深圳市“民意速办”机制与市民共建 - 深圳市在政府工作报告中写入“卷尺哥”现象，将其作为“持续用力打造民生幸福标杆”的例证，认为该现象彰显“城市善治与市民共建双向奔赴”[1][3] - 深圳市政府工作报告提出，今后将进一步完善“民意速办”平台功能和“未诉先办”机制[17] “卷尺哥”个人背景与行为动机 - “卷尺哥”姓朱，是一名来自广东梅州的普通送货员，在深圳生活工作十年，日常骑电动车穿街过巷送货[3] - 其拍摄视频的初衷是因为送货途中常遇到不合理、影响电动车通行的道路问题，希望问题得到解决[3][4] - 他使用卷尺进行测量，是为了用具体数据（如井盖高出5厘米或7厘米）增强说服力，促使相关部门整改[7] - 他拒绝利用名气进行商业变现，明确表示“不打赏，不带货，不赚钱”，认为不能踩着修路工人的辛苦去“捞金”[2][14][15] “卷尺哥”的社会影响与政府响应机制 - “卷尺哥”发布的第一个视频当晚就有几十万人观看，评论区反响热烈，约一周后反映的道路问题得到整改[6] - 三年来，其视频反映了上千个问题，单个视频最高播放量近3000万[9] - 他反映的问题处理速度从最初的一周左右缩短到三天左右，使其误以为有“大领导”在关注他的账号[9][11] - 深圳市民生诉求服务中心主任澄清，不存在特定“大领导”关注，而是依靠一套“民意速办”机制[12][14] - 该机制覆盖42个主流平台，全量抓取涉及深圳民生诉求的线索，“卷尺哥”只是其关注的千万个线索来源之一[14] - 该机制旨在主动治理，即使市民只是在网上“发发帖子、吐吐槽”，也要被听到，实现“全域感知”和“未诉先办”[14] 城市治理成效与未来展望 - 通过“卷尺哥”反映问题和政府快速响应，许多公共设施得到改善，例如龙岗大道一处曾经“阴森森”、无灯的涵洞变得灯火通明、路面整洁[9] - 其反映的个别问题（如矮的指路牌）会触发全市范围的同类问题排查与整改[11] - 随着问题被一个个解决，“卷尺哥”感到可拍摄的选题“变少了”[17] - 评论认为，更多的城市需要“卷尺哥”这样的市民，实现与政府的“双向奔赴”[17]

文章核心观点 - 深圳市政府工作报告将普通市民“卷尺哥”写入其中，彰显了城市治理中“人民城市人民建”的理念，标志着政府与市民共建共治共享的“双向奔赴”已成为一种现象和城市高效治理的新路径 [1][19][21] 深圳城市治理模式与成效 - 深圳创新“未诉先办”机制，通过系统关注全市42个主流网络平台，主动发现民生诉求线索，2025年全年共收集线索19.89万件，排查出有效线索7780件，并实现“发现—核实—立案—处置”全过程闭环管理 [20] - “@深圳-民意速办”平台响应速度保持在“分钟级”，自2024年以来已主动发现17万条线索，建立5000多条工单跟踪闭环，绝大多数事项得到很好解决 [14] - 2025年，深圳落地“高效办成一件事”45个，实现100%政务服务事项“最多跑一次” [20] - “卷尺哥”反馈的市政问题平均在3天内得到有效处理，部分问题甚至当天解决，体现了“深圳速度” [12] “卷尺哥”现象及其影响 - “卷尺哥”是深圳一位普通市民，两年来带着卷尺穿梭于大街小巷，为公共设施“找茬”，拍摄千余条视频并提出建议，其反映的问题几乎都被有关部门“秒整改” [3][5] - 该现象经人民日报、央视等主流媒体报道后引发广泛关注，央视《新闻1+1》相关报道一周内网络阅读量破2.5亿次 [8][12] - “卷尺哥”现象已从深圳扩散至全国，催生出邯郸“随拍哥”、宁德“看福见”、包头“拔钉小哥”等类似账号，形成“卷尺哥现象”，展现了各地政府与市民的良性互动 [21] - 2025年12月，“卷尺哥”正式入驻第一现场客户端，与媒体、市民联动，通过随手拍报料等方式推动问题更快解决 [16] 政府报告对普通市民的认可趋势 - 除深圳外，2025年新疆政府工作报告将贺娇龙等人誉为谱写民族团结动人乐章的代表，广州政府工作报告也将见义勇为的外卖小哥、公益项目发起人等普通人的善举写入报告 [22] - 越来越多的普通人被载入城市发展的政府工作报告，让市民感受到“被看见、被重视、被温暖”，预示着更以人为本的城市治理未来 [22]

城市治理模式转型 - 核心治理理念从“被动响应”和“事后处置”转变为“主动发现”和“事前预防”[2][6] - 工作机制从“群众找我”转为“我找群众”，将“等着办”变为“主动办”[2] - 该模式旨在将各类城市安全隐患化解于萌芽状态，保障市民出行安全与城市平稳运行[7] 具体实践案例与成效 - 在沙柳路与丁香街交叉口发现井盖缺失后，通过应急程序设置警示、快速锁定产权单位并督导，从发现到修复完成仅用时一日[2][3] - 在迎春街香杨路至沙柳路段发现路面塌陷后，经勘察确认为地铁六号线施工疏解道路，随即与施工方对接并明确修复时限，跟踪整改进度[5] - 两起案例体现了“未诉先办”机制从理念到实践的落地，实现了隐患的快速发现与处置[6] 工作机制与未来规划 - 公司积极探索“未诉先办”工作机制，将“主动治理”置于首要位置[7] - 具体措施包括强化日常巡查、深化部门联动、压实主体责任[7] - 未来计划继续完善网格化巡查与快速响应机制，深化与各管线、施工单位的协调联动，以提升源头发现与综合治理能力[7]

海口12345智慧联动平台2025年运营成效 - 平台全年受理办件总量为366万余件，日均超万件，但受理总量同比下降6.34% [1] - 平台推动“未诉先办”机制，从源头破解基层治理痛点难点 [1] - 平台构建“便民+惠企”双轮驱动服务体系，高效解决企业与群众问题 [4] 平台治理机制与效能提升 - 深化“12345+网格化+直通联办”机制，构建市、区、街道、社区、网格员五级响应链 [2] - 2025年热线承办单位联动处置办件1.1万余件，同比上升42.22% [2] - 承办单位退单次数同比下降26.93% [2] 具体治理案例与成效 - 系统性治理美兰区南联路电动自行车违规停放“老大难”问题，通过疏堵结合、科学增设免费停放区及网格化管理，使道路秩序改善、拥堵解决、投诉量大幅下降 [1][2] - 综合治理秀英港码头区域噪声扰民问题，推动出台《海口市噪声污染防治工作制度》，并入选国家生态环境部噪声污染防治典型示范案例库 [3] - “一键挪车”服务范围扩展至全国车牌，日均处理量超千件，占办件总量10%-20% [3] 数据分析与主动服务 - 平台围绕噪声污染、电动自行车停放等民生问题，形成日、周、月报429份，发布专题分析报告31份 [3] - 相关报告获得市领导批示39次，推动专题研究12次 [3] 涉企服务与场景创新 - 2025年平台高效办结近13.4万件涉企办件 [4] - 专班走访萝卜快跑、极兔供应链等27家企业，推动解决如自动驾驶牌照办理等瓶颈问题 [4] - 创新设立“口岸服务专席”、“开学心语专席”、“放心游专席”，提供7×24小时在线政策咨询、心理咨询及消费纠纷处置等服务 [4]

12345热线的发展现状与战略地位 - 全国12345热线日均受理电话已超过437万通，是社情民意汇集的主要通道之一 [3] - 热线整合了分散的公共服务热线，构建统一诉求入口，解决了群众“找部门难、多头反映”的痛点 [2] - 热线正从“民生服务窗口”升级为政府治理中枢，被喻为社情民意的“晴雨表”、化解矛盾的“减压阀”和优化营商环境的“助推器” [3] - 热线与110、119等紧急服务热线建立双向流转和协同联动机制，实现“一号对外、分类处置” [3] 从“接诉即办”向“未诉先办”的战略转型 - 战略转型的核心是从“被动响应”转向“主动治理”，推动热线从业务通道升级为治理系统的前端入口 [1][2] - “未诉先办”强调源头治理与主动治理，核心是找到问题源头并进行处理 [4] - 转型的真正难点在于数据能力的优先补课与跨部门共用，而非组织动员与考核牵引 [4] - “未诉先办”的前提是精准识别潜在问题，必须以海量工单数据的深度挖掘为基础 [4] 数据能力是转型的关键与核心 - 数据能力是转型的前置条件，需通过数据整合与建模明确治理薄弱点，为后续机制优化提供方向 [5] - 需加强城市治理的数据库与知识库建设，推动数据沉淀、积累、集成和共享 [6] - 热线数据需从离散的“工单记录”升级为高价值的“治理资产”，构建以智能研判为驱动的数据治理与应用体系 [6] - 需要构建“未诉先办”的指标体系，包括从“响应”到“预判”的效能指标、风险预警指标和治理效能指标 [6] 智能化进程中的人机协同与温度守护 - 热线受理方式正从人工坐席逐步被智能客服替代，以处理标准化咨询，缓解人员压力并提高效率 [7] - 对于情绪激烈或情况复杂的疑难诉求，智能客服存在共情和灵活应对能力不足的风险 [7] - 需设定人机协同边界，遵循“分类处置、兜底保障”原则，在任何智能化环节都必须保留“一键切人工”的通道 [7] - 需建立工单分级分类标准、赋予人类话务员“最高接管权”、构建全过程可溯源机制等五大细分标准，以构建技术伦理 [8] 跨部门协同与长效激励机制 - 推动跨部门协同需通过“首接负责制”和“限时签收机制”将协同固化为制度流程，防止推诿扯皮 [9] - 建立长效激励机制，将诉求处置效率、群众满意度等指标纳入部门绩效考核体系，以形成内生动力 [9] - 考核体系需实现从“响应率”向“治理效能”的根本转型，引入“问题根治率”、“群众体感改善度”等多元指标 [9] - 以“停车治理”为例，需由街道办事处牵头统筹，社区兜底，区政务和数据局协调督办，整合碎片化管理 [8][9]

文章核心观点 - 阳江市阳东区政务服务和数据管理局凭借其创新的“12345热线+网格”联动机制，入选2025年度12345热线创新实践案例，该机制通过党建引领，整合基层资源，实现了从“被动响应”到“主动治理、未诉先办”的转变，显著提升了社会治理效能 [1][2][6] 机制创新与模式入选 - 阳东区政务服务和数据管理局以“优化‘12345热线+网格’联动机制，党建引领赋能基层治理‘未诉先办’新实践”入选2025年度12345热线创新实践案例，是阳江市唯一入选的县区部门代表 [1] - 该模式是阳东区委“基层党建一把手工程”下的深化实践，旨在将党的组织优势转化为治理效能，破解基层治理力量分散、响应滞后难题 [2] 运行成效与关键数据 - 自2024年6月“热线+网格”联动模式全面运行以来，网格员主动巡查发现并上报案件1677宗 [3] - “未诉先办”工单压减率达到59.32% [3] - 通过建立闭环管理和快速响应机制，诉求处理周期同比缩短40% [4] - 紧急事项实现2小时内响应，3个工作日内办结；一般事项7个工作日内办结 [4] 具体实施举措 - **织密“一张网”**：整合16个村（社区）的党建、政法综治、应急管理等多方网格资源，构建“全科网格”，打造“一格多员、一员多责”的民生诉求网格员队伍，并通过“i阳江-12345”平台进行系统培训 [3] - **畅通“一条链”**：聚焦高频民生诉求，梳理出28项标准化事项清单，依托“i阳江-12345”一体化平台实现全流程闭环管理 [4] - **凝聚“一股劲”**：建立“协商会办、现场核单、二次重办、热线督办”的联动工作机制，并按照“分级负责、分类处置”原则处理一般性与疑难复杂问题 [5] 未来发展方向 - 公司将继续坚持党建引领，聚焦社会治理痛点难点和企业群众“急难愁盼”，持续深化“热线+网格”机制建设，为全区经济社会高质量发展提供支撑 [6]

深圳市民生诉求服务机制 - 深圳将原有的537个民生诉求渠道统一归口至“@深圳—民意速办”平台，实现统一受理、一体分拨，一张工单跟到底 [6] - 平台建立了“未诉先办”机制，主动从互联网收集民生诉求线索，覆盖抖音、微博、今日头条、小红书、微信视频号等42个主流网络平台 [6] - 平台实现7×24小时不间断抓取互联网涉深圳民生诉求网帖信息，“未诉先办”组每天能从各网络平台捕捉500条线索 [7] - 平台一次派单成功率达到98% [10] - “未诉先办”机制已累计主动发现19万条线索，核实有效线索7000件，大部分诉求问题得到有效解决 [7] 民生诉求处理流程与效率 - 紧急类诉求30分钟内、一般性诉求两小时内就会被分拨到责任单位 [6] - 编制“三张清单”确保精准派单：事项目录清单（18个大类4000多项）、民生诉求职责清单、具体实施清单 [11] - 建立快速裁决制和首办负责制，以解决职责交叉或事项不明晰的情况，遵循“先办后议”原则 [12] - 近一年来，围绕新经济、新业态，累计开展了20个批次的事项调整，动态调整职责清单 [12] - 推动“类案治理”，从解决单个诉求延伸到系统性解决同类共性问题，实现源头治理 [13][15] 民生诉求主要类型与处理案例 - 互联网线索中占比较多的类型包括：消费维权、道路交通类、劳资纠纷，大概各占比6%至10% [8] - 以噪声问题为例，职责清单细分为35个事项，如生活噪声、生产噪声、交通噪声、施工噪声等，并对应不同办理部门 [11] - “卷尺哥”案例：其发布的道路隐患类视频约90%在短时间内完成了整改 [5]，例如一处天桥与公交站距离仅1米多的问题，视频发布于11月30日，12月7日即完成整改 [2] - “卷尺哥”两年多来已发布超过1000条反映道路问题的视频 [1][17]

12345热线推动城市治理与公共交通优化 - 乌兰浩特市通过12345热线响应市民诉求，新建2处公交站亭，新开通26路公交线路，优化23个公交站点，并开通2条定制公交线路，有效解决百姓出行问题[1] - 以公交站亭问题为起点，乌兰浩特市系统梳理“交通出行”一类事，针对兴安盟人民医院周边拥堵，开辟近400个车位的免费停车场，并重新施划标线、增设护栏、增派警力以疏通堵点[2] - 扎赉特旗音德尔镇通过12345工单推动解决先锋路拥堵问题，采用“一次施工、多网升级”模式同步推进路面拓宽与地下管网改造，仅用45天便完成321米长的道路更新，解决道路狭窄与积水隐患[2] “接诉即办”向“未诉先办”的治理模式转变 - 兴安盟在全区率先推行领导干部“接热线、办实事”活动，盟、旗县市及重点部门负责人定期走进热线中心直接倾听群众呼声，以“一件事”破题系统推进“一类事”解决[2] - 该活动已常态化开展16次，实现6个旗县市和26个盟直重点单位全覆盖，推动办结群众来电反映事项510件，办结率82.13%，调度办结历史遗留工单1099件，办结率78.72%[3] - 治理理念从被动响应向主动治理延伸，致力于构建“解剖一个问题、破解一类难题、完善一套制度”的工作闭环，推动从“接诉即办”向“未诉先办”转变[3] 具体治理成效与社会反馈 - 先锋路改造后，出租车司机反映接单效率提高，收入增加，此前该路段堵车10来分钟为常事[3] - 兴安盟人民医院周边免费停车场启用后，市民反映去医院看病特别方便[2] - 新建公交站亭配备遮阳挡雪顶棚和座椅，改善了市民候车环境，告别了过去简易站牌下“挨冻受晒”的情况[1]

城市治理模式创新 - 北京正在通过“未诉先办”模式重新定义城市治理，强调在问题发生前进行预判和解决 [1] - 治理模式结合了人工智能进行风险预判，并利用数据感知需求 [1] - 该模式旨在实现从街头到楼宇的全时守护，使超大城市治理兼具速度与温度 [1] 科技赋能与解决方案 - 城市治理的转型依赖于科技赋能，具体应用包括AI预判和数据感知 [1] - 解决方案的核心是通过技术实现“全时守护”，提升治理效率与响应能力 [1] 项目背景与目标 - 相关微视频项目由中共北京市委网信办与中央广播电视总台央广网联合推出 [1] - 项目名称为“大国小巷·首善之治”时政微视频，以北京街巷的变化为观察样本 [1] - 项目的核心目标是探索并回答“怎样推进基层治理现代化”这一时代命题 [1]

核心观点 - 枣庄市通过构建“群众诉求发现—未诉先办—接诉即办—提升基本公共服务成效”的基层治理全生命周期闭环新格局 推动治理模式从被动响应向主动预见转变 [2] 治理体系与平台建设 - 建立“枣智汇”人民建议征集平台与“枣解决·枣满意”平台双轮驱动机制 前者用于捕捉民意 后者用于高效办结 [2] - “枣解决·枣满意”平台整合热线、App等14个诉求渠道 实现一口归集与一体调度 [5] - 平台上线以来 日均处理诉求5000余件 办理及时率达99.9% 一次办结率达93% [6] 诉求发现与收集机制 - 通过设立人民建议征集点、组建特邀建议人队伍、设立直报点等方式拓宽建言渠道 [3] - 去年以来通过“枣智汇”征集点共收到4.2万条建议 成为发现群众诉求的重要来源 [3] - 将4288名社区工作者定岗在2013个城市网格 通过日常巡查主动发现苗头性问题 [4] - 平台利用热词抓取与大数据分析 动态监测民生诉求变化趋势 精准预判潜在热点 [4] 诉求办理与响应机制 - 建立刚性响应机制 咨询类事项2小时内回复 一般市民事项4个工作日内办结 [5] - 对经营主体诉求实行“2110”标准 即2小时响应、1日内反馈、10日内解决 [5] - 推行“系统交办、电话催办、书面督办、现场查办、挂牌领办”五级督办和“不满意发回重办”机制 [5] - 将办理质效纳入重点考核 并由纪委监委、组织部门跟踪问效 [5] 治理成效与成果转化 - 将收集到的民意转化为具体惠民实事 例如“打造城区2.5公里充电服务圈”等4件“金点子”已纳入2025年惠民实事 [3] - 推动从解决一条具体诉求到系统性解决一类问题的转变 例如针对充电难问题启动充电设施二期扩建项目 [2][3] - 市工作专班采取“四不两直”方式深入一线 收集群众意见建议49条并推动整改 [7] - 建立月推进机制 推动六大民生领域部门开展动态跟踪督导 形成“通报—整改—回头看”闭环 [7]