文章核心观点 - 投诉能否快速得到回应关键在于选择正确的渠道而非企业意愿 [1][2] - 根据消费问题的性质和复杂程度分类并选择对应渠道可显著提高处理效率 [4][5][6] - 简单问题通过APP内部客服渠道处理最快 复杂问题需借助官方监管或社会化投诉平台等更具约束力的渠道 [7][11][12] 消费问题分类与处理策略 - 消费问题分为易处理的常规类问题和需要更强约束力的复杂问题两类 [4][5] - 易处理常规问题包括发货延迟、商家忘发赠品、快递未更新物流、外卖漏送、餐食不新鲜等操作疏忽类情况 [4] - 需要强约束力问题包括大件商品拒绝退换货、售后拖延不履行质保、预付卡不退费、机构卷钱跑路、直播间承诺不兑现等 [5] 不同渠道的效率与应用场景 - 针对日常小问题 最推荐方式为直接通过APP内部售后系统联系平台或商家客服 例如淘宝/京东/拼多多/抖音订单售后 美团/饿了么订单客服 滴滴/T3出行平台 飞猪/携程/去哪儿售后中心 [7][8] - APP内客服处理快速原因在于平台有专项处理团队、既定规则如七天无理由、对商家和骑手的约束机制 可根据证据立即判定 [8][9] - 对于较难解决的大件商品问题或商家推诿情况 需采用更有约束力渠道如官方监管平台12315或社会化投诉平台黑猫投诉 [10][11][12] - 12315适用于虚假宣传、拒绝退换货、不履行质保、高额运费不合理、霸王条款等 渠道包括微信小程序、App、官网、热线电话 [11] - 黑猫投诉适用于商家拒绝处理、售后拖延、平台久未回复、大件退货争议、退款迟迟不退等 优势在于公开透明、企业回应速度快、进度可追踪 [12] 特定服务行业问题的处理路径 - 餐饮问题处理路径为先找店长 再联系平台 仍无法解决则向12315投诉 [14] - 美容院/健身房办卡不退费问题处理路径为先找门店 再找品牌总部 然后找黑猫投诉 若金额较大可向12315或消协投诉 [14] - 教育培训退费难或跑路问题处理路径为联系平台或机构负责人 向当地教育局反映 同步向12315和黑猫投诉 [14] 提升投诉效率的关键技巧 - 证据齐全至关重要 包括聊天记录、订单截图、视频照片、票据等关键材料 [17] - 投诉内容应客观、具体、清晰 说明问题并提供证据和诉求 避免过度情绪化 [17] - 采用多平台同时推进策略效率更高 例如APP客服+12315+黑猫投诉或平台客服+品牌总部+黑猫投诉 不同平台互相补充 [17] - 根据问题性质选择正确平台 小问题用APP内客服 中度问题需平台介入 严重问题找12315/行业监管/黑猫投诉 合同或欺诈问题找消协/报警/法律手段 [17]

公司股价表现 - 公司股价今日上涨超过6% 成为标普500指数中表现最佳的成分股 [2] - 尽管本月股价下跌18% 但年内累计涨幅仍达20% [2] - 在11月6日公布财报后 尽管业绩超预期 股价却单日暴跌17.4% [3] 分析师观点与评级调整 - Needham公司维持对公司的买入评级 但将目标价从300美元下调至275美元 [1] - Needham公司指出最新季度业绩显示公司正经历一个丰收年 订单量和总订单价值持续加速增长 [1] - Wedbush公司上调公司评级但维持260美元目标价不变 两家机构均认为财报后的抛售是过度反应 提供了买入机会 [11] 技术分析信号 - 股价在195美元附近形成支撑位 短期下行趋势线可能正在被突破 [8] - 252日指数移动平均线位于215美元附近 可能成为阻力位 [8] - 相对强弱指数出现小幅看涨背离 价格创更低收盘价而RSI读数更高 且已脱离超卖区域 [9] - 股价从成交量分布的控制点和负两个标准差通道反弹 显示此次反弹可能具有持续性 [10] 期权市场活动 - 今日期权总成交量为26,000份合约 看跌期权与看涨期权交易量基本持平 [13] - 12月19日到期的期权隐含股价波动率为正负11.6% [14] - 出现一笔显著交易：卖出1,500份11月21日到期240美元看跌期权 同时买入3,000份11月21日到期210美元看跌期权 净收入280万美元 可能为平仓交易 [15] 行业竞争格局 - 公司与Lyft、Uber等竞争对手相比处于中游位置 但业务模式存在差异 [5] 管理层战略与市场反应 - 公司高管宣布计划投资数亿美元 市场对此反应消极 可能是导致财报后股价下跌的原因之一 [4]

主要股指表现 - 道琼斯工业平均指数下跌0.3% [1] - 标准普尔500指数上涨0.5% [1] - 纳斯达克指数攀升0.8% [1] 个股显著波动 - 票务转售平台StubHub股价暴跌近25% 创下自9月上市以来最差单日表现 原因是公司拒绝提供当前季度业绩指引 [2] - 制药公司Bristol-Myers Squibb股价下跌3.4% 成为标普500指数中跌幅最大成分股 公司与强生合作开发的一款心脏病药物已停止试验 [2] - 流媒体巨头Netflix股价下跌约3% 此前有报道称公司正准备竞购华纳兄弟探索公司 [3] - 食品配送平台DoorDash股价上涨近7% 重新夺回部分上周财报发布后的跌幅 是标普500指数中涨幅居前股票 [4] - 生物制药公司Cidara Therapeutics股价飙升超一倍 此前默克宣布以每股221.50美元收购该公司 交易估值约92亿美元 [3] 大宗商品及外汇市场 - 比特币价格下跌 一度跌破95000美元 其他主要加密货币也大多下跌 [4] - 原油期货价格上涨2.5% 至每桶60美元上方 [4] - 黄金期货价格下跌约2% [4] - 10年期美国国债收益率基本持平 [4] - 美元对欧元、英镑和日元汇率小幅走低 [4]

会议背景 - 本次讨论为摩根士丹利2025年欧洲TMT会议第二日的最后环节 [1] - 讨论嘉宾为DoorDash公司首席财务官Ravi Inukonda [1] 公司及行业现状 - 目前公司和行业层面都有许多动态正在发生 [1][2]

**会议纪要关键要点总结** 涉及的行业与公司 * 行业：食品配送、在线杂货、本地商务、物流科技 [1][9][22][45] * 公司：DoorDash (DASH) 及其旗下/关联业务：核心美国餐厅配送业务、新垂直业务（杂货、便利店等）、Wolt（欧洲业务）、Deliveroo、DashMart、Seven Rooms软件平台、自动驾驶配送平台（Dot） [1][22][25][33][34][45][59][62] 核心业务表现与战略 * 美国核心业务表现非常强劲，增长在更大规模基础上加速，增长率已连续第四个季度加速 [13] * 餐厅业务和新垂直业务均加速增长，并在各自市场中获得份额 [13] * 运营指标优异：前九个月新增月活跃用户数是去年全年新增总数的两倍，同时订单频率持续增长 [13] * 用户留存率优于同行，这是公司增长快于市场并获得份额的关键原因 [17][18] * 公司经营哲学是推动长期可持续的增长，将运营中产生的每一美元效率，基于最高投资回报率的判断，重新投入业务以驱动未来利润 [15][16][23] 关键投资领域 * 投资主要集中于三个领域：技术基础设施重构、软件服务、自动驾驶 [25] * 技术重构是最大部分，旨在将DoorDash、Wolt和Deliveroo的平台统一，以提升工程效率和功能开发速度，新平台将原生集成AI能力 [25][28][30][32] * 软件服务投资包括Seven Rooms（餐厅管理CRM）和自有数字点餐平台，旨在为商户提供更多服务，增强商户粘性 [33][43][44] * 自动驾驶投资旨在构建最高效的物流引擎，采用双轨策略：自有解决方案（Dot）和第三方合作伙伴（如Wing、Serve Robotics），探索不同配送模式 [34][56][57] 产品与运营亮点 * 产品质量持续改善是关键驱动力，例如订单配送时间比一年前更快、缺件率和缺陷率下降，这直接改善了用户留存 [17] * DashPass订阅服务表现创纪录，前九个月新增会员数已超全年预期，会员留存率和订单频率更高，且老会员群的参与度仍在提升 [66][79][80] * Wolt业务整合顺利，其营收表现优于收购时的预期，为公司提供了加大投资信心 [61][62] * DashMart不仅作为零售服务，其履约服务也允许杂货商和零售商利用公司的基础设施 [45][46] 市场机会与风险 * 美国餐厅业务仍有巨大增长空间，月活用户与年活用户之间存在差距，月订单频率为个位数，相比人们每月80-100次的就餐次数，渗透率仍低 [76] * 对于AI智能体（如GPT等）作为潜在流量渠道持开放态度，认为最终差异化的关键在于结合数字体验和实体配送的综合服务质量，而非单纯的流量聚合 [50][51] * 关于与Toast等POS系统的竞争，公司视自身为商户服务公司，目标是通过多种解决方案（包括Seven Rooms）帮助商户更好地运营业务 [78] 其他重要信息 * 技术重构将采用模块化方式推进，不同功能模块将在2026年起陆续上线，效益将逐步显现，而非等到2028-2029年 [38][39] * 公司对宏观餐饮需求环境的看法是，消费者渴望更多选择和多样性，平台提供的丰富选择性和可负担性（如DashPass）是业务增长强劲的原因，某些连锁品牌表现不佳是个体问题而非行业趋势 [67][68] * Wolt市场的Wolt Plus订阅服务采纳速度比早期DashPass更快，得益于公司多年运营经验 [71][72]

Airbnb与Instacart合作试点 - Airbnb正在测试一项名为“厨房储备”的新服务，允许客人在入住前通过Airbnb应用订购Instacart的杂货[1][2] - 该试点项目为期三个月，将于1月5日启动，面向凤凰城、奥兰多和洛杉矶的部分房东开放[2][3] - Airbnb将为每笔完成的订单向房东支付25美元，并为首次订单提供100美元奖金，房东需负责接收订单并在客人入住前储备好厨房[2] Instacart业务表现与战略 - Instacart第三季度订单量同比增长14%至8340万单，总交易额增长10%至92亿美元[6] - 公司第三季度营收达到9.39亿美元，略高于华尔街预期，核心市场吸引了回头客更频繁的购买和更大的购物篮[6] - Instacart近期积极推行“嵌入式合作”战略，先后与Grubhub和Airbnb等平台集成，以在面临DoorDash和Uber竞争时提升订单量和增强客户忠诚度[3][4] - 公司定位正从配送服务扩展为杂货行业的“技术赋能合作伙伴”，其配送模式的韧性和数字杂货购物需求持续增长[4][5][7]

行业投资趋势 - 科技行业公司在本财报季普遍告知华尔街将增加支出以应对人工智能热潮加速 [1] - 与万亿美元市值巨头不同 规模较小的公司因增加支出而受到市场惩罚 投资者对其投资能否带来实质性新收入机会持怀疑态度 [2] - 即使是大型科技公司也可能需要数年时间才能看到其重大人工智能押注是否带来利润 但投资者对此并不十分担忧 [13] DoorDash投资与市场反应 - DoorDash股价在周四下跌17% 创下该食品配送平台上市五年来最差单日表现 [5] - 公司计划明年在新产品和技术上投入"数亿美元" [5] - 公司近期加大了对自动驾驶配送的投资 并于9月推出Dot 同时斥资51亿美元收购餐厅预订平台SevenRooms和英国食品配送服务Deliveroo [6] - 管理层表示其投资记录表明在重复这一策略方面取得了一些成功 并正在为未来增长进行投资 [7] - 分析师维持持有评级 认为在投资对利润率的影响更加明确之前 公司估值倍数扩张机会有限 [7] Duolingo投资与市场反应 - Duolingo股价在周四下跌25% 尽管第三季度营收和预订量超预期 但今年以来累计下跌41% [9] - 公司优先考虑寻找新用户 并一直将资金投入人工智能功能 例如互动视频通话选项 [9] - 首席执行官表示公司正将"权衡更多地转向用户增长" 并承认需要时间才能看到长期投资的财务结果 [10] - 分析师因担忧投资增加将影响近期预订量、盈利和估值 将股票评级从买入下调至持有 [10] - 分析师认为可能需要几个季度才能看到更显著的财务效益 [11] Roblox投资与市场反应 - 该在线游戏平台股价在10月30日下跌近16% 因公司警告在安全和基础设施方面的更高支出可能冲击利润率 [18] - 首席执行官表示平台安全是"首要任务" [18] - 首席财务官表示投资可能影响近期用户参与度和预订量 但是"长期增长的放大器" [18] - 分析师因预期投资将阻碍盈利能力 将股票评级从买入下调至持有 并预计明年利润率可能受到冲击 [18] 科技巨头投资对比 - Alphabet和亚马逊在10月底发布财报后股价上涨 两家公司再次提高了今年的资本支出预测 并暗示2026年不会放缓 [13] - 亚马逊云服务(AWS)和谷歌正在投资自研芯片 以减少对英伟达的依赖 并为客户提供更完整的技术栈 [14] - 微软在发布包括更高资本支出指引的财报后股价小幅下跌 但这家市值近4万亿美元的公司仍获得华尔街支持 [15] - Meta是巨头中的例外 财报后股价下跌11% 公司预计今年资本支出高达720亿美元 但由于缺乏清晰的收入前景而令投资者暂停 [16][17]

核心观点 - 美国消费者财务状况出现积极转变 家庭支出更趋理性 小企业保持稳定 实际购买力增强 [1] - 工资增速自2024年初以来已超过餐厅价格涨幅 意味着民众的工资购买力在提升 [15] 价格指数分析 - 公司通过三大指数追踪 affordability 趋势 包括日用品指数 芝士汉堡指数和早餐基础指数 以反映家庭用品 餐厅餐饮和杂货的价格变化 [2] - 日用品指数监测牙膏 洗发水 卫生纸等必需品价格 发现过去12个月内这些家庭用品的平均成本基本保持平稳 [5] - 芝士汉堡指数追踪汉堡 薯条和汽水的套餐成本 过去一年全国价格上涨38% 从1790美元升至1858美元 但城市间差异巨大 林肯市为1075美元 安克雷奇市为2555美元 [6] - 早餐基础指数追踪鸡蛋 牛奶等物品价格 在3月至9月期间下降14% 部分原因是鸡蛋价格下跌 但过去一年全国指数仅下降17% 凸显地方趋势与全国平均值的差异 [9] 地域差异与数据意义 - 全国平均值仅为一个数据点 城市之间存在巨大差异 反映了经济状况的复杂性和细微差别 [10] - 公司旨在通过指数帮助人们将复杂的价格数据转化为易于理解的 affordability 衡量标准 使价格变化更直观 [13][14] 工资与购买力 - 工资增长速度快于餐厅价格 尤其体现在佛罗里达州圣露西港工资上涨61% 威斯康星州麦迪逊上涨41% [15]

并购竞争与监管风险 - 诺和诺德决定不再提高对减肥药初创公司Met Sara的收购报价，导致竞购战结束 [1] - 诺和诺德退出竞购的另一原因是美国联邦贸易委员会就交易结构潜在的监管风险向Met Sara发出警告 [1] - 诺和诺德于10月首次向Met Sara提出收购要约，旨在与礼来公司在减肥药领域竞争 [2] - 辉瑞公司同意收购Met Sara，以进入肥胖症治疗业务领域 [3] 减肥药行业趋势 - 行业发展的核心故事将是降低成本、提高可及性，以及从注射剂型转向口服剂型 [4] - 预计未来一至两年内，口服减肥药将更广泛地可用 [4] Instacart业务表现与战略 - 公司股价一度上涨8%，交易代码为Maple Bear Causeway [4] - 订单增长超预期推动业绩向好，显示食品杂货和餐厅配送服务需求依然强劲 [5] - 公司约29%的收入来自非配送交易，包括杂货技术、附加服务和广告销售 [6] - 公司近期推出一款由人工智能驱动的助手工具，帮助消费者决定购买何种商品 [6] 泰森食品财务展望与部门表现 - 公司预计下一财年业绩基本持平，股价一度下跌15% [8] - 牛肉部门预计下一财年将出现4亿至6亿美元的调整后运营亏损，本财年亏损约为4.26亿美元 [8] - 牛肉部门亏损主要源于牛只短缺推高价格，美国牛群预计明年开始重建 [8][9] - 鸡肉部门作为第二大收入来源，需求增长有助于抵消牛肉部门的亏损 [9]

好的，这是对提供的中国互联网行业三季度财报电话会议纪要的详细分析。 行业与公司 * 纪要涉及的行业是中国互联网行业[1] * 重点分析的公司包括腾讯、阿里巴巴、拼多多、美团、京东和滴滴[1][7] 核心观点与论据 整体盈利预期与关键主题 * 预计中国互联网行业三季度总利润将连续第二个季度下降，同比降幅扩大至-31%（对比二季度的-9%）[2] * 腾讯是大型股中唯一预计实现利润同比增长的公司，其他公司利润同比变化范围为-18%至-252%[2] * 主要拖累因素来自快速商务（即时零售）业务的巨额亏损：预计阿里巴巴/美团/京东的亏损分别达到360亿/200亿/130亿元人民币（较二季度的110亿/10亿/130亿元人民币有所扩大）[2] * 关键共同主题包括：人工智能资本支出增加和云业务收入加速、多模态AI模型竞争加剧及面向消费者的AI投入、快速商务投资达到顶峰但亏损将持续至2026年、大型公司在AI、国际化和新流量驱动方面的投资对集团利润率产生短期影响[1] 人工智能主题的机遇与挑战 * 预计阿里巴巴和腾讯的云业务收入将加速增长，特别是阿里巴巴云三季度收入预计同比增长31%（上一季度为26%）[9][11] * 字节跳动9月份每日AI token消耗量超过30万亿（较2025年4-5月翻倍，谷歌为43万亿），阿里巴巴曾表示token消耗量每2-3个月翻一番[8][10] * 腾讯AI实验室推出的CALM模型声称可将训练/推理计算量减少44%/33%[10] * 但AI相关的折旧/推理成本以及快速商务亏损将抑制每股收益的上修[2] 快速商务竞争与亏损展望 * 快速商务投资强度可能见顶，但绝对亏损在短期内难以减半，预计亏损将持续至2026年，尽管会收窄[1][2][10] * 预计阿里巴巴每单亏损将从三季度的-5.2元改善至四季度的-3.5元[11] * 预计美团二季度后外卖业务将出现大幅亏损，但单位经济效益将在四季度和2026年上半年改善[10] * 预计长期市场竞争格局将更加分散，美团股价已反映了其长期市场份额从75%降至50%、每单长期利润从1.5元降至0.8元的预期[10] 各公司具体预期与关注点 * **腾讯**：预计三季度收入同比+13%，调整后息税前利润同比+20%至732亿人民币，游戏/广告收入增长+16%/+19%，云收入增长加速至+14%[11][19] 关键关注点在于AI资本支出展望、AI云业务机遇、AI应用利润率影响以及广告和游戏增长动力[50] * **阿里巴巴**：预计二财季收入同比+1%，调整后息税前利润同比-80%至82亿人民币，客户管理收入增长+10%，云收入增长加速至31%[11][20] 关键关注点在于阿里云收入加速势头和资本支出展望、快速商务单位经济效益改善进展以及股东回报与投资之间的平衡[51] * **拼多多**：预计三季度收入同比+16%，调整后息税前利润同比-18%至220亿人民币[11][21] 关键关注点在于Temu在美国市场复苏后的差异化与收入展望、国内主站GMV增长驱动以及多多买菜的扩张[52] * **美团**：预计三季度收入同比+0%，调整后息税前利润同比-252%至-188亿人民币[18][23] 关键关注点在于防御本地服务规模领先地位的举措、到店酒旅业务竞争格局以及国际业务（如巴西）的投资步伐和亏损趋势[59][64] * **京东**：预计三季度收入同比+11%，调整后息税前利润同比-93%至4亿人民币[18][24] 投资者关注点将集中在管理层早前提到的六项倡议之间的投资优先级[18] * **滴滴**：预计三季度收入同比+10%，调整后息税前利润同比-57%至8亿人民币，主要受巴西外卖业务投资增加影响[18][26] 其他重要内容 与国际同行的比较与启示 * 美国互联网同行三季度后股价表现分化，AI广告技术驱动的Meta与超大规模/全栈云服务的亚马逊和谷歌走势不同[9] * 与Meta相比，腾讯的优势在于其多元化的收入流（游戏、广告、金融科技拐点），即使在加大AI投资的情况下也有多种盈利杠杆[9] * 对于资本支出/AI云，报告预测阿里巴巴云FY26/27/28E收入增长为33%/29%/19%（看涨情况为41%/33%/30%），其FY26-28E资本支出预测为4600亿人民币，是市场上最高的预测之一[9] 财务预测调整 * 报告修订了对拼多多、美团和滴滴的预测和目标价[2][7] * **拼多多**：上调2025-27E收入预期9-24%（因Temu表现超预期），但下调调整后净利润预期0%至-8%（因Temu投资增加），12个月目标价上调至157美元[52][56] * **美团**：下调2025-27E调整后净利润预期3-26%（因竞争加剧），12个月目标价下调至139港元[64] * **滴滴**：下调2025-27E调整后净利润预期16-34%（因国内用户激励和巴西国际亏损）[17]