服务升级举措 - 机场在安检区开设首乘绿色通道并提供预安检讲解服务以提升通行效率 [2] - 服务链条延伸至停车场和巴士站实现部分地区旅客从家门到舱门全程无忧 [2] - 保障场景扩容将首次中转和首次到达纳入服务范围打破仅服务出发旅客传统 [2] - 推出首乘专属标贴和乘机指南等识别标识配合人工引导缓解旅客焦虑 [2] - 开通电话及航站楼柜台预约渠道并通过微信公众号等平台公布服务信息 [2] - 服务推广前移至基层一线赴偏远乡村开展定向宣传开拓未乘机群体市场 [2] 服务成效与影响 - 截至2025年10月机场已保障预约首乘旅客1052人 [3] - 首乘服务开展助力机场整体服务品质持续提升并获得群众肯定 [3] - 通过挖掘务工人员和农牧民等潜在旅客为航空主业培育稳定客源池 [2]

首乘服务发展现状 - 兰州中川国际机场开展首乘服务五年间 已为超过4万名首乘旅客提供预约保障 [1] - 首乘服务是民航局惠民工程 当前航空出行大众化趋势明显 [1] - 首乘旅客主要群体为学生 老人 儿童及三四线城市和边远地区群众 [1] 服务拓展与创新 - 西北各机场和航空公司将首乘服务扩展至国际航班 中转联程航班等领域 [1] - 行业融合旅游业开发“首乘航旅产品”以满足旅客多样化需求 [1] - 兰州机场通过首乘服务“进乡村 进社区 进校园”以普及乘机常识 [1] 市场潜力与未来方向 - 中国目前仍有超过9亿人未乘坐过飞机 市场潜力巨大 [1] - 中国每年新增航空人口超过3000万 [1] - 民航西北地区管理局将继续支持深化首乘服务 提供全天候 高品质保障 [1]

首乘服务发展历程与行业背景 - 首乘服务工作于2021年9月在西北四省（区）正式启动，至2025年将满四周年 [1] - 行业政府支持指导是首乘服务开展的重要背景 [1] 公司具体服务举措 - 公司联合相关机场，为首乘旅客提供全流程、分段式引导辅助，包括前移服务关口、加强信息告知和安全提示 [1] - 公司设计优化首乘服务标贴、温馨提示、乘机指南，并加强员工培训以提升服务技能 [1] - 公司将首乘服务与中转便利化、军人依法优先、适老化服务、航空旅游深度融合，开发首乘服务产品 [2] - 公司通过开展首乘服务“进乡村、进社区、进校园”，前移服务关口，在西北部分地区实现“从家门到舱门”的全链条服务 [2] 服务品牌与保障体系建设 - 公司形成了“长安首乘无忧”服务品牌，并不断扩大首乘旅客保障范围，将首次中转、首次到达等旅客纳入保障范围 [2] - 公司建立针对首乘服务等特殊旅客的培训、考核、奖励标准，形成“民航局指导意见－公司内部规范”一体化的推进保障体制机制 [2] 服务成效与未来规划 - 首乘服务理念带动机场整体服务品质不断跃上新台阶，并成为特殊旅客服务的重要组成部分 [1][2] - 公司未来将持续做优首乘服务举措，提升航空服务品质，为西北民航高质量发展贡献更大力量 [2]

文章核心观点 - 德令哈机场通过开展为期四年的首乘服务，显著提升了机场整体服务品质和民航服务美誉度 [1] - 公司形成了“德偿所愿·首乘无忧”服务品牌，并将首乘服务与多项其他服务深度融合，扩展了服务外延和内涵 [2] - 公司通过建立完善的保障体制机制，在2025年CAPSE评选中斩获优异成绩，印证了服务质量提升的成果 [2] - 未来公司将继续做优首乘服务，为中国航空人口扩大趋势下的未乘机群体提供支持，为青海民航高质量发展贡献力量 [3] 首乘服务发展历程与理念 - 首乘服务于2021年9月由民航西北管理局在西北四省（区）正式启动，至2025年已开展四周年 [1] - 公司坚持“人民航空为人民”理念，为首乘旅客送温暖保畅通 [1] - 服务理念带动了机场整体服务品质不断跃上新台阶 [1] 首乘服务具体举措与优化 - 公司着眼首乘旅客乘机全流程，科学安排人员，前移服务关口，提供全流程、分段式引导辅助 [1] - 加强信息告知和安全提示，统一设计优化首乘服务标贴、温馨提示、乘机指南 [1] - 加强员工培训以提升服务技能 [1] - 服务关口前移至航站楼外的停车场、巴士站，并通过“进乡村、进社区、进校园”活动，在部分地区实现“从家门到舱门”的全链条服务 [2] - 服务保障范围扩大至首次中转、首次到达等旅客 [2] 服务品牌建设与融合 - 依托首乘服务形成了“德偿所愿·首乘无忧”服务品牌 [2] - 将首乘服务与中转便利化、军人依法优先、适老化服务、航空旅游进行深度融合，开发了首乘服务产品 [2] 体制机制建设与行业认可 - 公司不断完善首乘服务保障体制机制，依据民航局指导意见，建立培训、考核、奖励标准，形成“局方指导意见-机场内部规范”一体化机制 [2] - 首乘服务已成为特殊旅客服务的重要组成部分 [2] - 在2025年CAPSE服务质量提升专项评选中，公司凭借完善的首乘服务体系与优质的特殊旅客保障服务斩获优异成绩 [2] 未来展望与行业背景 - 随着中国向第二个百年奋斗目标加速迈进，中国航空人口规模将持续扩大，越来越多的未乘机群体将开启首次飞行 [3] - 公司将继续坚守初心，做优首乘服务举措，为青海民航高质量发展贡献更大力量 [3]

首乘服务项目成果 - 西北地区24家机场四年累计保障首次乘机旅客超过20万人次 [1] - 获得旅客电话及留言表扬超过5900次 [1] - 航空公司销售首乘专属客票预估超过5亿元人民币 [1] 服务范围与模式创新 - 服务范围从首次乘机延伸至首次中转、首次联运及首次出境旅客 [3] - 服务关口前移至航站楼外停车场、大巴车及高铁站等接驳点 [3] - 东方航空将服务延伸至"空巴联运"领域，实现多式联运服务 [3] 品牌建设与行业影响 - 形成"首乘无忧"系列服务品牌，包括延安机场"圣地真情"、南航"国际首乘"等 [2] - 多个服务品牌在国家及行业服务评比中获奖，宁夏机场"飞莺"班组获评全国工人先锋号 [2] - 首乘服务成为西北民航服务品牌的代名词，带动整体服务品质提升 [2] 市场拓展与社会效益 - 长安航空、海南航空等推出首乘专属客票并给予优惠，旨在挖掘中国9亿多未乘机群体的市场潜力 [3] - 华夏航空联合固原机场开展"飞出大山"活动，邀请小学生免费体验飞行以播种航空梦想 [3] - 行业通过首乘服务优化供给，提升民众乘机意愿，以扩大航空人口规模并提振消费 [4] 体制机制与标准建设 - 民航局下发《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，行业标准正在加快出台 [4] - 长龙航空、庆阳机场等企业已建立内部首乘服务考核奖励标准 [4] - 逐步形成"指导意见-行业标准-企业内部规范"一体化的服务保障体制机制 [4]

服务升级举措 - 公司围绕首乘中转、首乘到达、国际首乘、首乘军人军属、首乘研学游服务五大应用场景制定实施方案并细化九项任务举措 [1] - 公司以场景引领为主线深化与西安机场协同合作构建全链条首乘服务体系 [5] 具体服务案例 - 在航班中为首次乘机的退伍军人提供引导服务并赠送特调饮品及纪念贺卡 [3] - 在值机区为首次乘机的军校学员提供专属值机柜台服务并全程引导至登机口 [4] 服务成效 - 退伍军人旅客对特殊日子获得的温暖服务表示十分感动 [3] - 军校学员旅客感谢公司帮助使其顺利乘机并对服务表示真诚认可 [4]

首乘服务实施情况 - 截至8月海西三座机场累计保障首次乘机旅客2943人 其中格尔木机场1683人 德令哈机场1030人 茫崖机场230人 [1] - 各机场合计收到旅客电话及留言表扬207次 获得锦旗6面 [1] - 机场通过热线电话 航站楼柜台及微信公众号官网等多渠道提供预约服务 [1] 服务保障措施 - 提供全流程引导服务包括问询 值机 安检 登机 并发放乘机指南及专属标识 [2] - 格尔木机场针对军人军属推出"悦享昆仑"产品 提供三优三惠特色服务 [2] - 德令哈与茫崖机场联合西宁机场建立信息平台 实现首乘旅客到达无忧服务 [2] 政策支持方向 - 民航西北管理局要求持续完善首乘服务预约渠道 打造更多服务品牌 [2] - 主管部门将引导支持机场为首次乘机群众提供温暖畅通的服务保障 [2]

公司活动概述 - 四川航空陕西分公司于9月5日首次将"首乘服务"从航站楼延伸至铭城社区 通过主题宣传活动提供航空服务与安全知识[1] - 活动吸引80余名居民参与 社区后续相关报道浏览量超3000次 居民反馈积极 直言民航服务变得触手可及[6] - 公司未来将持续拓展首乘服务覆盖范围 延伸至更多社区 深入宣贯西北民航首乘服务再升级政策[7] 活动组织与执行 - 活动筹备期间公司领导高度重视 多次召开碰头会细化方案确保服务精准对接居民需求[3] - 分公司党委副书记张海夫带队参与活动 明确未来将深化与社区合作 把首乘服务做得更实更细[6] - 活动现场社区舞蹈队以两支舞蹈精彩开场 展现社区居民活力风貌 为活动奠定温馨亲切氛围[3] 服务内容与知识普及 - 多岗位专业人员分层分类普及航空知识 包括航线布局规划、飞行安全疑问解答、首乘流程演示和机务安全保障[4] - 详细讲解购票证件填写、座位选择技巧、托运行李尺寸标准、安检禁带物品清单等首乘全环节[4] - 针对航班延误原因、航路颠簸原理、紧急撤离流程等专业问题用通俗语言拆解 缓解首乘旅客担忧[4] 互动与资源提供 - 互动环节居民围绕购票安检登机等实际问题踊跃提问 工作人员逐一耐心解答[6] - 活动前为居民发放首乘旅客乘机指南 同步告知西北各机场航司首乘预约方式[6] - 现场告知居民拨打机场及航司首乘预约电话可获得全流程优质服务 引发热烈掌声[6]

客运业务表现 - 暑运期间客运航班量达6.3万架次（全国第7）旅客量达924.8万人次（全国第9）同比分别增长1.2%和0.4% [1] - 国际及地区航线航班量3425架次（同比增51.1%）旅客量39.6万人次（同比增34.9%）中转旅客112万人次（同比增2.7%）占比12.1% [1] - 单日航班量峰值达1053架次（7月4日）单日旅客吞吐量峰值突破15.7万人次（8月15日） [1] 航线网络拓展 - 加密中国香港、日本大阪、乌兹别克斯坦塔什干等热门国际航点 由香港航空、海南航空、东方航空等航司执飞 [2] - 计划9月新开及加密塔吉克斯坦杜尚别、泰国曼谷直飞航线 持续推进中东欧及中西亚航线网络建设 [2] - 定位辐射"一带一路"的区位门户复合型国际航空枢纽 [2] 运营保障措施 - 建立动态资源调配机制 通过实时沟通渠道掌握保障数据 在早高峰增开值机柜台及安检通道 [2] - 优化晚到旅客、儿童、易安检等特殊通道 通过增加楼内及跨楼摆渡车频次提升远机位保障能力 [2] - 提前组织特殊天气应对演练 启动运管委协同决策机制 配备延误物资并加强现场巡视 [3] 旅客服务优化 - 建立特殊旅客"需求台账" 提供从入口至登机口的全流程陪同服务 覆盖首乘、老年及儿童旅客群体 [4] - 推出"首乘""乐享夕阳""快乐小鹿"专属服务 安排红马甲志愿者引导 降雨天提供免费雨具 [4] - 暑运期间累计接收旅客表扬500余起 [4]

服务升级举措 - 公司以"初心护航，陇星再启航"为主题全面深化首乘服务内涵 [1] - 创新推出国际首乘和军人军属专属服务场景 [1] - 推动首乘服务向精细化、差异化、国际化方向发展 [1] 国际首乘服务 - 采用"线上预约+全程伴行"智慧化服务模式 [2] - 通过线上预约系统实现旅客与地服人员一对一对接 [2] - 提供值机、联检全流程指引及多语种服务 [2] - 为国际首乘旅客配备目的地文化小贴士 [2] 军人军属服务 - 设置军人优先服务值机柜台和专用安检通道 [3] - 安排军人军属优先登机及全程引导伴乘服务 [3] - 深化"戎耀相伴"服务理念提供情感关怀礼遇 [3] 数字化运营 - 采用"数字+人文"双驱动优化旅客隐私保护 [4] - 通过MUC航班群实时共享首乘旅客信息提升服务精准度 [4] - 依托"陇星"服务班组挖掘优秀服务案例并落实奖励机制 [4] 运营数据表现 - 截至7月底保障兰州始发出港首乘旅客415人 [4] - 首乘旅客人次同比上升18% [4] - 首乘服务品牌黏性持续增强 [4] 未来发展计划 - 实现首乘服务全航线覆盖 [4] - 探索"首乘+文旅"跨界合作模式 [4] - 为西北民航高质量发展提供示范样本 [4]