2025年理赔服务核心数据概览 - 2025年全年累计赔付超1500万件，赔付总金额超268亿元人民币 [1] - 车险赔付金额最高，为181.26亿元人民币，涉及赔案286.96万件 [1] - 意健险赔付案件量最大，达1222.97万件，赔付金额46.61亿元人民币 [1] - 财产险赔付金额32.19亿元人民币，涉及赔案31.54万件 [1] - 农险赔付金额8.13亿元人民币，涉及赔案7.17万件 [1] 服务国家战略与重点领域 - 服务“一带一路”倡议，2025年处理相关赔案1471件，支付赔款1397万余元人民币 [3] - 全面推进乡村振兴，2025年处理养殖险赔案5.6万余件、支付赔款超3.2亿元，处理种植险赔案1.6万余件、支付赔款超4.7亿元，处理林木险赔案160件、支付赔款1900余万元 [4] - 积极发展绿色金融，2025年处理光伏、水电和风电项目赔案1872件，支付赔款6.29亿元人民币 [4] - 服务新能源车超25万台，支付相关赔款超13亿元人民币 [4] - 通过低碳外修减少配件更换23万余个，降低资源消耗与碳排放 [4] 民生保障与重大事件应对 - 守护人民健康，2025年处理城乡居民大病赔案255万余件，支付赔款超11亿元人民币 [5] - 服务新市民群体，处理建筑工人意外赔案1.3万余件、支付赔款超2.6亿元，处理学生意外赔案58万余件、支付赔款超1.5亿元，处理农民工工资支付履约保证赔案61件、支付赔款超4700万元 [5] - 应对重大自然灾害（如西藏日喀则地震、贵州榕江暴雨、台风等），累计支付赔款超1.1亿元人民币 [5] - 依托阳光天眼系统，2025年精准推送灾害预警超1000万次，对重点区域开展近1200次临灾排查 [5] 科技赋能与服务创新 - 推出“AI理赔助理”，实现7×24小时在线服务，自2025年10月推广以来累计自动建群超34万个，累计答疑超26万次，自动收集图片超258万张，平均首联时间2秒，回访好评率超98% [6] - “AI理赔助理”获评央广财经2025年度“金顶”优秀案例 [6] - 推动农险理赔线上化，2025年线上理赔超20000件，平均理赔时效较上年缩短3.02天 [6] - 推动意健险理赔自动化，案件自动审核比例超77%，3000元以下案件最快支付时间不到3分钟 [6]

公司服务理念与荣誉 - 公司持续秉承“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”的理念，不断夯实客户服务能力并加大资源投入，以兼具专业性与温度的服务为消费者带来优质体验 [1] - 2025年全年，公司斩获“金融消费权益保护优秀机构奖”、“年度保险服务奖”、“年度品质服务保险公司”、“年度金融(保险)助残优秀案例”、“杰出保险服务奖”等多个奖项 [1] 科技赋能与理赔服务创新 - 公司不断加大科技投入，创新研发理赔服务工具，在原有“阳光闪赔”基础上于2025年推出“理赔服务机器人” [2] - “理赔服务机器人”作为7×24小时在线服务助手，聚焦“效率提升、体验优化、全周期陪伴”三大维度，通过全天候在线响应、智能引导和全流程陪伴，为客户提供一站式理赔解决方案 [2] - 客户报案瞬间，机器人实现秒级响应并自动创建专属理赔服务群，客户可选择由机器人引导自助拍照或一键发起视频连线由查勘员远程查勘，也可在群中实时查看查勘员位置及预计到达时间 [2] - 拍摄的事故照片可实时同步理赔系统，实现案件无缝流转，避免资料丢失与重复存储，机器人能自动识别单证信息并回填系统，减少人工录入，同时支持电子单证在线签署 [3] - 机器人服务覆盖从自动建群、引导拍照上传到咨询答疑、测算保费的全流程，该创新获评央广财经2025年度“金顶”优秀案例 [3] 针对特殊群体的服务举措 - 公司围绕老年人、残障人士等特殊群体核心需求，推出一系列可感知、可落地的服务举措 [6] - 针对老年人，优化客服与网点流程，实现老年客户热线直连人工坐席，APP上线“长辈模式”以放大字体、简化界面并支持语音交互，网点配备老花镜、放大镜、急救箱并安排专人协助 [6] - 公司深入社区、养老院开展“银发金融守护行动”，以真实案例解析诈骗套路，现场帮助安装国家反诈APP，并编制大字版、漫画版《老年金融防骗手册》 [6] - 针对残障人士，以“无障碍设施+定制服务”为核心消除服务壁垒，所有营业网点均设有绿色通道，为听障人士配备手语翻译或手写板，为视障人士提供有声宣传材料 [7] - 在全国助残日期间，多家分公司开展助残捐赠活动，例如黑龙江分公司向大庆残疾人福利基金会捐赠“护眼爱心礼包”，江苏分公司走进“残疾人之家”举办集体生日、开展手工互动活动等 [7] 消费者权益保护体系建设 - 公司构建覆盖售前、售中、售后全流程的信息披露体系，通过官网、APP、营业网点等多渠道，以通俗语言、显著标注等方式清晰展示产品条款、风险提示及投诉通道等关键信息，并针对老年人、外籍人士等群体优化信息呈现形式 [12] - 公司高度重视消保投诉处理，构建“日追踪、周通报、月总结”的动态管控体系，严格执行投诉升级与限时办结机制，对疑难案件建立消保工作委员会线上快速审批通道，通过“一案一审议”模式确保处理质效 [12][13] - 公司作为牵头单位编写的《保险消费投诉处理规范》已于2024年4月1日正式实施，此为国内保险业首个投诉处理领域的国家标准 [13] - 公司受多家权威媒体及行业协会邀请，向全行业输出消费者权益保护相关课程数十次，与同业共享先进的消保理念与管理经验 [13] 未来发展规划 - 公司未来将继续秉承“一切为了客户”的核心价值理念，在产品创新、服务升级、责任践行的道路上持续深耕，以更优质、更温暖、更专业的服务回应信任与期待，为金融行业的高质量发展持续贡献力量 [13]

公司产品与服务创新 - 公司近期创新推出“理赔服务机器人”，以科技赋能升级其以“快、简、省”为核心的“三一”服务体系 [1] - 该机器人作为7×24小时在线服务助手，核心理念为“科技赋能服务，智能温度重塑理赔体验”，聚焦“效率提升、体验优化、全周期陪伴”三大维度 [1] - 机器人可实现客户报案瞬间的秒级响应，自动创建专属理赔服务群，并提供自助拍照上传、一键视频连线查勘或实时查看查勘员位置等多种服务方式 [1] - 通过该机器人，拍摄的事故照片可实时同步理赔系统，实现案件无缝流转，并能自动识别单证信息回填系统，支持电子单证在线签署 [2] - 机器人服务覆盖从自动建群、引导拍照上传，到咨询答疑、测算保费的全流程，满足理赔全场景需求 [2] 服务效率与客户体验提升 - 结合“理赔机器人”与“阳光闪赔”两大核心工具，公司车险理赔效率与客户体验得到进一步提升 [1] - 该服务将传统车险报案后的被动“等待联系”状态，转变为“报案及服务、全程有指引”的主动陪伴模式 [1] - 具体案例显示，客户王女士夜间发生轻微刮擦事故，从报案到处理完毕撤离现场仅用时10分钟，全程体验高效省心 [2] - 公司“三一”服务体系聚焦“一日赔、一键赔、一站赔”，其中轻微车损案件仅需一次视频连线即可完成从查勘定损到赔款支付的全流程 [2] - 人伤案件提供“贴心赔”、“免鉴定赔付”服务，旨在一次性解决客户赔付难题 [2] 行业影响与公司战略 - 公司为行业车险理赔服务提供了有温度、高时效、懂客户的智能理赔服务新范式 [1] - 科技工具与人性化服务的深度融合，优化了内部流转流程，让保险服务的温暖直达客户 [2] - 公司未来将继续秉持“一切为了客户”的核心价值理念，以科技驱动服务持续升级，不断刷新行业理赔服务标准 [3] - 公司致力于为客户提供更安心、更便捷的保障体验，为推动保险业高质量发展贡献力量 [3]

论坛主题与行业背景 - 2025金融街论坛年会主题为“创新、变革、重塑下的全球金融发展”，旨在构建更具韧性、包容性和可持续性的全球金融体系 [1] - 科技革命和产业变革推动全球金融体系发生范式转换，金融如何借助科技赋能支持经济高质量发展成为核心议题 [1] - 行业聚焦于科技创新引领发展新质生产力，加快高水平科技自立自强 [1] 科技赋能农业保险与风险管理 - 公司应用“空、天、地”一体化查勘技术，在山东秋汛中调配63架次无人机对近万亩受灾玉米田进行航拍测绘，结合卫星遥感数据建立电子档案以实现高效精准理赔 [2] - 公司通过自研“阳光天眼风险地图”平台动态监测自然灾害，融合9种百亿级自然灾害大数据和14类气象预警信息，从去年1月到今年8月已向客户发送超200万条点对点气象灾害预警 [3][4] - 在工程项目风险管理中，公司为龙川高铁项目引入无人机查勘和3D建模技术，对边坡、路基等重点区域建立三维模型进行风险分析，并运用红外热像技术检查企业客户电气设备以预防火灾 [4] 智慧康养与养老服务创新 - 公司打造的阳光人家·佘山康养社区森林覆盖率高，负氧离子浓度达3000个/cm³，是上海市区公园均值的6倍，绿化率为45% [6] - 社区集成智能床垫接口、紧急呼叫系统、无障碍设计等数智化适老设施，实现“科技+医疗”双重保障，实时监测长者生命体征 [6] - 公司构建机构养老、社区养老、居家养老全面布局，2024年推出“阳光居家养老服务体系”，聚焦居家健康、安全、生活三大产品线，提供小阳智能屏、视频医生等服务 [7] 数字化理赔与客户服务升级 - 公司通过“阳光车生活助手”小程序提供“一键赔”服务，实现视频连线定损、方案确认及理赔款支付全流程线上化，客户可当天收到赔款 [8] - 阳光财险升级“阳光闪赔”服务，打造“一日赔、一键赔、一站赔”三大亮点，实现全流程可视化追踪 [8] - 阳光人寿推出“阳光云柜面”智能服务平台，客户无需下载App，通过短信链接即可视频办理业务，尤其便利偏远地区群众 [9] 公司科技战略与研发投入 - 公司始终保持显著高于行业的科技投入，历经阳光科技1.0和2.0阶段，2023年提出“以数据智能打造‘科技阳光’”新战略，构建大数据和人工智能团队 [10] - 公司自研阳光正言GPT大模型，并牵头发布国内首个金融行业大模型白皮书，全力攻坚销售、服务、管理三类机器人 [11] - 公司成立科技子公司阳光数智科技有限责任公司，并牵头72家单位成立保险科技数智创新联合体，形成“产、学、研、用、投”五位一体模式 [12]