文章核心观点 - 万豪酒店在中国市场与美国市场存在显著的服务与品质差异 中国市场提供的设施和服务优于美国市场 但经营业绩却面临压力 [5] - 美国万豪酒店存在诸多服务缺失和安全隐患 包括卫生问题、设施简陋、扣款纠纷等 被消费者比喻为“大车店” [3][12] - 面临行业竞争加剧 中国万豪酒店出现品质下降的迹象 可能影响其高端品牌形象 [5][19] 中美市场服务对比 - 美国市场服务问题突出：客房内不提供拖鞋、牙膏牙刷等基本用品 早餐品质差且选择单一 [3][10] - 美国市场安全隐患频发：有消费者被浴巾中藏匿的金属丝划伤 获赔25000积分 [8] 床单发现污渍和毛发后需自行更换 [8] - 美国市场房型管理混乱：有钛金会员预订的大床房被“升级”为双床房 且安排的连通房不隔音 与消费者要求的安静房间相悖 [9] - 中国市场服务相对完善：但近期出现拖鞋循环使用、表面起球以及内部有毛发的问题 [2] 客房备品由小瓶装更换为大瓶装 迎宾礼品质和数量有所下降 [17] 经营与财务表现 - 2025年第二季度财报显示：万豪全球平均客房收益同比增长5.3% 但大中华区同比下降0.5% 是全球唯一下降的市场 [16] - 2025年第二季度全球日均房价同比增长1.9% 大中华区同比下降0.9% 再次成为唯一下滑的市场 [16] - 2025年第二季度万豪全球平均入住率为72.2% 大中华区入住率为66.9% 仅高于加勒比及拉美地区的62% [16] 消费者权益与售后纠纷 - 美国市场存在退房后无故扣款现象：有消费者退房十多天后被要求再次支付房款 导致信用卡被扣成负数 经投诉后酒店道歉并退还扣款 补偿5000积分 [13][15] - 扣款纠纷处理困难：有消费者因电视损坏被扣500美元 尽管未使用过电视 但因担心诉讼影响签证而放弃维权 [15] - 部分中国消费者感觉维权困难 对扣款问题只能“默默滴血” [4]

公司运营事件 - 常州万豪酒店被曝循环使用一次性拖鞋 酒店回应称拖鞋非一次性用品 实行一客一换一客一消毒 通常使用两到三次 [1] - 常州市卫生监督所表示标注为一次性使用的拖鞋严禁重复使用 若非一次性拖鞋可遵循规范清洗消毒后使用 [1] - 该事件偏离客户心中长期默认的豪华酒店服务标准 [1] 财务表现 - 万豪国际2025年第二季度总收入67.44亿美元 同比增长4.73% 净利润7.63亿美元 同比减少1.17% [2] - 大中华区RevPAR同比下降0.5% 为全球唯一下滑区域 同期中东和非洲地区RevPAR同比增长14% 除中国外亚太地区增长8.8% 欧洲增长3.8% 加勒比和拉丁美洲增长3% [3][5][7] - 大中华区日均房价110.29美元 同比下降0.9% 入住率66.9% 同比微增0.3个百分点 [8] - 2024年万豪国际大中华区RevPAR为78.91美元 同比下降2.3% 全球同比增速为4.3% [9] 行业竞争格局 - 全国15间及以上酒店数量达37.03万家 较2020年底增长34.21% 客房量1846.69万间 增长24.28% [11] - 全国连锁酒店数量5.96万家 较2020年增长52.92% [11] - 2025年上半年中国酒店业整体RevPAR同比下降5% 高端及以下级别酒店RevPAR降幅达6%-8% [11] - 国际高端连锁品牌面临市场供应过快及投资方结构性调整压力 [9][13] 商业模式转型 - 奢华酒店产品线向三线城市下沉 原作为地产开发商拿地及拉高房价的工具 [13] - 业主方更重视投资回报 要求管理方控制成本提升盈利能力 [8][14] - 常州万豪酒店业主为常州广电置业有限公司 主营房地产开发 [14] - 酒店业从"门面"身份向盈利导向转型 [14]

事件概述 - 消费者在常州万豪酒店入住时，发现提供的拖鞋内部粘有毛发且鞋面起球，酒店服务人员承认拖鞋为回收消毒后再使用 [2] - 该事件在社交媒体引发广泛讨论，众多消费者分享类似经历，并对酒店以“环保”之名行“节省成本”之实的做法表示不满 [4] - 事件严重冲击了高端酒店的“五星级”形象与消费者信任 [6] 酒店回应与监管漏洞 - 酒店方回应称拖鞋为棉质可清洗，并经过商业级消毒，起球属正常磨损，有毛发是质检疏忽，但回避了是否明确告知消费者可循环使用的关键问题 [6] - 国内监管规定一次性用品不可重复使用，可重复使用的必须一客一换一消毒，但未强制要求酒店标明物品属性，万豪酒店利用此法规漏洞，以“未标明为一次性”为由默认可循环使用 [6] - 该行为被指人为制造信息不对称，涉嫌侵犯消费者知情权，并将本应主动告知的责任转嫁给消费者 [7] 成本与ESG动机分析 - 酒店循环使用拖鞋的核心驱动力是显著的成本节约 一双普通无纺布一次性拖鞋批发价约0.5元，而可水洗棉拖成本为4元，若循环使用3次，单次使用成本可降低60%以上 [9] - 以常州万豪294间客房、年均出租率60%估算，通过拖鞋循环使用，酒店一年可节省成本超过十万元 [11] - 循环使用拖鞋可为酒店集团提供ESG叙事素材，例如万豪曾发布报告称此举一年能减少2100吨垃圾 ESG表现有助于获得补贴、奖励，并降低融资成本，例如发行绿色债券的利率平均比普通债券低1.5% [11] - 酒店采取“只做不说”的策略，意在既树立环保形象，又避免因告知真相而引发客源流失 [11] 卫生与清洁可行性 - 酒店声称其拖鞋清洗标准与布草一致，采用60度高温、含氯消毒、80度烘干流程，理论上可杀灭大部分常见细菌真菌 [12] - 但实际执行与理论存在差距，业内存在将“轻污”拖鞋与“重污”地巾、抹布混洗以节省成本和工时的普遍现象 [13] - 多次机洗导致棉拖鞋表面起球，起球形成的纤维缝隙会藏匿污渍和微生物，如脚皮、汗液、真菌孢子等，使污渍均匀分布而非被清除 [13] - 棉拖鞋的设计存在多处卫生盲区，如鞋底夹层、包边缝线、毛球缝隙等，水流和热量难以穿透，无法确保彻底清洁 [15] - 江苏省疾控中心实验数据显示，棉拖鞋清洗5次后，鞋底夹层表皮癣菌阳性率仍达12% [17] - 消费者缺乏专业能力判断消毒是否彻底，只能通过“起球”、“有毛”等直观现象推测卫生状况 [19] 行业影响与消费者行为 - 事件暴露了酒店在“环保”承诺与实际操作（卫生标准、信息透明）之间的巨大落差 [24] - 真正的环保应建立在透明沟通的基础上，让消费者在知情的前提下为绿色选择买单，而非依靠隐瞒真相来推行 [24][25] - 此事件导致有经验的商务旅客养成自带拖鞋出行的习惯，作为自我保护的条件反射 [23]

品牌发布与合作协议 - 万豪国际与Hawkins Way Capital签署协议，将美国五个市场的物业转换为Series by Marriott™品牌，标志着该品牌在美国正式亮相 [1] - 涉及的五个关键市场包括迈阿密、圣莫尼卡、旧金山、芝加哥和圣地亚哥 [1] - 此次合作是Series by Marriott™的一个重要里程碑，并强化了公司在万豪旅享家组合中扩展区域性优质产品的承诺 [1] 物业转换与品牌整合 - 五处物业目前以FOUND Hotels品牌运营，由Hawkins Way Capital开发，FCL Management管理，预计将在未来一年内加入Series by Marriott™品牌组合 [2] - 转换后，酒店将加入公司屡获殊荣的旅行计划万豪旅享家，同时保留FOUND Hotels的品牌标识 [4] - 具体转换的酒店包括FOUND Miami Beach、FOUND Chicago, IL、FOUND San Francisco Nob Hill, CA、FOUND Santa Monica, CA和FOUND San Diego, CA [7] 品牌定位与战略意义 - Series by Marriott™是公司于2025年5月宣布的最新精选品牌，旨在提供反映每个目的地独特个性的个性化体验 [3] - 该品牌旨在满足对高档精选品牌日益增长的需求，为区域业主提供转换机会，使其能接入全球收入和生产需求平台，同时保留酒店独特的品牌标识 [4] - 合作旨在打造一种易于接近的、本土化的生活方式酒店模式，以满足当今旅客在热门地区的需求 [4] 公司背景与规模 - 万豪国际在143个国家和地区拥有超过9,600处物业，涵盖30多个领先品牌 [6] - Hawkins Way Capital是一家完全垂直整合的房地产公司，管理资产达30亿美元 [10] - FCL Management在美国精选市场管理高性能资产，其投资组合管理着6,000张床位 [10]

核心观点 - 全球酒店巨头万豪因拖鞋卫生问题引发信任危机，事件暴露了高端酒店在卫生管理和消费者沟通方面的潜在缺陷 [4][5][6][7] - 公司在大中华区面临业绩增长压力，关键运营指标出现下滑，卫生事件可能进一步影响品牌声誉和市场需求 [20][21][23][24] 事件概述 - 常州万豪酒店被曝光拖鞋存在起球和内含毛发的问题，房费均价超过700元/天 [10][11] - 酒店回应称拖鞋为可循环使用物品，经过消毒清洗后可重复使用2-3次，但未在明显位置告知消费者 [11] - 当地卫生监督部门介入调查，重点判定拖鞋是否属于一次性用品 [11] 行业卫生状况 - 高端酒店屡次出现卫生问题，万豪今年已发生多起投诉，包括蚊虫叮咬、房间漏水等 [14][15] - 黑猫投诉平台累计有超过1000条关于万豪的投诉，涉及销售纠纷、卫生不达标和霸王条款等问题 [16] 公司经营表现 - 万豪国际集团以166.7万间客房规模位居全球酒店集团首位，2022年营收达237亿美元 [18][19] - 大中华区是公司全球第二大市场，拥有超过9万名员工，本土化程度较高 [19] - 2025年第二季度大中华区RevPAR为73.75美元，同比下降0.5%，ADR为110.29美元，同比下降0.9% [21][23] - 2024年全年大中华区RevPAR和ADR降幅更为显著，分别达到2.3%和3.7% [23] - 公司计划于2025年1月启动裁员，涉及员工833人 [24] 消费者反应 - 网络舆论对事件观点存在分歧，部分消费者质疑酒店以环保名义节约成本，另一部分认为若消毒到位且提前告知可接受循环使用 [12] - 消费者普遍关注高端酒店卫生安全的基本保障，认为维护卫生信任是行业基石 [24]

事件概述 - 江苏常州一家万豪酒店被曝光拖鞋存在卫生问题，住客发现拖鞋明显起球且内有毛发，质疑其被重复使用 [1][2] - 酒店房费日常均价超过700元/天，但拖鞋捆绑纸带未明确说明是否为一次性用品 [3] - 酒店负责人解释称拖鞋未标注为一次性用品，回收清洗后循环使用属于正常操作，并声称有规范的清洗消毒流程 [3] - 酒店相关负责人后续承认，出于环保考量，拖鞋在消毒清洗后会循环使用2-3次 [3] - 常州市卫生监督所已介入调查，首要步骤是判定酒店拖鞋是否属于一次性用品 [3] 行业与消费者反应 - 事件引发网络舆论广泛讨论，网友观点呈现分歧：部分认为是行业“潜规则”；部分质疑酒店以环保之名节约成本；部分表示若消毒到位且提前告知可接受循环使用 [4] - 根据《公共场所卫生管理条例实施细则》，公共场所提供的可重复使用用品须做到“一客一换”，并按规定清洗、消毒，禁止重复使用一次性用品 [3] 公司历史与市场地位 - 万豪国际集团在“2024年度全球酒店集团205强”中以166.7万间客房蝉联第一，领先于锦江国际集团（145.4万间）、希尔顿集团（126.8万间）和华住集团（108.8万间） [7] - 公司始于1927年，1957年开设首家万豪酒店，1981年酒店数量突破百家，年销售额达20亿美元 [8] - 通过多品牌战略与并购扩张，2016年以136亿美元收购喜达屋，成为全球最大酒店集团 [8] - 2022年万豪集团实现营收237亿美元，远高于希尔顿、洲际等竞争对手，约相当于8个华住、12个锦江和22个首旅酒店集团之和 [8] - 万豪于1974年进入中国市场，大中华区已成为其全球第二大市场，拥有超9万名员工，2024年将上海升格为大中华区总部以推进本土化 [9] 公司近期经营表现与挑战 - 2025年第二季度万豪全球酒店营收同比增长5%，达67.4亿美元，但大中华区业绩颓势延续 [10] - 2025年第二季度万豪大中华区RevPAR（每间可供出租客房收入）为73.75美元，同比减少0.5%；ADR（平均每日房价）为110.29美元，同比减少0.9% [10] - 回溯2024年全年，大中华区RevPAR和ADR降幅更为显著，分别达到2.3%和3.7% [10] - 2024年11月有报道称万豪将于2025年1月3日启动裁员计划，涉及员工833人 [10] - 近期除“拖鞋门”事件外，万豪酒店亦被曝出其他问题，包括住客被蚊虫叮咬导致严重红肿、房间漏水等，在黑猫投诉平台上关于万豪的投诉累计已超1000条 [5]

事件概述 - 江苏常州万豪酒店被住客反映循环使用肉眼可见已起球并粘着睫毛的拖鞋 [1] - 酒店承认出于环保考量回收消毒后复用该类拖鞋 并强调拖鞋未标注"一次性用品" [1] - 万豪总部回应称旗下酒店标准是一次性用品不能循环利用 涉事酒店用品可能为自行采购 [1] - 常州市及新北区卫生监督所已介入调查 [1] 行业实践与标准 - 部分经济型酒店使用薄款一次性拖鞋 用后即弃 [1] - 不少高端酒店确有回收清洗后多次使用的情况 一般使用三次 不同品牌要求不同 [1] - 行业对"一次性用品"的界定存在模糊地带 法规明确若拖鞋标注为一次性则严禁重复使用 [2] - 《公共场所卫生管理条例实施细则》第十四条明确禁止重复使用一次性用品 [2] 成本与运营考量 - 一次性拖鞋成本最低仅约0.3元 [2] - 可循环使用拖鞋需承担清洗、消毒和质检等费用 [2] - 酒店可能选用质量较好的拖鞋以支持循环利用 从而达到节约成本的目的 [2] 消费者权益与品牌影响 - 争议焦点在于大众普遍默认的"一次性"拖鞋能否二次利用 [1] - 消费者支付溢价购买的是标准化服务、安全保障和品牌信誉 [2] - 信息不透明损害消费者知情权与健康权 一双不干净的拖鞋可能毁掉品牌数年积累的信任 [2] - 当环保理由被质疑为成本控制的遮羞布时 酒店品牌信誉将面临严峻考验 [3]

事件概述 - 常州万豪酒店被曝光循环使用拖鞋，拖鞋出现起球和内有毛发的情况[1] - 酒店相关负责人承认出于环保考量，拖鞋经消毒清洗后会循环使用2-3次[1] - 常州市卫生监督所已介入调查，重点判定酒店拖鞋是否为一次性用品[1] 公司回应与现状 - 常州万豪酒店表示具体情况正在调查，有结果将进行官方发布[1] - 北京、上海等地多家万豪酒店工作人员均表示提供一次性拖鞋，不会重复使用[1] - 如有消费者介意，酒店可帮忙备注需求并在入住前仔细检查[1] 公司背景 - 万豪国际酒店集团是国际酒店管理公司，旗下拥有丽思卡尔顿、瑞吉等30多个酒店品牌[1] - 常州万豪酒店设有263间全景客房，每间客房均配备先进的设施设备[1]

事件概述 - 江苏常州一家万豪酒店因提供的拖鞋明显起球且内有毛发被住客质疑重复使用 房费均价超700元/天[2][5] - 酒店负责人解释称拖鞋未标注为一次性用品 回收清洗后循环使用2-3次属于正常操作 并声称有规范的清洗消毒流程[5] - 常州市卫生监督所介入调查 首要步骤是判定酒店拖鞋是否属于一次性用品 根据相关规定 禁止重复使用一次性用品[5] 舆论反响与历史问题 - 网络舆论对事件观点呈现分歧 部分人认为是行业潜规则 部分人质疑酒店以环保之名节约成本 也有声音认为若消毒到位且提前告知可接受循环使用[6] - 万豪酒店并非首次出现问题 今年6月有住客称入住杭州JW万豪酒店后孩子被蚊虫叮咬导致身体多处出现红疹 今年8月有消费者投诉遭遇房间漏水[7][8] - 在黑猫投诉平台上 关于万豪酒店的投诉累计已超1000条 内容涵盖电话骚扰式销售 退订纠纷 床上用品卫生不达标以及涉嫌霸王条款等[8] 公司行业地位与历史 - 万豪国际集团以1667万间客房蝉联全球酒店集团第一 领先锦江国际集团1454万间 希尔顿集团1268万间 华住集团1088万间[9] - 公司2022年实现营收237亿美元 远高于希尔顿等竞争对手 约相当于8个华住 12个锦江和22个首旅酒店集团之和[10] - 大中华区是公司全球第二大市场 拥有超9万名员工 其中83%的总经理为中国本土人才 2024年将上海升格为大中华区总部以推进本土化[10] 大中华区业绩表现 - 2025年第二季度万豪大中华区RevPAR为7375美元 同比减少05% ADR为11029美元 同比减少09%[12][16] - 回溯2024年全年 RevPAR和ADR降幅更为显著 分别达到23%和37% 尽管入住率录得1个百分点的增长 但平均房价持续下探拖累整体收入[16] - 公司于2024年11月被爆出将于2025年1月3日启动裁员计划 涉及员工833人[17]

事件概述 - 江苏常州万豪酒店被住客反映循环使用一次性拖鞋，拖鞋存在起球和粘有异物的情况，引发对酒店卫生管理的质疑 [1] - 当地卫生监督部门已介入核查酒店拖鞋是否属一次性用品及清洗消毒流程是否符合规范 [1] 涉事酒店回应与行业标准 - 涉事酒店回应称拖鞋为“可循环使用”产品，执行“一客一换一消毒”，棉质材质机洗后起球属正常现象 [2] - 酒店行业资深人士透露，高星级酒店中棉质拖鞋通常默认为“一次性使用”，实行“一客一换”，只有塑料拖鞋会消毒后循环使用，若未明确告知易引起误解 [2] - 常州万豪酒店于2015年开业，拥有263间客房，日常房价在600元至800元之间，国庆期间最高可达933元 [2] 行业竞争与经营压力 - 中国酒店业面临供过于求的竞争局面，行业供给持续高增长导致陷入“价格战” [3] - 截至2024年底，中国住宿业设施总数达57万家，酒店业门店数34.87万家，客房总数1764万间，均创历史新高 [3] - 为维持入住率，不少酒店下调房价并倒逼成本控制，卫生投入往往成为最先被压缩的环节 [3] 公司经营表现与市场挑战 - 万豪国际集团在中国市场运营622家酒店，覆盖120多个城市 [3] - 2025年上半年财报显示，万豪国际大中华区每间可用客房收入（RevPAR）为73.19美元，同比下降1%，平均房价（ADR）为112.36美元，同比下降1.7%，入住率微升0.5个百分点至65.1%，呈现“以价换量”趋势 [3] - 本土酒店集团如华住、锦江、亚朵凭借更高性价比和贴近本土需求的服务模式，加速布局中高端市场，挤压国际品牌市场空间 [4] - 新一代旅客更注重住宿体验和性价比，而非盲目追求国际品牌，同时多家国际品牌酒店进入8至10年硬件更新周期，设施老化问题凸显 [4]