核心观点 - 郑州通过借鉴北京经验，构建了以12345热线为主渠道的“党建+热线+网格+大数据”城市治理模式，形成了“入口全统筹、平台全托举、网络（格）全程办、机制全闭环”的诉求办理“四全”机制，旨在实现“民有所呼、我有所应” [1] 治理体系与机制构建 - 整合45条政务热线归入12345热线，建成“1主平台+8分平台+2分中心”的便民服务体系，实现“一个号码对外、一个平台受理” [3] - 出台多项管理细则，为热线规范运行提供制度保障，并建设涵盖2000多个分类、1.6万条知识条目的知识库以提升解答精准度 [4] - 诉求办理建立“四全”闭环机制，并推行“平时+重大节假日+重大任务+应急”四种模态智能切换机制，实现平急结合、弹性调度 [10][12] 技术赋能与数据应用 - 整合接入全市13万余路视频监控、21.93万物联设备，汇聚12.43亿条城市要素数据，构建城市运行的“数字孪生体” [8] - 应用“AI 小郑”社会治理大模型，自2024年7月运行以来已辅助识别小微事件138万余件，智能派单72.4万件，准确率达95%以上 [9] - 推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，利用平台数据每日研判1万余条、每月汇总近40万条诉求，实现源头治理和风险预防 [12] 运营效能与服务质量 - 近三年，12345热线日均受理量8000余件，电话接通率98%以上；2024年通过网络渠道受理诉求13.4万件，回应率100% [3][4] - 推行工单直派模式后，热线工单平均签收时间由2小时缩短至5分钟，办理平均时长缩短14个小时 [7] - 工单办结率99%以上，群众满意率90%以上；建立以“响应率、解决率、满意率”为核心的考评体系，并将结果纳入全市绩效考核 [14][15] 基层治理与多方协同 - 全市精细划分19136个社区网格、46818个微网格和4774个专属网格，将治理触角延伸至每个角落 [7] - 配备社区工作者14312人，每万名城镇常住人口拥有社区工作者18人；今年以来下沉干部与社区工作者共同解决群众急难愁盼问题1.3万件 [10] - 构建多元共治格局，18700个社区社会组织、245万名志愿者及近7000名新就业群体人员融入基层治理，其中近3000人成为“流动网格员” [11] 专项服务与联动机制 - 12345热线平台增设企业服务专席及线上专属入口，为企业提供一站式服务 [5] - 完善与110、119、120等热线的“一键转接、三方通话”联动机制，2024年累计联动互转工单3.6万件，有效分流非警务警情 [8] - 实施街道体制改革和乡镇综合行政执法改革，首批将5个领域78项行政执法权赋予乡镇（街道）依法实施 [10][11] 成果与认可 - 2024年，郑州荣获“世界智慧城市大奖・中国”治理大奖；12345热线在全国副省级及省会城市中位列前十 [16] - 数字经济规模突破7000亿元，政务服务网上可办率达94.4%，跻身全国第一方阵 [16] - 形成“十个一”数智治理格局，推动城市治理向“数据驱动”、“民意驱动”转变 [16]

核心观点 - 枣庄市通过构建“群众诉求发现—未诉先办—接诉即办—提升基本公共服务成效”的基层治理全生命周期闭环新格局 推动治理模式从被动响应向主动预见转变 [2] 治理体系与平台建设 - 建立“枣智汇”人民建议征集平台与“枣解决·枣满意”平台双轮驱动机制 前者用于捕捉民意 后者用于高效办结 [2] - “枣解决·枣满意”平台整合热线、App等14个诉求渠道 实现一口归集与一体调度 [5] - 平台上线以来 日均处理诉求5000余件 办理及时率达99.9% 一次办结率达93% [6] 诉求发现与收集机制 - 通过设立人民建议征集点、组建特邀建议人队伍、设立直报点等方式拓宽建言渠道 [3] - 去年以来通过“枣智汇”征集点共收到4.2万条建议 成为发现群众诉求的重要来源 [3] - 将4288名社区工作者定岗在2013个城市网格 通过日常巡查主动发现苗头性问题 [4] - 平台利用热词抓取与大数据分析 动态监测民生诉求变化趋势 精准预判潜在热点 [4] 诉求办理与响应机制 - 建立刚性响应机制 咨询类事项2小时内回复 一般市民事项4个工作日内办结 [5] - 对经营主体诉求实行“2110”标准 即2小时响应、1日内反馈、10日内解决 [5] - 推行“系统交办、电话催办、书面督办、现场查办、挂牌领办”五级督办和“不满意发回重办”机制 [5] - 将办理质效纳入重点考核 并由纪委监委、组织部门跟踪问效 [5] 治理成效与成果转化 - 将收集到的民意转化为具体惠民实事 例如“打造城区2.5公里充电服务圈”等4件“金点子”已纳入2025年惠民实事 [3] - 推动从解决一条具体诉求到系统性解决一类问题的转变 例如针对充电难问题启动充电设施二期扩建项目 [2][3] - 市工作专班采取“四不两直”方式深入一线 收集群众意见建议49条并推动整改 [7] - 建立月推进机制 推动六大民生领域部门开展动态跟踪督导 形成“通报—整改—回头看”闭环 [7]

会议核心内容 - 会议核心为深入学习贯彻上级精神，推动全市党建引领基层高效能治理和接诉即办工作 [1] 工作目标与意义 - 抓好党建引领基层高效能治理对巩固党的执政基础、提升领导力、破解社会治理难题具有重要意义 [1] - 工作目标围绕社会治理现代化和经济社会发展现代化，确保基层治理安全有效、稳定有效、服务有效 [2] 工作机制与路径 - 坚持“书记抓、抓书记”责任体系，持续强化12345民意诉求汇集主渠道作用 [2] - 完善“四全”诉求办理机制，即入口全统筹、平台全托举、网络（格）全程办、机制全闭环 [2] - 打造“党建+热线+网格+大数据”凝聚服务群众新机制 [2] - 提升党建引领接诉即办实效，聚焦领导领衔办、统筹协调办、专项推进办、跟踪督查办 [2] 重点任务与保障 - 加强责任落实，统筹抓好消防应急、安全生产、社会治安、大气污染防治等重点任务 [2] - 不断完善党建引领网格化治理体系，为推进社会治理现代化提供坚实保障 [1] - 目标是形成以高效能治理促进高质量发展和高水平安全良性互动的良好局面 [2]

会议核心内容 - 全市召开党建引领基层高效能治理暨接诉即办工作现场会 深入学习贯彻党的二十届四中全会精神和习近平总书记重要讲话精神 落实省委部署 [1] - 会议旨在深化学习党建引领接诉即办北京经验 推动全市党建引领基层高效能治理和接诉即办工作 [1] 会议出席情况 - 省委常委、市委书记安伟出席并讲话 市委副书记、市长庄建球主持 多名市领导出席 [1] - 会议通报了网格化平台群众诉求办理情况和全市"五基四化"工作情况 部分单位、县（市）、社区、村发言 [1] 工作意义与方向 - 抓好党建引领基层高效能治理对巩固党的执政基础、提升党的领导力、破解超大特大城市社会治理难题具有重要意义 [1] - 全市需提高思想认识 增强紧迫感责任感 把握正确方向 完善党建引领网格化治理体系 [1] 工作机制与目标 - 坚持"书记抓、抓书记"责任体系 强化12345民意诉求汇集主渠道作用 [2] - 完善入口全统筹、平台全托举、网络（格）全程办、机制全闭环"四全"诉求办理机制 [2] - 打造"党建+热线+网格+大数据"凝聚服务群众新机制 以维护稳定、促进和谐、提升效能、推动融合 [2] 重点工作任务 - 坚持民有所呼、我必有应 聚焦领导领衔办、统筹协调办、专项推进办、跟踪督查办 提升党建引领接诉即办实效 [2] - 统筹抓好消防应急、安全生产、社会治安、大气污染防治等重点任务 守牢基层治理底线 [2] - 形成以高效能治理促进高质量发展和高水平安全良性互动的局面 [2] 会前调研活动 - 与会人员在1日下午深入部分平台企业、网格进行实地调研 [3]

核心治理模式 - 依托党建引领网格化基层治理体系，探索“接诉即办、未诉先办”的工作路径，实现民生诉求快速响应和解决 [1] - 治理模式实现从被动响应（接诉即办）到主动预判（未诉先办）的跨越，提升治理的预见性和主动性 [4] - 通过构建“民生服务网”，整合线上线下资源，系统性兜底解决群众各类问题 [5] 民意收集体系 - 构建“线上+线下”全方位民意诉求发现体系，实现民意收集“零距离” [2] - 线下科学划分1633个网格，配备专职网格长并组建兼职网格员队伍，发挥人熟地熟优势主动“敲门问需” [2] - 线上整合12345市长热线、数字城管、110非警务等10大民意诉求渠道，全面融入市级党建引领网格化平台，确保民意“不遗漏” [2] 问题处置机制 - 建立“接件-派单-处置-反馈-评价”全链条闭环工作机制，明确各环节责任主体与办理时限，事件通过三级城运体系流转 [3] - 区城运中心全程跟踪，超时未办或办理不力事项平台自动推送区纪委监委，倒逼责任落实 [3] - 针对跨区域、跨部门、跨层级的复杂难题，启动“街道吹哨、部门报到”联席会议商机制，实现高效协同处置 [3] - 该机制将复杂问题从“隔空喊话”变为“并肩作战”，事件处置效率大幅提高，例如路面塌陷问题在三天内修复完成 [3] 主动预判治理 - 以“党建+网格+大数据”为抓手，建立“每月一事”制度，定期分析平台诉求信息，精准定位高频共性问题和风险隐患 [4] - 通过大数据研判发现飞线充电安全隐患后，由区住建局牵头开展“充电桩进小区”专项行动，系统性破解老旧小区充电难题 [4] - 针对开学季交通拥堵季节性风险，提前启动跨部门协同机制，联动教育、交警等部门制定全域优化方案，将隐患化解在萌芽状态 [4] 创新服务平台 - 创新打造网格化治理预服务平台，打通公安、民政、医保等10余个部门数据库，通过模型比对精准识别服务对象信息 [5] - 平台试运行以来，累计推送城乡居民医保“应参未参”、高龄津贴政策“应享未享”等信息13720人次，主动上门服务9614次 [5]

政务服务热线整合与效率提升 - 将全市45条各类政务热线全面归并至12345热线，实现“一号响应、一网汇集、一体协同” [2][3] - 热线工单流转推行直派模式，平均签收时间由2小时缩短至5分钟，办理平均时长缩短14个小时 [4] - 2024年通过网络渠道受理群众诉求13.4万件，回应率达到100% [6] 多渠道便民服务体系建设 - 除传统热线电话外，系统整合微信和支付宝小程序、“郑好拍”、“郑好办”等线上渠道，实现从“耳畔”到“指尖”的便捷服务 [5][6] - 所有渠道接收的诉求统一汇入12345热线平台，进行统一审核、精准分派、及时反馈，形成高效服务闭环 [6] - 平台与110报警服务台建立联动机制，实现非警务警情类诉求分流，数据互通 [8] 精准分类与专业化服务 - 平台分类受理个人和企业诉求，增设企业服务专席，实行“专席接听、专人盯办、专家解答”等“五专”制度 [7] - 对诉求精准分类处置，政策咨询“秒回速办”，紧急事项2小时内响应，一般事项限期办理 [4] - 通过企业专席提供“一对一”指导，解决如营业执照申请被驳回等具体问题 [7]

公共服务平台功能强化 - 核心观点是强化市民热线等公共服务平台功能，推动"民有所呼、我有所应"的治理理念 [1][3] - "十五五"时期将进一步强化市民服务热线等公共服务平台功能 [3] 城市治理改革与成效 - 以12345市民服务热线为主渠道，创新推进接诉即办改革，构建市民诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的机制 [2] - 6年来北京12345市民服务热线累计受理群众和企业诉求1.7亿件，解决率达97.2%，满意率达97.6% [2] - 接诉即办让市民成为城市治理的参与者、监督者，形成城市与市民的良性互动 [3] 数智化技术应用 - 推动数智化技术与城市治理深度融合，使热线更智能、更温暖 [2] - 在北京西站，AI系统实现对20万客流的秒级响应 [2] - 在经开区，AI巡检车能够识别37类城市问题 [2] 具体问题解决案例 - 针对外卖骑手反映的停车难、找餐难、换电池难问题，北京市东城区启动簋街外卖骑手服务体验靶向治理，划定专属停车区，增设换电柜 [2] - 今年上半年北京市东城区接收骑手类诉求2305件 [2] - 针对永定河边崖沙燕栖息地被破坏问题，热线平台接到市民来电后，相关部门在数小时内完成现场处理并划定保护区域 [2] - 在延庆区，供暖设备故障问题催生出"2小时上门、4小时维修"的直派机制 [2]

城市民生保障体系建设 - 在“十四五”期间，民生投入占全市一般公共预算支出比重始终保持在八成以上 [9] - 聚焦“七有”（幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶）和“五性”（便利性、宜居性、安全性、公正性、多样性）需求 [5] - 每年推进实施一批重要民生实事项目，2025年34项项目中延续内容占比55%，新增内容占比45% [13] 医疗健康服务网络 - 全市建成62个综合医联体、122个市级专科医联体，新建14个紧密型城市医疗集团，构建分级诊疗服务网络 [5] - 2024年居民人均期望寿命达83.93岁，常住孕产妇死亡率和婴儿死亡率分别为0.69/10万和1.35‰，达到国际先进水平 [6] - 医保目录内药品总数由“十三五”末2800种增至3159种，1252种乙类药品在社区定点医疗机构按甲类报销 [6] 教育资源优化配置 - 通过新建、改扩建等方式新增中小学学位超过15万个 [6] - 全市集团化办学覆盖率达70%、学区覆盖率达90%以上 [6] - 适龄儿童入园率、普惠园覆盖率均达94%以上 [6] 就业促进与保障 - 累计帮扶76.9万就业困难人员就业，67.4万农村劳动力实现就业参保 [6] - 保持“零就业家庭”动态清零，城镇调查失业率均值为4.3% [6] - 2025年计划归集发布不少于10万个高校毕业生就业岗位 [14] 养老服务体系建设 - 实施困难老年人养老服务补贴、失能老年人护理补贴、高龄老年人津贴，惠及127.3万老年人 [7] - “十四五”期间常住老年人口突破500万，正式进入中度老龄化社会 [13] - 2023年新建养老家庭照护床位5702张，新增养老助餐点243个，新建农村邻里互助养老服务点232个 [13] - 2025年计划继续新建50家区域养老服务中心，逐步实现城区街道全覆盖 [13] 住房保障与宜居改造 - 全市累计建设筹集保障房67万余套（间）、竣工43万套（间） [9] - 累计实施市属老旧小区改造7800万平方米，启动实施危旧房改建104万平方米 [9] - 累计完成老楼加装电梯3391部，电梯更新获国债资金支持1.1万余台 [9] 城市治理与市民服务 - 12345市民服务热线通过“接诉即办”机制撬动超大城市治理改革 [19] - 创新“每月一题”机制，针对民生痛点开展专项治理，例如2021年选取27个问题，2022年选取17个问题 [20] - 通过大数据分析，大栅栏街道每月关于停车难和停车秩序类12345诉求下降了三四成 [19]

会议概况 - 中国社会科学院首都治理研究院于11月9日在北京主办“接诉即办改革理论研究与国际传播”研讨会 [1] - 会议邀请了清华大学、北京大学、中国人民大学、同济大学、哈佛大学以及中国社会科学院等国内外高校和研究机构的专家学者参与 [1] 核心观点与评价 - “接诉即办”改革是中国城市治理的重大创新，开启了以人民为中心的治理新范式，为世界理解中国式现代化提供了鲜活范例 [1] - 该改革的实践经验通过国际学术交流走向世界，成为展现“中国之治”的重要窗口，为全球特大城市治理提供新思路与启示 [1] - 哈佛大学专家认为该模式展现了中国在城市治理领域的卓越成就，通过数字技术赋能民生服务密切了政府与市民的信任与沟通 [1] - 世界银行经济学家认为该实践为推进全球城市治理提供了宝贵借鉴 [1] 学术影响与未来方向 - “接诉即办”改革的学理化研究成果逐年提升，提炼了中国城市治理的标识性概念，在海外学界引发积极反响 [2] - 未来应进一步深化国际学术交流，围绕该改革创新实践研究，为推动世界范围内的城市治理贡献中国经验 [2]

首都功能优化 - 首都功能持续优化 围绕"都"的功能布局和推进"城"的发展 以更高水平发展服务保障首都功能 [1] 重大事件成就 - 隆重庆祝中国共产党成立100周年 党的二十大胜利召开 喜庆新中国75周年华诞 纪念抗战胜利80周年 [1] 京津冀协同发展 - 京津冀协同发展迈上新台阶 现代化首都都市圈引领纵深协同 [1] - 4000余家北京来源企业在雄安新区扎根创业 [1][3] - 京津冀主要城市1-1.5小时交通圈基本形成 [1] - 通州区与北三县一体化发展 跨界联通道路达11条 [3] - 京津冀区域内实现医保直接报销和"一卡通行" [3] 产业集群发展 - 形成3个万亿级和7个千亿级产业集群 [5] - 医药健康产业整体规模首次突破万亿元 成为全国首个跨过万亿级的城市 [5] - 新一代信息技术、医药健康、科技服务业三大产业集群新动能持续迸发 [5] 数字经济与绿色经济 - 启动数字经济和绿色经济标杆城市建设 形成双标杆引领双引擎驱动 [5][6] - 2024年10月发布国际绿色经济标杆城市建设实施意见 [6] - 系统部署激活数据要素潜能 完善数据资源统筹机制 提升算力供给能力 [9] 经济发展指标 - "十四五"收官时地区生产总值预计跨越5万亿元台阶 [7] - "十四五"期间经济增量约1.4万亿元 相当于新增海淀区经济总量 [7] - 全社会研发投入强度保持在6%以上 [7] 企业创新发展 - 小米工厂规模达70万平方米 生产效能达每76秒下线一台SU7 [7] - 平台企业被鼓励建设技术创新中心 加大研发投入 开辟新领域新赛道 [9] 基础设施建设 - 五环内和城市副中心信号灯全部联网控制 平均不停车通过率76.7% [2] - 通过错时共享提供共享停车位6万余个 [2] - 推进双千兆计划 加快布局5G基站 超前布局6G未来网络 [9] 文化保护成就 - 世界文化遗产达8处 居全球城市首位 [10] - 中轴线申遗成功 历时12年 [10] - 适龄儿童入园率和普惠园覆盖率均达94% 提供普惠托位超3.1万个 [13] 城市治理创新 - 接诉即办制度深化改革 建立"每月一题"机制对70余个共性问题专项治理 [2] - 疏整促工作持续十年 实现从"北京发展"向"首都发展"转型 [14]