消费维权舆情总体情况 - 6天监测期内共收集到"消费维权"相关信息2088万条 日均34万条 5月6日信息量达到峰值40.8万条 [1] - 舆情走势平稳波动 消费者吐槽主要集中于消费服务 安全事故 景区管理 宣传规范四个方面 [1] 消费服务问题 - 负面信息共74.7万条 占吐槽类信息的46.87% 日均12.5万条 5月6日峰值13.9万条 [1] - 强买强卖 毁约涨价等问题随假期消费需求旺盛而增多 [1] 安全事故问题 - 负面信息共22.4万条 占吐槽类信息的14.03% 日均3.7万条 5月5日峰值6.7万条 [1] - 游船 漂流等户外活动安全事故频发 为景区和消费者敲响警钟 [1] 景区管理问题 - 负面信息共17.4万条 占吐槽类信息的10.95% 日均2.9万条 5月5日峰值4.9万条 [2] - 热门景点运力不足 服务人员配给不足导致游客滞留 服务简配问题突出 [2] 宣传规范问题 - 负面信息共12.5万条 占吐槽类信息的7.84% 日均2.1万条 5月6日峰值 [2] - 违规宣传事例频发 侵害消费者知情权 选择权 个别商家忽视地域文化差异引发不满 [2] 系统性管理漏洞 - 景区管理失序 应急救援能力不足等问题在极端场景下暴露 [2] - 宰客 毁约 虚假宣传 消费陷阱等问题反复出现 [2]

14日，中消协发布2025年"五一"假期消费维权舆情分析报告。数据显示，消费服务、安全事故、景区管 理、宣传规范等方面维权诉求较为集中。 一是消费失信行为顽疾难解。假日消费热潮下，部分商家利用市场供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿无 视社会舆论呼吁和消费者权益，任意毁约涨价，已成顽疾；少部分景区存在的"流动商贩"，强买强卖， 诱导消费。中消协称，凡此种种，不仅损害了消费者的经济利益，更削弱了市场信任基础。 三是景区服务承载能力与现实需求严重脱节。"打卡式""特种兵式"旅游模式导致假期人员流动性增大， 热门景区承载压力连年激增，运营服务渐渐脱节。超负荷运营引发连锁问题，接驳车运力不足，道路交 通拥堵，导致游客滞留，影响旅游体验；服务人员配比失衡，三亚摩托艇项目因"1名向导带11人"的粗 放管理，造成游客海上失联的巨大风险。中消协提到，这其中，或有很大一部分是由心存侥幸而晚"限 流"、少"维修"、不"负责"的人为因素造成的。 四是营销宣传乱象扰乱消费秩序。唯"流量"观念下，部分商家营销手段屡屡过线。部分商家利用节日流 量制造噱头，通过夸大功效、隐瞒信息手段误导消费。旅行社以"双人体重300斤以下享半价"为名吸 引"流 ...

黄金回收行业监管行动 - 区市场监督管理局接到市民举报某黄金回收店电子秤存在缺斤少两行为 同一枚黄金戒指在正规店称重2.86克而该店显示2.77克 差异达0.1克[2] - 执法人员现场检查6家黄金饰品经营单位 检测6台计量器具 发现2起标签不合规及计量器具超期未检定问题 责令整改[2] - 专项检查重点核查电子天平的合法性、可操控性及作弊程序 使用标准砝码逐台检测 对比标签与实际重量防止缺斤少两[2] 黄金销售规范整治 - 执法人员检查商家是否显著区分"一口价"与"按克计价"黄金的陈列及标示 打击虚假宣传和误导消费行为[3] - 要求经营者履行告知义务 明确向消费者说明两种计价方式的区别 禁止使用话术诱导消费[3] - 后续将加强"回头看"监管 通过维权措施优化消费环境[3] 消费者权益保护措施 - 开展黄金首饰类投诉处置宣传讲座1场 提升消费者维权意识[2] - 通过专项检查与法律宣贯结合 督促商家规范销售行为 落实主体责任[3]

展会保障措施 - 南充市高坪区市场监督管理局累计派出80余人次执法人员开展全流程保障 [1] - 该局党组召开两次专题会议研究部署保障工作 主要领导多次带队现场办公 [3] - 制定《服务保障工作方案》 组建工作专班 压实工作责任 [3] 前期准备工作 - 指导主办方完善食品展销备案资料 督促落实资质查验和食品销售分区要求 [3] - 确保展会前期准备工作规范有序 [3] 展会期间监管 - 工作专班人员每日9:00至19:00签到上岗 开展全覆盖巡查 [5] - 依法处置违法违规行为 责令整改9起 下架3类问题商品 [5] - 强化工作人员供餐单位及周边区域监管 保障食品安全与市场秩序 [5] 消费维权工作 - 设立12345消费维权工作站 公示维权管理办法 [7] - 公开投诉举报渠道 开展工作人员专题培训 [7] - 受理消费纠纷6起 均第一时间调解成功 [7] 其他保障措施 - 协调特检所和计量所对特种设备和计量器具进行现场检验检定 [7] - 高效处理商家进场撤场 违约布展等突发问题 [7]

消费环境优化政策 - 市场监管总局等部门联合印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，重点破解消费痛点问题，推进消费供给提质，提高消费维权能力，创新共治共建格局 [1] - 2024年最终消费支出对经济增长贡献率为44.5%，拉动国内生产总值增长2.2个百分点 [1] - 消费新增长点持续涌现，包括"国风""国潮"等新消费概念及社区、集市等新消费场景 [1] 消费环境现存问题 - 消费供给质量不高、市场秩序不够规范、维护消费者合法权益力量不足等问题突出，影响消费者体验和信心 [1] - 消费者权益保护体制机制有待完善，涉及多部门管理的消费痛点亟待破解 [2] 优化消费环境的具体措施 - 部署五大行动：消费供给提质行动、消费秩序优化行动、消费维权提效行动、消费环境共治行动、消费环境引领行动 [2] - 健全部门协同、信息共享、联合执法等机制，构建供给侧、需求侧、监管侧、社会侧协同的制度体系 [2] - 形成政府部门、司法机关、经营主体、社会组织、媒体及消费者多方合力，共同保护消费者权益 [2] 地方实践与长期规划 - 地方出台优化消费环境标准，探索异地异店线下无理由退换货等创新举措 [3] - 从店铺、街区等微观层面入手，推动消费环境持续改善，提振消费信心和经济活力 [3]

市场监管措施 - 道里区市场监管局为维护"五一"假期中央大街景区市场秩序，建立流动执法维权队伍，构建"流动的消费维权服务站"，提升市民游客体验 [1] - 抽调骨干力量组建8人流动执法队伍，每日10时至21时在中央大街不间断巡查，实现安全隐患动态排查和消费纠纷即时处置 [3] 执法力量与形象 - 执法人员统一着执勤制服并佩戴党徽，随身配备市场监管公文包，以专业知识和热情态度提供边巡查边服务 [5] - 通过规范着装和专业服务，让消费者感受到市场监管的暖心服务和新作为 [5] 工作流程与效果 - 建立巡查、普法、调解一体化工作流程，对不规范经营行为提出建议，对经营主体开展普法宣传和业务指导 [7] - 快速响应消费投诉，现场组织调解，依法依规公正处理，提升消费者获得感、体验感和满意感 [7] 未来计划 - 道里区市场监管局将立足区位优势，创新工作举措，提升市场监管效能，维护消费者合法权益，助力区域经济发展 [8]

假日期间，涉及线上消费诉求占诉求总量比重达89%，电商网购、直播带货、短视频带货等诉求相对活 跃，主要涉及线上服装鞋帽、食品、家居用品等购物消费纠纷。如消费者董先生称，其购买了某平台主 播推销的一款冲锋夹克，收货后发现实物与主播宣传不符，且有胶印等瑕疵。消费者李先生称，在某平 台直播间购买的一款增高鞋垫异味较重，要求商家履行"90天内包换"承诺却遭拒。 为守护假日良好消费环境，上海市市场监管部门加强12315热线平台值守，通过优化热线话务智能应 用、完善一窗式话务转接、抓实在线式纠纷解决、夯实联网企业主体责任、构建全天候实时监测预警等 机制举措，切实畅通消费诉求渠道，提升维权服务能级，助力提振消费。假日期间，12315热线电话、 互联网平台、手机APP、微信公众号等畅通运转，消费维权诉求整体保持平稳有序。 从假日消费投诉反映问题看，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题占比超五成，主要反映平 台客服不畅或存在敷衍推脱、商品配送未如约送达、售后三包服务未及时履行、消费者体感体验欠佳 等。如消费者李先生称，在某电商平台购买的一款男式运动鞋存在质量瑕疵，与经营者联系交涉，但拨 打其人工客服电话一直未能接通。 目 ...

市场监管 - 新疆乌苏市市场监管局以食品、特种设备、重点行业价格、消费维权为重点开展"五一"节前安全检查 [1] - 检查餐饮经营户76家未发现违法违规行为 重点检查进货查验、制作加工、人员健康管理等环节 [1] - 检查特种设备使用单位13家 发现5项一般隐患要求限期整改 未发现重大隐患 [1] 价格监管 - 对农贸市场、商超开展粮油肉禽蛋菜等生活必需品价格检查 引导经营者价格自律 [2] - 要求旅游纪念品零售经营者依法行使定价权 标明的被比较价格需真实准确 [2] - 宾馆酒店需在醒目位置标明客房类型及收费标准 不得擅自提高预订房间价格 [2] 消费维权 - 节假日期间畅通"12315"投诉渠道 严查哄抬价格、价格欺骗等行为 [2]

电商平台政策变动 - 拼多多、淘宝、抖音、快手、京东将全面取消"仅退款"功能，消费者退款不退货的请求将由商家自行决定 [3] - 目前各平台虽未公开宣布取消，但相关功能已隐藏 [4] 消费者投诉现状 - 2024年全国消协组织受理消费投诉176万件，同比增长32.62%，其中售后服务占比29.67%，质量问题21.4%，虚假宣传6.6%，假冒问题2.14%，计量问题0.8% [6] - 与退款退货相关的投诉占投诉总量的近60% [7] 消费者维权困境 - 消费者面临繁复的售后流程，需自行举证且常遭遇客服态度恶劣 [10] - "仅退款"是消费者在商品损坏、货不对板等情况下的最后救济手段 [11][13] - 取消"仅退款"后，消费者在无法退货时缺乏有效维权途径 [29][30] 商家与平台责任争议 - 商家控诉"羊毛党"通过"仅退款"规则造成损失，但缺乏具体统计数据支持 [14][16] - 电商平台和大数据技术有能力对恶意消费者进行标签和限制 [18] - 消费纠纷应通过市场机制解决，而非完全依赖监管部门介入 [20][21] 国际电商对比 - 亚马逊自2017年实施"仅退款"政策，2024年将适用范围从25美元提升至75美元商品 [23][25] - 提供"仅退款"服务的品牌用户信任度提升20%，忠诚消费者消费额是普通消费者的1.7倍 [26] 消费市场影响 - 中国消费领域正处于转折期，消费信心建立在消费者信任基础上 [31] - 取消"仅退款"可能导致恶性循环，影响消费者权益保障和购买意愿 [33]

论坛概况 - 2025中国消费经济论坛在北京召开 主题为"聚力新质消费 加速融合创新" [1] - 论坛发布《2024年热点行业消费投诉数据报告》 强调网络平台在消费环境建设中的责任 [1] 消费维权整体趋势 - 2024年全网消费维权信息量超1.04亿条 网络传播热度指数达99.73 [2] - 维权声量在12月达年度峰值1305.21万条 与年末促销活动密集相关 [2] - 31岁以下用户在微博维权占比75.28% 黑猫投诉平台90后用户占比超83% [2] 食品外卖行业 - 食品外卖类维权在微博和黑猫投诉平台均居前列 [3] - 食品投诉量居全行业首位 同比增幅达33.81% [3] - 餐饮服务投诉量位列服务细分领域第三 同比增长8% [3] 旅游出行行业 - 旅游消费投诉量同比显著增长63.24% [4] - 投诉集中在酒店、航司、导游、网约车和OTA平台 [4] - 五一、十一假期前后投诉量显著攀升 春节和寒暑假也有不同程度上升 [4] 直播电商行业 - 双11期间收集消费维权信息超2017万条 日均72万条 [5] - 直播带货负面信息超23万条 日均8238条 [5] - 客服问题占比超40% 货不对板与退货不退款各占15% [5] - 小额投诉为主 100元以下占比36.37% 100-500元占比29.49% [5] 金融支付行业 - 金融支付类投诉占黑猫平台总量近25% [6] - 保险投诉8月达峰值3817单 扣费问题占比最高(9112件) [6] - 销售问题7913件(诱导投保) 服务问题7070件(客服态度) [6] 娱乐生活行业 - 娱乐投诉集中于影音直播、网络游戏和娱乐票务三大领域 [7] - 游戏投诉寒暑假激增 与未成年人充值相关 [7] - 演出票投诉占比46.6% 问题包括高退票费和"遮挡票" [7] - 电影票投诉占比17.9% 主要反映不可退票问题 [7] - 会员及周边产品投诉占比9.23% [7]