客户服务与特殊群体关怀 - 建行济宁汶上支行通过专业服务与硬件优化（如无障碍通道、爱心窗口及上门服务）保障老年及残障客户平等享受金融服务 成功解决银行卡异常及补助资金到账问题[1] - 网点为行动不便客户提供轮椅协助及无障碍通道支持 并通过快速操作激活银行卡确保资金及时到账[1] - 践行"以客户为中心"理念 在服务中实现心与心交流 提升特殊群体服务体验[1] 现金服务优化 - 网点强化小面额现金备付管理 开通线上线下零钞兑换预约服务及绿色通道 无需介质验证即可快速兑换[1] - 针对现金支付需求 张贴醒目标识并设立专项兑换服务 保障小面额人民币及残损币供需平衡[1] 服务理念与未来承诺 - 公司凭借对客户需求的敏锐洞察和全心投入 在服务细节中彰显专业与担当[2] - 未来将持续秉持优质工作理念 提升服务水平 为客户美好生活提供金融支持[2]

财务表现 - 上半年营收659.18亿元同比下降5.57% 净利润246.22亿元同比增长0.55% [2][3] - 利息净收入454.32亿元同比下降5.57% 手续费及佣金净收入104.43亿元同比下降0.85% 其他收入100.43亿元同比下降10.04% [3] - 公允价值变动损失19.07亿元 去年同期收益25.45亿元 [3] 手续费收入结构 - 银行卡服务手续费收入36.86亿元同比下降13.21% 理财服务手续费收入23.64亿元同比增长19.03% [3] - 结算与清算手续费收入22.74亿元同比增长12.57% 托管业务佣金收入11.33亿元同比增长8.32% [3] - 代理服务手续费收入10.46亿元同比下降10.45% 承销及咨询手续费6.72亿元同比增长0.60% [3] 资产负债规模 - 总资产72385.91亿元较上年末增长4.02% 贷款总额40840.70亿元增长3.82% 存款余额42531.82亿元增长5.39% [4] - 企业贷款占比61.09%上升2.68个百分点 零售贷款占比36.63%下降1.05个百分点 [4] - 贷款集中投向制造业/租赁服务业/公共设施管理业 三大行业合计占比53.95% [4] 资产质量 - 不良贷款余额509.15亿元较上年末增加16.63亿元 不良贷款率1.25%与上年末持平 [4] - 拨备覆盖率172.47%较上年末下降8.12个百分点 低于行业平均水平211.97% [4][5] - 企业贷款不良占比59.53% 零售贷款不良占比40.47% 珠三角地区不良贷款占比22%上升1.97个百分点 [5] 行业风险暴露 - 房地产业与制造业不良贷款占比均超10% 且较上年末增加 [5] - 资产质量压力集中在房地产领域及光伏/汽车/钢铁/石化等行业 [5] - 长三角地区贷款占比25.52%最高 中部地区占比17.12% [4] 业务板块表现 - 公司金融业务营收249.76亿元同比下降2.82% 占比37.89% 客户总量100.68万户 [7] - 零售金融业务营收255.38亿元同比下降10.59% 占比38.74% AUM规模30997亿元增长4.97% [7] - 个人财富管理手续费净收入37.57亿元同比增长6.10% 占手续费收入35.98% [7] 私人银行业务 - 私行客户74961户较上年末增长5.27% 私行AUM规模7360.58亿元增长4.99% [7] - 将重点发展消费金融 推进个人消费贷款贴息工作 拓展文旅及以旧换新消费场景 [8] - 强化支付便利与安全 完善全流程风控 优化线上线下服务渠道 [8]

公司服务案例 - 建行济南洪楼支行为刚结束化疗的特殊客户启动绿色通道服务流程 在半小时内完成银行卡解限所需的材料传送审核工作[1] - 工作人员通过调整座椅 提供温水等细节保障客户舒适度 同时联系开户行加急处理并指导填写申请表[1] - 该行将此次服务经验纳入特殊客户服务规范 新增应急服务培训内容 确保员工能在合规前提下处理各类特殊情况[1] 行业竞争策略 - 建行济南洪楼支行认为有温度的服务是最好的竞争力 此次服务实践生动诠释了"提能创优"的服务内涵[2] - 该行将继续深耕服务细节 让客户感受到建设银行专业而温暖的服务品质[2]

暖心服务案例 - 建行烟台金海支行通过纸笔文字拆解、手势配合及眼神确认等方式，为听障客户张女士完成银行卡密码重置代理业务，沟通耗时15分钟，较预计时间缩短50% [1] - 大堂经理启动应急服务预案，协调优先处理材料并递送温水，其他客户主动调整办理顺序，体现服务协作效率 [1] - 客户经理借助手语翻译功能解读复杂条款，三位员工配合完成全流程，获得客户手语"大拇指"认可 [1] 服务优化计划 - 公司计划建立特殊客户"服务档案"，设置无障碍服务专区，强化个性化服务能力 [2] - 将定期开展手语与特殊沟通技巧培训，推动"服务无边界"理念落地 [2] - 通过上述措施深化"客户至上"理念，提升金融服务温度与文明服务深度 [2]

文章核心观点 兴业银行南京分行积极响应国务院办公厅意见，从多维度升级服务体系，构建有温度支付服务场景，让境外客户感受到中国支付环境便捷与温暖以及银行关怀 [5] 事件详情 - 2025年4月法国籍罗杰先生在兴业银行宜兴丁蜀支行网点称其境外银行卡在ATM机被吞，急需取卡 [1] - 柜员汤朴找到被吞没银行卡，但因罗杰使用境外银行卡，按规定的两种验证方式难以实现，于是联系会计主管范鹏旭 [3] - 范鹏旭采取核对护照照片与本人、比对银行卡正面姓名与护照信息、比对签字与护照签名三重验证程序，确认无误后为罗杰办理领卡手续 [5] 行业背景与公司举措 - 2024年3月国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》 [5] - 兴业银行南京分行积极响应，从现金使用、移动支付、境外卡受理等多维度持续升级服务体系，弹性设计业务流程，构建有温度支付服务场景 [5]