文章核心观点 文章通过三位残障人士的亲身经历，系统性地揭示了中国航空运输业在服务残障旅客方面存在的诸多障碍与不足，核心在于指出当前服务缺乏专业性、标准化和以用户为中心的视角，导致残障旅客的出行自主权与尊严时常受损，并探讨了将无障碍服务从“特殊善意”转变为保障平等权利的必要性[1][29][30] 残障旅客航空出行流程中的障碍 登机环节 - 机舱门口存在约20公分的高度差，转移过程困难且缺乏标准化操作[2] - 航空公司可能遗忘已申请的机上轮椅服务，或根本不提供该服务，导致旅客被迫以“公主抱”等不安全、无尊严的方式进入机舱[6][7] - 部分机场缺乏廊桥和升降机，使用陡峭舷梯下飞机存在高风险[8] 机上环节 - 申请轮椅服务的旅客座位可能被随意调整，并非总是被安排在便利位置（如过道或前排）[9] - 部分航司的“超级经济舱”即使前排有空位，也可能要求残障旅客额外付费才能就座[9] - 由于过道变窄，部分航司的机上轮椅无法通过，无法协助旅客前往座位或卫生间[9] - 机上轮椅设备管理混乱，有时空乘人员不知晓其存在，导致旅客长时间无法使用卫生间[10][11][13] 机场地面服务环节 - 从机场交通接驳点（地铁、出租车）到获取轮椅处存在长距离行走的断点，缺乏无缝衔接[15] - 值机柜台可能不直接提供轮椅，需要旅客自行前往远处领取，存在误机风险[18] - 机场内部资源协调不畅，陪同工作人员可能只陪同一段路程[18] - 无障碍卫生间数量不足且常被非需求者占用[18] - 部分机场（如南京禄口机场）在安检时要求旅客额外更换一次轮椅，增加不便[19] - 工作人员可能不熟悉规定，强行托运按规定可随身携带的助行设备（如助行器）[19][21] 行业政策与规范现状 - 民航局近期制定了《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施》征求意见稿，提出增配登离机辅助设备、在客舱常备窄型轮椅等要求[23] - 2023年5月，民航局发布《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》，倡导“用户为先”理念，提供全流程、全生命周期的建设指导[23][24] - 2015年颁布的《残疾人航空运输管理办法》明确规定残疾人享有平等航空旅行权利，并允许携带助行器等设备上飞机[19][30] - 现有《指南》缺乏强制效力，且主要聚焦机场硬件建设，未涵盖航空公司具体服务操作的统一规范[25] 服务缺失的深层原因与影响 - 服务缺乏标准化和专业化培训，工作人员不熟悉如何安全转移旅客、打包轮椅电池、推行李等具体操作[7][25] - 独自乘机的残障旅客数量相对较少，导致其需求容易被忽视，相关培训和实践经验不足[25][27] - 存在拒载风险，尽管概率不高，但残障旅客需熟记法规并主动沟通以保障自身权益[26] - 部分服务人员将无障碍服务视为“爱心”或额外工作，甚至拍照录像作为“爱心服务”证据，而非职责所在，使旅客感到被“物化”[30] - 社会层面，残障人士因就业困难、家庭保护、害怕异样目光等原因，出行需求被客观抑制，形成恶性循环[27] 残障旅客的核心诉求与行业改进方向 - 核心诉求是自主出行权和选择权，而非简单的搀扶，希望帮助是符合其意愿、需求且令人感到尊重的[31] - 需要配备斜坡板、升降梯、机上轮椅等基本设备，并在服务前提供选项让旅客自主选择协助方式[14] - 服务操作应“以当事人为先”，因为残障人士最了解自身情况，专业的协助通常需要两名训练有素的工作人员[14][15] - 应将无障碍服务视为保障平等权利的标准化职责，而非特殊的善意或施舍[29][30] - 鼓励残障人士积极使用并反馈服务，以促进无障碍环境和服务的持续改进[26]

全国残疾人体育事业发展现状 - 全国第十二届残疾人运动会暨第九届特殊奥林匹克运动会正在粤港澳三地进行，彰显了残疾人社会保障制度和关爱服务体系不断完善、个人发展能力不断提升 [1] - 本届残特奥会总规模超1.1万人，较上一届增长约30% [3] 残疾人社会保障与服务体系建设 - “十四五”时期，残疾人城乡居民基本养老保险、基本医疗保险参保率稳定在90%和95%以上 [7] - “十四五”时期，困难残疾人生活补贴和重度残疾人护理补贴平均标准分别提高了31.9%和22.5% [7] - 残疾儿童少年义务教育入学率达到97% [7] 无障碍环境与科技应用进展 - 智能仿生等前沿科技加速应用，让残疾人享有更高质量的生活，例如智能仿生腿帮助残疾人进行攀岩、冲浪等运动并考取健身教练资格 [9] - 已完成3000多个高频网站、手机APP无障碍改造 [11] - 已完成143万户困难重度残疾人家庭无障碍改造 [11] - 公共交通无障碍设施逐步健全，加速推进无障碍环境建设 [11] 残疾人体育成就与协同发展 - “十四五”时期，我国“残奥、聋奥、特奥”运动协同发展 [5] - 东京、巴黎残奥会续写辉煌，北京冬残奥会首次获得金牌榜、奖牌榜第一，实现冬季项目跨越式发展 [5]

城市无障碍与康复支持体系 - 广州建立了系统化的支撑体系，为残障人士搭建融入社会的桥梁，其康复体系年服务超64万人次[1] - 广州持续推进全域无障碍环境建设，天河体育中心体育场、广州市残疾人体育运动中心获得全国首批无障碍环境最高等级“三星认证”[7][9] - 城市公共交通为残障人士提供便利服务，如地铁站提供牵引梯运送及接车服务[11] 运动康复与社会融合 - 广州市心友心志服务协会通过常态化的运动康复训练（如篮球、足球、乒乓球、棒球）帮助残障青年提升体能并融入社区[4] - 案例显示，参与融合运动和社会适应训练后，残障青年能打下社交和体能基础，进而通过专业帮扶找到工作并融入社会[3] - 一名22岁患有智力障碍的青年通过篮球训练，从不敢与人说话、身体肥胖的状态，改善到整体状态较好并减重十多斤，最终成功在超市就业[1][2][3] 早期康复与教育 - 对于0到6岁的残疾儿童，科学系统的康复训练是关键，广东省残疾人康复中心为不同类型残疾儿童提供分类教学和康复训练[5] - 2024年一年，广州相关机构累计提供了64.9万多次康复服务[5] - 康复中心采用康复与教学相结合的手段，重点开发儿童的语言表达能力和运动能力，以提高其适应生活和社会的能力[5] 康复辅具产业发展 - 康复辅具产业是一个朝阳产业，正同步加速发展，赋能残障人士新生活[11] - 广东的轮椅、助行器产品国内市场占有率达50%至60%，出口份额占全国的70%[17] - 轮椅产品正从解决基本移动需求向智能化、个性化方向发展，例如脑控轮椅、全地形轮椅和智能跟随轮椅等新产品层出不穷[13][15][17] 智能化与定制化趋势 - 智能化延伸了轮椅功能，例如新一代脑控轮椅可通过转动头部或变换眼神进行操控，解决了手部不便患者的需求[13][15] - 定制化让轮椅成为身体的一部分，高端定制轮椅利用珠三角及中国强大的工业产业链，使新产品迭代更快，并能适应高铁过道等狭窄空间[18] - 市场认知转变，轮椅等辅具不再仅被视为残障人士专用，老年人和健全社会人士的使用需求也推动了产业的普及与发展[17]

赛事概况与核心理念 - 全国第十二届残疾人运动会暨第九届特殊奥林匹克运动会于12月8日至15日在广东、香港、澳门举办 [1] - 赛事秉持“办赛事就是办城市”的理念，不新建场馆，但对无障碍设施改造和环境优化提出高要求，旨在为城市留下高质量的无障碍设施“存量” [1][6] 接待酒店无障碍改造详情 - 广州赛区使用6家社会酒店作为运动员接待酒店，并进行了连续两轮高标准无障碍改造 [6] - 累计升级各类无障碍客房762间，并永久改造公共区域无障碍卫生间6间 [6] - 改造覆盖从酒店外部交通接驳到内部客房的全流程，包括划定无障碍停车位、修建无障碍通道、设置轮椅充电区等 [2] - 改造针对不同残障群体需求进行精细化设计，例如为肢残人士增配防滑扶手和紧急呼叫按钮，为视障人士设置可触知导览图、提示盲道和盲文标识，为听障人士配备闪光门铃和震动闹钟 [2] - 所有改造工程经过专家验收并邀请残障人士实地试用，根据反馈调整细节，例如在发现安全隐患后24小时内完成盲道铺设及防撞设施加装 [6][8] 个性化服务与应急响应机制 - 建立即时响应、分级处置、全程闭环的应急服务机制，高效应对突发情况 [8] - 例如，在接待酒店临时调整时，团队启动应急机制，仅用72小时完成了常规需8天工期的全套改造 [8] - 针对重度残障运动员提供“一对一”定制化服务，例如紧急购置移动坐便椅、在4小时内拆除阻碍轮椅进出的玻璃门等 [9] - 在沟通场景中应用科技，如在酒店前台放置手语翻译机，实现与听障人士的实时沟通 [11] 赛事场馆无障碍建设 - 本届残特奥会共有41个竞赛场馆，广东赛区承担36个，其中22个与十五运会共用，14个为专用场馆，最大限度利用存量资源 [12] - 赛事组委会编制印发了全国首个大型赛会无障碍建设指南图集，各场馆按照“一馆一策”编制无障碍专项设计方案 [12] - 广东赛区比赛场馆共增设无障碍爱心席位2398个、无障碍洗手间462个 [12] - 场馆通过改造无障碍电梯、坡道、盲道、卫生间及浴室，建设手语翻译系统，配备无障碍查询屏和智能服务桩等措施，满足不同类别人群需求 [12] 城市级无障碍环境与科技应用 - 粤港澳三地在场馆周边和涉赛路网推进了1160个改造项目，包括街区改造、绿化美化、照明优化等 [13] - 7个机场、25个高铁站点同步完善了绿色通道和无障碍通道 [13] - 广东康复辅具产业已形成“千亿级辅具+百亿级服务”的双轮驱动格局，康复机器人产品产业规模占全国42%，轮椅、助行器等产品市场占有率达到50%至60% [13] - 赛事集中应用了5G、物联网、人工智能和数字孪生等技术于智慧场馆，并使用了智能服务桩、AR导航、3D视觉闸机、全地形轮椅、康复机器人、机器导盲狗等智能设备 [13] 人文氛围与志愿服务 - 赛事期间，接待场所累计悬挂各类道旗、吊旗3000余面，布置静态画面5000余幅，并设置了2000余块导引标识、31个接待服务站，营造热烈友好的赛会氛围 [11] - 由全省多所高校和赛区城市共同组成的1.5万名“小海豚”赛会志愿者队伍，经过专业培训后上岗提供志愿服务 [14]

行业标准与监管现状 - 电动轮椅行业当前遵循的主要是2012年的推荐性国家标准(GB/T 12996-2012)，而非强制性标准 [1] - 2024年发布了新的推荐性国家标准《电动轮椅车》(GB/T 12996-2024)，但其对电池防护等级、充放电电流、外壳阻燃等核心安全指标仍未作强制性规定 [1] - 截至2025年10月，中国已累计发布262项与适老化、无障碍相关的国家标准，但《电动轮椅车用充电器安全技术规范》《电动轮椅车用电池安全技术规范》等关键标准仍在制定中 [3] - 市场上存在新旧标准混淆的情况，有产品将2012年的标准标注为“新国标”，增加了消费者辨别产品安全等级的难度 [1] 产品安全与使用痛点 - 电动轮椅电池存在安全隐患，用户因担心起火而不敢在家充电或携带电池进入电梯 [1] - 电动轮椅的最高速度设置被认为过快，对老年人自行操控存在安全风险，可能更适合行动能力较强的残障人士 [3] - 电池外露设计导致其无法像电动自行车电池那样置于室外，雨天易淋湿，存在安全隐患 [1] - 消费者购买的价值2500元的电动轮椅因安全和充电问题闲置，反映了产品与真实使用场景的脱节 [1] 市场需求与人口基础 - 中国有超过8500万各类残疾人和超过3亿60岁及以上老年人，构成了庞大的潜在用户基础 [4] - 包括孕妇、儿童、伤病人员等在内的有无障碍需求的人群规模进一步扩大，越来越多的家庭期待无障碍环境建设的完善 [4] - 世界卫生组织指出，人一生中平均有11%的时间处于“残障状态”，表明无障碍需求具有普遍性和长期性 [3] 消费者诉求与政策建议 - 消费者呼吁对电动轮椅实施消防安全“差异化管理”，允许其电池在符合规范的情况下进入电梯及在指定区域充电 [2] - 建议推动制定电动轮椅电池安全的强制性国家标准，并编制通俗易懂的充电安全使用指南进行宣传普及 [2] - 建议设立存量轮椅电池“以旧换新”补贴机制，为因电池安全问题无法继续使用的家庭提供更新补助 [3] - 核心诉求是推动电动轮椅电池管理从“粗放”走向“精细”，在保障安全的同时打通特殊群体出行的“最后一公里” [3][4] 产品技术参数（电池） - 铅酸电池（12A）重量为9kg，充放电次数为300-400次，寿命为4年，保修期为2年 [2] - 铅酸电池（20A）重量为15.1kg，充放电次数为300-400次，寿命为4年，保修期为2年 [2] - 锂电池（12A）重量为2.8kg，充放电次数为800-1000次，寿命为6年，保修期为4年，特性为耐低温 [2] - 锂电池（20A）重量为3.8kg，充放电次数为800-1000次，寿命为6年，保修期为4年 [2]

无障碍设施建设现状与问题 - 多地公共场所无障碍设施存在被封堵、占用或标识错误等问题，导致其不好用、不能用，使行动不便者出行受阻[1] - 无障碍通道被S形钢管、固定铁链、石礅、铁栏杆等障碍物封堵，轮椅无法通行，违背国家标准《无障碍设计规范》[2] - 部分医院入口缺乏辅助坡道或专人协助，无障碍卫生间数量不足、设施不合规、卫生状况差或被关闭挪作他用[3] - 盲道被电动车、车辆占用或成为“断头路”，盲文标识出现方向性错误，无法为视障人士提供有效引导[4][5] - 视障人士出行缺乏语音提示等辅助设施，影响其独立出行意愿和体验[6] 法律与监管环境 - 《中华人民共和国无障碍环境建设法》于2023年9月1日正式施行，将受益对象从特定群体扩展至所有有需求的社会成员，理念升级为“全民共享”[7] - 现行法律属促进型立法，倡导性规定较多，监督机制不健全，权责配置有待细化，地方立法亟待修订[7] - 最高人民检察院与多部门联合发布公益诉讼典型案例，检察公益诉讼规定可高效推动协同整改和事前预防[9] 行业发展挑战与专家建议 - 无障碍设施改造面临产权冲突、空间限制、结构安全、资金投入等现实难题，不同场景实施难度差异大[8] - 责任主体不明确、协调权能不够、缺乏资源等情况制约着无障碍环境的维护和改善[8] - 专家建议强化违法责任追究，为行政执法提供准确依据，并优化部门责任分工，设立专项职能统筹协调无障碍需求[7][8] - 建议邀请实际使用者参与规划、建设、验收，引入数智技术提升智能监管水平，跨越部门行业壁垒推动产业创新[9]

活动概况 - 活动名称为“助力残特奥会，共融湾区温度——2025广州无障碍体验行活动”，于11月23日在广州举办 [1] - 活动当日有50名残疾人和30多名志愿者参与，地点始于广州塔广场 [2] 活动流程与内容 - 参与者打卡广州建筑地标并亲身体验广州塔周边无障碍设施，随后乘坐无障碍公交车前往主会场 [2] - 现场进行了残特奥会相关知识有奖问答，气氛热烈 [2] - 残特奥会项目体验活动包括射箭、飞镖、旱地冰壶、投篮等项目，并在体验中融入无障碍知识答题环节 [2] - 活动现场还进行了消防演练和无障碍科普活动，专业消防人员讲解并演示灭火器使用规范 [2] 活动意义与影响 - 活动让残疾人亲身感受广州无障碍环境建设成果，增强其自信心和幸福感 [2] - 活动提升了社会对残特奥会的关注度，弘扬了扶残助残的社会风尚 [2] - 活动促进了残疾人与社会各界的交流互动，增进了了解与友谊，为推动残疾人事业发展营造了良好社会氛围 [2]

文章核心观点 - 中国无障碍设施建设在取得进展的同时，仍普遍存在设施缺失、被占用、设计不规范、管理维护不善等突出问题，导致残疾人、老年人等行动不便者出行受阻，反映出从“有没有”向“好不好”“管不管用”转变过程中的挑战 [1][6][7] - 《无障碍环境建设法》的施行为“全民共享”的无障碍环境提供了法律基础，但促进型立法特点导致监督机制不健全、权责不清、执法依据不足，需加强顶层设计、明确责任、强化监督与多方协同 [7][8][9] - 解决无障碍环境建设难题需应对产权冲突、空间限制、资金投入等现实挑战，并通过鼓励使用者参与、引入数智技术、推动产业创新等方式，提升设施的可用率、使用率和用户满意度 [8][10] 无障碍设施建设与管理现状问题 - **设施被占用与封堵**：多地公共场所的无障碍通道被人为设置S形钢管、固定铁链、石礅等障碍物封堵，导致轮椅无法通行 [2] - **设施缺失与设计缺陷**：部分医院入口未设辅助坡道，无障碍卫生间存在安全抓杆长度、取纸器位置不符合规范等问题 [3]，部分盲道采用防滑性差的不锈钢材质，在雨天易打滑 [4] - **管理维护严重缺失**：部分无障碍卫生间因使用频率低而被关闭、挪作他用或缺乏清洁，卫生状况恶劣 [3]，盲道常被电动车、车辆占用而失去指引功能 [4] - **建设衔接与标识错误**：盲道出现“断头路”、未与周边设施有效衔接 [5]，地铁扶手上的盲文标识出现“向上”“向下”方向装反等错误 [5] 法律与政策环境 - **新法施行与理念升级**：《无障碍环境建设法》于2023年9月1日施行，将受益对象从残疾人、老年人扩展至所有有无障碍需求的社会成员，理念从“特殊保障”升级为“全民共享” [7] - **立法与监督机制待完善**：现行法律属促进型立法，倡导性规定多，监督机制不健全，权责配置有待细化，地方立法亟待修订 [7] - **公益诉讼推动整改**：最高检等部门联合发布典型案例，检察公益诉讼规定能高效推动协同整改并带动事前预防 [8][9] 面临的挑战与解决建议 - **实施中的现实难题**：无障碍改造面临产权冲突、空间限制、结构安全、资金投入等挑战，尤其在老旧小区、文物建筑、自然景区等场景需要“定制化”解决方案 [8] - **明确责任与系统化管理**：因责任主体不明确、部门推诿制约维护改善，建议教育、卫生、交通等公共服务部门设立专项职能，统筹协调无障碍需求 [8] - **以用户为中心与技术赋能**：建议邀请残疾人、老年人等使用者参与规划、建设、验收，并引入数智技术提升智能监管水平 [10] - **推动产业创新与参与**：建议跨越部门行业壁垒，以产业现代化、规模化为指挥棒，带动更多经营主体参与无障碍相关产业的创新与应用推广 [10]

文章核心观点 - 中国无障碍设施建设在取得进展的同时，仍普遍存在设施缺失、被占用、设计不规范、管理维护缺失等严重问题，导致残疾人、老年人等行动不便者出行受阻，反映出从“有没有”向“好不好”、“管不管用”转变过程中的巨大挑战 [1][2][6][7] 无障碍设施普遍缺失与人为设障 - 陕西咸阳市一处城市广场的无障碍通道被一排S形钢管封堵，轮椅无法进入，无障碍设施变成“障碍” [2] - 河南宜阳县一处城市广场的通道被固定铁链封锁，轮椅无法通行，拄拐杖者也只能勉强缓慢通过 [2] - 许多公共场所虽设置了无障碍通道，但存在“重建设轻配套”、“重建设轻管理”问题，通道上被人为设置石礅、铁栏杆等障碍物 [2] 无障碍卫生间问题突出 - 江苏徐州市睢宁县一家医院入口无辅助坡道或专人协助，轮椅无法通行，安保人员坚持让老人从隔离栏中通行 [3] - 广东深圳市一处城市广场新修的无障碍卫生间，其安全抓杆长度、取纸器及应急呼救按钮位置均不符合国家标准，经投诉后已整改 [3] - 部分公共场所因使用频率低，将无障碍卫生间关闭、挪作他用或减少维护，例如西南某市机场的无障碍卫生间大门紧锁，广西南宁市一家医院的两个无障碍卫生间均脏乱不堪、堆满垃圾 [3] 盲道被占用与设计缺陷 - 福建泉州市南洋花园小区门口的盲道被停放的电动车覆盖，视障人士无法靠盲道辨识通行 [4] - 江苏南京市栖霞区一处地铁口附近的盲道被停放车辆占用，失去指引功能并可能成为安全隐患 [4] - 江苏、广东、四川等地部分路段采用表面摩擦系数低的不锈钢材质建设盲道，雨天防滑性差 [4][5] - 重庆市一处地铁站的盲道未设置停止标识或有效衔接，直通墙体；上海市一处地铁站电梯出入口的盲道缺失必要提示且铺设方向错误 [5] 盲文标识错误与辅助设施不足 - 天津市部分地铁线路楼梯扶手上的盲文标识出现错误，例如将提示“向上”的标识错误安装在向下的电梯上，可能误导视障人士 [5] - 视障人士反映，在湖南张家界市一处森林公园游览时，因无法看见指示牌而难以定位和寻路，建议增设盲文指示牌或语音播报按钮 [6] 法律实施与监管挑战 - 《中华人民共和国无障碍环境建设法》于2023年9月1日起施行，将受益对象从残疾人、老年人扩展至所有有需求的社会成员，理念从“特殊保障”升级为“全民共享” [7] - 现行法律属促进型立法，倡导性规定多，监督机制不健全，权责配置有待细化，地方立法亟待修订，导致遇到设施被占用时，需求者只能得到消极保护 [7] - 无障碍设施改造面临产权冲突、空间限制、结构安全、资金投入等现实难题，不同场景（如老旧小区、文物建筑、绿地景区）的实施难度差异大，需要“定制化”解决方案和技术与社会创新 [8] 改进建议与多方参与 - 建议明确责任主体，优化部门分工，尤其在教育、卫生、交通等提供基本公共服务的部门内设立专项职能，以统筹协调无障碍需求，实现服务系统化和专业化 [8] - 最高人民检察院与民政部、中国残疾人联合会于2025年9月联合发布了6件典型案例，包括山东临沂市罗庄区检察院督促规范城市公园无障碍设施建设行政公益诉讼案，检察公益诉讼规定发挥了推动协同整改和事前预防的作用 [8][9] - 建议关注无障碍设施的可用率、使用率和用户满意度，邀请残疾人、老年人等实际使用者参与规划、建设、验收工作，并引入数智技术提升智能监管水平 [10] - 建议跨越部门和行业壁垒，以产业现代化、规模化为指挥棒，带动更多经营主体参与无障碍相关产业的创新和应用推广 [10]

行业背景与市场潜力 - 截至2024年末，残疾人总数约8500万人，60岁及以上人口突破3亿人，为民航业提供了持续增长的潜在服务对象 [1] - 生活水平提升和平均寿命延长是推动民航潜在服务对象数量增长的核心驱动力 [1] 政策核心内容与监管要求 - 民航局制定《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施（征求意见稿）》，旨在从硬件设施、服务流程、人员培训等方面提升服务水平 [1] - 民航管理部门将把企业落实《残疾人航空运输管理办法》的情况作为日常监督检查和行政检查的重点内容 [1][4] - 政策强调安全第一、以人为本、便捷高效、联动协同，以践行“人民航空为人民”的宗旨 [4] 硬件设施升级要求 - 要求对值机柜台、安检通道、登机口等公共区域进行升级改造，确保无障碍通道、盲道、低位服务台、无障碍卫生间等配置齐全且功能完好 [2] - 针对千万级机场，特别提出应提供方便轮椅旅客乘坐的电瓶车等辅助移动设备 [2] - 建议在登机桥固定端合理配置无障碍电梯，以消除登机桥与站坪之间的高差，为轮椅提供顺畅通行路径 [7] - 大兴机场作为范例，其无障碍环境建设覆盖八大系统，包括在落客区设置14个配备侧向延伸1.2米轮椅通道的无障碍车位 [8] 服务流程优化措施 - 允许非电动轮椅在舱门口交付托运，具备条件的机场可允许电动轮椅托运 [1][3] - 要求增配登离机辅助设备，优先安排残疾人经廊桥登机，并使用便携式斜坡导板消除高差 [1] - 机场综合服务柜台或爱心柜台应履行首问负责制，为残疾人旅客提供“一站式”服务 [3] - 航空公司需通过官方网站、APP、客服热线等多种渠道，为残疾人旅客提供响应及时的服务申请途径，并建立信息共享与协同机制 [2] - 为无人陪伴残疾人旅客提供专业人员陪护服务，并为听力语言残疾人旅客在服务柜台和客舱配备手写板 [3] 人员培训与专业素养提升 - 要求航空公司、机场及地面服务代理人将残疾人服务保障内容纳入年度培训必修内容和复训课程 [3] - 培训重点涵盖法律法规、服务意识、沟通技巧、各类残疾类型特点与应对方法 [3] - 特别提出要强化安检人员培训，提高对助残设备的识别能力，避免给旅客造成二次伤害或心理不适 [3] 配套保障与行业实践 - 各单位需设立专项经费支持无障碍设施建设与人员培训 [4] - 各机场应与地方政府、残疾人组织开展日常沟通交流，并完善投诉受理与快速响应机制 [4] - 大兴机场在候机区内设置12处免费轮椅自助借用点位，登机口设置爱心座椅及无障碍服务专区 [8] - 大兴机场的每一列值机柜台前都设有低位柜台，预留75cm宽、80cm高的容膝空间，并配合45°斜面设计的无高差行李托运系统 [8] 政策背景与发展历程 - 民航局出台相关政策是在履行《无障碍环境建设法》的义务 [6] - 此前，民航局已多次强调要关注残疾人、“一老一小”以及首次乘机旅客的特殊需求 [6] - 2023年10月，民航局制定了《特殊需求旅客航空运输服务管理规定》并向社会征求意见 [6] - 2024年5月，民航局发布了《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》，旨在形成全生命周期指导意见 [6]