业务挑战 - 售前咨询量大 客服团队每月承接会话量达2.5万通 大促期间超3.5万通 单个售前咨询处理时长约2分钟 [1] - 传统客服机器人解决效果不理想 整体解决率仅78% 意图理解能力弱 无法识别如"买多了"即取消订单等复杂意图 [1] - 复杂售后场景服务耗时长 单个咨询平均处理时间长达7分钟 需查询多个接口和信息 [1] - 用户服务体验需提升 消费者在发货催促和订单取消环节带有负面情绪 处理能力和情绪安抚影响品牌满意度 [2] 解决方案 - 引入大小模型融合技术架构 70%常见问题由传统NLP机器人处理 30%复杂咨询由客服Agent处理 [3] - 优先试点3个高频高价值场景 包括售前尺码推荐 售后订单取消和售后退货安抚 [3] 成效 - 售前询单场景应答速度提升60% 单个查询时间最短仅需17秒 无需跳转多系统 [4] - 复杂售后场景处理时长由7分钟缩短至3分钟 自动完成用户信息搜集和判断 同步搜集订单取消原因 [4] - 用户意图识别更精准 交互更自然连贯 能快速识别和安抚负面情绪 用户满意度达97% [4]

公司合作计划 - 时装零售商希音与信实零售计划在6至12个月内扩大印度供应商基础并开始海外销售印度制造的希音品牌服装 [1] - 两家公司目标是在一年内将印度供应商从150家增加到1000家 [1] 公司声明 - 希音已授权其品牌在印度使用 [1] 公司背景 - 希音是一家在中国成立、总部位于新加坡的电子商务公司 [1] - 信实零售是印度零售商 [1]