文章核心观点 金融机构的适老化改造正从“有没有”向“好不好”转型，行业需破解服务痛点、深化科技赋能、构建协同生态以实现高质量发展 [1] 线下网点改造与硬件升级 - 金融机构持续推动线下网点无障碍改造，通过增设无障碍通道、爱心座椅、老花镜、血压仪等设施，开辟“绿色通道”或“敬老专区”为老年客户提供贴心服务 [1] - 人保财险全国超3000家出单网点已完成改造，2700余家设立“爱心驿站”，累计服务超700万人次 [2] - 建设银行在全国设置了超200家“健养安”养老金融特色网点 [3] 线上服务优化与科技赋能 - 针对老年人“看不清”、“找不到”、“打字难”等线上操作难题，金融机构大力发展适合老年人的金融科技 [2] - 中国银行手机银行APP推出“岁悦长情版”，增加朗读服务、多轮语音交互服务、扩展大字体调节服务等功能 [2] - 中国人寿寿险APP注重老年客户风险防控，老年客户借款操作全量接入人工电话回访，并新建保单借款智能语音风控机器人 [2] 服务内容延伸与风险教育 - 金融机构适老化改造延伸至服务内容，通过走进社区、举办讲座等方式普及防范电信诈骗、识别非法集资等知识 [3] - 建设银行“健养安”网点定期举办养老金融课堂，汇聚养老规划师团队、专家等展开养老规划、财富管理、消保防诈等系列讲座 [3] - 建设银行深入周边企业提供年金等养老专属服务，并整合网点周边资源构建融合生活消费、健康医疗的全方位养老综合生态 [3] 当前面临的挑战与难点 - 金融机构适老化改造面临技术应用表面化、服务供给错配、城乡发展不均衡等诸多难点 [4] - 线上界面仍显复杂、农村地区覆盖不足、跨条线协作机制不畅，以及老年群体金融素养与数字技能差异带来服务适配挑战 [4] - 大城市、东部发达地区网点设施先进、数字创新活跃，而广大农村、中西部欠发达地区金融服务基础薄弱，物理网点收缩，适老化改造存在“空白区” [4] - 面向老年客群的金融服务面临“有效供给不足”和“低效供给过剩”并存的窘境，多数“养老金融产品”实为通用产品的简单包装 [5] - 金融机构对老年用户画像与行为模式理解不足，产品设计多基于年轻用户数据，对老年人缺乏深入调研 [6] - 金融机构的“合规—体验—风控”三重目标难以平衡，监管风控措施如人脸识别、短信验证码对老年人操作构成障碍 [6] - 金融机构投入产出比考量制约深度改造，部分机构将适老化改造视为“成本项”而非“战略投资” [6] 未来发展方向与建议 - 金融机构应围绕“促进养老服务市场化供需对接”、“大力支持科技赋能养老服务”、“优化养老服务发展环境”等方向 [6] - 深化科技赋能，整合AI与数字平台提升服务效率，拓展“金融+养老”生态场景，强化跨部门协同与数据共享 [6] - 未来适老化改造应从“便利化”迈向“人性化”，从“数字化”迈向“智慧化”，从“产品供给”迈向“产业协同”，从“单点改造”迈向“生态共建” [7] - 服务理念应从“提供业务办理”转向“营造尊享体验”，如配备“养老金融顾问”，将部分线下网点转型为“社区银发客厅” [7] - 推动适老金融科技从“界面友好”向“服务懂人”升级，运用人工智能、大数据主动预判老年用户需求与风险，构建智能风控体系 [7] - 金融机构须跳出单一产品供给思维，扮演“资源连接者”角色，通过金融工具支持社区适老化改造、与康养机构定制套餐、为养老机构输出智能管理工具 [8] - 应主动对接公共政策与社会资源，通过网点系统对接社保、医保等政务平台打造“政务+金融”便民服务节点 [8] - 具体实践举措包括：坚持“以老为本”的设计理念，区分细分群体提供差异化服务 [9]；软硬并进提升“走心”服务，硬件优化网点动线，软件开发符合老年人认知的交互逻辑 [9]；加强员工适老化服务能力培训并纳入绩效考核 [9]；探索“科技+人文”融合的风控方案，启用替代验证方式并与社区、家庭联动 [9]；推动监管与行业协同，共建适老化标准 [9][10]

数字化转型战略与EAC模式 - 公司将数字化转型视为决胜未来的关键，致力于铸造独具特色的数字护城河，通过借鉴跨行业经验创新业务模式 [1] - 成功构建以客户为中心、线上线下一体的EAC模式，并以数字化平台为载体集中呈现 [1][2] - 形成"大后台+小前端"的科技布局，将数据资源优势转化为用户触手可及的服务体验 [2] 科技基础设施与数字平台建设 - 在信息处理层面布局"大后台"，建设国寿混合云，将传统IT设备连接成分钟级动态伸缩的企业级IT资源池 [2] - 在信息传递层面布局"扁平化网络"，支持全网万物互联，形成高效畅通的信息高速路 [2] - 在信息交付层面布局"小前端"，以轻型数字化平台提供一体多元的线上便捷服务站 [2] - 已建立起包含寿险APP、企业微信、小程序的多维度线上平台，寿险APP注册用户数超1.6亿，月均活跃用户超1100万人 [2] 客户服务与运营效率提升 - 通过数字驱动的高效响应，大幅降低用户等待时间与客服成本，提升服务质量与品牌形象 [3] - 集成国产大模型能力，创新应用"智慧伙伴"座席智能助手，电话和在线座席知识检索的服务效率和交互应答精准性显著提升 [3] - 创新打造"空中客服"O2O服务新模式，2024年累计服务客户180万人次 [3] - 为用户提供秒级响应、精准解答、高效便捷体验和个性化服务触达 [3] 智能理赔与服务创新 - 积极运用AI大模型等先进技术，分模式、分场景精细化打造智能理赔体系，如重疾险理赔反欺诈模型、健康险反欺诈模型、理赔预付费模型等 [4] - 2024年全年，公司智能化审核赔案超1700万件，智能化率超70% [4] - 在全国范围内首创医保商保门诊急诊直赔服务，实现医保商保同步结算，整体赔付时效大幅缩短 [4] - 通过构建智能调度、智能识别、智能审核等核心能力，实现全流程无人工理赔作业模式，部分案件赔付最快仅需3分钟即可完成 [5] - 已在全国多个省市实现一站式商业医疗保险理赔实时结算，普惠保险保障覆盖范围达数亿人 [6] 科技创新与未来规划 - 在2025年上半年经营管理工作会议上提出，强化数字化赋能与应用仍是下半年部署的工作重点之一，将强化科技基础性支撑能力，加快科技成果推广与应用 [7] - 建设了以云原生、大数据、数字研发为特征的业内领先的科技能力，在数据管理、数字研发、数字运营、风险防控全链条取得积极成效 [7] - 是业内首批私有化部署国产大模型的保险公司，目前已在前沿智能领域高效引入多个高质量大模型 [8] - 未来计划在APP开发方面集成医疗、养老等多种服务，打造国寿服务数字生态新模式，并自主开发数十个小模型精准破解细分领域难题 [8] - 以国内领先的数据中心打造行业领先的混合云，保障核心业务连续性与云端生态体系兼容性 [8] - 目前已累计落地数百个智能应用场景，广泛覆盖销售、客服、风控、运营、财务、精算等核心业务领域，并建成实时风控策略中心 [8]

数字化转型战略 - 公司紧抓数字化发展趋势 将科技作为第一生产力助推转型变革 夯实数据底座并打造数字平台 形成"大后台+小前端"科技布局 [1] - 信息处理层面布局国寿混合云 连接传统IT设备形成分钟级动态伸缩的企业级IT资源池 [1] - 信息交付层面通过轻型数字化平台提供线上便捷服务站 寿险APP注册用户数超1.6亿 月均活跃用户超1100万人 [1] 智能化理赔体系 - 运用AI大模型技术分模式分场景打造智能理赔体系 包括重疾险理赔反欺诈模型/健康险反欺诈模型/理赔预付费模型 [2] - 2024年全年智能化审核赔案超1700万件 智能化率超70% [2] - 实现医保商保数据融合与同步结算 在全国多省市推行一站式商业医疗保险理赔实时结算 [2] 业务覆盖规模 - 具备一站式线上商业保险及普惠保险理赔直付能力 [2] - 普惠保险保障覆盖范围达数亿人 [2]

数字化转型战略 - 公司以数字化转型为关键战略 构建独具特色的数字护城河 通过数据要素推动金融为民[1] - 成功构建以客户为中心 线上线下一体的EAC模式 实现价值创造与数字国寿建设目标[1] 科技基础设施布局 - 形成大后台+小前端的科技布局 建设国寿混合云 构建分钟级动态伸缩的企业级IT资源池[2] - 布局扁平化网络支持全网万物互联 通过轻型数字化平台提供一体多元的线上服务[2] - 打造行业领先的混合云 对接外部主流公有云 建设数字化多云底座 保障核心业务连续性[7] 数字化服务平台 - 建立包含寿险APP 企业微信 小程序的多维度线上平台 打破时空边界[2] - 寿险APP注册用户数超1.6亿 月均活跃用户超1100万人[2] - 未来计划集成医疗 养老等多种服务 打造一站式服务数字生态新模式[7] 智能化服务提升 - 通过数字驱动降低用户等待时间与客服成本 提升服务质量[3] - 集成国产大模型能力 创新应用智慧伙伴座席智能助手 提升服务效率和应答精准性[3] - 创新打造空中客服O2O服务新模式 2024年累计服务客户180万人次[3] 智能理赔体系 - 运用AI大模型分模式 分场景打造智能理赔体系 包括重疾险反欺诈模型 健康险反欺诈模型等[4] - 2024年智能化审核赔案超1700万件 智能化率超70%[4] - 在全国首创医保商保门诊急诊直赔服务 实现秒级结案 大幅缩短赔付时效[4] 技术创新突破 - 攻克医疗票据结构化采集 医疗责任精准匹配技术难题 实现全流程无人工理赔作业模式[5] - 部分案件赔付最快仅需3分钟完成[5] - 在全国多个省市实现一站式商业医疗保险理赔实时结算 普惠保险保障覆盖数亿人[5] 科技创新战略 - 强化数字化赋能与应用 加快科技成果推广 提高各领域数智化水平[6] - 建设以云原生 大数据 数字研发为特征的业内领先科技能力[6] - 在数据管理 数字研发 数字运营 风险防控全链条取得积极成效[6] 人工智能应用 - 作为业内首批私有化部署国产大模型的保险公司 引入多个高质量大模型[7] - 在核心业务领域自主开发数十个小模型 实现痛点拆解与价值创造[7] - 累计落地数百个智能应用场景 覆盖销售 客服 风控 运营等核心业务领域[7] 智能风控体系 - 将风险管控嵌入业务全链条 建成实时风控策略中心[7] - 风控策略深入承保 客服 理赔等环节 实现全业务环节风险规则集中统一管理[7] - 建成实时风控新格局 赋能风险防控的前置[7]