编辑：赵鼎 "我们希望通过硬件改造与人文关怀相结合，让每一位走进网点的老年人都能感受到尊重与安心。"兴业 银行天津分行相关负责人表示，近年来该行持续推动无障碍环境建设从"有"向"优"提升，努力化解老年 客户在金融服务中遇到的"急难愁盼"问题。 除了网点内的贴心服务，多家银行还依托惠民驿站，面向环卫工人、快递员、出租车司机等户外劳动者 提供饮水、休息等便民服务，将金融服务的温暖向社会更多角落延伸。 "以前来银行办业务，总担心看不懂、不会用，现在有大字屏、有专人帮，感觉特别踏实。"前来兴业银 行办理业务的李大爷说。 金融服务不止在重阳，更在岁岁年年。天津市金融机构纷纷表示，将持续践行"真诚服务 相伴成长"的 理念，不断优化服务模式，筑牢安全、便捷的金融服务屏障，助力"安愉"晚年，传递城市温度。（阎丽 梅） 转自：新华财经 金秋十月，岁岁重阳。2025年"敬老月"期间，天津多家金融机构围绕"金融为民"理念，持续推进金融服 务适老化改造，通过优化网点设施、完善服务流程、普及金融知识等举措，着力构建覆盖全流程的无障 碍服务体系，让老年群体感受到更有温度、更具质感的金融服务。 在兴业银行网点，从门前的无障碍停车位，到入口 ...

金融服务创新 - 公司针对特殊客户群体推出上门服务流程 包括身份确认 密码挂失及重置等操作 解决行动不便客户的金融需求 [1] - 服务过程中注重客户体验 通过调整设备位置 详细讲解流程 全程陪同操作等方式确保服务顺畅 [1] - 服务完成后进行功能复核 并留下联系方式以便后续跟进 形成服务闭环 [1] 社会责任践行 - 公司将社保卡密码挂失等基础业务视为连接民生保障的重要环节 体现对民生服务的重视 [2] - 通过延伸服务半径 提供暖心行动 诠释金融服务的责任与温度 [2] - 未来将持续完善适老化服务和无障碍服务 提升客户金融体验 [2]

金融服务适老化 - 建行济宁文化东路支行为80多岁丢失身份证和银行卡的老人提供全程协助，包括紧急挂失、联系子女及后续手续指导 [1] - 大堂经理通过身份核验完成银行卡挂失，并主动建议线上委托或亲属代办方式解决补办证件问题 [1] - 服务结束后提供持续帮助承诺，获得老人高度认可，体现金融机构对特殊群体的关怀 [1] 适老化改造措施 - 公司计划深化服务适老化改造，优化业务流程并增设助老设施 [2] - 将开展"一对一"指导服务，帮助老年客户跨越数字鸿沟 [2] - 定期组织金融知识宣讲活动，提升老年群体风险防范意识与操作能力 [2] 数字化服务延伸 - 案例显示老年群体在数字化金融服务中面临操作障碍，需依赖线下人工协助 [1] - 公司强调科技发展成果需惠及所有客户，包括提供适老化数字服务解决方案 [2]

银行适老化上门服务现状 - 多数银行网点表示可为行动不便的老人提供上门服务，通常需提前一至两个工作日预约 [1][5] - 个别银行网点如光大银行蓬江支行工作人员称暂未开通上门服务，包括开户及后续业务办理 [2] - 银行上门服务需提前预约，具体等待时间视工作安排而定，紧急情况下部分银行可当天上门 [5][6] 银行上门服务具体流程 - 农业银行江门分行流程为代办人携带双方身份证件及银行卡至任意网点申请授权，工作人员核实资料后1-2个工作日内安排上门 [3] - 建设银行蓬江区某支行上门服务由两名工作人员协同作业，但部分特殊业务仍需家属后续前往网点代办 [6] - 招商银行江侨科技支行因人手有限，上门服务时间可能安排在工作人员下班后 [6] 特殊情况的处理要求 - 多家银行提到若老人意识不清醒，通常需要医院或社区出具相关证明，或通过法院指定监护人，银行再根据具体情况协助办理业务 [6] - 中国银行江门北新支行表示存取现金业务可委托他人办理，但被委托人需要知道账户密码 [6] - 农业银行江门分行建议开户业务可先在网上办理，后续激活银行卡时再申请上门服务授权 [3] 银行适老化服务的其他举措 - 银行网点普遍设置无障碍通道、轮椅、拐杖、急救药箱、血压计等设施和物品 [8] - 多数银行为老年客户配备老花镜、放大镜，并开设"爱心专窗"确保优先办理业务 [8] - 江门农商银行设置残钞、零钞兑换窗口并配备纸硬币自助兑换机，满足老年客户现金使用需求 [8] 政策背景与区域需求 - 国家金融监督管理总局出台指导意见，要求推进金融服务适老化改造，提升老年人使用体验 [7] - 江门市60周岁及以上人口为87.63万人，占常住总人口的18.26%，65岁及以上人口达62.42万人，占13.01% [7]

银行上门服务普及度与预约机制 - 广州地区多数银行网点（含国有行、股份行、城商行）表示可针对行动不便等特殊人群提供上门服务机制 [2] - 个别外资银行网点如渣打银行广州珠江新城支行明确表示暂未开通上门服务 [4] - 银行普遍遵循属地就近原则，根据客户所在区域优先匹配周边网点提供上门服务 [2] - 客户可通过电话直接预约上门服务，无需依赖APP [2] - 因需至少两名工作人员协同作业，银行建议客户提前2-3天预约，服务时效受人员排班与设备调度影响显著，有银行需排队至下周 [2][3] 上门服务流程与业务范围 - 上门服务核心环节是身份核验与授权，要求老人具备清醒认知及自主表达授权意愿的能力，并需提供客户本人及被授权人身份证件 [3] - 多数银行上门服务主要完成拍照、人脸识别核验及授权见证环节，后续业务需家属持相关材料到网点完成 [3][4] - 少数配备移动终端设备的银行可完成全部流程，客户无需"二次到店" [4] - 对于存取款、密码重置等业务，部分银行允许委托直系亲属代办或选择远程办理 [2] - 对于非本支行开卡客户，部分银行如中信银行要求需联系原始开卡时的理财（管户）经理安排上门服务 [4] 政策背景与行业建议 - 国家金融监督管理总局及原中国银保监会发布政策文件，鼓励金融机构为行动不便的老年人提供开销户、密码重置等上门服务 [5] - 行业建议银行提升营业网点适老化服务深度，畅通老年人业务办理"绿色通道"，优先安排柜面窗口服务 [8] - 建议银行在风险可控前提下，灵活采取主动上门服务、委托代理、远程视频等方式办理业务 [8] - 技术层面建议通过视频核验、生物识别技术、语音导航等替代传统柜台服务，以提升服务效率与覆盖面 [8] 外资银行服务差异 - 渣打银行广州珠江新城支行表示目前未开通上门服务，客户办理业务需本人到现场 [4] - 东亚银行广州珠江新城支行表示不提供上门开户服务，但已开户客户因特殊原因可申请，需提供证明并经审批 [4] - 汇丰银行广州天河城支行工作人员表示该支行目前没有提供过上门服务，部分业务可通过设置'账户代理人'由亲属代办，但理财等业务仍需本人到店 [4]