责任编辑：江钰涵 新浪科技讯 12月18日上午消息，今日火山引擎FORCE原动力大会上，火山引擎总裁谭待宣布，数据智 能体服务全面升级。 新浪科技讯 12月18日上午消息，今日火山引擎FORCE原动力大会上，火山引擎总裁谭待宣布，数据智 能体服务全面升级。 谭待指出，升级后的数据智能体服务将具备智能分析Agent、智能营销Agent、用户研究Agent、数据处 理Agent和大数据运维Agent，更好帮助企业进行运营。 此外，谭待还宣布了客服Agent，在售前和售后帮助企业重构人工导购，他表示，客服Agent具备敏感描 述模型、电商风控模型、并可自定义敏感关键词。 谭待指出，升级后的数据智能体服务将具备智能分析Agent、智能营销Agent、用户研究Agent、数据处 理Agent和大数据运维Agent，更好帮助企业进行运营。 此外，谭待还宣布了客服Agent，在售前和售后帮助企业重构人工导购，他表示，客服Agent具备敏感描 述模型、电商风控模型、并可自定义敏感关键词。 责任编辑：江钰涵 ...

核心观点 - I.T集团通过与网易云商合作部署客服Agent，在月均2.5万通、大促期超3.5万通会话的高压下，显著提升了客服效率与用户体验[4][6] - 项目成功将售前应答速度提升60%，售后单个处理时长从7分钟缩短至3分钟[4][8] - 该案例为企业提供了从场景选择、多Agent协同到大小模型协作的AI落地方法论，实现了从“可用”到“好用”的跨越[4][8] 项目背景与核心诉求 - I.T集团作为多品牌买手制时尚集团，客服场景复杂，从售前尺码推荐到售后退货安抚均需精准理解用户意图[6] - 客服团队规模有限，日常每月需应对2.5万通会话，大促期间会话量超3.5万通，客服压力巨大[6][9] - 核心诉求是通过智能化升级，重点提升机器人在复杂场景下的意图识别与多轮应答能力，以拦截更多需人工接待的会话[6][9] 试点场景选择与扩展 - 试点场景选择基于高频性、小模型存在瓶颈、以及需要复杂流程或上下文记忆能力三个标准[10] - 最终选择了“尺码推荐”、“订单取消”、“退货安抚”三个高频且传统NLP机器人效果不佳的场景作为切入点[7][10] - 项目从最初三个试点场景扩展到覆盖售前、售中、售后全旅程的十八个具体场景，由十个Agent共同支撑[12][13][15] 实施阶段与关键技术攻坚 - 第一阶段聚焦于教会AI理解用户“话外音”，例如通过设计意图澄清Agent应对“我买多了”等模糊表达，实现会话精准分流[7][17] - 第二阶段解决多Agent协同“静默”问题，通过增设“寒暄Agent”专门处理“你们服务不错”等与业务无关的寒暄语，确保对话流畅[8][18] - 第三阶段实现大小模型高效协作，通过重新划分知识边界，将简单固定问答交由小模型，复杂咨询问题划归大模型处理[8][21] 复杂场景处理示例 - 以“退款”场景为例，其复杂性在于用户意图的多样性和模糊性，用户常以“我买多了”、“颜色不对”等间接表达[7][17] - Agent通过主动追问澄清意图，并根据物流状态、商品条件等多个判断条件逐步引导用户至正确业务流程[17] - 在转接人工前，Agent会总结会话内容，提炼客户退款原因及关键信息，助力人工坐席快速接手[17] 项目评估与知识管理 - 评估Agent表现的三大核心指标为意图识别匹配率、问题解决率以及用户满意率[25] - 知识库分为静态知识（如退换货政策）和动态知识（如商品信息、优惠活动），后者通过系统接口对接实现自动化更新[26] - 合作流程分为需求确认、POC验证、正式交付三个阶段，并提供自运营工具确保客户能顺利接手并持续优化[27][28] 成功落地关键要素 - 开发了如“AI知识萃取”工具，可将原始PRD文档自动转化为高质量FAQ，为客户省去巨大知识整理成本[29][30] - 提供“AI知识编排”能力，旨在解答客户问题时能“比客户多想一步”，提升服务体验与完整性[32][33] - 通过工具将历史对话信息转化为新的AI知识飞轮，持续优化项目落地效果[34]

麦当劳数智化战略与AI落地 - 麦当劳在7000多家门店中全面部署自助点餐机和取餐柜 实现顾客点餐、支付、取餐全自主高效流程 [1] - 数字化及AI技术已渗透至业务全链条 包括消费者偏好推荐、门店库存优化、员工算法排班及供应链AI调度 [2] - 数智化核心围绕"人货场"难题展开 通过技术手段提升运营效能 [3] 麦当劳数智化实施路径 - 2020年构建以客户为中心的数字化战略蓝图 打通全渠道并建立覆盖前中后台的统一数字化平台 [7] - 2022年重新定义IT服务核心对象为顾客、员工、总部 分别针对用户体验、生产效能和管理协同进行优化 [9][10] - RGM BOSS系统覆盖超20万餐厅员工 每天为管理组节约2小时事务管理时间 使员工更聚焦运营与顾客体验 [11] - IT团队采用敏捷开发模式 每两周上线150-200个需求 通过7-8人小团队保持快速迭代节奏 [13] 企业级Agent应用实践 - 瓴羊发布三类核心Agent：决策分析Agent实现数据归因与决策辅助 数字营销Agent转向一键式投放 客服Agent处理多步复杂交互 [17] - 客服Agent针对高成本场景：售前获客成本达300% 售中人工成本占营收3% 售后退货成本接近售价30% [19] - 超级电商客服专家Agent处理20多步流程中80%重复任务 覆盖退款、物流拦截等关键节点 [22] - 超级电销专家Agent为汽车4S店等场景提供销售全链路支持 通过多轮外呼提升邀约效率 [22] - 超级企业服务专家Agent构建多端知识平台 支持机器人问答、质检、客服等多场景 [23] 技术支撑与行业落地 - 阿里云通义大模型在零售业落地知识库构建、服务质检、智能建单、门店巡检及研发提效等领域 [30] - AI落地关键要素：组织适配性需团队理解力 场景选择需高频高价值（如客服、排班、合同审核） 企业需具备数据质量与流程标准化基础 [34] - 企业共识表明AI落地核心不在技术 而在于组织协同、流程理顺与实际应用能力 [35][36] 行业活动与跨界交流 - 虎嗅智库联合阿里巴巴瓴羊、阿里云举办闭门交流会 50余位来自餐饮、快消、零售等行业决策者参与 [5][6] - 优衣库、星巴克、迪卡侬、沪上阿姨等头部品牌数智化高管齐聚麦当劳上海总部 探讨AI落地路径 [4][30]

行业现状与趋势 - 租赁行业边界扩展至"想不到都能租到"的地步，包括租Labubu发朋友圈、租手机拍演唱会、为办公室租绿植等 [1] - 芝麻租赁平台年交易额同比增长超71.6%，95后用户占比超6成 [6] - 易观咨询预测2030年新租赁市场规模将接近10000亿元 [6] - 新租赁将成为继网络零售、即时零售之后促进消费爆发增长的第三种动能，市场规模可能从今年的716亿元快速攀升至2030年的万亿规模 [12] 用户行为与偏好 - 95后和00后生长在物质过于充沛的时代，认为使用、享受比购买更重要，70%-80%的购买设备时间在吃灰 [7] - 芝麻租赁平台数据显示，30岁以下用户占比超6成，00后消费者订单一年暴涨2倍 [13] - 超过1000人租过吸奶器，500多个家庭租过黄疸仪、新生儿蓝光箱，《野生动物大百科》是最受欢迎的儿童绘本 [13] - 7000多人租借《高情商就是说话让人舒服》《一开口就让人喜欢你》等书籍，1200人下单《嗨，我是DeepSeek，实用操作指南》 [13] 商业模式与案例 - 信用租赁模式降低用户门槛，高信用用户可免押租用30万元的机器人，商家资损率显著下降 [12] - 体验租转化率高，99元/月的体验租有20%-25%会转成5000-7000元的购买 [16] - 人人租今年短租一个月的订单量已相当于去年全年总量 [16] - 租赁和销售之间的穿插会出现，租赁将成为非常独立的商业模式 [16] 平台发展与规范 - 芝麻租赁宣布将投入百亿资源帮助商家经营，升级全域运营、AI智能经营两大核心能力 [18] - 发布《消费品租赁行业交易管理规范》，对租期从收货算起、押金禁超售价等作出严格规定，9月1日生效 [18] - 平台将通过联合运营帮商家扩展流量池，在闲鱼、高德等阿里系公域实现曝光 [18] - 发布客服Agent、经营Agent和风控Agent三大产品，为商家提供24小时在线智能客服和全自动经营托管能力 [18] 行业痛点与优化 - 租赁价格有让利空间，物流成本高导致科沃斯机器人租赁一天需70-80块 [17] - 演唱会防抖相机租赁需三到五天物流履约时间，资产盘活率低导致价格上升 [17] - 探索同城闪送、闪租模式以提升价格空间和周转率 [17]

行业趋势 - 新租赁模式正在重塑万亿级消费市场，特点是"不为占有买单，只为体验付费"[1] - 72%的Z世代青年用户认为使用权大于占有权，推动租赁消费理念普及[3] - 易观咨询预测到2030年新租赁市场规模将接近10000亿元，将成为继网络零售、即时零售之后的第三种消费增长动能[4] 公司表现 - 芝麻租赁平台交易GMV年同比增长71.6%，30岁以下用户占比超六成[1] - "00后"消费者订单一年暴涨2倍[1] - 公司投入百亿资源包括端内外流量、营销资源以及现金激励帮助商家经营[3] 产品创新 - 芝麻信用分取代传统高额押金和繁琐审核，高信用用户可免押租用30万元的机器人[3] - 发布客服Agent、经营Agent和风控Agent三大AI智能产品，提供24小时在线智能客服和全自动经营托管能力[3] - 推出"联运计划"实现支付宝与商家流量联运，同时打通阿里全域流量连接闲鱼、闪购、高德等渠道[4][4] 应用场景 - 39元/天租富士相机拍摄旅行大片[3] - 创业公司租赁包含专人养护服务的绿植[3] - 千元吸奶器每月租费不足百元，解决"用三月闲三年"的浪费问题[3] 政策支持 - 联合国家市场监督管理总局发展研究中心发布首份《循环经济背景下的消费租赁行业健康发展白皮书》[4] - 租赁经济在促进资源高效配置、推动绿色低碳发展、满足多元化消费需求等方面发挥重要作用[5] - 建议加大标准制定及应用落地，建立商家服务基准坐标[5]

平台业绩与用户结构 - 芝麻租赁平台年交易额同比增长71.6% [2] - 95后用户占比超过60% [2] 核心能力升级与资源投入 - 升级全域运营能力 包括联合闲鱼 高德等阿里系公域曝光 社交媒体引流 打造头部品牌新品发布入口 [2] - 发布AI智能经营三大产品 客服Agent 经营Agent 风控Agent 提供24小时智能客服 全自动经营托管 提升安全风控能力 [2] - 投入百亿资源 包含端内外流量 营销资源及现金激励 [2][3] 行业白皮书与标准化建设 - 联合国家市场监督管理总局发展研究中心发布首份《循环经济背景下的消费租赁行业健康发展白皮书》 [2][7] - 白皮书提出信息提示 交易服务 支付服务三大维度的标准化建设 倡议推动二手数码产品成色标准 建立残值预测平台 组建风控联盟 [7] - 发布《消费品租赁行业交易管理规范》 规定租期从收货算起 押金禁超售价 9月1日生效 [7] 行业发展趋势 - 租赁经济正经历从规模扩张向质量提升的关键转型 数字技术深度应用推动发展 [7] - 租赁经济在资源高效配置 绿色低碳发展 多元化消费需求满足方面作用显著 [7]