公司服务理念 - 公司将"网点服务，提能创优"作为服务准则，体现在关键时刻的真诚与担当以及日常服务的用心与专业 [1] - 公司坚持"问题不隔夜、服务不设限"原则，建立弹性响应机制和全程跟踪服务，确保客户需求得到及时解决 [2] - 公司通过定期业务场景演练强化应急处理能力，优化服务流程并开设银发通道和错峰服务，提升客户体验 [2] 客户服务实践 - 公司工作人员在下班后仍耐心处理客户ATM吞卡问题，安抚客户情绪并提供后续跟进服务 [1] - 公司针对老年客户推出适老化关怀措施，包括方言沟通、简化流程以及配备老花镜等便民设施 [2] - 公司在网点打造"暖心服务站"，配备雨具、充电设备等便民设施，延伸金融服务的人文关怀 [2] 服务成效与目标 - 公司的服务场景并非个例，金融服务的温度体现在"非工作时间"的应急处理和对特殊群体的耐心守候 [2] - 公司致力于将"客户至上"理念转化为实际行动，努力成为社区居民最信赖的金融港湾 [2] - 公司坚守"金融为民"初心，让高效与温情、专业与善意同行，不负客户信任 [2]

公司服务案例 - 建设银行滨州邹平支行为一对行动不便且视力残疾的夫妇提供特殊金融服务 包括开启绿色通道 协助密码重置和办理取款业务 [1] - 工作人员全程细致协助 包括蹲在柜台外逐字朗读业务表单 协助签字确认 整个业务办理过程耗时约20分钟 [1] - 支行提供额外关怀服务 包括护送客户至路口搭乘出租车并叮嘱司机注意安全 展现全天候服务承诺 [1] 企业价值体现 - 该案例体现公司"金融为民"的服务初心 通过实际行动为特殊客户群体提供温暖服务 [2] - 服务模式注重细节和人文关怀 让客户在雨天办理业务时感受到贴心的服务温度 [2] - 公司通过差异化服务提升客户体验 使金融服务能够穿透物理条件限制直抵人心 [2]

金融服务下沉 - 公司组织服务小队深入偏远乡村为行动不便的老年人提供上门金融服务 解决社保卡激活、密码重置等业务办理难题 [1] - 工作人员联合村委会精准摸排需求 携带移动终端设备驱车数十公里进村入户实现"零距离"服务 [1] - 服务过程中手把手指导老人操作 并同步开展防范电信诈骗、非法集资等金融知识宣传 [1] 战略意义 - 此次行动是公司践行"金融为民"理念、助力乡村振兴的重要举措 获得当地群众高度认可 [2] - 计划扩大服务范围 与乡镇政府、村委会建立长效合作机制 持续提升偏远地区金融服务覆盖 [2]

公司社会责任活动 - 今年1月公司向威海市文登区大水泊镇客岭村300户670名群众捐赠大米和春联等生活物资 [1] - 今年3月公司向威海市高新区祈顶山学校24名困难学生发放2.6万元助学金 [1] - 公司建立"系统规划、持续投入"的公益长效机制，参与形式多样的社会公益活动包括疫情防控捐款、设立慈善基金、捐资助学、乡村振兴支持等 [2] 公司经营发展 - 公司以"科技金融、普惠大众"为核心使命，保持良好经营业绩和稳健发展步伐 [2] - 截至今年5月底公司累计缴纳税款20.05亿元，位居威海市金融业前列 [2] - 公司连续多年获评威海市纳税信用"A级纳税人"和山东省财政厅地方金融企业绩效评价A级 [2] 客户服务措施 - 公司在全国民营银行中首批成立独立消保管理部门，完善全流程消保管理体系 [2] - 公司建立客户诉求快速响应机制，着力提升客户满意度 [2] - 针对还款困难群体推出"暖心计划"，为小微企业和个人客户制定"一户一策"纾困方案包括延期还本付息、利息减免等措施 [3]

核心观点 - 中国银行通过普惠金融和专项贷款业务支持小微企业和民生发展 践行金融为民理念 [2][17][19][22] 普惠金融业务 - 截至2024年6月末为超60万户个体工商户提供经营性贷款超3200亿元 [17] - 普惠型小微企业贷款余额突破2万亿元 贷款户数突破130万户 [22] - 2023年以来累计为超7万家人社清单客户发放稳岗扩岗专项贷款超4700亿元 [19] 服务定位 - 通过实体网点（"幸福"银行）贴近社区服务 [15] - 持续支持个体工商户和小微企业经营发展 [17][22] - 通过专项贷款兜牢民生底线并支持稳岗扩岗 [19]

公司服务举措 - 农行济南舜华北路支行在持续高温天气下为户外工作者及市民提供纳凉休憩、饮水补给等服务，践行"金融为民"理念 [1] - 网点设立"农情暖域"服务区，长期配备饮水机、一次性纸杯、手机充电设备及藿香正气水等防暑药品 [1] - 工作人员主动邀请环卫工人、外卖骑手等户外工作者到休息区歇脚，提供凉白开等降温服务 [1] 服务效果与社会反响 - 环卫工人刘师傅表示进入网点吹空调喝水后"浑身都舒坦了"，对工作人员服务表示赞赏 [1] - 市民张大爷在赶集途中进入网点避暑，感慨"能在这儿歇歇脚真是太贴心了" [1] - 通过朴实的用户反馈，体现了金融服务在高温天气下的社会价值 [1] 未来规划 - 公司将不断优化服务细节，提升营业网点服务品质 [1] - 计划将营业网点打造为不仅是金融窗口，更是守护民生温度的"暖心驿站" [1] - 通过点滴行动传递金融服务的温情与担当 [1]

服务内容 - 中国银联联合兴业银行等商业银行推出"已故人员银行卡账户线索查询"便民服务试点项目[1] - 申请人可通过云闪付App在24小时内生成报告并查询已故人员开户银行名称[2] - 查询结果通过短信通知申请人 后续需前往对应银行办理存款查询及提取业务[2] 办理流程 - 需准备本人身份证 亲属关系证明 死亡证明及公证文书等材料[2] - 经银行审核后获得授权码 通过云闪付App完成身份验证并提交申请[2] - 厦门市指定受理网点包括兴业银行厦门分行营业部及5家支行[1] 政策背景 - 2024年4月国家金融监督管理总局与中国人民银行联合发布新通知[2] - 已故存款人小额存款简化提取账户限额由1万元统一提高至5万元[2] - 新政策从提高简化提取账户限额和扩大简化提取范围两方面提供便利[2] 行业影响 - 服务解决了家属需逐一银行核实账户的历史难题[1] - 显著节省家属时间与经济成本 提升金融服务便民性[1] - 兴业银行厦门分行率先响应政策 体现金融为民理念[3]

活动概况 - 活动由福田街道党工委联合中信银行信用卡中心党委承办 主题为金融为民"大家谈" 在深圳市委金融工委指导下开展 [1] - 20余家金融企业的业务骨干及"三新"党员代表参与 通过沉浸式参观 深度宣讲 实践点共建形式凝聚行业力量 [1][3] 活动亮点 - 中信银行展示"金融为民"数智化创新展厅 通过智能服务终端与可视化系统展现科技赋能普惠金融的实践 [3] - 6家银行 保险 证券等领域的金融企业分享行业故事 形成"金融为民是产品设计 风险考量 客户服务的核心价值锚点"的共识 [3] 机制建设 - 设立福田街道"两新"党委党建共建实践点 推动"党建+金融为民"形成长效机制 [3] - 深圳市委金融工委组建首批金融宣讲团 由央地金融企业党员骨干和业务标兵组成 负责传播行业正面形象 [4] 合作成果 - 福田街道"两新"党委已与7家企业建立常态化党建共建机制 包括卓建律所 深圳联通 国信证券 中信信用卡中心等 [4] - 未来计划整合更多优质党建资源 挖掘行业领军企业 共同服务中心商务区商圈企业和青年白领群体 [4]

服务渠道建设 - 打造线上+线下全渠道服务体系 线上通过寿险APP 官微服务号 小程序实现一键直达 线下通过17家柜面网点提供人工 智慧柜员机和空中视频等多种服务模式[2] - 2024年通过寿险APP向客户提供服务86万余件 95519客服专线服务客户43.7万人次[3] 线上服务平台 - 寿险APP提供领取类 借还款类 变更类等常见保全业务办理 实现足不出户全场景服务[3] - 95519客服专线打造便捷 高效 一致 超服务 差异化的联络体验[3] 理赔服务表现 - 2024年理赔约84.88万件 赔付总金额11.85亿元 年度获赔率达99.81%[4] - 推出理赔直付 重疾一日赔等特色服务 实现服务触点多元化和理赔服务高效化[4] 智能服务升级 - 拓展智能语音导航 智能在线客服机器人 电子化回访 智能外呼等服务 实现多渠道接入和机器智能过滤[5] - 使用电邮 APP 微信等即时通讯工具提供保单服务通知 满足多元化差异化服务需求[5] VIP客户服务 - 2025年构建管家式服务体系 推出健康管家 生活管家 法务管家 保单管家四大专属服务[6] - 覆盖客户健康 生活 财富管理和保单服务的全周期服务生态[6] 适老服务措施 - 打造95519数字化专线绿色通道 实现一声直达 一键接入 一线即通[7] - 线下柜面为60岁以上老年人提供优先排队服务 配备轮椅 拐杖 花镜 血压仪等服务设施[7] 消费者权益保护 - 2024年消费者权益保护监管评价评级为一级 开展各类宣教活动近300场 触及消费者超400万人次[8] - 将消费者权益保护贯穿公司经营全流程 与产品 服务 品牌宣传相融合[8] 客户体验优化 - 全市柜面建立劳动者驿站 创建金融便民惠民示范窗口 提供休息专区和应急服务[10] - 客户好评率达99.99% 连续多年在总公司第三方服务评价中排名系统首位[10]

核心观点 - 公司以系统性思维和创新举措践行金融工作政治性和人民性 聚焦民生关切 企业纾困 消保防线和外籍人士金融服务 服务中国式现代化 [1] 适老化服务体系建设 - 构建覆盖账户服务 便利设施和客群经营的全方位适老化服务体系 支持多证件便捷开立养老金账户 累计开户118.9万户 缴存金额达10.6亿元 [2] - 网点进行适老化和无障碍化改造 设立绿色通道和爱心服务窗口 升级ATM提供大字版界面 配置爱心座椅和老花镜等设施 提供方言和少数民族语言服务 [2] - 升级"平安颐年会"服务体系 线上APP专区累计服务32万余名会员 运营近千个专属微信群覆盖约2万名长者 线下举办超3000场主题沙龙活动 [3] 外籍人士金融服务优化 - 打造123家境外人士重点服务网点 配备双语标识和多语种服务 提供全流程双语开户 优化空中柜台提供多种线上业务办理模式 [4] - 上线非居民网银英文版全球服务系统 完成400多个功能菜单开发 700多个业务页面设计和300多个核心模块优化 适配30,000多个专业词条 [4] 普惠金融产品创新 - 创新推出"场景贷"普惠金融产品 构建差异化服务体系 覆盖农业种植 汽车 基建等多个行业 [6] - 海口分行特批3亿元额度为东星斑养殖户提供个性化融资 乌鲁木齐分行为种植面积2000亩以上棉农提供100万元以上大额贷款 [6] 企业减费让利措施 - 推出全方位减费让利政策 在银行函证 结算账户和转账汇款等环节免收或降低收费标准 全面推行简易开户服务 [7] - 与银联合作推出"移企付"产品 解决企业支付流程繁琐等问题 上线后交易量超60亿元 交易笔数超2000万笔 [7] 消费者权益保护机制 - 落实监管新规强化适当性管理 杜绝虚假宣传和误导性销售 助力消费者认知投资风险 [8] - 推动打黑专项工作 联动公安司法机关打击违规黑产 年内获得报案回执12起 刑事立案2起 行政处罚1起 训诫75例 [8] 金融知识普及教育 - 协办第四届全国老年人反诈防诈知识大赛 开展一万余场金融知识普及活动 联合发布系列风险提示 打造金融消保漫画 [9] - 构建调解优先的纠纷处理格局 合作设立调解服务站 领导干部参与处理上千件客户投诉 网点设立配备录音录像设备的投诉接待室 [9] 特色便民服务 - 创新推出"公民身后一件事"服务 将继承人查询已故存款人资产信息时效从2小时压缩至20分钟 [3] - 通过"宅抵贷"实现二手房"带押过户" 解决卖方免结清和买卖同步办手续问题 [3]