行业现状与挑战 - 文化和旅游部暗访结果显示市场秩序不够规范且安全生产存在风险隐患[1] - 风险隐患包括设施设备损坏或配备不足以及旅行社和导游未按合同约定提供服务等管理问题[1] - 旅游业具有一业兴百业旺的特征正成为新兴的战略性支柱产业[1] - 游客需求多样化和个性化以及高风险项目增加为安全管理带来新挑战[1] 监管与治理措施 - 行业监管通过拉网式排查整改安全隐患以守住安全底线[1] - 持续开展专项行动严厉打击坐地起价和欺客宰客等违法违规行为[1] - 建立健全快速响应的联动处置机制及时回应和解决游客投诉及网上舆情[2] - 运用大数据精准监管并畅通投诉渠道以提升游客体验满意度[2] - 创新开展信用+文旅建设依法对符合条件的失信主体应认定尽认定以增强信用监管震慑力[2] 服务质量与创新发展 - 提升旅游服务质量需做到环境清新设施更新管理创新和供给出新以优化游客体验[1] - 针对演艺经济剧本娱乐文创游戏等新业态推行包容审慎监管重在加强服务引导[2] - 综合运用行政约谈行政指导和游客满意度调查等手段加强事中监管力度[2] - 需提升基础服务使价格更实惠演出活动更精彩以实现流量变留量[3] - 根植地方文化基因提供有品质有内涵的文化旅游产品使网红变长红[3]

行业应对措施 - 海南省旅游饭店业协会和旅游民宿协会在台风来临前发布倡议，倡导酒店及民宿主动回应游客退订、改订需求，灵活办理手续并提升处理效率 [2] - 行业倡议经营主体配套做好暖心服务，让游客在特殊时期更加安心 [2] - 全省旅游系统以旅游服务质量提升年百日攻坚行动为抓手，通过暖心举措和温情服务守护游客安全 [2] 具体服务举措 - 海口市131家酒店组成“住宿保障矩阵”，提供24小时服务、优惠房价，并承诺台风影响期间客房不涨价 [3] - 截至10月5日19时，海口市各宾馆酒店已服务保障过夜游客6.98万人次 [3] - 儋州市80余家酒店宾馆推出延迟退房、续房优惠等服务 琼海市协调第一批23家酒店作为“住宿保障点” 定安县统筹18家酒店提供24小时服务并推出暖心客房优惠价 [3] - 琼海、昌江等地旅文部门倡议有条件的场所开放免费充电、临时休息区域 [3] - 万宁、五指山、陵水等地呼吁涉旅企业组织志愿者协助疏导游客、维护秩序 [3] 特殊群体关怀 - 海口、琼海、五指山、屯昌等地旅文部门指导酒店优先保障老人、儿童、病患等特殊群体住房需求 [3] - 部分酒店在客房备好防滑垫、手电筒等应急物品，并可联系相关医疗机构提供帮助 [3] - 行业提供“一对一”关怀，重点照顾特殊群体 [3] 行业核心目标 - 全省旅游系统以保障游客安全为第一任务，将攻坚行动要求转化为台风防御中的具体行动 [3] - 行业目标为让每一位游客乘兴而来、满意而归 [3]

服务优化 - 三亚凤凰国际机场“轻松游”行李托管服务为游客提供机场、火车站与酒店间的行李寄递绿色通道 已累计收单超17万件 [2] - 全省围绕37项任务开展旅游服务质量提升年百日攻坚行动 从服务优化、市场整治、交通保障多维度发力 [2] - 住宿行业打造“微笑海南”服务品牌 旅行社行业规范产品信息发布 景区行业加强客流管控 旅游餐饮行业保障食品安全 [4] 市场整治 - 万宁市开展旅游市场综合整治行动 聚焦非法经营高危险性体育项目、冲浪俱乐部违规运营及餐饮安全等重点领域 累计下发问题整改责任书66份 [2] - 万宁市市场监督管理局检查近300家餐饮单位 整改后厨问题 下达责令改正通知书3份 [3] - 市综合行政执法局依法查处9家非法经营潜水业务企业 市旅文局撤销2家法人代表涉违法违纪的冲浪俱乐部 针对不规范经营问题下达整改责任书63份 [3] 交通升级 - 海口多个港口新增客滚和货滚航线 秀英港16号泊位完成改造 新海港区开展航道渔网清障、航标布设工作 两大轮渡码头实现进出港双向通航 [3] - 新海港和南港二线口岸运货集中查验场投入试运行 为双节车流减负 [3] - 在东部旅游热点县市增加租车供给 引入大型租车平台设点 提供异地还车服务 [4] - “两环”旅游公路加快增设观景台、充电站等设施 客运市场秩序整治已启动以保障游客出行顺畅 [4]

行动背景与目标 - 海南省于9月8日至12月18日持续开展旅游服务质量提升年百日攻坚行动，旨在通过37项精准措施提升旅游市场服务质量 [1] - 此次行动是在前期“旅游服务质量提升年”工作基础上进行的，为破解旅游市场长期存在的“老难题”划定了清晰路径 [2][3][4] 具体措施与成效 - 智慧化服务升级，例如“酷游海南”小程序提供多语言服务，注册用户达68.04万，页面总访问量超826.93万人次 [1] - 推出行李寄递绿色通道服务，在机场、火车站与酒店间搭建，已累计收单17.34万件 [1] - 在潜水等业态引入服务人员电子二维码，展示从业资质与评价信息，提升服务透明度 [2] - 成立旅游行业自律联盟，针对旅行社、住宿、景区、餐饮、涉海涉空等不同业态明确攻坚方向 [3] - 市场监管等部门联合开展“守护市场秩序”专项行动与“守护消费”铁拳行动，持续净化旅游消费市场 [3] 标准化与体系建设 - 制定推广一批旅游服务标准，并推出100名旅游企业“首席质量官”和“标杆服务员” [4] - 建立涉旅企业优质服务案例库，计划遴选发布30个典型案例供行业借鉴 [4] - 推动诚信体系建设，采用“一户一码、一秤一员、一业一标+云监管+‘红黄牌’”信用监管模式，目标使“海南放心游”平台商家入驻数量超过26万家 [5] - 对贯标执行不到位的涉旅企业实施降级、摘星、摘牌等措施 [4] 国际化与服务能力提升 - 在海口、三亚、儋州、万宁、陵水等重点市县的涉旅场所设置多语言对照标识标牌 [5] - 在公共服务场所配备翻译设备，提供租赁服务，以解决境外游客语言沟通难题 [5] - 计划将37项任务常态化，从细节入手提升服务温度 [5]

旅游服务标准化建设 - 制定并推广一批旅游服务标准，评选100名旅游企业"首席质量官"和"标杆服务员" [2] - 建立涉旅企业优质服务案例库，遴选发布30个典型案例，对执行不到位的企业采取降级、摘星、摘牌等措施 [2] - 升级省旅游电子行程监管服务平台，推动三亚游艇旅游等平台升级为省级平台，引入第三方评估机制 [3] 诚信与监管体系强化 - 依托"放心消费在海南"等平台，推动涉旅企业落实"一户一码、一秤一员、一业一标"云监管及"红黄牌"信用监管模式 [2] - 力争平台商家入驻数量超过26万家，进一步保障游客消费权益 [2] - 健全旅游投诉纠纷"诉转案"机制，确保游客诉求得到及时有效处理 [3] 公共服务与基础设施优化 - 指导各市县建立健全国际旅游消费中心和市场整治领导协作机制，完善通报与失职问责制度 [2] - 优化综合监管平台及酷游海南平台功能，提升海岛型景区船舶运力，缩短游客排队时间 [2] - 在热点旅游城市开展交通畅通工程，提升旅游高峰期通行效率 [2] 国际化与智慧化服务提升 - 在海口、三亚等重点市县涉旅场所增设多语言外语标识标牌，配备翻译设备及租赁服务 [3] - 成立"海南旅游行业自律联盟"，全面开展"旅游行业服务质量提升百日行动" [3] - 建立覆盖区域、业态和从业人员的旅游服务质量监测评价体系，以数据驱动服务优化 [3] 从业人员素质与安全管理 - 加强沙滩安全员、旅游企业新闻官等专业培训，开展第二届"最美旅游工作者"选树活动 [3] - 制定旅游行业异常情况清单与报送制度，在网红路段及事故多发地段设立"应急微站" [4] - 规范建设涉旅场所微型消防站等安全设施，全方位筑牢旅游安全防线 [4] 旅游产品与市场秩序整治 - 推进景区设施设备升级，推动酒店"适老化"改造，计划挂牌8至10家老年康养酒店和民宿 [4] - 加快旅游商品生产基地建设，延伸产业链，出台《加快海南餐饮业发展行动方案》 [4] - 对酒店客房价格在重大节假日实行政府指导价管理，严厉打击非法营运、拒载、绕路及强迫购物等问题 [4] - 出台摩托艇、沙滩车、海钓、滑翔伞等运动项目管理办法，建立长效管理机制 [4]

行动概述 - 海南于9月8日至12月18日开展旅游服务质量提升年百日攻坚行动，包含37项攻坚任务 [1] 旅游服务标准化 - 将制定推广一批旅游服务标准，同步推出100名旅游企业“首席质量官”和“标杆服务员” [1] - 建立涉旅企业优质服务案例库，遴选发布30个典型案例供行业学习 [1] - 对贯标执行不到位的涉旅企业实施降级、摘星、摘牌等措施 [1] 诚信体系建设 - 推动涉旅企业实现“三个一”+云监管+“红黄牌”信用监管模式 [2] - 确保“海南放心游”平台商家入驻数量超过26万家 [2] 公共服务保障 - 指导各市县构建国际旅游消费中心和市场整治领导协作机制，并制定通报与失职问责机制 [2] - 完善海南省综合监管平台及酷游海南平台功能，将暖心服务融入琼州海峡过海全流程 [2] - 提升海岛型景区船舶运力以减少游客排队时间，优化景区内部交通，在热点旅游城市开展旅游旺季交通畅通工程 [2] 国际化服务能力 - 在海口、三亚、儋州、万宁、陵水等重点市县的涉旅场所设置多语言对照外语标识标牌 [2] - 在公共服务场所配备翻译机、翻译耳机，提供翻译设备租赁服务 [2] 投诉与应急处置 - 健全完善并实施旅游投诉纠纷涉嫌违法违规案件“诉转案”机制 [2] 从业人员素质提升 - 加强对沙滩安全员、旅游企业新闻官及旅行社、酒店、景区从业人员的专业培训 [3] - 开展第二届海南省“最美旅游工作者”选树活动 [3] - 成立“海南旅游行业自律联盟”，开展“旅游行业服务质量提升百日行动” [3] 智慧化水平提升 - 升级省旅游电子行程监管服务平台，推动三亚游艇旅游综合服务平台、万宁海陆空公共安全服务平台上升为省级平台 [3] - 引入第三方社会评估机制，建立覆盖区域、业态、从业人员的旅游服务质量监测评价体系 [3] 旅游服务品牌打造 - 推进景区迭代升级和设施设备更新 [3] - 推动酒店“适老化”改造，挂牌8至10家老年康养酒店、民宿 [3] - 推动旅游商品生产基地建设，出台《加快海南餐饮业发展行动方案》 [3] 经营秩序整治 - 持续打击旅游领域违法违规行为，在主要节假日对酒店客房价格实行政府指导价管理 [3] - 指导海口、三亚、陵水、万宁等地开展专项整治，严厉打击涉海涉空运动和体育消费市场乱象 [3][4] - 深入整治出租汽车、网约车、旅游客运包车非法营运、拒载、绕路多收费等问题，持续推进强迫购物专项整治 [4] - 出台摩托艇、沙滩车、海钓、滑翔伞运动等管理办法，建立长效机制 [4] 旅游安全管理 - 制定旅游行业异常情况清单与报送制度 [4] - 在游客易聚集的网红路段、事故多发路段设立“应急微站”，规范建设微型消防站等安全设施 [4]

琼州海峡轮渡过海服务优化 - 全面推行预约过海制度 提前30天放票并通过多渠道推送信息以引导错峰出行 [2] - 完成秀英港16号泊位改造 11号泊位将于2026年春运前投入运营 并计划新投入2艘新能源平板驳船 [2][5] - 新海港实现客货分流 人车分流并启用小客车专用通道 交警设置导航分流点使进港效率大幅提高 [2] “两环”旅游公路配套服务设施建设 - 环岛旅游公路已完成50处观景台 45处停车区 33处旅游公共厕所 15处充电站 5条骑行道和8条步行道 [3][6] - 环岛旅游公路沿线设有1716个主题指示牌 环热旅游公路计划新改建25个观景台和10个停车区 [3][6] - 环热旅游公路目前已完成4个观景台和3个停车区 并计划建设11个厕所 6个特色主题节点和1个特色景观栈道 [3][6] 旅游旺季公共交通运力提升 - 在三亚 琼海 万宁等热点旅游城市增加租赁车供给 引入大型租车平台在机场 高铁站设点并提供异地还车服务 [4][8] - 优化区间车服务以强化景区间衔接 开通串联核心景区和酒店的定制公交线路并优化发车间隔 [4][8] - 动态调整发车频次应对客流高峰 根据旺季需求加强出租车调度并动态投放运力 [4]

核心观点 - 海南启动旅游服务质量提升年百日攻坚行动 围绕十大行动和37项重点任务 旨在实现服务升级和优质旅游体验 [1] 旅游服务标准化攻坚 - 制定并推广一批旅游服务标准 同步推出100名旅游企业首席质量官和标杆服务员 [2] - 对贯标执行不到位的涉旅企业实施降级 摘星 摘牌等处罚措施 [2] 诚信体系建设 - 推动涉旅企业实现一户一码 一秤一员 一业一标加云监管和红黄牌信用监管模式 [2] - 确保海南放心游平台商家入驻数量不低于260000家 [2] 旅游行业公共服务保障 - 完善海南省综合监管平台及酷游海南平台功能 将暖心服务融入琼州海峡过海全流程 [2] - 提升海岛型景区船舶运力 减少游客排队时间 优化景区内部交通 [2] - 在热点旅游城市开展旅游旺季交通畅通工程 [2] 国际化服务能力建设 - 在海口 三亚 儋州 万宁 陵水等重点市县涉旅场所设置多语言对照外语标识标牌 [2] - 在公共服务场所配备翻译机和翻译耳机 提供设备租赁服务以解决境外游客语言沟通难题 [2] 旅游服务品牌建设 - 推动酒店适老化改造 挂牌8至10家老年康养酒店和民宿 [2] - 推动旅游商品生产基地建设 促进旅游商品补链延链 [2] 旅游经营秩序整治 - 持续打击旅游领域违法违规行为 在主要节假日和重大活动期间对酒店客房价格实行政府指导价管理 [3] - 指导海口 三亚 陵水 万宁开展专项整治 严厉打击涉海涉空运动消费市场乱象 [3] - 深入整治出租汽车 网约车 旅游客运包车非法营运 拒载 绕路多收费等问题 [3] - 持续推进旅游领域强迫购物专项整治 出台摩托艇 沙滩车 海钓 滑翔伞运动等管理办法并建立长效机制 [3] 前期工作成效 - 制定《康养旅居服务规范》地方标准 成功创建5家4A级景区和4家3A级景区 [1] - 支持海口高兴里潮酷文化街区和三亚大东海国际滨海休闲街区成功评定国家级旅游休闲街区 [1] - 实现海南放心游 放心消费在海南 三亚一户一码三码合一 [1]

行业现状与挑战 - 暑期文旅市场热度攀升，但部分旅游目的地和企业面临产品创新乏力、商业开发过度、同质化严重的问题 [1] - 古镇景区千篇一律的白墙黛瓦、雷同商铺业态，主题公园缺乏文化内涵和新颖项目，导致游客审美疲劳 [1] - 同质化问题制约行业健康发展，阻碍差异化竞争优势形成 [1] 行业发展趋势与创新案例 - 文旅产业是拉动消费的重点产业，需精准满足游客多元化需求以推动市场"长红" [1] - 桂林通过"文化润景""景区焕新"等工程推动业态升级，深化文旅与百业融合，打造数字化沉浸式体验项目 [1] - 桂林举办艺术节、美食节、户外运动节等，形成"跟着演出去旅行""跟着赛事去旅行""寻味美食去旅行"新潮流 [1] - 旅游产业需加快创新步伐，推出个性化产品，构建传统与现代交融、短期与长期互补、大众与小众并存的市场格局 [2] - 传统景区转型升级应融入科技与文化元素，增设互动性、体验性项目，发展工业旅游、研学旅游、体育旅游等新兴业态 [2] - 深圳欢乐谷以"动感、时尚、欢乐、梦幻"品牌形象推出刺激游乐设施 [2] - 湖北襄阳古隆中景区以"遇见诸葛亮"为主题，通过实景演艺、互动游戏和文创美食焕新三国文化 [2] 商业模式创新与服务优化 - 景区推出"一票游多日"创新举措，如庐山景区七日内可游览多个景区，周庄推出一次购票终身免费入园 [2] - "一票游多日"带动周边区域餐饮、住宿、文创产品等二次消费 [2] - 旅游服务质量需优化，包括加大基础设施建设投入、完善交通网络和配套设施 [2] - 强化旅游服务标准化、规范化建设，借助大数据、人工智能提升服务质量 [2] - 加强市场监管，严厉打击宰客、虚假宣传等不良行为 [2] 资源开发与品牌建设 - 各地需深入挖掘本土自然与文化资源，在保护基础上合理开发 [3] - 打造具有国际辨识度的旅游品牌，推动中国文旅业高质量发展 [3]