《中国民航报》、中国民航网 记者路泞 通讯员鲍杨、艾诗佳、崔晓瑛 报道：在陕西关中地区史上最炎 热夏天，西安咸阳国际机场暑运交出了一份格外优异的成绩单——客运航班量、旅客量分别位列全国第 7、第9位，6.3万架次的起降航班、924.8万人次的运输旅客量，同比分别实现1.2% 和0.4% 的稳步增 长。 更值得关注的是，国际（地区）航线复苏势头迅猛，3425架次的国际（地区）航班、39.6万人次的国际 （地区）旅客量，同比增幅高51.1%和34.9%，中转旅客也达到112万人次，同比增长2.7%，占旅客总量 的12.1%，同比提升0.3 个百分点。暑运期间，单日航班架次最高在 7月4日达到1053 架次，单日旅客吞 吐量最高于8月15日突破15.7万人次，这些数据的背后，是西安咸阳机场一系列精准施策、高效保障的 有力支撑。 为精准匹配暑运期间旅客出行需求，西安咸阳机场在航线布局上主动发力。针对国际（地区）出行热 潮，机场加密了中国香港、日本大阪、乌兹别克斯坦塔什干等热门航点，由香港航空、海南航空、东方 航空公司等实力航司执飞，为旅客提供更多选择。不仅如此，机场还着眼于未来航线拓展，计划在九月 份新开和加密塔吉克 ...

服务升级举措 - 公司以"初心护航，陇星再启航"为主题全面深化首乘服务内涵 [1] - 创新推出国际首乘和军人军属专属服务场景 [1] - 推动首乘服务向精细化、差异化、国际化方向发展 [1] 国际首乘服务 - 采用"线上预约+全程伴行"智慧化服务模式 [2] - 通过线上预约系统实现旅客与地服人员一对一对接 [2] - 提供值机、联检全流程指引及多语种服务 [2] - 为国际首乘旅客配备目的地文化小贴士 [2] 军人军属服务 - 设置军人优先服务值机柜台和专用安检通道 [3] - 安排军人军属优先登机及全程引导伴乘服务 [3] - 深化"戎耀相伴"服务理念提供情感关怀礼遇 [3] 数字化运营 - 采用"数字+人文"双驱动优化旅客隐私保护 [4] - 通过MUC航班群实时共享首乘旅客信息提升服务精准度 [4] - 依托"陇星"服务班组挖掘优秀服务案例并落实奖励机制 [4] 运营数据表现 - 截至7月底保障兰州始发出港首乘旅客415人 [4] - 首乘旅客人次同比上升18% [4] - 首乘服务品牌黏性持续增强 [4] 未来发展计划 - 实现首乘服务全航线覆盖 [4] - 探索"首乘+文旅"跨界合作模式 [4] - 为西北民航高质量发展提供示范样本 [4]

首乘服务预约规模 - 甘肃9家机场截至7月底累计为5.86万人提供首乘服务预约 [1] 预约渠道建设 - 敦煌、张掖、天水、夏河、陇南、庆阳6家机场通过电话及航站楼柜台提供预约 [1] - 兰州、庆阳、嘉峪关3家机场额外增设微信小程序预约方式 [1] - 兰州机场通过公众号实现旅客信息自动化收集与后台联动 [1] 服务内容覆盖 - 提供全流程引导服务包括问询、值机、安检及登机环节 [2] - 向旅客发放乘机指南并讲解乘机常识 [2] - 通过专属标贴和手环实现服务环节快速识别 [2] 跨机构协同保障 - 航空公司乘务人员对首乘旅客提供机上专项指导与安全提示 [2] - 民航西北地区管理局支持机场持续完善预约渠道并扩大社会公开度 [2]

首乘服务升级背景 - 首乘服务是西北民航践行以人民为中心发展思想的创新实践，近年来在民航局领导下深入推进并引起强烈社会反响 [1] - 为落实2025年全国民航年中工作会议精神，西北管理局下发《西北民航"场景引领"首乘服务再升级工作方案》部署下一阶段工作 [1] 首乘服务升级方案 - 工作坚持安全第一、场景引领、政府引导、企业主导原则，围绕十大服务场景分场景、分人群、分时段打造服务产品 [2] - 十大场景包括首乘安全提示、客票服务、中转服务、联运服务、到达服务、双语服务、国际服务、"研学游"服务、航旅服务和军人军属服务 [2] - 方案旨在深挖中国约10亿未乘机群体的航空消费潜力，扩大民航产业规模 [2] - 通过打造航旅融合"精品航线"助力民航供给侧结构性改革，优化航空市场供给 [2] 首乘服务实施要求 - 各单位需严格落实对首乘旅客的安全提示要求，靠前加强安全引导以减少安全隐患 [2] - 要求提高思想认识、加强组织领导，密切协同配合形成推进合力 [3] - 需加大宣传力度提升宣传层次，调动干部职工积极性激发服务创新热情 [3]

服务升级举措 - 公司通过健全制度流程、创新服务举措、延伸服务链条、推广首乘产品推动全流程、标准化、智慧化首乘服务体系再升级 [1] - 公司发布旅客服务承诺，公开首乘服务预约方式、服务标准和保障流程，首乘旅客出行服务体验得到进一步改善 [1] - 公司完善《首乘旅客服务质量标准》和《首乘旅客岗位标准化作业程序》手册，构建覆盖国内和国际航班全流程首乘服务保障标准 [2] - 公司制定《首乘旅客全场景服务规范》细化12类场景38项操作标准，通过"日检查、周巡查、月通报"机制确保标准贯穿每个服务节点 [2] - 公司开展"三进"活动和常态化培训，制定《服务岗位行为负面清单管理办法》提升标准化水平 [2] 服务效率提升 - 公司与春秋航空、吉祥航空、同程旅行等单位开展深度合作，建立首乘旅客信息共享机制，首乘旅客识别准确率提升至92% [3] - 2025年线上预约占比达69%，同比提高15个百分点 [3] - 公司专设8个首乘柜台和4条安检专用通道，值机平均耗时压缩至8分钟，安检排队时长控制在10分钟内 [3] - 公司配备引导员和志愿服务队，引入智慧问询机器人，老年旅客"一站式"帮扶达1.2万人次 [3] 交通接驳优化 - 公司加强民航大巴、城际列车协同联动，根据首乘预约信息提前迎接旅客，在GTC新增问询引导柜台 [4] - 公司开通兰州新区秦王川高铁站至机场候机楼往返免费大巴，2025年以来累计转运旅客1.04万人次 [4] - 公司发挥兰州西客站"空铁岛"场外延伸作用，接待保障首乘旅客6500人次 [4] - 机场中转首乘旅客占比提升至25% [4] 创新服务产品 - 公司针对返乡旅客推出"首乘+情暖故乡"服务，提供方言引导、特产真空包装等12项举措，惠及返乡旅客5700人次 [5] - 面向农村旅客开发"首乘+乡村振兴"联程产品，联合17家旅行社推出"机票+农产代购"服务，惠及农村旅客2300人次 [5] - 结合研学旅游资源打造"首乘+青春记忆"专线，配套主题候机区、讲解员引导等服务，惠及学生旅客6400人次 [5] - 公司以兰州机场为核心，联合省内8个支线机场和东方航空、春秋航空开展"干支通、全网联"航空运输网络试点 [5] - 公司投放住宿、租车、餐饮、门票等优惠旅游套餐，开通兰州至庆阳等多个主题航班 [6] 服务成效 - 自2019年以来公司累计保障首乘旅客5.68万人次 [7] - 收到锦旗101面、表扬信790余封、留言表扬8240次 [7] - 抖音平台服务咨询累计超100万人次，线上咨询量同比增长40%，直播观看量达6800万次 [7] - 首乘服务满意度达98.7% [7] - "小红帮您"班组荣获"全国学雷锋活动示范点"、全国民航"五一巾帼标兵岗"等荣誉称号 [7]

行业服务创新 - 中国民航大学学生团队通过"首乘服务"调研实践推动航空服务创新，成果被民航局采纳并上升为行业规范 [1] - 团队基于西北四省24个城市四年实地调研，梳理出首次乘机旅客在值机、安检等环节的12项核心痛点 [2] - 与民航西北地区管理局合作形成《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，提出15项解决方案 [2] 政策与规范推广 - 首乘服务从西北地区试点推广至全国263个民用机场，覆盖超85%的通航城市 [3] - 标准化服务推行后，首乘旅客咨询量下降37%，误机率降低29%，满意度达92% [3] - 2024年民航局安全能力建设项目拟将调研成果转化为行业标准，推动服务流程、设施配置、人员培训的全面规范化 [3] 市场潜力与行业影响 - 我国约10亿国民从未乘坐过飞机，航空市场下沉潜力巨大 [3] - 首乘服务作为激活增量市场的关键切口，通过降低出行门槛、提升服务温度，成为民航业扩大消费群体的重要抓手 [3] - 团队计划向西部非省会城市、县域机场延伸服务网络，力争在2030年前实现航空人口突破7亿的目标 [5] 产学研结合 - 团队实践以"产学研用"一体化模式破解行业痛点，调研成果被航空公司、机场等一线单位应用 [3] - 下一步将聚焦数字化赋能，探索"首乘旅客智能引导系统"等创新方案 [5] - 实践为民航业高质量发展提供青年智慧，展现新时代大学生服务国家战略的责任担当 [5]

公司活动与品牌建设 - 黑龙江机场集团职工艺术团联合黑龙江艺术职业学院举行"迎五一·快闪"活动 通过民乐合奏《花好月圆》《喜洋洋》《彩云追月》及歌曲《追寻》《新征程》等表演形式吸引旅客驻足互动 [1] - 活动强化旅客对哈尔滨机场的"惊喜感、舒适感、亲近感、时代感"体验 突出龙江地域文化特色与空港服务品牌形象 [1] - 公司以"四型机场"建设为核心 结合龙江文化策划特色活动 包括"经哈飞"中转服务、首乘服务、无人陪伴服务等 提升人文机场竞争力 [2] 战略发展方向 - 公司聚焦哈尔滨国际航空枢纽建设 目标推动龙江高质量振兴发展 通过快闪活动激发职工凝聚力与奋斗精神 [2] - 作为黑龙江对外开放窗口 哈尔滨机场重点提升旅客"第一印象" 从氛围营造、特色活动、暖心服务三方面创新运营策略 [2]