公平有序的市场竞争环境 [1] 聚焦平台用工管理 - 标准聚焦平台用工管理，强化配送员权益保障，围绕劳动强度、职业关怀和社会保障等方面提出要求 [1] - 具体内容包括合理确定劳动时间、完善职业培训体系、探索多元保障方式，以助力健全配送员权益保障机制 [1] 聚焦平台内争议处理 - 标准聚焦平台内争议处理，强化协商机制建设，督促平台建立完善消费者权益保护体系 [2] - 要求完善消费者、商户、配送员等多元主体的投诉、申诉及处置机制，确保管理程序透明，畅通投诉举报与异议反馈渠道，并主动接受社会监督 [2]

市场监管总局发布外卖平台服务管理国家标准 - 市场监管总局发布并实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》以解决行业现存问题[1] - 标准坚持“需求牵引、问题导向”提出“四个聚焦、四个强化”以推动外卖平台深化整改[1] - 标准遵循科学性、规范性、实用性、前瞻性原则对现有法规和监管要求进行细化和补充[2] 聚焦平台内商户管理 - 规范商户入驻审核、日常运营管理等环节引导平台履行对商户的服务与管理责任[1] - 支持鼓励商户响应“互联网+明厨亮灶”要求以严守食品安全底线[1] 聚焦平台收费与促销行为 - 明确平台收费规则及促销活动管理要求以规范竞争秩序[1] - 督促平台简化收费项目、规范促销行为推动收费信息透明化、促销规则合理化[1] 聚焦平台用工管理 - 围绕劳动强度、职业关怀和社会保障等方面提出配送员权益保障要求[1] - 具体内容包括合理确定劳动时间、完善职业培训体系、探索多元保障方式[1] 聚焦平台内争议处理 - 督促平台建立完善消费者权益保护体系及多元主体投诉、申诉与处置机制[2] - 确保平台管理程序透明畅通投诉举报与异议反馈渠道并主动接受社会监督[2] 标准制定的基础与目标 - 标准在充分调研外卖平台服务管理实践经验的基础上制定[2] - 广泛采纳了商户、配送员、消费者等多元主体的意见建议[2] - 旨在帮助外卖平台优化管理方式、提升服务质量、实现多方共赢[2] - 推动外卖行业在良性竞争中创新发展[2]