"扫一扫，承诺内容、退货期限清清楚楚，买得放心自然更敢消费。"近日，在沈阳欧亚长青城，选购服 装的消费者王女士扫描收银台边醒目的二维码标识，向记者展示着手机里的退货小程序。 在沈阳，已有2000余家线下零售店自愿加入无理由退货承诺阵营，覆盖大型商超、街边小店。"无理由 退货"，不仅是消费者的一颗定心丸，也成为激活消费活力的新引擎。 来源：辽宁日报·辽望客户端 今年4月28日，沈阳市市场监管局、市消协联合吹响"无忧购物"集结号，向全市经营者倡议："履行责 任，践行承诺，赢得满意"。同时呼吁消费者：在享受便捷权利的同时，做到合理、规范、诚信退货， 共同守护来之不易的良好消费秩序。 当日，中兴大厦600余家品牌商户集体签署承诺书，自愿加入无理由退货行列。参与活动的企业代表表 示，无理由退货承诺不仅是对消费者的诚意，更是对自身商品与服务品质的自信宣言。 5月27日，在欧亚长青城，浑南区消协向首批"无理由退货"承诺单位颁发专属标识。目前，在近600家大 型商超和零售企业的柜台上，承诺标识清晰可见，退货规则一目了然。这种"看得见的诚信"赢得了消费 者的广泛点赞，购物的市民纷纷表示："承诺上墙，扫码可查，心里有底，购物更爽 ...

消费维权机制创新 - 淄博推出"2135"快速处置机制，特急诉求2小时内响应、1天内办结，紧急诉求3天解决，一般诉求5天清零[2] - 建立"先行赔付"机制，43家大商场/市场/景区作为担保方，带动5194家商户签署兜底承诺书[2] - 全国12315在线和解平台入驻133家企业，纠纷解决率达93.02%[2] 数字化赋能消费维权 - 临淄区25个维权服务站配备"齐小宝"AI助手，可快速调取法规/案例/话术，20分钟完成纠纷调解[2] - 周村古商城商户实现"一店一码"，扫码即可查看投诉记录/退换政策/信用等级[3] - 直播带货领域制定《合规直播间制度模板》，规范22个陶瓷/琉璃/农产品直播间[4] 消费场景优化升级 - 打造10个网红"放心街区"（含八大局/周村古商城），景区配备130名维权志愿者，年内计划培育600家放心消费单元[3] - 农资平台"抢农资网"GMV连续多年增长超50%，2024年预计突破10亿元[4] - 2024年全国百城消费者满意度测评中，淄博排名第15位，较2021年提升29位[1] 服务效能提升成果 - 投诉总量同比下降3.22%，问题解决率显著提升[1] - 典型案例显示从投诉到退款仅需40分钟，景区维权志愿者年内挽回损失超万元[1][3] - 建立"一小时快调"机制防止纠纷发酵，计划新增3家放心消费高速服务区[3][4]

消费环境建设 - 全市系统践行"民有所诉、我必有应、接诉即办"原则，推行"2135"快速处置、网红街区"一小时快调"、码上维权等机制提升群众满意度 [3] - 建立"枫桥式"调处机制和"行政调解+人民调解"与司法确认联动机制，开展"守护消费"专项执法行动优化消费环境 [3] - 从接诉即办转向未诉先防，构建政府监管、企业自律、消费者参与、社会协同的权益保护网 [3] 消费维权机制 - 落实"接诉即办"四要素：接诉不推、回应不冷、行动不拖、办事不虚，确保诉求"事事有回应，件件有着落" [5] - 推广市场监管所快速处理规范、网红街区"一小时"快调制度，提高ODR在线纠纷解决机制应用 [5] - 强化"诉转案"办理，通过个案实现"办理一案、警示一片、治理一方"的效果 [5] 放心消费行动 - 以信用承诺制为核心，通过"承诺—亮诺—践诺"链条将"放心消费"转化为经营者信用底线 [6] - 采用"培育库+激励政策＋负面清单"动态管理模式，培育放心消费商店、市场、网店等六大领域 [6] - 构建"人人守诺、处处放心"的消费生态，带动行业整体水平提升 [6] 协同治理体系 - 完善消费纠纷多元化解机制，推广"行政调解+人民调解"与司法确认联动机制提升调解权威性 [8] - 推进公益诉讼和集体诉讼，举办首届消费投诉调解技能大赛提升队伍能力 [8] - 落实"谁监管、谁维权"原则，形成消费环境共治共建格局 [8] 区域实践 - 张店区、淄川区、博山区、周村区、高青县在会上作交流发言 [14] - 观摩SM淄博淄川城市广场放心消费商圈建设案例 [14]

海南"在线承诺+动态星级"服务创新 - 海南创新建立"在线承诺+动态星级"服务 通过智慧监管和信用赋能倒逼商户诚信经营 该举措入选全国市场监管系统优秀实践案例和海南自贸港制度集成创新案例 [3] - "放心消费在海南"系统于2024年上线 通过"放心消费一张图"展示全省所有"放心消费星级单位"和"放心消费承诺单位" 消费者可查看商品服务信息 评价投诉和信用情况 [5] - "放心消费单位"分为三星至五星 星级越高承诺越多 如四星需专人负责投诉处理 五星需履行先行赔付 星级越高消费者保障越多 [8][9] 消费者权益保障机制 - 消费者可通过系统提前了解经营主体信息 包括商品服务详情 其他消费者评论投诉及处理情况 充分保障知情权 [5] - 商户需在线签署《诚信经营·放心消费公开承诺书》自愿接受社会监督 如承诺7天无理由退换货 先行赔付等 [6][7] - 海口某商场实行先行赔付机制 消费者出示购物小票即可办理无理由退货 该商场"放心消费单位"占比超九成 [6][11] 商户激励与动态管理 - 信用良好的"放心消费单位"可获得星级晋升 并享受降低随机抽查频次等正向激励 [10] - 对不履行承诺的商户采取"红黄牌警示" 降星或摘星处理 实现动态星级管理 [10] - 全国首创"放心消费"在线承诺制 变政府评定为企业自主承诺 审核时间缩短 申报成本降低 商户积极性显著提升 [11] 服务覆盖与规模增长 - 海南"放心消费单位"数量最高月增过万家 目前已累计培育40余个放心消费商圈 128万家"放心消费单位" [11] - 服务覆盖旅游 购物 餐饮等20多个行业 从单店扩展到商圈和城市 [11] - "放心消费在海南"品牌影响力扩大 正推动消费环境从"量变"到"质变" [12]

海南自贸港消费环境创新 - 海南在全国率先推行放心消费"在线承诺+动态星级"服务模式 旨在优化消费环境并助力国际旅游消费中心建设 [1] - 该模式入选全国市场监管系统"行风建设助力优化营商环境"优秀实践案例 [1] 在线承诺制实施细节 - 经营主体通过在线承诺"诚信经营·放心消费"即可成为"放心消费承诺单位" 45天公示期无异常后自动升级为"放心消费单位" [1] - 动态星级管理分为三星至五星级 实施差异化监管 [1] - 信用良好的经营主体可晋升星级并降低抽查频次 违规者将面临降星或摘星处理 [2] 智慧监管系统与覆盖范围 - 全国首创"放心消费"智慧监管系统 实现与"海易办""海政通"及12345平台数据互通 [2] - 支持在线申报、核查、监管及投诉功能 消费者可在线提交维权信息并触发经营主体限期处置机制 [2] - 活动已覆盖旅游、购物、餐饮等20多个行业 建成放心消费商圈40余个 全省"放心消费单位"达12.8万家 [2] 未来发展规划 - 海南省市场监管局计划扩大"放心消费在海南"活动覆盖面 提升社会参与度 [3] - 目标打造"海南消费"区域公共品牌 强化国际旅游消费中心定位 [3]

政策背景与消费环境建设 - 2024年底中央经济工作会议将"大力提振消费"列为2025年重点任务之一 [3] - 国家市场监管总局等五部门印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，提出要大力发展放心消费基础单元及集聚区 [3] - 青岛市2024年启动放心消费场景建设，计划打造放心消费街区、景区、商场等，2024年接待游客超1.4亿人次，旅游收入超2100亿元 [3] 青岛放心消费公益地图项目 - 青岛市市场监督管理局与高德地图合作上线"青岛放心消费公益地图"，预计覆盖上千个放心消费单位 [1][4] - 用户可通过高德地图APP搜索"放心消费"或"青岛放心"直达公益地图，查看周边放心消费商家 [4] - 该项目是地方政府与平台型企业共建数字民生工程的典型案例，未来将深化数据交互与协作 [4] 高德地图的参与与未来规划 - 高德地图发挥平台技术优势，为提振消费市场注入数字化动能 [5] - 公司持续发挥地图公益属性，围绕AI技术实现创新服务场景化落地 [5] - 未来将在各级政府机构指导下，让技术创新成果更好服务社会 [5]

放心消费在福建行动 - 福建省市场监管局联合26个部门实施"放心消费在福建"三年行动 聚焦食品药品 电子商务 教育培训 文化旅游等12个重点领域 [6] - 2025年围绕"放心消费在福建 惠民强企勇争先"主题 开展26项重点工作 包括高质量扩大消费供给 高效能治理市场秩序 高标准优化消费环境等五大方面 [6] - 计划在全省打造23个"放心消费在福建"省级试点 形成可复制推广的经验模式 [6] 1512工程 - 福州市推出"1512"工程 目标为建设国际消费中心城市 突出安全放心 质量放心 价格放心 服务放心 维权放心五大方面 [3] - 实施十二大放心消费提升行动 涵盖食品药品 日用消费品 电子商务等多个领域 [3] - 三坊七巷作为文化地标 成为福州市放心消费标杆 [5] 智慧服务平台 - "放心消费在福建"智慧服务平台正式上线 入驻闽政通 提供放心消费承诺单位申报和放心消费地图两大功能 [3] - 平台推动构建政府引导 企业自律 公众参与 社会监督的综合治理模式 [3] - 福建省市场监管局与支付宝公司合作 推动行动宣传 引导经营者参与承诺践诺 [4] 配套措施 - 省文旅厅发布"银龄乐学放心游福建"措施 [3] - 成立福建省"蒲公英"普法消费维权分队 为放心消费提供法治保障 [4] - 三坊七巷商户代表宣读《三坊七巷放心消费行动街区承诺倡议书》 [4] 现场活动 - 开展"四个一"宣传教育活动 包括"你点我检" "手机变砝码" "一品一码随时查" "放心消费小程序触碰可见"等互动环节 [5] - 活动由省市场监管局 省司法厅 省商务厅 省文旅厅 福建金融监管局 省消委会等单位共同参与 [1]

消费环境升级 - 线上消费便利性显著提升，偏远地区消费者可通过电商平台购买全国特色商品，如东北农村消费者可购买海南鸡蛋果、广西枇杷等 [1][3] - 线下实体店推行7天无理由退换货政策，如安徽阜阳超6000家商家承诺该服务，河南洛阳试点异地异店退换货 [6][7] - 消费环境优化成为经济高质量发展关键，需多方合力构建安全透明保障体系 [8][9] 直播电商发展 - 直播电商成为促消费主战场，2024年中国市场规模达5.8万亿元，占网络零售总额1/3以上，年复合增长率18% [3] - 西部地区消费者通过拼多多等平台参与购物节，突破地理限制购买南方水果，如宁夏消费者买元花通过拼多多拼单 [3] - 中老年群体加速渗透直播购物，如东北农村李女士通过抖音、视频号购买水果，带动乡村老年人加入 [3] 直播电商乱象与监管 - 头部主播频发虚假宣传问题，如三只羊公司因虚假宣传被罚6894.91万元，"东北雨姐"关联公司被罚671.76万元 [4] - 行业需强化自律与监管结合，专家建议制定专项法规、加强技术溯源（如区块链）、建立平台售后体系 [4][5] - 新主播注重选品质量与售后服务，强调以顾客为本的长期经营理念 [4] 政策与行业行动 - 《优化消费环境三年行动方案（2025-2027年）》提出鼓励实体店无理由退换货，借鉴河北、江苏等地经验细化标准 [6][9] - 市场监管总局启动48个试点地区围绕17项重点任务推进，包括培育放心消费单元、强化信用体系等六方面工作 [9] - 中国消费者协会上线"消费查"平台，实现无理由退货线上查询功能，7家企业参与异地异店退换货承诺 [7][9]

消费环境治理体系创新 - 以"安全、质量、价格、服务、维权"五大领域为突破口推出"一五一十"专项活动方案并制定消费服务标准化体系 [1] - 建立失信联合惩戒机制并联合长安信托推出西北首个预付款信托托管服务 [1] - 创新开发"放心消费在雁塔"微信小程序实现"发现问题-智能分派-跟踪处置-结果反馈"闭环管理体系 [1] 餐饮行业数字化升级 - 打造"唐皇商港"与"育才路"两大示范街区通过高清视频监控和AI行为识别实现后厨全程可视化 [2] - 第三方外卖平台对"智慧厨房"商户给予流量扶持并开设"线上透明厨房"专区 [2] - 构建"商户自律+平台助推+公众监督"的协同治理机制 [2] 政产学研协同合作 - 与西北政法大学签署战略合作协议设立"倪楠工作站"并聘请教授担任"首席调解员" [4] - 成立雁塔区检验检测认证协会促进行业自律与诚信经营 [4] 消费者权益保护机制优化 - 投诉办结时限从60日压缩至30日并保持"7×24小时"渠道畅通 [5] - 与区法院共建"共享法庭"服务站联合西安纤维纺织品监督检验所建立全省首个纤维纺织品消费服务工作站 [5] - 构建"1+N+N"服务模式整合权威技术机构资源 [5]

西湖景区消费环境优化 - 西湖景区湖畔放心消费街区提供不主动推荐旅游商品的游船服务、168家明码标价的宋韵风格文创非遗及手作摊位、15天无理由退换货服务等特色消费体验 [1] - 2024年西湖景区接待游客量达3700余万人次 [1] - 景区分局打造"无忧西湖"品牌，涵盖"无忧吃、住、游、购"四大场景，并推出"放心市集"和"1+14+N"消费维权体系 [1] 商户承诺与制度创新 - 300余艘游船公开承诺不主动推荐旅游商品、不擅自提价加价等八项服务条款，13个售票亭均公示承诺内容 [1] - 景区分局2019年在全国率先推行15天无理由退货制度，覆盖所有放心消费单元 [2] - 接入杭州市"一键和解"平台，覆盖近300家商户、200余名船工及90%以上市集摊位，消费者可通过"放心消费收款码"实时维权 [2]