公司服务理念与荣誉 - 公司持续秉承“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”的理念，不断夯实客户服务能力并加大资源投入，以兼具专业性与温度的服务为消费者带来优质体验 [1] - 2025年全年，公司斩获“金融消费权益保护优秀机构奖”、“年度保险服务奖”、“年度品质服务保险公司”、“年度金融(保险)助残优秀案例”、“杰出保险服务奖”等多个奖项 [1] 科技赋能与理赔服务创新 - 公司不断加大科技投入，创新研发理赔服务工具，在原有“阳光闪赔”基础上于2025年推出“理赔服务机器人” [2] - “理赔服务机器人”作为7×24小时在线服务助手，聚焦“效率提升、体验优化、全周期陪伴”三大维度，通过全天候在线响应、智能引导和全流程陪伴，为客户提供一站式理赔解决方案 [2] - 客户报案瞬间，机器人实现秒级响应并自动创建专属理赔服务群，客户可选择由机器人引导自助拍照或一键发起视频连线由查勘员远程查勘，也可在群中实时查看查勘员位置及预计到达时间 [2] - 拍摄的事故照片可实时同步理赔系统，实现案件无缝流转，避免资料丢失与重复存储，机器人能自动识别单证信息并回填系统，减少人工录入，同时支持电子单证在线签署 [3] - 机器人服务覆盖从自动建群、引导拍照上传到咨询答疑、测算保费的全流程，该创新获评央广财经2025年度“金顶”优秀案例 [3] 针对特殊群体的服务举措 - 公司围绕老年人、残障人士等特殊群体核心需求，推出一系列可感知、可落地的服务举措 [6] - 针对老年人，优化客服与网点流程，实现老年客户热线直连人工坐席，APP上线“长辈模式”以放大字体、简化界面并支持语音交互，网点配备老花镜、放大镜、急救箱并安排专人协助 [6] - 公司深入社区、养老院开展“银发金融守护行动”，以真实案例解析诈骗套路，现场帮助安装国家反诈APP，并编制大字版、漫画版《老年金融防骗手册》 [6] - 针对残障人士，以“无障碍设施+定制服务”为核心消除服务壁垒，所有营业网点均设有绿色通道，为听障人士配备手语翻译或手写板，为视障人士提供有声宣传材料 [7] - 在全国助残日期间，多家分公司开展助残捐赠活动，例如黑龙江分公司向大庆残疾人福利基金会捐赠“护眼爱心礼包”，江苏分公司走进“残疾人之家”举办集体生日、开展手工互动活动等 [7] 消费者权益保护体系建设 - 公司构建覆盖售前、售中、售后全流程的信息披露体系，通过官网、APP、营业网点等多渠道，以通俗语言、显著标注等方式清晰展示产品条款、风险提示及投诉通道等关键信息，并针对老年人、外籍人士等群体优化信息呈现形式 [12] - 公司高度重视消保投诉处理，构建“日追踪、周通报、月总结”的动态管控体系，严格执行投诉升级与限时办结机制，对疑难案件建立消保工作委员会线上快速审批通道，通过“一案一审议”模式确保处理质效 [12][13] - 公司作为牵头单位编写的《保险消费投诉处理规范》已于2024年4月1日正式实施，此为国内保险业首个投诉处理领域的国家标准 [13] - 公司受多家权威媒体及行业协会邀请，向全行业输出消费者权益保护相关课程数十次，与同业共享先进的消保理念与管理经验 [13] 未来发展规划 - 公司未来将继续秉承“一切为了客户”的核心价值理念，在产品创新、服务升级、责任践行的道路上持续深耕，以更优质、更温暖、更专业的服务回应信任与期待，为金融行业的高质量发展持续贡献力量 [13]

文章核心观点 济宁市银行业协会在2025年通过强化党建引领、优化服务、加强自律与风险防控、深耕消费者权益保护四大重点工作，推动全市银行业健康稳定发展，多项工作成果在全省处于领先地位，为区域银行业高质量发展提供了动力 [2] 党建引领 - 协会坚持以党建为统领，推动党建与业务深度融合，构建了职责清晰、运转高效的党建工作体系 [3] - 在理论学习方面，依托“三会一课”、主题党日等载体制定学习计划，并采用专家授课、案例学习与研讨等形式，将学习成效转化为履职效能 [3] - 在组织建设上，完成3名党员组织关系转接，成立支部委员会并明确分工，高标准召开组织生活会，评选优秀党员1名 [3] - 创新开展党建共建，与任城区人民法院第六党支部签订共建协议，联合成立银行纠纷人民调解委员会驻金融巡回法庭服务站，构建“党建+业务”融合的法银协同新模式 [3] - 扎实推进党风廉政建设，开展廉洁教育、专项治理及“儒韵清风”廉洁党课等活动，持续涵养清廉金融文化 [3] 履职尽责与服务 - 协会以服务监管、会员、社会为目标，在2025年顺利召开第八届会员大会及理事会，完成领导班子换届，并针对性制定完善了党建、内控、行政、财务四大类23项工作制度 [4] - 举办“商协链动·益企同行——济宁特色产业金融赋能行动”，市委社会工作部、金融监管分局及120余名行业协会、企业、金融机构代表参会，促成3家金融机构与3家协会商会签订共建协议，2家企业与金融机构达成合作意向 [4] - 活动后持续联动市机械、建筑、医药等行业协会，指导银行机构成立专项服务团队，开展走访对接活动15场次，推动金融资源精准滴灌特色产业 [4] - 联合保险行业协会开展银行代理保险业务联合督导，规范银保合作行为 [5] - 组织银行业保险业球类运动会，89支代表队、700余名运动员参赛，展现行业风貌 [5] - 开展普及金融知识万里行、防范非法金融活动宣传月等活动，并举办多类培训，升级《济宁银行业》会刊，全年网站刊发稿件900余篇，联动中央、省级媒体构建全方位宣传矩阵 [5] 自律维权与风险防控 - 协会以“强自律、反内卷、防风险、促规范”为主线，创新构建“监管联动、全域排查、闭环整改、长效赋能”的自律治理模式 [6] - 开展房贷“停付佣金回头看”行动，组织51家会员单位完成自查，目前辖内房贷佣金已全面叫停 [6] - 在存款业务规范化建设中，构建“市协会统筹+县域支局落地”的分级督导机制，组织开展全域督导检查，实现全辖银行网点督导全覆盖，引导市场竞争从“价格比拼”转向“服务提质” [6] - 经验做法被省协会推广，并受邀承办全省银行业自律工作座谈会 [6] - 在风险防控方面，充分发挥债委会平台作用，牵头化解两家企业潜在债务风险，并制定联合授信三年行动方案，建立重点培育企业名录，推行“牵头行认领制”以提升风险管控能力 [6] 消费者权益保护 - 协会以“党建引领、品牌塑造、机制创新、服务下沉”为路径，打造“济时调”纠纷调解品牌，树立“济事速调、公正及时”理念，并将调解成效纳入行业自律评价与消保监管评级 [7] - 创新推出多项调解机制，在任城区人民法院设立首个纠纷调解服务站，建立“诉前调解+司法确认”机制，完成12件调解协议司法确认 [7] - 制定小额纠纷快速解决公约及细则，实行分类管理、繁简分流，构建高效化解“快车道” [7] - 推行“投诉人不动+调解组移动”模式，赴菏泽曹县、枣庄薛城等地开展跨区域调解，成功化解多起复杂案件 [7] - 组建108人的专业调解专家库，举办初任调解员培训，制定8项管理制度，建立动态退出机制以规范调解流程 [7] - 深化非法中介乱象治理，协助研判舆情风险，完成25起异常投诉评审，有效维护行业声誉与正常投诉秩序 [7]

案件核心事实与争议 - 消费者李某于2023年12月以4680元人民币购买某摄影馆的婚纱摄影套餐 套餐包含10寸相册及一组9个10寸的幸福墙（九宫格）产品[2] - 2024年3月首次交付的产品经测量实际尺寸为8寸 与约定的10寸不符 双方协商后明确约定新尺寸为25.48cm*20.32cm[2] - 2024年4月再次交付的幸福墙产品尺寸为24cm*18cm 与第二次约定尺寸仍不符 消费者认为公司行为构成欺诈 诉请三倍赔偿共计14040元[2] 公司抗辩与行业惯例 - 公司申请生产厂家工作人员出庭作证 称在生产九宫格过程中 按行业惯例需进行切边等程序以去除白边使产品更美观 交付的尺寸即为行业内的10寸标准尺寸[3] - 法院审理认为 涉案九宫格相框在公司内有展品作为标准 该类产品通常为批量生产而非特别定制 公司不存在欺诈消费者的主观动机[4] - 法院采信了生产厂家关于行业惯例的说明 认定公司不存在欺诈或违约行为 驳回了消费者的全部诉讼请求[4] 行业经营与消费者权益启示 - 消费者在选购摄影、定制类服务时 应以书面形式明确约定产品的关键参数如尺寸、材质、数量等 并妥善保管合同、付款凭证及沟通记录[5] - 商家在经营中应秉持诚信原则 主动、清晰地向消费者告知产品的实际规格、生产工艺及行业惯例 对可能影响消费者认知的细节需提前释明[5] - 商家与消费者协商变更约定时 需留存书面确认凭证以避免争议 并应严格按约定标准提供产品与服务 保障消费者的知情权与公平交易权[5]

文章核心观点 - 江苏省消保委调查报告指出，国内航空公司普遍存在经济舱机票锁座行为，将本属常规服务的优质座位通过锁定方式进行收费或权益兑换，涉嫌侵害消费者公平交易权与自主选择权，且存在信息不透明、解释不合理及不公平格式条款等问题 [1][6] 行业普遍现象与锁座规模 - 调查覆盖的10家国内航空公司（东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空）经济舱均存在锁座行为，无一家完全开放所有经济舱座位 [1][2] - 购买阶段所调查航线的锁座比例从19.9%至62.1%不等，平均锁座比例达38.7% [2] - 春秋航空“南京—兰州”（9C6188）航线锁座比例超过60%，深圳航空“深圳—湛江”（ZH9327）航线锁座比例超过50% [2] 锁座区域与解锁门槛 - 航空公司普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴 [2] - 解锁门槛按座位等级划分梯次，座位越靠前或舒适度越高，需消耗的权益额度越高 [2] - 以厦门航空“厦门—桂林”（MF8847）航线为例，锁定的优选座位、首选座位、标准座位分别对应2000积分、1600积分、1000积分的兑换门槛 [3] 变相付费与收益模式 - 锁定的优选座位部分解锁需以里程或会员积分兑换 [3] - 海南航空、厦门航空、四川航空3家航空公司开放了里程或积分付费购买服务，部分航司同步销售含积分或选座券的权益礼包，使解锁路径向付费获取倾斜 [3] - 绝大多数普通消费者缺乏积分有效累积渠道，只能被动接受剩余普通座位，实质是将“基本座位选择权”拆分为付费服务，是变相增加收益的手段 [3] - 行业背景是经营成本上升、票价难以单方面提升，对座位资源进行价值分层与差异化管理是航空公司实现收益优化的重要方式 [6] 信息透明度与解释合理性 - 航空公司官方客服对于锁座范围及规则的解释较为模糊 [4] - 客服解释锁座原因包括预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等 [4] - 但调查显示锁座比例大多达到30%以上，与“预留特殊旅客座位”说法相悖；大量靠窗及靠过道等位置被锁定，与“保障应急座位使用”说法相悖；消费者可通过权益抵扣或付费解锁，与“维持飞行配载平衡”理由相悖 [5] 服务协议与消费者权益 - 航空公司选座协议文本普遍存在不公平格式条款，包括告知义务缺失及表述模糊化 [6] - 未在购票环节显著、全面告知锁座规则、座位收费标准、免费座位范围等关键信息，仅在选座或值机环节通过系统限制或隐性条款提示 [6] - 普遍采用“具体以系统实时展示为准”、“出于安全或运营需要预留座位”等模糊表述，刻意避免公示免费座位数量、范围、开放时间等信息 [6] 行业回应与未来动向 - 所有10家航空公司均向江苏省消保委回复，表示接受监督与指导 [1] - 某大型航空公司产品服务部负责人表示，针对“锁定范围过大”、“信息不够透明”等问题，相关政策正处于全面评估阶段 [6] - 航空公司将在保障权益旅客体验与维护普通旅客合理选择权之间寻求更平衡的方式，并进一步提升选座信息的透明度与规范性 [6]

福建省消委会第六届理事会第四次会议核心内容 - 会议于1月19日在福州召开，全面总结2025年工作成效，分析“十五五”时期新形势，并部署2026年重点工作 [1] 2025年工作成效总结 - 全省各级消委会紧扣“共筑满意消费”年主题，深入实施《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，扎实开展“放心消费在福建”行动 [3] - 在优化消费环境、激活消费动能、深化纠纷化解、创新宣传引导、凝聚共治合力以及夯实组织基础等方面取得明显成效 [3] - 为充分释放消费潜力、服务经济社会高质量发展大局作出了贡献 [3] “十五五”时期面临的新形势与新要求 - 消费作为经济增长主引擎的作用愈发凸显 [4] - 消费业态迭代升级、消费需求日趋多元、维权场景不断拓展，对消费维权工作提出了更高要求 [4] - 全省各级消委会需紧扣“放心消费在福建”三年行动，用好法定职责“工具箱”，打好维权服务“组合拳”，奋力实现“十五五”消费者权益保护工作良好开局 [4] 2026年重点工作部署 - 全省各级消委会需扎实做好放心消费创建、法治赋能、效能提升、教育引导、协同共治以及自身建设六个方面工作 [5] - 确保消费者权益保护各项工作任务落地见效，为营造放心消费环境、推动福建经济社会高质量发展作出新的更大贡献 [5] 会议其他议程与参会情况 - 会议审议并表决通过了第六届理事会理事、常务理事调整名单 [5] - 省高级人民法院、省人民检察院、省公安厅、福建金融监管局、省通信管理局等5家单位作了交流发言 [5] - 省消委会副会长、秘书长、常务理事、理事、监事，各设区市市场监督管理局主要负责人、省市场监督管理局相关处室主要负责人及中央驻闽媒体、省级主流媒体代表等110余人参加会议 [5]

行业普遍现象与核心问题 - 国内航空业普遍存在经济舱机票锁座行为，调查的10家航司无一完全开放所有经济舱座位，锁座已成为行业普遍现象 [2] - 锁座比例在购买阶段从19.9%至62.1%不等，平均锁座比例达38.7%，其中春秋航空“南京—兰州”航线锁座比例超过60%，深圳航空“深圳—湛江”航线锁座比例超过50% [2] - 航司普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴，解锁门槛按座位等级划分梯次，座位越靠前或舒适度越高，需消耗的权益额度越高 [2] 变相收费与盈利模式 - 锁定的优选座位部分解锁需以里程或会员积分兑换，例如厦门航空“厦门—桂林”航线的锁定座位分为优选、首选、标准座位，分别对应2000、1600、1000积分的兑换门槛 [3] - 部分航司在权益兑换基础上，增设了付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则，使解锁路径向付费获取倾斜，调查发现海南航空、厦门航空、四川航空3家航司开放了里程或积分付费购买服务 [3] - 绝大多数普通消费者缺乏积分有效累积渠道，只能被动接受剩余普通座位，上述方式实质是将“基本座位选择权”拆分为付费服务，是航司变相增加收益的手段之一 [3] 信息透明度与解释合理性 - 针对锁座原因、范围、规则等消费者关心的问题，10家航司官方客服的解释较为模糊，多以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等理由进行回应 [4] - 部分客服回复相对模糊，以系统默认规则、座椅损坏、不清楚原因或需现场协调等理由进行回应，未给出明确合理的依据 [4][5] - 调查显示航司锁座比例大多达到30%以上，与“预留特殊旅客座位”说法相悖；大量靠窗及靠过道等便利舒适位置被锁定，与“保障应急座位使用”说法相悖；消费者可通过权益抵扣或付费解锁，与“维持飞行配载平衡”的理由相悖 [5] 服务协议与规则缺陷 - 10家航司的选座协议文本普遍存在不公平格式条款，存在告知义务缺失问题，未在购票环节显著、全面告知锁座规则、收费标准、免费座位范围等关键信息，涉嫌侵犯消费者知情权 [6] - 协议普遍采用“具体以系统实时展示为准”、“出于安全或运营需要预留座位”等模糊表述，刻意避免公示免费座位数量、范围、开放时间等信息，为航司单方面锁座提供便利 [6] - 随着经营成本上升、票价难以单方面提升，对座位资源进行价值分层与差异化管理，是航司实现收益优化的重要方式，针对“锁定范围过大”、“信息不够透明”等问题，相关政策正处于全面评估阶段 [6]

文章核心观点 - 江苏省消保委调查报告指出，国内航空公司普遍存在经济舱机票锁座行为，将本属常规服务的优质座位锁定，通过积分兑换或付费方式解锁，涉嫌侵害消费者公平交易权与自主选择权 [1] - 锁座行为实质是将基础服务拆分以增加收益，但存在信息不透明、解释不合理、使用不公平格式条款等问题，对普通消费者构成歧视性限制 [1][6][8] - 行业专家指出，锁座是价格歧视与信息隐瞒，削弱了航空服务的准公共属性，航空公司应在经济效益与社会公平间寻求平衡，制定更公平透明的规则 [8][9] 行业普遍问题 - 锁座行为在民航服务中普遍存在，调查的10家航司经济舱均存在此现象，无一完全开放所有座位 [2] - 购买阶段调查航线的锁座比例从19.9%至62.1%不等，平均锁座比例达38.7% [2] - 春秋航空“南京—兰州”航线锁座比例超60%，深圳航空“深圳—湛江”航线锁座比例超50% [2] - 航司普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴 [2] 航空公司商业模式与操作 - 锁定座位需变相付费，部分航司要求用里程或会员积分兑换，例如厦门航空某航线将锁定座位分为优选、首选、标准，分别需2000、1600、1000积分兑换 [3] - 部分航司增设付费购买积分或里程、销售含选座券的权益礼包等规则，使解锁路径向付费倾斜，海南航空、厦门航空、四川航空3家航司开放了里程或积分付费购买服务 [3] - 航空公司将“基本座位选择权”拆分为付费服务，是变相增加收益的手段之一 [3] - 航空公司表示，对座位资源进行价值分层与差异化管理，是实现收益优化的重要方式 [6] 信息透明度与沟通问题 - 航司对锁座范围及规则的解释较为模糊，客服多以预留特殊旅客座位、保障应急座位、维持配载平衡等理由解释，但调查显示锁座比例大多超30%，与“预留特殊旅客”说法相悖 [4][5] - 大量靠窗及靠过道等便利舒适位置被锁定，与“保障应急座位”说法相悖，消费者付费即可解锁与“维持配载平衡”理由相悖 [4][5] - 选座协议存在不公平格式条款，未在购票环节显著告知锁座规则、收费标准等关键信息，涉嫌侵犯消费者知情权 [6] - 普遍采用“具体以系统实时展示为准”等模糊表述，刻意避免公示免费座位数量、范围、开放时间等信息 [6] 法律与权益视角 - 法律专家指出，客运合同的核心是运输服务及附随的座位使用权益，提供符合合同对价的座位是航司义务的当然组成部分 [8] - 锁座行为将经济舱内本应平等享有的优质座位从基础服务中拆分，设置排他性限制，与消费者支付的经济舱对价所对应的权益范围不符 [8] - 以会员等级、额外付费划分座位使用权限，对普通消费者构成歧视性限制，涉嫌违反消费者的知情权和公平交易权 [8] 经济与社会影响 - 经济学家指出，锁座策略本质上是价格歧视与信息隐瞒，通过锁定高需求座位并设置不同价格解锁方式，剥削消费者剩余以提升自身收益 [9] - 不透明的锁座行为增加消费者决策成本，扭曲需求信号，降低市场配置效率 [9] - 将舒适性资源设置“消费频率+支付能力”双重门槛，削弱了航空服务的准公共属性，加剧了分配不公 [9] - 航空公司不能片面追求经济效益，应通过设立清晰的制度底线与信息披露标准，制定更公平透明的座位分配规则 [9]

行业核心问题 - 江苏省消保委调查显示，国内10家主流航空公司经济舱均存在机票锁座行为，已成为行业普遍现象[3][4] - 调查揭示了机票锁座服务市场普遍存在的四大问题：锁座行为普遍、解锁需变相付费、信息不透明且解释不合理、存在不公平格式条款[3] 锁座行为普遍性与范围 - 被调查的10家航司无一家完全开放所有经济舱座位，锁座行为在民航服务中普遍存在[4] - 购买阶段所调查航线的锁座比例从19.9%至62.1%不等，均值达38.7%[4] - 春秋航空“南京—兰州”（9C6188）航线锁座比例超过60%，深圳航空“深圳—湛江”（ZH9327）航线锁座比例超过50%，这两家航司超过半数的经济舱座位被提前锁定[4] - 航司普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴[4] 解锁机制与变相收费 - 锁定的优选座位，部分解锁需以里程或会员积分兑换，例如厦门航空“厦门—桂林”（MF8847）航线，锁定座位分为优选、首选、标准座位，分别对应2000、1600、1000积分的兑换门槛[5] - 部分航司在权益兑换基础上，增设了付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则，使解锁路径向付费获取倾斜[6] - 调查发现，海南航空、厦门航空、四川航空3家航司开放了里程或积分付费购买服务[6] - 绝大多数普通消费者缺乏积分有效累积渠道，只能被动接受剩余普通座位，实质是将“基本座位选择权”拆分为付费服务，是变相增加收益的手段[6] 信息透明度与解释合理性 - 10家航司客服均确认线上选座阶段存在座位锁定，但对于锁座范围及规则的解释较为模糊[6] - 多家航司客服以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等理由解释锁座原因[7] - 调查显示航司锁座比例大多达到30%以上，与“预留特殊旅客座位”说法相悖；大量靠窗及靠过道等位置被锁定，与“保障应急座位使用”说法相悖；消费者只需权益抵扣或付费即可解锁，与“维持飞行配载平衡”的理由相悖[7] 服务协议与格式条款 - 10家航司的选座协议文本普遍存在不公平格式条款，包括告知义务缺失和表述模糊化[8] - 未在购票环节显著、全面告知锁座规则、座位收费标准、免费座位范围等关键信息，涉嫌侵犯消费者知情权[8] - 普遍采用“具体以系统实时展示为准”、“出于安全或运营需要预留座位”等模糊表述，刻意避免公示免费座位数量、范围、开放时间等信息，为航司单方面锁座提供便利[8] 行业背景与公司回应 - 随着经营成本上升、票价难以单方面提升，对座位资源进行价值分层与差异化管理，是航司实现收益优化的重要方式[8] - 某大型航空公司产品服务部负责人表示，针对“锁定范围过大”、“信息不够透明”等问题，相关政策正处于全面评估阶段，航司将在保障权益旅客体验与维护普通旅客合理选择权之间寻求更平衡的方式，并进一步提升选座信息的透明度与规范性[8] - 江苏省消保委认为，部分航司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权[3] - 本次调查选取的国内10家航司均向省消保委回复，表示接受监督与指导[3]

行业普遍现象与问题 - 国内10家主要航空公司经济舱均存在机票锁座行为 无一家完全开放所有经济舱座位 锁座已成为民航服务普遍现象 [1][2] - 调查航线在购票阶段的锁座比例从19.9%至62.1%不等 平均锁座比例达38.7% [2] - 春秋航空“南京—兰州”航线锁座比例超过60% 深圳航空“深圳—湛江”航线锁座比例超过50% 这两家航司超过半数的经济舱座位被提前锁定 [2] 锁座区域与解锁方式 - 航空公司普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴 [2] - 解锁门槛按座位等级划分梯次 座位越靠前或舒适度越高 需消耗的权益额度越高 [2] - 锁定的优选座位部分解锁需以里程或会员积分兑换 例如厦门航空某航线锁定座位分为优选、首选、标准座位 分别对应2000、1600、1000积分的兑换门槛 [3] - 部分航司在权益兑换基础上 增设付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则 使解锁路径向付费获取倾斜 [3] - 海南航空、厦门航空、四川航空3家航司开放了里程或积分付费购买服务 [3] 航司解释与信息透明度 - 航空公司客服对锁座范围及规则的解释较为模糊 常以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等理由解释锁座原因 [4] - 部分客服回复模糊 以系统默认规则回应 或表示不清楚锁定原因、需现场协调 [4] - 调查显示航司锁座比例大多达到30%以上 与“预留特殊旅客座位”说法相悖 [4] - 大量靠窗及靠过道等便利舒适位置被锁定 与“保障应急座位使用”说法相悖 [4] - 消费者只需权益抵扣或付费即可解锁 与“维持飞行配载平衡”的理由相悖 [5] 服务协议与消费者权益 - 航空公司选座协议文本普遍存在不公平格式条款 包括告知义务缺失和表述模糊化 [6] - 未在购票环节显著、全面告知锁座规则、座位收费标准、免费座位范围等关键信息 仅在选座或值机环节通过系统限制或隐性条款提示 [6] - 普遍采用“具体以系统实时展示为准”、“出于安全或运营需要预留座位”等模糊表述 刻意避免公示免费座位数量、范围、开放时间等信息 [6] - 将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法 涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权 [1] 行业背景与航司回应 - 随着经营成本上升、票价难以单方面提升 对座位资源进行价值分层与差异化管理 是航空公司实现收益优化的重要方式 [6] - 针对“锁定范围过大”、“信息不够透明”等问题 相关政策正处于全面评估阶段 航司将在保障权益旅客体验与维护普通旅客合理选择权之间寻求更平衡的方式 [6] - 航空公司表示将进一步提升选座信息的透明度与规范性 [6] - 本次调查选取的国内10家航司均向江苏省消保委回复 表示接受监督与指导 [1]

航司经营自主权不应凌驾于消费者基本权益之上。航司未在购票环节显著告知锁座范围、收费标准及免 费座位分布，仅以"系统展示为准"的模糊表述规避说明义务。以会员等级、额外付费划分座位使用权 限，对普通消费者构成歧视性限制。这种行为涉嫌违反了消费者的知情权和公平交易权。 （作者为中国社会科学院法学研究所研究员） （文章来源：人民日报） 航司机票锁座并非"商业模式创新"，而是对合同义务的拆分。客运合同客体的核心是运输服务及附随的 座位使用权益。消费者支付票款后，即与航司成立合法有效的航空旅客运输合同。依据民法典规定，航 司应当按照约定的或者通常的运输路线将旅客、货物运输到约定地点，而"提供符合合同对价的座位"是 该义务的当然组成部分。 锁座行为的实质是将经济舱内本应平等享有的优质座位从基础服务中拆分，通过付费或会员积分门槛设 置排他性限制，这与消费者支付的经济舱对价所对应的权益范围不符。 ...