行业背景与需求 - 社会保障进步促进人口老龄化进程加快 老年群体航空出行需求持续增长 [1] - 首次乘机的老年旅客因对流程不熟悉 信息获取能力较弱等问题面临出行焦虑 [1] - 老年首乘旅客普遍存在行动不便 对航站楼环境陌生 电子设备操作不熟练 出站衔接迷茫等问题 [1] 公司服务创新举措 - 公司创新推出臻馨护航老年首乘专属服务 以适老化改造为突破口 [1] - 服务从行李提取 出口衔接 全流程陪伴三个核心维度构建 [1] - 公司专门设立老年服务专窗 配备经验丰富的特殊旅客服务专员全程值守 [2] - 工作人员主动调整服务方式 提高音量放缓语速 使用通俗易懂的方言或口语化表达 准备放大版交通指引图 [2] - 针对携带大件行李的老年旅客 专员协助核对行李牌信息 全程代办行李提取手续 手把手帮扶搬运行李 [2] 服务流程细节 - 出口衔接环节提供点对点接送服务 工作人员主动协助老年旅客与接站人沟通或协助乘坐机场大巴 [2] - 协助乘坐大巴包括完成健康码查验 扫码购票等电子操作 优先引导上车并安排前排座位 当面与司机确认目的地 [2] - 服务贯穿出站前 出站中 出站后的全流程陪伴 机舱口有引导人员主动识别接待 出站后主动询问会合情况并留下服务热线 [3] 服务成效与意义 - 臻馨护航服务自推出以来凭借精准化 人性化举措赢得广大旅客高度认可 [3] - 服务是公司运用首乘服务理念提升特殊旅客保障水平的重要实践 [3] - 服务落地是公司响应民航服务升级号召的具体行动 是民航业践行以人民为中心发展思想的生动缩影 [3] - 公司将持续优化服务流程 创新服务举措 把适老化服务做细做深做实 [3]

网点适老化服务升级 - 公司全面启动“暖阳金晖”专项行动，旨在全面提升老年客户服务水平 [1] - 网点配备无障碍通道、爱心座椅、老花镜及大字版业务指引等设施，老年客户占比超过70% [1] - 工作人员通过放慢语速、耐心指导等方式提供服务，以减轻老年客户心理负担 [1] 线上服务与功能优化 - 公司推出支持语音交互的大字版App，聚焦老年客户高频使用场景 [2] - 2025年进一步优化适老功能，在用户注册页面增设大字版快捷入口并升级账户查询功能 [2] - 线下开设智能手机应用课堂，教学手机缴费、防诈识别等实用功能 [2] 客服热线与社区整合 - 95580客服热线完善“尊长专线”服务，通过智能识别老年客户身份实现需求精准响应 [2] - 客服人员被要求放慢语速、耐心讲解，以在专业服务中注入人文温度 [2] - 公司创新打造“金晖驿站”平台，整合健康关怀、社交赋能和金融服务三大功能 [3] 社交活动与志愿者计划 - 通过联合老年大学、养老机构及社区资源成立“金晖俱乐部”，定期开展文娱活动与养老财务规划讲座 [3] - 公司创新招募50岁至75岁的“金晖志愿者”，鼓励有专长的老年客户发挥余热，成为连接银行与社区的纽带 [3] - 公司秉持“金融为民”的初心，致力于让适老服务更有温度和心意 [4]

公司养老服务体系建设 - 公司构建“暖心岁悦”养老服务体系，覆盖机构养老、居家养老、全景医疗、健康护理、旅居养老五大板块[1] - 截至2025年9月，机构养老服务已布局全国14个省份24个地市，支持提供50家养老机构[1] - 服务适配产品包括惠民型个人养老金等多类型主打产品，以满足老年群体多元化保障需求[1] 线下网点适老化改造 - 公司开展“适老化标杆网点”征集活动，涌现50余家适老设施完善、业务办理高效、服务温暖贴心的网点[2] - 网点配置无障碍通道、矮式填单台、轮椅、老年群体专属休息等候区、服务窗口及金融教育宣传区[2] - 部分网点创新设立健康小屋提供健康风险评估，并配备熟悉地方方言的工作人员以解决语言沟通难题[2] 线上服务数字化升级 - 公司加强线上业务平台适老化建设，提升自助式服务能力，助力老年群体跨越数字鸿沟[3] - “人保寿险E服务”微信公众号适老简爱版完成字体放大、语音朗诵功能优化，并增加健康视听课程和客服语音沟通功能[3] - 95518服务热线设立“尊长专线”，60周岁以上客户可一键直达人工客服，减少等待时间[3] 老年群体金融教育推进 - 公司面向老年群体开展多主题、多形式的金融教育活动，如在金融教育宣传周期间举办“守护银龄 暖夕相伴”专项活动[3] - 适老化标杆网点邀请老年群体体验服务设施，并参与适当性、反诈防骗主题教育活动[3] - 部分分支机构以网格化模式走进社区、商圈等场所，面向老年群体开展金融教育，提升其风险意识与防范能力[3]

公司服务举措 - 南航在北京大兴机场针对老年旅客推出“银发优享·候鸟守护”系列服务，聚焦全流程贴心举措以护航其安心便捷出行[1] - 公司在值机柜台设立“银翼暖程”接待岗，主动引导老年旅客、核验身份并发放黄色爱心手环，旅客可凭此享受全程优先服务[3] - 南航保留充足人工柜台并设立“临时家属”服务点，配备能使用不同方言的员工，以帮助老年旅客跨越数字鸿沟并提升沟通亲切感[3] - 对于独自出行的老人，工作人员协助填写行李标签、确认易碎标识并推荐最优路径，70周岁及以上符合条件者可现场申请无陪老人服务，享受全流程陪伴[3] - 公司为经大兴机场中转的老年旅客提供全程陪同引导服务，无需自行提取托运行李，并协同机场开辟“爱心安检通道”和登机口“阳光爱心通道”保障优先登机[4] - 南航贵宾休息室为老年旅客准备鲜炖雪梨汤、养生菜品及无糖点心等符合其饮食习惯的餐食，并针对冬季推出冬衣寄存服务，工作人员可代为保管至旅客返程[4] - 客舱乘务组在航程中重点识别老年旅客，耐心讲解乘机注意事项及机上服务设施使用方法，保障顺畅乘机[4] 行业需求与公司业绩 - 重阳节前后老年旅客出游需求显著上升，推动航空公司深化适老化服务建设[1] - 今年9月以来，南航在大兴机场已保障特殊旅客1.03万人次，同比增长超过35%[4] - 公司表示将持续聚焦特殊旅客需求，优化服务流程，以“亲和精细”的服务举措提升客户体验[4]

银发经济市场概况 - 当前银发经济市场规模约为7万亿元[3] - 市场核心驱动力为刚需、健康、悦己三大方向[3] 人口结构与政策支持 - 截至2024年底中国60岁及以上老年人口达3.1亿占总人口22%[3] - 2025年3月中办国办印发《提振消费专项行动方案》明确提出积极发展抗衰老银发旅游等产业以释放市场潜力[4] 消费服务供给与需求 - 消费服务供给覆盖餐饮购物、健身锻炼、康养旅游、医疗照护等多个领域以满足银发群体多层次物质与精神需求[4] - 具体消费项目包括新疆铁路开行的第70列银发旅游专列服务850余名平均年龄60岁以上游客[1]以及北京上海等地退休俱乐部开设的AI绘画咖啡拉花等热门课程[1] 消费环境提质升级 - 需推进全方位适老化改造如老旧小区加装电梯无障碍通道以及优化医院商超自助设备[5] - 银发旅游服务案例包括铁路部门开设专用通道配备随车医护车厢铺设防滑垫安装扶手等[5]部分旅游城市推出节奏舒缓服务细致的专属行程[6] - 需筑牢消费安全监管防线严厉打击针对老年群体的网购骗局养生陷阱金融诈骗等侵权行为并加强普法宣传提升老年人风险防范意识[6]

展会概况 - 第十一届北京国际老龄产业博览会（老博会）启幕 主题为“智享银龄，颐养四方” [1] - 老博会已成为连接企业与老人、服务与需求的重要平台 并首次推出《官方会刊》打造“永不落幕”的交流空间 [3] 养老服务 - 养老服务展区堪称“养老服务全景图鉴” 汇聚从普惠到高端的多元价位方案 [1] - 展区涵盖体现国企担当的国资养老机构 富含创新活力的民营养老品牌 以及以专业见长的失能失智护理机构 [1] 旅居康养 - 特别打造“旅居康养”精品板块 各专业机构甄选全国优质康养资源 量身打造适合长者的旅居线路 [2] 老龄金融 - “老龄金融”板块汇聚多家银行、保险、基金等金融机构 围绕“长者友好”推出适合长者需求的理财与保险产品 [2] 智慧养老 - 智慧养老展区展示科技为晚年生活注入新活力 包括智能穿戴设备、外骨骼机器人、智能语音助手和远程问诊系统 [2] 适老化环境 - 适老化展区是全场焦点之一 展示各类养老设施的无障碍细节、智慧化全龄社区及居家适老化样板间 [2] 健康医养 - 健康医养展区推动医疗与养老服务深度融合 覆盖康复护理、慢病管理、医疗器械等全产业链 [3] - 同步开展“5+1”健康科普活动 汇聚多领域权威力量展现健康医养产业最新成果与未来趋势 [3]

公司活动概述 - 建行上海市分行在重阳节期间组织辖内网点开展了一系列养老专场活动，活动依托“劳动者港湾”并融入了AI体验、芳香疗愈、时光摄影等特色服务 [1] - 该系列活动旨在为银发群体提供兼具科技感与人文关怀的节日服务，让老年客户感受传统节日与金融服务的双重温度 [1] - 公司积极践行国有大行的社会责任，参与养老金融发展，深入挖掘“劳动者港湾”优势，探索金融服务与人文关怀深度融合的创新路径 [5] 智慧助老与科技应用 - 在建行上海张江高科路支行，张富清服务队志愿者手把手指导老年客户使用AI软件，内容包括AI在旅游规划、外语翻译、健康管理等领域的应用 [2] - 活动中教导老人使用AI记录血压、血糖等健康数据以生成专属健康档案，并普及针对AI换脸、拟声诈骗等风险的防范原则 [2] - 公司以科技为桥梁，通过持续深耕适老化服务，让老年群体共享数字时代红利 [2] 健康关怀与情感陪伴 - 建行上海普陀宜川路支行举办芳香疗愈体验课，通过天然植物萃取的芳香物质帮助老年客户舒缓身心，课程内容包括精油功效介绍以及改善情绪、睡眠的实用技巧 [3] - 该活动是与上海开放大学《老年康复照护》课程合作的延伸，旨在以温馨互动与专业指导传递健康养老理念 [3] - 建行上海静安延长路支行作为“健养安”养老金融特色网点，提供全流程“陪伴式”贴心服务，并推出包括金融送上门、帮忙代配药等在内的“敬老五重服务” [4] 特色服务与社区融合 - 建行上海静安延长路支行在大堂及“劳动者港湾”设置“时光照相馆”，为老年客户提供摄影及照片打印服务，留住美好瞬间 [4] - 网点配备敬老服务专员、手语专员，并优化服务流程，确保能为辖区内腿脚不便或有特殊困难的老年客户提供及时的上门“金融+非金融”服务 [4] - 公司通过特色服务主动融入周边社区治理，聚焦健康关怀、情感陪伴等养老痛点难点问题 [4][5]

行业背景与核心挑战 - 金融科技快速发展推动银行业务智能化数字化 但部分老年人面临技术使用门槛 形成数字鸿沟 [1] - 线上渠道难以全面覆盖老年客群 线下网点面对面服务仍是该群体更可靠便捷的选择 [1] - 社区银行网点是打通金融服务最后一公里的关键节点 老年群体是服务重中之重 [1] 公司具体举措：优化适老化服务环境 - 公司持续推动网点适老化升级 厅堂配备老花镜急救箱紧急呼叫按钮爱心座椅等便民设施 [2] - 设立爱心窗口与绿色通道减少老年人等候时间 提供一对一专属服务 [2] - 自助设备推出大字版界面与语音提示功能 手机银行适配语音导航与远程协助以降低数字使用门槛 [2] - 针对高龄重病或行动不便客户提供预先备案上门办理等人性化服务 [2] - 全部网点已达标北京银行业视障消费者金融服务标准 86家网点达到北京银行业便民惠民示范窗口服务十项标准 [2] 公司具体举措：金融安全与产品创新 - 公司联合社区常态化开展金融知识宣教活动 通过反诈微电影现场讲座等形式增强老年人风险防范意识 [3] - 构建宣教加守护双维反诈体系 [3] - 完善养老金融产品体系 针对备老群体和老年客户推出风险匹配的专属存款理财及商业养老金等产品 [3] 公司具体举措：社区融合与品牌活动 - 公司服务超越金融领域 联动街道居委会物业开展反诈反假币宣传财富沙龙便民服务京郊游文体活动等 [4] - 与腾讯视频这young的老年派合作开展中老年主题文化活动 成功举办多届赛事及才艺展示 [4] - 今年6月在国家网球中心举办以爱之名并肩绽放老年才艺大赛第三季 三季活动累计吸引超4000人参与 [4] 未来规划 - 公司表示将继续聚焦老年客群需求 持续完善服务体系和品牌建设 提升养老金融服务品质 [4]

服务理念与战略定位 - 公司始终锚定金融工作的政治性、人民性，将网点作为连接社会民生、服务实体经济的前沿阵地 [1] - 公司以擦亮服务品牌、凝练服务内涵、丰富服务文化为主线，不断提升网点服务水平 [1] - 公司坚持“以客户为中心”，以“主动向前一步”的意识，将服务从“柜台内”延伸到“客户身边” [1] 适老化服务举措 - 公司打造32家适老化服务示范网点，设置适老化坡道、座椅，并配备老花镜、轮椅等用品 [2] - 针对高龄、失能等行动不便的客户，工作人员主动提供上门服务，截至2025年9月末已累计提供2018次 [2] - 西城支行营业部与空巢老人立下“爱心约定”，每日通过电话关心老人身体状况 [2] 特定客群关怀服务 - 公司打造网点“农情暖域”服务专区，为户外劳动者与新市民群体提供饮水、充电、休息等便利 [3] - 公司已有192家网点获评北京市总工会“暖心驿站” [3] - 员工主动应对客户突发需求，如为跌倒老人处理伤口、购买新衣物等，展现服务的人情味 [3] 服务质效与专业能力建设 - 公司以《服务质效提升工作方案》为抓手，围绕“主动、专业、规范、高效”的服务标准提升品质 [4] - 各网点按月开展业务流程中断、设备故障等场景的应急演练，并选配业务骨干担任关键岗位 [4] - 通过动态调整资源减少客户等候时间，一旦发现等候超30分钟立即增开弹性服务窗口 [5] 科技赋能与流程优化 - 截至2025年9月，公司已完成个人金融业务柜面典型交易流程优化场景17个，涉及42项具体优化项目 [5] - 科技赋能使第三代社保卡制卡、外籍客户开卡等业务实现提速升级 [5] - 西城月坛大厦支行组建“批量开卡特攻队”，一天内完成300余张卡片开立，满足单位紧急需求 [5] 定制化与跨境服务 - 在32家适老化服务示范网点设置养老金融顾问，结合客户风险承受能力推荐安全稳健的金融产品 [6] - 网点定期开展财富管理、亲子教育等主题沙龙活动，推动服务从通用化走向个性化 [6] - 员工克服时差障碍，通过线上联系帮助身在海外的外籍华人客户顺利办结业务，消除跨国服务距离感 [6] 社会责任与公益行动 - 在2025年7月北京强降雨期间，各网点主动提供避雨、饮水、烘干衣物等服务，并协助疏散居民、支援抢险 [7] - 每年高考季，公司在北京市31个考点周边网点开辟休息区，免费提供饮用水、资料打印等服务 [8] - 公司通过官方微信公众号开设“农情守护”专栏，记录员工服务点滴，向社会传递正能量 [8] 未来发展方向 - 公司将持续优化网点服务体系，深化科技与服务的融合，让金融服务更有温度、更具专业、更显高效 [9] - 公司致力于让农业银行网点成为首都市民身边的爱心港湾，为首都经济社会高质量发展贡献力量 [9]

网点扩张战略 - 公司在北京怀柔设立第100家标准型支行网点，实现首都网点全覆盖 [1] - 公司以北京市“十四五”规划与2035年远景目标为导向，将区域经济发展趋势作为网点建设核心依据 [2] - 公司紧密契合“三城一区”战略布局开展网点规划，并积极对接“两区”建设需求，设立自贸试验区支行 [2] 网点功能转型升级 - 公司推进线下网点从传统“交易型”向“服务型”转变，成为触达客户、体现服务差异化的重要渠道 [1] - 公司着力打造网点作为“生态融合中心”、“客户体验中心”与“复杂产品营销中心”的深层价值 [3] - 公司探索整合网点的渠道优势、技术能力与社会公信力，拓展“银行+”多元业务场景 [3] 社区金融服务与养老金融 - 公司聚焦“一老一少一新”重点群体需求，通过设立爱心驿站、推进网点适老化改造提升服务专业性 [4] - 公司在支行网点及社区支行配备适老化机具设施，提供“一对一”专属服务，并进行无障碍改造 [4] - 公司与街道、居委会建立合作，构建“公益+文化”服务矩阵，并借助“物业通”智慧平台提供社区生活缴费服务 [4] - 公司在丰台区10家社区支行设立“医疗保障宣传驿站”，普及医保政策 [5] - 公司持续在社区开展金融知识宣传教育活动，构建“宣教+守护”双维反诈机制 [5] 小微金融服务体系 - 公司设立26家小微企业金融中心，提供“金融+非金融”一体化专业服务 [6] - 公司重塑中小微业务专职审批团队，实现资产业务风险前置，提升业务处理质效 [6] - 公司构建“一站式”金融服务体系，推进行业模式创新，并积极进行千企万户大走访活动 [6] 科技金融布局 - 公司构建“3+6+16”科技金融组织架构，即3家科创专营支行、6家科创金融中心、16家科技特色支行，形成覆盖全市的5公里半径服务圈 [7] - 该服务网络覆盖新一代信息技术、科技服务、医药健康三大万亿级产业集群及七个千亿级产业集群 [7] - 公司配套推出覆盖科创企业全生命周期的金融产品体系，并提供“企业+企业家+员工”综合金融解决方案 [8] - 公司未来将重点布局绿色金融、科创金融等领域，支持京津冀生态协同与产业升级 [8]