抖音电商推出"建议优先挽回"标签功能 - 公司针对售后场景上线新功能 通过标签识别"高成交意向"消费者 鼓励商家通过协商换货、维修或部分退款等方式挽回订单 [1] - 该功能目前仅对部分类目商家开放 评估标准基于消费者的历史关注和购物行为数据 [1] - 此举旨在降低平台退货率 与行业其他电商平台降低退货率的趋势一致 [1] 电商行业退货率现状与趋势 - 电商逆向件（退货、换货包裹）2019年至2023年以22.7%的年复合增长率快速增长 [2] - 预计2023年至2028年电商逆向件仍将保持20.7%的年复合增长率快速增长 [2] - 退货率持续走高已成为行业焦点 直接影响商家利润和平台口碑 [1] 直播电商模式与退货率关系 - 直播电商存在与生俱来的高退货率风险 源于消费者决策路径被瞬时氛围影响 冷静后易产生退货 [5] - 平台推荐算法导致用户下单后刷到大量类似产品 货比三家后申请退款成为常态 [5] - 公司曾辟谣社交媒体传播的"退货率超90%"虚假数据 但高退货率问题确实存在 [5] 电商平台挽单策略对比 - 拼多多于2024年4月测试挽单卡功能 在消费者发起退款时自动发送预设挽留方案 [7] - 公司的标签功能通过消费者行为筛选高意向订单 设计更完善且有利于针对性服务 [7] - 淘宝于2024年5月推出"高退款人群屏蔽"功能 从事前营销环节预防退货问题 [9] 挽单策略的潜在影响与局限性 - 提供优惠补偿是处理交易纠纷最常用且有效的手段 但可能影响平台商品评价体系真实性 [7] - 短期可能提升问题解决效率 但长期可能导致商家忽视退货根本原因 陷入治标不治本循环 [7] - 协商方案需根据售后原因分类处理：个人喜好问题需灵活协商 商品瑕疵可提供维修或部分退款 价格差异可通过补差价解决 [6] 行业解决方案方向 - 优化直播电商模式是从根源解决高退货率问题的关键 [9] - 电商平台需结合事前预防（如人群屏蔽）和事后补救（如挽单工具）的综合策略 [9]

平台新功能 - 淘宝推出"高退款人群屏蔽"功能，允许服饰类商家在付费推广时屏蔽或降低高退款率用户广告曝光 [1] - 该功能目前仅面向服饰类目商家（女装/男装/鞋履/箱包/手表眼镜等），处于内测阶段 [1] - 系统已对用户进行"异常退款人群"分类标签，功能界面明确标注"服饰商家专属" [1][2] 商家端影响 - 服饰行业退货率高达30%，商家长期受"羊毛党"困扰（如试穿拍照后退货、职业"仅退款"产业链） [2] - 商家认为该功能可优化广告投放ROI，减少约20%无效流量成本 [2] - 部分商家反馈平台规则变更（如取消"仅退款"）使其从防御型运营转向主动筛选客户 [5][6] 消费者端争议 - 消费者担忧正常退货行为（如尺码不合适）可能被误标为"高退款人群" [3] - 存在对平台AI造假内容（伪造买家秀/卖家秀）的投诉，要求双向筛选机制 [3][7] - 用户质疑算法能否区分恶意退款与合理退货（如网购新手/尺码敏感人群） [5] 平台规则演变 - 淘宝4月起修改争议处理规则，减少平台强制介入，条款变更涉及21条/23条等 [6] - 同步上线"真实体验分"系统，通过用户反馈影响商品排名，打击刷单假评 [7] - 平台策略转向平衡买卖双方权益，将博弈权交还市场 [5][6] 行业趋势 - 电商平台算法渗透率提升，未来可能基于消费水平/地理位置/退货记录等千人千面推送 [9][10] - 该功能代表电商进入"标签化精准投放"阶段，可能改变传统搜索购物模式 [9][10] - 行业数据显示相关话题24小时讨论量达410.8万次，原创内容2144条 [2]

淘宝上线"高退款人群屏蔽"功能 - 淘宝部分上线"高退款人群屏蔽"功能 服饰商家可在自定义推广页面设置屏蔽高退款人群和异常退款人群 可选择完全屏蔽或减少曝光 [1] - 该功能目前仅针对天猫 淘宝服饰商家开放 不支持其他行业商家申请 [1] - 服饰行业退货率居高不下 女装退货率一般在50%至60% 男装退货率在30%至40% [1] - 网经社数据显示 截至2024年四季度 女装是退货率最高品类 女装直播退货率高达80% 部分商家退货率甚至达90% [1] 功能对商家的影响 - 高退货率增加商家运营成本 严重影响利润空间和经营积极性 [2] - 该功能有望降低商家售后成本 提高经营效率 缓解经营压力 [2] - 商家可自主处理"仅退款"申请 不再由平台强制介入 [2] 电商行业发展趋势 - 电商平台进入存量竞争时代 竞争从价格转向服务和品质 [2] - 2024年"仅退款"成为行业标配 但加剧平台与商家内卷 [2] - 2025年4月起 淘宝 京东 拼多多 抖音 快手等平台全面取消"仅退款" [2] - 2024年底中央经济工作会议明确反对"内卷式"竞争 [2] 平台优化营商环境举措 - 抖音 淘宝天猫等平台自1月以来不断推出商家扶持政策 [3] - 该功能是优化营商环境 推动电商反内卷的重要尝试 [1][3] - 旨在平衡商家和消费者利益 促进行业健康发展 [3]

电商平台新功能引发争议 - 某电商平台上线"高退款人群屏蔽"功能引发网络热议 支持者认为有助于商家优化经营效率 反对者质疑可能损害消费者权益甚至演变为"大数据歧视"[1] - 数据显示女装退货率居高不下 直播带货商家退货率高达80%-90% 主要因设计、尺码、货不对板等问题长期困扰消费者[1] - 新功能允许商家屏蔽"异常退款人群"(存在退货空包、谎称未收到货等行为)和"高退款人群"(近90天退款率超过平台均值3倍且退货量大的人群)[4] 消费者权益视角 - 网友指出高退货率主因是商品质量、描述真实性或售后服务不到位 若平台仅通过退款率屏蔽用户可能变相纵容不良商家[3] - 消费者呼吁建立对等机制 如允许用户屏蔽商品描述不符、质量不稳定、退货率高的店铺 以形成更良性商业生态[3] - 部分消费者可能因合理维权行为被系统标记 陷入"退货难—差评—被屏蔽"的恶性循环[5] 商家运营视角 - 频繁退货用户给商家带来额外物流、人力与库存成本 新功能有助于筛选"优质客群"提升转化率与推广效率[3] - 开启屏蔽功能后 计划整体退款率会下降 但计划拿量(曝光点击)和成交订单数可能同步减少[4] - 在激烈电商竞争中 精准投放和降低交易成本是商家求生的重要手段[3] 平台治理与平衡 - 电商平台需从根本上解决问题 如完善商品质检机制、严惩虚假宣传、优化退换货流程 而非简单将责任转嫁消费者[5] - 规则设计需兼顾商业利益与用户体验 缺乏消费者权益配套保障易被诟病为"拉偏架"[5] - 当前仅万相台无界人群推广场景支持该功能 其他场景暂未开放[4]

电商平台售后政策演变 - 2023年国内电商平台跟随拼多多推出"仅退款"政策 但到2025年春季该政策已退出历史舞台 标志着行业进入"拨乱反正"阶段 [1] - 2024年618大促期间 淘宝开始测试"高退款人群屏蔽功能" 目前仅向天猫淘宝服饰行业商家开放 可完全屏蔽异常退款人群及高退款人群 [3] "仅退款"政策的影响 - 拼多多最初推出"仅退款"是为解决低质商品泛滥问题 帮助消费者在商品质量问题或描述不符时快速获得退款 [4] - 该政策导致羊毛党滥用 商家面临财货两空 部分商家通过降低商品质量(缺斤短两/以次充好)来维持利润 形成互害模式 [8] - 截至2023年12月 中国网络购物用户规模达9.74亿 占网民87.9% 市场进入存量竞争阶段 平台间内卷加剧 [6] 平台策略调整 - 2024年秋季起 拼多多/淘宝/抖音/快手/京东等平台同步取消"仅退款" 将退款决定权交还商家 [9] - 淘宝弱化"五星价格力"搜索权重体系 重新重视GMV指标 高退款人群对GMV和AAC指标无贡献 [11] 服饰行业特殊性 - 服饰行业具有高周转特性 过季产品价格通常大幅打折 商家需在提高周转率与涨价间选择 当前市场环境下多数选择提升周转率 [10] - 淘宝屏蔽高退款人群功能可帮助服饰商家节省投流成本 避免资源浪费在低效客户群体 [11]

淘宝"高退款人群屏蔽"功能 - 淘宝已上线"高退款人群屏蔽"功能 服饰商家可在自定义推广页面设置屏蔽高退款人群和异常退款人群 既可完全屏蔽 也可减少曝光 [1] - 该功能目前仅针对天猫 淘宝服饰商家开放 不支持其他行业商家申请 [2] - 异常退款人群包括退货空包 谎称未收到货 退货运单造假等行为 高退款人群指近90天退款率超过淘系用户均值3倍且退货量大的人群 [4] - 商家开启屏蔽后 退款率会下降 但整体曝光量 点击率 成交订单数等可能同步减少 [5] 服饰行业高退款率现状 - 服饰是电商领域退款率居高不下的板块 女装退货率一般在50%至60% 男装在30%至40% [5] - 网经社数据显示 截至2024年四季度 女装直播退货率高达80% 部分商家甚至达90% [5] 电商平台"仅退款"政策调整 - 2024年4月下旬 拼多多 淘宝 抖音 快手 京东等平台全面取消"仅退款" 消费者收到货后的退款不退货申请将由商家自主处理 [7] - 淘宝不再主动介入已收货后的不退货退款申请 由卖家先行与消费者协商处理 [7] - 1688平台于2024年3月率先全面取消"仅退款"政策 根据账号诚信情况判定纠纷 由平台补贴受损方 [8] - 国家市场监督管理总局表示将督促平台明确"仅退款"规则适用范围 保障商户正当权益 [8] 平台政策背景与影响 - "仅退款"功能曾被"羊毛党"利用 损害合法商家权益 专家指出该政策是平台竞争白热化阶段牺牲商家利益的手段 [7] - 淘宝天猫2025年惠商举措包括完善异常"仅退款"处置机制 加大异常行为拦截力度 [8]