财务数据和关键指标变化 - 2021年全年营收增长28%，达到4.696亿美元，创公司历史新高 [6] - Q4营收为1.238亿美元，同比增长21%，处于指引区间上半部分 [6] - 2021年全年调整后EBITDA为2910万美元，利润率为6.2%；Q4调整后EBITDA亏损440万美元，远好于指引中点的1950万美元亏损 [6][7] - 截至Q4末，资产负债表上现金及现金等价物为5.22亿美元，较Q3减少1.11亿美元，主要受并购活动和市场投入影响 [43] - 2022年全年营收指引为5.448 - 5.633亿美元，同比增长16% - 20%；调整后EBITDA亏损指引为2000万美元至零，利润率为 - 3.7%至0% [44] - 2022年Q1营收指引为1246 - 1268万美元，同比增长15.5% - 17.5%；调整后EBITDA亏损指引为2610 - 2180万美元，利润率为 - 21%至 - 17.2% [45] 各条业务线数据和关键指标变化 - Q4 B2B营收同比增长21%，托管软件营收同比增长17%，专业服务营收同比增长42%，消费者业务营收同比增长21% [39] - 核心企业业务Q4有七笔七位数交易，续约和业务拓展情况良好，收入留存率连续18个季度处于105% - 115%的目标范围内，每位客户平均收入（ARPU）同比增长31%，达到61万美元 [22][40][41] - 对话云总计费量同比增长13%，消息量在2020年的高基数上同比增长28%，人工智能驱动的消息量同比增长44% [41] - Gainshare业务在Q4收入占总收入的11%，预计2022年占比为10% - 12%，该业务平台使用量仍约为疫情前的2倍，且90%的收入已转化为合同约定的经常性收入 [33][34][35] 各个市场数据和关键指标变化 - 从地域来看，美国市场营收同比增长27%，国际市场营收同比增长12% [39] - Q4部分国际市场取得进展，如英国与三家最大的公用事业公司签订七位数新客户协议，亚太地区在教育和电信领域获得新客户，拉丁美洲与一家全球大型零售商续约 [12][13] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 2022年公司重点关注三个方面：平衡增长与盈利，为可持续增长奠定基础；推出新的语音人工智能功能，扩大市场份额；借助八位数新合同拓展基于人工智能的医疗保健新领域 [26][27] - 通过收购VoiceBase和Tenfold，将语音、消息和人工智能整合到统一的代理体验中，拓展战略合作伙伴关系，以加速收入增长 [42][46] - 公司认为企业客户参与领域仍有增长空间，将继续深化与现有客户的合作，同时加大新客户开发力度 [22] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 2021年宏观环境比2020年更具动态性，公司凭借创新和适应能力抓住了商业、医疗保健和金融服务等领域的新机遇 [28] - 2022年消费者购物行为变化和政府疫情检测政策调整将对公司营收增长产生短期影响，但公司认为这些影响是暂时的，且相关技术已为医疗保健测试平台奠定基础，有望带来长期收益 [33][34][37] - 公司对未来增长充满信心，认为通过聚焦核心业务、拓展新领域和加强合作伙伴关系，能够实现可持续的增长和盈利目标 [26][46][47] 其他重要信息 - 公司于上周推出新品牌“Curiously Human”，强化平台的广泛影响力，目标是到年底实现自动化自我修复功能 [16] - 公司在疫情期间利用灵活的Gainshare模式和新冠检测业务的经验，进一步拓展了医疗保健领域的市场份额 [8] - 公司决定调整全球现场运营策略，不再追求招聘200名配额销售代表，而是专注于现有员工的发展和业务的可持续增长 [24] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 三个月前给出的2022年增长指引与现在的差异原因，以及近期成交率和竞争情况是否变化 - 公司在第三和第四季度重新评估了配额销售代表招聘计划，认为大量招聘不利于可扩展和盈利性增长，且成本高昂 [51] - 影响2022年指引的主要因素包括消费者购物行为变化、政府疫情检测政策调整和配额销售代表招聘策略调整，这些因素导致营收增长预期降低10个百分点 [52] - 公司认为有更具扩展性和杠杆性的增长机会，如将新冠业务转型为长期医疗保健业务，以及通过VoiceBase和Tenfold进行交叉销售和拓展合作伙伴关系 [52][53] - 成交率、续约率和客户拓展情况与2021年一致，未出现竞争格局的明显变化 [57] 问题2: 招聘环境是否导致Q4招聘放缓，以及进入人工智能辅助医疗保健领域的市场策略变化 - 招聘环境存在薪资通胀问题，公司决定专注于现有员工的发展，目前144名配额销售代表数量足够 [60] - VoiceBase和Tenfold的收购为公司带来了强大的合作伙伴策略，能够嵌入CRM系统，实现交叉销售机会 [62][63] - 新冠检测业务为公司搭建了医疗保健平台，公司将利用该平台拓展更广泛的医疗检测服务，并签署了八位数的五年合同 [64] 问题3: RPO季度环比下降的原因 - RPO季度环比下降约2%，同比增长27%，主要是由于几家大客户的续约流程延长，随着本季度八位数合同的签订，该指标有望改善 [66] 问题4: VoiceBase和Tenfold在Q4和2022年的贡献，以及如何理解2022年13%的有机增长 - Q4贡献为低个位数百分比，2022年预计为中低个位数百分比，目前公司仅处于技术整合和合作能力启动的初期阶段 [69] - 公司认为目前的增长预期较为保守，主要是因为招聘了大量人员需要时间提升效率，同时公司专注于整合和寻找可扩展、盈利性的收入增长来源 [74] 问题5: Manlio回归对销售组织的影响 - Manlio接管销售组织，Tony转为公司顾问，Manlio曾架构了公司的营销和销售活动，推动了公司的增长，他注重可杠杆性增长，与公司文化契合 [75] 问题6: 2021年新冠检测业务占营收的比例 - 2021年新冠检测业务占营收的比例为低到中个位数百分比 [78] 问题7: 之前决定招聘200名配额销售代表的决策过程，以及现在改变策略的原因 - 之前的决策未考虑到当前招聘成本高昂和业务风险，公司现在有更好的市场服务方式，如开发面向中小企业的自动化平台Maven，已有约700名客户 [83][84] - 医疗保健业务也为公司提供了新的投资机会，公司希望将资金投入到更有回报的领域 [85] 问题8: 如何衡量公司的盈利性增长，以及自由现金流何时转正 - 由于第四季度的收购和招聘成本，预计第一季度亏损较大，随后各季度将逐步改善，第三和第四季度将实现显著盈利 [88] - 2022年自由现金流不会有大幅增长，但公司计划在2023年实现正现金流 [88] 问题9: 人工智能医疗保健业务的商业模式，以及对盈利能力的预期 - 公司不直接提供检测服务，而是与检测公司合作，将检测数据整合到单一平台，并通过对话式人工智能提供精准医疗建议 [94][96] - 该业务今年主要处于建设阶段，已有相关收入，未来有望拓展到企业市场，具有较大的增长潜力 [98] 问题10: Gainshare业务2022年收入占比变化的原因，以及客户留存情况 - 主要是由于一家大型家居改善零售商的购物趋势变化导致增长放缓，但该客户的平台使用量仍为疫情前的2倍，且Gainshare业务整体客户留存率较高 [100] - 除该客户外，Gainshare业务仍在增长，且大部分可变收入已转化为经常性收入，并在国际市场获得新客户 [101] 问题11: ARPU增长的构成因素，以及语音业务的市场反馈、盈利策略和2022年的收入贡献预期 - ARPU增长主要得益于大客户的业务量扩张和新用例、自动化的推动，平台上聊天业务占比极低，对ARPU影响不大 [106] - 语音业务尚未进入测试阶段，预计下半年推出，目前需求明确，但公司较为保守，预计贡献较低，后期有增长潜力 [108][109] 问题12: 新入职销售代表今年下半年是否有贡献，企业许可证向CPI合同转换的进展，以及合作伙伴关系的拓展策略 - 公司目标是加速新入职销售代表的成长，使其尽快达到销售配额，同时利用自动化产品服务中小企业市场，减少对人力销售的依赖 [113][114][115] - 2021年企业许可证向CPI合同的转换率达到64%，接近目标，剩余续约主要在2022年和2023年进行，转换过程中的增销能力较强 [116] - Tenfold的加入为公司带来了更多与主要CRM玩家的合作机会，预计未来会有更多整合合作的公告，加速业务增长 [117] 问题13: 企业客户对支付解决方案的反馈，目前的TPV数据，VoiceBase和Tenfold产品的ASP提升和毛利率情况 - 面向中小企业的Maven平台支付解决方案集成了Shopify和BigCommerce商家的支付功能，有望带来大量交易量；企业客户的支付解决方案按使用量收费，进展良好，但集成难度较大 [123][124] - 目前没有TPV数据 [125] - 由于VoiceBase和Tenfold的交叉销售处于早期阶段，暂无法提供ASP提升和毛利率的具体数据，但它们的毛利率与公司核心业务相当 [126][127]

财务亮点 - 2021年第四季度收入1.238亿美元，同比增长约21%，全年收入4.696亿美元，同比增长28% [6] - 2021年第四季度调整后EBITDA为 - 440万美元，超出指引中点1510万美元 [6] - 预计2022年第一季度收入1.246 - 1.268亿美元，同比增长15.5% - 17.5%；全年收入5.448 - 5.633亿美元，同比增长16.0% - 20.0% [16] 市场与业务亮点 - 聚焦平衡增长与盈利，通过整合能力推出新语音服务，在医疗、金融和商业等关键领域拓展 [6] - 与全球十大医疗公司持续合作，签署七笔七位数交易和两笔八位数总合同价值交易 [6] 产品亮点 - 通过整合加速语音AI战略，宣布新功能，平台使用量强劲增长，自动消息量同比增长44%，总计费量同比增长13% [6] 客户亮点 - 赢得忠诚度营销服务、零售、加密货币交易和涂料制造等领域客户 [8][9] 运营亮点 - 收入留存率连续18个季度处于或高于105% - 115%目标范围 [14] - 2021年第四季度剩余履约义务为3.63亿美元 [15]

行业趋势 - 每天超1000亿条消息在WhatsApp、Facebook和Instagram上发送，2020年全球每月约27.7亿移动消息应用用户，2020年93%的微信用户用其支付或购物，2019年每分钟发送1800万条短信[4] 业务优势 - 切换到消息服务后，客户满意度提升20%，座席流失率降低50%，转化率最高达传统数字体验的10倍，员工效率提升2倍[5] - 美国一家主要航空公司的机器人处理率达90%，入站座席交互减少11%；一家欧洲电信公司座席效率提高35%；一家酒店品牌平均消费增加30%[9] 产品功能 - LivePerson的对话式AI可实现发现、理解、设计、扩展和定制品牌与消费者的沟通[7] 财务亮点 - 2021年第三季度收入1.183亿美元，同比增长约25%，调整后EBITDA为690万美元，利润率为5.8%[10] - 预计2021年第四季度收入1.222 - 1.252亿美元，同比增长19.6% - 22.6%；2021年全年收入4.68 - 4.71亿美元，同比增长27.7% - 28.5%[14] 市场拓展 - 在医疗保健、零售和商业等关键领域取得进展，与全球十大医疗保健公司合作，达成七笔七位数交易和一笔八位数扩张交易[10] 产品进展 - 通过收购VoiceBase和Tenfold加速语音AI战略，对话云达到15亿次对话里程碑，AI客户采用率推动平台使用量增长，总AI启用量同比增长50%，消息量同比增长40%[10]

公司整体财务数据关键指标变化 - 截至2021年9月30日，公司总资产为10.68909亿美元，较2020年12月31日的10.06432亿美元增长6.21%[12] - 截至2021年9月30日，公司总负债为8.068亿美元，较2020年12月31日的7.62498亿美元增长5.81%[12] - 2021年前三季度，公司实现营收3.45823亿美元，较2020年同期的2.64495亿美元增长30.75%[15] - 2021年前三季度，公司总成本和费用为3.93809亿美元，较2020年同期的3.47275亿美元增长13.40%[15] - 2021年前三季度，公司运营亏损4798.6万美元，较2020年同期的8278万美元有所收窄[15] - 2021年前三季度，公司净亏损7512.1万美元，较2020年同期的9433.8万美元有所收窄[15] - 2021年前三季度，公司基本和摊薄后每股净亏损均为1.09美元，2020年同期均为1.44美元[15] - 2021年前三季度，公司综合亏损7935.8万美元，较2020年同期的9258.4万美元有所收窄[18] - 截至2021年9月30日，公司股东权益为2.62109亿美元，较2020年12月31日的2.43934亿美元增长7.45%[12] - 2021年前三季度，公司加权平均用于计算每股净亏损的股份数基本和摊薄后均为6892.6203万股，2020年同期均为6550.4571万股[15] - 2021年前九个月净亏损75,121,000美元，2020年同期为94,338,000美元[28] - 2021年前九个月股票薪酬费用为47,967,000美元，2020年同期为46,171,000美元[28] - 2021年前九个月折旧为20,471,000美元，2020年同期为17,223,000美元[28] - 2021年前九个月经营活动提供的净现金为35,642,000美元，2020年同期为37,655,000美元[28] - 2021年前九个月投资活动使用的净现金为60,721,000美元，2020年同期为34,163,000美元[28] - 2021年前九个月融资活动提供的净现金为10,521,000美元，2020年同期为17,147,000美元[28] - 2021年前九个月现金、现金等价物和受限现金净减少19,630,000美元，2020年同期净增加22,171,000美元[28] - 2021年初现金、现金等价物和受限现金为654,152,000美元，年末为634,522,000美元；2020年初为176,523,000美元，年末为198,694,000美元[28] - 截至2021年9月30日，公司现金及现金等价物为633,042千美元，2020年为198,694千美元；受限现金为1,480千美元，2020年为0；现金、现金等价物及受限现金总额为634,522千美元，2020年为198,694千美元[29] - 截至2021年9月30日的九个月，公司支付所得税现金为2,219千美元，2020年为4,321千美元；支付利息现金为1,981千美元，2020年为1,843千美元[29] - 2021年和2020年第三季度总营收分别为1.18327亿美元和0.94804亿美元，2021年较2020年增长约24.81%；2021年和2020年前九个月总营收分别为3.45823亿美元和2.64495亿美元，2021年较2020年增长约30.75%[56] - 2021年第三季度和前九个月净亏损分别为3280.7万美元和7512.1万美元，2020年同期分别为3871万美元和9433.8万美元[65] - 2021年第三季度和前九个月加权平均流通股数（基本和摊薄）分别为6979.8839万股和6892.6203万股，2020年同期分别为6645.1414万股和6550.4571万股[65] - 2021年第三季度和前九个月基本和摊薄每股净亏损分别为0.47美元和1.09美元，2020年同期分别为0.58美元和1.44美元[65] - 2021年第三季度总营收增长25%，从9480万美元增至1.183亿美元[202] - 2021年三季度GAAP净亏损32,807千美元，2020年为38,710千美元；2021年前九个月GAAP净亏损75,121千美元，2020年为94,338千美元[206] - 2021年三季度调整后EBITDA为6,860千美元，2020年为15,065千美元；2021年前九个月调整后EBITDA为33,576千美元，2020年为19,693千美元[206] - 2021年三季度调整后营业亏损收入为 - 33千美元，2020年为9,117千美元；2021年前九个月调整后营业亏损收入为13,105千美元，2020年为2,470千美元[207] - 2021年前九个月包括遣散费和其他薪酬相关成本2.7百万美元、租赁重组成本0.6百万美元；2020年三季度包括租赁重组成本24.1百万美元、遣散费和其他薪酬相关成本2.4百万美元；2020年前九个月包括租赁重组成本24.1百万美元、遣散费和其他薪酬相关成本5.6百万美元[206][207] - 2021年三季度购买无形资产摊销1,831千美元，2020年为697千美元；2021年前九个月购买无形资产摊销4,939千美元，2020年为2,073千美元[206][207] - 2021年三季度基于股票的薪酬为18,269千美元，2020年为15,532千美元；2021年前九个月基于股票的薪酬为47,967千美元，2020年为46,171千美元[206][207] - 2021年三季度利息费用净额为9,442千美元，2020年为3,159千美元；2021年前九个月利息费用净额为27,852千美元，2020年为9,161千美元[206][207] 各业务线数据关键指标变化 - 2021年前三季度，托管服务 - 企业业务营收为271,966千美元，2020年为207,832千美元；托管服务 - 消费者业务营收为27,944千美元，2020年为21,707千美元；专业服务 - 企业业务营收为45,913千美元，2020年为34,956千美元[55] - 2021年第三季度业务部门和消费者部门总营收分别为1.09204亿美元和912.3万美元，2020年同期分别为0.86923亿美元和788.1万美元[67][69] - 2021年前九个月业务部门和消费者部门总营收分别为3.17879亿美元和2794.4万美元，2020年同期分别为2.42788亿美元和2170.7万美元[69] - 2021年第三季度业务部门和消费者部门运营收入分别为3701.9万美元和117.3万美元，2020年同期分别为3312.5万美元和80.1万美元[67][69] - 2021年前九个月业务部门和消费者部门运营收入分别为1.12952亿美元和283万美元，2020年同期分别为7435.8万美元和62.7万美元[69] - 2021年第三季度业务部门营收增长26%，从8690万美元增至1.092亿美元[202] 公司资产相关数据变化 - 截至2021年9月30日和2020年12月31日，公司长期资产分别为326,218千美元和257,621千美元[71] - 截至2021年9月30日，商誉账面价值为139,149千美元，较2020年12月31日的95,192千美元因收购增加45,145千美元，外汇调整减少1,188千美元[72] - 截至2021年9月30日，无形资产净账面价值为18,134千美元，2020年12月31日为10,927千美元；2021年和2020年前三季度无形资产摊销费用分别为220万美元和210万美元[73][75] - 截至2021年9月30日和2020年12月31日，财产和设备净值分别为118,726千美元和106,055千美元[76] - 截至2021年9月30日和2020年12月31日，应计费用和其他流动负债分别为105,596千美元和99,870千美元[78] - 截至2021年9月30日，应收账款、未开票应收账款、合同取得成本、递延收入（当期）和递延收入（非当期）期末余额分别为4963.7万美元、3352.3万美元、4370.5万美元、1.02905亿美元和17.9万美元[59] - 截至2021年9月30日，坏账准备余额为560.1万美元，较2020年12月31日的534.4万美元增加25.7万美元[61] 公司债务相关数据变化 - 2019年3月，公司发行2.3亿美元2024年到期的0.750%可转换优先票据，净收益约2.214亿美元；每1000美元本金初始可转换为25.9182股普通股，初始转换价格约为每股38.58美元[79][80][81] - 2021年第三季度，2024年票据持有人可转换条件满足，可在2021年第四季度选择转换[84] - 2024年票据负债和权益成分分离，权益成分5290万美元；交易成本约860万美元，分配至负债和权益成分分别约660万美元和200万美元[86][87] - 公司就2024年票据开展上限看涨期权交易，覆盖约596万股普通股，净成本2320万美元[88] - 2020年12月，公司发行5.175亿美元2026年到期的0%可转换优先票据[90] - 2026年票据发行总净收益约为5.053亿美元[91] - 每1000美元本金的2026年票据初始可转换为13.2933股公司普通股，初始转换价格约为每股75.23美元[92] - 权益组成部分代表的转换期权价值为1.625亿美元[98] - 与2026年票据相关的交易成本约1220万美元，分配至负债部分约850万美元，分配至权益部分约370万美元[99] - 截至2021年9月30日，债务有效利率为5.77%[100] - 2026年上限看涨期权初始执行价格约为每股75.23美元，初始上限价格为每股105.58美元，覆盖约688万股普通股，购买成本为4610万美元[101][103] 公司收购相关情况 - 2021年7月，公司以5310万美元收购德国对话式人工智能公司e - bot7，其中现金支付约2430万美元，股票支付2000万美元，潜在或有对价最高880万美元，当前公允价值600万美元，另有潜在或有对价最高440万美元作为未来两年补偿费用[104] - 收购e - bot7产生约4510万美元商誉和770万美元无形资产[107] - 2021年10月18日，公司完成对VoiceBase, Inc.的收购，收购价约1.2亿美元[160] - 2021年10月25日，公司完成对Callinize Inc.（即Tenfold）的收购，收购价约1.33亿美元[161] 公司租赁相关数据变化 - 截至2021年9月30日和2020年12月31日，公司分别确认使用权资产200万美元和60万美元，租赁负债670万美元和1290万美元[111] - 2021年前九个月，公司因租赁结算获得350万美元收益[114] - 截至2021年9月30日，经营租赁的加权平均剩余租赁期限为2.7年，融资租赁为2.1年；经营租赁加权平均折现率为7%，融资租赁为4%[117] - 截至2021年9月30日，经营租赁使用权资产为195.7万美元，融资租赁使用权资产为735.4万美元；经营租赁负债（流动）为325.7万美元，融资租赁负债（流动）为360.1万美元；经营租赁负债（非流动）为341.5万美元，融资租赁负债（非流动）为339.3万美元[118] - 不可撤销经营和融资租赁未来最低租赁付款总额，经营租赁为739.5万美元，融资租赁为726.7万美元；经营租赁现值为667.2万美元，融资租赁现值为699.4万美元[118] - 2020年第一季度公司估计销售税潜在风险在250万 - 630万美元之间，最佳估计为250万美元并已计提，截至2021年9月30日，销售税负债应计余额为100万美元[129] - 2020年公司因新冠疫情转向员工远程办公模式，对14份租赁相关使用权资产加速摊销；2021年第二季度公司决定重新占用部分租赁空间[132] - 2021年三季度和前九个月与租赁结算相关的其他收入分别为0.2百万美元和3.5百万美元[205][208] 公司股份相关数据变化 - 截至2021年9月30

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总营收1.183亿美元，同比增长约25%，处于指引区间上半部分，增长主要由专业服务和快速居家新冠检测需求推动，部分被预期的季节性因素和Gainshare业务抵消，Gainshare业务占总营收的13.2% [39] - 调整后EBITDA为690万美元，利润率为5.8%，反映了本季度进行的大规模市场推广投资 [49] - 截至第三季度末，现金及现金等价物为6.33亿美元，较第二季度减少3200万美元，主要是由于计划投资和e - bot7交易使用了现金 [49] - 上调2021年营收指引至4.68亿 - 4.71亿美元，同比增长27.7% - 28.5%；第四季度营收指引为1.222亿 - 1.252亿美元，同比增长19.6% - 22.6% [50] - 更新2021年调整后EBITDA指引至1190万 - 1630万美元，利润率为2.6% - 3.5%；第四季度调整后EBITDA预计亏损1730万 - 2170万美元，利润率为 - 13.8%至 - 17.8% [51] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B业务同比增长26%，托管软件业务同比增长25%，专业服务收入同比增长27%，消费者业务同比增长16% [41] - 总账单量同比增长18%，环比增长5%，达到新高；AI驱动的消息量同比增长60%，占所有消息量的75% [46] - 从客户类型看，大客户业务增长显著，前20大客户的业务量同比增长25%，较2019年第三季度增长175% [47] - 从垂直领域看，零售、金融服务和医疗保健领域持续增长；新客户数量较上一季度略有增加，但同比有所下降 [48] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场营收同比增长37%，国际市场营收同比增长5%，国际市场增长受2020年第三季度可比数据、长期合同和一笔大型延迟交易影响 [42] - e - bot7加入后首个季度为公司带来两位数的中端市场新客户，预计该收购将带来显著的营收协同效应 [43] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司目标是成为全球领先的AI公司，通过构建强大的数据集和平台，提供高质量的自动化对话服务，计划在未来几年内成为营收达数十亿美元的公司 [5][6] - 收购VoiceBase和Tenfold，加速语音AI和自动化技术的发展，预计在2022年上半年推出AI语音产品，以满足市场对语音智能和自动化的需求 [11][14] - 加大在医疗保健领域的投入，利用AI技术解决行业痛点，如新冠检测和员工返岗检测等问题，该领域市场规模预计到2026年将超过430亿美元，复合年增长率超过28% [17][19] - 加强销售和营销能力建设，招聘行业顶尖人才，目标是到2022年第一季度末将配额销售人员增加到200人 [8][33] - 认为自身在异步消息平台和AI自动化能力方面具有优势，将在市场上更加积极主动，特别是在中端市场；与Twilio等竞争对手相比，公司更注重交付业务成果，而非单纯的技术栈 [88][91] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 市场对云服务的需求持续增长，但受遗留基础设施、合规性和高转换成本的影响，品牌更倾向于采用插件式解决方案，VoiceBase和Tenfold的收购符合市场需求 [35][36] - 公司在第三季度的投资将为2022年及以后的增长奠定基础，预计新的增长动力将推动公司实现2022年的目标 [31][56] - 尽管面临一些挑战，如营收增长放缓和毛利率压缩，但公司对未来发展充满信心，认为通过战略执行和市场拓展，将继续取得良好的业绩 [29][30] 其他重要信息 - 公司在第三季度签署了七笔七位数交易和一笔八位数的续约合同，后者是公司历史上最大的合同 [15] - 公司推出了针对Gainshare业务的战略手册，帮助客户提高自动化率和业务绩效，如某大型家居建材零售商的自动化率提高到60%，节省了约1亿美元的费用，同时实现了超过5.2亿美元的增量收入 [27][28] - 公司被《新闻周刊》评为美国最受员工喜爱的100家工作场所之一，并入选《Inc.》杂志的最佳领导公司名单 [143] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 语音AI解决方案的初始用例是什么，收购后客户的初步反应如何？ - 初始用例包括客户支持和销售，与消息平台的AI能力相同；客户对收购表示关注，VoiceBase和Tenfold的现有客户对彼此的产品表现出兴趣，公司与客户沟通添加语音功能时，客户认为这将加速市场推广和产品深度 [59][60] 问题2: 新招聘的销售代表来自哪里，公司为何有信心实现200人的招聘目标，未来的并购策略是怎样的？ - 销售代表来自各种SaaS公司和公开市场，以及与公司合作的第三方；公司认为并购是实现战略的手段，将继续关注技术和市场拓展方面的机会，但不会进行大规模的收购，而是通过并购加速现有业务的发展 [67][68] 问题3: 尽管预订和管道数据乐观，但交易数量指标下降，如何提高销售代表的生产力，第三季度营收环比下降1%的原因是什么，能否量化推迟的交易金额？ - 公司正在制定包装和定价策略，以提高销售代表的生产力；营收环比下降是由于两笔大型七位数交易推迟到第四季度，以及Gainshare业务的季节性因素；推迟的交易为两笔大型七位数交易 [71][75][76] 问题4: ELA合同向CPT合同的迁移进度如何，国际市场有哪些情况？ - 第三季度迁移进度达到58%，目标是到年底达到70%；国际市场中，EMEA地区受到一笔大型交易推迟和合同超额收入计入长期续约的影响，而APAC地区表现超出内部预期 [79][81][83] 问题5: 推迟的交易是否已完成，第四季度指引的增长因素有哪些，如何看待竞争格局的变化？ - 一笔交易已完成，另一笔预计本月完成；第四季度Gainshare业务预计将带来增长；公司认为自身在异步消息平台和AI自动化能力方面具有优势，将在市场上更加积极主动，特别是在中端市场 [86][87][88] 问题6: 平台整体交易量增长18%，而消息量增长40%，两者差异的原因是什么，VoiceBase和Tenfold在语音平台中的作用是什么？ - 聊天量持续下降，被消息量取代，数据主要关注AI驱动的对话，其同比增长60%；VoiceBase提供语音分析和实时洞察，Tenfold提供与传统遗留系统的集成，两者共同使公司能够实现丰富的语音对话 [95][96][97] 问题7: VoiceBase和Tenfold在第四季度的营收和EPS贡献如何，它们的规模和增长轨迹如何，销售代表的招聘目标和生产力提升时间是多少，新冠检测业务的趋势如何？ - 2021年的贡献将远低于总营收的1%，约为低个位数百万美元；VoiceBase约有40人，Tenfold约有80人，两者均为高增长初创公司；销售代表的招聘目标是到2022年第一季度末达到200人，目标是在9个月内实现生产力提升，对于中端市场代表时间会更短；新冠检测业务环比与第三季度相似，是本季度营收增长的因素之一 [102][103][111] 问题8: 新CTO上任后，产品或技术栈的重点是否会改变，新的包装策略如何影响市场和新招聘的销售代表？ - 新CTO将与团队合作，对平台进行重新包装，以适应不同的用例和市场需求，同时关注平台向GCP的迁移和自修复AI的开发；新的包装策略将为新销售代表提供可靠和可重复的销售手册，使他们能够更快地实现生产力提升 [115][119] 问题9: 如何解释新冠检测和消息量增长等利好因素下，营收增长放缓至20%多的情况，e - bot7在第三季度的营收贡献是多少，如何激励销售代表获取新客户，以及如何规划销售代表的优先级？ - 营收增长放缓是由于前期提前确认了部分医疗检测业务的收入，以及公司在销售和营销方面的投入滞后；e - bot7在第三季度的营收贡献非常小；激励结构将主要侧重于获取新客户，同时也会关注现有大客户的业务拓展；公司将增加营销投入，恢复面对面活动，以促进业务增长 [124][125][133] 问题10: 第四季度毛利率下降的驱动因素是什么，2022年增长目标的影响因素有哪些？ - 第四季度毛利率下降主要是由于AI辅助医疗检测业务、专业服务和Gainshare业务的利润率较低，以及医疗业务处于发展初期；2022年的增长目标受多个因素影响，包括医疗保健领域的拓展、市场推广能力的提升、包装和定价策略等，不一定需要完全达到销售代表的招聘目标 [137][138][140]

公司整体财务数据关键指标变化 - 截至2021年6月30日，公司总资产为10.43757亿美元，较2020年12月31日的10.06432亿美元增长3.71%[13] - 2021年第二季度，公司营收为1.19605亿美元，较2020年同期的9160.3万美元增长30.57%[16] - 2021年上半年，公司营收为2.27496亿美元，较2020年同期的1.69691亿美元增长34.07%[16] - 2021年第二季度，公司净亏损为2111.9万美元，较2020年同期的1862.7万美元扩大13.38%[16] - 2021年上半年，公司净亏损为4231.4万美元，较2020年同期的5562.8万美元收窄23.93%[16] - 截至2021年6月30日，公司现金及现金等价物为6.64334亿美元，较2020年12月31日的6.54152亿美元增长1.56%[13] - 截至2021年6月30日，公司应付账款为810.6万美元，较2020年12月31日的1411.5万美元下降42.57%[13] - 2021年第二季度，公司销售和营销费用为3862.2万美元，较2020年同期的3461.8万美元增长11.57%[16] - 2021年上半年，公司销售和营销费用为7557.5万美元，较2020年同期的7729.8万美元下降2.23%[16] - 截至2021年6月30日，公司普通股发行数量为7201.7145万股，较2020年12月31日的7026.4265万股增长2.49%[13][21] - 2021年上半年净亏损42,314000美元，2020年上半年净亏损55,628000美元[28] - 2021年上半年经营活动提供的净现金为30,614000美元，2020年上半年为12,306000美元[28] - 2021年上半年投资活动使用的净现金为(24,547)000美元，2020年上半年为(24,259)000美元[28] - 2021年上半年融资活动提供的净现金为7,271000美元，2020年上半年为9,123000美元[28] - 2021年上半年现金、现金等价物和受限现金净增加11,456000美元，2020年上半年净减少(3,346)000美元[28] - 2021年上半年现金、现金等价物和受限现金年末余额为665,608000美元，2020年上半年为173,177000美元[28] - 2021年上半年现金支付的所得税为686000美元，2020年上半年为3,124000美元；2021年上半年现金支付的利息为1,041000美元，2020年上半年为863000美元[29] - 2021年第二季度总营收为1.19605亿美元，2020年同期为9160.3万美元；2021年上半年总营收为2.27496亿美元，2020年同期为1.69691亿美元[57] - 截至2021年6月30日，应收账款余额为5886.5万美元，较2020年12月31日减少293.6万美元[61] - 截至2021年6月30日，未开票应收账款余额为3094.2万美元，较2020年12月31日增加1232万美元[61] - 截至2021年6月30日，合同取得成本余额为4346.2万美元，较2020年12月31日增加244.1万美元[61] - 截至2021年6月30日，坏账准备余额为583.7万美元，较2020年12月31日增加49.3万美元[63] - 2021年第二季度净亏损为2111.9万美元，2020年同期为1862.7万美元；2021年上半年净亏损为4231.4万美元，2020年同期为5562.8万美元[65] - 2021年第二季度基本和摊薄后每股净亏损为0.31美元，2020年同期为0.28美元；2021年上半年为0.62美元，2020年同期为0.86美元[65] - 截至2021年6月30日，用于计算摊薄每股净亏损的股份中排除的反摊薄证券共7276293股，2020年同期为8831790股[67] - 2021年第二季度，公司总营收1.19605亿美元，2020年同期为9160.3万美元；2021年上半年，总营收2.27496亿美元，2020年同期为1.69691亿美元[70][72] - 2021年第二季度，公司运营亏损1357.8万美元，2020年同期为1444.6万美元；2021年上半年，运营亏损2720.7万美元，2020年同期为4763.8万美元[70][72] - 截至2021年6月30日，公司长期资产总计2.70268亿美元，2020年12月31日为2.57621亿美元[74] - 截至2021年6月30日，公司商誉总计9511.6万美元，较2020年12月31日的9519.2万美元减少7.6万美元[75] - 截至2021年6月30日，公司无形资产净账面价值为1097万美元，2020年12月31日为1092.7万美元[76][78] - 2021年第二季度，无形资产摊销费用为160万美元，2020年同期为70万美元；2021年上半年，摊销费用为310万美元，2020年同期为140万美元[78] - 预计2021 - 2025年及以后无形资产摊销费用分别为132.2万、227.4万、99.2万、79万、36.9万和522.3万美元，总计1097万美元[78] - 截至2021年6月30日，公司财产和设备总计1.15647亿美元，2020年12月31日为1.06055亿美元[79] - 2021年6月30日和2020年12月31日应计费用和其他流动负债总额分别为97567000美元和99870000美元[81] - 2021年第一季度和上半年利息费用分别为930万美元和1850万美元[110] - 截至2021年6月30日和2020年12月31日，公司确认的经营租赁使用权资产分别为30万美元和60万美元，租赁负债分别为600万美元和1290万美元[111] - 2021年第二季度，公司因租赁结算获得330万美元收益[115] - 截至2021年6月30日，公司在以色列银行有130万美元受限现金[116] - 2021年第一季度和上半年，经营租赁经营现金流分别为85.6万美元和124.3万美元，融资租赁经营现金流分别为8.5万美元和17.9万美元，融资租赁融资现金流分别为86.9万美元和172.8万美元[118] - 2021年第一季度和上半年，租赁总成本分别为260.9万美元和544.8万美元[118] - 截至2021年6月30日和2020年12月31日，公司按公允价值计量的资产分别为5.18236亿美元和3.28195亿美元，负债均为0[123] - 截至2021年6月30日，票据公允价值约为5.978亿美元[125] - 2018年12月公司因收购Conversable和AdvantageTec记录或有或有或有收益240万美元，2020年末因重新计量公允价值减少60万美元，2021年上半年增加10万美元后在第二季度以股份支付[126][128] - 公司401(k)政策为安全港计划，匹配员工符合条件薪酬的前3%的100%和接下来2%的50%，2021年和2020年截至6月30日的三个月雇主匹配供款分别为90万美元和80万美元，六个月分别为180万美元和170万美元[130] - 截至2021年6月30日，公司有60万美元的信用证作为供应合同履约保证金[131] - 2020年第一季度公司估计销售税潜在风险在250万至630万美元之间，最佳估计为250万美元并于3月31日计提，截至2021年6月30日销售税负债应计余额为200万美元[132] - 截至2021年6月30日，公司普通股授权2亿股，已发行7201.7145万股，流通6930.7315万股；2020年12月31日，授权2亿股，已发行7026.4265万股，流通6755.4435万股[137] - 2021年4月19日公司董事会修订2019年股票激励计划，授权发行500万股，累计授权发行4006.7744万股，截至6月30日约600万股可供发行[139] - 2021年上半年公司股票期权行使总公允价值约300万美元，截至6月30日，与非归属股份支付安排相关的未确认薪酬成本约2440万美元，预计在约2.9年的加权平均期间内确认[144] - 截至2021年6月30日，公司受限股票单位非归属且流通的有302.1万股，总未确认薪酬成本约1.062亿美元，加权平均剩余归属期为3.2年[145] - 2021年和2020年截至6月30日的三个月公司分别计提现金奖励约510万美元和790万美元，六个月分别计提约1040万美元和1160万美元[146] - 2021年和2020年截至6月30日的三个月公司股票薪酬费用分别为1510万美元和1590万美元，六个月分别为2970万美元和3060万美元[147] - 2021年第二季度租赁重组成本为55万美元，2020年为0；遣散及其他补偿相关成本为267.5万美元，2020年为319.3万美元；总重组成本为322.5万美元，2020年为319.3万美元[154] - 2021年5月24日，公司知识产权诉讼获陪审团约3030万美元赔偿，包括约670万美元补偿性赔偿和约2360万美元惩罚性赔偿[155] - 2020年公司递延税资产估值备抵增加690万美元；2021年第二季度记录0.6万美元税收准备金；2021年上半年记录0.3万美元税收优惠[160] - 英国法定税率2023年4月1日将从19%提高到25%，对公司递延税影响不大[161] - 2020年底公司特定递延税资产估值备抵为5540万美元，2021年预计增加3360万美元[162] - 《CARES法案》使公司提交约60万美元的往年退税申请[163] - 2021年第二季度末三个月总营收从9160万美元增至1.196亿美元，增幅31%[205] - 2021年第二季度末三个月调整后EBITDA为1336.8万美元，2020年同期为926.3万美元；2021年上半年调整后EBITDA为2671.6万美元，2020年同期为463.1万美元[207] - 2021年第二季度末三个月调整后运营收入为639.5万美元，2020年同期为352.5万美元；2021年上半年调整后运营收入为1313.8万美元，2020年同期亏损664.3万美元[210] - 2021年第二季度末三个月GAAP净亏损为2111.9万美元，2020年同期为1862.7万美元；2021年上半年GAAP净亏损为4231.4万美元，2020年同期为5562.8万美元[207] - 2021年第二季度末三个月亏损税前为2052.1万美元，2020年同期为1896.6万美元；2021年上半年亏损税前为4256.7万美元，2020年同期为5561.5万美元[210] 公司股权及股东权益情况 - 截至2019年12月31日，普通股股份为66,543,073股，金额为67000美元，库存股股份为(2,709,830)股，金额为(3000)美元，股东权益总额为148,535000美元[24] - 截至2020年3月31日，普通股股份为68,000,209股，金额为68000美元，库存股股份为(2,709,830)股，金额为(3000)美元，股东权益总额为146,386000美元[24] - 截至2020年6月30日，普通股股份为68,731,477股，金额为69000美元，库存股股份为(2,709,830)股，金额为(3000)美元，股东权益总额为143,314000美元[24] 公司可转换优先票据情况 - 2024年到期的可转换优先票据初始转换价格为每股38.58美元的130%，2026年到期的为每股75.23美元[67] - 2019年3月公司发行2.3亿美元2024年到期可转换优先票据，利率0.750%，发行净收益约2.214亿美元[82][83] - 每1000美元本金的2024年票据初始可转换为25.9182股公司普通股，初始转换价格约为每股38.58美元[84] - 2024年票据权益组成部分价值5290万美元，交易成本约860万美元，分配至负债和权益部分分别约为660万美元和200万美元[90][91] - 2024年上限看涨期权初始执行价格约为每股38.58美元，初始上限价格为每股5

市场趋势 - 全球每月有27.7亿移动消息应用用户，2019年每分钟发送1800万条短信，2020年超1000亿条消息在WhatsApp、Facebook和Instagram上发送，93%的微信用户用其支付或购物[4] - 消费者倾向消息沟通，企业采用对话式AI和消息传递满足数字需求、管理业务量，新用例和垂直领域扩大了总潜在市场[4][14] 消息传递优势 - 切换到消息传递后，客户满意度提升20%，座席流失率降低50%，转化率最高达传统数字体验的10倍，员工效率提升2倍[5] 公司产品 - 公司的对话式AI可转变品牌与消费者的沟通方式，涵盖发现、理解、设计、扩展和定制等环节[7] - 公司的AI驱动对话云包括发现理解、设计扩展和衡量改进等功能，具备安全连接和定制优化能力[8] 客户案例 - 美国一家主要航空公司的机器人遏制率达90%，入站座席交互减少11%；欧洲一家电信公司座席效率提高35%；一家酒店品牌平均消费增长30%[9] 业务亮点 - 2021年第二季度收入1.196亿美元，超指引中点660万美元，同比增长30.6%；调整后EBITDA为1340万美元，利润率11.2%，超指引中点720万美元[10] - 公司投资经验丰富的SaaS领导团队，计划六个月内招聘200名配额销售人员，预计2022财年同比增长至少27%，第四季度运营率达30%[10] - 公司推出医疗诊断和测试支持平台，消息量随全球经济重启而扩大，加密、医疗和社交媒体领域有增长机会[10] 财务指标 - 2021年第三季度收入指引为1.17 - 1.19亿美元，同比增长23.5% - 25.5%；2021年全年收入指引为4.64 - 4.71亿美元，同比增长26.5% - 28.5%[14] - 2021年第三季度调整后EBITDA指引为400 - 800万美元，利润率3.5% - 6.8%；2021年全年调整后EBITDA指引为1480 - 2280万美元，利润率3.2% - 4.8%[14]

财务数据和关键指标变化 - 第二季度总营收1.196亿美元，同比增长31%，超出此前指引中点660万美元 [29] - 调整后EBITDA为1340万美元，利润率11.2%，超出此前指引中点720万美元 [34] - 自由现金流使用720万美元，季度末资产负债表上现金为6.64亿美元，较上季度减少390万美元 [34] - 全年营收指引从4.6 - 4.68亿美元（同比增长25.5% - 27.5%）上调至4.64 - 4.71亿美元（同比增长26.5% - 28.5%） [34] - 全年调整后EBITDA指引从3350 - 4150万美元（利润率7.3% - 8.9%）下调至1480 - 2280万美元（利润率3.2% - 4.8%） [35] - 2021年第三季度营收指引为1.17 - 1.19亿美元（同比增长23.5% - 25.5%），调整后EBITDA指引为400 - 800万美元（利润率3.5% - 6.8%） [35] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B和托管软件营收同比均增长约31%，专业服务营收同比增长26%，消费者业务营收同比增长29% [31] - Gainshare业务占总营收的16%，该业务在合同初始阶段毛利率较低，但随着自动化部署，预计约1年后利润率将提高 [30] - 企业从企业许可协议（ELA）向每次互动成本协议（CPI）的转换率从第一季度的约40%提升至第二季度末的约45%，预计到今年12月31日将接近70% [85] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场营收同比增长36%，国际市场营收同比增长21%，其中EMEA和APAC均有增长 [31] - 零售和电子商务领域营收因平台的商业相关用途而显著增长，金融服务领域因客户服务扩展而实现强劲增长 [31] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司计划加速在直接和合作伙伴支持的市场推广能力方面的投资，未来6个月将配额承载代表总数从第二季度末的81人增加到200人，预计下半年增量投资高达2400万美元 [26][27] - 持续构建企业语音功能，预计基于AI的语音产品明年上市 [28] - 加大在社交媒体管理工具方面的投入，扩展平台在该领域的能力 [28] - 通过收购e - bot7和持续投资市场平台产品，加强在中低端市场的市场推广能力，增加在欧洲的业务实力 [28] - 拓展AI辅助医疗测试业务，将平台应用于更广泛的测试用途 [28] - 行业方面，对话式AI市场正处于广泛采用阶段，对话式商务市场预计未来5年将超过1300亿美元 [9][25] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 对话式AI市场需求加速增长，公司凭借平台的广度、可扩展性和AI解决方案的有效性，能够提供规模化的个性化和可信的消费者体验，有望扩大市场份额 [25][36] - 预计2022年营收同比增长至少27%，第四季度的运营率将达到30% [27] 其他重要信息 - 公司在第二季度推出基于对话云的医疗诊断和测试平台BELLA Health，提前交付BELLA Health应用程序和首批相应测试，该业务按应用程序使用次数收费，目前收入较核心业务更具波动性 [13][14] - 与全球最大的加密货币交易所之一签订合同，并在本季度达成新的扩展合作；与区块链技术公司ConsenSys达成协议，为其区块链和加密社区提供对话式AI支持 [16] - 与领先的零售市场签订7位数合同，部署Gainshare模式管理消息和语音业务；与涂料制造行业的大型品牌合作，该品牌使用消息平台后销售转化率提高3.5倍，本地商店销售额也有所增加 [19][20] - 新发布的社交媒体集成功能受到品牌的更多需求，社交媒体通信市场估计为50亿美元且在增长 [21] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 关于e - bot7的基本信息、对2022年指引的贡献及战略理由 - e - bot7团队约有100名员工，其中40人从事研发工作，该团队构建了用于销售、营销和客户服务对话的自助自动化引擎，在中低端市场有很强的吸引力，公司预计与该团队合作扩大中低端市场能力，并将成功经验推广到全球 [40][41] 问题2: 托尼·欧文斯加入后推动公司持续增长的因素及关注的压力点 - 市场需求旺盛，公司目前配额承载代表不足，中低端市场存在机会，托尼·欧文斯有丰富的运营经验，能够带领团队开拓中低端市场，同时公司在客户服务之外的商业和营销领域有更多用例，需要专业人才推动业务发展 [43] 问题3: 本季度交易数量和情况 - 交易数量同比下降，季度环比基本持平，但新客户的年度合同价值（ACV）增长超过100%，整体扩张略有增加，随着新代表入职并开始产生效益，预计未来新客户数量和ACV都将增长 [53] 问题4: 招聘计划的支出分配及市场机会 - 约75%的支出用于市场推广能力，其中45%直接用于配额承载代表，20%用于营销支出，其余用于销售和客户支持基础设施；另外一部分投资用于技术，如社交媒体管理工具和语音功能。公司认为企业市场有机会，但目前中低端市场机会更大，计划利用市场推广资源和平台优势开拓该市场 [54] 问题5: 营收超出指引的驱动因素 - 核心业务增长强劲，即使不考虑额外的测试收入，也接近指引上限；家庭快速COVID - 19测试业务带来了大部分超出指引的增长；Gainshare业务和消费者业务也表现出色，对营收增长做出了贡献 [56] 问题6: 本季度业绩超出预期，但指引上调幅度较小的原因 - 指引范围反映了核心业务的持续增长势头以及医疗测试业务的初期阶段，由于该业务缺乏业绩记录，公司目前不愿在指引中纳入更多增长预期 [64] 问题7: 在两个季度内将代表数量翻倍的难度以及现有销售利用率和配额完成情况 - 招聘市场竞争激烈，但托尼·欧文斯加入后，公司将先招聘一线经理，再由他们招聘代表，同时会利用多种渠道实现招聘目标。公司认为市场需求旺盛，会尽力招聘合适的人才 [75] 问题8: 招聘是否受并购活动影响以及招聘渠道 - 公司会广泛招聘人才，凭借自身在对话式AI领域的优势和发展前景，吸引软件行业的技术人员和销售人员。公司此前在吸引大型科技公司人才方面取得了成功，预计在市场推广人才招聘上也能利用这些优势 [76][77] 问题9: 预计2022年是否能实现EBITDA转正 - 随着招聘计划的成功实施，预计2022年上半年末或下半年情况将恢复正常，实现EBITDA转正 [80] 问题10: AI业务量增长变化的原因 - 业务存在一定季节性，Gainshare业务是影响因素之一。总体而言，总计费业务量和自动化业务量持续增长，不同行业和不同意图的自动化业务量会有所波动 [82] 问题11: 企业从ELA到CPI合同转换的趋势以及各业务增长预期 - 转换进度符合上季度描述，第二季度末转换率约为45%，预计到今年12月31日将接近70%。转换通常在续约时进行，此时客户业务量通常大幅增加，转换后往往会实现增销，对平均每客户收入（ARPU）和整体增长有贡献 [85] 问题12: 支付解决方案的进展及何时成为重要收入来源 - 支付解决方案已在市场上推出，与多家企业客户合作，目前正在进行交易，作为平台服务的一部分，对每日活跃用户（DARs）或每次互动成本（CPI）有贡献，但公司尚未给出具体收入数据 [86] 问题13: 核心业务增长中，新客户和现有客户的贡献情况 - 不考虑COVID - 19测试业务，核心业务增长仍超出此前指引范围，增长主要来自Gainshare业务和消费者业务 [88][89] 问题14: 间接销售计划的进展以及本季度直接和间接渠道的预订比例 - 公司持续扩大合作伙伴网络，本季度约27%的合同受合作伙伴网络影响，与第一季度一致，目标是将该比例提高到接近50% [92] 问题15: 进行市场推广投资并在未来六个月内将代表人数翻倍的信心来源 - 市场需求旺盛，现有代表已达到目标，但仍有业务机会未被挖掘；公司在对话式AI和对话式商务领域有先发优势，市场关注度高；零售和社交媒体等行业对公司平台有需求，公司希望抓住机会扩大市场份额 [96][97] 问题16: 如何向现有客户推广更多增值用例 - 公司营销重点是“温暖商务”，即帮助品牌与消费者建立持续的联系。平台从消息通信渠道发展而来，随着业务量增加，客户希望实现自动化，公司在此基础上构建了强大的自动化能力，并与Adobe等合作伙伴合作，将参与策略引入销售和营销领域，目前相关业务正在起步 [98] 问题17: 消费者青睐Gainshare业务的原因、发展方向及初始毛利率 - Gainshare业务受青睐是因为公司接管品牌的外包劳动力预算和运营，能够快速实现自动化，减少人力成本，同时固定预算，随着时间推移，利润率会提高。目前该业务占营收的16%，预计将保持在15% - 16%的范围 [105][106] 问题18: 进入中低端市场需要采取的措施以及与企业市场的差异 - 需要为中低端市场提供更多自助服务能力，同时可能需要与小型代理机构合作提供培训和支持。目前公司有中低端市场团队，但因企业市场需求大而被吸引到高端市场，需要调整激励机制，让团队专注于中低端市场 [109][110] 问题19: 暂时影响毛利率的因素以及正常化后的情况 - 毛利率受Gainshare业务、医疗测试费用和公共云迁移相关的托管费用影响，这些影响大多是暂时的。Gainshare业务在签订大合同约一年后，利润率有望扩大 [114] 问题20: Gainshare业务接管语音运营的战略及原因 - 公司认为控制语音运营有助于将其转化为消息业务并实现自动化，公司拥有相关工程人才，正在开发语音自动化产品。目前IVR（交互式语音应答）中有30% - 50%的消费者选择退出并使用消息服务，这表明如果公司全面控制语音和消息运营，有很大的业务转换潜力 [116][120] 问题21: 消息业务量季度环比下降是否影响第三季度指引 - 第三季度指引主要受医疗和Gainshare业务影响，消息业务量季度环比增长平缓，但同比增长40%，不影响对第三季度的预期 [122] 问题22: 公司在家庭COVID - 19测试中的角色以及毛利率较低的原因 - 公司构建了技术平台，并将其与测试一起交付给B2B客户，客户再提供给员工。毛利率较低是因为技术平台投资大，且服务和交付初期投入多 [123]

公司整体财务数据关键指标变化 - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，公司总资产分别为10.44537亿美元和10.06432亿美元[14] - 2021年第一季度和2020年第一季度，公司营收分别为1.07891亿美元和7808.8万美元[17] - 2021年第一季度和2020年第一季度，公司净亏损分别为2119.5万美元和3700.1万美元[17] - 2021年第一季度和2020年第一季度，公司基本和摊薄后每股净亏损均为0.31美元和0.57美元[17] - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，公司现金及现金等价物分别为6.68225亿美元和6.54152亿美元[14] - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，公司应收账款净额分别为9226.3万美元和8042.3万美元[14] - 2021年第一季度和2020年第一季度，公司综合亏损分别为2294.1万美元和3453.2万美元[19] - 2021年第一季度净亏损21,195美元，2020年同期为37,001美元[29] - 2021年第一季度经营活动提供的净现金为25,229美元，2020年同期为4,293美元[29] - 2021年第一季度投资活动使用的净现金为11,437美元，2020年同期为11,030美元[29] - 2021年第一季度融资活动提供的净现金为3,015美元，2020年同期为3,098美元[29] - 2021年第一季度现金及现金等价物增加14,073美元，2020年同期减少5,044美元[29] - 2021年第一季度末现金及现金等价物为668,225美元，2020年同期为171,479美元[29] - 2021年第一季度至3月31日的三个月和2020年同期，公司分别确认总收入1.079亿美元和7810万美元[58] - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，合同获取成本余额分别为4090万美元和4100万美元[59] - 2021年3月31日递延收入余额增加，部分被2020年12月31日递延收入余额中确认的4670万美元收入抵消[68] - 2021年3月31日和2020年12月31日，短期递延收入分别为1.08415亿美元和8884.8万美元，长期递延收入分别为57.3万美元和40.9万美元[69] - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，应收账款分别为6837.7万美元和6180.1万美元，未开票应收账款分别为2388.6万美元和1862.2万美元[74] - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，应收账款坏账准备分别为539.6万美元和534.4万美元[78] - 2021年第一季度摊薄后普通股净亏损每股计算未包含6703307份流通在外普通股奖励影响，2020年同期未包含9128000份[82] - 2021年第一季度基本和摊薄后计算所用股份数为67901809股，2020年同期为64388850股[82] - 2021年第一季度公司总营收1.07891亿美元，其中业务部门9888万美元，消费者部门901.1万美元[89] - 2020年第一季度公司总营收7808.8万美元，其中业务部门7184.8万美元，消费者部门624万美元[91] - 截至2021年3月31日，美国地区长期资产为2.07165亿美元，较2020年12月31日的2.02275亿美元有所增加[92] - 截至2021年3月31日，公司长期资产总计2.64084亿美元，较2020年12月31日的2.57621亿美元有所增加[92] - 截至2021年3月31日，公司商誉总计9.5087亿美元，较2020年12月31日的9.5192亿美元略有减少[93] - 截至2021年3月31日，无形资产总值5362.4万美元，净值1105.8万美元；截至2020年12月31日，总值5287万美元，净值1092.7万美元[95] - 2021年和2020年第一季度无形资产摊销费用分别为160万美元和70万美元[95] - 未来五年无形资产预计摊销费用分别为2021年剩余时间197.7万美元、2022年226.6万美元、2023年98.5万美元、2024年78.4万美元、2025年22.3万美元[95] - 截至2021年3月31日，财产和设备总值2.1548亿美元，净值1.11314亿美元；截至2020年12月31日，总值2.04165亿美元，净值1.06055亿美元[97] - 截至2021年3月31日，应计费用和其他流动负债总计9634.6万美元；截至2020年12月31日，总计9987万美元[98] - 2021年第一季度票据利息费用915.8万美元，2020年同期为308.3万美元[124] - 截至2021年3月31日，公司货币市场基金公允价值5.18212亿美元，或有或有对价负债公允价值13.2万美元[131] - 截至2021年3月31日，票据公允价值约5.72亿美元[134] - 截至2021年3月31日和2020年12月31日，公司在合并资产负债表中确认的使用权资产分别为0.4百万美元和0.6百万美元，租赁负债分别为11.3百万美元和12.9百万美元[142] - 2021年和2020年第一季度，公司的租赁费用分别约为1.9百万美元和3.4百万美元[143] - 2021年和2020年第一季度，公司支付的租赁负债现金分别为387,000美元和1,986,000美元（经营租赁）、94,000美元和0美元（经营租赁）、859,000美元和0美元（融资租赁）[145] - 2021年和2020年第一季度，公司的租赁成本分别为2,839,000美元和1,397,000美元[145] - 2021年3月31日和2020年12月31日，公司的经营租赁使用权资产分别为437,000美元和614,000美元，租赁负债分别为11,267,000美元和12,898,000美元[146] - 2021年和2020年第一季度，公司的401(k)雇主匹配供款均为0.9百万美元[147] - 截至2021年3月31日，公司有0.6百万美元的信用证作为供应合同的保证金，因向以员工为中心的模式过渡，有两笔共计1.8百万美元的信用证提款[149] - 截至2021年3月31日，公司的销售税应计余额为2.0百万美元，2020年第一季度估计潜在销售税风险在2.5百万美元至6.3百万美元之间[150] - 截至2021年3月31日，公司有2亿股普通股授权，71,351,202股已发行，68,641,372股流通在外；截至2020年12月31日，分别为2亿股、70,264,265股和67,554,435股[154] - 2021年和2020年第一季度，公司分别计提约530万和370万美元现金奖励以股份结算，计入股份支付费用[179] - 2021年和2020年第一季度，股份支付费用分别为1460万和1470万美元[180] - 2021年和2020年第一季度，重组费用分别约270万和320万美元；截至2021年3月31日和2020年12月31日，重组负债分别约490万和470万美元[183] - 2020年12月31日止年度，估值记录增加690万美元；2021年3月31日止季度，公司录得税收优惠90万美元[189] - 2019年和2020年12月31日止年度，公司对某些递延税项资产的估值备抵分别为4850万美元和5540万美元；2021年年度有效税率中，估值备抵预计增加2070万美元[190] - 2020年，估值备抵增加3510万美元记为费用，与可转换票据相关的减少2820万美元计入权益；2019年，估值备抵增加2500万美元记为费用，与可转换票据发行相关的减少670万美元计入权益[190] - 因《新冠病毒援助、救济和经济安全法案》，公司提交了总计60万美元的往年退款申请[191] - 2021年3月31日止三个月，美元兑新以色列谢克尔贬值约5%；同期，以色列业务产生的费用约为1980万美元[322] - 2021年3月31日止三个月，公司坏账准备增加10万美元至约540万美元；2020年3月31日止三个月，坏账准备增加50万美元至约360万美元[323] 公司业务线数据关键指标变化 - 超过18,000家企业使用公司的对话解决方案[40] - 每个代理最多可同时管理40个消息对话[44] - 劳动效率至少是语音代理的两倍，有效削减劳动力成本至少50%[44] - 客户满意度得分最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%[44] - 2021年第一季度至3月31日的三个月和2020年同期，托管服务 - 企业收入分别为8364万美元和6105.1万美元，托管服务 - 消费者收入分别为901.1万美元和624万美元，专业服务收入分别为1524万美元和1079.7万美元[71] - 2021年第一季度至3月31日的三个月和2020年同期，美国收入分别为6878.2万美元和4854.9万美元，其他美洲地区收入分别为391.3万美元和202万美元，EMEA地区收入分别为2176万美元和1949.1万美元，APAC地区收入分别为1343.6万美元和802.8万美元[72] 公司股票发行情况 - 2021年第一季度，公司因行使股票期权发行普通股209185股，因受限股票单位归属发行454508股等[23] - 2020年第一季度，公司因行使股票期权发行普通股199215股，因受限股票单位归属发行203690股等[25] 公司可转换优先票据情况 - 2020年12月公司私募发行5.175亿美元2026年到期0%可转换优先票据，含额外认购的6750万美元[82] - 2019年3月公司私募发行2.3亿美元2024年到期0.750%可转换优先票据，含额外认购的3000万美元[83] - 2026年票据初始转换价格为每股75.23美元，2024年票据初始转换价格为每股38.58美元的130%即每股50.154美元[82][86] - 2019年3月，公司发行2.3亿美元0.750%可转换优先票据，净收益约2.214亿美元，2024年3月1日到期[100][101] - 每1000美元本金的2024年票据初始可转换为25.9182股普通股，初始转换价格约为每股38.58美元[102] - 2020年12月，公司发行5.175亿美元0%可转换优先票据，净收益约5.053亿美元，2026年12月15日到期[112][113] - 每1000美元本金的2026年票据初始可转换为13.2933股普通股，初始转换价格约为每股75.23美元[114] - 2019年3月可转换优先票据债务折扣和发行成本剩余摊销期限为2.9年，截至2021年3月31日债务有效利率为4.35%[111] - 2026年票据持有人可在特定条件下转换票据，转换价格相关条件涉及至少20个交易日公司普通股最后报告销售价大于或等于转换价格的130%等[115] - 2026年票据负债组成部分账面价值按类似无转换特征债务工具公允价值计算，权益组成部分为1.625亿美元[120] - 2026年票据交易成本约1220万美元，分配至负债部分约850万美元，分配至权益部分约370万美元[121] - 2026年上限看涨期权初始行权价约75.23美元/股，初始上限价格105.58美元/股，覆盖约688万股普通股，净成本4610万美元[122] - 2020年12月可转换优先票据债务折扣和发行成本剩余摊销期限5.7年，截至2021年3月31日有效利率6.33%[123] - 截至2021年3月31日，票据负债组成部分净账面价值5.47159亿美元，权益组成部分净账面价值2.09651亿美元[123][124] 公司收购情况 - 2018年10月公司收购AdvantageTec，总对价约1120万美元，包括现金、股票和或有对价[125] 公司股份激励计划情况 - 1998年公司设立1998计划，可发行期权购买最多585万股普通股；2000计划取代1998计划，增加约415万股，共预留1000万股[165] - 2009计划取代2000计划，增加600万股；2012年修订后增加425万股；2017年再次修订增加400万股[166][169] - 2019年激励计划取代修订后的2009计划，纳入之前计划剩余股份并新增425万股；2020年修订后新增300万股，三个计划共授权发行35067744股，截至2

行业趋势 - 每年有2650亿个拨打1 - 800号码的电话，成本达1.3万亿美元，消费者倾向于消息沟通而非语音通话[3] - 2020年全球每月有27.7亿移动消息应用用户，93%的微信用户用其进行支付或购物，2019年每分钟有1800万条短信发出[3] 消息沟通优势 - 切换到消息沟通后，客户满意度提升20%，转化率最高达传统数字体验的10倍，座席流失率降低50%[4] 公司技术与应用 - LivePerson的对话式AI可实现发现、理解、设计、扩展和定制品牌与消费者的沟通[6] - 美国一家主要航空公司的机器人处理率达90%，入站座席交互减少11%；欧洲一家电信公司座席效率提高35%；一家酒店品牌使用品牌礼宾机器人后平均消费增加30%[8] 市场机会 - 对话领域估计有600亿美元的机会，其中小企业占比16%，现有垂直领域机会400亿美元，新垂直领域机会200亿美元[9][10] 公司业绩 - 2021年第一季度营收同比增长38%，环比增长约6%，达1.079亿美元，超过指引中点440万美元[13] - 企业/中端市场年度合同总价值同比增长超120%，每用户平均收入同比增长34%，达约49万美元[13] - 调整后EBITDA为1330万美元，利润率12.4%，超过指引中点730万美元，自由现金流为1460万美元，现金余额达6.682亿美元[13] 公司战略与展望 - 扩大解决方案生态系统，与合作伙伴签约，拓展营销渠道以推动更快采用[14] - 上调2021年全年营收指引至增长25.5% - 27.5%，预计第二季度营收1.12 - 1.14亿美元，调整后EBITDA为520 - 720万美元[16][18]