金融服务适老化升级 - 公司深入践行金融为民使命，以高度责任感推进金融服务适老化升级，聚焦老年群体实际需求，创新打造功能全面加体验友好的适老服务新模式 [1] - 公司积极推进工行驿站加工银爱相伴服务升级，因地制宜完成4家候鸟服务网点特色改造，建成6家银发暖心服务示范网点 [1] - 公司持续优化服务环境，标配无障碍通道、爱心座椅、老花镜、应急药箱等设施，优化服务动线，配备服务专员提供耐心指导和业务咨询 [1] 科技赋能与线上服务 - 公司通过科技赋能提升适老化服务体验，柜面系统为55岁以上客户推送大字版信息，智能机具上线字体突出、操作极简的老年关爱版界面 [1] - 手机银行幸福生活版（大字版）化繁为简，配备大字显示、语音助手等贴心功能，让线上服务触手可及 [1] 多渠道服务体系建设 - 公司精心打造厅堂服务加智能机具加手机银行加上门服务的多渠道老年金融服务体系，细化制定《营业网点服务指引》 [2] - 公司对行动不便、患病、高龄老人坚持开辟绿色通道，2025年1-10月累计暖心上门服务老年客户超300人次 [2] 资金安全与反诈宣传 - 公司将守护老年客户资金安全置于突出位置，厅堂常态化开展反诈警示教育，引导老年客户安装国家反诈中心App以提升防范能力 [2] - 公司深入开展工行驿站惠民宣讲活动，线上线下联动，通过网点微沙龙及进社区、乡村、养老院等形式，2025年1-10月累计组织反诈宣传超50场次 [2] - 活动聚焦金融诈骗案例剖析、存款保险及安全保护知识普及，通过讲座、竞答等形式有效提升老年客户风险识别与防范能力 [2] 员工激励与培训赋能 - 公司倡导适老化服务人人有责理念，通过激励与赋能双轮驱动服务提升，加大适老优质服务激励力度，对服务热情耐心、细致周到的员工予以表扬奖励 [3] - 公司强化培训赋能，内容覆盖适老服务规范、老龄客群应急救助、有效沟通技巧及专属产品权益等，全面提升员工服务老年客户的专业水平 [3] 未来发展规划 - 公司未来将持续优化适老服务，致力于让老年客户在数字化浪潮中享有更便捷、更安全的金融体验，为银发族安享幸福晚年贡献力量 [3]

金融服务适老化举措 - 公司围绕"金融为民"理念推进金融服务适老化改造，通过优化网点设施、完善服务流程、普及金融知识构建无障碍服务体系[1] - 网点配备无障碍停车位、轮椅坡道、爱心等候区、无障碍窗口及叫号系统"爱心优先号"，打造顺畅便捷的服务动线[1] - 网点还配备轮椅、助盲卡、老花镜等便民物品，自助设备设有"大字版"模式以方便老年客户操作使用[1] 服务优化与人文关怀 - 公司通过硬件改造与人文关怀相结合，推动无障碍环境建设从"有"向"优"提升，努力化解老年客户在金融服务中遇到的难题[3] - 公司依托惠民驿站向环卫工人、快递员、出租车司机等户外劳动者提供饮水、休息等便民服务，将金融服务温暖向社会延伸[3] - 老年客户反馈网点提供大字屏和专人帮助，使办理业务感觉特别踏实[3] 长期服务承诺 - 行业机构表示将持续践行"真诚服务 相伴成长"理念，不断优化服务模式以筑牢安全便捷的金融服务屏障[3] - 行业致力于助力"安愉"晚年和传递城市温度，强调金融服务不止在特定节日更在长期持续[3]

金融服务创新 - 公司针对特殊客户群体推出上门服务流程 包括身份确认 密码挂失及重置等操作 解决行动不便客户的金融需求 [1] - 服务过程中注重客户体验 通过调整设备位置 详细讲解流程 全程陪同操作等方式确保服务顺畅 [1] - 服务完成后进行功能复核 并留下联系方式以便后续跟进 形成服务闭环 [1] 社会责任践行 - 公司将社保卡密码挂失等基础业务视为连接民生保障的重要环节 体现对民生服务的重视 [2] - 通过延伸服务半径 提供暖心行动 诠释金融服务的责任与温度 [2] - 未来将持续完善适老化服务和无障碍服务 提升客户金融体验 [2]

金融服务适老化 - 建行济宁文化东路支行为80多岁丢失身份证和银行卡的老人提供全程协助，包括紧急挂失、联系子女及后续手续指导 [1] - 大堂经理通过身份核验完成银行卡挂失，并主动建议线上委托或亲属代办方式解决补办证件问题 [1] - 服务结束后提供持续帮助承诺，获得老人高度认可，体现金融机构对特殊群体的关怀 [1] 适老化改造措施 - 公司计划深化服务适老化改造，优化业务流程并增设助老设施 [2] - 将开展"一对一"指导服务，帮助老年客户跨越数字鸿沟 [2] - 定期组织金融知识宣讲活动，提升老年群体风险防范意识与操作能力 [2] 数字化服务延伸 - 案例显示老年群体在数字化金融服务中面临操作障碍，需依赖线下人工协助 [1] - 公司强调科技发展成果需惠及所有客户，包括提供适老化数字服务解决方案 [2]

银行适老化上门服务现状 - 多数银行网点表示可为行动不便的老人提供上门服务，通常需提前一至两个工作日预约 [1][5] - 个别银行网点如光大银行蓬江支行工作人员称暂未开通上门服务，包括开户及后续业务办理 [2] - 银行上门服务需提前预约，具体等待时间视工作安排而定，紧急情况下部分银行可当天上门 [5][6] 银行上门服务具体流程 - 农业银行江门分行流程为代办人携带双方身份证件及银行卡至任意网点申请授权，工作人员核实资料后1-2个工作日内安排上门 [3] - 建设银行蓬江区某支行上门服务由两名工作人员协同作业，但部分特殊业务仍需家属后续前往网点代办 [6] - 招商银行江侨科技支行因人手有限，上门服务时间可能安排在工作人员下班后 [6] 特殊情况的处理要求 - 多家银行提到若老人意识不清醒，通常需要医院或社区出具相关证明，或通过法院指定监护人，银行再根据具体情况协助办理业务 [6] - 中国银行江门北新支行表示存取现金业务可委托他人办理，但被委托人需要知道账户密码 [6] - 农业银行江门分行建议开户业务可先在网上办理，后续激活银行卡时再申请上门服务授权 [3] 银行适老化服务的其他举措 - 银行网点普遍设置无障碍通道、轮椅、拐杖、急救药箱、血压计等设施和物品 [8] - 多数银行为老年客户配备老花镜、放大镜，并开设"爱心专窗"确保优先办理业务 [8] - 江门农商银行设置残钞、零钞兑换窗口并配备纸硬币自助兑换机，满足老年客户现金使用需求 [8] 政策背景与区域需求 - 国家金融监督管理总局出台指导意见，要求推进金融服务适老化改造，提升老年人使用体验 [7] - 江门市60周岁及以上人口为87.63万人，占常住总人口的18.26%，65岁及以上人口达62.42万人，占13.01% [7]

银行上门服务普及度与预约机制 - 广州地区多数银行网点（含国有行、股份行、城商行）表示可针对行动不便等特殊人群提供上门服务机制 [2] - 个别外资银行网点如渣打银行广州珠江新城支行明确表示暂未开通上门服务 [4] - 银行普遍遵循属地就近原则，根据客户所在区域优先匹配周边网点提供上门服务 [2] - 客户可通过电话直接预约上门服务，无需依赖APP [2] - 因需至少两名工作人员协同作业，银行建议客户提前2-3天预约，服务时效受人员排班与设备调度影响显著，有银行需排队至下周 [2][3] 上门服务流程与业务范围 - 上门服务核心环节是身份核验与授权，要求老人具备清醒认知及自主表达授权意愿的能力，并需提供客户本人及被授权人身份证件 [3] - 多数银行上门服务主要完成拍照、人脸识别核验及授权见证环节，后续业务需家属持相关材料到网点完成 [3][4] - 少数配备移动终端设备的银行可完成全部流程，客户无需"二次到店" [4] - 对于存取款、密码重置等业务，部分银行允许委托直系亲属代办或选择远程办理 [2] - 对于非本支行开卡客户，部分银行如中信银行要求需联系原始开卡时的理财（管户）经理安排上门服务 [4] 政策背景与行业建议 - 国家金融监督管理总局及原中国银保监会发布政策文件，鼓励金融机构为行动不便的老年人提供开销户、密码重置等上门服务 [5] - 行业建议银行提升营业网点适老化服务深度，畅通老年人业务办理"绿色通道"，优先安排柜面窗口服务 [8] - 建议银行在风险可控前提下，灵活采取主动上门服务、委托代理、远程视频等方式办理业务 [8] - 技术层面建议通过视频核验、生物识别技术、语音导航等替代传统柜台服务，以提升服务效率与覆盖面 [8] 外资银行服务差异 - 渣打银行广州珠江新城支行表示目前未开通上门服务，客户办理业务需本人到现场 [4] - 东亚银行广州珠江新城支行表示不提供上门开户服务，但已开户客户因特殊原因可申请，需提供证明并经审批 [4] - 汇丰银行广州天河城支行工作人员表示该支行目前没有提供过上门服务，部分业务可通过设置'账户代理人'由亲属代办，但理财等业务仍需本人到店 [4]