客户使用情况 - 超18000家企业使用公司对话解决方案，包括汇丰银行、Orange、家得宝和通用汽车金融[20] - 超过18000家客户部署了公司的业务解决方案[62] - 2020年底约400个客户使用消息服务，企业客户采用率达66%[33] - 2020年底约66%的企业客户采用消息服务，高于2019年底的近55%和2018年底的约40%[27] 业务效率与效益 - 每个代理最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可削减至少50%的劳动力成本[24] - 对话体验可使客户满意度提高多达20个百分点，销售转化率提高多达20%，代理流失率降低多达50%[24] - 某大型零售品牌采用Conversation Manager后12周内座席生产力提高达220%[61] 市场规模与机会 - 每年约有2700亿个客户服务电话打给呼叫中心，企业每年花费约1.5万亿美元支持1 - 800号码呼叫中心，公司估计有600亿美元的市场机会[25] 行业趋势 - 到2022年，语音通信比例将从2017年的41%降至12%，2020年底超5亿消费者使用语音对话AI在数字商务平台购物[27] - 约50%的1 - 800号码来电未得到解决，89%的消费者会因糟糕的客户体验而转向竞争对手[27] 自动化与技术应用 - 2020年底近70%的消息对话附带自动化，高于2019年底的近60%和2017年底的约25%[27] - 对话机器人构建器推出第一年，近300个品牌部署使用[27] 业务数据增长情况 - 2020年黑色星期五实体店客流量较2019年下降52%，但对话云在2020年黑色星期五至网络星期一期间的峰值对话量同比增长200%[31] 平均每用户收入（ARPU） - 2020年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）约为46.5万美元，较2019年的约34.5万美元增长约35%[38] 人才招聘 - 2018年以来公司招聘超280名数据科学家、机器学习工程师和自动化工程师[39] 国际收入占比 - 2020年和2019年国际收入分别占总收入的38%和41%[47] 技术开放 - 公司开放超40个API和软件开发工具包供客户和第三方开发[49] 合作伙伴情况 - 2020年底和2019年专注于中小企业的合作伙伴数量超300个，高于2018年底的超150个和2017年底的约40个[50] - 2020年约四分之一的机会受合作伙伴影响，公司长期目标是将该贡献比例提升至50%[50] - 2017 - 2020年公司与IBM、Accenture、TTEC、DMI、Infosys等建立合作关系[50] 业务发展历程 - 2016年6月公司首个消息服务客户上线，同年推出应用内消息服务[32][35] - 2017 - 2020年公司不断增加新的消息端点和用例集成，如Facebook Messenger、Apple Business Chat等[35] - 2018年推出试点加速计划，客户可在3 - 9个月内以入门级价格测试整个平台[69] 各业务收入占比 - 2018 - 2020年每月托管业务服务收入分别占总收入的79%、77%、79%[53] - 2018 - 2020年专业服务收入分别占总收入的13%、14%、13%[60] - 2018 - 2020年消费者业务收入分别约占总收入的8%[61] 客户收入集中度 - 2018 - 2020年无单一客户收入占比达或超10%[63] 产品技术基础 - Intent Manager基于20多年对话数据和超10亿条各行业消息记录开发[61] 业务覆盖范围 - 公司业务解决方案面向全球多个地区的多个行业，重点关注美国、加拿大、拉丁美洲、欧洲和亚太地区的消费/零售、电信等行业[62] 市场竞争风险 - 移动和在线业务消息及数字参与技术市场竞争激烈，若公司无法创新或竞争失败，可能损失收入和市场份额[76] - 公司面临来自消息传递、数字参与解决方案等多方面的竞争，竞争对手有诸多竞争优势[80] - 市场竞争激烈，公司面临来自多行业的竞争对手，且部分对手有显著竞争优势，可能导致公司失去客户和收入[163][165][166] 员工情况 - 截至2020年12月31日，公司在全球12个以上国家拥有1201名全职员工，其中美洲603人、欧洲中东和非洲502人、亚太地区96人[93] - 2020年约25%的员工获得LivePerson AI Native证书，公司计划2021年扩大该项目[95] - 2020年公司在人才获取与发展、多元化公平与包容等方面开展多项举措[94] - 公司基于超75%全球员工的调查结果实施多项员工建议[100] 公司核心技术理念 - 公司认为消息传递和人工智能是对话体验的基础，可改变客服运营和品牌与消费者的互动方式[77] 平台特点 - 公司的对话云平台专为移动和在线渠道的人工智能辅助和人工消息传递而设计，具有安全、可扩展等特点[78] 市场份额 - 2018年公司在苹果商务聊天部署中约占33%份额，2019年和2020年至少维持该地位[79] 公司支持能力 - 公司通过安全、可扩展的服务器基础设施支持客户，能快速添加容量和新功能[82] 法规风险 - 公司和客户受美国及国外多项法律法规约束，数据隐私和保护相关法规变化可能带来不利影响[86] - 公司业务受美国和国际隐私及数据保护等法规影响，可能面临不利影响[116] - 欧盟GDPR自2018年5月生效，对违规企业处以最高2000万欧元或全球年收入4%的罚款[195] - 2020年7月16日，欧盟法院宣布欧盟 - 美国隐私盾框架无效[198] - 2020年9月8日，瑞士数据保护局宣布不再认为瑞士 - 美国隐私盾适用于从瑞士向美国传输个人数据[198] - 2020年11月，欧盟委员会发布了一套新的标准合同条款草案[199] - 2020年12月，英国脱欧贸易与合作协议为欧盟向英国传输个人数据设立了4 - 6个月的宽限期[201] - 2021年2月19日，欧盟委员会发布了一份关于英国数据保护充分性的草案决定供审查[201] - 2018年6月，加州通过CCPA，于2020年1月生效[202] - 2020年11月3日，加州选民批准CPRA，将大幅修改CCPA[202] - 2019年7月，加州B.O.T.法案生效，要求在月访问量超1000万美国用户平台使用机器人的公司进行明确披露[207] - 2019年7月，美国众议院和参议院引入“2019年机器人披露与问责法案”[207] - 联邦贸易委员会积极调查并对未履行隐私或数据安全承诺的公司采取执法行动[212] - 对公司业务的调查或审查可能要求公司更改产品和政策，损害公司业务[212] - 美国和海外立法者及行业组织有关于个人信息收集、维护和使用等方面的提案[212] - 监管机构和行业组织发布了数据隐私和安全实践的自律原则和指南[212] - 监管的变化和新的重大限制或技术要求可能对公司业务产生负面影响[212] 知识产权风险 - 公司依靠多种方式保护知识产权，但可能面临第三方侵权索赔和知识产权被挪用的风险[88] - 公司面临知识产权相关风险，产品服务可能侵犯第三方权利或自身权利无法保障[116] 公司业务依赖因素 - 公司业务依赖关键人员的保留、吸引和流失管理，关键人员流失会影响业务[110][118] - 支持现有和增长的客户群可能使人员资源和基础设施紧张，影响业务计划实施[110][121] - 公司业务成功取决于现有客户保留、增购服务以及吸引新客户和消费者用户[110][124] - 公司业务依赖与社交媒体等第三方平台建立关系，若无法及时建立或失去现有关系，业务、运营结果和财务状况将受不利影响[160] - 公司业务依赖电信、金融服务等行业的客户，这些行业的低迷可能对公司业务、财务状况等产生重大不利影响[170] - 公司依赖第三方提供支付处理服务，若这些公司无法提供服务会扰乱业务[140] - 公司依赖无法控制的技术系统和第三方内容，过去曾出现连接问题，影响服务响应时间和可用性，还可能损害品牌和业务[180] - 公司依赖第三方服务提供商，其出现问题会导致服务响应时间变慢或中断，影响公司声誉和业务，还可能面临法律和声誉风险及高额补救成本[181] - 公司依赖互联网基础设施，若其无法支持增长需求，会影响公司盈利能力和财务状况[184] - 公司需许可第三方软件用于产品和服务，若无法获得或集成，会导致销售延迟或减少，产品功能降低或出现故障[188] 公司亏损情况 - 截至2020年12月31日，公司累计亏损3.919亿美元[110] - 截至2020年12月31日，公司累计亏损约3.919亿美元，2020年净亏损1.076亿美元[149][151] - 公司过去在2003年底前、2008年、2013 - 2020年录得净亏损，2004 - 2007年和2009 - 2012年录得净收入[149] 客户订阅情况 - 公司客户通常订阅服务期限为12个月，部分协议可提前30 - 90天无罚终止[125] 业务扩张风险 - 公司向新产品、服务和技术扩张可能面临额外风险，投资收益可能不达预期[110][127] 股票价格风险 - 公司股票价格高度波动，可能降低投资价值并导致诉讼[116] 新冠疫情影响 - 2020年公司因新冠疫情全球撤离实体办公室并转向远程办公模式，且会产生办公室租赁提前终止费用[129] 收购情况 - 2018年公司进行了三次收购，分别在1月收购BotCentral, Inc.，9月收购Conversable, Inc.，10月收购AdvantageTec, Inc. [134] 销售特点 - 公司产品销售周期可能长达数月甚至更久，且季度销售存在不均衡模式，大量销售集中在季度末[137][138] - 公司历史上合同签订到收入确认的滞后时间通常在30到90天，但特定情况下可能更长[139] - 公司销售复杂集成解决方案，需花费大量时间、精力和资金向潜在客户宣传产品价值[137] 支付风险 - 公司通过消费者平台促成在线交易，接受多种支付方式，面临支付退款风险[141] 声誉影响因素 - 公司声誉受客户服务运营商和专家表现以及聊天图标位置等不可控因素影响[143][144] 坏账准备情况 - 2020年公司坏账准备从310万美元增加至约530万美元，2019年从230万美元增加至约310万美元[152] 现金及现金等价物情况 - 截至2020年12月31日，公司现金及现金等价物为6.542亿美元[154] 收入影响因素 - 公司按订阅期确认服务收入，新订阅或续订减少、现有订阅取消可能影响未来季度收入，且难以通过额外销售快速增加收入[155] 会计原则变化影响 - 美国公认会计原则的变化可能对公司报告的财务结果产生重大影响[156][157] 商誉及无形资产减值风险 - 若商誉或可摊销无形资产减值，公司可能需在财报中记录重大费用，影响运营结果[158] 网络安全风险 - 服务或系统故障、安全漏洞，包括来自网络攻击等，可能导致公司面临法律和财务风险、声誉受损及业务受影响[173] - 网络攻击和安全事件不断演变，公司虽采取措施但仍难完全防范，重大网络攻击或安全事件会损害品牌声誉、影响服务交付和客户留存，还可能导致诉讼、监管调查和重大损失[174][175] - 客户授权第三方访问云环境数据，公司无法确保传输和处理的完整性与安全性，服务中的安全故障会对公司、客户和终端用户产生不利影响[176] - 若第三方获取或盗用系统或服务中的机密或个人数据，公司可能承担责任，安全漏洞会导致商业秘密和客户数据泄露，还需遵守众多通知法律，可能面临政府调查、诉讼和罚款[177] 服务承诺风险 - 公司为部分客户提供服务级别承诺，若未达标需提供信用或退款，甚至面临合同终止，会影响收入和声誉[179] 技术风险 - 公司服务面临技术风险，网络软硬件可能无法适应业务增长，软件升级可能出现错误，影响业务和声誉[185][186] 自然灾害及人为问题影响 - 公司业务受自然灾害、人为问题影响，如地震、火灾、恐怖袭击、计算机病毒等，可能导致业务中断、数据丢失和声誉受损[190]

行业趋势 - 每年有2650亿个拨打1 - 800号码的电话，成本达1.3万亿美元，消费者倾向于消息通信而非语音通话[3] - 2018 - 2021年预计新增4.7亿消息通信用户，2019年每分钟发送1800万条短信，90%的10亿微信用户用该应用进行支付或购物[3] 消息通信优势 - 切换到消息通信后，客户满意度提升20%，转化率最高达传统数字体验的10倍，座席流失率降低50%[4] 公司技术与应用 - LivePerson的对话式AI可实现发现、理解、设计、扩展和定制品牌与消费者的沟通[6] - 自动化和聊天机器人助力企业成功，如美国一家主要航空公司客户满意度提升33%，日本一家电信公司遏制率达90%且座席效率提升2倍，一家酒店品牌平均消费增长30%[8] 市场机会 - 对话式领域估计有600亿美元的市场机会，公司在关键垂直领域定位良好并拓展新目标市场，其中小企业占比16%[9] 财务表现 - 2020年第四季度收入同比增长29%至1.02亿美元，全年收入3.67亿美元，同比增长26%，企业/中端市场ARPU同比增长35%，达约46.5万美元，收入留存率超目标范围上限[14] 业务增长指标 - 关键指标趋势显示持续增长轨迹，如季度总收入增长、收入留存率超目标范围、企业客户使用消息通信比例和与消息自动化交互比例同比提升[15][16][17] 业绩指引 - 2021年第一季度收入指引为1.03 - 1.04亿美元，全年为4.58 - 4.66亿美元，预计2021年收入加速增长25% - 27%，第一季度增长32% - 33%[18] - 2021年调整后EBITDA指引为3350 - 4150万美元，第一季度为500 - 700万美元，利润率为5% - 7%[18][20]

财务数据和关键指标变化 - 2020年第四季度收入为1.021亿美元，同比增长29%，超过指引上限，是连续第三个季度实现25%以上的收入增长，也是首个收入超1亿美元的季度 [8] - 2020年全年收入3.67亿美元，同比增长26%，超过长期增长目标 [34] - 第四季度调整后EBITDA为1820万美元，利润率18%，超过指引上限，连续两个季度达到40法则 [9] - 2020年全年调整后EBITDA为3800万美元，利润率10% [42] - 自由现金流方面，2020年现金消耗同比改善9800万美元，全年仅消耗800万美元，远超原计划削减5000万美元的目标 [42] - 2021年全年收入指引为4.58 - 4.66亿美元，同比增长25% - 27%；调整后EBITDA指引为3350 - 4150万美元，利润率7% - 9% [43] - 2021年第一季度收入指引为1.03 - 1.04亿美元，同比增长32% - 33%；调整后EBITDA指引为500 - 700万美元，利润率5% - 7% [44] 各条业务线数据和关键指标变化 - B2B托管软件和消费者业务板块收入在第四季度均同比增长29% [37] - 增益分成收入占比达15%，表现符合预期 [38] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场收入同比增长37%，占总收入的63%；国际市场收入同比增长18%，占总收入的37% [38] - 第四季度欧洲、中东和非洲地区（EMEA）合同签约量同比增长超50% [38] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 四年前公司战略转向对话式AI和自动化，构建了强大的AI技术栈，近70%的消息对话依赖该技术栈，过去四年积累了大量知识产权并申请近100项专利，在对话式AI领域领先于竞争对手 [11][16] - 2021年将拓展零售和商业机会，继续建设平台的支付、社交媒体、产品和消息传递以及基于AI的消费者情报和定位等关键领域，预计销售和营销能力将大幅提升 [28] - 合作伙伴是公司市场推广战略的关键部分，2020年第四季度与IBM全球商业服务公司和Infosys建立合作，拓展市场覆盖范围 [26][27] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 消费者行为向对话式商务转变的趋势将在未来几年加剧，为公司带来巨大机遇 [17] - 公司平台使用量持续加速，七位数合同签约数量创纪录，新客户合同价值同比翻倍，市场对对话式商务的需求不断增长，预计2021年平台销售和营销能力将继续推动业绩增长 [45] 其他重要信息 - 公司最新全球调查显示，2020年9月全球85%的消费者希望能够与品牌进行消息沟通，高于上一年的65%；75%的消费者表示如果能通过消息浏览和获取答案，更有可能进行购买 [17] - 第四季度对话云平台在黑色星期五和网络星期一期间的峰值对话量同比增长200% [16] - 公司估计平台上的商业交易总值从数亿美元增长到2020年的约50亿美元 [33] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 公司有机增长引擎的现状如何，现有团队成熟度如何，是否需要追赶业务增长？ - 公司对现有团队表现满意，该团队去年表现出色，此前招聘的人员经过一段时间已具备较强能力，目前因市场需求增加，计划扩充团队 [49] - 从销售代表的生产力来看，2020年每个季度都在提升，自动化使销售代表能更专注于销售，同时公司拥有准确的预订预测模型，有助于提高胜率，因此有信心增加市场推广能力 [52] 问题2: 合作伙伴在销售和实施部署周期中的经济模式、工作分担和激励机制是怎样的？ - 经济模式上，公司通常会向合作伙伴提供预售信用额度，合作伙伴获得折扣后再转售给其客户 [54] - 目前公司大部分专业服务工作通过合作伙伴进行，目标是让合作伙伴在平台上实现完全自助服务，以服务终端客户 [55] 问题3: 如何看待消息传递领域的竞争环境，以及公司在非核心垂直领域的机会？ - 公司四年前推出商业消息传递平台，是全球最好的纯消息传递平台，在AI能力方面具有优势，能够为大规模对话提供自动化解决方案，在大规模自动化领域占据领先地位 [58][59] - 2021年公司将关注零售销售和营销领域，同时在游戏、加密货币交易、COVID检测等非核心垂直领域也看到了机会 [62][63] 问题4: 支付业务的早期进展如何，何时能对收入产生影响，以及向CPI合同迁移的情况和客户反馈？ - 支付平台目前使用情况良好，但尚未披露对收入的影响，预计下个季度会提供更多信息，公司围绕支付开展的商业战略是今年拓展零售和对话式商务机会的基础 [68] - 2020年已将约15%的客户迁移至CPI合同，超过预期，2021年约三分之二的客户合同将到期续签，目前未遇到客户抵制 [70] 问题5: 新客户获取和现有客户扩展的可持续性如何，以及迁移至CPI合同后客户支出的变化？ - 疫情促使客户采用数字解决方案，自动化具有高度粘性，客户不太可能放弃已实施的自动化解决方案；目前公司在客户对话中的渗透率仅为15% - 20%，仍有很大的扩展空间 [75][76] - 迁移至CPI合同后，通常会出现客户支出增加的情况，例如去年有客户在转换合同后几个月内实现了七位数的追加销售 [78] 问题6: 2021年公司收入指引的假设是什么，以及在市场推广方面的投资计划？ - 收入指引的因素包括增益分成收入、2020年新用例的扩展以及对话式商务的市场需求增长 [84][85] - 市场推广投资方面，公司将关注合作伙伴、直接销售配额代表和市场平台三个领域，同时在AI、自然语言生成和实施效率等方面进行投资 [86][87] 问题7: 公司远程工作的效率如何，以及平台自助服务的进展？ - 远程工作带来了营销和差旅方面的效率提升，销售周期缩短，公司正在重新思考销售方式，利用视频等工具与客户保持互动 [88][89] - 公司致力于使平台更加自助服务化，客户可以远程使用平台，无需人员现场实施，业务能够实现良好的扩展 [90] 问题8: 平台上50亿美元的年度交易价值是否等同于GMV？ - 是的，该数字是平台上的商品交易总额（GMV） [93][94] 问题9: 销售周期缩短的原因是什么，以及市场对对话式AI不同应用的认知是否达到拐点？ - 销售周期缩短主要是因为一些公司需要大规模自动化解决方案，对自动化的需求迫切，同时公司的工具集更加丰富，能够快速提供解决方案 [98][101] - 市场对对话式AI的认知有了很大提升，从最初只有少数客户使用，到现在越来越多的公司意识到这是品牌与消费者沟通的有效方式，并且公司的工具集也为更多应用场景的开发提供了可能 [99][102] 问题10: 能否提供总交易数量以及新老客户的交易数量和价值情况？ - 虽然总交易数量有所下降，但公司在营收和利润方面表现出色，因为达成的交易价值更高 [103] - 第四季度公司达成10笔七位数交易，其中4笔是新客户，新客户平均合同价值同比翻倍，企业级新客户数量也同比翻倍 [104] 问题11: 公司进入中小企业市场时，如何应对竞争，以及语音能力的发展计划？ - 公司推出了市场平台，能够为数千家中小企业提供对话式体验和自动化解决方案，相比竞争对手，公司的消息传递平台具有更好的异步性和扩展性，能够满足企业的自动化需求 [109][110] - 公司正在考虑发展语音能力，目前已经与一些语音平台有集成，未来可能会探索更多方式，如开发类似Alexa的语音功能，但具体方案尚未确定 [113] 问题12: 2021年交易数量的趋势如何，以及能否提供更全面的预订数据？ - 公司预计交易数量会增加，但更关注整体营收和业务组合，市场平台概念下的大量中小企业业务被视为一个客户，因此交易数量的统计方式可能会有所不同 [114] - 递延收入不是预订或需求的最佳指标，因为合同结构和开票时间存在差异，公司第四季度预订量环比增长21%，但该指标未包括增益分成收入的影响，整体来看公司业务需求强劲 [117] 问题13: 未来三到五年，公司是否会成为对话式AI即服务提供商，以及目前企业客户收入的构成情况？ - 公司希望在未来五年内推出受人们信任的AI产品，应用于家庭场景，同时在医疗、银行、保险等领域构建业务，利用公司的大数据优势满足用户的重要需求 [120][121] - 目前企业客户收入占比约为70%，较之前有所上升，但仍不是压倒性的，中小企业和中端市场分别占约15%的收入 [125] 问题14: 企业交易中，部门驱动和高层指令的比例变化如何？ - 过去几年公司业务重点从客户服务转向IT，因为IT部门希望利用公司的AI工具集进行数据处理和自动化部署；现在营销和数字领域也出现了更多机会，今年公司将重点拓展销售、零售和营销用例 [129][130] 问题15: 公司筹集的资金有哪些潜在用途，以及社交平台业务的差异化优势是什么？ - 资金潜在用途包括收购AI技术和人才，特别是在语音技术方面；此外，公司也有很多内部创新和市场拓展计划 [133][134] - 社交平台业务的差异化优势在于公司平台能够处理大量客户流量，客户希望将社交平台上的业务整合到公司的单一消费者代理体验中，公司已经在航空和音乐等领域取得了进展 [135][136] 问题16: 公司公共云迁移的优先级如何，对毛利率有何影响？ - 公共云迁移仍是公司的重要任务，2021年初的部分投资与此相关；迁移初期到中期，毛利率会受到一定影响，但预计在2021年底至2022年完成迁移后，毛利率将开始提升 [140] 问题17: 公司第四季度招聘的AI高管取消了一些AI项目的报道是否属实？ - 公司管理层表示不清楚相关报道，该高管加入公司是因为公司业务在扩展，公司在AI领域投入巨大；关于报道中提到的AI项目调整，可能与公司关注的AI伦理和隐私问题有关，公司早在两年多前就成立了Equal AI组织 [144][153]

公司概况 - 公司为全球SaaS企业，1995年成立，总部位于纽约，有1300名员工和18000个客户，手握1.76亿美元现金[3] 业务发展 - 自1997年起通过对话式AI改变人们与品牌的沟通方式，历经webchat、消息传递、AI等阶段[5][8] 市场需求 - 每年拨打1 - 800号码的通话达2650亿次，成本达1.3万亿美元；39%的人宁愿打扫厕所也不愿致电客服[8][11] 平台优势 - 单一平台支持跨渠道对话，AI和自动化可提升对话能力，其对话云可实现发现、理解、设计、扩展和定制意图等功能[13][15][16] 业务成效 - 可实现自动化提升20%、客户满意度提升20%、在线销售转化率提升2倍等成效[18] 客户认可 - 62%的全球财富500强电信公司、33%的全球最具价值品牌等是客户或合作伙伴[20] 市场机会 - 对话领域估计有600亿美元机会，公司在关键垂直领域地位良好并拓展新目标市场[22] 疫情机遇 - 新冠疫情使呼叫中心关闭，公司填补市场空白[25] 财务指标 - 2020年Q4收入指引为9.8 - 10亿美元，全年收入指引为36.25 - 36.45亿美元，预计年底现金至少1.9亿美元[27][31] 发展前景 - 关键指标呈持续增长趋势，公司提升2020年营收和调整后EBITDA指引[26][27][28]

客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话解决方案[209] - 截至2019年底约300个客户启用消息服务，企业客户采用率近55%，60%的消息对话有自动化功能[210] - 截至2020年9月30日约370个客户启用消息服务，企业客户采用率达65%，65%的消息对话有自动化功能[210] 客户峰会与机会转化率 - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%[210] 业务效率与成本效益 - 每个代理最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可削减至少50%的劳动力成本[212] - 公司AI方案可使劳动力效率至少提升至语音客服的两倍，削减至少50%的劳动力成本，客户满意度最多提升20个百分点，销售转化率最多提升20%[226] 客户满意度与销售转化率 - 客户满意度最多可提高20个百分点，销售转化率最多可提高20%，代理流失率最多可降低50%[212] 企业和中端市场收入留存率与平均每用户收入 - 2019年企业和中端市场收入留存率在105% - 115%目标范围内[217] - 2019年企业和中端市场客户的平均每用户收入约增长20%，从2018年的约28.5万美元增至34.5万美元[217] - 2019年消息服务企业客户的平均每用户收入是仅使用聊天服务客户的5倍多[217] - 截至2020年9月30日的过去12个月，企业和中端市场客户的年均收入约增长30%，达到42.5万美元[217] - 截至2020年9月30日的过去12个月，企业和中端市场客户的平均年收入约增长30%，从33万美元增至42.5万美元[239] - 2020年第三季度企业和中端市场的收入留存率超过105% - 115%的目标范围，2019年第三季度在此范围内[239] - 2020年企业和中端市场客户的平均年收入同比增长约30%，达到42.5万美元；收入留存率连续14个季度高于100%[292] 国际收入占比 - 2019和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%；2020年前九个月，国际收入占总收入的37%[228] 合作伙伴情况 - 2019年底专注于中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150家增加到超300家，2017年底约为40家；2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[231] 营收与毛利率变化 - 2020年第三季度末三个月总营收从7520万美元增至9480万美元，增长26%；业务部门营收从6850万美元增至8690万美元，增长27%；毛利率从73%降至71%[235] - 2020年和2019年截至9月30日的三个月总营收分别为9480万美元和7520万美元，九个月总营收分别为2.645亿美元和2.125亿美元[253] - 2020年截至9月30日的三个月和九个月，业务收入分别增长27%至8690万美元和25%至2.428亿美元；消费者收入分别增长18%至790万美元和19%至2170万美元[291][293] 成本和费用与净亏损变化 - 2020年第三季度末三个月成本和费用从9830万美元增至1.299亿美元，增长32%；净亏损从2590万美元增至3870万美元[239] - 2020年第三季度和前九个月净亏损分别为3870万美元和9430万美元，2019年同期分别为2590万美元和6870万美元[326][327] 调整后EBITDA变化 - 2020年第三季度调整后EBITDA为1506.5万美元，2019年为亏损628万美元；2020年前九个月调整后EBITDA为1969.3万美元，2019年为亏损1480.2万美元[241] 租赁重组与遣散成本 - 2020年第三季度末三个月租赁重组成本为2400万美元，遣散及其他薪酬相关成本为240万美元；2019年分别为140万美元[241] - 2020年前九个月租赁重组成本为2400万美元，遣散及其他薪酬相关成本为560万美元；2019年为190万美元[242] 调整后营业利润（亏损）变化 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月调整后营业利润（亏损）分别为911.7万美元和 - 1043.7万美元，九个月分别为247万美元和 - 2660.7万美元[251] 合同获取成本余额变化 - 2020年9月30日和2019年12月31日合同获取成本余额分别为4110万美元和3200万美元[254] 股票补偿费用变化 - 2020年1月1日起公司更改没收率估计，截至9月30日股票补偿费用增加230万美元[261] 现金奖励预提变化 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月现金奖励预提分别约为1130万美元和260万美元，九个月分别约为1840万美元和740万美元[262] 未确认补偿成本情况 - 截至2020年9月30日，非归属股份支付、股票期权相关的未确认补偿成本约为1880万美元，预计在约2.6年确认；非归属受限股票单位相关的未确认补偿成本约为7220万美元，预计在约2.9年确认[263] 坏账准备与应收账款变化 - 2020年九个月内，公司将坏账准备从2019年12月31日的310万美元增加到约500万美元[264] - 截至2020年9月30日，应收账款扣除坏账准备和销售储备后分别为500万美元和400万美元，2019年12月31日分别为310万美元和110万美元[264] - 2020年前9个月，公司坏账准备增加120万美元至约500万美元，2019年从230万美元增加至约310万美元[342] 税收优惠情况 - 2020年截至9月30日的九个月，因《CARES法案》确认的总税收优惠约为60万美元[271] 重要假设和估计对财务报表的影响 - 公司认为与收入确认、折旧、股份支付、应收账款、商誉和无形资产估值、所得税和法律或有事项相关的假设和估计对合并财务报表影响最大[250] 各业务收入占比情况 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，托管业务服务收入分别占总收入的78%和77%；九个月分别占79%和77%[277] - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，专业服务收入分别占总收入的13%和14%；九个月分别占13%和15%[278] - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，消费者业务收入分别约占总收入的8%和9%；九个月均占8%[281] 递延收入余额变化 - 2020年9月30日季度递延收入余额较2019年12月31日增加140万美元，达到8920万美元，部分被8490万美元已确认收入抵消[282] 非现金股票薪酬费用变化 - 2020年和2019年截至9月30日的三个月，非现金股票薪酬费用分别为1553.2万美元和906.8万美元；九个月分别为4617.1万美元和2553.9万美元[287] 业务与消费者成本变化 - 2020年截至9月30日的三个月和九个月，业务成本分别增长36%至2590万美元和37%至7330万美元；消费者成本分别增长56%至180万美元和52%至490万美元[296][297][299][300] 业务销售和营销费用变化 - 2020年截至9月30日的三个月和九个月，业务销售和营销费用分别下降27%至2750万美元和9%至9390万美元[302][303][304] 疫情对公司的影响 - 公司因疫情推迟营销活动，对新员工入职和招聘有影响，但会在新环境中调整营销和招聘工作[305] 销售与营销 - 消费者费用变化 - 销售与营销 - 消费者费用在2020年第三季度增至530万美元，同比增长23%；前九个月增至1620万美元，同比增长47%[307][308] 一般及行政费用变化 - 一般及行政费用在2020年第三季度增至1490万美元，同比增长7%；前九个月增至4770万美元，同比增长14%[310][311] 产品开发成本变化 - 产品开发成本在2020年第三季度增至2770万美元，同比增长35%；前九个月增至8040万美元，同比增长36%[314][315] 资本化金额变化 - 2020年第三季度和前九个月分别资本化930万美元和2650万美元，2019年同期分别为790万美元和2080万美元[316] 重组成本变化 - 重组成本在2020年第三季度增至2640万美元，同比增长1756%；前九个月增至2960万美元，同比增长1452%[318] 购买无形资产摊销费用变化 - 购买无形资产摊销费用在2020年第三季度和前九个月分别降至40万美元和120万美元，同比分别下降8%和9%[321] 其他费用变化 - 其他费用在2020年第三季度和前九个月分别增至370万美元和1160万美元，同比分别增长103%和190%[324] 所得税拨备收益变化 - 2020年第三季度和前九个月所得税拨备收益为10万美元，2019年同期所得税拨备分别为90万美元和220万美元[325] 现金及现金等价物变化 - 截至2020年9月30日，公司现金及现金等价物约为1.987亿美元，较2019年12月31日增加约2220万美元[330] 融资活动净现金变化 - 2020年前9个月融资活动提供的净现金为1710万美元，2019年前9个月为2.148亿美元，票据净收益约为2.21亿美元[333] 累计亏损情况 - 截至2020年9月30日，公司累计亏损约3.786亿美元[334] 汇率与业务费用情况 - 2020年前9个月和前3个月，美国美元兑新以色列谢克尔分别贬值约2%和6%，以色列业务产生的费用分别约为5520万美元和1800万美元[341] 票据发行情况 - 2019年3月，公司发行了总计2.3亿美元的票据[345] 资金需求与满足情况 - 公司预计当前现金及现金等价物至少在未来12个月内足以满足营运资金和资本需求[336] 资产负债表外融资安排情况 - 公司不从事资产负债表外融资安排[340] 应收账款风险与防范 - 公司应收账款在正常业务过程中面临收款风险，已制定政策和业务实践来防范[342] 投资情况 - 公司投资由现金及现金等价物组成，市场利率变化对投资价值无重大影响[344] 通货膨胀影响情况 - 公司认为通货膨胀对业务、财务状况或经营成果无重大影响[346]

行业现状 - 每年拨打1-800号码的通话量达2650亿次，成本为1.3万亿美元[3] - 每天在WhatsApp、Facebook和Instagram上发送的消息达1000亿条，2018 - 2021年预计新增4.7亿消息用户，90%的10亿微信用户使用该应用进行支付或购物，2018年每分钟发送1300万条短信[4] 业务优势 - 切换到消息服务后，客户满意度提升20%，员工效率提高2倍，在线销售转化率增加20%，座席流失率降低50%[5] - 自动化和机器人助力企业成功，如美国一家大型航空公司客户满意度提升33%，日本一家电信公司遏制率达90%且座席效率提高2倍，一家酒店品牌使用品牌礼宾机器人后平均消费增加30%[9] 财务表现 - Q3营收同比增长26%至9500万美元，企业/中端市场营收留存率远超105% - 115%的目标范围上限，企业/中端市场ARPU同比增长近30%至约42.5万美元，调整后EBITDA达1500万美元[13] - 预计2020年第四季度营收9800 - 10000万美元，全年营收3.625 - 3.645亿美元，预计2020年底现金至少达1.9亿美元[16] 发展趋势 - 自2月疫情开始以来，平台交易量增长近50%，基于AI的对话增长近60%，近50%由LivePerson AI驱动的消息对话完全自主化[13] - 关键指标趋势显示持续增长轨迹，如营收留存率超目标范围，ARPU同比增长约30%，全服务品牌多交互类型占比、企业客户使用消息服务占比及企业消息自动化交互占比均有提升[14][15] 市场机会 - 对话领域估计有600亿美元的市场机会，公司在关键垂直领域处于有利地位并拓展新目标市场[11] 战略举措 - 与Infosys签署360°合作协议，推出AI驱动的绩效优化器解决方案[13]

客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话解决方案[190] - 截至2019年底约300个客户启用消息服务，企业客户采用率近55%，近60%消息对话有自动化功能[191] 客户峰会效果 - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%[191] 消息服务优势 - 每个客服最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音客服的两倍，可削减至少50%劳动力成本[194][205] - 客户满意度最多可提升20个百分点，销售转化率最多可提升20%，客服流失率最多可降低50%[194][205] 企业和中端市场客户收入留存率 - 2019年企业和中端市场客户收入留存率在105% - 115%目标范围内[198] - 2020年第二季度企业和中端市场客户收入留存率超105% - 115%目标范围，2019年同期在此范围内[218] 企业和中端市场客户每用户平均收入 - 2019年企业和中端市场客户的每用户平均收入约为34.5万美元，较2018年增长约20%[198] - 截至2020年6月30日的过去12个月，企业和中端市场客户平均年收入较2019年同期增长超25%，达约39.5万美元[218] - 截至2020年6月30日的过去十二个月，企业和中端市场客户的平均年收入同比增长约25%，达39.5万美元[270] 不同服务客户每用户平均收入对比 - 2019年消息服务企业客户的每用户平均收入是仅使用聊天服务客户的5倍多[198] 技术中心人才情况 - 公司在西雅图的先进技术中心拥有超125名行业顶尖数据科学家等专业人才[199] 新垂直领域进展 - 2019年公司在新垂直领域取得重大进展[206] 国际收入占比 - 2019和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%[210] 合作伙伴情况 - 2019年底专注中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150家、2017年底的约40家增至超300家，2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[213] 总营收情况 - 截至2020年6月30日的三个月，总营收从7100万美元增至9160万美元，增长29%[218] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月总营收分别为9160万美元和7100万美元，六个月总营收分别为1.697亿美元和1.374亿美元[232] 业务部门营收情况 - 截至2020年6月30日的三个月，业务部门营收从6480万美元增至8400万美元，增长30%[218] - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，业务收入分别从6480万美元和1.258亿美元增至8400万美元和1.559亿美元，增幅分别为30%和24%[269] 毛利润率情况 - 截至2020年6月30日的三个月，毛利润率从75%降至70%[218] 成本和费用情况 - 截至2020年6月30日的三个月，成本和费用从9200万美元增至1.06亿美元，增长15%[218] - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，业务成本分别从1700万美元和3460万美元增至2610万美元和4740万美元，增幅分别为54%和37%[273][274] - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，消费者成本分别从110万美元和210万美元增至160万美元和310万美元，增幅均为49%[276][277] 净亏损情况 - 截至2020年6月30日的三个月，净亏损从2400万美元降至1860万美元[218] - 2020年第二季度净亏损1860万美元，2019年同期为2400万美元；上半年净亏损5560万美元，2019年同期为4290万美元[300][301] 调整后EBITDA情况 - 截至2020年6月30日的三个月，调整后EBITDA亏损从529.9万美元转为盈利926.3万美元[221] 合同获取成本情况 - 2020年6月30日和2019年12月31日合同获取成本余额分别为3610万美元和3200万美元，成本摊销期为三到五年[233] 股票薪酬费用情况 - 2020年1月1日起公司更改没收率估计，截至2020年6月30日股票薪酬费用增加230万美元[240] 现金奖励应计额情况 - 2020年和2019年截至6月30日的三个月现金奖励应计额分别约为790万美元和290万美元，六个月分别约为1160万美元和480万美元[241] 未确认薪酬成本情况 - 截至2020年6月30日，非归属股份薪酬、股票期权相关的未确认薪酬成本约为2020万美元，预计在约2.7年加权平均期内确认；非归属受限股票单位相关的未确认薪酬成本约为7490万美元，预计在约3.1年剩余加权平均期内确认[242] 应收账款及坏账准备情况 - 2020年6月30日无单一客户占总营收或应收账款的10%以上，2019年12月31日有两个客户占总应收账款超10%；2020年上半年坏账准备从310万美元增至约440万美元[243] - 截至2020年6月30日，应收账款扣除坏账准备和销售准备金后分别为440万美元和290万美元，2019年12月31日分别为310万美元和110万美元[243] - 2020年上半年，公司坏账准备增加60万美元至约440万美元[314] - 2019年，公司坏账准备从230万美元增加至约310万美元[314] 税收优惠情况 - 2020年截至6月30日的六个月，因《CARES法案》确认的总税收优惠约为60万美元，该季度无税收优惠确认[250][251] 合并财务报表影响因素 - 公司认为与收入确认、折旧、股票薪酬、应收账款、商誉和无形资产估值、所得税和法律或有事项相关的假设和估计对合并财务报表影响最大[230] 调整后营业收入说明 - 调整后营业收入不反映现金资本支出、收购成本、重组成本和其他成本的影响，且不同公司计算方式可能不同[231] 各业务收入占比情况 - 2020年和2019年截至6月30日的三个月，托管业务服务收入分别占总收入的79%和76%；六个月分别占79%和77%[256] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月，专业服务收入分别占总收入的13%和16%；六个月分别占13%和15%[257] - 2020年和2019年截至6月30日的三个月，消费者业务收入分别占总收入的8%和9%；六个月均占8%[260] 递延收入余额情况 - 2020年6月30日季度递延收入余额较2019年12月31日增加600万美元，达8920万美元，部分被6050万美元已确认收入抵消[261] 消费者收入情况 - 2020年截至6月30日的三个月和六个月，消费者收入分别从610万美元和1150万美元增至760万美元和1380万美元，增幅分别为24%和20%[271] 业务销售和营销费用情况 - 2020年截至6月30日的三个月，业务销售和营销费用从3560万美元降至2890万美元，降幅为19%；六个月从6570万美元增至6640万美元，增幅为1%[280][281] 销售与营销 - 消费者费用情况 - 销售与营销 - 消费者费用在2020年第二季度增至570万美元，同比增长51%；上半年增至1090万美元，同比增长62%[283][284] 一般及行政费用情况 - 一般及行政费用在2020年第二季度增至1640万美元，同比增长19%；上半年增至3280万美元，同比增长18%[286][287][288] 产品开发成本情况 - 产品开发成本在2020年第二季度增至2700万美元，同比增长34%；上半年增至5270万美元，同比增长37%[290][291] 资本化情况 - 2020年第二季度和上半年分别资本化940万美元和1760万美元，2019年同期分别为720万美元和1260万美元[292] 重组成本情况 - 重组成本在2020年第二季度降至0，同比下降100%；上半年增至320万美元，同比增长560%[294] 购买无形资产摊销费用情况 - 购买无形资产摊销费用在2020年第二季度和上半年分别降至40万美元和80万美元，同比分别下降8%和10%[296] 其他费用情况 - 其他费用在2020年第二季度和上半年分别增至450万美元和800万美元，同比分别增长99%和262%[298] 所得税情况 - 2020年第二季度所得税收益为30万美元，上半年所得税拨备为0；2019年同期分别为70万美元和130万美元[299] 现金及现金等价物情况 - 截至2020年6月30日，公司现金及现金等价物约为1.732亿美元，较2019年12月31日减少约330万美元[304] 租赁相关情况 - 公司可能大幅减少或消除租赁的房地产空间，或产生与提前终止部分或全部租约相关的一次性现金支出[309] 资金需求情况 - 公司预计当前现金及现金等价物至少在未来12个月内足以满足营运资金和资本需求[310] 汇率及以色列业务费用情况 - 2020年第二季度，美元兑新以色列谢克尔贬值约6%，2020年上半年贬值约1%[313] - 2020年第二季度和上半年，以色列业务产生的费用分别约为1890万美元和3720万美元[313] 票据发行情况 - 2019年3月，公司发行了总计2.3亿美元的票据[317] 资产负债表外融资情况 - 公司不从事资产负债表外融资安排[311] 投资情况 - 公司投资由现金及现金等价物组成，市场利率变化对投资价值无重大影响[316] 通胀影响情况 - 公司认为通胀未对业务、财务状况或经营成果产生重大影响[318]

客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话解决方案[185] - 截至2019年底约300个客户使用消息服务，企业客户采用率近55%，近60%消息对话有自动化功能[186] 客户峰会成果 - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%[186] 消息服务优势 - 每个代理最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音代理的两倍，可削减至少50%劳动力成本，客户满意度最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%，代理流失率最多降低50%[189][200] - 公司客户管理消息对话的规模远超语音和聊天代理，能带来显著的效率提升和成本降低[200] - 公司的解决方案能使客户满意度最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%[200] 企业和中端市场财务指标 - 2019年企业和中端市场收入留存率在105% - 115%目标范围内[193] - 2019年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）约为34.5万美元，较2018年的约28.5万美元增长约20%，消息服务企业客户的ARPU是仅使用聊天服务客户的5倍多[193] - 截至2020年3月31日的过去12个月，企业和中端市场客户的平均年收入较2019年增长超20%，达约36.5万美元[211] - 2020年企业和中端市场的收入留存目标与2019年一致，为105% - 115%[211] - 企业和中端市场客户的平均年营收同比增长约20%，至36.5万美元，营收留存率在105% - 115%之间[263] 技术发展情况 - 2018年公司招募Alex Spinelli担任全球首席技术官，在西雅图开设先进技术中心，拥有超125名行业顶尖人才[194] - 2018年12月公司宣布专利待批的AI引擎，旨在克服现有解决方案的缺点[195] 国际收入占比 - 2019年和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%[204] 合作伙伴情况 - 2019年底专注中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150家、2017年底的约40家增至超300家[207] - 2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[207] 2020年第一季度整体财务数据 - 2020年第一季度总营收从6640万美元增至7810万美元，增长18%[211] - 2020年第一季度业务部门营收从6100万美元增至7180万美元，增长18%[211] - 2020年第一季度毛利润率从72%降至71%[211] - 2020年第一季度成本和费用从8480万美元增至11130万美元，增长31%[211] - 2020年第一季度净亏损从1890万美元增至3700万美元[211] - 2020年第一季度总营收7808.8万美元，较2019年同期的6640.2万美元增长18%，其中业务部门营收7184.8万美元，增长18%，消费者部门营收624万美元，增长15%[261] - 2020年第一季度净亏损3700万美元，2019年同期为1890万美元[285] - 2020年第一季度营收增加约1170万美元，运营费用增加约2650万美元[285] 股票薪酬及相关成本 - 2020年1月1日起公司更改没收率估计，导致截至2020年3月31日期间股票薪酬费用增加230万美元[233] - 2020年和2019年第一季度分别计提约370万美元和190万美元现金奖励，以股票结算[234] - 2020年和2019年第一季度非归属股份薪酬安排的未确认薪酬成本分别约为1810万美元和1400万美元，预计在约2.7年加权平均期内确认[235] - 截至2020年3月31日和2019年3月31日，非归属受限股票单位的未确认薪酬成本分别约为7970万美元和4220万美元，预计分别在约3.2年和2.8年剩余加权平均期内确认[235] 坏账准备情况 - 截至2020年3月31日，公司将坏账准备从2019年12月31日的310万美元增至约360万美元[236] - 2020年第一季度，公司坏账准备增加50万美元至约360万美元，2019年同期增加50万美元至约270万美元[296] 税收优惠情况 - 2020年第一季度因《CARES法案》确认的总税收优惠约为50万美元[243] 各业务收入占比 - 2020年和2019年第一季度，月度托管业务服务收入占总收入的78%[248] - 2020年和2019年第一季度，专业服务收入占总收入的14%[249] - 2020年和2019年第一季度，消费者部门收入分别约占总收入的8%[251] 递延收入情况 - 截至2020年3月31日的季度，递延收入余额较2019年12月31日减少8590万美元，主要因确认了包含在2019年12月31日递延收入余额中的3400万美元收入[252] 各部门收入成本情况 - 业务部门收入成本增至2134.5万美元，较2019年同期的1766.2万美元增长21%，消费者部门收入成本增至147.5万美元，较2019年同期的98.7万美元增长49%[266][268] 各部门销售和营销费用情况 - 业务部门销售和营销费用增至3746.9万美元，较2019年同期的3009.2万美元增长25%，消费者部门销售和营销费用增至521.1万美元，较2019年同期的294.4万美元增长77%[270][272] 一般及行政费用情况 - 一般及行政费用增至1646.9万美元，较2019年同期的1416.7万美元增长16%[274] 产品开发成本情况 - 产品开发成本增至2571.6万美元，较2019年同期的1817.3万美元增长42%[276] 资本化情况 - 2020年第一季度资本化760万美元，2019年同期为540万美元[277] 重组成本情况 - 重组成本增至319万美元，较2019年同期的27.9万美元增长1043%[279] 购买无形资产摊销费用情况 - 购买无形资产的摊销费用降至40.5万美元，较2019年同期的46.1万美元下降12%[280] 所得税拨备情况 - 所得税拨备降至35.2万美元，较2019年同期的59.3万美元下降41%[284] 现金及现金等价物情况 - 截至2020年3月31日，公司现金及现金等价物约为1.715亿美元，较2019年12月31日减少约500万美元[287] 各活动净现金情况 - 2020年第一季度经营活动提供的净现金为430万美元，2019年同期使用的净现金为2570万美元[287][288] - 2020年第一季度投资活动使用的净现金为1100万美元，2019年同期为830万美元[287][289] - 2020年第一季度融资活动提供的净现金为310万美元，2019年同期为2.055亿美元[287][290] 累计亏损情况 - 截至2020年3月31日，公司累计亏损约3.213亿美元[291] 汇率及费用情况 - 2020年第一季度，美元兑新以色列谢克尔贬值约3%，以色列业务产生的费用约为1830万美元[295] 债券发行情况 - 2019年3月，公司发行了总计2.3亿美元的债券[299]

产品优势 - 公司产品使每个座席最多可同时管理40个消息对话，劳动效率至少是语音座席的两倍，可降低至少50%的劳动力成本，客户满意度最多提高20个百分点，销售转化率最多提高20%，座席流失率最多降低50%[17] - 公司客户一次可管理多达40个消息对话，劳动效率至少是语音客服的两倍，可有效削减至少50%的劳动力成本，客户满意度最多可提高20个百分点，销售转化率最多可提高20%[44] - 采用Conversation Manager的某大型零售品牌在推出12周内将座席生产力提高了220%[58] 市场规模与机会 - 每年约有2700亿个客户服务电话打给呼叫中心，企业每年支持800号码呼叫中心的支出约为1.5万亿美元，公司估计有600亿美元的市场机会[24] 市场趋势 - 技术研究公司Gartner估计，语音通信的比例将从2017年的41%降至2022年的12%[25] - 2015年全球每天估计发送230亿条短信，WhatsApp和Facebook用户每天合计发送超650亿条消息[25] - 到2020年，超5亿消费者将使用语音对话式AI在数字商务平台上进行购买，高于2017年的1.6亿[25] 电子商务数据 - 电子商务仅占总商业的约11%，美国亚马逊约占其中一半份额[27] - 2018年网络星期一，移动设备占网站总流量的约51%，但仅占总收入的约31%[27] 网站销售相关 - 网站转化率平均低于5%，53%的客户可能因无法快速获得问题答案而放弃在线购买[28] - 公司估计60%-80%的800号码来电源于消费者先访问网站后感到困惑或未得到答案[28] 企业客户消息传递采用情况 - 2019年底近55%的企业客户采用消息传递，高于2018年底的约40%和2016年底的不到5%；近60%的消息对话附有自动化功能，高于2017年底的约25%[30] - 客户峰会创造或推进的机会转化率超40%，2019年底约300个客户启用消息传递，企业客户采用率近55%，近60%的消息对话附有自动化功能[33] 客户收入指标 - 2019年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）约为34.5万美元，较2018年的约28.5万美元增长约20%；2019年使用消息传递的企业客户ARPU是仅使用聊天客户的5倍多[38] - 2019年企业和中端市场收入留存率在105% - 115%的目标范围内[38] 国际收入占比 - 2019年和2018年国际收入占总收入的41%，高于2017年的37%[46] 公司技术与人才发展 - 2018年公司招募Alex Spinelli担任全球首席技术官，在西雅图开设先进技术中心，拥有超125名行业顶尖数据科学家等专业人才[39] 产品发展历程 - 2016年6月推出应用内消息传递，2017 - 2019年陆续增加多种消息传递渠道和功能[35] 新行业拓展 - 2019年在航空、餐饮服务和医疗保健等新行业取得关键胜利[45] 平台集成情况 - LiveEngage平台集成约十几种第三方消息传递端点、多个IVR供应商和数十个品牌应用程序[47] 平台开放性 - 公司开放平台和产品，提供超40个API和软件开发工具包[48] 合作伙伴情况 - 2019年底专注中小企业的合作伙伴数量从2018年底的超150个增至超300个，2019年约四分之一的业务机会受合作伙伴影响，长期目标是将该贡献比例提升至40%[49] 各业务收入占比 - 2019、2018、2017年每月托管业务服务收入分别占总收入的77%、79%、82%[52] - 2019、2018、2017年专业服务收入分别占总收入的14%、13%、10%[59] - 2019、2018、2017年消费者业务收入均约占总收入的8%[60] 客户部署情况 - 超18000家企业使用公司的对话解决方案[19] - 超18000家客户部署了公司的业务解决方案[61] 客户集中情况 - 2019、2018、2017年均无单一客户占公司总收入的10%或以上[62] 试点加速计划 - 2018年推出试点加速计划，客户可在3 - 9个月内以入门级价格测试整个平台[69] 营销行业聚焦 - 公司营销主要聚焦消费/零售、电信、金融服务、旅游/酒店、科技和汽车行业[74] 苹果商务聊天份额 - 2018年公司在苹果商务聊天部署中约占33%份额，2019年至少维持该地位[78] 员工数量 - 截至2019年12月31日，公司有1341名全职员工[88] 营销战略 - 公司营销战略涵盖整合公关、社交媒体和分析师/影响者关系的战略传播方法，以提升品牌和技术知名度[75] 市场竞争情况 - 移动和在线商务消息传递及数字参与技术市场竞争激烈，竞争可能持续加剧，或带来额外定价压力[76] - 公司面临来自多行业的现有和潜在竞争，部分竞争对手有显著竞争优势[79][80] 技术基础理念 - 公司认为消息传递和人工智能是对话体验的基础，可改变品牌与消费者的互动方式[77] 平台特点 - 公司的LiveEngage平台具有安全、可扩展等特点，能支持多渠道对话[79] 软件架构 - 公司软件基于客户端 - 服务器架构，网络架构可扩展且可靠，符合安全标准[81][82] 法律法规影响 - 公司和客户受美国及国外多项法律法规约束，数据隐私法规变化或增加合规成本和风险[83][84] - 欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）对违规公司处以最高2000万欧元或全球年收入4%的罚款[102] - 2015年10月6日，欧盟 - 美国安全港计划失效，影响公司数据传输[104] - 2016年9月公司认证加入欧盟 - 美国隐私盾框架，该框架需年度审查[104] - 2017年1月瑞士 - 美国隐私盾框架取代原瑞士 - 美国安全港[104] - 2018年6月加州通过《加州消费者隐私法案》（CCPA），2020年1月生效[107] - 2019年7月加州《B.O.T.法案》生效，要求特定平台使用机器人需向消费者披露[112] - 2019年7月美国众议院和参议院引入《2019年机器人披露和问责法案》[112] - 2020年1月，加州新的消费者隐私立法CCPA生效[116] - 公司业务受全球隐私、数据保护等法律法规影响，合规或需大量投资[113] - 2018年6月，美国最高法院判决改变销售税征收规则，或增加公司销售税合规负担[122] - 2019年第四季度，经合组织发布提案，欲对“数字经济”收入征税，美国对此缺乏共识[120] - 公司业务受立法和监管风险影响，新法规或现有法规应用可能对业务、运营结果和财务状况产生重大不利影响[174] 客户订阅情况 - 公司客户通常订阅服务期限为12个月，部分协议可提前30 - 90天通知终止且无处罚[97] 业务风险 - 市场竞争 - 公司业务受市场竞争影响，若无法创新或有效竞争，可能失去客户和收入[95] 营收风险 - 公司营收依赖服务月费和基于交互的费用，若无法获取更多客户或替代收入来源，营收可能下降[99] 外汇汇率影响 - 2019年公司因外汇汇率波动对收入产生约2%的影响，按固定汇率计算约为560万美元[130] - 公司国际业务扩大，受外汇汇率波动影响增加[129] - 2020年1月31日英国退出欧盟，过渡时期将于12月31日结束，脱欧导致全球股市和汇率波动，美元相对其他外币走强，短期内汇率波动预计持续，可能影响公司业务[134][135][136] 税收风险 - 公司运营可能面临高于预期的各类税收负债，影响财务状况[120] 安全风险 - 公司服务或系统的安全漏洞，可能导致法律和财务风险[123] - 公司可能因系统或服务的安全漏洞，面临数据泄露、法律责任、业务中断和高额成本等风险，影响业务、运营结果和财务状况[154] 人员风险 - 公司业务依赖关键人员，人员流失可能产生不利影响[126] - 科技行业人才竞争激烈，公司可能无法成功招募和留住人才[127] 运营成本风险 - 公司客户群和人员持续显著增长，需对内部基础设施、数据中心容量等进行额外投资以扩大运营和提高生产力，这将增加成本基数[131] 出口管制风险 - 公司部分产品和服务受政府出口管制和经济制裁法规约束，若违规可能面临民事或刑事处罚，还可能导致销售机会延迟或丧失[139] 移动解决方案风险 - 过去几年通过移动设备上网和交易的人数大幅增加且预计持续增长，若公司移动解决方案不能满足需求或未被广泛采用，可能影响业务和财务表现[140] 行业法规风险 - 行业特定法规不断演变，若公司或客户无法遵守相关法规、指南或获得认证，业务和收入可能受不利影响[143] 经济环境风险 - 全球经济环境或特定行业低迷可能影响公司业务，公司业务依赖电信、金融服务等行业的客户，行业状况恶化可能导致合同取消、需求减少等[145][146] 收购情况 - 公司2018年进行了三次收购，分别是10月收购AdvantageTec, Inc.，9月收购Conversable, Inc.的员工和技术资产，1月收购BotCentral, Inc.的员工和技术资产[148] 收购投资风险 - 收购和投资存在诸多风险，如无法实现预期效益、难以整合业务等，还可能导致债务增加或股权稀释[149][152] 国际业务风险 - 公司在美国以外多个国家有业务，并持续投资全球消息传递计划和收购，但国际扩张和直接面向消费者服务可能因法规、税收、汇率等风险失败[150] - 国际业务和直接面向消费者服务还面临法律和监管限制、人员管理困难等风险，违反外国法律法规可能导致罚款、制裁和声誉受损[151][153] 第三方风险 - 公司使用的第三方软件和服务若中断或安全被破坏，业务运营可能受影响，还可能面临责任和调查或诉讼[155] - 公司依赖第三方服务提供商，若其出现问题，公司声誉和业务可能受损，还可能面临法律和声誉风险及高额修复成本[158] 服务承诺风险 - 公司若未达到对某些客户的服务水平承诺，可能需提供信用或退款，面临合同终止，影响收入和声誉[156] 服务连接风险 - 公司服务依赖于客户在线服务、互联网和移动连接，若出现问题，可能损害品牌和业务[157] 知识产权风险 - 公司依靠多种方式保护知识产权，但可能面临第三方侵权索赔和知识产权被挪用风险[85][86] - 公司产品和服务可能侵犯第三方知识产权，需承担高额成本，分散管理层注意力，影响业务、运营结果、现金流和财务状况[161] - 公司若无法保护和执行知识产权，业务和前景可能受影响，第三方可能未经授权使用其知识产权[163] 法律责任风险 - 公司可能因技术平台提供的服务面临法律责任和负面宣传，防御相关诉讼可能成本高昂[167] - 公司无法保证符合DMCA或CDA的安全港要求，若不符合可能面临索赔[169] - 公司消费者服务可能因用户反馈内容面临诽谤等索赔，在国外司法管辖区责任可能更高[170] 坏账准备情况 - 2019年公司将坏账准备从230万美元增加至约310万美元，2018年从100万美元增加至约230万美元[179] 财务亏损情况 - 截至2019年12月31日，公司累计亏损约2.836亿美元，2019年净亏损9610万美元[187] 现金及等价物情况 - 截至2019年12月31日，公司现金及现金等价物为1.765亿美元[188] 产品实施周期风险 - 公司产品实施周期签约到确认收入的滞后时间通常为30到90天，特定情况下可能更长[183] - 公司实施周期延迟可能影响运营结果，导致资源投入增加、收入确认延迟或取消[183] 商誉及无形资产风险 - 公司商誉或可摊销无形资产可能减值，未来评估可能需对收益进行重大减记[185] 以色列员工数量 - 截至2019年12月31日，公司在以色列有359名全职员工[197] 联邦净运营亏损结转情况 - 截至2019年12月31日，公司有大约2.035亿美元的联邦净运营亏损结转可用于抵消未来联邦应税收入[206] - 截至2018年12月31日，公司约2.035亿美元联邦净运营亏损结转中，约4120万美元是在2017年12月31日或之前的应税年度产生的[206] - 1986年修订的《国内税收法》第382条规定，发生“所有权变更”（通常定义为某些股东在滚动三年期间股权所有权累计变化超过50个百分点）的公司，利用变更前净运营亏损结转抵消变更后应税收入的能力会受限[206] - 2017年12月31日或之前应税年度产生的联邦净运营亏损可向前结转最多20个纳税年度（并可向后结转最多2个纳税年度）[206] - 2017年12月31日之后应税年度产生的联邦净运营亏损可无限期向前结转，但一般只能抵消应税年度联邦应税收入的80%[206] 销售周期风险 - 公司销售周期可能长达数月甚至更久，且销售时间难以预测，会导致经营业绩大幅波动[195] 季度销售模式 - 公司季度销售历史上呈现不均衡模式，季度总销售额中不成比例的部分在每个季度的最后一个月、几周和几天内发生[196] 股票回购计划 - 公司从2012年到2018年有股票回购计划，该计划于2018年底终止[203] 业务中断风险 - 公司业务面临地震、火灾、洪水等自然灾害以及恐怖主义、计算机病毒等人造问题导致的中断风险[205] 人工智能风险 - 公司使用人工智能存在风险，算法缺陷、数据问题等可能损害业务、运营结果和现金流[175] 软件缺陷风险 - 公司服务依赖复杂软件，软件缺陷可能导致声誉受损、销售损失等后果[177] 支付风险 - 公司服务面临支付相关风险，包括费用增加、第三方服务中断、违规罚款等[180]

客户使用情况 - 超过18000家企业使用公司的对话商务解决方案[177] - 客户峰会带来的机会转化率超40%，到2018年底超200个客户使用消息服务，企业客户采用率超40%，超50%的消息对话有自动化功能[181] - 2019年第三季度近50%的企业客户采用了消息传递服务，高于上一年同期的近35%[254] 业务拓展方向 - 每年有2700亿个打给客服1 - 800号码的电话，公司致力于让LiveEngage拓展到销售、营销和线下对话领域[186] 企业和中端市场财务指标 - 2018年企业和中端市场收入留存率超110%[187] - 2018年企业和中端市场客户的平均每用户收入（ARPU）从约22万美元增至约28.5万美元，增幅超25%；采用消息服务的客户ARPU增至约50万美元；采用至少三个端点的客户ARPU增至七位数低位[187] - 截至2019年9月30日的过去12个月，企业和中端市场客户的平均年收入约增长21%，达到33万美元[207] - 2019年企业和中端市场收入留存率目标提高至105% - 115%，高于2018年的超100%[207] - 2019年第三季度和前九个月企业营收分别为6850万美元和1.943亿美元，较2018年同期的5930万美元和1.696亿美元增长15%[253] 人员情况 - 2018年公司新增超70名机器学习、人工智能和对话商务开发人员[188] 服务优势 - 公司客户通常一次可管理多达40个消息对话，劳动效率至少是语音客服的两倍，可有效削减至少50%的劳动力成本[194] - 公司的服务能使客户满意度提升达20个百分点，销售转化率提升达20%[194] 平台技术 - LiveEngage平台有超三十多个API可用[171] 服务发展历程 - 2016年6月推出应用内消息服务，2017年引入Facebook Messenger等集成，2018年增加Apple Business Chat等[183] 国际收入占比 - 2018年国际收入占总收入的比例从2017年的37%和2016年的34%提升至41%[196] 合作伙伴情况 - 2018年专注中小企业的合作伙伴数量从年初的40家增加超300%，年末超150家[199] - 2018年近三分之一的年度合同价值直接受合作伙伴影响[199] 2019年第三季度末三个月财务指标 - 2019年第三季度末三个月总营收从6420万美元增至7520万美元，增长17%[207] - 2019年第三季度末三个月业务部门营收从5930万美元增至6850万美元，增长15%[207] - 2019年第三季度末三个月毛利润率从76%降至73%[207] - 2019年第三季度末三个月成本和费用从6900万美元增至9830万美元，增长42%[207] - 2019年第三季度末三个月净亏损从700万美元增至2590万美元[207] 递延收入与已确认收入 - 2019年9月30日递延收入余额增加，部分被3780万美元已确认收入抵消，该收入包含在2018年12月31日递延收入余额中[224] 股票结算现金奖励费用 - 2019年9月30日，公司分别计提约260万美元和740万美元以股票结算的现金奖励并记录相应费用[227] 未确认薪酬成本 - 截至2019年9月30日，非归属股份支付安排约2210万美元未确认薪酬成本，预计2.6年加权平均期内确认；非归属受限股票单位约5910万美元未确认薪酬成本，预计2.9年加权平均期内确认[228] 坏账准备 - 2019年前九个月，公司将坏账准备增加60万美元至约290万美元；2018年增加100万美元至230万美元[229] 各部门收入占比 - 2019年第三和前九个月，业务部门收入占总收入91%，2018年为92%；月度托管业务服务收入占业务总收入84% [239] - 2019年第三和前九个月，消费者部门收入占总收入约9%，2018年约8% [240] 各部门收入增长情况 - 2019年第三和前九个月，业务部门收入分别为6847.1万美元和1.94301亿美元，同比增长15%；消费者部门收入分别为670.4万美元和1823.5万美元，同比增长37%和26%；总收入分别为7517.5万美元和2.12536亿美元，同比增长17%和15% [251] 股票薪酬费用 - 2019年第三和前九个月，股票薪酬费用分别为906.8万美元和2553.9万美元，2018年分别为407.4万美元和1033.8万美元[247] 商誉减值评估 - 公司每年9月30日评估商誉减值，2019年9月30日认为报告单元公允价值不太可能低于账面价值，未进行两步商誉减值测试[232] 长期资产情况 - 公司无被认为已减值的长期资产，包括无形资产[234] 消费者营收情况 - 2019年第三季度和前九个月消费者营收分别为670万美元和1820万美元，较2018年同期的490万美元和1450万美元分别增长37%和26%[255] 各业务收入成本情况 - 2019年第三季度和前九个月企业业务收入成本分别为1900万美元和5360万美元，较2018年同期的1470万美元和4270万美元分别增长29%和25%[257][258] - 2019年第三季度和前九个月消费者业务收入成本分别为120万美元和320万美元，较2018年同期分别增长18%和9%[261][262] 各业务销售和营销费用情况 - 2019年第三季度和前九个月企业销售和营销费用分别为3750万美元和1.032亿美元，较2018年同期的2440万美元和6950万美元分别增长54%和49%[264][265] - 2019年第三季度和前九个月消费者销售和营销费用分别为430万美元和1100万美元，较2018年同期的240万美元和680万美元分别增长81%和61%[268] 一般及行政费用情况 - 2019年第三季度和前九个月一般及行政费用分别为1400万美元和4190万美元，较2018年同期的1200万美元和3360万美元分别增长17%和25%[270][271] 产品开发成本情况 - 2019年第三季度和前九个月产品开发成本分别为2060万美元和5890万美元，较2018年同期的1350万美元和4100万美元分别增长53%和44%[273][275] 资本化情况 - 2019年第三季度和前九个月分别资本化790万美元和2080万美元，而2018年同期分别为250万美元和720万美元[276] 重组成本情况 - 截至2019年9月30日的三个月，重组成本从2018年同期的约70万美元增至约140万美元，增幅97%；九个月内，从280万美元降至190万美元，降幅32%[278] 购买无形资产摊销费用情况 - 截至2019年9月30日的三个月和九个月，购买无形资产摊销费用分别为44.7万美元和134.6万美元，较2018年同期分别增长5%和6%[279] 其他净费用情况 - 截至2019年9月30日的三个月和九个月，其他净费用分别从2018年同期的20万美元和10万美元增至180万美元和400万美元，增幅分别为750%和7468%[282] 所得税拨备情况 - 截至2019年9月30日的三个月和九个月，所得税拨备分别从2018年同期的200万美元增至90万美元和220万美元，三个月降幅53%，九个月增幅9%[284] 净亏损情况 - 2019年第三季度净亏损2590万美元，2018年同期为700万美元；前九个月净亏损6870万美元，2018年同期为1860万美元[285][286] 现金流量情况 - 截至2019年9月30日的九个月，经营活动使用现金4040万美元，投资活动使用现金3430万美元，融资活动提供现金2.148亿美元[288] 现金及现金等价物情况 - 截至2019年9月30日，公司现金及现金等价物约2.052亿美元，较2018年12月31日增加约1.387亿美元[288] 累计亏损情况 - 截至2019年9月30日，公司累计亏损约2.562亿美元[293] 汇率与业务费用情况 - 2019年第三季度和前九个月，美元兑新以色列谢克尔分别贬值约2%和1%，以色列业务费用分别约为1750万美元和4800万美元[296] 可疑账款备抵情况 - 截至2019年9月30日的九个月，可疑账款备抵增加60万美元至约290万美元；2018年全年增加100万美元至约230万美元[297]