二、案例分析 本次事件能够成功化解危机并挽留潜在流失客户，关键在于大堂经理迅速安抚情绪，精准识别问题根 源。通过协助报警、紧急挂失换卡解决安全问题，并开展针对性防诈宣传消除隐患。同时，敏锐把握客 户需求，成功推荐大额存单，将潜在流失危机转化为深化合作契机，关键在及时响应、精准诊断、超预 期解决及真诚关怀。 三、案例启示 （一）强化服务前置与主动关怀。网点一线员工需敏锐察觉客户情绪，第一时间介入安抚与沟通，避免 矛盾升级。 一、案例经过 近日，一位女士搀扶着年迈的父亲缓步来到南通城山路支行，情绪激动地表示其银行卡内资金被银 行"盗取"，要求注销所有账户。大堂经理见状，立即引导客户入座休息，并递上温水。在安抚客户情绪 后，她耐心询问事情原委。原来，老人卡内资金于深夜被分两笔扣划，合计9184.69元。由于老人不记 得有过相关操作，便认定是银行所为。 经进一步沟通了解，老人近期沉迷短视频，可能不慎点击不明链接，被境外可疑人员利用。起初他并未 在意，直至家中需用钱时才发现资金异常，误以为是银行"偷钱"。大堂经理迅速协助老人报警、办理挂 失换卡手续，并借此机会详细讲解了防范电信网络诈骗的知识。同时，为满足客户潜在的理财 ...

核心观点 - 深航四川分公司通过开展“民航服务提振消费年”主题活动，以旅客需求为导向，采取多项措施提升服务质量，旨在将优质服务打造为企业的核心竞争力与行业复苏的引擎，并已取得包括航班正常率提升、旅客投诉下降及表扬信增加等实效 [1][3][5] 服务理念与战略定位 - 公司将优质服务视为核心竞争力及行业复苏与消费提振的重要引擎 [3] - 服务需贯穿旅客出行全流程、全场景，以赢得旅客信任并筑牢消费信心根基 [3] - 公司树立“以人为本、以客为尊”的服务理念 [3] 具体举措与行动 - 公司聚焦四大板块：航班正常率提升、航线网络优化、服务保障能力增强、航空旅游融合，以推动航空服务与消费场景深度融合 [3] - 打造“云端川韵”客舱特色服务，融入巴蜀文化元素 [3] - 建立“空地一体、高效协同”的服务机制，优化特殊旅客保障，推出儿童友好出行标准化流程 [3] - 创建“换位思考、先人一步”的服务机制，完善闭环投诉处置体系 [3] - 推进“干支通、全网联”建设与全流程服务监测 [3] 活动成效 - 公司航班正常率实现稳超80%的目标并持续提升 [5] - 旅客投诉大幅下降 [5] - 旅客表扬信同比增长50.7% [5] - 实现了服务能力与管理水平的双提升 [5]

公司客户服务与品牌形象 - 小米之家门店因设备新颖、氛围良好、服务周到而获得客户表扬 [1][2] - 员工孟孜怡因服务态度好、服务质量高，让顾客体验到热情温暖如家的感觉而受到特别感谢 [2] - 公司高管雷军于11月28日下午5点左右通过微博转发该信息，并对一线员工表示感动和感谢 [2]

公司战略与政治引领 - 公司党委通过“第一议题”制度传达学习重要讲话精神，为公司发展注入精神动力和行动方向 [1] - 公司党委书记、董事长强调需深入学习领会并结合实际抓好贯彻落实，为员工指明前进道路 [1] - 公司以“第一议题”为引领，在爱国情怀、社会责任等多方面全面发力，旨在新时代电力发展中勇立潮头 [2] 企业文化与精神建设 - 公司利用江苏丰富的红色遗址资源讲好红色故事，将爱国情怀融入员工工作 [1] - 以爱国之情激发工作热情，着力打造新时代“苏电铁军”，作为公司高质量发展的精神基石 [1] 社会责任与区域发展 - 公司推进东西帮扶工作，将政治优势转化为发展优势，深化帮扶机制并输送优秀人才 [2] - 通过加大区外来电引入力度，助力西部清洁能源消纳，促进区域协调发展并贡献国家能源战略 [2] 安全生产与风险管理 - 公司将安全生产视为生命线，压实各级安全责任并严格执行“双预机制”以严控风险 [2] - 加快构建安全生产管理成熟度评价体系并深化安全教育，确保电网安全稳定运行 [2] 市场服务与客户支持 - 公司强化优质服务，加快“开门接电”示范区建设，落实“高效办成一件事”服务举措 [2] - 提升可靠供电能力并主动支撑企业绿色用能需要，为民营经济发展创造良好电力环境 [2]

服务流程优化 - 公司为外国客户提供全程陪伴式服务 包括主动识别需求 协调专用窗口和提前沟通业务细节以确保流程顺畅 [1] - 服务团队使用流利英语进行沟通 并通过翻译协助客户理解每个办理环节和注意事项 [1][2] - 业务办理时间仅需几分钟 客户最终获得兑换后的人民币并表达高度满意 [2] 品牌形象建设 - 该事件展现公司"用心为你"的服务理念 通过专业高效的金融服务赢得国际客户认可 [1][2] - 公司计划持续提升服务质量与效率 为不同国籍客户创造优质便捷的金融服务体验 [2] - 具体服务措施包括安排专门服务窗口 高柜柜员熟练操作业务系统并保持微笑服务 [1][2] 国际业务能力 - 公司具备处理美元兑换人民币等国际外汇业务的专业能力 包括合规核对个人信息和业务材料 [1] - 网点人员能敏锐识别国际客户需求 并针对国际业务特殊性采取针对性服务方案 [1] - 服务获得外国客户明确认可 客户表示将继续选择该公司办理后续业务 [2]

行业发展规划 - 中国机械工业联合会于2025年9月8日至11日赴黑龙江省开展机械工业"十五五"规划专题调研 [1] - 行业需聚焦智能制造、技术推广、军民融合、产业协同、绿色发展及优质服务等多维度发展 [1] - 协会将搭建服务平台、协调会员矛盾、推动行业自律并凝聚行业共识以发挥积极作用 [1]

供电公司服务效率 - 供电公司在7个工作日内完成35千伏九龙变电站10千伏九道沟518线路静雅分支006号杆带电接引流线作业，及时为原农水果园解决灌溉用电需求 [2] - 带电作业班在人员紧张情况下仍快速响应小微企业紧急用电申请，体现高效服务能力 [1][2] 小微企业电力支持 - 原农水果园作为从事水果种植、农产品销售及加工的小微企业，在6-8月果实"坐果期"面临灌溉用电紧急需求 [1] - 供电公司优先处理小微企业用电申请，保障关键生长期用水需求，直接影响秋季果实产量和品质 [1][2] 供电服务优化方向 - 公司通过带电作业技术减少停电影响，提升供电可靠性 [2] - 持续优化电力营商环境，支持地方特色产业发展，为乡村振兴提供电力保障 [2] 员工专业表现 - 带电作业班员工张啸颖主动承担任务，克服高温天气穿着绝缘服完成作业 [1][2] - 班组灵活调配资源解决人员不足问题，展现专业应变能力 [2]