财务数据和关键指标变化 - 第二季度收入同比和环比均有所增加，同比增加600万欧元，若排除2019年第二季度7900万欧元的一次性收益，增幅更大；环比增加1.6亿欧元，主要得益于上季度负面估值调整的逆转 [27][28] - 剔除波动项目和监管成本后，预拨备前利润表现出韧性，收入略有下降，负债收入压力仍存，成本同比下降 [29] - 净利息收入（NII）剔除金融市场因素后同比略有下降，本季度非欧元区国家核心利率下调，欧元区国家存款大幅流入；与上季度相比，NII剔除金融市场因素后下降1.8%，但抵押贷款NII有所改善，整体仍受定价纪律影响，受益于存款负利率 [30] - 本季度净息差（NIM）下降7个基点至144个基点，主要受资产负债表平均余额增加影响，包括高存款流入、TLTRO III参与以及批发银行循环信贷额度提款增加 [32] - 第二季度风险成本为13.3亿欧元，占平均客户贷款的85个基点，主要由第一阶段和第二阶段的拨备增加推动，包括4.21亿欧元的集体拨备和支付假期的管理拨备 [48] - 核心一级资本充足率（CET1）从14%提高到15%，资本增加14亿欧元，主要得益于净利润增加、采用传统IFRS 9安排以及商誉减值的积极影响；风险加权资产（RWA）本季度减少130亿欧元，主要受信用风险相关资产减少影响 [9][58][62] 各条业务线数据和关键指标变化 零售业务 - 挑战者与增长市场：抵押贷款持续增长，尤其是德国市场，但消费贷款需求疲软，整体核心净贷款持平 [34] - 荷兰和比利时零售业务：略有下降，主要由于商业贷款减少，反映了政府支持计划提供的流动性以及商业活动减少对营运资金需求的影响 [35] 批发银行业务 - 贷款减少56亿欧元，主要由于上季度循环信贷额度的还款，以及每日银行和贸易融资业务的需求下降，包括应收账款融资、营运资金解决方案和贸易与商品融资受低油价影响 [36] 费用收入 - 零售银行业务费用收入同比增长1200万欧元，增幅1.7%，主要受投资产品费用推动，同比增长近28%；每日银行业务费用因支付交易减少而下降，但随着封锁措施放松，支付交易逐渐接近疫情前水平 [38][39] - 批发银行业务费用收入下降，主要由于对银团贷款市场采取保守策略，以及每日银行和贸易与商品融资业务活动减少 [39][40] 金融市场业务 - 本季度客户收入增加6400万欧元，环比增加7300万欧元，主要得益于利率和全球资本市场业务；净估值调整产生8700万美元的积极影响，得益于市场在前期波动后恢复正常 [41] 各个市场数据和关键指标变化 文档未提及相关内容 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司将继续坚持数字化和移动优先战略，加速向数字银行转型，提高客户数字体验，关闭部分分支机构，减少对辅助渠道的依赖 [86][87][88] - 注重成本控制，在当前宏观经济形势和收入增长放缓的情况下，对成本进行严格审查，平衡效率提升和数字未来投资 [90][94] - 优先考虑有机增长，若进行收购，将专注于获取公司缺乏的技能或产品，以拓宽和深化对客户的服务；目前认为欧洲市场的资本和流动性分割限制了跨境并购的协同效应，短期内难以看到跨境并购的好处 [106] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 新冠疫情对第二季度业务产生了重大影响，但公司的数字模式在持续运营和提供不间断服务方面显示出明显优势，强化了公司对当前战略路径的信心 [6] - 若当前宏观经济指标保持不变，公司认为已在今年上半年计提了大部分拨备，预计下半年风险成本将低于上半年 [8][70] - 公司对自身应对挑战的能力充满信心，拥有稳定的收入基础、不断增长的费用收入、强大的资本实力、坚实的资金基础以及较低的第三阶段比率 [71] 其他重要信息 - 公司为员工、客户和社会提供支持，约75%的员工继续在家工作，并已开始分阶段返回办公室；为私人和企业客户提供支付假期，已批准180亿欧元信贷余额的支付假期，占贷款总额的2.5%，主要涉及抵押贷款和商业贷款，其中13亿欧元的支付假期已到期，未出现有意义的风险成本增加 [10][11] - 公司通过多种方式监控客户信用风险，除个别信用评估外，还使用早期预警系统识别潜在信用风险，并通过个人联系及时了解客户情况 [13] - 公司在比利时采取重要步骤实现数字协调，推出新的数字银行渠道OneWeb，并欢迎私人客户使用基于德国和荷兰应用程序的OneApp [24] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1：预拨备前利润和拨备后利润的展望，以及TLTRO的帮助和风险成本的预期 - 风险成本方面，大部分来自宏观经济指标的影响，若这些指标保持不变，下半年风险成本将下降，但无法对市场共识进行评论 [76][79] - 预拨备前利润方面，公司维持贷款定价纪律，通过地理多元化贷款和改善宏观经济状况来保持NII稳定，同时采取措施降低负债成本，如降低非欧元区市场的存款利率和对大客户收取负利率；截至第二季度末，公司获得约600亿欧元的TLTRO资金，若能保持或增加贷款增长，将受益于约 - 1%的资金成本 [80][81] 问题2：公司战略是否会更新，成本削减计划和方向，以及贷款延期还款的详细情况和预期 - 战略方面，公司将继续现有战略，强调数字银行和移动优先战略，加速数字化转型，同时加强成本审查和反洗钱工作 [86][88][90] - 成本方面，第二季度实现了绝对成本降低，吸收了通胀和合规成本的增加；批发银行成本开始下降，未来将在CNG市场采取行动；公司将平衡效率提升和数字未来投资 [91][93][94] - 贷款延期还款方面，180亿欧元的延期还款中，约40%是家庭零售贷款，60%是企业贷款，主要集中在西北欧国家；超过10亿欧元的延期还款已到期，未出现有意义的风险增加，公司已为未到期的延期还款计提了额外拨备 [95] 问题3：公司实现5% - 10%费用增长的主要举措，以及是否会参与跨境并购 - 费用增长方面，公司通过增加多个国家的经纪业务费用、支付套餐费用、保险业务合作费用等实现费用增长，历史上一直能够实现费用增长目标 [100][101][102] - 跨境并购方面，公司战略优先考虑有机增长，若进行收购将专注于获取特定技能或产品；目前欧洲市场的资本和流动性分割限制了跨境并购的协同效应，短期内难以看到好处 [106] 问题4：德国支付套餐的定价经验，以及是否会在挑战者市场有更多定价权，股息政策是否会包括股票回购 - 支付套餐定价方面，在德国对支付套餐收费后，约三分之一的非主要客户成为主要客户，三分之一同意支付费用，其余客户离开；公司对这一结果感到满意 [113] - 股息政策方面，根据欧洲央行的建议，公司推迟了股息支付，将在第三季度恢复并宣布新的股息政策，同时不排除股票回购的可能性 [110][111] 问题5：公司增长重点是否会改变 - 公司将继续现有战略，在批发银行业务中保持严格的风险控制，特别是在市场波动较大时；同时，将继续多元化贷款业务和地理布局 [116][117] 问题6：零售和企业客户存款的行为，以及210亿欧元存款增加是否会在未来逆转，资本方面CRR 2.5的情况和Basel IV对RWA的影响 - 存款方面，公司将由CFO回答相关问题 [122] - 资本方面，CRR 2.5带来约25个基点的资本收益；Basel IV的大部分影响已通过TRIM任务和模型调整体现，预计最终影响有限，公司对当前资本水平充满信心 [122][123] 问题7：TLTRO的会计处理方式 - TLTRO的会计处理取决于贷款增长的信心水平，公司将在后续季度提供相关信息；TLTRO的三个关键因素包括资金规模、维持贷款增长的信心以及资金部署的利润率 [130] 问题8：公司在贷款定价方面的纪律体现，以及本季度RWA管理行动对Basel IV比率的影响 - 贷款定价方面，公司坚持定价纪律，不参与价格压力过大的贷款业务，以追求回报而非规模；整体来看，抵押贷款利差上升，商业贷款利差略有下降，批发银行业务利差基本持平 [134][135] - RWA管理行动方面，超过80%（目前超过90%）的Basel IV影响将通过TRIM任务和模型调整体现，因此本季度的RWA管理行动对Basel IV比率有较大影响 [136] 问题9：贷款需求的恢复情况，以及第三季度资本计划的内容和是否会审查ROE目标 - 贷款需求方面，目前处于早期阶段，贷款需求和支付活动有所回升，预计随着经济活动的恢复，营运资金需求将增加，贷款金额也将有所回升，但仍取决于封锁措施的进展 [140][141] - 资本计划方面，欧洲央行建议2020年不支付股息，但不影响公司制定股息政策；公司将在第三季度公布新的资本计划，包括股息政策和股票回购情况 [142] - ROE目标方面，目前无意改变ROE目标 [143] 问题10：为实现全年NII持平目标，下半年NII和NIM的展望，TLTRO III的增加空间，以及成本的未来走向 - NII和NIM方面，第二季度NIM从151个基点降至144个基点，主要受资产负债表扩张影响，调整后约为148个基点；未来公司将通过维持定价纪律、降低非欧元区市场存款利率和利用TLTRO来保持NII稳定；目前对TLTRO III的资金规模感到满意，暂无增加计划 [151][152] - 成本方面，公司在第二季度实现了各主要部门的绝对成本下降，未来将继续审查成本，平衡效率提升和数字未来投资 [153] 问题11：4400万欧元基础成本下降的构成，以及未看到与同行类似的新冠相关成本节约的原因，Unite计划的进展情况 - 成本下降构成方面，集体劳动协议带来的工资通胀在2.5% - 3%之间；公司不像同行那样依赖可变薪酬，因此这不是成本下降的主要因素；KYC费用从9800万欧元增加到1.34亿欧元，预计2020年总费用约为6亿欧元，未来将提高效率 [161][162] - Unite计划方面，公司已完成大部分计划，包括整合比利时的Record Bank、减少比利时分支机构数量、将零售客户迁移到OneWeb和OneApp环境等；该计划将在2020 - 2021年逐渐结束，但从数字体验、收入和成本角度的好处将持续显现 [158][160] 问题12：石油和天然气业务的Stage 3比率上升情况及风险管理措施，欺诈事件的教训，以及股息政策的审查方向 - 石油和天然气业务方面，Stage 3比率上升主要集中在45亿欧元的直接暴露于油价风险的业务中，特别是1.5亿欧元的美国储备基地贷款业务；预计下半年该业务的拨备将下降 [170][171] - 欺诈事件方面，公司加强了交易担保暴露的审查，重新引入严格的结构（TCF 1.0），并在贸易融资业务中试验区块链技术；本季度的欺诈事件是一次性事件，公司在该领域的其他暴露极少 [172][173] - 股息政策方面，公司因欧洲央行的建议推迟了股息支付，将在第三季度恢复并宣布新的股息政策，所有选项都在考虑范围内 [174] 问题13：股息政策审查的关键考虑因素，以及当前Basel IV的全面实施情况 - 股息政策方面，关键考虑因素包括新的MDA水平的结构因素以及欧洲央行的监管措施和救济政策对资本水平和股息政策的影响 [180] - Basel IV方面，若TRIM任务完成，90%的Basel IV影响将已体现，但剩余10%仍不确定，实施时间也在讨论中 [178][179] 问题14：对外部全职员工（FTE）供应商施压降低工资是否会在第三季度产生影响，TLTRO的收益预期，以及Unite计划是否会扩展到更多国家 - 外部FTE方面，公司要求外部供应商临时降低费率，并减少绝对数量，同时调整部署地点以提高效率，但未披露具体量化信息 [188][191] - TLTRO收益方面，若能维持零贷款增长或更好，公司将至少受益于50个基点的利差；若能将资金用于贷款，收益将更大；关于会计处理方式的讨论正在进行中，将在第三季度根据其他机构的做法和与会计师的讨论提供更新 [189][190] - Unite计划方面，公司将继续在挑战者与增长市场进行客户集成层的建设和数字化协调，以提供更好的客户体验，但不一定进行系统集中化 [186] 问题15：数字合作伙伴关系产生的费用收入占比及未来展望 - 数字合作伙伴关系对公司越来越重要，有助于实现每年5% - 10%的费用增长目标；目前与AXA、Scalable Capital和Amazon等的合作处于起步阶段，未来将逐渐增加费用收入占比 [194][195]

集团财务数据关键指标变化 - 2019年集团总资产为9645亿美元，2018年为8885亿美元，2017年为8846亿美元，2016年为8439亿美元，2015年为10023亿美元[27] - 2019年金融资产按公允价值计入损益为1044亿美元，2018年为962亿美元，2017年为1205亿美元，2016年为1232亿美元，2015年为1380亿美元[27] - 2019年客户贷款和垫款为6600亿美元，2018年为6080亿美元，2017年为5897亿美元，2016年为5719亿美元，2015年为6969亿美元[27] - 2019年储蓄账户为3546亿美元，2018年为3267亿美元，2017年为3227亿美元，2016年为3197亿美元，2015年为3059亿美元[27] - 2019年客户存款为6235亿美元，2018年为5744亿美元，2017年为5557亿美元，2016年为5398亿美元，2015年为6642亿美元[27] - 2019年股东权益为554亿美元，2018年为510亿美元，2017年为490亿美元，2016年为484亿美元，2015年为450亿美元[27] - 2019年每股股东权益为14.21美元，2018年为13.09美元，2017年为12.61美元，2016年为12.47美元，2015年为12.19美元[30] - 2019 - 2015年流通在外普通股股数分别为38.958亿股、38.958亿股、38.906亿股、38.858亿股、38.785亿股、38.702亿股[30] 公司业务规模与范围 - 公司服务约3840万客户、企业客户和金融机构，业务遍布40多个国家[33] - 公司拥有超过40个国家的业务和超过3800万客户，持续推进全球KYC增强计划[177] - 公司投资建设一个全球平台，服务3800万零售客户以及超过15个国家的企业和机构客户[188] 公司面临的市场与监管风险 - 利率波动、证券价格、信用利差等因素会影响公司业务和财务状况[34] - 2021年后LIBOR无法保证按当前基础延续，2022年1月1日起EONIA基准将停止存在[53] - DGS基金目标规模要达到DGS担保所有存款的0.8%，预计2024年7月达成；荷兰银行倒闭时，银行可能需支付不超其受保存款0.5%的特别事后缴款[58] - 公司受资本、流动性和杠杆要求约束，需维持最低资本比率、流动性比率和杠杆比率，还需满足MREL要求[67] - 公司受BRRD等多个银行恢复与处置制度约束，当局拥有法定“减记与转换权”和“自救权”等权力[71][72][73] - 法律法规变化可能增加公司运营成本、限制业务活动，不遵守规定可能产生重大不利影响[61][69] 公司面临的宏观经济风险 - 通胀显著持续上升会使公司未实现资本收益减少、抵押品价值下降，影响偿付能力和净收入[54] - 通缩会侵蚀抵押品价值、降低贷款质量、减少借贷水平，对公司业务和业绩产生负面影响[55] - 市场波动可能导致特定储蓄产品提款增加、公司发行债务证券利息支出增加、股权投资减值和价值下降[56] 公司面临的其他风险 - 公司可能因银行倒闭承担重大赔偿付款，对业绩和财务状况产生重大不利影响[57][58] - 公司面临法律诉讼、监管调查和制裁等风险，可能导致负面宣传、声誉损害和重大不利影响[76] - 公司某些分支机构和子公司每三年需向美国国税局证明其符合合格中介（QI）要求，若不符合，将无法向客户提供特定产品[78] - 公司面临客户因认为受到误导或不公平对待而提出索赔的风险，新产品未达客户期望也可能引发索赔[80][81] - 公司面临网络攻击、内部流程和系统不足、监管违规等运营风险，可能影响声誉、业务和业绩[83] - 传染病爆发可能影响员工健康，增加缺勤率和健康福利支出，极端天气等物理风险可能影响公司运营[84] - 公司在荷兰、比利时等成熟市场及拉丁美洲、亚洲等新兴市场面临激烈竞争，可能影响市场份额和业绩[89] - 公司可能无法保护其知识产权，面临第三方侵权索赔，可能对核心业务和创新变现能力产生不利影响[91][93] - 公司面临交易对手违约风险，可能影响业绩和流动性，担保交易中抵押品价值不足会加剧信用风险[94][95][96] - 信用评级机构的评级调整可能对公司产生不利影响，导致资本要求增加[98] - 气候变化可能使公司面临业务、运营、监管和声誉等风险，增加运营成本和合规成本[100][101] - 公司的设定受益退休计划可能因资产价值不足以覆盖潜在义务而产生额外负债[103] - 公司运营多种设定受益退休计划，负债为设定受益义务现值减去计划资产公允价值，再加上未确认精算损益和未确认过去服务成本调整[104] - 使用定量模型或假设模拟客户行为进行市场计算的风险，可能对公司声誉或业绩产生不利影响[105] - 公司套期保值策略可能无法充分减轻或抵消风险，套期保值交易可能导致损失[107] 公司流动性与融资风险 - 公司需要流动性支付运营费用、债务利息和股息等，主要资金来源包括多种短期和长期工具[112] - 客户对金融机构的信心下降可能导致存款提取，对公司流动性和资本状况产生不利影响[113] - 公司可能需要寻求额外融资，其可用性取决于多种因素，若内部流动性不足，可能无法获得有利融资[114] - 资本和信贷市场的中断、不确定性或波动可能限制公司获得资本的途径[115] - 监管增加和监督趋势可能限制公司在附属实体之间有效转移资本和流动性的能力[117] - 公司可能需要为子公司提供担保，这可能在需要流动性时带来资金压力[118] 公司战略与业务发展 - 2019年公司的Think Forward战略继续指导公司应对竞争格局、监管、客户偏好和经济环境的变化[128] - Unite be+nl倡议合并荷兰和比利时业务，Maggie转型计划在捷克、法国、意大利和西班牙四个欧洲市场实现标准化[135] - 2019年在阿姆斯特丹Zuidoost开设Cumulus Park创新区[137] 公司零售业务数据关键指标变化 - 2019年净核心贷款增长172亿欧元，增幅2.9%，主要在零售市场实现[146] - 零售客户仅通过移动设备与公司互动的比例从2016年的12%升至2019年的37%，互动次数自2016年增长80%，2019年达到45亿次，其中移动互动占比从2016年的52%增至2019年的82%[153] - 2019年ING在14个零售市场中的7个市场净推荐值（NPS）排名第一[155] - 2019年ING在澳大利亚零售银行客户满意度调查中得分远超行业平均，该调查涵盖近5000名银行客户[176] - 2019年ING的移动卡交易数量较2018年增长了六倍，仅通过移动设备与公司互动的客户比例从2018年的26%增至2019年的37%[192] - 自2018年11月在菲律宾推出首款全数字储蓄产品以来，已拥有超过10万名客户[194][195] - 2019年公司零售客户在荷兰、比利时、卢森堡和德国通过可持续投资服务投资93亿欧元，较2018年的63亿欧元增长，占零售银行客户总投资的7%[216] 公司批发业务数据关键指标变化 - 批发银行业务整体NPS得分同比提高11%，达到49.6，调查发送数量同比增加28%，响应率从46.6%增至50.6%，总体满意度从8.4升至8.5，目前有42%收入的批发银行客户提供了NPS得分[156] 公司业务创新与合作 - 2019年为新加坡可再生能源公司Sunseap Group的子公司提供3700万美元用于建设屋顶太阳能项目[158] - 2019年区块链贸易融资平台Contour进入18万亿美元的全球贸易融资市场[152] - 2019年荷兰推出Payconiq，比利时客户可使用语音激活的谷歌助手查询信息、在线启动抵押贷款流程，奥地利扩展产品范围包括抵押贷款，西班牙为客户引入Apple Pay [148] - 2019年Interhyp新增住宅抵押贷款达245亿欧元，在德国的市场份额为9.0%[171] - 2019年11月，德国中小企业和中型企业新贷款利用率从100万欧元增至1440万欧元[200] - 2019年公司与AXA合作，在意大利、澳大利亚、德国和法国四个国家推出了七款保险产品[169] - 2019年公司对西班牙金融科技公司Fintonic进行了数百万欧元的追加投资[166] - 区块链贸易融资平台Contour于2019年第四季度在新加坡推出，进入18万亿美元的全球贸易融资市场，96%的参与者称其可加速信用证流程[186] - 2019年公司为新加坡Quadria Capital Management推出6500万美元三年期循环资本调用工具，全球基金融资行业规模为4000亿美元[210] 公司社会责任与可持续发展 - 2015年起公司与联合国儿童基金会的合作直接赋能超50万名青少年，间接惠及超1100万人[222] - 公司在荷兰支持的青年视角基金每年帮助约150名18至27岁年轻人管理债务[222] - 公司在荷兰与相关组织合作为学生提供超25万节数字技能课程[222] - 2019年公司推出首笔与可持续发展挂钩的Schuldschein债券[208] - 2019年第二季度公司为SBM Offshore提供全球首笔可持续发展改进衍生品[209] - 2019年公司发放61笔可持续发展改进贷款，支持62笔绿色贷款及社会和可持续发展债券[212] - 2019年公司连续第五年被全球环境披露平台CDP评为“气候行动领袖”[218] - 公司与多家银行和荷兰银行协会成为荷兰债务预防计划Nederlandse Schuldhulproute的创始合作伙伴[221] 公司团队建设 - 采用70%原则构建多元化团队，力求团队构成差异至少达30%[145]

财务数据和关键指标变化 - 2019年公司实现利润48亿欧元，核心贷款增长近3%，客户存款增长234亿欧元，净资产收益率为9.4%，CET1比率年末为14.6%，若排除风险加权资产增加，CET1比率将升至15.2% [6][7][9] - 2019年潜在收入增长1.2%，净利息收入增长，手续费收入按年增长5% - 10%的目标推进，成本收入比升至56.6%，排除监管成本后为51% [20][25] - 第四季度潜在税前利润超13亿欧元，同比减少3.65亿欧元，潜在收入同比减少6200万欧元，环比减少1.87亿欧元，净利息收入同比和环比均增长，净息差提高3个基点至157 [40][41][44] - 第四季度风险成本为4.28亿欧元，占平均客户贷款的28个基点，高于上一季度和去年同期，预计2020年风险仍将低于周期平均水平 [56][59] 各条业务线数据和关键指标变化 零售业务 - 2019年私人客户增加超83万，主要分布在德国、澳大利亚、波兰、罗马尼亚和西班牙等国家，核心贷款增长172亿欧元，年增长率为2.9% [11][12] - 第四季度零售核心贷款增长26亿欧元，荷兰零售业务因商业贷款季节性下降，比利时零售业务因商业贷款增加而增长，挑战者和增长市场的零售业务在抵押贷款和消费贷款方面均有增长 [45][46] 批发银行业务 - 2019年净核心贷款增长放缓，符合公司此前指引，公司维持贷款增长3% - 4%的目标，批发业务略低，为2% - 3% [12][13] - 第四季度批发银行业务贷款下降，主要受大额提前还款影响，日常银行和贸易融资业务因油价上涨而增长 [46][47] 金融市场业务 - 公司从成本和收入角度对金融市场业务进行转型，客户业务有所改善，同比增长4100万欧元，公允价值调整为负7400万欧元 [51][52] 各个市场数据和关键指标变化 - 公司在14个零售国家中的6个国家净推荐值排名第一，菲律宾被纳入零售国家 [15] - 2019年移动业务表现出色，37%的客户仅通过移动设备与公司互动，较2016年的12%大幅增长，年复合增长率为56%，82%的客户互动通过移动设备完成，较2016年的52%显著提升，互动次数达到45亿次，较2018年增长20%，每1000名客户的移动销售额几乎是2016年的7倍 [17][18][19] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司坚持数字优先、移动优先的战略，加大创新投入，提高客户互动和销售数字化水平，以实现业务增长和客户价值提升 [16][18][19] - 公司注重成本控制和风险管理，通过提高定价纪律、优化贷款组合和加强数字化转型等方式，应对利率环境和监管成本的挑战 [7][23][64] - 公司积极参与可持续金融业务，在气候变化领域发挥领导作用，连续五年被CDP评为A类公司，可持续金融交易数量和金额均翻倍 [38] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层认为2019年商业表现强劲，主要客户群持续增长，数字战略取得良好进展，核心贷款增长，定价纪律有效，尽管面临利率环境和监管成本等挑战，但仍实现了盈利增长 [63][64][66] - 管理层预计2020年风险成本将低于周期平均水平，CET1比率有望达到13.5%左右，公司将继续推进数字化转型，提高运营效率，实现可持续增长 [59][62][75] 其他重要信息 - 公司在KYC和反洗钱方面投入大量资源，FTE数量增至4000人，实施统一的系统完整性风险分析（SIRA），投资人工智能公司Ascent，加强与其他银行、执法机构和监管机构的合作 [33][34][35] - 公司在波兰推出账户聚合服务，Yolt账户聚合应用用户超过100万，企业也可使用该服务，Yolt获得多项最佳个人理财应用奖项 [37] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 资本和股息相关问题 - 提问: 是否可以认为已完成将监管超额部分纳入资本比率的一半，以及如何看待使用低质量资本工具填充第二支柱对股息的影响，公司何时能达到10% - 12%的净资产收益率目标 [68][69] - 回答: 公司预计未来四个季度监管影响将显现，有信心维持CET1比率在13.5%左右，目前资本目标仍在轨道上，新的监管措施可能有潜在影响，但CRD V对核心一级资本发展有益；公司将通过多种方式提高净资产收益率，但何时回到目标范围需努力和观察 [71][75][76] 问题2: KYC成本和风险成本问题 - 提问: 如何看待KYC成本未来的增长情况，以及对风险成本保持低于周期水平的信心来源 [80][81] - 回答: 2020年KYC成本将趋于平稳，公司将通过数字化和引入工具提高效率；公司对风险成本保持信心，因为批发银行业务的案件数量正常，观察名单、宽容水平等指标稳定 [83][84][85] 问题3: 资本管理和负利率问题 - 提问: 何时更新市场关于资本管理的信息，CET1资本积累处于什么阶段，负利率政策将影响多少存款基础 [89][90] - 回答: 公司预计在下半年更新资本规划信息，负利率政策预计全年减少约1700万欧元的负利率压力 [92] 问题4: 负存款利率和荷兰贷款需求问题 - 提问: 负存款利率在不同业务中的发展情况，以及荷兰贷款需求下降的原因和资产质量影响 [94] - 回答: 公司会考虑负利率政策以减轻存款基础的负面影响，荷兰贷款需求在第四季度的下降可能是季节性因素，未发现过热或过冷迹象，预计氮危机不会导致更多减值 [95][96][97] 问题5: NIM指引和KYC成本问题 - 提问: 2020年第一季度之后的NIM指引，以及KYC成本增加的人员构成和总体员工的内外部分配 [100] - 回答: 公司不再重点指引NIM，而是关注净利息收入的稳定发展；4000名KYC员工主要是外部人员，公司正在内化相关技能，预计2020年KYC成本将趋于平稳 [101][103][105] 问题6: 股息政策和手续费收入问题 - 提问: 是否会重新考虑渐进式股息政策，以及2020年零售比荷卢地区手续费收入的表现 [110] - 回答: 公司提议2020年继续实行渐进式股息政策，将根据资本情况考虑特别股息；预计2020年市场领导者地区的手续费收入将因已宣布的措施而改善 [111][112] 问题7: 吸收KYC成本和资本问题 - 提问: 公司采取了哪些措施吸收KYC成本，TRIM影响是否完全前置了巴塞尔协议IV的影响 [118] - 回答: 公司通过成本纪律、技术变革和数字化等多种方式吸收KYC成本；TRIM、DoD和宏观审慎措施将在未来几个季度影响资本，巴塞尔协议IV的进一步影响将较小 [122][125][121] 问题8: Unite计划和KYC成本拆分问题 - 提问: Unite计划的进展和成本节约情况，以及KYC成本在各部门的拆分情况 [128] - 回答: Unite计划的成本节约效果将在今年显现，未来两年将继续受益；公司更倾向提供整体银行的KYC成本数据，可参考各市场客户数量大致了解成本分配 [129][130][131] 问题9: 负利率收益和手续费收入展望问题 - 提问: 引入负利率对荷兰存款基础的流出假设，以及2020年手续费和佣金收入目标的可行性，批发银行手续费和佣金收入是否仍将低迷 [134] - 回答: 公司在实施负利率时考虑了潜在的客户流失情况；零售银行业务的手续费收入目标可行，批发银行业务的手续费收入增长取决于市场发展 [135][136] 问题10: 负利率存款和成本问题 - 提问: 超过1亿欧元和10万欧元的存款金额，以及向高NIM产品转移的具体产品，KYC成本占成本基础的百分比，以及KYC成本平稳后FTE和绝对成本的下降情况 [139] - 回答: 公司不提供具体存款金额的指导；通过多种方式提高净息差，如整体重新定价、调整贷款组合和优先考虑批发银行回报等；预计2020年KYC成本将趋于平稳，不提供部门KYC费用指导 [144][145] 问题11: KYC成本和资本可持续性问题 - 提问: KYC成本平稳是相对于第四季度水平还是2019年水平，7500万欧元KYC成本中持续成本和项目成本的拆分，70亿欧元较低风险加权资产的可持续性，以及如何看待ESG背景下石油和天然气等行业的贷款增长和风险 [149][150] - 回答: 2020年KYC成本与2019年相比将有适度增长；风险加权资产的下降部分是由于管理行动和经济因素，公司将继续努力；公司采用Terra方法应对ESG问题，与相关行业合作降低碳足迹，必要时退出业务 [160][158][152] 问题12: 经营杠杆和资本回报政策问题 - 提问: 2020年是否有可能实现正经营杠杆，以及是否会考虑用回购代替部分现金股息 [163] - 回答: 市场领导者地区的经营杠杆在2019年有所改善，预计未来将继续；公司目前实行渐进式现金股息政策，可能会考虑其他方式，但目前未积极推进 [164][166] 问题13: 零售比利时净核心贷款和KYC算法问题 - 提问: 零售比利时净核心贷款增长中今年奖金取消的影响，以及监管机构对在KYC流程中使用黑盒算法的态度 [169][170] - 回答: 奖金取消的影响较小；公司在使用人工智能时与监管机构保持沟通，确保算法的可解释性 [170]

业绩总结 - ING在2019年净利润为47.81亿欧元，同比增长1.7%[2] - 2019年核心贷款净增长为172亿欧元，增长率为2.9%[1] - 2019年客户存款净增长为234亿欧元[4] - 2019年公司股本回报率(ROE)为9.4%，低于2018年的11.2%[17] - 2019年基础成本收入比为56.6%，较2018年的54.8%有所上升[13] - 2019年第四季度税前基础收入为€1,337百万，同比下降21.0%[26] - 2019年第四季度净利息收入（不包括金融市场）较2018年第四季度增长0.5%[31] - 2019年第四季度净费用和佣金收入同比增加€3100万，增长4.4%[35] 用户数据 - 2019年公司客户基础增加超过83万，达到1330万[1] - 2019年第四季度零售银行贷款总额为7000亿欧元，其中65%为零售贷款[53] - 2019年第四季度批发银行贷款总额为2460亿欧元，涵盖多个地理区域和行业[54] 风险与成本 - 2019年风险成本增加至11.2亿欧元，占平均客户贷款的18个基点，仍低于周期平均水平约25个基点[16] - 2019年第四季度的风险成本为€4.28亿，平均客户贷款的基点为28 bps[41] - 2019年第四季度的阶段3比率为4.3%，较第三季度的4.1%有所上升[60] - 2019年第四季度的风险成本在各个地理区域和行业中有所不同，荷兰的风险成本为71百万欧元[56] 资本与分红 - 2019年资本充足率CET1为14.6%[18] - 2019年每股现金分红为0.69欧元[2] - 2019年第四季度的CET1比率稳定在14.6%[43] 费用与支出 - 2019年净费用和佣金收入增长2.3%，主要受零售银行业务推动[9] - 2019年第四季度的费用（不包括监管费用）同比增加€6900万，主要由于KYC相关费用上升[37] - 2019年第四季度税前结果较2018年第四季度下降8.5%，主要由于收入增长未能抵消费用和风险成本的增加[50] 其他信息 - ING不承担公开更新或修订任何前瞻性声明的义务[63] - 本文档不构成在美国或其他司法管辖区出售或购买任何证券的要约或招揽[63]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度净利润超13亿欧元，四个季度滚动的基础股本回报率为10.3% [5] - 核心一级资本充足率（CET1）提高至14.6%，但预计未来几个季度银行监管和审查将对资本产生影响 [9] - 基础税前利润略超19亿欧元，较去年同期减少2.13亿欧元，主要因收入略降、费用增加，风险成本相对较低 [35] - 剔除金融市场净利息收入（NII）后，同比下降1%，净息差（NIM）本季度略升至154个基点，年末NIM预计维持在140多个基点高位 [38][41] - 净核心贷款减少10亿欧元，主要因批发银行业务核心贷款减少46亿欧元，零售业务增长36亿欧元 [44] - 净手续费及佣金收入同比增加4000万欧元，达7.33亿欧元，增幅5.8%，主要由零售银行业务驱动 [48] - 金融市场总收入同比增加1900万欧元，环比因负估值调整减少而改善4900万欧元 [51] - 剔除监管成本后，费用较2019年第二季度减少2000万欧元，同比增加1.18亿欧元，主要因KYC相关活动和法律准备金增加 [53] - 四个季度滚动平均成本收入比为55.8%，与去年同期基本持平 [59] - 第三季度风险成本为2.76亿欧元，占平均客户贷款的18个基点，高于上一季度和去年同期，主要受零售荷兰和批发银行业务影响 [60] - 不良贷款率（Stage three ratio）略升至1.6%，仍处于较低水平，预计2019年剩余时间风险成本将远低于周期平均水平 [64] 各条业务线数据和关键指标变化 零售业务 - 主要客户群增加16.5万，超过1300万，意味着超三分之一客户将公司视为主要银行 [6] - 零售业务贷款增长，特别是抵押贷款，几乎在所有国家都提高了利润率 [6] - 零售荷兰在抵押贷款和汽车贷款方面有适度增长；比利时抵押贷款业务持续增长，但整体核心贷款减少2亿欧元，主要因一个大型机构客户 [46] - 零售挑战者与增长市场净核心贷款增加27亿欧元，主要是抵押贷款，非抵押贷款也有适度增长 [47] 批发银行业务 - 本季度贷款业务因油价和一些大额还款等外部因素而下降 [7] - 核心贷款减少46亿欧元，主要受日常银行与贸易融资业务影响，油价发展影响了交易量和TCF [44] 金融市场业务 - 总收入同比增加1900万欧元，收入增长被更高的负估值调整所抵消，环比因负估值调整减少而改善4900万欧元 [51] 各个市场数据和关键指标变化 - 客户存款增长44亿欧元，符合欧元区国家市场趋势，因贷款需求得到满足和市场不确定性，客户倾向储蓄而非消费 [14] - 在13个零售市场中，净推荐值（Net Promoter Score）在6个市场排名第一 [11] - 西班牙市场通过新的抵押贷款模式取得成功，新生产同比增长20%，市场份额增加1.5%，利润率更高 [26] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司采取有机增长战略，专注于提供差异化客户体验，通过创新、推出新产品和加强KYC来提升竞争力 [74] - 对于并购，公司会寻找在特定贷款产品或技术方面有专长的团队，以帮助提升客户体验 [75] - 持续推进全球KYC增强计划，加强治理和组织建设，应用技术提高非金融风险管理的准确性和效率 [16][17] - 致力于应对气候变化，签署多项倡议，发布Terra进展报告，支持可持续项目融资，发展可持续金融产品 [28][31][33] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 负利率环境仍是挑战，但公司通过零售业务的强劲商业势头抵消了利率压力，实现了较好的业绩 [69] - 预计未来几个季度贷款增长目标为3% - 4%，批发银行业务略低，为2% - 3% [12] - 尽管面临监管和成本压力，但公司有信心实现核心一级资本充足率约13.5%的目标，并维持10% - 12%的股本回报率 [67][70] - 手续费收入预计将继续增长5% - 10%，公司将持续关注成本效率，通过数字化和创新来降低成本 [49][190] 其他重要信息 - 公司在意大利继续实施改进计划，暂时停止新客户开户，但成功服务现有客户 [20] - 与荷兰其他四家银行合作，探讨交易监控合作的可能性 [21] - 西班牙市场通过新的抵押贷款模式，在成本、效率、客户满意度、转化率、利润率和市场份额等方面取得了良好效果 [27] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 能否给出2020年净息差（NIM）的指引？ - 公司预计未来六个月NIM维持在140多个基点高位，到2020年第一季度末也是如此 [77][79] 问题2: 有报道称股东希望在西班牙进行并购，公司如何看待这种举措的吸引力和挑战，是否会考虑？ - 公司不回应有关并购的传闻，坚持有机增长战略，专注于提供差异化客户体验；若进行并购，会寻找在特定贷款产品或技术方面有专长的团队 [73][74][75] 问题3: 监管和宏观审慎政策导致的风险加权资产膨胀，与之前给出的巴塞尔协议IV相关的15% - 18%风险加权资产膨胀指引有何关系，资本目标是否会改变？ - 对于TRIM和新的违约定义的影响，需等待最终文件确定；对于巴塞尔协议IV，公司仍维持15% - 18%的风险加权资产膨胀指引 [83][89][90] 问题4: 考虑到当前监管不确定性，公司是否会在未来一两年内审查资本政策，回购是否会纳入考虑？ - 公司目前对渐进式股息政策感到满意，会持续关注资本管理，用于支持增长、资本缓冲和支付股息；若情况允许，不排除向股东分配额外资本，但需考虑未来几个季度的情况 [84][85] 问题5: 欧洲央行TEU Article 3带来的市场变化对公司贷款业务的影响如何体现在指引中，是否被欧元掉期英镑抵消？ - 公司未看到贷款需求下降的趋势，批发银行业务仍有望实现2% - 3%的增长；成本节约计划正在推进，虽荷兰和比利时项目可能稍晚，但整体不会大幅落后 [95][97][99] 问题6: 成本节约计划目前进展如何，是否能达到预期目标？ - 转型项目正在实现成本节约，虽荷兰和比利时项目可能稍晚，但其他项目会带来更多节约；公司正在调整策略，通过数字化渠道提升客户体验和商业势头，预计到2020年底所有比利时客户将迁移到新前端 [100][101][103] 问题7: 如何看待抵押贷款利润率的发展，以及对集团零售利润率的潜在影响？ - 由于欧洲央行负利率政策，公司贷款业务资金成本大幅下降，但未将此优惠传递给客户，因此产品利润率有所提高；不同市场情况有所不同，如荷兰9月出现价格竞争，但整体趋势仍较积极 [107][108][109] 问题8: 合规成本是否会被现有计划吸收，还是需要新的节约计划？ - 公司认为现有计划可以加速或产生更大影响，也可能采用新计划；会持续审查所有项目和投资，根据对合规、客户体验和效率的影响进行决策 [115][117][118] 问题9: 如果TRIM、违约定义和荷兰央行相关决策导致核心一级资本充足率大幅下降，公司是否会维持渐进式股息政策？ - 公司本季度资本积累良好，CET1为14.6%，对巴塞尔协议IV的指引有信心；对于新的资本监管规定，需等待后续情况；目前公司有足够缓冲，相信可以调整策略回到目标水平 [116][121][123] 问题10: 荷兰风险成本中房价指数方法变更的影响如何，IFRS 9对风险成本增加有何影响，KYC投资未来几个季度预计还会增加多少？ - 若使用旧的荷兰房价指数，风险成本会更低；IFRS 9的影响有限；KYC成本中，回顾和文件增强部分即将结束，成本增长可能停止甚至下降，但结构解决方案部分需逐季评估 [129][132][133] 问题11: 关于复制投资组合，公司如何操作，对五年期掉期利率上升的敏感度如何，能否提供更多信息以了解对NII的影响？ - 公司关注三年、五年和十年期的复制情况，自8月以来市场情况有所改善，会采取适当的对冲策略；公司将让投资者关系团队与提问者沟通，提供更多披露信息 [136][137][138] 问题12: 排除金融市场业务后，NII下降1%的表现是否是未来的最佳预期，公司能否采取措施改善？ - 公司认为通过商业势头、新客户增长、市场份额扩大和利润率提升，未来几个季度可以抵消储蓄方面对NII的压力，预计NII保持平稳；若收益率曲线改善，可能会有所帮助 [139][140][141] 问题13: 本季度风险加权资产因正向风险迁移获得的缓解金额是多少，来自哪些方面，手续费表现出色的原因是什么，与合作项目的关系如何？ - 本季度正向风险迁移对CET1的积极影响为19个基点，相当于超过40亿欧元的风险加权资产，来自批发银行、C&G和荷兰零售业务；手续费收入同比增长，零售业务增长9.4%，主要因各市场表现良好，与AXA的合作尚处于早期，目前手续费增长主要来自其他产品 [144][146][148] 问题14: TLTRO III和存款分层对NII有何帮助，存款分层的影响是否已包含在NII展望中？ - 公司约有500亿欧元央行存款将受益于存款分层，大致可使其保持中性；对于TLTRO III，公司将根据定价情况机会性参与；存款分层影响已包含在NII展望中 [157][158][159] 问题15: 存款分层的好处是否全部计入批发银行的资金部门，还是会通过内部转移价格传导到其他部门，比利时业务量下降的原因是什么，未来市场份额是否会反弹？ - 存款分层的影响将根据各业务部门的流动性水平分配，大部分将计入零售银行；比利时业务量下降是因为一个特定客户的未偿贷款和提款波动，抵押贷款业务仍在增长，市场份额可能因定价策略而略有下降，但整体市场在增长 [162][163][164] 问题16: 一些市场讨论向零售客户转嫁负利率，公司如何看待这对竞争和存款流动的影响，Stage three贷款增加的原因是什么？ - 公司向大型专业客户收取利率，会通过非欧元区增长、贷款业务增长、资产组合调整和资产端重新定价来应对储蓄压力；Stage three贷款略有增加至1.6%，与2018年第三季度相同，是少数小投资组合的NPL水平略有上升导致 [169][170][171] 问题17: 如何看待明年的拨备展望，是否会接近周期成本风险，29%的覆盖率是否可持续，即将实施的欧洲央行指引对成本风险有何影响？ - 本季度风险成本增加部分是由于荷兰抵押贷款基准变化，目前判断风险前景变化还为时过早，预计今年风险成本仍远低于周期平均水平，明年前景暂无变化；覆盖率是拨备方式和业务组合的结果，预计不会有变化；新的违约定义预计不会对成本风险产生影响 [173][176][177] 问题18: 从现在到2021年，公司已知的资本逆风因素有哪些？ - 目前已知的资本逆风因素包括TRIM、违约定义和荷兰抵押贷款的宏观潜在影响 [179][182] 问题19: 如何看待手续费和佣金收入的短期和长期前景，是否坚持5% - 10%的增长目标，成本方面，1.18亿欧元的差异具体构成是什么，KYC的5000万欧元是否会在未来一两个季度持续？ - 由于比利时分支机构结构调整的影响已消除，本季度可看到手续费的真实增长，基于主要客户群增长、新产品推出等因素，公司对手续费增长5% - 10%的指引有信心；成本方面，KYC增加5000万欧元，预计未来几个季度会因增强部分结束而有所下降，但结构部分会持续；全球CLA增长也有较大影响 [187][188][190] 问题20: 荷兰员工数量增长是否与KYC有关，KYC成本是否主要集中在荷兰，预算过程中如何看待成本基础，是否需要加速项目以吸收KYC成本？ - 荷兰员工数量增长由三个因素导致：荷兰和比利时联合项目的准备工作、KYC相关工作（包括国内银行和中央团队）以及风险管理方面的监管工作；公司预计市场领导者业务的成本将下降，C&G业务在有业务增长和良好收入的情况下成本可增长，批发银行将根据收入情况调整成本 [195][196][200] 问题21: 员工数量增长2.8%，而前九个月工资成本增长2.1%，这种差异是否由合规人员导致，他们的工资是否与平均水平相同，公司的渐进式股息政策是指股息金额增长还是派息率增长？ - 公司不确定员工数量和工资成本差异的具体原因，正在增加合规和KYC人员，同时也看到创新和新技术的应用；公司的渐进式股息政策是指股息金额增长 [210][211][214]

财务报表货币及换算汇率 - 公司合并财务报表以欧元呈现，欧元兑美元换算汇率为1欧元=1.1342美元[16][17] 财务信息编制准则 - 公司为向美国证券交易委员会报告，按国际会计准则理事会发布的国际财务报告准则编制财务信息；2018年年度账目按欧盟采用的国际财务报告准则编制[18][19] - 欧盟采用的国际财务报告准则与国际会计准则理事会发布的国际财务报告准则在套期会计处理上存在差异[20] - 除向美国证券交易委员会报告外，公司打算继续按欧盟采用的国际财务报告准则编制年度账目，财务报表附注包含两者间的股东权益和净结果的调节表[22] 非公认会计原则财务指标 - 年报包含非公认会计原则的财务指标，管理层用其评估部门绩效和分配资源[23] 前瞻性陈述相关 - 年报中的前瞻性陈述基于管理层当前观点和假设，涉及已知和未知风险及不确定性，实际结果可能与陈述有重大差异[26] - 可能导致实际结果与前瞻性陈述有差异的因素包括经济、市场、法规、运营等多方面[27] - 公司不承担公开更新或修订前瞻性陈述的义务[28] 第三方网站信息责任 - 公司不对第三方网站信息的准确性和完整性作任何陈述或保证，不承担相关责任[28] 年报金额四舍五入问题 - 年报中某些金额可能因四舍五入而无法精确求和[24]