财务数据和关键指标变化 - 第一季度营收同比增长38%至1.079亿美元，超出此前发布指引中点440万美元，连续四个季度营收增长超25% [8][37] - 第一季度调整后EBITDA为1330万美元，利润率12.4%，超出此前发布指引中点730万美元，连续四个季度实现两位数利润率，连续三个季度达到40法则 [47] - 第一季度自由现金流为1460万美元，主要受高于预期的调整后EBITDA推动，季度末资产负债表上现金为6.68亿美元，较2020年底增加1400万美元 [48][49] - 2021年营收指引从4.58 - 4.66亿美元上调至4.6 - 4.68亿美元，同比增长25.5% - 27.5%；2021年调整后EBITDA指引为3350 - 4150万美元，利润率7.3% - 8.9% [49][50] - 2021年第二季度营收指引为1.12 - 1.14亿美元，同比增长22% - 24%；调整后EBITDA指引为520 - 720万美元，利润率4.5% - 6.5% [50] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B业务同比增长38%，托管软件业务同比增长37%，专业服务收入同比增长41%，消费者业务实现创纪录的44%同比增长 [43] - 增益分成业务在第一季度占营收的13%，签署了一笔七位数的扩张协议和创纪录数量的新客户标志，合作伙伴网络贡献了多个新客户标志，包括一笔七位数的政府业务订单 [41][42] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场营收同比增长42%，占总营收的64%；国际市场增长从第四季度的18%加速至第一季度的32%，由EMEA和APAC地区的增长推动，国际市场总营收占比36% [44] - 零售和电子商务行业同比增长超过金融服务行业（次快增长行业）两倍，计费平台使用量在2021年持续加速，同比增长40%，超过第四季度季节性高峰 [46] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 第二季度专注于零售、电子商务以及销售和营销用例，同时继续在客户服务领域创新，通过领先的AI、消息传递和增益分成产品实现对话商务愿景，对话式AI仍是战略关键支柱 [31][32] - 优化增益分成产品和市场推广策略，形成可重复的模式；拓展国际市场，国际营收增长加速，有望在一个季度内与美国市场增长匹配；扩大合作伙伴网络，拓展新垂直领域并与平台进行集成 [53][54][55] - 竞争中，自动化和AI能力是平台价值所在，能实现对话自动化是关键优势，公司拥有世界上最好的消息传递平台，可连接所有消息前端且真正实现异步通信 [91] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 对话式AI正在解决基本业务问题，为客户带来明确且持续的投资回报，包括成本节约和增量收入，公司平台具有持久力，在经历去年变革性时期后仍有望加速增长 [51] - 消费者行为发生改变，对话式商务的使用持续增加，即使在疫情缓解后，零售和营销等面向消费者的垂直领域仍表现良好 [74][76] 其他重要信息 - 第一季度签署八笔七位数年度合同价值的交易，其中四笔为新客户标志，总年度合同价值同比增长超120% [9][33] - 对话云平台第一季度交易量创历史新高，3月底整体平台交易量同比增长近40%，自动化交易量同比加速近50%，部分或完全自动化的消息传递量环比增长，占总消息传递量超70% [10] - 举办新的顶级远程营销活动，计划每季度举办，有望影响合同签约和业务管道 [13] - 与多家知名企业达成合作，包括医疗保健、汽车制造、珠宝零售、卫星广播等行业，展示了平台在不同领域的应用和价值 [14][17][20][22] - 为Dunkin推出忠诚度计划，通过在食品包装上添加二维码，让客户通过自动化短信注册，该计划已在美国9000多家门店推出 [24] - 与Tech Mahindra、Medallia等建立合作关系，加强市场推广和销售渠道，同时与Infosys合作开始达成交易并建立重要业务管道 [26][27] - 为花旗银行开发Bella应用，用于员工居家快速新冠检测，为员工提供安全的工作环境 [28][30] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 从ELAs到CPI合同的转换趋势及百分比提升情况 - 第四季度末约15%的总ELAs转换为CPI结构，第一季度末这一比例增长到约40%，预计到2021年底约70%将转换为CPI结构 [58] 问题2: 消息平台上的支付解决方案情况 - 平台上的支付系统正在运行，已有相关支付应用案例 [59] 问题3: 本季度续约率及续约运行率变化情况 - 本季度续约率符合季节性预期，与去年同期类似，第四季度通常是续约最多的时期 [61] 问题4: 全年指引设定的假设情况 - 公司执行上季度制定的核心战略，第一季度有超出指引上限约400万美元的表现，部分增长可能提前到第一季度，但整体结果、第二季度趋势和核心业务支持指引上调，目前的指引调整是合适的平衡 [65][66] 问题5: 为客户提供的社交媒体管理能力具体内容及可复制性 - 客户希望将所有通信渠道整合到平台上，公司正在平台上开发针对社交媒体的自动化功能，包括直接消息和公共消息，已有大型品牌签约将其社交媒体业务迁移到平台，下一步将考虑语音数字化 [67][68] 问题6: ARPU增长的驱动因素及合同转换时平均ACV提升百分比 - ARPU增长受合同结构变化、扩张以及向中高端市场进军的战略影响；未提供合同转换时平均ACV提升百分比的具体数据，但转换时通常有追加销售 [70][72] 问题7: 新冠限制放宽对零售等面向消费者垂直领域的影响 - 公司专注于零售和营销、销售用例，这些领域表现良好，消费者行为发生改变，对话式商务的使用持续增加，即使疫情缓解也不会倒退 [74][76] 问题8: EBITDA指引未大幅上调的原因 - 是由于投资节奏和未来增长机会，公司预计在第一季度加大投资，底线的部分增长得益于资本部署速度，后续仍会按计划在第二季度及以后进行投资 [77][78] 问题9: 销售员工人数目标及是否仍会加大对中高端市场的投资 - 到年底销售员工人数达到约1.1亿美元的目标不变，新增的大部分配额承担者将投入中高端市场 [80][81] 问题10: 未来专注中高端市场企业的原因 - 公司在企业市场有良好的业务引擎和合作伙伴支持，且优化了增益分成业务模式，看到了在中高端市场向上拓展的机会 [82] 问题11: 客户对支付机会的采用情况及货币化计划 - 支付解决方案正在推出，目前货币化与CPI定价的交互相关，能推动平台使用量，还在扩展语音支付功能，同时推出了数字银行BELLA及相关信用卡业务 [84][104][105] 问题12: 与Mphasis和Tech Mahindra的渠道合作进展及对目标客户的影响 - 合作进展良好，为公司开拓了非传统的消费包装商品公司和内部帮助台业务机会，在国内外市场都有积极影响，对话式AI的应用场景不断拓展 [86][87][88] 问题13: 竞争格局变化及平台最终获胜的关键特征 - 自动化和AI能力是平台价值所在，能实现对话自动化是关键优势，公司拥有世界上最好的消息传递平台，可连接所有消息前端且真正实现异步通信 [91] 问题14: 如何平衡ARPU上升和客户账户数量下降 - 这是由于中高端市场和小企业市场推广策略的战略调整导致，中高端市场追求更高的入门点，小企业通过市场平台战略大规模交付对话云，交易计数通常反映与合作伙伴的协议而非最终客户数量 [93][94] 问题15: 直接渠道和间接渠道的预订量组合情况 - 渠道业务有重要驱动因素，如Mphasis本季度开始在增长的业务管道中达成交易，通过合作伙伴网络达成一笔七位数交易，直接渠道则完成其余七位数交易 [99] 问题16: 国际市场表现强劲的原因 - 国际市场增长由APAC和EMEA地区共同推动，APAC地区引领增长，EMEA地区在第四季度基础上持续加速，该地区还达成两笔七位数交易，一笔为扩张协议，一笔为新客户标志 [102] 问题17: 支付产品的更新情况、客户反馈及市场推广策略 - 支付产品已投入市场，有相关应用案例，将采用收费模式，正在与更多客户合作，扩展到语音支付领域，还推出了数字银行BELLA及相关信用卡业务，希望客户成为银行客户并使用相关金融服务 [104][105][106]

公司概况 - 公司为全球SaaS企业，成立于1995年，有1200名员工、18000个客户，现金储备6.54亿美元，员工分布在超12个国家[3] - 全球财富500强中，55%的电信公司、25%的零售商、50%的航空公司、35%的福布斯全球最具价值品牌是客户或合作伙伴[4] 行业趋势 - 每年有2650亿次拨打1 - 800号码的通话，成本达1.3万亿美元，消费者倾向于消息沟通而非语音通话[5] - 每天有1000亿条消息在WhatsApp、Facebook和Instagram上发送，预计2018 - 2021年新增4.7亿消息用户[6] 市场机会 - 对话领域估计有600亿美元的市场机会，其中现有垂直领域机会400亿美元，新垂直领域机会200亿美元[8][9] 产品优势 - 拥有AI驱动的对话云平台，涵盖发现理解、设计扩展、衡量改进等功能，可连接多渠道[11] - 对话式AI可实现接收意图、自动分类路由、自动化执行等，带来业务回报，如自动化提升20%、客户满意度提升、转化率最高提升10倍等[15][17] 业务表现 - 关键指标呈持续增长趋势，2020年第四季度营收1.02亿美元，同比增长约29%，平均每用户收入42.5万美元，同比增长约35%[19][20] 财务指引 - 2021年第一季度营收指引为1.03 - 1.04亿美元，2021年营收指引为4.58 - 4.66亿美元，预计增长25% - 27%[22] - 2021年调整后EBITDA指引为3350 - 4150万美元，第一季度为500 - 700万美元，利润率5% - 7%[22][24]

客户使用情况 - 超18000家企业使用公司对话解决方案，包括汇丰银行、Orange、家得宝和通用汽车金融[20] - 超过18000家客户部署了公司的业务解决方案[62] - 2020年底约400个客户使用消息服务，企业客户采用率达66%[33] - 2020年底约66%的企业客户采用消息服务，高于2019年底的近55%和2018年底的约40%[27] 业务效率与效益 - 每个代理最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可削减至少50%的劳动力成本[24] - 对话体验可使客户满意度提高多达20个百分点，销售转化率提高多达20%，代理流失率降低多达50%[24] - 某大型零售品牌采用Conversation Manager后12周内座席生产力提高达220%[61] 市场规模与机会 - 每年约有2700亿个客户服务电话打给呼叫中心，企业每年花费约1.5万亿美元支持1 - 800号码呼叫中心，公司估计有600亿美元的市场机会[25] 行业趋势 - 到2022年，语音通信比例将从2017年的41%降至12%，2020年底超5亿消费者使用语音对话AI在数字商务平台购物[27] - 约50%的1 - 800号码来电未得到解决，89%的消费者会因糟糕的客户体验而转向竞争对手[27] 自动化与技术应用 - 2020年底近70%的消息对话附带自动化，高于2019年底的近60%和2017年底的约25%[27] - 对话机器人构建器推出第一年，近300个品牌部署使用[27] 业务数据增长情况 - 2020年黑色星期五实体店客流量较2019年下降52%，但对话云在2020年黑色星期五至网络星期一期间的峰值对话量同比增长200%[31] 平均每用户收入（ARPU） - 2020年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）约为46.5万美元，较2019年的约34.5万美元增长约35%[38] 人才招聘 - 2018年以来公司招聘超280名数据科学家、机器学习工程师和自动化工程师[39] 国际收入占比 - 2020年和2019年国际收入分别占总收入的38%和41%[47] 技术开放 - 公司开放超40个API和软件开发工具包供客户和第三方开发[49] 合作伙伴情况 - 2020年底和2019年专注于中小企业的合作伙伴数量超300个，高于2018年底的超150个和2017年底的约40个[50] - 2020年约四分之一的机会受合作伙伴影响，公司长期目标是将该贡献比例提升至50%[50] - 2017 - 2020年公司与IBM、Accenture、TTEC、DMI、Infosys等建立合作关系[50] 业务发展历程 - 2016年6月公司首个消息服务客户上线，同年推出应用内消息服务[32][35] - 2017 - 2020年公司不断增加新的消息端点和用例集成，如Facebook Messenger、Apple Business Chat等[35] - 2018年推出试点加速计划，客户可在3 - 9个月内以入门级价格测试整个平台[69] 各业务收入占比 - 2018 - 2020年每月托管业务服务收入分别占总收入的79%、77%、79%[53] - 2018 - 2020年专业服务收入分别占总收入的13%、14%、13%[60] - 2018 - 2020年消费者业务收入分别约占总收入的8%[61] 客户收入集中度 - 2018 - 2020年无单一客户收入占比达或超10%[63] 产品技术基础 - Intent Manager基于20多年对话数据和超10亿条各行业消息记录开发[61] 业务覆盖范围 - 公司业务解决方案面向全球多个地区的多个行业，重点关注美国、加拿大、拉丁美洲、欧洲和亚太地区的消费/零售、电信等行业[62] 市场竞争风险 - 移动和在线业务消息及数字参与技术市场竞争激烈，若公司无法创新或竞争失败，可能损失收入和市场份额[76] - 公司面临来自消息传递、数字参与解决方案等多方面的竞争，竞争对手有诸多竞争优势[80] - 市场竞争激烈，公司面临来自多行业的竞争对手，且部分对手有显著竞争优势，可能导致公司失去客户和收入[163][165][166] 员工情况 - 截至2020年12月31日，公司在全球12个以上国家拥有1201名全职员工，其中美洲603人、欧洲中东和非洲502人、亚太地区96人[93] - 2020年约25%的员工获得LivePerson AI Native证书，公司计划2021年扩大该项目[95] - 2020年公司在人才获取与发展、多元化公平与包容等方面开展多项举措[94] - 公司基于超75%全球员工的调查结果实施多项员工建议[100] 公司核心技术理念 - 公司认为消息传递和人工智能是对话体验的基础，可改变客服运营和品牌与消费者的互动方式[77] 平台特点 - 公司的对话云平台专为移动和在线渠道的人工智能辅助和人工消息传递而设计，具有安全、可扩展等特点[78] 市场份额 - 2018年公司在苹果商务聊天部署中约占33%份额，2019年和2020年至少维持该地位[79] 公司支持能力 - 公司通过安全、可扩展的服务器基础设施支持客户，能快速添加容量和新功能[82] 法规风险 - 公司和客户受美国及国外多项法律法规约束，数据隐私和保护相关法规变化可能带来不利影响[86] - 公司业务受美国和国际隐私及数据保护等法规影响，可能面临不利影响[116] - 欧盟GDPR自2018年5月生效，对违规企业处以最高2000万欧元或全球年收入4%的罚款[195] - 2020年7月16日，欧盟法院宣布欧盟 - 美国隐私盾框架无效[198] - 2020年9月8日，瑞士数据保护局宣布不再认为瑞士 - 美国隐私盾适用于从瑞士向美国传输个人数据[198] - 2020年11月，欧盟委员会发布了一套新的标准合同条款草案[199] - 2020年12月，英国脱欧贸易与合作协议为欧盟向英国传输个人数据设立了4 - 6个月的宽限期[201] - 2021年2月19日，欧盟委员会发布了一份关于英国数据保护充分性的草案决定供审查[201] - 2018年6月，加州通过CCPA，于2020年1月生效[202] - 2020年11月3日，加州选民批准CPRA，将大幅修改CCPA[202] - 2019年7月，加州B.O.T.法案生效，要求在月访问量超1000万美国用户平台使用机器人的公司进行明确披露[207] - 2019年7月，美国众议院和参议院引入“2019年机器人披露与问责法案”[207] - 联邦贸易委员会积极调查并对未履行隐私或数据安全承诺的公司采取执法行动[212] - 对公司业务的调查或审查可能要求公司更改产品和政策，损害公司业务[212] - 美国和海外立法者及行业组织有关于个人信息收集、维护和使用等方面的提案[212] - 监管机构和行业组织发布了数据隐私和安全实践的自律原则和指南[212] - 监管的变化和新的重大限制或技术要求可能对公司业务产生负面影响[212] 知识产权风险 - 公司依靠多种方式保护知识产权，但可能面临第三方侵权索赔和知识产权被挪用的风险[88] - 公司面临知识产权相关风险，产品服务可能侵犯第三方权利或自身权利无法保障[116] 公司业务依赖因素 - 公司业务依赖关键人员的保留、吸引和流失管理，关键人员流失会影响业务[110][118] - 支持现有和增长的客户群可能使人员资源和基础设施紧张，影响业务计划实施[110][121] - 公司业务成功取决于现有客户保留、增购服务以及吸引新客户和消费者用户[110][124] - 公司业务依赖与社交媒体等第三方平台建立关系，若无法及时建立或失去现有关系，业务、运营结果和财务状况将受不利影响[160] - 公司业务依赖电信、金融服务等行业的客户，这些行业的低迷可能对公司业务、财务状况等产生重大不利影响[170] - 公司依赖第三方提供支付处理服务，若这些公司无法提供服务会扰乱业务[140] - 公司依赖无法控制的技术系统和第三方内容，过去曾出现连接问题，影响服务响应时间和可用性，还可能损害品牌和业务[180] - 公司依赖第三方服务提供商，其出现问题会导致服务响应时间变慢或中断，影响公司声誉和业务，还可能面临法律和声誉风险及高额补救成本[181] - 公司依赖互联网基础设施，若其无法支持增长需求，会影响公司盈利能力和财务状况[184] - 公司需许可第三方软件用于产品和服务，若无法获得或集成，会导致销售延迟或减少，产品功能降低或出现故障[188] 公司亏损情况 - 截至2020年12月31日，公司累计亏损3.919亿美元[110] - 截至2020年12月31日，公司累计亏损约3.919亿美元，2020年净亏损1.076亿美元[149][151] - 公司过去在2003年底前、2008年、2013 - 2020年录得净亏损，2004 - 2007年和2009 - 2012年录得净收入[149] 客户订阅情况 - 公司客户通常订阅服务期限为12个月，部分协议可提前30 - 90天无罚终止[125] 业务扩张风险 - 公司向新产品、服务和技术扩张可能面临额外风险，投资收益可能不达预期[110][127] 股票价格风险 - 公司股票价格高度波动，可能降低投资价值并导致诉讼[116] 新冠疫情影响 - 2020年公司因新冠疫情全球撤离实体办公室并转向远程办公模式，且会产生办公室租赁提前终止费用[129] 收购情况 - 2018年公司进行了三次收购，分别在1月收购BotCentral, Inc.，9月收购Conversable, Inc.，10月收购AdvantageTec, Inc. [134] 销售特点 - 公司产品销售周期可能长达数月甚至更久，且季度销售存在不均衡模式，大量销售集中在季度末[137][138] - 公司历史上合同签订到收入确认的滞后时间通常在30到90天，但特定情况下可能更长[139] - 公司销售复杂集成解决方案，需花费大量时间、精力和资金向潜在客户宣传产品价值[137] 支付风险 - 公司通过消费者平台促成在线交易，接受多种支付方式，面临支付退款风险[141] 声誉影响因素 - 公司声誉受客户服务运营商和专家表现以及聊天图标位置等不可控因素影响[143][144] 坏账准备情况 - 2020年公司坏账准备从310万美元增加至约530万美元，2019年从230万美元增加至约310万美元[152] 现金及现金等价物情况 - 截至2020年12月31日，公司现金及现金等价物为6.542亿美元[154] 收入影响因素 - 公司按订阅期确认服务收入，新订阅或续订减少、现有订阅取消可能影响未来季度收入，且难以通过额外销售快速增加收入[155] 会计原则变化影响 - 美国公认会计原则的变化可能对公司报告的财务结果产生重大影响[156][157] 商誉及无形资产减值风险 - 若商誉或可摊销无形资产减值，公司可能需在财报中记录重大费用，影响运营结果[158] 网络安全风险 - 服务或系统故障、安全漏洞，包括来自网络攻击等，可能导致公司面临法律和财务风险、声誉受损及业务受影响[173] - 网络攻击和安全事件不断演变，公司虽采取措施但仍难完全防范，重大网络攻击或安全事件会损害品牌声誉、影响服务交付和客户留存，还可能导致诉讼、监管调查和重大损失[174][175] - 客户授权第三方访问云环境数据，公司无法确保传输和处理的完整性与安全性，服务中的安全故障会对公司、客户和终端用户产生不利影响[176] - 若第三方获取或盗用系统或服务中的机密或个人数据，公司可能承担责任，安全漏洞会导致商业秘密和客户数据泄露，还需遵守众多通知法律，可能面临政府调查、诉讼和罚款[177] 服务承诺风险 - 公司为部分客户提供服务级别承诺，若未达标需提供信用或退款，甚至面临合同终止，会影响收入和声誉[179] 技术风险 - 公司服务面临技术风险，网络软硬件可能无法适应业务增长，软件升级可能出现错误，影响业务和声誉[185][186] 自然灾害及人为问题影响 - 公司业务受自然灾害、人为问题影响，如地震、火灾、恐怖袭击、计算机病毒等，可能导致业务中断、数据丢失和声誉受损[190]

行业趋势 - 每年有2650亿个拨打1 - 800号码的电话，成本达1.3万亿美元，消费者倾向于消息通信而非语音通话[3] - 2018 - 2021年预计新增4.7亿消息通信用户，2019年每分钟发送1800万条短信，90%的10亿微信用户用该应用进行支付或购物[3] 消息通信优势 - 切换到消息通信后，客户满意度提升20%，转化率最高达传统数字体验的10倍，座席流失率降低50%[4] 公司技术与应用 - LivePerson的对话式AI可实现发现、理解、设计、扩展和定制品牌与消费者的沟通[6] - 自动化和聊天机器人助力企业成功，如美国一家主要航空公司客户满意度提升33%，日本一家电信公司遏制率达90%且座席效率提升2倍，一家酒店品牌平均消费增长30%[8] 市场机会 - 对话式领域估计有600亿美元的市场机会，公司在关键垂直领域定位良好并拓展新目标市场，其中小企业占比16%[9] 财务表现 - 2020年第四季度收入同比增长29%至1.02亿美元，全年收入3.67亿美元，同比增长26%，企业/中端市场ARPU同比增长35%，达约46.5万美元，收入留存率超目标范围上限[14] 业务增长指标 - 关键指标趋势显示持续增长轨迹，如季度总收入增长、收入留存率超目标范围、企业客户使用消息通信比例和与消息自动化交互比例同比提升[15][16][17] 业绩指引 - 2021年第一季度收入指引为1.03 - 1.04亿美元，全年为4.58 - 4.66亿美元，预计2021年收入加速增长25% - 27%，第一季度增长32% - 33%[18] - 2021年调整后EBITDA指引为3350 - 4150万美元，第一季度为500 - 700万美元，利润率为5% - 7%[18][20]

财务数据和关键指标变化 - 2020年第四季度收入为1.021亿美元，同比增长29%，超过指引上限，是连续第三个季度实现25%以上的收入增长，也是首个收入超1亿美元的季度 [8] - 2020年全年收入3.67亿美元，同比增长26%，超过长期增长目标 [34] - 第四季度调整后EBITDA为1820万美元，利润率18%，超过指引上限，连续两个季度达到40法则 [9] - 2020年全年调整后EBITDA为3800万美元，利润率10% [42] - 自由现金流方面，2020年现金消耗同比改善9800万美元，全年仅消耗800万美元，远超原计划削减5000万美元的目标 [42] - 2021年全年收入指引为4.58 - 4.66亿美元，同比增长25% - 27%；调整后EBITDA指引为3350 - 4150万美元，利润率7% - 9% [43] - 2021年第一季度收入指引为1.03 - 1.04亿美元，同比增长32% - 33%；调整后EBITDA指引为500 - 700万美元，利润率5% - 7% [44] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B托管软件和消费者业务板块收入在第四季度均同比增长29% [37] - 增益分成收入占比达15%，表现符合预期 [38] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场收入同比增长37%，占总收入的63%；国际市场收入同比增长18%，占总收入的37% [38] - 第四季度欧洲、中东和非洲地区（EMEA）合同签约量同比增长超50% [38] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 四年前公司战略转向对话式AI和自动化，构建了强大的AI技术栈，近70%的消息对话依赖该技术栈，过去四年积累了大量知识产权并申请近100项专利，在对话式AI领域领先于竞争对手 [11][16] - 2021年将拓展零售和商业机会，继续建设平台的支付、社交媒体、产品和消息传递以及基于AI的消费者情报和定位等关键领域，预计销售和营销能力将大幅提升 [28] - 合作伙伴是公司市场推广战略的关键部分，2020年第四季度与IBM全球商业服务公司和Infosys建立合作，拓展市场覆盖范围 [26][27] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 消费者行为向对话式商务转变的趋势将在未来几年加剧，为公司带来巨大机遇 [17] - 公司平台使用量持续加速，七位数合同签约数量创纪录，新客户合同价值同比翻倍，市场对对话式商务的需求不断增长，预计2021年平台销售和营销能力将继续推动业绩增长 [45] 其他重要信息 - 公司最新全球调查显示，2020年9月全球85%的消费者希望能够与品牌进行消息沟通，高于上一年的65%；75%的消费者表示如果能通过消息浏览和获取答案，更有可能进行购买 [17] - 第四季度对话云平台在黑色星期五和网络星期一期间的峰值对话量同比增长200% [16] - 公司估计平台上的商业交易总值从数亿美元增长到2020年的约50亿美元 [33] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 公司有机增长引擎的现状如何，现有团队成熟度如何，是否需要追赶业务增长？ - 公司对现有团队表现满意，该团队去年表现出色，此前招聘的人员经过一段时间已具备较强能力，目前因市场需求增加，计划扩充团队 [49] - 从销售代表的生产力来看，2020年每个季度都在提升，自动化使销售代表能更专注于销售，同时公司拥有准确的预订预测模型，有助于提高胜率，因此有信心增加市场推广能力 [52] 问题2: 合作伙伴在销售和实施部署周期中的经济模式、工作分担和激励机制是怎样的？ - 经济模式上，公司通常会向合作伙伴提供预售信用额度，合作伙伴获得折扣后再转售给其客户 [54] - 目前公司大部分专业服务工作通过合作伙伴进行，目标是让合作伙伴在平台上实现完全自助服务，以服务终端客户 [55] 问题3: 如何看待消息传递领域的竞争环境，以及公司在非核心垂直领域的机会？ - 公司四年前推出商业消息传递平台，是全球最好的纯消息传递平台，在AI能力方面具有优势，能够为大规模对话提供自动化解决方案，在大规模自动化领域占据领先地位 [58][59] - 2021年公司将关注零售销售和营销领域，同时在游戏、加密货币交易、COVID检测等非核心垂直领域也看到了机会 [62][63] 问题4: 支付业务的早期进展如何，何时能对收入产生影响，以及向CPI合同迁移的情况和客户反馈？ - 支付平台目前使用情况良好，但尚未披露对收入的影响，预计下个季度会提供更多信息，公司围绕支付开展的商业战略是今年拓展零售和对话式商务机会的基础 [68] - 2020年已将约15%的客户迁移至CPI合同，超过预期，2021年约三分之二的客户合同将到期续签，目前未遇到客户抵制 [70] 问题5: 新客户获取和现有客户扩展的可持续性如何，以及迁移至CPI合同后客户支出的变化？ - 疫情促使客户采用数字解决方案，自动化具有高度粘性，客户不太可能放弃已实施的自动化解决方案；目前公司在客户对话中的渗透率仅为15% - 20%，仍有很大的扩展空间 [75][76] - 迁移至CPI合同后，通常会出现客户支出增加的情况，例如去年有客户在转换合同后几个月内实现了七位数的追加销售 [78] 问题6: 2021年公司收入指引的假设是什么，以及在市场推广方面的投资计划？ - 收入指引的因素包括增益分成收入、2020年新用例的扩展以及对话式商务的市场需求增长 [84][85] - 市场推广投资方面，公司将关注合作伙伴、直接销售配额代表和市场平台三个领域，同时在AI、自然语言生成和实施效率等方面进行投资 [86][87] 问题7: 公司远程工作的效率如何，以及平台自助服务的进展？ - 远程工作带来了营销和差旅方面的效率提升，销售周期缩短，公司正在重新思考销售方式，利用视频等工具与客户保持互动 [88][89] - 公司致力于使平台更加自助服务化，客户可以远程使用平台，无需人员现场实施，业务能够实现良好的扩展 [90] 问题8: 平台上50亿美元的年度交易价值是否等同于GMV？ - 是的，该数字是平台上的商品交易总额（GMV） [93][94] 问题9: 销售周期缩短的原因是什么，以及市场对对话式AI不同应用的认知是否达到拐点？ - 销售周期缩短主要是因为一些公司需要大规模自动化解决方案，对自动化的需求迫切，同时公司的工具集更加丰富，能够快速提供解决方案 [98][101] - 市场对对话式AI的认知有了很大提升，从最初只有少数客户使用，到现在越来越多的公司意识到这是品牌与消费者沟通的有效方式，并且公司的工具集也为更多应用场景的开发提供了可能 [99][102] 问题10: 能否提供总交易数量以及新老客户的交易数量和价值情况？ - 虽然总交易数量有所下降，但公司在营收和利润方面表现出色，因为达成的交易价值更高 [103] - 第四季度公司达成10笔七位数交易，其中4笔是新客户，新客户平均合同价值同比翻倍，企业级新客户数量也同比翻倍 [104] 问题11: 公司进入中小企业市场时，如何应对竞争，以及语音能力的发展计划？ - 公司推出了市场平台，能够为数千家中小企业提供对话式体验和自动化解决方案，相比竞争对手，公司的消息传递平台具有更好的异步性和扩展性，能够满足企业的自动化需求 [109][110] - 公司正在考虑发展语音能力，目前已经与一些语音平台有集成，未来可能会探索更多方式，如开发类似Alexa的语音功能，但具体方案尚未确定 [113] 问题12: 2021年交易数量的趋势如何，以及能否提供更全面的预订数据？ - 公司预计交易数量会增加，但更关注整体营收和业务组合，市场平台概念下的大量中小企业业务被视为一个客户，因此交易数量的统计方式可能会有所不同 [114] - 递延收入不是预订或需求的最佳指标，因为合同结构和开票时间存在差异，公司第四季度预订量环比增长21%，但该指标未包括增益分成收入的影响，整体来看公司业务需求强劲 [117] 问题13: 未来三到五年，公司是否会成为对话式AI即服务提供商，以及目前企业客户收入的构成情况？ - 公司希望在未来五年内推出受人们信任的AI产品，应用于家庭场景，同时在医疗、银行、保险等领域构建业务，利用公司的大数据优势满足用户的重要需求 [120][121] - 目前企业客户收入占比约为70%，较之前有所上升，但仍不是压倒性的，中小企业和中端市场分别占约15%的收入 [125] 问题14: 企业交易中，部门驱动和高层指令的比例变化如何？ - 过去几年公司业务重点从客户服务转向IT，因为IT部门希望利用公司的AI工具集进行数据处理和自动化部署；现在营销和数字领域也出现了更多机会，今年公司将重点拓展销售、零售和营销用例 [129][130] 问题15: 公司筹集的资金有哪些潜在用途，以及社交平台业务的差异化优势是什么？ - 资金潜在用途包括收购AI技术和人才，特别是在语音技术方面；此外，公司也有很多内部创新和市场拓展计划 [133][134] - 社交平台业务的差异化优势在于公司平台能够处理大量客户流量，客户希望将社交平台上的业务整合到公司的单一消费者代理体验中，公司已经在航空和音乐等领域取得了进展 [135][136] 问题16: 公司公共云迁移的优先级如何，对毛利率有何影响？ - 公共云迁移仍是公司的重要任务，2021年初的部分投资与此相关；迁移初期到中期，毛利率会受到一定影响，但预计在2021年底至2022年完成迁移后，毛利率将开始提升 [140] 问题17: 公司第四季度招聘的AI高管取消了一些AI项目的报道是否属实？ - 公司管理层表示不清楚相关报道，该高管加入公司是因为公司业务在扩展，公司在AI领域投入巨大；关于报道中提到的AI项目调整，可能与公司关注的AI伦理和隐私问题有关，公司早在两年多前就成立了Equal AI组织 [144][153]

公司概况 - 公司为全球SaaS企业，1995年成立，总部位于纽约，有1300名员工和18000个客户，手握1.76亿美元现金[3] 业务发展 - 自1997年起通过对话式AI改变人们与品牌的沟通方式，历经webchat、消息传递、AI等阶段[5][8] 市场需求 - 每年拨打1 - 800号码的通话达2650亿次，成本达1.3万亿美元；39%的人宁愿打扫厕所也不愿致电客服[8][11] 平台优势 - 单一平台支持跨渠道对话，AI和自动化可提升对话能力，其对话云可实现发现、理解、设计、扩展和定制意图等功能[13][15][16] 业务成效 - 可实现自动化提升20%、客户满意度提升20%、在线销售转化率提升2倍等成效[18] 客户认可 - 62%的全球财富500强电信公司、33%的全球最具价值品牌等是客户或合作伙伴[20] 市场机会 - 对话领域估计有600亿美元机会，公司在关键垂直领域地位良好并拓展新目标市场[22] 疫情机遇 - 新冠疫情使呼叫中心关闭，公司填补市场空白[25] 财务指标 - 2020年Q4收入指引为9.8 - 10亿美元，全年收入指引为36.25 - 36.45亿美元，预计年底现金至少1.9亿美元[27][31] 发展前景 - 关键指标呈持续增长趋势，公司提升2020年营收和调整后EBITDA指引[26][27][28]

客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话解决方案[209] - 截至2019年底约300个客户启用消息服务，企业客户采用率近55%，60%的消息对话有自动化功能[210] - 截至2020年9月30日约370个客户启用消息服务，企业客户采用率达65%，65%的消息对话有自动化功能[210] 客户峰会与机会转化率 - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%[210] 业务效率与成本效益 - 每个代理最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可削减至少50%的劳动力成本[212] - 公司AI方案可使劳动力效率至少提升至语音客服的两倍，削减至少50%的劳动力成本，客户满意度最多提升20个百分点，销售转化率最多提升20%[226] 客户满意度与销售转化率 - 客户满意度最多可提高20个百分点，销售转化率最多可提高20%，代理流失率最多可降低50%[212] 企业和中端市场收入留存率与平均每用户收入 - 2019年企业和中端市场收入留存率在105% - 115%目标范围内[217] - 2019年企业和中端市场客户的平均每用户收入约增长20%，从2018年的约28.5万美元增至34.5万美元[217] - 2019年消息服务企业客户的平均每用户收入是仅使用聊天服务客户的5倍多[217] - 截至2020年9月30日的过去12个月，企业和中端市场客户的年均收入约增长30%，达到42.5万美元[217] - 截至2020年9月30日的过去12个月，企业和中端市场客户的平均年收入约增长30%，从33万美元增至42.5万美元[239] - 2020年第三季度企业和中端市场的收入留存率超过105% - 115%的目标范围，2019年第三季度在此范围内[239] - 2020年企业和中端市场客户的平均年收入同比增长约30%，达到42.5万美元；收入留存率连续14个季度高于100%[292] 国际收入占比 - 2019和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%；2020年前九个月，国际收入占总收入的37%[228] 合作伙伴情况 - 2019年底专注于中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150家增加到超300家，2017年底约为40家；2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[231] 营收与毛利率变化 - 2020年第三季度末三个月总营收从7520万美元增至9480万美元，增长26%；业务部门营收从6850万美元增至8690万美元，增长27%；毛利率从73%降至71%[235] - 2020年和2019年截至9月30日的三个月总营收分别为9480万美元和7520万美元，九个月总营收分别为2.645亿美元和2.125亿美元[253] - 2020年截至9月30日的三个月和九个月，业务收入分别增长27%至8690万美元和25%至2.428亿美元；消费者收入分别增长18%至790万美元和19%至2170万美元[291][293] 成本和费用与净亏损变化 - 2020年第三季度末三个月成本和费用从9830万美元增至1.299亿美元，增长32%；净亏损从2590万美元增至3870万美元[239] - 2020年第三季度和前九个月净亏损分别为3870万美元和9430万美元，2019年同期分别为2590万美元和6870万美元[326][327] 调整后EBITDA变化 - 2020年第三季度调整后EBITDA为1506.5万美元，2019年为亏损628万美元；2020年前九个月调整后EBITDA为1969.3万美元，2019年为亏损1480.2万美元[241] 租赁重组与遣散成本 - 2020年第三季度末三个月租赁重组成本为2400万美元，遣散及其他薪酬相关成本为240万美元；2019年分别为140万美元[241] - 2020年前九个月租赁重组成本为2400万美元，遣散及其他薪酬相关成本为560万美元；2019年为190万美元[242] 调整后营业利润（亏损）变化 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月调整后营业利润（亏损）分别为911.7万美元和 - 1043.7万美元，九个月分别为247万美元和 - 2660.7万美元[251] 合同获取成本余额变化 - 2020年9月30日和2019年12月31日合同获取成本余额分别为4110万美元和3200万美元[254] 股票补偿费用变化 - 2020年1月1日起公司更改没收率估计，截至9月30日股票补偿费用增加230万美元[261] 现金奖励预提变化 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月现金奖励预提分别约为1130万美元和260万美元，九个月分别约为1840万美元和740万美元[262] 未确认补偿成本情况 - 截至2020年9月30日，非归属股份支付、股票期权相关的未确认补偿成本约为1880万美元，预计在约2.6年确认；非归属受限股票单位相关的未确认补偿成本约为7220万美元，预计在约2.9年确认[263] 坏账准备与应收账款变化 - 2020年九个月内，公司将坏账准备从2019年12月31日的310万美元增加到约500万美元[264] - 截至2020年9月30日，应收账款扣除坏账准备和销售储备后分别为500万美元和400万美元，2019年12月31日分别为310万美元和110万美元[264] - 2020年前9个月，公司坏账准备增加120万美元至约500万美元，2019年从230万美元增加至约310万美元[342] 税收优惠情况 - 2020年截至9月30日的九个月，因《CARES法案》确认的总税收优惠约为60万美元[271] 重要假设和估计对财务报表的影响 - 公司认为与收入确认、折旧、股份支付、应收账款、商誉和无形资产估值、所得税和法律或有事项相关的假设和估计对合并财务报表影响最大[250] 各业务收入占比情况 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，托管业务服务收入分别占总收入的78%和77%；九个月分别占79%和77%[277] - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，专业服务收入分别占总收入的13%和14%；九个月分别占13%和15%[278] - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，消费者业务收入分别约占总收入的8%和9%；九个月均占8%[281] 递延收入余额变化 - 2020年9月30日季度递延收入余额较2019年12月31日增加140万美元，达到8920万美元，部分被8490万美元已确认收入抵消[282] 非现金股票薪酬费用变化 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，非现金股票薪酬费用分别为1553.2万美元和906.8万美元；九个月分别为4617.1万美元和2553.9万美元[287] 业务与消费者成本变化 - 2020年截至9月30日的三个月和九个月，业务成本分别增长36%至2590万美元和37%至7330万美元；消费者成本分别增长56%至180万美元和52%至490万美元[296][297][299][300] 业务销售和营销费用变化 - 2020年截至9月30日的三个月和九个月，业务销售和营销费用分别下降27%至2750万美元和9%至9390万美元[302][303][304] 疫情对公司的影响 - 公司因疫情推迟营销活动，对新员工入职和招聘有影响，但会在新环境中调整营销和招聘工作[305] 销售与营销 - 消费者费用变化 - 销售与营销 - 消费者费用在2020年第三季度增至530万美元，同比增长23%；前九个月增至1620万美元，同比增长47%[307][308] 一般及行政费用变化 - 一般及行政费用在2020年第三季度增至1490万美元，同比增长7%；前九个月增至4770万美元，同比增长14%[310][311] 产品开发成本变化 - 产品开发成本在2020年第三季度增至2770万美元，同比增长35%；前九个月增至8040万美元，同比增长36%[314][315] 资本化金额变化 - 2020年第三季度和前九个月分别资本化930万美元和2650万美元，2019年同期分别为790万美元和2080万美元[316] 重组成本变化 - 重组成本在2020年第三季度增至2640万美元，同比增长1756%；前九个月增至2960万美元，同比增长1452%[318] 购买无形资产摊销费用变化 - 购买无形资产摊销费用在2020年第三季度和前九个月分别降至40万美元和120万美元，同比分别下降8%和9%[321] 其他费用变化 - 其他费用在2020年第三季度和前九个月分别增至370万美元和1160万美元，同比分别增长103%和190%[324] 所得税拨备收益变化 - 2020年第三季度和前九个月所得税拨备收益为10万美元，2019年同期所得税拨备分别为90万美元和220万美元[325] 现金及现金等价物变化 - 截至2020年9月30日，公司现金及现金等价物约为1.987亿美元，较2019年12月31日增加约2220万美元[330] 融资活动净现金变化 - 2020年前9个月融资活动提供的净现金为1710万美元，2019年前9个月为2.148亿美元，票据净收益约为2.21亿美元[333] 累计亏损情况 - 截至2020年9月30日，公司累计亏损约3.786亿美元[334] 汇率与业务费用情况 - 2020年前9个月和前3个月，美国美元兑新以色列谢克尔分别贬值约2%和6%，以色列业务产生的费用分别约为5520万美元和1800万美元[341] 票据发行情况 - 2019年3月，公司发行了总计2.3亿美元的票据[345] 资金需求与满足情况 - 公司预计当前现金及现金等价物至少在未来12个月内足以满足营运资金和资本需求[336] 资产负债表外融资安排情况 - 公司不从事资产负债表外融资安排[340] 应收账款风险与防范 - 公司应收账款在正常业务过程中面临收款风险，已制定政策和业务实践来防范[342] 投资情况 - 公司投资由现金及现金等价物组成，市场利率变化对投资价值无重大影响[344] 通货膨胀影响情况 - 公司认为通货膨胀对业务、财务状况或经营成果无重大影响[346]

行业现状 - 每年拨打1-800号码的通话量达2650亿次，成本为1.3万亿美元[3] - 每天在WhatsApp、Facebook和Instagram上发送的消息达1000亿条，2018 - 2021年预计新增4.7亿消息用户，90%的10亿微信用户使用该应用进行支付或购物，2018年每分钟发送1300万条短信[4] 业务优势 - 切换到消息服务后，客户满意度提升20%，员工效率提高2倍，在线销售转化率增加20%，座席流失率降低50%[5] - 自动化和机器人助力企业成功，如美国一家大型航空公司客户满意度提升33%，日本一家电信公司遏制率达90%且座席效率提高2倍，一家酒店品牌使用品牌礼宾机器人后平均消费增加30%[9] 财务表现 - Q3营收同比增长26%至9500万美元，企业/中端市场营收留存率远超105% - 115%的目标范围上限，企业/中端市场ARPU同比增长近30%至约42.5万美元，调整后EBITDA达1500万美元[13] - 预计2020年第四季度营收9800 - 10000万美元，全年营收3.625 - 3.645亿美元，预计2020年底现金至少达1.9亿美元[16] 发展趋势 - 自2月疫情开始以来，平台交易量增长近50%，基于AI的对话增长近60%，近50%由LivePerson AI驱动的消息对话完全自主化[13] - 关键指标趋势显示持续增长轨迹，如营收留存率超目标范围，ARPU同比增长约30%，全服务品牌多交互类型占比、企业客户使用消息服务占比及企业消息自动化交互占比均有提升[14][15] 市场机会 - 对话领域估计有600亿美元的市场机会，公司在关键垂直领域处于有利地位并拓展新目标市场[11] 战略举措 - 与Infosys签署360°合作协议，推出AI驱动的绩效优化器解决方案[13]

客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话解决方案[190] - 截至2019年底约300个客户启用消息服务，企业客户采用率近55%，近60%消息对话有自动化功能[191] 客户峰会效果 - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%[191] 消息服务优势 - 每个客服最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音客服的两倍，可削减至少50%劳动力成本[194][205] - 客户满意度最多可提升20个百分点，销售转化率最多可提升20%，客服流失率最多可降低50%[194][205] 企业和中端市场客户收入留存率 - 2019年企业和中端市场客户收入留存率在105% - 115%目标范围内[198] - 2020年第二季度企业和中端市场客户收入留存率超105% - 115%目标范围，2019年同期在此范围内[218] 企业和中端市场客户每用户平均收入 - 2019年企业和中端市场客户的每用户平均收入约为34.5万美元，较2018年增长约20%[198] - 截至2020年6月30日的过去12个月，企业和中端市场客户平均年收入较2019年同期增长超25%，达约39.5万美元[218] - 截至2020年6月30日的过去十二个月，企业和中端市场客户的平均年收入同比增长约25%，达39.5万美元[270] 不同服务客户每用户平均收入对比 - 2019年消息服务企业客户的每用户平均收入是仅使用聊天服务客户的5倍多[198] 技术中心人才情况 - 公司在西雅图的先进技术中心拥有超125名行业顶尖数据科学家等专业人才[199] 新垂直领域进展 - 2019年公司在新垂直领域取得重大进展[206] 国际收入占比 - 2019和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%[210] 合作伙伴情况 - 2019年底专注中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150家、2017年底的约40家增至超300家，2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[213] 总营收情况 - 截至2020年6月30日的三个月，总营收从7100万美元增至9160万美元，增长29%[218] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月总营收分别为9160万美元和7100万美元，六个月总营收分别为1.697亿美元和1.374亿美元[232] 业务部门营收情况 - 截至2020年6月30日的三个月，业务部门营收从6480万美元增至8400万美元，增长30%[218] - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，业务收入分别从6480万美元和1.258亿美元增至8400万美元和1.559亿美元，增幅分别为30%和24%[269] 毛利润率情况 - 截至2020年6月30日的三个月，毛利润率从75%降至70%[218] 成本和费用情况 - 截至2020年6月30日的三个月，成本和费用从9200万美元增至1.06亿美元，增长15%[218] - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，业务成本分别从1700万美元和3460万美元增至2610万美元和4740万美元，增幅分别为54%和37%[273][274] - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，消费者成本分别从110万美元和210万美元增至160万美元和310万美元，增幅均为49%[276][277] 净亏损情况 - 截至2020年6月30日的三个月，净亏损从2400万美元降至1860万美元[218] - 2020年第二季度净亏损1860万美元，2019年同期为2400万美元；上半年净亏损5560万美元，2019年同期为4290万美元[300][301] 调整后EBITDA情况 - 截至2020年6月30日的三个月，调整后EBITDA亏损从529.9万美元转为盈利926.3万美元[221] 合同获取成本情况 - 2020年6月30日和2019年12月31日合同获取成本余额分别为3610万美元和3200万美元，成本摊销期为三到五年[233] 股票薪酬费用情况 - 2020年1月1日起公司更改没收率估计，截至2020年6月30日股票薪酬费用增加230万美元[240] 现金奖励应计额情况 - 2020年和2019年截至6月30日的三个月现金奖励应计额分别约为790万美元和290万美元，六个月分别约为1160万美元和480万美元[241] 未确认薪酬成本情况 - 截至2020年6月30日，非归属股份薪酬、股票期权相关的未确认薪酬成本约为2020万美元，预计在约2.7年加权平均期内确认；非归属受限股票单位相关的未确认薪酬成本约为7490万美元，预计在约3.1年剩余加权平均期内确认[242] 应收账款及坏账准备情况 - 2020年6月30日无单一客户占总营收或应收账款的10%以上，2019年12月31日有两个客户占总应收账款超10%；2020年上半年坏账准备从310万美元增至约440万美元[243] - 截至2020年6月30日，应收账款扣除坏账准备和销售准备金后分别为440万美元和290万美元，2019年12月31日分别为310万美元和110万美元[243] - 2020年上半年，公司坏账准备增加60万美元至约440万美元[314] - 2019年，公司坏账准备从230万美元增加至约310万美元[314] 税收优惠情况 - 2020年截至6月30日的六个月，因《CARES法案》确认的总税收优惠约为60万美元，该季度无税收优惠确认[250][251] 合并财务报表影响因素 - 公司认为与收入确认、折旧、股票薪酬、应收账款、商誉和无形资产估值、所得税和法律或有事项相关的假设和估计对合并财务报表影响最大[230] 调整后营业收入说明 - 调整后营业收入不反映现金资本支出、收购成本、重组成本和其他成本的影响，且不同公司计算方式可能不同[231] 各业务收入占比情况 - 2020年和2019年截至6月30日的三个月，托管业务服务收入分别占总收入的79%和76%；六个月分别占79%和77%[256] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月，专业服务收入分别占总收入的13%和16%；六个月分别占13%和15%[257] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月，消费者业务收入分别占总收入的8%和9%；六个月均占8%[260] 递延收入余额情况 - 2020年6月30日季度递延收入余额较2019年12月31日增加600万美元，达8920万美元，部分被6050万美元已确认收入抵消[261] 消费者收入情况 - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，消费者收入分别从610万美元和1150万美元增至760万美元和1380万美元，增幅分别为24%和20%[271] 业务销售和营销费用情况 - 2020年截至6月30日的三个月，业务销售和营销费用从3560万美元降至2890万美元，降幅为19%；六个月从6570万美元增至6640万美元，增幅为1%[280][281] 销售与营销 - 消费者费用情况 - 销售与营销 - 消费者费用在2020年第二季度增至570万美元，同比增长51%；上半年增至1090万美元，同比增长62%[283][284] 一般及行政费用情况 - 一般及行政费用在2020年第二季度增至1640万美元，同比增长19%；上半年增至3280万美元，同比增长18%[286][287][288] 产品开发成本情况 - 产品开发成本在2020年第二季度增至2700万美元，同比增长34%；上半年增至5270万美元，同比增长37%[290][291] 资本化情况 - 2020年第二季度和上半年分别资本化940万美元和1760万美元，2019年同期分别为720万美元和1260万美元[292] 重组成本情况 - 重组成本在2020年第二季度降至0，同比下降100%；上半年增至320万美元，同比增长560%[294] 购买无形资产摊销费用情况 - 购买无形资产摊销费用在2020年第二季度和上半年分别降至40万美元和80万美元，同比分别下降8%和10%[296] 其他费用情况 - 其他费用在2020年第二季度和上半年分别增至450万美元和800万美元，同比分别增长99%和262%[298] 所得税情况 - 2020年第二季度所得税收益为30万美元，上半年所得税拨备为0；2019年同期分别为70万美元和130万美元[299] 现金及现金等价物情况 - 截至2020年6月30日，公司现金及现金等价物约为1.732亿美元，较2019年12月31日减少约330万美元[304] 租赁相关情况 - 公司可能大幅减少或消除租赁的房地产空间，或产生与提前终止部分或全部租约相关的一次性现金支出[309] 资金需求情况 - 公司预计当前现金及现金等价物至少在未来12个月内足以满足营运资金和资本需求[310] 汇率及以色列业务费用情况 - 2020年第二季度，美元兑新以色列谢克尔贬值约6%，2020年上半年贬值约1%[313] - 2020年第二季度和上半年，以色列业务产生的费用分别约为1890万美元和3720万美元[313] 票据发行情况 - 2019年3月，公司发行了总计2.3亿美元的票据[317] 资产负债表外融资情况 - 公司不从事资产负债表外融资安排[311] 投资情况 - 公司投资由现金及现金等价物组成，市场利率变化对投资价值无重大影响[316] 通胀影响情况 - 公司认为通胀未对业务、财务状况或经营成果产生重大影响[318]

客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话解决方案[185] - 截至2019年底约300个客户使用消息服务，企业客户采用率近55%，近60%消息对话有自动化功能[186] 客户峰会成果 - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%[186] 消息服务优势 - 每个代理最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可削减至少50%劳动力成本，客户满意度最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%，代理流失率最多降低50%[189][200] - 公司客户管理消息对话的规模远超语音和聊天代理，能带来显著的效率提升和成本降低[200] - 公司的解决方案能使客户满意度最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%[200] 企业和中端市场财务指标 - 2019年企业和中端市场收入留存率在105% - 115%目标范围内[193] - 2019年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）约为34.5万美元，较2018年的约28.5万美元增长约20%，消息服务企业客户的ARPU是仅使用聊天服务客户的5倍多[193] - 截至2020年3月31日的过去12个月，企业和中端市场客户的平均年收入较2019年增长超20%，达约36.5万美元[211] - 2020年企业和中端市场的收入留存目标与2019年一致，为105% - 115%[211] - 企业和中端市场客户的平均年营收同比增长约20%，至36.5万美元，营收留存率在105% - 115%之间[263] 技术发展情况 - 2018年公司招募Alex Spinelli担任全球首席技术官，在西雅图开设先进技术中心，拥有超125名行业顶尖人才[194] - 2018年12月公司宣布专利待批的AI引擎，旨在克服现有解决方案的缺点[195] 国际收入占比 - 2019年和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%[204] 合作伙伴情况 - 2019年底专注中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150家、2017年底的约40家增至超300家[207] - 2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[207] 2020年第一季度整体财务数据 - 2020年第一季度总营收从6640万美元增至7810万美元，增长18%[211] - 2020年第一季度业务部门营收从6100万美元增至7180万美元，增长18%[211] - 2020年第一季度毛利润率从72%降至71%[211] - 2020年第一季度成本和费用从8480万美元增至11130万美元，增长31%[211] - 2020年第一季度净亏损从1890万美元增至3700万美元[211] - 2020年第一季度总营收7808.8万美元，较2019年同期的6640.2万美元增长18%，其中业务部门营收7184.8万美元，增长18%，消费者部门营收624万美元，增长15%[261] - 2020年第一季度净亏损3700万美元，2019年同期为1890万美元[285] - 2020年第一季度营收增加约1170万美元，运营费用增加约2650万美元[285] 股票薪酬及相关成本 - 2020年1月1日起公司更改没收率估计，导致截至2020年3月31日期间股票薪酬费用增加230万美元[233] - 2020年和2019年第一季度分别计提约370万美元和190万美元现金奖励，以股票结算[234] - 2020年和2019年第一季度非归属股份薪酬安排的未确认薪酬成本分别约为1810万美元和1400万美元，预计在约2.7年加权平均期内确认[235] - 截至2020年3月31日和2019年3月31日，非归属受限股票单位的未确认薪酬成本分别约为7970万美元和4220万美元，预计分别在约3.2年和2.8年剩余加权平均期内确认[235] 坏账准备情况 - 截至2020年3月31日，公司将坏账准备从2019年12月31日的310万美元增至约360万美元[236] - 2020年第一季度，公司坏账准备增加50万美元至约360万美元，2019年同期增加50万美元至约270万美元[296] 税收优惠情况 - 2020年第一季度因《CARES法案》确认的总税收优惠约为50万美元[243] 各业务收入占比 - 2020年和2019年第一季度，月度托管业务服务收入占总收入的78%[248] - 2020年和2019年第一季度，专业服务收入占总收入的14%[249] - 2020年和2019年第一季度，消费者部门收入分别约占总收入的8%[251] 递延收入情况 - 截至2020年3月31日的季度，递延收入余额较2019年12月31日减少8590万美元，主要因确认了包含在2019年12月31日递延收入余额中的3400万美元收入[252] 各部门收入成本情况 - 业务部门收入成本增至2134.5万美元，较2019年同期的1766.2万美元增长21%，消费者部门收入成本增至147.5万美元，较2019年同期的98.7万美元增长49%[266][268] 各部门销售和营销费用情况 - 业务部门销售和营销费用增至3746.9万美元，较2019年同期的3009.2万美元增长25%，消费者部门销售和营销费用增至521.1万美元，较2019年同期的294.4万美元增长77%[270][272] 一般及行政费用情况 - 一般及行政费用增至1646.9万美元，较2019年同期的1416.7万美元增长16%[274] 产品开发成本情况 - 产品开发成本增至2571.6万美元，较2019年同期的1817.3万美元增长42%[276] 资本化情况 - 2020年第一季度资本化760万美元，2019年同期为540万美元[277] 重组成本情况 - 重组成本增至319万美元，较2019年同期的27.9万美元增长1043%[279] 购买无形资产摊销费用情况 - 购买无形资产的摊销费用降至40.5万美元，较2019年同期的46.1万美元下降12%[280] 所得税拨备情况 - 所得税拨备降至35.2万美元，较2019年同期的59.3万美元下降41%[284] 现金及现金等价物情况 - 截至2020年3月31日，公司现金及现金等价物约为1.715亿美元，较2019年12月31日减少约500万美元[287] 各活动净现金情况 - 2020年第一季度经营活动提供的净现金为430万美元，2019年同期使用的净现金为2570万美元[287][288] - 2020年第一季度投资活动使用的净现金为1100万美元，2019年同期为830万美元[287][289] - 2020年第一季度融资活动提供的净现金为310万美元，2019年同期为2.055亿美元[287][290] 累计亏损情况 - 截至2020年3月31日，公司累计亏损约3.213亿美元[291] 汇率及费用情况 - 2020年第一季度，美元兑新以色列谢克尔贬值约3%，以色列业务产生的费用约为1830万美元[295] 债券发行情况 - 2019年3月，公司发行了总计2.3亿美元的债券[299]