公司运营与服务 - 新海航航空集团近期举行2025年暑运国庆表彰大会，表彰优秀员工[1] - 公司强调以“党建为魂”的企业文化，并将“五个符合”原则融入航班保障，确保航空安全与服务优质[4] - 在重要航班任务保障中，公司高标准严要求，从专业化形象到餐食品质等各环节力求完美，确保“五星”航空服务品质[4] - 公司乘务员在暑运国庆期间积极应对高客流量、复杂运行环境及高温雷雨等多重考验[5] 员工表现与专业素养 - 员工高源凭借出色工作能力和卓越服务品质荣获“客舱服务标兵”及“最美乘务长”称号[1] - 高源拥有十六年飞行生涯，从乘务员成长为客舱经理，是公司发展与自贸港航空枢纽建设的亲历者和参与者[4] - 高源在航班中成功处置旅客突发疾病特情，通过启动应急程序、寻医协助、为旅客吸氧及持续按摩一个多小时缓解症状[7] - 公司其他乘务员在暑运期间化身“临时妈妈”协助带婴儿旅客、照顾无陪老人，并在航班延误时提供暖心服务[7] 企业文化与战略方向 - 公司文化强调个人价值与时代使命的同频共振，以及员工在助力自贸港腾飞征程中的全力以赴[8][9] - 公司致力于打造“海南服务”品牌，并将其视为海南自贸港发展进程中的生动诠释[1][4] - 公司员工将个人成长与企业发展和自贸港建设紧密相连，践行“人民航空为人民”的初心[8]

事件概述 - 一名旅客因航班延误改签导致托运行李滞留 在青岛机场国际行李查询班长的协助下 行李最终被找到并归还旅客 [1][2] - 该事件发生于10月4日至10月12日 涉及酷航TR186航班 旅客专程从济南赶赴青岛机场赠送锦旗致谢 [1][2] 公司服务表现 - 青岛机场国际行李查询班长在接到旅客求助后 主动承诺协助并积极与酷航公司沟通协调 最终成功找回行李 [1][2] - 公司通过快递方式将抵达青岛机场的行李寄送给旅客 体现了服务的延伸性 [2] - 公司收到旅客赠送的锦旗 表明其服务获得了旅客的高度认可 [1][2] 行业服务标准与影响 - 公司以“旅客至上”为服务理念 致力于解决旅客出行中遇到的困难 [3] - 公司通过真情服务为旅客出行保驾护航 旨在提升旅客体验 [3] - 公司累计获得24面锦旗 110封感谢信以及2000余通感谢电话 反映了其服务质量和旅客满意度 [3]

服务举措创新 - 公司以“重阳暖程，伴老同行”为主题推出系列适老化服务举措，聚焦老年旅客出行痛点 [1] - 设立爱心安检通道，通过物理空间优化与服务机制升级解决老年旅客排队难题 [2] - 创新推行“三帮扶”服务体系，包括帮扶指引、帮扶过检和特需帮扶 [2] 服务模式升级 - 推行“三看”预判法则，通过看步态、看神情、看行李主动识别并帮助有需要的老年旅客 [3] - 将被动响应转化为主动预判，实现“未问先帮”的服务模式 [3] - 构建覆盖“维序－引导－开机－开包”的整体服务链条，实现安检环节“零断点” [4] 服务标准与细节 - 推行“柔性服务六步法”，在严格执行安检标准的同时体现服务温度 [5] - 针对老年旅客常用物品如剪刀、口服药等，采取“清单式告知、协助式处置”方式 [5] - 通过链条式协作机制将分散岗位职能整合为“一路管到底”的专属服务 [4] 未来规划 - 公司计划将“重阳暖程”服务转化为常态化机制 [5] - 未来将通过增设放大镜、应急药品等便民物品以及优化方言沟通服务来持续优化体验 [5]

假期运行保障 - 公司全面启动假期运行保障工作，提前统筹航班计划与运力调配，加强航材储备、机组资源及地面服务等关键环节的协同管理 [1] - 密切监测10月1日至8日全国天气变化，重点研判南方地区午后热对流及分时段区域雷雨影响，依托精细化气象预警支持航班运行决策 [1] 运力与旅客运输计划 - 预计共执行境内外航班总量约6622班次，同比2024年同期提升17.5% [1] - 计划运输境内外航班旅客共计约113万人次，同比2024年同期增长18.8% [1] - 在国内市场计划执行航班6080班，较2024年同期提升16%，预计运输旅客104万人次，同比增长10% [2] - 在海南市场（海口、三亚、博鳌）计划执行国内航班1695班，较2024年同期增长19%，预计运输旅客约26.5万人次，同比增长17% [4] 航线网络与市场需求 - 国内热门航线包括北京—乌鲁木齐、广州—乌鲁木齐、北京—三亚、杭州—三亚等，新疆、海南、华东等旅游市场和广深等务工返乡市场出行火热 [2] - 计划执行国际及地区航班542班，同比增长35%，预计运输旅客约9万人次，同比增长30% [2] - 热门国际航线包括北京—大阪/东京/普吉/莫斯科/圣彼得堡、海口—曼谷/首尔/悉尼/墨尔本等 [2] - 海口—雅加达航线于9月26日正式开通 [2][4] - 计划执行由海口始发的国际及地区航班183班次，同比增长53%，预计运输旅客约2.9万人次，同比增长45% [4] - 自海口出发可便捷抵达15个国家及地区，澳大利亚、日本、韩国、马来西亚、新加坡、泰国等为热门出境游选择 [4] 产品与服务创新 - 围绕旅游与家庭客群推出前排座选产品及附加服务权益类产品，如接送机、代泊车、退改优惠、贵宾室服务以及超经舱等增值服务 [4] - 针对错峰出行且对价格更为敏感的用户，推出"节中专享预约机票次卡"产品 [4] - 自今年8月起，北京—海口往返航班推出无托运行李旅客取消值机截载时间限制，仅需在航班计划起飞前15分钟抵达登机口即可登机 [5] 客舱服务与品牌体验 - 精心打造云端餐饮体验，将于2025年10月6日推出"时令飨宴·金秋食色"主题餐饮 [5] - 在北京—海口往返航线上特别推出"月映珐琅，云端共圆"双节主题餐饮，配备国风珐琅月饼与中秋桂花酿无酒精鸡尾酒特调 [5] - 其他航线同步上线"金秋食色，赏味中秋"主题餐饮 [5] - 在北京、海口、广州、深圳、成都、西安、重庆等44个站点出港的部分航班上为旅客准备节日月饼 [5] - 携手杭州、兰州、西安、成都等20多个站点航食团队，在部分出港航线的公务舱推出多款中秋特色菜品，包括桂花小排、板栗鸡、葱烧海参等 [5][7] 运营优化与品牌宣传 - 对登机牌版面进行全新升级，融入海南自贸港形象标识，优化信息布局，将登机门、登机时间、座位号等关键信息集中展示并放大字号 [6][8] - 新版登机牌计划于今年10月1日在海口国内出港航班正式启用，后续将逐步在北京、海口、太原等自营地区及40余个境外站点的回程航班中推广 [8]

公司服务举措 - 公司在国庆中秋小长假期间围绕"服务质量月"主题创新服务举措并优化出行流程 [1] - 公司在候机楼核心区域推出"国风庆团圆"主题文化活动 包括"巧手制宫灯"等系列互动体验以提升旅客文化感受 [3] - 公司通过增派服务人员 前移服务点位 加开人工值机柜台 动态调整安检通道等措施提高旅客通行效率 [3] 公司运营保障 - 公司通过"红马甲"志愿者与"学雷锋"服务岗协同联动 开展流动巡岗与引导以确保旅客问询响应及时和秩序井然 [3] - 公司针对首乘旅客 中转旅客 无陪老人及儿童等特殊群体设立"首次乘机问询岗"并提供"一站式"引导服务 [4] - 公司在安检区域设置"特殊旅客绿色通道"确保优先通行 并更新服务指南以提升信息指引的实用性与清晰度 [4] 公司战略方向 - 公司从文化体验到流程优化等多方面践行"真情服务"理念以持续提升服务品质与旅客满意度 [4] - 公司未来将继续深化服务创新 旨在打造更具温度与质感的高品质空港服务体验 [4]

服务培训范围 - 培训覆盖机场各部门及航站楼商户、保险服务人员、停车场工作人员和物业单位[1] - 培训旨在通过系统性提升优化旅客出行体验和机场整体服务形象[1] 培训内容设计 - 针对不同岗位特点设计个性化教学模块包括服务意识强化、职业形象塑造和沟通技巧培训[1] - 服务意识培训通过实际案例分析引导从"要我服务"转变为"我要服务"[1] - 职业形象培训涵盖仪容仪表、着装规范和言行举止的讲解示范[1] - 沟通技巧培训重点传授与不同类型旅客有效沟通及处理咨询投诉的方法[1] 专项岗位培训 - 商户培训聚焦商品陈列、销售技巧和顾客关系维护以提升消费体验[2] - 保险服务人员接受产品知识更新和销售流程优化培训[2] - 停车场及物业人员学习车辆引导、环境卫生维护和设施设备管理[2] 战略意义与未来规划 - 此次培训是践行"真情服务"理念的重要举措[2] - 机场未来将持续开展定期培训以巩固成果并推动服务水平提升[2] - 通过服务升级助力在民航市场竞争中脱颖而出并服务地方经济发展[2]

服务创新与协同 - 淮安机场市场营销部迅速响应旅客需求并建立专属沟通渠道 紧急组建联合保障微信群 将机场地面服务部与南航南京营业部服务团队纳入其中 形成多方无缝衔接的服务合力[3] - 南航南京营业部专业人员发现旅客两段行程因证件差异无法自动关联 导致行李无法直挂 需在广州重新提取行李再办理托运[3] - 淮安机场与南航南京营业部紧密协作 将情况反馈至南航广州总部 展开跨区域高效协调与系统攻关 成功打破证件信息壁垒并将两段行程完美关联[3] 运营执行与客户体验 - 机场"彩虹班组"成员于8月10日凌晨4点半提前在入口处等候旅客 提供专业细致引导和贴心陪伴[4] - 旅客顺畅完成值机 安检等全部登机流程 并一次性办妥行李直挂多伦多的托运手续[4] - 此次保障体现以旅客需求为中心 主动靠前服务 跨部门高效联动 跨区域协同协作的运营理念[4] 品牌与行业实践 - 淮安机场以"翔宇先锋"党建品牌为引领 与南航同心联动 共同诠释"真情服务"的深刻内涵[5] - 从线上快速响应到线下贴心守护 从破解信息壁垒到全流程顺畅引导 为首乘旅客铺就安心无忧的温暖通途[4][5] - 此次服务是机场与航司坚持"人民航空为人民"宗旨的生动实践[3][4]

服务创新与品牌建设 - 贵宾服务中心致力于提升旅客候机用餐体验 打造高品质有特色的餐食服务品牌[3] - 推出"三合一拌面"并通过全流程服务细节升级 实现更快更暖更懂你的服务宗旨[3] - 设立流动式自助台满足不同地域旅客口味需求 融入宁夏地方特色浇头和小料[3] 产品特色与地方文化融合 - 5款现炒浇头包括宁夏本地滩羊制作的羊肉臊子和中卫硒砂瓜制作的瓜丁炒肉 体现本地风味[4] - 特色调味小料使用宁夏特产枸杞辣椒酱和贺兰山东麓葡萄酒醋 增添独特层次感[4] - 旅客可DIY调配面食 享受专属定制用餐乐趣同时领略宁夏独特风味[4] 运营效率与品质管控 - 采用控量加计时双管控模式优化出餐流程 精确烹煮时长确保面条口感恰到好处[4] - 出餐效率提升后实现品质与速度双重提升 缩短旅客等待时长[4] - 增设餐食质量监督岗进行全维度检查 从食材新鲜度到面条软硬度严格把关[5] 食材供应链与质量保障 - 宁夏本地滩羊选自严格检疫养殖场 确保肉质安全[5] - 硒砂瓜来自正规种植基地 保证天然清甜品质[5] - 对食材储存加工出餐环节实时监控 确保餐食品质稳定[5] 未来发展规划 - 将持续推出更多具有宁夏地方特色的面食搭配 让旅客品尝更多元宁夏味道[5] - 深化真情服务理念 为旅客打造更加舒适愉悦的候机体验[5] - 通过特色餐食服务让宁夏优质食材获得更多旅客认可[5]

服务升级 - 巴彦淖尔机场启用全新民航纸质二维码临时乘机证明身份证件验证仪，解决老年人、儿童等不便使用智能手机群体的乘机证件难题 [1] - 纸质二维码证明延续"即办即用"优势，通过实体载体解决部分旅客操作智能手机困难的问题 [1] - 旅客可通过自助终端或线上渠道申请临时乘机证明，获取打印版纸质二维码，有效期为15天，用于办理值机、安检等全流程乘机手续 [1] 技术保障 - 机场安检护卫部与公安分局建立联动机制，完成设备调试升级与数据对接，保障信息核验准确性与安全性 [2] - 利用航班间隙组织全员专项培训，涵盖设备操作流程、常见问题处理及特殊旅客引导技巧 [2] - 岗位作业指导手册补充修订，纳入纸质二维码核验标准及应急处置方案，提供标准化服务制度支撑 [2] 服务优化 - 纸质二维码系统与电子证明形成"线上+线下"服务闭环，拓宽旅客证件办理选择空间 [2] - 该举措提升机场服务包容性，体现对不同年龄、不同需求旅客的人文关怀 [2] - 公司将持续聚焦旅客"急难愁盼"问题，优化服务流程、完善设施，打造精细化、个性化出行环境 [2]

公司服务表现 - 呼和浩特机场停车场工作人员在6月25日清晨发现旅客张女士误将车辆驶入出租车专用通道并协助解决问题[2] - 工作人员采用便携式拖车器并安排多名引导人员小心将车辆拖离通道以避免损坏车辆[2] - 旅客返程后特意赠送"服务热情周到 工作快捷高效"锦旗以表达对工作人员专业服务的感谢[1][2] 行业服务标准 - 呼和浩特机场将真情服务贯穿于服务保障工作的每一个环节包括细致巡查和贴心沟通[4] - 公司通过高效问题解决体现对旅客的关怀使真情服务成为实实在在的暖心举措[4] - 事件展示了机场工作人员的责任与担当从日常巡查到应急处理都体现专业服务水平[4]