银行网点关闭加速现象 - 2024年上半年约有2677家商业银行线下网点获准退出，而2024年全年退出网点数量为2483家，上半年退出数量已超去年全年[4][5][6] - 截至10月24日，今年已有8592家银行网点获批退出，较2024年全年增长近200%[7] - 10月24日单日有23家银行公告终止旗下网点，农商行在本轮网点裁撤潮中占比超过八成[8][9][10] 银行关停背后的双重压力 - 数字化冲击导致线下客流量近5年下降60%，移动支付用户规模达10.22亿人占网民整体91.0%，个人手机银行和企业网银用户比例达88%，转账理财等高频业务线上普及率超90%[13][14][15] - 成本压力显著，单个网点年运营成本至少200万-500万元，若含用工成本则接近千万元，而线上业务成本仅为线下的10%，同时柜面业务量普遍下降有的网点同比下降70%以上[18][19] - 利率下行导致利差收窄，不良贷款率飙升如山西银行2024年下半年净亏4.24亿元，不良贷款率飙至2.5%，成本收入比高达79.56%远超35%监管红线[21][22][23] 银行关停对特定人群的影响 - 老年人群体受影响显著，银行网点关闭后习惯使用存折和面对面办理业务的老人面临取款不便，部分乡镇甚至出现零银行网点情况[26][27][28] - 银行通过适老化改造缓解影响，中国银行已建成10265家敬老服务达标网点，中信银行网点适老化改造率达100%，部分社区采用移动服务车驻点模式[29][30][31] - 银行人员结构面临调整，柜员因网点关闭需转岗或再就业，银行加大科技类岗位招聘推动员工向数字化运营和财富管理等方向转型[32][33] 银行网点转型与升级 - 银行向特色化功能化转型，在关闭低效网点同时新增6859个特色网点，如汽车金融科技金融养老金融等主题网点，打造金融+生活服务场景[36][37] - 具体案例显示兴业银行在广州白云区开设汽车金融特色支行，与头部汽车生产主机厂建立深度合作，提供覆盖研发生产销售使用后市场的全链条金融服务[38][39] - 智能化升级持续推进，超九成网点配备智能柜员机，部分引入远程视频客服和VR体验区等新型服务模式，网点功能从业务办理场所升级为交互点和品牌展示窗口[40][41][42]

服务理念与品牌建设 - 公司将“服务立行、金融为民”理念融入经营管理，以“真诚服务、相伴成长”和“同心服务、携手共进”为行动纲领 [1] - 公司将“兴公益”品牌理念与日常服务实践紧密结合，以“惠民驿站”为圆心延伸服务半径至社区、企业和特殊客群家中 [1] - 公司通过顶层设计构建“兴公益”品牌体系，为支行服务提供坚实基础，实现“顶层设计+全流程保障”与“精细执行+创新落地”的联动 [9][10] 网点功能分区与便民服务 - 公司营业大厅科学布局七大功能区域，包括智能服务区、现金业务区等，实现业务分流办理并保障客户体验 [1] - 公司设置“兴公益”惠民驿站，配备雨伞、医药箱、针线包等便民用品，为户外劳动者提供暖心港湾 [1] - 每个功能区域均配备专业人员，为客户提供即时解答疑问和协助办理服务 [1] 智能化服务与效率提升 - 公司配置智能柜员机、自助回单打印机等设备，通过智能终端整合导览、填单、叫号功能，实现业务办理无缝衔接 [3] - 智能柜员机业务使用率和分流率稳步提升，为市民带来良好体验，同时释放的人力资源被充实到一线服务中 [3] - 公司通过智能化转型实现了“效率提升、服务提质” [3] 适老化服务 - 公司为80岁老人提供上门办理银行卡改密码等业务，将服务延伸至客户家中 [3] - 网点推进适老化改造，包括无障碍通道、老花镜、轮椅、爱心敬老专座，并开设老年客户专属通道和优先办理绿色通道 [4] - 公司提供大字版智能终端并搭配一对一辅助服务，针对行动不便老人提供上门办理开销户、密码重置等业务 [4] - 线上服务方面，公司指导老年客户使用经适老化改造的手机银行App，其大字版、语音版便于进行账户查询、转账汇款等操作 [4] 新市民金融服务 - 公司针对新市民群体，以企业和社群为纽带组建专属服务微信群，通过短视频、图文、直播等形式推送防诈骗知识 [6] - 公司为新市民开辟绿色服务通道，提供开户、结算、融资一站式服务，并推出适配创业、就业、安居需求的金融产品 [6] 团队建设与专业能力 - 公司将“金融为民”理念融入团队建设，常态化开展“行长讲消保”、“行长讲服务”主题活动，管理层深入一线倾听客户需求 [7] - 公司定期举办服务理念宣导会和服务技能演练，通过情景模拟、案例分析强化员工对服务理念的认同感 [7] - 公司通过优化激励机制、岗位整合、轮岗机制和专项培训，推动员工向主动服务转变，打造一岗多能复合型人才队伍 [9] 消费者权益保护与风险管控 - 公司将金融消费者权益保护作为核心工作，构建售前、售中、售后全流程监督机制 [10] - 售前严格审查产品与服务的消保合规性，售中完善管控机制规范销售行为，售后强化督查并建立快速响应机制确保客户诉求得到处理 [10]

政策导向与市场发展 - 2024年政府工作报告明确提出大力发展科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融和数字金融 "五篇大文章"首次被写入政府工作报告 [1] - 金融机构将进一步拥抱人工智能 推动网点运营改革成果落地 加速数字化转型进程 智能金融设备市场将迎来更多爆发点 [1] - 智能金融设备市场在金融信创等政策叠加影响下 2024年新增采购量保持稳定增长 [3] 银行网点现状与趋势 - 截至2024年年底 国内银行机构线下网点退出数量近3500家 新增网点数量超2000家 网点总量保持在22万家 [2] - 农业银行 中信银行 招商银行等银行网点总量实现净增长 城商行网点总量连续多年逆势增长 [2] - 线下网点在服务特定人群和非标准化业务办理方面无可替代 与线上渠道相辅相成 长远来看将继续维持现有规模 [2] 智能金融设备市场竞争格局 - 行业集中度持续提升 市场主导权掌握在少数头部厂商手中 2024年绝大部分市场份额由广电运通 长城信息 怡化等占据 [4] - 广电运通连续17年位列智能金融设备市场占有率第一 [4] - 六大行和12家股份制银行2024年智能金融设备新增采购中 信创金融设备采购比例接近100% [4] 设备更新与增量空间 - 信创现金设备整体存量占比不到50% 非现金设备占比更低 [4] - 随着旧设备逐渐达到规定使用年限 市场在政策和旧机替换叠加刺激下将持续打开增量空间 [4] - 头部厂商积极参与新一代智能金融设备研发与试点 在新一轮市场竞争中占据领先优势 [4] AI技术赋能设备创新 - AI技术赋能银行网点运营改革 传统智能金融设备正在拓展新形态和应用场景 [5] - 工商银行部署新一代智能柜员机 采用模块组合设计理念 将多款非现金终端转变为主柜 票据 制发卡等不同模块 [5] - 工商银行融合AI数字人技术升级智能设备UI 搭载数字员工"工小征"后客户可通过语音办理业务 [5][6] 传统产品应用场景扩容 - 建设银行2024年实施业界首个清分机上高柜模式 升级版清分机支持数十种国家货币 具备多币种AI动态自动识别和智能分拣能力 [6] - 该模式示范落地后吸引众多银行开展试点 有望实现规模化推广 [6] 新型终端与服务模式创新 - 邮储银行云柜项目2024年开启招标 通过"客户现场操作+云柜员远程集中作业"模式提供审核 办理 引导及咨询服务 [7] - 云柜模式有效利用闲置高柜资源 释放人力资源并提升服务能力 [7] - 工商银行等金融机构正研发集功能多元 高度集成 灵活组合于一体的智能低柜 [7] 助农终端升级与服务下沉 - 截至2023年末全国农村助农取款服务点达66.07万个 [8] - 2024年青岛农商银行等区域性银行启动新一代助农终端更新换代 应用活体检测 证件识别等AI技术 [8] - 助农终端从单一金融服务向"金融+政务"综合服务转型 山西部署2万多台自助服务终端集成40项高频业务 [8] AI与机器人技术应用 - 工商银行 农业银行等国有大行积极推进AI机器人在网点 金库等场景替代重复性工作 [9] - 工商银行引入本外币配钞数智化解决方案 实现"线上下单 线下直配"全流程数智化 [9] - 部分银行探索机器人在迎宾接待 介质交付等场景应用 通过机器人实现现金 银行卡 凭证等介质自助交付 [9] 大模型与未来发展趋势 - DeepSeek等大模型应用将使机器人承担更多角色 构建全旅程智能服务闭环 [10] - 智能金融设备将深度融合AI 大数据等前沿技术 通过替代重复性工作和赋能高价值业务巩固核心地位 [10] - 银行网点将从功能性交易场所进化为智慧金融生活空间 [10] - 国内智能金融设备市场迎来历史性转折点 行业领先企业已将业务拓展至智慧财政 数字支付 企业征信等专业领域 [11]