公司运营与合规事件 - 公司旗下“洪恩识字”APP因自动续费功能引发消费者投诉 消费者在1月开通会员后 直至11月才发现已被连续扣费10个月 [1] - 经市场监管部门协调后 公司同意为消费者退还5个月的会员费用 [1] - 律师指出 公司在消费者开通会员时默认自动续费且未提供取消选项 涉嫌侵犯消费者的自主选择权 [1] 行业监管与法律环境 - 根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十条 经营者采取自动续费等方式提供服务 应以显著方式提请消费者注意 确保消费者在充分知情下自主选择 [1] - 根据《网络交易监督管理办法》第十八条 网络交易经营者在自动续费等日期前 应以显著方式提请消费者注意 [1] - 法律要求商家必须尊重并保障消费者的自主选择权 若页面提醒不够明确和醒目 则视为无效提醒 商家仍需承担责任 [1] 消费者权益与维权途径 - 消费者在遇到类似自动续费问题时 可以向消费者协会和市场监管部门投诉要求退款 [1] - 若问题未能解决 消费者可以保留证据并向法院提起诉讼 [1]

“十四五”时期消费者权益保护工作成效总结 - 全国消协组织在“十四五”期间共受理消费者投诉超过735.1万件，接待消费者来访和咨询超过510.6万人次，为消费者挽回经济损失62.3亿元 [1] - 中国消费者协会持续完善投诉渠道，大力推进“全国消协智慧315”平台建设，该平台累计受理投诉咨询154.8万件，挽回消费者经济损失11.1亿元 [1] - 协会围绕农村消费市场、养老辅助器具、家装产品、医美消费、食品加工等10余项民生关切领域开展消费监督，推动质量问题整改与行业规范 [1] 消费监督与消费者教育举措 - 针对空气净化器、防晒衣物、安全座垫、学生用具等消费热点，累计发布消费提示警示70余篇，推动企业落实产品质量主体责任 [2] - 组织开展燃气热水器、洗衣机、智能门锁、儿童羽绒服等多项商品比较试验，帮助消费者明辨优劣 [2] - “消协帮您选”微信小程序持续更新，截至今年11月共录入全国消协组织比较试验项目545个，消费者累计访问量达92万人次 [2] “十五五”时期工作重点规划 - 中国消费者协会将重点推进“全国消协智慧315”平台建设，大力提升平台智能化水平和社会认可度 [2] - 计划进一步提升经营者入驻量和消费者信任度，全力打造集投诉咨询受理、消费质量监督、消费知识传播于一体的全国消费维权平台 [2] - 该平台旨在更好服务广大人民群众，服务市场监管执法，服务高质量发展 [2]

事件概述 - 消费者董女士通过影城APP购买两张电影票共计74元 在准备观影时收到影城通知称该场次取消 购票款项原路返回 [1] - 消费者认为商家取消场次未作合理解释 存在欺诈行为 要求根据《消法》第五十五条进行三倍赔偿 不足五百元按五百元计 即索赔500元 [1] - 市场监管部门调查后认为 影院取消放映属于服务履行存在瑕疵 主观欺诈故意较难认定 经协调 影院同意全额退款并额外赔偿一周内观影票两张 [1] 行业监管与经营建议 - 消费者协会提醒影院应科学、合理、谨慎制定排片及放映计划 并对可能出现的情况制定应对措施 前期及时披露信息 保障消费者知情权和选择权 [2] - 消费者协会建议影院在取消场次后应换位思考 完善售后机制和保障措施 包括主动联系消费者了解诉求、寻求协商对话、及时赔偿到位 [2] - 消费者协会建议相关行政主管部门应引导影院诚信守法经营 并对涉及虚假宣传和侵犯消费者权益的行为及时查处 以维护消费者合法权益 [2]

文章核心观点 - 尽管“提速降费”推行多年，但消费者在办理手机通信套餐时仍面临“办套餐易，换套餐难”的困境，运营商通过“新老用户有别”、“合约捆绑”及模糊宣传等手段，限制老用户降低套餐或享受新用户优惠，侵犯了消费者的自主选择权 [1][4][11] 运营商限制套餐变更的常见手段 - 运营商设置“新用户专属优惠”，老用户无法办理，客服建议用户新办一张卡来使用低价套餐 [2][4] - 运营商通过“合约捆绑”增加用户退出成本，例如办理套餐时绑定长达36期的宽带合约，提前解约需支付违约金，违约金计算方式为40元乘以未履约月份数 [5][6] - 运营商利用“免费送手机”等活动诱导用户，特别是老年群体，签订长期高价合约，但对高额套餐、长期合约等关键信息含糊其词或刻意隐瞒 [8] - 合约绑定后，运营商以“合约期内无法变更”为由推辞用户的降级请求，即使用户合约到期，也可能面临原优惠套餐已下架，被迫选择更高价格新套餐的困境 [9] 套餐宣传与收费中的模糊与误导行为 - 业务员在销售时存在前后说辞不一的情况，例如将“设备调测费”宣传为“赠送设备”，合约期满后用户需归还设备，否则需赔偿 [6][7] - 套餐广告存在“文字游戏”，例如宣称每月200GB流量，但大部分为“定向流量”，通用流量极少，或当用户消耗流量超过阈值后网速将被限制 [10] - 存在“首月优惠次月暴涨”、“充值返费需长期在网”等收费套路 [10] 行业内部动因与监管现状 - “推高不推低”是部分运营商的潜规则，基层营业厅和客服人员的业绩考核与高价值套餐办理量、用户月均消费额等指标挂钩 [11] - 今年以来，工业和信息化部启动了电信业务“明白办、放心用”行动，主要运营商集体承诺将大幅精简套餐数量，并确保用户提出变更套餐时“48小时内办结” [11] - 地方通信管理局已采取行动，例如海南省通信管理局组织对主要通信企业进行交叉拨测，并就“答复不准确”等问题要求企业整改 [12] 专家建议与未来方向 - 法律专家建议应进一步细化行业规定和服务标准，制定更详细的规范性文件对运营商销售行为进行约束，并加大日常执法监管力度 [13] - 建议监管部门定期针对“合约机”套路等群众投诉集中的业务开展专项整治 [13] - 专家建议运营商应将业务重心从“跑马圈地”式的拉新转向提升用户满意度，以透明资费、优质网络和真诚服务赢得消费者信赖 [13]

行业核心问题：通信运营商套餐业务存在“办易换难”及捆绑销售等损害消费者权益的乱象 - 尽管“提速降费”推行多年，消费者在办理称心套餐时仍面临障碍，核心问题包括套餐价格升易降难、部分低价实惠套餐被单方面取消、以及绑定销售条款复杂[2] - 运营商通过“新老用户有别”等软性限制，将老用户“固定”在高价套餐中，而“升套餐时一个电话、一条短信就能搞定，想降下来就困难重重”[6] - “合约捆绑”是运营商“留住”高消费客户的常见套路，通过长期合约和高额违约金增加用户退出成本[7][9] - 此外，还存在“首月优惠次月暴涨”、“充值返费需长期在网”、定向流量宣传不实、以及超量后限速等层出不穷的套路[11] 具体消费者案例与遭遇 - 长春市民黄先生办理了每月129元包含30GB流量及家庭宽带的套餐，因每月流量剩余20多GB想换低价套餐时，被要求支付违约金，金额为40元乘以未履约月份数[2][7] - 海口市民王先生作为老用户，无法办理运营商新推出的39元新用户专属套餐，仅被建议办理29元包含5GB通用流量和100分钟通话的套餐，或新办一张卡[3][5] - 有用户在不了解情况下被升级套餐，或被“免费送手机”活动诱导，签订长达数年（如36个月）的高价合约，发现问题后陷入需缴纳违约金或无法降级的困境[6][9] - 黄先生在办理套餐时，业务员曾推荐一项3年599元的“提高网速并赠送设备”活动，后被告知599元实为设备调测费，合约期满后需归还设备，前后说法不一[7][8] - 针对老年群体的“合约机”套路频发，业务员上门推销时只强调“免费送”，对高额套餐、长期合约、违约责任等关键信息含糊其词或刻意隐瞒[9] 行业内部动因与监管分析 - “推高不推低”是部分运营商的潜规则，基层营业厅和客服人员的业绩考核与高价值套餐办理量、用户月均消费额等指标挂钩，导致其更倾向将优惠留给新用户并设法留住高价老用户[12] - 监管部门和运营商已开始采取行动，例如工业和信息化部启动“明白办、放心用”行动，主要运营商集体承诺将大幅精简套餐数量，并确保用户提出变更套餐时“48小时内办结”[13] - 法律专家及业内人士建议应进一步细化行业规定和服务标准，监管部门需加大日常执法力度并畅通投诉渠道，同时建议运营商将业务重心从“跑马圈地”转向提升用户满意度[12][14]

公司治理与会议决议 - 公司于2025年12月18日召开了第八届监事会第十次会议，会议应出席监事4人，实际出席4人，会议审议并通过了《关于〈公司2025年消费者权益保护工作情况专项审计报告〉的议案》[1][2] - 公司于2025年12月18日召开了第八届董事会第二十三次会议，会议应出席董事12人，实际出席10人，会议审议并通过了十四项议案[3][4][5][6][7] - 通过的议案涵盖高管绩效考核、多项年度投资授权、多个内部管理办法修订、消费者权益保护审计报告以及与关联方续签投资管理协议等事项[4][5][6][7] 重大关联交易：启航基金增资 - 公司拟向“国寿启航壹期（天津）股权投资基金合伙企业”增加认缴出资人民币50亿元，增资后公司在该基金的认缴出资额将由人民币139亿元增至189亿元，基金总规模将由人民币139.01亿元增至189.01亿元[8][20] - 该基金将重点投资于中国一线及强二线城市的不动产项目，旨在获取低风险、抗通胀的核心资产，以匹配保险资金长久期及追求稳定回报的特性[10][11][23] - 基金前期资金已部分用于投资北京星泰通港置业有限公司，持有其49.895%股权，该公司负责开发总建筑面积约56.5万平米的颐堤港二期项目，本次增资中预计不超过人民币33亿元将用于满足该项目的后续资金需求[11][12] 日常关联交易续展 - 公司与关联方国寿资本投资有限公司续签《保险资金投资管理合作框架协议》，新协议有效期自2026年1月1日至2028年12月31日[25][37] - 根据协议，公司将继续作为有限合伙人持有由国寿资本或其子公司担任普通合伙人或管理人的基金产品，基金投资范围涵盖不动产、新基建、新能源、科创等国家政策鼓励的多个领域[25][31][34] - 协议约定了收益分配机制，公司作为有限合伙人享有优先回报，并设定了截至2028年12月31日止三个年度，公司分摊支付给国寿资本的管理费年度上限均为人民币5亿元[35][36] 关联方基本情况 - 交易对手方国寿置业投资管理有限公司是国寿资本的全资子公司，截至2025年6月30日，其未经审计总资产为人民币1,637.20万元，净资产为人民币1,635.69万元[18][19] - 基金管理人国寿资本投资有限公司是公司控股股东的间接全资子公司，截至2025年6月30日，其未经审计总资产为人民币9.25亿元，净资产为人民币8.23亿元，2025年上半年营业收入为人民币1.73亿元，净利润为人民币1.03亿元[20][29]

公司消费者权益保护活动概述 - 2025年，公司紧扣“金融为民”核心，在全省扎实推进消费者权益保护工作，通过形式多样的活动守护人民群众“钱袋子” [1] - 公司全面深化“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”的“五进入”活动，针对不同场景与群体开展精准宣传教育 [1] 针对特定群体的宣教活动 - 深入社区针对老年居民：在济南燕山社区开设“拉家常”式宣教，拆解诈骗话术，帮助守住养老钱 [1] - 深入校园针对青年学生：在烟台、青岛、聊城等多地高校，联合监管部门剖析“校园贷”、“美容贷”及网络刷单诈骗，引导树立负责任金融观念 [1] 针对企业与商圈的宣教活动 - 赋能企业：在聊城科技园区为员工拆解“内部集资”陷阱 [2] - 赋能商圈：在日照石臼海鲜市场警示“刷单返利”骗局；在济南世贸广场、滨州吾悦广场向商户和消费者普及金融知识及个人征信知识 [2] 宣教形式与具体案例 - 宣教形式与时俱进：例如在9月18日济南世茂国际广场的“平安泉城 网安天下”网络安全宣传周活动中，志愿者团队为市民讲解金融安全知识并演示急救技能 [2] - 结合典型案例宣讲：9月11日，在济宁秦庄社区开展“守住钱袋子，护好幸福家”公益宣讲，用通俗语言讲解“高收益非法金融集资”、“虚假投资平台”等常见诈骗手段 [4] - 增强活动互动性：通过设置有奖问答环节，在轻松氛围中提升居民风险防范意识 [6] 活动覆盖范围与公司承诺 - 活动足迹广泛：从渔村、校园到车间、集市，公司志愿者身影活跃在金融为民第一线 [6] - 公司未来承诺：将继续秉承初心，将消费者权益保护更深融入金融服务，做金融风险的“防范者”、金融知识的“传播者”和人民权益的“守护者” [6]

公司面临的法律监管动态 - 优步面临经修订的美国联邦贸易委员会诉状 [1] - 多个州加入对优步的指控 [1] 被指控的具体业务问题 - 指控涉及Uber One订阅服务存在误导性注册 [1] - 指控涉及在试用期结束前即进行扣费 [1] - 指控涉及取消流程繁琐 [1] 监管机构提出的要求 - 要求对优步处以民事罚款 [1] - 要求对优步下达禁令救济 [1]

核心观点 - 兴业银行信用卡中心将消费者权益保护全面融入业务发展流程 通过畅通反馈渠道、推动数智化转型和构建多元教育体系来提升工作成效 [2] 客户投诉与纠纷调解机制 - 借鉴“浦江经验”和新时代“枫桥经验”处理客户诉求 负责人带头接访并建立标准化机制和“清单制”跟进 [3] - 针对复杂问题采用“能调尽调”和“一案一策”原则 运用现场调解、电话调解和委托异地调解等方式 [3] - 与上海银行业保险业纠纷调解中心等机构建立常态化合作 并利用57家专业金融纠纷调解组织资源 [3] - 近两年信用卡业务纠纷应调率和调解执行率均达到100% [3] 数智化技术应用与风险防控 - 自2023年起探索运用实时算法比对、人脸识别和视频通话等数智技术识别疑似“黑灰产” [4] - 截至今年10月末 累计完成超8万次远程身份识别比对 [4] - 自2023年起协同相关部门和同业机构开展“非法代理投诉”专项打击活动 [4] 金融教育普及与宣传 - 通过“五进入”活动普及金融知识 截至今年10月末已开展近30场活动 线下覆盖近千人次 [6] - 在官方网站、微信公众号和微博等自有平台累计发布消费者权益保护教育素材80余篇 累计阅读量超600万次 [6] - 针对“一老一少”重点人群开展活动 包括在社区为老年人解读诈骗案例和走进中学开展“金融安全伴成长”主题活动 [6] - 推出《骗局背后》等4部微电影进行宣传 其中《骗局背后》获2025年度上海市相关评选视频组三等奖 [7] - 将金融教育视频嵌入兴业生活APP“兴业熊猫萌趣日记”专区以结合趣味互动与知识学习 [7]

活动概况 - 常德市消费者权益保护委员会联合桃源县市场监督管理局、桃源县消费者权益保护委员会及茶庵铺镇镇政府，于12月11日在桃源县茶庵铺镇开展“护航乡村振兴 共筑满意消费”消费教育进农村活动 [1] - 此次活动旨在提升农村消费者权益保护水平，助力乡村振兴及放心消费环境建设 [1] 活动内容与形式 - 活动现场设立了咨询、科普、识假辨假等专区，并提供《科学消费做智慧少年》《农资选购、使用及维权指引》等宣传资料供村民翻阅 [3] - 工作人员重点围绕农资产品选购、老年保健产品防骗、农村家电安全使用、网络购物维权等热点问题进行讲解，并指导村民通过拨打12315或12345热线依法维权 [3] - 活动穿插了消费维权知识问答环节，村民参与踊跃，互动积极 [3] - 此次活动目前正在全市12个县市区同步开展，通过内容丰富、形式多样的宣传互动活动，解决农村消费实际问题 [3] 活动目标与影响 - 活动目标是提升农村消费者的维权意识与能力，织密消费安全网，护航乡村振兴 [3] - 通过活动，村民表示在购买种子化肥时，从主要看价格和听熟人介绍，转变为知道要看包装、查标识、留凭证，消费更有底气 [3] - 活动旨在打通消费教育和维权服务的“最后一公里” [4] 后续计划与行业意义 - 市消保委表示，农村是消费维权的重要阵地和建设放心消费环境的关键环节 [4] - 下一步，市消保委将继续探索常态化、长效化的农村消费教育机制，持续巩固和扩大活动成果 [4] - 长期目标是让广大农村消费者能消费、敢消费、愿消费 [4]