公司运营策略 - 公司为应对2026年春运，坚持“早规划、早部署、早行动”原则，全面升级各项工作举措，旨在打造“平安春运、便捷春运、温馨春运”的出行环境 [1] - 公司通过“内外兼修”压实安全，坚持“生命第一、安全至上”理念，常态化开展安全警示教育，并启动全员“年关”技能培训计划，重点涵盖人身部位检查、操作规范及违禁品图像识别等内容 [2] - 公司深入开展安全隐患排查整治行动，对安检通道、勤务休息室、办公区域进行拉网式排查，并建立“上报-登记-整改”全流程隐患闭环管理机制，以压实安全责任并保持“零隐患”运行状态 [2] 服务质量提升 - 公司秉持“真情服务”理念，组织全员开展服务礼仪、服务语言、特殊旅客服务规范等递进式培训，以全面升级服务品质并提升旅客满意度 [3] - 公司针对性开展“银发老人”帮扶、无成人陪伴儿童检查、突发情况应对等情景模拟演练，以提升员工对特殊旅客的服务流程掌握度和应急处置能力 [3] - 公司科学优化排班模式，合理安排人员调整，确保高峰时段安检现场高效运转，并与航司建立常态化沟通联动机制，实时共享客流数据与航班动态 [4] 特色服务与便民举措 - 公司同步升级“爱心传递”、“安检优排”、“航安暖程”等特色服务品牌，旨在让便民举措更精准、更暖心 [4] - 针对春运期间老年旅客、儿童及家庭旅客较多的特点，公司专门开设爱心通道，并配备宝宝椅、一次性座椅套、一次性鞋套等便民设施，以细节服务解决旅客出行难题 [4] - 公司下一步目标是全力答好2026年春运保障“考卷”，圆满实现“平安春运、便捷春运、温馨春运”目标 [4]

核心观点 - 呼伦贝尔机场为应对2026年春运客流高峰，全面升级服务保障流程与配套设施，通过智慧化、个性化及环境优化举措，旨在实现“平安、便捷、温馨”的春运目标 [1][8] 运营与服务升级 - 公司投入4台功能完善的自助值机设备，支持身份证、护照识别及选座、打印登机牌全流程自助操作，以缓解值机柜台压力并缩短旅客排队时间 [2] - 公司通过全天候增派服务人员动态巡护、加强引导与一对一协助，并大力推广电子登机牌和手机值机，以多管齐下提升值机效率，实现“一码通关” [2] - 公司专门设置特殊旅客服务柜台，为老弱病残孕等旅客提供从值机、托运、安检到登机的“一对一”全程陪同服务，并可提前预约 [3] - 公司优化“放心飞”无陪儿童服务，实现工作人员与家长、空乘的“手递手”无缝交接，并通过微信沟通群实时向家长发送儿童动态 [3] - 公司针对冬季前往南方的“避寒流”团队游客，推出“有约在先”团队出行预约服务，通过提前对接、集中办理和专用通道减少等候时间 [3] 设施与环境优化 - 公司更换了值机柜台区域的崭新款式隔离拉带，并对头等舱、特殊旅客柜台处的地毯进行了更新 [4][5][6] - 公司重新装修了自助值机整理台，使其更加整洁美观 [5][7] - 公司在候机楼内的值机、安检、登机口等处悬挂红灯笼并布置新春主题景观，以营造喜庆祥和的节日氛围 [5]

行业背景 - 近期民航客流量持续攀升 机上旅客遗失物品事件时有发生 遗失物品种类从日常耳机手机到重要证件首饰均有涉及 这关乎旅客出行体验与切身利益 并成为检验民航服务品质与责任担当的重要标尺 [1] 公司服务理念与行动 - 公司始终秉持“时时放心不下”的责任担当 将“真情服务”融入每一个服务环节和动作 通过为旅客寻回遗失物品来化解出行突发难题 [1] - 公司加入辽宁方大集团四年以来 始终坚守初心践行真情服务 服务范围涵盖客舱贴心问询、精准响应 特殊旅客专属帮扶以及行程应急保障 [8] - 未来公司将在辽宁方大集团“党建为魂”的企业文化引领下 不断打磨服务细节升级服务品质 用行动践行承诺 用匠心守护旅程 让“真情服务”不止于口号 [9] 具体服务案例 - 在GS7539（乌鲁木齐-青岛）航班上 一名14岁独自乘机旅客遗失其用数月零花钱购买的耳机 乘务长通过安抚旅客并分析可能误扔入垃圾袋后 在混杂餐盒残余食物的6个垃圾箱中翻找近二十分钟 最终寻回并擦拭干净交还旅客 [2][4] - 在GS7890（东京-天津）夜航航班上 一名旅客睡醒后发现手机遗失 乘务长立即安抚并带领乘务组开展搜寻 为不打扰其他休息旅客 她们打着手电筒在客舱地面细致搜寻 时而半蹲弯腰时而双膝跪地探查座椅底部缝隙 经过40多分钟排查最终在客舱倒数第三排座椅下方找到手机 旅客激动地与乘务组合影留念 [3][5][8] - 在GS6697（海拉尔-天津）航班上 一名旅客在机上洗手间遗失其订婚信物耳钉 乘务员第一时间安抚旅客并仔细检查洗手台台面、水龙头附近、地面和垃圾桶 戴手套用手机手电筒一寸寸检查地面缝隙 忍着下水道异味细致排查 最终成功寻回耳钉 旅客激动致谢 [6] 公司对旅客的提示 - 针对即将到来的春运出行高峰期 公司提醒旅客增强安全防范意识 妥善保管手机、证件、首饰、现金等贵重物品 [9] - 建议旅客在使用机上卫生间、客舱座位等公共区域时 留意随身物品是否放置稳妥 下机前及时整理随身行李并仔细检查座椅背兜、小桌板、座位缝隙等区域 避免物品遗落 [9]

核心观点 - 包头机场以“旅客为中心”和“真情服务”为核心理念，围绕节日氛围、服务细节、安全保障和特殊关怀四大核心推出一系列举措，旨在将机场从交通枢纽升级为传递城市温度的“空中门户”，并持续优化旅客出行全流程体验 [1][14] 节日氛围营造与文化体验 - 紧扣传统节日与重要节点，开展“我们的节日”系列主题活动，通过应景的主题装扮、文艺演出、泼墨送“福”、情浓汤圆、粽香满舱、月寄相思、敬老孝亲等活动，打造沉浸式候机体验 [2][3] - 包头摄影季全国影大展同步亮相航站楼，百余幅精品佳作全景展现包头历史底蕴与现代风采，为候机时光增添艺术气息 [3] 服务细节升级与硬件优化 - 硬件优化：更衣室两度升级以应对南北方温差；航站楼出口新增室外点烟器与专用吸烟区；在出入口及交通接驳区铺设可移动防腐木隔水踏板解决雨天积水问题；暑运期间便民服务箱新增清凉油、花露水、降温贴等防暑用品，并备有一次性雨衣与防滑地垫 [5] - 便捷服务：候机区增设带充电接口的智能手推车；停车场提供24小时免费搭电、轮胎充气服务；夏季备防晒车衣，沙尘天为未关车窗粘贴防护膜 [5] - 管理创新：近期上线“扫码反馈”二维码覆盖卫生间、饮水机等区域，实现旅客意见直达管理端和“问题秒响应”；楼前出租车车道布设物理隔离带，分离车辆与旅客通道，划定排队区并联合交通执法支队专人引导，破解拥堵与插队问题 [5] 安全保障与应急能力 - 风险管控：节前开展航站楼商户刀具管理专项检查，核对台账、实物与备案表一致性；面对大风扬沙天气，组织维修人员及时维修，消除滑倒与FOD隐患 [7] - 应急保障：4月突发市政停水时，30分钟内完成饮用水调集，在出港大厅等区域设4处临时饮水点，工作人员协助取水，卫生间配置免洗消毒凝胶 [8] - 专项检查：暑运与冬季分别针对餐饮商户开展专项检查，核查进货来源、保质期与从业人员健康证，抽样检测确保食品安全 [8] - 冬季预案：入冬首场降雪后，迅速启动除冰雪预案，清扫道路、高架桥与停车场，布设“地面湿滑”提示牌，候机楼出入口铺防滑地毯 [8] 特殊群体关怀与服务保障 - 构建全流程保障体系：“云杉阳光助残志愿服务驿站”获全国授牌，为轮椅、聋哑、盲人及老年旅客提供引导、休息、饮水等基础服务，并配备毛毯、老花镜等物品 [11] - 设施配备：出发大厅A岛设特殊旅客服务设施区，摆放轮椅、婴儿车与便民服务柜（含拐杖、担架、急救箱），急救箱内配备创口贴、体温计等药品 [11] - 延误服务：航班延误时，工作人员通过广播、显示屏实时通报动态，母婴室加密清洁频次并提供玩具；旺季期间，为行动不便旅客提供从值机到登机的全程轮椅陪同服务，并为独自乘机儿童提供陪伴 [11]

公司运营与服务 - 新海航航空集团近期举行2025年暑运国庆表彰大会，表彰优秀员工[1] - 公司强调以“党建为魂”的企业文化，并将“五个符合”原则融入航班保障，确保航空安全与服务优质[4] - 在重要航班任务保障中，公司高标准严要求，从专业化形象到餐食品质等各环节力求完美，确保“五星”航空服务品质[4] - 公司乘务员在暑运国庆期间积极应对高客流量、复杂运行环境及高温雷雨等多重考验[5] 员工表现与专业素养 - 员工高源凭借出色工作能力和卓越服务品质荣获“客舱服务标兵”及“最美乘务长”称号[1] - 高源拥有十六年飞行生涯，从乘务员成长为客舱经理，是公司发展与自贸港航空枢纽建设的亲历者和参与者[4] - 高源在航班中成功处置旅客突发疾病特情，通过启动应急程序、寻医协助、为旅客吸氧及持续按摩一个多小时缓解症状[7] - 公司其他乘务员在暑运期间化身“临时妈妈”协助带婴儿旅客、照顾无陪老人，并在航班延误时提供暖心服务[7] 企业文化与战略方向 - 公司文化强调个人价值与时代使命的同频共振，以及员工在助力自贸港腾飞征程中的全力以赴[8][9] - 公司致力于打造“海南服务”品牌，并将其视为海南自贸港发展进程中的生动诠释[1][4] - 公司员工将个人成长与企业发展和自贸港建设紧密相连，践行“人民航空为人民”的初心[8]

事件概述 - 一名旅客因航班延误改签导致托运行李滞留 在青岛机场国际行李查询班长的协助下 行李最终被找到并归还旅客 [1][2] - 该事件发生于10月4日至10月12日 涉及酷航TR186航班 旅客专程从济南赶赴青岛机场赠送锦旗致谢 [1][2] 公司服务表现 - 青岛机场国际行李查询班长在接到旅客求助后 主动承诺协助并积极与酷航公司沟通协调 最终成功找回行李 [1][2] - 公司通过快递方式将抵达青岛机场的行李寄送给旅客 体现了服务的延伸性 [2] - 公司收到旅客赠送的锦旗 表明其服务获得了旅客的高度认可 [1][2] 行业服务标准与影响 - 公司以“旅客至上”为服务理念 致力于解决旅客出行中遇到的困难 [3] - 公司通过真情服务为旅客出行保驾护航 旨在提升旅客体验 [3] - 公司累计获得24面锦旗 110封感谢信以及2000余通感谢电话 反映了其服务质量和旅客满意度 [3]

服务举措创新 - 公司以“重阳暖程，伴老同行”为主题推出系列适老化服务举措，聚焦老年旅客出行痛点 [1] - 设立爱心安检通道，通过物理空间优化与服务机制升级解决老年旅客排队难题 [2] - 创新推行“三帮扶”服务体系，包括帮扶指引、帮扶过检和特需帮扶 [2] 服务模式升级 - 推行“三看”预判法则，通过看步态、看神情、看行李主动识别并帮助有需要的老年旅客 [3] - 将被动响应转化为主动预判，实现“未问先帮”的服务模式 [3] - 构建覆盖“维序－引导－开机－开包”的整体服务链条，实现安检环节“零断点” [4] 服务标准与细节 - 推行“柔性服务六步法”，在严格执行安检标准的同时体现服务温度 [5] - 针对老年旅客常用物品如剪刀、口服药等，采取“清单式告知、协助式处置”方式 [5] - 通过链条式协作机制将分散岗位职能整合为“一路管到底”的专属服务 [4] 未来规划 - 公司计划将“重阳暖程”服务转化为常态化机制 [5] - 未来将通过增设放大镜、应急药品等便民物品以及优化方言沟通服务来持续优化体验 [5]

假期运行保障 - 公司全面启动假期运行保障工作，提前统筹航班计划与运力调配，加强航材储备、机组资源及地面服务等关键环节的协同管理 [1] - 密切监测10月1日至8日全国天气变化，重点研判南方地区午后热对流及分时段区域雷雨影响，依托精细化气象预警支持航班运行决策 [1] 运力与旅客运输计划 - 预计共执行境内外航班总量约6622班次，同比2024年同期提升17.5% [1] - 计划运输境内外航班旅客共计约113万人次，同比2024年同期增长18.8% [1] - 在国内市场计划执行航班6080班，较2024年同期提升16%，预计运输旅客104万人次，同比增长10% [2] - 在海南市场（海口、三亚、博鳌）计划执行国内航班1695班，较2024年同期增长19%，预计运输旅客约26.5万人次，同比增长17% [4] 航线网络与市场需求 - 国内热门航线包括北京—乌鲁木齐、广州—乌鲁木齐、北京—三亚、杭州—三亚等，新疆、海南、华东等旅游市场和广深等务工返乡市场出行火热 [2] - 计划执行国际及地区航班542班，同比增长35%，预计运输旅客约9万人次，同比增长30% [2] - 热门国际航线包括北京—大阪/东京/普吉/莫斯科/圣彼得堡、海口—曼谷/首尔/悉尼/墨尔本等 [2] - 海口—雅加达航线于9月26日正式开通 [2][4] - 计划执行由海口始发的国际及地区航班183班次，同比增长53%，预计运输旅客约2.9万人次，同比增长45% [4] - 自海口出发可便捷抵达15个国家及地区，澳大利亚、日本、韩国、马来西亚、新加坡、泰国等为热门出境游选择 [4] 产品与服务创新 - 围绕旅游与家庭客群推出前排座选产品及附加服务权益类产品，如接送机、代泊车、退改优惠、贵宾室服务以及超经舱等增值服务 [4] - 针对错峰出行且对价格更为敏感的用户，推出"节中专享预约机票次卡"产品 [4] - 自今年8月起，北京—海口往返航班推出无托运行李旅客取消值机截载时间限制，仅需在航班计划起飞前15分钟抵达登机口即可登机 [5] 客舱服务与品牌体验 - 精心打造云端餐饮体验，将于2025年10月6日推出"时令飨宴·金秋食色"主题餐饮 [5] - 在北京—海口往返航线上特别推出"月映珐琅，云端共圆"双节主题餐饮，配备国风珐琅月饼与中秋桂花酿无酒精鸡尾酒特调 [5] - 其他航线同步上线"金秋食色，赏味中秋"主题餐饮 [5] - 在北京、海口、广州、深圳、成都、西安、重庆等44个站点出港的部分航班上为旅客准备节日月饼 [5] - 携手杭州、兰州、西安、成都等20多个站点航食团队，在部分出港航线的公务舱推出多款中秋特色菜品，包括桂花小排、板栗鸡、葱烧海参等 [5][7] 运营优化与品牌宣传 - 对登机牌版面进行全新升级，融入海南自贸港形象标识，优化信息布局，将登机门、登机时间、座位号等关键信息集中展示并放大字号 [6][8] - 新版登机牌计划于今年10月1日在海口国内出港航班正式启用，后续将逐步在北京、海口、太原等自营地区及40余个境外站点的回程航班中推广 [8]

公司服务举措 - 公司在国庆中秋小长假期间围绕"服务质量月"主题创新服务举措并优化出行流程 [1] - 公司在候机楼核心区域推出"国风庆团圆"主题文化活动 包括"巧手制宫灯"等系列互动体验以提升旅客文化感受 [3] - 公司通过增派服务人员 前移服务点位 加开人工值机柜台 动态调整安检通道等措施提高旅客通行效率 [3] 公司运营保障 - 公司通过"红马甲"志愿者与"学雷锋"服务岗协同联动 开展流动巡岗与引导以确保旅客问询响应及时和秩序井然 [3] - 公司针对首乘旅客 中转旅客 无陪老人及儿童等特殊群体设立"首次乘机问询岗"并提供"一站式"引导服务 [4] - 公司在安检区域设置"特殊旅客绿色通道"确保优先通行 并更新服务指南以提升信息指引的实用性与清晰度 [4] 公司战略方向 - 公司从文化体验到流程优化等多方面践行"真情服务"理念以持续提升服务品质与旅客满意度 [4] - 公司未来将继续深化服务创新 旨在打造更具温度与质感的高品质空港服务体验 [4]

服务培训范围 - 培训覆盖机场各部门及航站楼商户、保险服务人员、停车场工作人员和物业单位[1] - 培训旨在通过系统性提升优化旅客出行体验和机场整体服务形象[1] 培训内容设计 - 针对不同岗位特点设计个性化教学模块包括服务意识强化、职业形象塑造和沟通技巧培训[1] - 服务意识培训通过实际案例分析引导从"要我服务"转变为"我要服务"[1] - 职业形象培训涵盖仪容仪表、着装规范和言行举止的讲解示范[1] - 沟通技巧培训重点传授与不同类型旅客有效沟通及处理咨询投诉的方法[1] 专项岗位培训 - 商户培训聚焦商品陈列、销售技巧和顾客关系维护以提升消费体验[2] - 保险服务人员接受产品知识更新和销售流程优化培训[2] - 停车场及物业人员学习车辆引导、环境卫生维护和设施设备管理[2] 战略意义与未来规划 - 此次培训是践行"真情服务"理念的重要举措[2] - 机场未来将持续开展定期培训以巩固成果并推动服务水平提升[2] - 通过服务升级助力在民航市场竞争中脱颖而出并服务地方经济发展[2]