会议概况 - 中国社会科学院首都治理研究院于11月9日在北京主办“接诉即办改革理论研究与国际传播”研讨会 [1] - 会议邀请了清华大学、北京大学、中国人民大学、同济大学、哈佛大学以及中国社会科学院等国内外高校和研究机构的专家学者参与 [1] 核心观点与评价 - “接诉即办”改革是中国城市治理的重大创新，开启了以人民为中心的治理新范式，为世界理解中国式现代化提供了鲜活范例 [1] - 该改革的实践经验通过国际学术交流走向世界，成为展现“中国之治”的重要窗口，为全球特大城市治理提供新思路与启示 [1] - 哈佛大学专家认为该模式展现了中国在城市治理领域的卓越成就，通过数字技术赋能民生服务密切了政府与市民的信任与沟通 [1] - 世界银行经济学家认为该实践为推进全球城市治理提供了宝贵借鉴 [1] 学术影响与未来方向 - “接诉即办”改革的学理化研究成果逐年提升，提炼了中国城市治理的标识性概念，在海外学界引发积极反响 [2] - 未来应进一步深化国际学术交流，围绕该改革创新实践研究，为推动世界范围内的城市治理贡献中国经验 [2]

首都功能优化 - 首都功能持续优化 围绕"都"的功能布局和推进"城"的发展 以更高水平发展服务保障首都功能 [1] 重大事件成就 - 隆重庆祝中国共产党成立100周年 党的二十大胜利召开 喜庆新中国75周年华诞 纪念抗战胜利80周年 [1] 京津冀协同发展 - 京津冀协同发展迈上新台阶 现代化首都都市圈引领纵深协同 [1] - 4000余家北京来源企业在雄安新区扎根创业 [1][3] - 京津冀主要城市1-1.5小时交通圈基本形成 [1] - 通州区与北三县一体化发展 跨界联通道路达11条 [3] - 京津冀区域内实现医保直接报销和"一卡通行" [3] 产业集群发展 - 形成3个万亿级和7个千亿级产业集群 [5] - 医药健康产业整体规模首次突破万亿元 成为全国首个跨过万亿级的城市 [5] - 新一代信息技术、医药健康、科技服务业三大产业集群新动能持续迸发 [5] 数字经济与绿色经济 - 启动数字经济和绿色经济标杆城市建设 形成双标杆引领双引擎驱动 [5][6] - 2024年10月发布国际绿色经济标杆城市建设实施意见 [6] - 系统部署激活数据要素潜能 完善数据资源统筹机制 提升算力供给能力 [9] 经济发展指标 - "十四五"收官时地区生产总值预计跨越5万亿元台阶 [7] - "十四五"期间经济增量约1.4万亿元 相当于新增海淀区经济总量 [7] - 全社会研发投入强度保持在6%以上 [7] 企业创新发展 - 小米工厂规模达70万平方米 生产效能达每76秒下线一台SU7 [7] - 平台企业被鼓励建设技术创新中心 加大研发投入 开辟新领域新赛道 [9] 基础设施建设 - 五环内和城市副中心信号灯全部联网控制 平均不停车通过率76.7% [2] - 通过错时共享提供共享停车位6万余个 [2] - 推进双千兆计划 加快布局5G基站 超前布局6G未来网络 [9] 文化保护成就 - 世界文化遗产达8处 居全球城市首位 [10] - 中轴线申遗成功 历时12年 [10] - 适龄儿童入园率和普惠园覆盖率均达94% 提供普惠托位超3.1万个 [13] 城市治理创新 - 接诉即办制度深化改革 建立"每月一题"机制对70余个共性问题专项治理 [2] - 疏整促工作持续十年 实现从"北京发展"向"首都发展"转型 [14]

文章核心观点 - 12345热线与市住建局通过高效协作成功解决居民反映的道路安全隐患问题，获得居民赠送锦旗肯定 [1][2] 事件处理流程 - 居民于4月通过12345热线反映小龙王巷石子路路面坑洼不平，影响出行并存在安全隐患，已导致多名行人摔倒 [1] - 12345热线迅速启动"接诉即办"机制，将工单下派至市住建局 [1] - 市住建局城建处与市给排水管理处高度重视，对接街道社区并实地走访听取意见，制定修复方案 [1] - 改造工程于8月8日开工，至8月18日竣工，历时10天完成 [1] 项目成果与影响 - 小龙王巷5号路面平整度得到根本性提升，彻底解决低洼路段雨天积水问题 [1] - 工程极大方便居民日常出行，消除安全隐患，赢得周边群众高度赞誉和满意度提升 [1]

政务服务监督机制 - 建立"12345"热线监督执纪全流程工作机制 将热线作为集中整治重要抓手 推动群众诉求事事有回应[1] - 实施"室组"联动监督机制 督促召开专题会厘清部门职责 对推诿塞责单位负责人进行问责[2] - 制定专项监督工作指引 推进"接诉即办"落实 去年查处不担当不作为问题30个 处理处分33人[3] 民生问题解决成效 - 通过"跟进式"监督检查督促解决供水供气交通出行等37个民生领域问题[2] - 推动经营场地恢复原状 保障区域整体经营环境 对400余件已办结投诉件开展"回头看"[2] - 高效化解征地拆迁山林土地纠纷环保等重点领域64个风险隐患[2] 工作机制优化 - 建立群众诉求快速响应和高效处置机制 实现与信访举报110等紧急热线互联互通[2] - 联合县委督查专员驻点热线平台 每日分析研判工单 重点核查办件流程规范性[1] - 推动"接诉即办"向"未诉先办"转变 督促相关职能部门整改问题128个 健全制度10个[3][4]

接诉即办机制的实施成效 - 多地已将接诉即办列为民生实事，其平台成为社情民意的汇集地和基层治理的最前沿 [1] - 湖北武汉市民热线电话接通率和按时办结率常年保持在99%以上，群众满意率超95% [1] - 北京自2019年至2024年共受理超1.5亿件市民诉求，解决率和满意率分别达到97%和97.3% [1] - “一网统管”“一口归集”模式在湖南、内蒙古、安徽、湖北等地快速落地 [1] 接诉即办机制的运作特点与创新 - 该机制通过市民一个电话实现多部门协同联动，成为地方政府倾听民声、解决民忧的基本操作 [1] - 运作模式包括由市县负责人轮流值班牵头处置群众反映强烈的问题，以及推出“一号受理”简化反映流程 [2] - 部分受理平台接入人工智能和大数据技术模型，对关键词提取、问题分类、热点识别等环节进行精准辅助 [2] - 服务范围已从服务市民扩展到服务企业，从跨区域通办到全周期跟踪，覆盖面更广、针对性更强 [2] 接诉即办机制的未来发展方向 - 机制需要常抓不懈并创新方法，确保事事有着落，件件有回音，实现责任全程可追溯 [2] - 需加强分析预判，对规律性、季节性问题提前部署，对集中反映的突发问题高效调度部门力量应对 [2] - 强调用足用好新技术手段，如先进算法和智能系统，为基层治理赋能加分 [2]

政府服务数字化升级 - 数字化时代"接诉即办"成为衡量城市治理现代化水平的重要标尺 体现政府服务理念从"民有所呼 我有所应"到追求治理效能的全新升级 [1] - 北京市12345热线建立闭环机制 平均响应时间压缩至两小时 通过打破部门壁垒实现"直通直达"流程再造 [1] - 快速解决下水道堵塞 噪声扰民等民生"小事"显著增强政府公信力 体现速度背后对群众诉求的尊重与重视 [1] 诉求处理质量优化 - 单纯追求速度可能导致问题"解决—反弹—再解决" 如某小区垃圾转运站异味问题三年反复投诉但未根治 [2] - 北京市创新"每月一题"机制 将12类27个高频难点纳入专项治理 实现从解决"一件事"到办好"一类事"的质变 [2] - 制度创新与科技赋能结合 通过7×24小时响应 大数据分析热点诉求 "三率"考核体系等实现"快响应"与"真解决"统一 [2] 治理理念持续深化 - 从"接诉即办"向"未诉先办"演进 体现治理理念从被动应对转向源头预防的深化 [3] - 通过每次诉求的快速优质回应转化为改善治理的契机 推动共建共治共享的社会治理新格局形成 [3]

12345热线服务规范和提升意见 总体要求 - 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，践行以人民为中心的发展思想 [3] - 推进"高效办成一件事"为牵引，加强规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能 [3] - 更好发挥窗口作用，解决群众和企业急难愁盼问题，助力提升政府治理水平 [3] 规范运行管理 - 健全热线工作管理体系：完善统筹协调机制，由12345热线管理机构负责平台规划建设和运行管理，诉求办理单位需依法依规更新政策信息 [4] - 深化与110、119、120、122等紧急热线及公共事业服务热线的对接协同 [4] - 明确诉求分类处理：对受理范围事项及时办理，紧急诉求转至相应热线，非受理范围事项需告知法定途径或解释说明 [5] - 规范第三方服务管理：可依法依规通过政府购买服务开展辅助性业务，但主体业务不得外包，需制定服务标准并加强人员管理 [5] 提升接办质效 - 完善诉求受理渠道：归并政务服务热线，优化互联网渠道和漏接回拨服务，支持设置涉企专席和方言特色专席 [6] - 强化精准分办：依据法律法规和权责清单动态更新派单目录，对职责不明事项协商确定主办单位，避免重复派单 [7] - 提升办理实效：健全"接诉即办"机制，加强跟踪回访和闭环管理，优化评价机制避免片面追求排名 [7] - 赋能政府治理：依托全国一体化政务大数据体系共享诉求数据，强化源头治理和风险预警 [8] 工作基础建设 - 推进数字化建设：推动平台集约化建设，运用大数据和AI技术探索智能问答、填单、回访等应用场景 [9] - 加强信息安全保障：建立数据安全管理制度，落实"谁管理谁负责"原则，强化个人信息保护 [9] - 标准化规范化建设：制定诉求分类办理、话务服务等国家标准，完善平台建设和效能评价制度 [9] - 培训宣传：提升工作人员能力素质，探索话务员等级认定，加强热线功能宣传 [10]

党建引领与服务提升 - 北京市规划自然资源委强化党建引领，明确两级党组书记为第一责任人，专项统筹调度民生高频难点诉求 [3] - 完善"快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理"工作机制，连续31个月月度考评综合成绩100分（2022年6月至2024年12月） [3] - 2025年1月起采用分档制评价后，连续5个月获"优秀"评级 [3] 服务模式创新 - 推动"接诉即办"向"未诉先办"延伸，案例1：指导市民通过"京通小程序"查询不动产登记信息并解决电子证照问题 [5] - 案例2：1个工作日内响应企业资质变更咨询，明确流程并建议同步工商变更 [6] - 企业反馈高度认可服务效率与专业性 [6] 历史遗留问题解决 - 按"1+20+N"政策体系化解历史遗留房产证问题，分类处置为"能办、待办、不能办"三类 [8] - 全市已打通50万套房屋办证路径 [8] 企业服务优化 - 经济技术开发区分局首创"一企一册"服务，定制《规划管家服务手册》覆盖规划审批全流程 [10] - 配备专属责任规划师，企业申报通过率达100%，案例包括广钢气体、康龙化成等成功建厂 [11]

市场监管新规 - 淄博市实施《市场监管所投诉举报快速处理规范》团体标准 旨在提升维权效率和服务满意度 [2] - 标准由张店区市场监管局公园所主导制定 凝聚基层实践经验 [2] 立规背景 - 基层所承担全市75%以上投诉举报处理任务 张店区作为中心城区及烧烤主战场投诉量持续增长：2022年2.7万件→2023年3.6万件→2024年3.5万件 [4] - 原有处理流程存在标准不统一、响应速度差异大、回复质量参差等问题 易引发重复投诉或行政诉讼 [4] - 群众期待更高效服务 新规在"2135"机制(2小时分派/1天响应/3天反馈/5天办结)基础上进一步优化 [5] 新规核心要求 - 快速响应：接诉后立即行动 杜绝拖延 [7] - 流程标准化：明确办理时限、沟通方式、文书格式等硬性要求 减少随意性 [7] - 闭环管理：处理全程记录可追溯 结果清晰反馈至投诉人 [8] 落地保障措施 - 全市开展全员培训 重点强化"接诉即办""限时办结""闭环管理"等要求 [10] - 按商业中心、网红街区、农村大集等场景细化标准 提升适用性 [11] - 鼓励技术创新 探索AI智能分单、互联网+快速维权等数字化解决方案 [11]

行业政策与服务机制 - 海南省交通运输厅实施《海南省货车司机投诉处置效率质量不高等问题专项治理工作方案》，建立12328热线接诉即办服务体系，完善闭环式运行机制[1] - 海南构建货车司机12328热线接诉即办长效机制，聚焦"接、派、办、评、报、宣"环节，优化投诉处置流程并提升工单效率[2] - 交通运输、公安、市场监督等多部门建立联动会商机制，协同处理投诉问题[2] 行业现状与挑战 - 海南从事物流运输的省内外货车司机约20万人，面临工作休息条件差、权益保障不到位等问题[2] - 货车司机群体是物流运输的"动脉"与"毛细血管"，其困境制约物流行业健康发展[2] 服务创新与执行 - 省交通运输厅成立跟车随访服务小组，开展"与您同行、为您解忧"活动，体验司机运营状况并收集诉求[3] - 通过跟车实地调研，了解柴油车通行附加费、绿通车便捷性等具体问题，针对性优化服务[3] - 建立"党务、政务、法务、服务"四务一体工作机制，整合资源解决司机急难愁盼问题[3] 案例与成效 - 案例：司机李师傅通过12328热线成功追讨6000元运费，纠纷经专人调解后化解[1] - 活动成效：跟车随访服务直接收集司机意见，推动问题解决并制定后续服务计划[3]