铁路客运服务数字化与便民措施 - 公司通过清晰的站内指引标识（如电子大屏、区域指引牌、地标）帮助旅客快速定位检票口与候车区，并设有“便捷换乘”专属标识以实现站内直达，无需重复安检，从而节省时间 [1][3] - 针对身份证丢失或忘带的旅客，公司提供线上与线下两种快速办理临时身份证明的渠道：线上通过“铁路12306”App申请，有效期为24小时，每月最多可申请6次；线下可在车站公安制证窗口办理 [3][6] - 公司为重点旅客（老幼病残孕）提供线上线下双重预约服务，线上通过“铁路12306”App预约，线下可通过车站服务电话办理，并提供轮椅、担架等便民设施及绿色通道，保障其便捷进出站、优先候车与乘车 [6] 列车旅途数字化服务拓展 - 公司在高铁列车座椅扶手上设置“铁路畅行码”，旅客扫码后可查看列车运行情况、到站时间，并提交补票升席需求、点餐以及向工作人员反馈问题 [7] - 列车工作人员通过手持终端系统接收旅客通过“铁路畅行码”提交的需求，帮助解决问题，使旅客无需离座即可完成诉求，提升旅行便利性 [7]

车站指引与标识系统 - 车站内设有清晰的指引标识，包括电子大屏、区域指引牌和地标，帮助旅客快速定位检票口与对应候车区，避免延误 [2][4] - 车站设有“便捷换乘”专属标识，旅客可实现站内直达，无需重复安检，节省时间 [2] 临时身份证明办理服务 - 线上办理：旅客可通过“铁路12306”App，在“温馨服务”版块申请“乘坐旅客列车临时身份证明”，通过填写信息和人脸核验后生成电子证明，该证明有效期为24小时，一个自然月内最多可申请6次 [7] - 线下办理：旅客可前往各车站公安制证窗口，现场办理临时身份证明 [7] 重点旅客服务措施 - 铁路部门为老幼病残孕等重点旅客提供线上线下双重预约服务，线上可通过“铁路12306”App预约，线下可查询各车站服务电话办理 [7] - 车站会为重点旅客提供轮椅、担架等便民设施，并开通绿色通道，保障其便捷进出站、优先候车和优先乘车 [7] 列车数字化服务（铁路畅行码） - “铁路畅行码”粘贴于高铁列车每个座位的扶手上，旅客扫描后可查看列车运行情况、到站时间 [7][8] - 通过扫描“铁路畅行码”，旅客可提交补票升席需求、在座位上进行点餐 [7][8] - 旅客可通过“铁路畅行码”向列车工作人员反馈问题，工作人员会通过手持终端系统接收并处理需求 [7][8]

铁路服务理念与定位的转变 - 铁路部门的服务初心是“人民铁路为人民”，服务升级体现在听得见、看得见、感受得到的细节中，承载着人民群众对美好出行的期盼 [1] - 春运话题已从解决“走得了”的迫切问题，转向“如何走得更舒适、更暖心”，折射出国家发展的坚实步伐 [1] - 铁路服务如国家的血脉，其中流淌的温情体现在一站一车的细致安排中，也融汇于更宏阔的发展格局里 [3] 具体服务举措与产品创新 - 车站设置服务专岗，为重点旅客提供从进站到乘车的全程接力帮扶 [2] - 面向带儿童家庭，部分列车配备儿童读物与贴心关爱服务 [2] - 推出“静音车厢”满足旅客对安静旅程的需求，且覆盖范围持续扩大 [2][3] - 在试点列车上推出“自选餐”服务，满足对餐饮品质有要求的旅客 [2] - 推出“高铁宠物托运”服务，让宠物可一同返乡 [2] - 推出“雪具便利行”服务，方便冰雪爱好者出行 [2] - 推出旅游计次票产品并在多地密集上新 [3] - 在京兰大通道上，标杆列车与常规班次优势互补，织就高效通达西北的交通网络 [3] - 在热门旅游线路上，开行夕发朝至的动卧列车，成为“移动的舒适驿站” [3] 科技赋能与服务优化 - 通过大数据分析实施“一日一图”动态调配运力 [2] - 持续优化12306系统功能以提升购票体验 [2] - 在广深港高铁等线路上，依托“客运态势感知平台”实时捕捉与分析需求 [2] - 借助“动车组运用检修智能决策系统”，保障客流高峰期的运力稳定可靠 [2] - 高铁Wi-Fi、便捷充电、智能导航等服务已成为普遍存在 [2] - “铁路畅行码”集成多项功能于指尖，方便旅客使用 [2] - 提供行李便捷托运服务，让旅途更轻松 [2] 客户需求响应与互动机制 - 铁路部门通过多种渠道精准感知旅客期待，将旅客意见不断转化为服务改进 [3] - 增加团体票电话受理渠道，推出适配老年旅客的电话订票服务 [3] - 服务升级紧扣旅客真实需求，是“服务围绕市场需求转”理念的生动实践 [3] - 铁路与旅客之间形成温暖的双向奔赴 [3] 文化氛围营造与体验提升 - 春运期间，站前广场灯笼高挂，车站内布置窗花，一些站点还设置写春联、剪窗花的体验区 [1] - 列车上提供“年味套餐”，广播播放祝福与温馨的旋律，为归途注入文化气息和暖意 [1] - 点滴进步的服务如春风化雨，浸润着社会的集体记忆，体现了对旅客的体恤、尊重与关怀 [3]

春运客流与服务概览 - 春运前三天铁路出行总人数预计将超过3400万人次[1] - 行业关注度持续升温，通过媒体节目与公众互动以传递服务信息[1] 票务服务优化 - 推出“误购限时免费退票”服务，针对购票支付成功30分钟内且开车前4小时以上的误购车票可线上自助免费退票[3][4] - 新增老年旅客电话订票服务，60岁以上持二代身份证旅客可于每日8时至18时拨打12306转人工订购开车前3天及以上的车票[5] - 旅游专列车票可通过铁路12306 App内“铁路·旅游”版块中的“旅游专列”入口查询并购买[8] 静音车厢服务扩展 - 自2月1日起，提供静音车厢服务的动车组列车超过8000列，服务范围扩大至更多“D”“G”字头列车[8] - 在12306购票时，设有静音车厢的车次旁会显示“静”字标识[8] - 乘坐静音车厢需遵守静音约定，包括保持安静、设备静音、接打电话需离开车厢等[10] 数字化服务与功能 - 列车扶手上的“铁路畅行码”小程序集成点餐、补票升级、爱心服务、遗失物品查找等多项旅行服务[12] - 该小程序具备打卡功能，可记录乘客的乘车足迹[12]

2026年春运总体出行情况 - 2026年全国铁路春运预计发送旅客5.4亿人次，日均发送1348万人次，同比增长5.0% [7] - 2026年春运期间全社会跨区域人员流动量预计将达95亿人次，铁路、民航客运量均有望创历史同期新高 [7] - 春运首日（2月2日）全社会跨区域人员流动量预计为18791万人次，比2025年春运首日增长13% [7] 北京西站春运运营数据 - 北京西站春运首日预计发送旅客14.5万人 [3] - 2026年春运期间，北京西站预计发送旅客515.5万人，高峰日为2月14日（农历腊月二十七），预计发送旅客23.6万人 [3] - 旅客出行目的地主要集中在郑州、西安、武汉、长沙等热门城市 [3] 铁路部门服务升级举措 - 推出60周岁以上老人电话购票服务及优先进站等便利措施 [7] - 加大非热门方向旅客列车的票价优惠力度，动态调整票额投放 [7] - 铁路畅行码覆盖全列动车组，旅客扫码即可订餐、升席 [7] - 优化雪具托运、高铁宠物托运等服务 [7] - 购票支付成功30分钟内、开车前4小时以上可免费退票 [3] - 车站设置“轻装行”服务点，提供门到站、站到门的行李搬运预约服务 [4] - 车站设置9台检票信息查询机，旅客刷身份证即可查询乘车信息 [4] 高铁列车特色服务 - 列车准备“爱心服务箱”，内有暖手宝、暖贴和老花镜供旅客取用 [5] - 乘务员协助行李多的旅客粘贴行李标签并途中关注，为小朋友准备“童趣包”玩具 [5] - 设置静音车厢，将噪声控制在65分贝左右，比普通车厢安静15分贝，并提供一次性耳塞 [5] - 餐车推出4款年味套餐，包括梅菜扣肉等年节特色菜 [6] 旅客出行结构及优惠政策 - 毕业生一学年可享受6次购票优惠 [6] - 春运首日铁路客运量预计为1200万人次，比2025年同期增长15.5% [8] - 春运首日民航客运量预计为219万人次，比2025年同期增长5.3% [8] - 春运首日公路人员流动量预计为17312万人次，比2025年同期增长13% [8]

全国铁路新运行图核心观点 - 全国铁路自1月26日起实行新运行图，客货运输能力和效率得到提升，旨在更好地服务经济社会高质量发展 [1] 区域通达效率提升 - 依托2025年以来开通的多条新线，区域通达效率大幅提升 [1] - 包银高铁开通后，银川至北京最快旅行时间压缩至6小时22分 [1] - 延安首次开行直达北京高铁，两地最快5小时42分可达 [1] - 广湛、汕汕高铁开通运营加速了粤西、粤东地区与粤港澳大湾区的融合发展 [1] - 新开通珠海至福州南G1022/1次高铁，跨越广东、福建两省，直接连接珠海与福州，便利两地商务旅游往来，强化粤港澳大湾区对东南沿海的辐射带动作用 [2] 城际通勤与区域一体化 - 北京西站首次开行京津冀环线高铁列车，便利北京、天津和雄安间旅客通勤 [1] - 早高峰G8859/60次列车从北京西站始发，经保定东、白洋淀站，终到天津西站，自北京西出发1小时5分钟即可到达白洋淀站 [1] - 晚高峰G8863次列车自白洋淀出发1小时16分即可到达北京西站 [1] 高铁线路加密与运力增强 - 广深港高铁列车持续加密，调图后新增列车52列，总开行旅客列车达415列，成为全国开行密度和停站频次最高的高铁线路 [2] - 铁路部门压缩京沪、广深港高铁部分动车组列车追踪间隔时间，以提升运力 [2] 客运服务优化升级 - 高铁动卧开行得到优化，香港西九龙至上海虹桥动卧升级为每日开行 [1] - 上海虹桥站每天进港列车开行数量达到3趟，其中一趟为夕发朝至高动卧，为旅客提供更多元选择 [2] - 部分普速列车升级为动车组或直达列车，提升旅行速度与舒适度 [1] - 铁路畅行码将覆盖所有动车组列车，以提升客运服务品质 [2]

铁路网络运能提升 - 全国铁路实行新运行图 客货运输能力双双提升[1] - 图定旅客列车安排12130列 较原来增加243列[2] - 开行货物列车23748列 较原来增加177列[2] 新线开通与干线优化 - 包银高铁开通 银川至北京最快旅行时间压缩至6小时22分[2] - 西延高铁开通 延安首次与北京高铁直连 最快5小时42分可达[2] - 沪渝蓉沿江高铁武汉至宜昌段、广湛高铁、汕汕高铁等新线优化区域列车开行结构[5] - 京沪高铁标杆列车增至87列[5] - 广深港高铁开行列车增加34列[5] 客运服务升级 - 静音车厢服务推广至97趟动车组列车[6] - 高铁宠物托运服务试点扩大至覆盖43座车站、57趟列车[6] - 学生预约购票保持常态化 重点群体优惠票政策严格落实[6] - 组织开行亲子游、冰雪游、红色游等特色旅游列车及银发专列[6] - “铁路畅行”码覆盖所有动车组列车 互联网订餐站点达94个[6] - 京张高铁“雪具便利行”服务继续提供[6] 货运能力增强 - 安排开行跨局货物班列473列 较原来增加20列[7] - 开行大宗直达货物列车421列 重点保障煤炭、粮食、铁矿石等物资运输[7] - 丰富物流产品供给 如城际快捷班列、冷链班列 发展多式联运“一单制”和铁路物流金融服务[8] 区域协调发展支持 - 广湛高铁开通 湛江北至广州白云最快1.5小时可达[9] - 汕汕高铁开通 汕头至广州新塘最快仅需1小时26分[9] - 进出香港跨境列车增加 沪港间实现每日均有夕发朝至高动卧开行 香港连通内地车站突破100个[9] - 东北地区增开进出关列车 在亚布力、横道河子等冰雪旅游地增加动车停靠站次[9] - 包银、西延等中西部新线大幅压缩西北、革命老区与京津冀、长三角等发达地区的时空距离 如乌海至北京最快5小时可达[9] - 长三角、京津冀内部通勤列车得到优化[9] 物流通道与国际班列 - 利用兰新铁路哈密东站改工程新增能力 进出疆货运通道增开8列货物列车[10] - 每日安排厦门北至深圳北间的动车确认列车办理快件运输[10] - 新增郑州、西安、济南等城市至欧洲的7条全程时刻表中欧班列线路[10] - 新增3条中老铁路中亚班列线路[10] - 西部陆海新通道铁海联运班列保持稳定开行[10]

铁路客运服务升级与运力调整 - 全国铁路自1月26日起实行新的列车运行图，新图车票已陆续开售 [1] - 公司科学制定售票策略，加强票额实时监控，并向客流集中的车站投放票额，以保障旅客出行需求 [1] - 公司持续完善团体票订票服务，并保持学生预约购票服务常态化运行 [1] 多元化客运产品与“铁路+文旅”新业态 - 公司组织开行亲子游、冰雪游、红色游等特色旅游列车和银发专列，串联沿线资源，打造消费新场景 [1] - 此举旨在催生“铁路+文旅”新业态，满足旅客多元化出行需求 [1] - 公司落实学生、儿童、伤残军警等重点群体的各项优惠措施 [1] 客运服务精细化与特色功能拓展 - 铁路畅行码已覆盖所有动车组列车，提供扫码办理座位升席等服务 [1] - 互联网订餐站点达94个，静音车厢服务推广至97趟动车组列车 [1] - 高铁宠物托运服务试点覆盖43座车站、57趟列车，“轻装行”服务试点覆盖30座车站 [1] - 公司继续做好京张高铁“雪具便利行”试点服务，并加强老幼病残孕等重点旅客服务 [1]

国铁集团新运行图与服务升级 - 全国铁路自1月26日起实行新列车运行图，新图车票已陆续开售 [1] - 公司科学制定售票策略，加强票额实时监控，并向客流集中车站投放票额，以保障旅客出行需求 [1] - 公司持续完善团体票订票服务，并保持学生预约购票服务常态化运行 [1] 重点客群服务与票务优惠 - 公司落实学生、儿童、伤残军警等重点群体的各项优惠措施 [1] - 公司加强老幼病残孕等重点旅客服务，提升响应效率和服务品质 [1] 铁路文旅新业态拓展 - 公司组织开行亲子游、冰雪游、红色游等特色旅游列车和银发专列 [1] - 通过串联沿线美食美景和人文名胜，打造消费新场景，催生“铁路+文旅”新业态 [1] 多元化在途服务升级 - 铁路畅行码已覆盖所有动车组列车，互联网订餐站点达94个 [1] - 静音车厢服务推广至97趟动车组列车 [1] - 高铁宠物托运服务试点覆盖43座车站、57趟列车 [1] - “轻装行”服务试点覆盖30座车站，并做好京张高铁“雪具便利行”试点服务 [1]

铁路客运产品供给优化 - 四季度在京广、京沪、沪昆、京哈等主要高铁通道增开停站少、速度快、旅时短的标杆列车266列 [3] - 在北京至成都、北京至贵阳、上海至成都、上海至宜宾等中长距离城市间增开夕发朝至动卧列车 连接京津冀、长三角、粤港澳大湾区、成渝等国家级城市群 [4] - 京津城际铁路每日最高开行北京往返天津动车组列车232列 最小发车间隔3分钟 [6] - 长三角铁路在上海、南京、杭州等主要城市间每日最高开行动车组列车1158列 [6] - 粤港澳大湾区日均开行广州往返深圳动车组列车627列 [6] - 川渝黔三地日均开行公交化动车组列车713列 [6] - 湖北日均开行连接武汉、鄂州、黄冈和黄石等城市的"新城快线"42列 [6] 常旅客及特定群体服务升级 - 年满60周岁的老年常旅客会员购票乘车可获票面金额15倍积分 为普通会员的3倍 [7] - 14至28周岁的常旅客会员购票乘车可获票面金额10倍积分 为普通会员的2倍 [7] - 积分在可用于兑换火车票的基础上 新增办理座位升席功能 [7] - 铁路12306学生票预约功能常态化运行 每学年4次单程优惠票可随时使用 [9] - 动车组列车学生优惠票适用范围扩大至二等座、一等座和卧铺各席别 [9] - 优化学生、儿童、残疾军人等特殊群体旅客购票优惠措施 动车组列车优惠票价计算基础由公布票价改为执行票价 优惠下限为公布票价的4折 [10][11] 票务与服务创新 - 全国铁路旅客运输领域全面使用电子发票 增加线下电子发票申请渠道和购票(代办)人开具服务 [12] - 推广计次票、定期票、旅游计次票等新型票制 目前已覆盖73条线路 [12] - 铁路畅行码覆盖所有动车组列车 互联网订餐站点达94个 [13] - 静音车厢服务推广至97趟动车组列车 [13] - 高铁宠物托运服务试点覆盖40座车站、54趟列车 每名旅客可托运2只符合规定的宠物 [13] - "轻装行"服务试点覆盖19座车站 为旅客提供"门到站""站到门"同城行李搬运服务 [13]