宏观经济政策基调 - 2026年经济工作将坚持稳中求进、提质增效，继续实施更加积极的财政政策和适度宽松的货币政策，加大逆周期和跨周期调节力度 [2] - 政策导向从去年的“以进促稳”转变为“提质增效”，更强调政策的前瞻性、针对性、协同性以及对政策动态评估和实际成效 [2] - 政策将发挥存量政策和增量政策的集成效应，旨在提升宏观经济治理效能，更注重政策与市场的趋势互动 [2] 经济治理核心原则 - 会议提出“八个坚持”作为明年经济治理路线图，包括坚持内需主导、创新驱动、改革攻坚、对外开放、协调发展、“双碳”引领、民生为大、守牢底线 [2] - 经济治理是“有为政府”与“有效市场”的双向奔赴，政策是连接二者的桥梁，提质增效意味着政府作为“盾”来保障市场释放活力 [3] - 政策需从单向度的“供应链共同体”向“中国优质制造的推销共同体”转向，进行系统性调整 [3] 扩大内需与消费提升 - 内需是牵一发而动全身的核心，是明年经济工作的主导，当前中国经济面临的最核心问题是有效需求不足，尤其是消费需求空间亟需制度性拓宽 [3] - 提升消费率的核心在于让更多民众分享经济发展福祉，需通过改革收入分配制度提升可支配收入，并通过社保福利等再分配制度增强安全感和获得感 [4] - 建议将庞大的国有资本从生产型支持转向消费型支持，以国有资本收益权为基础健全基本公共服务，落实“投资于人”的政策允诺 [4] 消费市场环境建设 - 提升经济治理能效需营造消费友好型市场秩序，真正将消费者当作贡献者，目前对消费者的政策支持和制度呵护存在短板亟待补上 [4] - 消费者权益保护法律和政策保障亟待完善，需降低消费者维权成本，解决营销中“大字吸睛，小字免责”等破坏市场信用体系的问题 [4] - 在消费市场引入集体诉讼、辩方举证等制度，以降低供需双方信息不对称性，实现透明消费、明白消费，提升市场定价和风险处理能力 [5]

行业服务覆盖与业务模式 - 2024年消费金融公司累计为8543万人次的县域客户提供了金融服务 [1] - 消费金融公司与助贷平台广泛合作以弥补获客与场景短板 平均每家持牌消金公司合作21.66家助贷平台 [1] 监管处罚与合规趋严 - 截至12月3日 国家金融监督管理总局年内对6家消费金融公司开具罚单 共处以885万元罚款 [2] - 处罚高频涉及“合作管理”问题 例如公司因“合作业务管理未尽职”或“合作业务管控不到位”受罚 [2] - 2024年10月1日《关于加强商业银行互联网助贷业务管理提升金融服务质效的通知》正式实施 推动行业合作关系的“大洗牌” [2] - 行业对合作机构的态度从“广撒网”转向“严筛选” 部分公司的合作“白名单”较此前有所缩减 [3] 消费者权益保护成为监管重点 - 《消费金融公司监管评级办法》新增“消费者权益保护”评级要素 将消保工作成效与机构监管评级挂钩 [4] - 行业观点认为需压实消保责任 加强对合作机构的管理 并对催收等外包业务承担主体责任 [4] - 部分公司通过发布社会责任或ESG报告披露消保进展 例如将消费者权益保护纳入公司治理核心职责 并建立客户信息全生命周期保护机制 [5][6] 行业利用科技强化消费者保护与风险协同 - 马上消费金融作为打击金融黑产领域联盟牵头单位 构建数据共享、风险预警、联合处置“三位一体”的防御机制 [6] - 2024年该公司已形成覆盖138家机构的行业协同网络 协助公安机关受理非法代理维权类案件607起 [6]

编者按： 这组报道源自读者的一个疑问：在商场上厕所为什么要注册会员？记者原本想看看社交平台上是否有网 友反映类似的问题，却发现大量"探厕笔记"，而且跟帖者众多。 以往，"探店""种草"笔记很流行，为什么"探厕"会变成新主题？记者从这些笔记中选择部分角度，也进 行了多次"探厕之旅"，似乎找到了答案："方便"这件事不仅关系到消费者、游客的体验，更关系到一座 商场、一个园区乃至一座城市的温度。 "我在园区里的餐厅用餐，期间想上厕所，没想到园区的厕所用的是密码锁，要求注册会员后才能扫码 开门，这合理吗？"最近，读者易女士向解放日报·上观新闻记者反映其在WYSH翡悦里（以下简称"翡 悦里"或"园区"）的如厕遭遇。 在社交平台上，也有类似的"吐槽"笔记。记者实地探访发现，易女士和网友所言不虚。 提供手机号还不够，必须注册会员 位于武夷路上的翡悦里由数栋建筑组成，是一个小型商业商务园区。11月底的一个傍晚，记者第一次来 到这里，找到了易女士所说、位于园区一层的厕所。 此时，男女厕所的门都关着，推不开。门口有一块指示牌，介绍了开门的4个环节：微信或支付宝扫码- 注册翡悦里会员-注册成功后选择"我的会员卡"-弹出二维码，对准门 ...

航空公司“锁座”现象与商业模式 - 航空公司将经济舱靠前或安全出口附近座位锁定，旅客需用里程兑换或付费才能解锁选座，这已成为加剧行业声誉危机的关键痛点之一 [1][4] - 某航司将锁定座位分为优选、首选、标准三类，对应2000积分、1600积分、1000积分的兑换标准，若付费购买积分，则需在基础票价外额外支付400元、320元、200元 [1][4] - 该行为被专业人士视为变相增加收益的手段，看似服务层级细分，实则算计旅客，人为制造座位紧张局面，加剧旅客出行焦虑，迫使旅客付费选座 [1][4] 涉嫌侵犯消费者合法权益 - 以积分和付费选座的额外收费行为，未明确告知哪些座位需加价及加价标准制定依据，旅客购票时无协商余地，属于典型格式条款 [1][4][5] - 航司未以加粗、弹窗等显著方式提示旅客注意付费选座条款，未履行格式条款提示说明义务，将“信息差”作为盈利手段，损害了消费者的知情权 [1][4][5] - 航司将选座与额外付费挂钩，人为限制了消费者的自由选择权，购票应享的权利是确定的，航司再次设置门槛，侵犯了消费者的自主选择权 [2][5] - 经济舱服务相同，要求消费者加价选座缺乏定价依据，航司将“先到先得”改为“付费者得”，是利用优势地位将原本免费的基本服务变为创收手段，违反公平交易原则 [2][5] - “加价锁座”行为涉嫌违反价格法中“明码标价”及“经营者不得在标价之外加价出售商品”的规定 [3][6] 行业监管与整改呼吁 - 针对“加价选座”，相关方面应联合行动，采取进一步措施，促使航司主动提升服务水平，归还旅客正当权利 [3][6] - 对不愿整改的航司，应督促其规范经营行为，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范围，防止“加价选座”成为行业惯例 [3][6]

行业定位与时代使命 - 消费金融行业被赋予“扩内需、惠民生、稳增长”的时代使命，是连接金融服务与民生消费的关键纽带和激活消费潜力的重要抓手 [1] - 截至2024年末，行业资产规模已达13848.59亿元，累计为8543万人次县域客户提供普惠金融服务，成为扩大内需战略的“金融引擎” [1] 行业发展新趋势 - 政策重构推动行业从“高速增长”向“高质量发展”转型，监管政策密集出台重塑行业生态 [2] - 技术融合催生服务革新，互联网数智化优势与银行的资金、风控优势结合，打破传统金融的地域与效率边界，服务下沉市场和长尾客户 [2] - 需求升级引领结构优化，居民消费向教育、医疗、新型消费等领域延伸，下沉市场潜力释放，对消费金融的普惠性、精准性、品质化提出更高要求 [2] 行业面临的阶段性挑战 - 业务边界与合规管理仍需规范，部分平台存在超范围参与信贷发放、风险定价等核心金融环节的倾向，尚未完全落实持牌经营要求 [3] - 银企合作的协同效能有待提升，传统助贷模式下平台主导性较强，影响了银行自主风控能力的提升和协同共赢格局的形成 [3] - 消费者权益保护的精细化水平需提高，部分消费者金融素养有待提升，机构风险提示的针对性和充分性不足 [3] 未来发展的核心路径：持牌经营与监管 - 必须坚守持牌经营底线，平台从事信贷、风控等核心金融业务须取得相应金融牌照，仅提供技术支持的助贷机构须完成备案登记 [4] - 监管部门应构建全生命周期管理体系，包括明确资质门槛、实施动态监管、强化协同监管进行穿透式监管，严守不发生系统性金融风险的底线 [4] 未来发展的核心路径：银企协同新生态 - 联合贷款模式是银企合作的最优路径之一，基于“风险共担、资金共享、分工合作”的逻辑，发挥银行与平台各自优势 [5] - 推动联合贷款需完善制度设计，严格落实“平台出资比例不低于30%”的要求，确保银企双方“共同出资、共同风控、共享收益、共担风险” [5] - 需推进标准化建设，制定标准合同文本、操作流程与风险分担规则，并强化技术赋能，搭建银企协同风控平台实现数据实时共享与交叉核验 [5][6] 未来发展的核心路径：消费者权益保护 - 需构建“教育赋能+精准提示+流程保障+协同防控”的全链条保护体系 [7] - 具体措施包括开展精准化消费者教育、优化机构风险提示机制使其“精准化、差异化、直观化”、完善操作流程落实“强展示、强提醒、强确认”机制、强化跨机构协同防控防范多头负债 [7] 未来发展的核心方向：“三化” - 行业高质量发展须锚定“普惠性、数智化、品质化”核心方向 [8] - 普惠性方面，聚焦下沉市场、小微企业、新型消费等重点领域 [8] - 数智化方面，以技术赋能提升服务质效与风控能力 [8] - 品质化方面，推动服务从“便捷化”向“精细化”升级，提升个性化服务体验与合规管理 [8] 发展展望 - 行业需聚焦县域乡村、新市民等重点群体，融入绿色消费、智慧文旅等新型消费场景 [9] - 随着行业规范提升、协同机制完善，消费金融将更好地发挥激发消费潜力、畅通经济循环的作用，为扩大内需战略和高质量发展提供金融支撑 [9]

行业核心观点 - 航空公司普遍存在经济舱“锁座”行为，将大量优质座位锁定并要求旅客额外付费或使用积分兑换，此举被监管机构认定为变相增加收益的手段，涉嫌侵犯消费者权益 [1][2][5] 行业现状与数据 - 被约谈的10家航空公司均存在经济舱“锁座”行为，购票阶段“锁座”比例在19.9%至62.1%之间，平均比例高达38.7% [2] - “锁座”范围趋同，普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等旅客偏好的优质座位纳入锁定范畴 [2] - 部分航空公司将锁定座位划分为优选、首选、标准三类，若通过付费购买积分解锁，旅客需额外支付400元、320元或200元 [2] 航空公司行为与解释 - 航空公司客服对“锁座”原因的解释较为模糊，常见理由包括预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等 [3] - 监管机构指出，高达30%以上的“锁座”比例与“预留特殊旅客座位”的说法相悖，大量靠窗及靠过道座位被锁定也与“保障应急座位”的说法不符 [3] - 部分航空公司客服回应模糊，以“系统默认规则”、“座椅损坏”或“不清楚锁定原因”等理由进行回应 [3] 监管意见与法律风险 - 江苏省消费者权益保护委员会已线上约谈10家航空公司，要求其对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座”范围过度问题 [1][5] - 监管机构指出，航空公司未在购票环节明确告知免费座位范围、兑换标准等关键信息，涉嫌侵犯旅客知情权 [4] - “锁座”行为涉嫌违反《价格法》关于“明码标价”和“不得在标价之外加价出售商品”的规定 [4] - 选座规则被认定为典型格式条款，部分航空公司未以显著方式提示旅客，未履行格式条款提示说明义务，相关条款可能因“不合理限制对方主要权利”而无效 [4] 监管要求与整改方向 - 监管机构要求航空公司立即开展自查自纠，取消付费或积分兑换等形式的变相付费选座模式 [5] - 要求确保免费可选座位数量合理、分布均衡，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴 [5]

公司受罚与经营状况 - 金美信消费金融因第三方合作机构管理不到位、消费者权益保护工作不到位、个人消费贷款业务调查审查不审慎，被国家金融监督管理总局厦门监管局处以120万元罚款，并对两名负责人进行警告[1] - 截至2024年年底，公司总资产为55.16亿元，较上年末下降12.6%，处于行业尾部位置[2] - 2024年公司实现净利润2056万元，同比大幅下降71.4%[2] - 截至2024年12月末，公司累计放款482亿元，服务客户437万人，2024年新增放款89亿元[2] 公司历史合规问题 - 2024年6月，公司曾因违反信用信息采集、提供、查询及相关管理规定受到行政处罚[2] - 2025年5月8日，公司在官网发布《关于征信异议受理渠道的公示》，以保障用户提出征信异议的权益[2] - 在2025年审结的合同纠纷案件中，有证据显示自然人从该公司借款20万元用于偿还其他贷款[4] - 另一起2025年审结的民间借贷纠纷显示，用户从该公司借款14万元用于向他人放贷，该行为被法院判定为套取金融机构贷款转贷，合同无效[4] 行业监管与操作挑战 - 个人信贷行业罚单常见原因包括客户营销授权存在瑕疵，如授权范围模糊、流程未严格依法执行或存在简化步骤等情况[3] - 信托机构在筛选互联网助贷合作平台时，核心评估标准中提高了对合作机构客户权益保障落实情况的评价占比[3] - 贷款用途监测是消费者保护与风险控制的重要环节，但存在行业共性难题[5] - 行业内主要通过受托支付、要求客户上传消费小票等方式监测贷款用途，但实操中存在局限，如小票信息可篡改且缺乏身份关联，难以有效核实真实用途[5] - 机构通常会配套建立违规处置机制，一旦发现贷款用途违规，会采取提前收回贷款、下调风险分类等措施[5]

文章核心观点 - 中国银行广东省分行通过机制创新、场景延伸、科技赋能和多方合作，构建了全方位、多层次、立体化的消费者权益保护工作体系，旨在将消保理念融入业务与服务全流程，提升客户的安全感与获得感 [1] 机制建设与责任落实 - 公司建立了“高管牵头、条线联动、全员参与”的矩阵式管理体系，将消保工作纳入党委会、行办会等重要安排，推动工作从“软约束”走向“硬落实” [2] - 公司党委提出“做市民的首选银行”理念，要求在产品设计、流程优化、网点布局等领域以客户需求为先，高管带头深入基层开展专题授课与服务体验 [2] - 针对排队时间长、业务流程繁等痛点，公司对标同业构建标准化服务流程以优化服务 [2] 金融教育宣传与场景融合 - 2025年以来，公司围绕“投资看准‘三适当’”等主题，联动多方力量常态化开展金融教育活动累计超万场，触达消费者近1亿人次 [1] - 公司将金融知识融入文旅、体育、节庆等多元生活场景，例如在江门塘口镇“天下粮仓”打卡点举办“金融谜语猜猜看”活动，实现文旅与金融教育深度融合 [6] - 公司在清远市举办“小小银行家，成就大梦想”活动，通过ATM模拟操作和角色扮演让孩子们在体验中学习金融知识 [6] - 公司在广州永庆坊联合反诈中心及关联公司，采用“内场节目展演+外场反诈集市”模式，提供沉浸式金融消保及反诈知识普及 [10] 纠纷多元化解与投诉管理 - 公司积极探索纠纷多元化解路径，落地地市、县域两大调解工作站，并共建珠海市金融纠纷人民调解委员会“澳门新街坊工作站” [1][4] - 公司构建“五个二”投诉管理体系，压实条线与机构“双责任”，并依托复盘、督办“双机制”推动问题早处置 [4] - 公司通过开展“溯源金点子”评比、“找差距”等活动聚焦消费者关注焦点，优化产品服务流程以提升精准治理与首解率 [4][5] 科技赋能与风险防控 - 公司推动消保从“人防”到“技防”智慧跃升，开发省行消保特色平台，将移动端投诉处理等功能直达一线，赋能客户经理“指尖办公”和管理层进度掌控 [9] - 公司以技术为“溯源利器”，通过官方微信公众号、手机银行发布警惕“黑中介”公益短视频和海报，以“科技+宣教”提升客户防范意识 [9] 多方联动与协同共治 - 公司主动携手公安、学校、企业、行业协会等构建多元参与的金融消保“共同体” [10] - 在惠州博罗天虹商城，公司联合反诈中心民警以“案例+话术”拆解刷单骗局 [10] - 在阳江、肇庆、佛山等地，公司员工走进校园，面向师生剖析“高薪收卡”、电信诈骗等陷阱 [10] - 在广州南沙，公司联合广州市财税协会为企业主送上“金融安全锦囊”，警示“帮信罪”风险 [10] - 在河源市，公司深入企业开展用卡安全讲座，助力经营主体规避支付风险 [10]

文章核心观点 - “十四五”期间，湖南省市场监管系统通过强化消费者权益保护机制、推动多元共治格局以及开展广泛宣传，有效处理了大量消费投诉，为消费者挽回了巨额经济损失，并成功营造了更放心的消费环境 [1][2] 消费者投诉处理与纠纷解决成效 - “十四五”期间，湖南市场监管系统共受理消费者投诉、举报和咨询244万件，办结率达99%以上，为消费者挽回经济损失4.97亿元 [1] - 推动12315热线与12345政务服务便民热线“双号并行”，确保消费投诉高效处理 [1] - 建立健全在线消费纠纷解决机制，吸引5660余家企业参与，直接推动消费纠纷和解6.05万件 [1] 放心消费环境建设举措 - 出台营造放心消费环境的若干意见，引导6.82万家经营主体作出公开承诺 [1] - 以“线下无理由退货”为突破口，推动2.1万家实体店承诺无理由退货，累计完成退换货60.81万件，涉及金额达6192万元 [1] - 打造了以长沙太平老街、常德河街为代表的343个放心消费商圈街区，提升了商家诚信度与消费者满意度 [1] 消费者权益保护机制与区域合作 - 完善消费者权益保护联席会议制度，明确28个成员单位职责，构建政府主导、部门协作、企业自律、行业自治、社会监督、消费者参与的共治格局 [2] - 与湖北、江西签署长江中游三省消费维权合作协议，建立区域异地异店退换货制度 [2] 消费者权益宣传与氛围营造 - 常态化开展“3·15”国际消费者权益日主题宣传，累计举办系列活动3000余场，发放宣传资料300万份，播放公益广告10万条次 [2] - 发布消费提示警示1200余次，公示投诉信息15万条，营造了全社会关心、支持消费维权的浓厚氛围 [2]

文章核心观点 - 中国银行广东省分行通过机制创新、场景延伸、科技赋能和多方合作，构建了全方位、多层次、立体化的消费者权益保护工作体系，旨在将消保理念融入业务全链条和服务全过程，提升客户的安全感、获得感与幸福感 [3] 机制建设与责任落实 - 公司建立了“高管牵头、条线联动、全员参与”的矩阵式管理体系，将消保工作纳入党委会、行办会等重要安排，推动工作从“软约束”走向“硬落实” [4] - 公司党委提出“要做市民的首选银行”理念，要求在产品设计、流程优化、网点布局等领域以客户需求为先，并带头深入基层开展消保专题授课与服务体验 [4] - 针对排队时间长、业务流程繁等痛点，公司对标同业构建标准化服务流程，以切实为民办实事 [4] 金融教育宣传与场景融合 - 2025年以来，公司围绕“投资看准‘三适当’”等主题，联动多方力量常态化开展金融教育活动累计超万场，触达消费者近1亿人次 [3] - 公司将金融知识融入文旅、体育、节庆等多元生活场景，例如在江门塘口镇“天下粮仓”网红打卡点举办“金融谜语猜猜看”活动，实现文旅与金融教育的深度融合 [7] - 公司针对不同群体开展特色活动，如在清远与幼儿园举办“小小银行家，成就大梦想”活动，通过模拟操作让孩子们理解金融概念 [1][7] - 公司持续开展社区金融教育活动，例如在东莞走进东正社区开展“保障金融权益 助力美好生活”3·15主题活动 [1] 纠纷多元化解与投诉管理 - 公司坚持“治未病”与“疏堵点”，构建“五个二”投诉管理体系，压实条线与机构“双责任”，并依托复盘、督办“双机制”确保问题早处置 [5] - 公司主动联合社会力量搭建多元化解平台，例如共建珠海市金融纠纷人民调解委员会“澳门新街坊工作站” [3][5] - 公司通过开展“溯源金点子”评比等活动，聚焦消费者关注焦点优化产品服务流程，以提升问题首次解决率 [5][6] 科技赋能与风险防控 - 公司推动消保从“人防”到“技防”转型，开发省行消保特色平台，将移动端投诉处理等功能直达一线，赋能基层并让管理层随时掌握进度 [8] - 公司以技术为“溯源利器”，通过官方微信公众号、手机银行发布警惕“黑中介”公益短视频和海报，以“科技+宣教”提升客户防范意识 [8] 多方联动与合作生态 - 公司主动携手公安、学校、企业、行业协会等，构建多元参与的金融消保“共同体” [9] - 公司在广州永庆坊联合广州市反诈中心及保险机构，采用“内场节目展演+外场反诈集市”模式，提供沉浸式金融知识普及体验 [9] - 公司在多地开展针对性活动，如在惠州联合反诈中心民警拆解刷单骗局，在阳江、肇庆、佛山走进校园剖析诈骗陷阱，在广州南沙联合协会为企业主送上“金融安全锦囊” [9]