电商平台售后政策演变 - 2023年国内电商平台跟随拼多多推出"仅退款"政策 但到2025年春季该政策已退出历史舞台 标志着行业进入"拨乱反正"阶段 [1] - 2024年618大促期间 淘宝开始测试"高退款人群屏蔽功能" 目前仅向天猫淘宝服饰行业商家开放 可完全屏蔽异常退款人群及高退款人群 [3] "仅退款"政策的影响 - 拼多多最初推出"仅退款"是为解决低质商品泛滥问题 帮助消费者在商品质量问题或描述不符时快速获得退款 [4] - 该政策导致羊毛党滥用 商家面临财货两空 部分商家通过降低商品质量(缺斤短两/以次充好)来维持利润 形成互害模式 [8] - 截至2023年12月 中国网络购物用户规模达9.74亿 占网民87.9% 市场进入存量竞争阶段 平台间内卷加剧 [6] 平台策略调整 - 2024年秋季起 拼多多/淘宝/抖音/快手/京东等平台同步取消"仅退款" 将退款决定权交还商家 [9] - 淘宝弱化"五星价格力"搜索权重体系 重新重视GMV指标 高退款人群对GMV和AAC指标无贡献 [11] 服饰行业特殊性 - 服饰行业具有高周转特性 过季产品价格通常大幅打折 商家需在提高周转率与涨价间选择 当前市场环境下多数选择提升周转率 [10] - 淘宝屏蔽高退款人群功能可帮助服饰商家节省投流成本 避免资源浪费在低效客户群体 [11]

淘宝"高退款人群屏蔽"功能 - 淘宝已上线"高退款人群屏蔽"功能 目前仅针对天猫和淘宝服饰商家开放 商家可完全屏蔽高退款人群和异常退款人群 或对退款率较高人群减少曝光 [1][3] - 异常退款人群指存在退货空包、谎称未收到货、退货运单造假等行为的人群 高退款人群指近90天退款率超过淘系用户均值3倍且退货量大的人群 [3] - 开启屏蔽功能后 商家退款率会下降 但整体曝光量、点击率、成交订单数可能同步减少 [4] 服饰行业高退货率现状 - 女装退货率一般在50%至60% 男装退货率在30%至40% [4] - 截至2024年四季度 女装是退货率最高的品类 女装直播退货率高达80% 部分商家甚至达90% [4] 电商平台"仅退款"政策调整 - 2024年4月下旬 拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等平台全面取消"仅退款" 消费者收到货后的退款不退货申请将由商家自主处理 [6] - 淘宝新版体验分提升商家售后自主权 对优质店铺减少或取消售后干预 [6] - 1688平台于2024年3月宣布全面取消"仅退款"政策 成为国内首个取消该政策的电商平台 [9] 行业专家观点 - "仅退款"政策被指是电商平台为竞争牺牲商家利益的手段 破坏社会公平原则 且易被"羊毛党"利用 [8] - 国家市场监督管理总局表示将督促平台明确"仅退款"规则适用范围 保障商户正当权益 [9] 平台惠商举措 - 淘宝天猫2025年12项惠商举措包括完善异常"仅退款"处置机制 加大异常行为拦截力度 [9] - 1688平台在处理商品品质纠纷时 将根据账号诚信情况判定 由平台补贴受损方 [9]

淘宝"高退款人群屏蔽"功能 - 淘宝已上线"高退款人群屏蔽"功能 服饰商家可在自定义推广页面设置屏蔽高退款人群和异常退款人群 可完全屏蔽或减少曝光 [2] - 该功能目前仅针对天猫 淘宝服饰商家开放 不支持其他行业商家申请 [2] - 异常退款人群包括退货空包 谎称未收到货 退货运单造假等行为 高退款人群指近90天退款率超过淘系用户均值3倍且退货量大的人群 [4] - 商家开启屏蔽后 退款率会下降 但整体曝光量 点击率 成交订单数可能同步减少 [4] 服饰行业退款率现状 - 女装退货率一般在50%至60% 男装退货率在30%至40% [4] - 截至2024年四季度 女装是退货率最高的品类 女装直播退货率高达80% 部分商家退货率达90% [4] 电商平台"仅退款"政策调整 - 2024年4月下旬 拼多多 淘宝 抖音 快手 京东等平台全面取消"仅退款" 消费者收到货后的退款不退货申请由商家自主处理 [6] - 淘宝将不主动介入已收货后的不退货退款申请 由卖家先行协商处理 去年7月已松绑"仅退款" 对优质店铺减少售后干预 [6] - 1688平台于2024年3月下旬全面取消"仅退款"政策 国内电商平台首次提出全面取消 [7] 行业政策监管动态 - 国家市场监督管理总局局长罗文表示 将督促平台明确"仅退款"规则适用范围 保障商户正当权益 [7] - 淘宝天猫2025年12项惠商举措包括完善异常"仅退款"处置机制 加大异常行为拦截力度 [7]

淘宝"高退款人群屏蔽"功能 - 淘宝已上线"高退款人群屏蔽"功能 服饰商家可在自定义推广页面设置屏蔽高退款人群和异常退款人群 既可完全屏蔽 也可减少曝光 [1] - 该功能目前仅针对天猫 淘宝服饰商家开放 不支持其他行业商家申请 [2] - 异常退款人群包括退货空包 谎称未收到货 退货运单造假等行为 高退款人群指近90天退款率超过淘系用户均值3倍且退货量大的人群 [4] - 商家开启屏蔽后 退款率会下降 但整体曝光量 点击率 成交订单数等可能同步减少 [5] 服饰行业高退款率现状 - 服饰是电商领域退款率居高不下的板块 女装退货率一般在50%至60% 男装在30%至40% [5] - 网经社数据显示 截至2024年四季度 女装直播退货率高达80% 部分商家甚至达90% [5] 电商平台"仅退款"政策调整 - 2024年4月下旬 拼多多 淘宝 抖音 快手 京东等平台全面取消"仅退款" 消费者收到货后的退款不退货申请将由商家自主处理 [7] - 淘宝不再主动介入已收货后的不退货退款申请 由卖家先行与消费者协商处理 [7] - 1688平台于2024年3月率先全面取消"仅退款"政策 根据账号诚信情况判定纠纷 由平台补贴受损方 [8] - 国家市场监督管理总局表示将督促平台明确"仅退款"规则适用范围 保障商户正当权益 [8] 平台政策背景与影响 - "仅退款"功能曾被"羊毛党"利用 损害合法商家权益 专家指出该政策是平台竞争白热化阶段牺牲商家利益的手段 [7] - 淘宝天猫2025年惠商举措包括完善异常"仅退款"处置机制 加大异常行为拦截力度 [8]

电商平台取消"仅退款"的背景与现状 - 2015年以来电商行业竞争加剧，"仅退款"策略从无理由退货升级为极端用户优先政策，导致商家成本激增、平台生态失衡、消费者体验下降[1] - 2024年7月起淘宝、快手、1688、京东等主流平台陆续取消"仅退款"政策，拼多多、抖音等平台正在酝酿相关规则调整[2] - 2024年全国网上零售额达15.52万亿元（+7.2%），订单量1745亿单（+21%），规模扩张促使行业寻求更可持续的增长模式[6] 政策与行业共识 - 国家层面明确反对"内卷式竞争"，2024年中央经济工作会议和2025年全国两会均强调优化平台经济监管[3] - 行业形成"优化营商环境"共识，平台开始平衡消费者权益与商家利益，终止过度价格战[6] 平台战略调整方向 商家扶持策略 - 淘天推出"惠商12条"降低佣金，实施"服饰/美妆/运动户外"品类返佣激励，推出"退货宝"降低运营成本[7] - 抖音电商推出全品类减佣/免佣政策，拼多多设立"商家权益保护委员会"及百亿减免计划[7] 流量分配机制 - 淘天"蓝星计划"按商家等级实施阶梯式流量补贴，算法从"店铺优先"转向"商品优先"以公平分配自然流量[8] - 免费开放"生意参谋"大数据工具帮助商家分析行业趋势[8] 技术赋能治理 - 淘宝建立"真实体验分"体系，通过多模态AI审核虚假评价，运用图神经网络识别"羊毛党"[9] - 开发"鉴真"AI模型识别商品效果图造假，结合区块链存证技术打击侵权[12] - 京东整合信用体系与供应链，拼多多平衡低价与优质供给，抖音提升内容风控效率[12] 行业转型意义 - 重构平台/商家/消费者三方信任基础，推动商业规则回归服务本质[14] - 通过技术+制度创新建立可持续营商环境，支撑"双循环"战略实施[14]

电商平台政策变动 - 拼多多、淘宝、抖音、快手、京东将全面取消"仅退款"功能，消费者退款不退货的请求将由商家自行决定 [3] - 目前各平台虽未公开宣布取消，但相关功能已隐藏 [4] 消费者投诉现状 - 2024年全国消协组织受理消费投诉176万件，同比增长32.62%，其中售后服务占比29.67%，质量问题21.4%，虚假宣传6.6%，假冒问题2.14%，计量问题0.8% [6] - 与退款退货相关的投诉占投诉总量的近60% [7] 消费者维权困境 - 消费者面临繁复的售后流程，需自行举证且常遭遇客服态度恶劣 [10] - "仅退款"是消费者在商品损坏、货不对板等情况下的最后救济手段 [11][13] - 取消"仅退款"后，消费者在无法退货时缺乏有效维权途径 [29][30] 商家与平台责任争议 - 商家控诉"羊毛党"通过"仅退款"规则造成损失，但缺乏具体统计数据支持 [14][16] - 电商平台和大数据技术有能力对恶意消费者进行标签和限制 [18] - 消费纠纷应通过市场机制解决，而非完全依赖监管部门介入 [20][21] 国际电商对比 - 亚马逊自2017年实施"仅退款"政策，2024年将适用范围从25美元提升至75美元商品 [23][25] - 提供"仅退款"服务的品牌用户信任度提升20%，忠诚消费者消费额是普通消费者的1.7倍 [26] 消费市场影响 - 中国消费领域正处于转折期，消费信心建立在消费者信任基础上 [31] - 取消"仅退款"可能导致恶性循环，影响消费者权益保障和购买意愿 [33]

电商平台取消仅退款政策 政策调整时间表 - 京东将于4月30日起取消仅退款功能 [1] - 淘宝计划从7月开始逐步取消仅退款 [1] - 拼多多、抖音和快手尚未公布具体取消日期 [1] 仅退款政策的起源与发展 - 拼多多于2021年首次推出仅退款政策，借鉴自亚马逊 [2] - 最初针对生鲜品类，解决商品变质问题 [2] - 后扩展至全品类，成为行业标配 [4] - 拼多多推出仅退款后复购率提升135% [5] 取消仅退款的原因 - 部分消费者滥用政策，无故申请退款 [6] - 中小商家因高额退款损失倒闭，有商家618期间损失60多万元 [7][10] - 催生黑灰产业链，专业羊毛党利用规则零元购 [9] - 商家与消费者矛盾激化，拼多多总部曾遭数百商家围堵 [15] 政策调整后的规则变化 - 消费者需与商家协商达成一致后才能退款 [13] - 淘宝修订争议处理规则，加强商家自主权 [14] - 1688计划引入买家信用体系判定纠纷 [17] 行业影响与未来趋势 - 平台重新平衡商家与消费者权益 [15] - 监管部门关注滥用仅退款问题，今年两会提出治理要求 [15] - 行业竞争将转向产品质量与服务，减少低价内卷 [17] - 平台将持续优化规则，寻求权益保护平衡点 [17]

核心观点 - "仅退款"政策已从消费者权益问题演变为商业模式和制度层面的讨论，涉及电商平台、商家和消费者三方利益平衡 [2][16] - 调研显示180位消费者中仅28%使用过"仅退款"功能，但超60%支持取消该政策，70%认为应增加限制条件 [8][9] - 政策争议焦点在于：支持方认为导致劣币驱逐良币和行业恶性循环，反对方强调其保护弱势消费者权益的作用 [12][13][14] 消费者调研数据 - 受访者月均网购消费分布：500-2000元占比近50%，200-500元和2000元以上各占25% [4] - 实际使用"仅退款"的消费者仅50人（28%），未使用者达130人（72%） [8] - 反对取消政策的主要原因是担心维权成本上升（36%），典型案例包括60元运费仅获12元运费险补偿等情况 [14] 行业专家观点 支持取消方 - 律师指出政策导致商家维权困难，法院积压数万起相关案件，并抑制原创产品开发 [18][19][20] - 零售专家认为政策破坏平台与商家对等关系，形成"品质下降-退款增加"的恶性循环 [20][27] - 经济学家指出政策引发四大连锁反应：廉价电商盛行、赔本经营、售后简化和劣币驱逐良币 [20][26] 反对取消方 - 消费者代表强调政策对弱势群体的保护价值，特别是处理货不对板商品时的效率优势 [21] - 数据显示36%消费者认为取消政策将增加维权难度，尤其对老年人等不熟悉规则群体不利 [14] 政策调整影响 - 短期将提高消费者维权成本，但长期可能通过平台加强售后投入改善权益保护 [23] - 平台需从价格优先转向品质与成本并重，商家需建立产品+增值服务的新模式 [26][29] - 可能重塑平台与商家关系，减少冲动消费，促进行业理性发展 [27][28] 解决方案建议 - 平台层面：加强入驻审核、建立投诉反馈机制、赋予优质商家售后自主权 [31][35] - 技术层面：采用数字技术实现精细化纠纷处理，壮大售后客服团队 [35] - 监管层面：简化网络诉讼流程、建立平台规则备案制、引入第三方专业机构 [37][38]

电商平台取消"仅退款"政策 - 拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等主要电商平台将全面取消"仅退款"功能 消费者收到货后的退款不退货申请将由商家自主处理[1] - "仅退款"政策曾作为平台拉拢消费者的关键手段 提供无需退货、秒速到账的极致体验[4] - 政策取消的直接原因是滥用现象严重 每三个订单就有一个申请仅退款 部分消费者以"商品太完美"等荒谬理由要求退款[2][3] 政策滥用数据表现 - 2024年Q4全国网络消费投诉中 任意仅退款占比高达36.30%[5] - 京淘淘平台曾被羊毛党通过漏洞薅走约1.8亿元[7] - 典型滥用案例包括：已拆封婴儿推车以"运输变形"为由退款 但物流记录显示商品完好签收[3] 政策调整的行业影响 短期影响 - 羊毛党及灰色产业链将受到直接打击[9] - 消费者需适应新的退款流程 可能产生抵触心理[10] - 中小商家面临服务升级压力 售后质量将成为竞争关键[11] 长期生态重构 - 平台将通过技术手段遏制恶意退款 保护诚信消费者权益[13] - 商家刷单行为将受限 商品描述真实性预计显著提升[14] - 平台可能将商家"体验分"与流量挂钩 倒逼品控和响应速度提升[14] 行业竞争格局演变 - 电商竞争重点将从价格战转向服务质量比拼[16] - 平台角色从规则制定者转变为生态治理服务者[15] - 消费者维权将更规范化 需凭证据而非"以闹取胜"[14] 配套保障措施 - 《消费者权益保护法》第七条和二十三条仍保障用户安全权和索赔权[14] - 平台保留"运费险全覆盖"、"极速退款通道"等为诚信消费者兜底[14] - 行业整体从"流量至上"转向"生态至上"的发展模式[16]

电商平台"仅退款"政策变革 - 核心观点：电商平台将全面取消"仅退款"政策，商家将重新获得售后处理自主权，标志着始于2021年的售后革命落幕 [4][9][10] 政策发展历程 - "仅退款"政策起源于亚马逊2017年推出，拼多多2021年跟进实施，2023年底淘宝、抖音、京东、快手等主流平台全面加入 [5] - 政策初衷为优化用户体验（减少售后流程）、惩戒不良商家（针对质量问题商品），高峰期覆盖9.15亿网络购物用户（占网民83.8%） [6] - 2023年政策升级为平台竞争工具，与"低价之战"共同构成电商存量竞争阶段的典型特征 [6] 政策实施问题 - 催生专业"羊毛党"恶意套利：从最初针对百元内商品，发展到瞄准上千元高单价商品 [7] - 典型滥用案例包括：以"被风吹走"为由退内裤、伪造过敏证明退旗袍转手闲鱼出售等 [7] - 商家采取法律对抗：出现起诉恶意用户、追踪"羊毛党"等极端维权行为 [8] 行业影响与调整 - 平台自2023年下半年开始减少政策干预，转向平衡商家权益：允许商家对争议订单提出申诉 [9] - 2024年4月22日各大平台同步公告，将售后规则修订为"商家自主处理"，强调兼顾消费者与商家权益 [10] - 政策调整反映电商行业从增量向存量竞争转型过程中的阶段性阵痛 [9] 政策数据背景 - 中国网络购物用户规模达9.15亿人，渗透率83.8%，市场进入存量竞争阶段 [6] - 政策完整周期：2017年（亚马逊首创）-2021年（拼多多引入）-2023年（全面普及）-2024年（取消） [5][6][10]