12345热线的发展现状与战略地位 - 全国12345热线日均受理电话已超过437万通，是社情民意汇集的主要通道之一 [3] - 热线整合了分散的公共服务热线，构建统一诉求入口，解决了群众“找部门难、多头反映”的痛点 [2] - 热线正从“民生服务窗口”升级为政府治理中枢，被喻为社情民意的“晴雨表”、化解矛盾的“减压阀”和优化营商环境的“助推器” [3] - 热线与110、119等紧急服务热线建立双向流转和协同联动机制，实现“一号对外、分类处置” [3] 从“接诉即办”向“未诉先办”的战略转型 - 战略转型的核心是从“被动响应”转向“主动治理”，推动热线从业务通道升级为治理系统的前端入口 [1][2] - “未诉先办”强调源头治理与主动治理，核心是找到问题源头并进行处理 [4] - 转型的真正难点在于数据能力的优先补课与跨部门共用，而非组织动员与考核牵引 [4] - “未诉先办”的前提是精准识别潜在问题，必须以海量工单数据的深度挖掘为基础 [4] 数据能力是转型的关键与核心 - 数据能力是转型的前置条件，需通过数据整合与建模明确治理薄弱点，为后续机制优化提供方向 [5] - 需加强城市治理的数据库与知识库建设，推动数据沉淀、积累、集成和共享 [6] - 热线数据需从离散的“工单记录”升级为高价值的“治理资产”，构建以智能研判为驱动的数据治理与应用体系 [6] - 需要构建“未诉先办”的指标体系，包括从“响应”到“预判”的效能指标、风险预警指标和治理效能指标 [6] 智能化进程中的人机协同与温度守护 - 热线受理方式正从人工坐席逐步被智能客服替代，以处理标准化咨询，缓解人员压力并提高效率 [7] - 对于情绪激烈或情况复杂的疑难诉求，智能客服存在共情和灵活应对能力不足的风险 [7] - 需设定人机协同边界，遵循“分类处置、兜底保障”原则，在任何智能化环节都必须保留“一键切人工”的通道 [7] - 需建立工单分级分类标准、赋予人类话务员“最高接管权”、构建全过程可溯源机制等五大细分标准，以构建技术伦理 [8] 跨部门协同与长效激励机制 - 推动跨部门协同需通过“首接负责制”和“限时签收机制”将协同固化为制度流程，防止推诿扯皮 [9] - 建立长效激励机制，将诉求处置效率、群众满意度等指标纳入部门绩效考核体系，以形成内生动力 [9] - 考核体系需实现从“响应率”向“治理效能”的根本转型，引入“问题根治率”、“群众体感改善度”等多元指标 [9] - 以“停车治理”为例，需由街道办事处牵头统筹，社区兜底，区政务和数据局协调督办，整合碎片化管理 [8][9]

文章核心观点 - 阳江市阳东区政务服务和数据管理局凭借其创新的“12345热线+网格”联动机制，入选2025年度12345热线创新实践案例，该机制通过党建引领，整合基层资源，实现了从“被动响应”到“主动治理、未诉先办”的转变，显著提升了社会治理效能 [1][2][6] 机制创新与模式入选 - 阳东区政务服务和数据管理局以“优化‘12345热线+网格’联动机制，党建引领赋能基层治理‘未诉先办’新实践”入选2025年度12345热线创新实践案例，是阳江市唯一入选的县区部门代表 [1] - 该模式是阳东区委“基层党建一把手工程”下的深化实践，旨在将党的组织优势转化为治理效能，破解基层治理力量分散、响应滞后难题 [2] 运行成效与关键数据 - 自2024年6月“热线+网格”联动模式全面运行以来，网格员主动巡查发现并上报案件1677宗 [3] - “未诉先办”工单压减率达到59.32% [3] - 通过建立闭环管理和快速响应机制，诉求处理周期同比缩短40% [4] - 紧急事项实现2小时内响应，3个工作日内办结；一般事项7个工作日内办结 [4] 具体实施举措 - **织密“一张网”**：整合16个村（社区）的党建、政法综治、应急管理等多方网格资源，构建“全科网格”，打造“一格多员、一员多责”的民生诉求网格员队伍，并通过“i阳江-12345”平台进行系统培训 [3] - **畅通“一条链”**：聚焦高频民生诉求，梳理出28项标准化事项清单，依托“i阳江-12345”一体化平台实现全流程闭环管理 [4] - **凝聚“一股劲”**：建立“协商会办、现场核单、二次重办、热线督办”的联动工作机制，并按照“分级负责、分类处置”原则处理一般性与疑难复杂问题 [5] 未来发展方向 - 公司将继续坚持党建引领，聚焦社会治理痛点难点和企业群众“急难愁盼”，持续深化“热线+网格”机制建设，为全区经济社会高质量发展提供支撑 [6]

深圳市民生诉求服务机制 - 深圳将原有的537个民生诉求渠道统一归口至“@深圳—民意速办”平台，实现统一受理、一体分拨，一张工单跟到底 [6] - 平台建立了“未诉先办”机制，主动从互联网收集民生诉求线索，覆盖抖音、微博、今日头条、小红书、微信视频号等42个主流网络平台 [6] - 平台实现7×24小时不间断抓取互联网涉深圳民生诉求网帖信息，“未诉先办”组每天能从各网络平台捕捉500条线索 [7] - 平台一次派单成功率达到98% [10] - “未诉先办”机制已累计主动发现19万条线索，核实有效线索7000件，大部分诉求问题得到有效解决 [7] 民生诉求处理流程与效率 - 紧急类诉求30分钟内、一般性诉求两小时内就会被分拨到责任单位 [6] - 编制“三张清单”确保精准派单：事项目录清单（18个大类4000多项）、民生诉求职责清单、具体实施清单 [11] - 建立快速裁决制和首办负责制，以解决职责交叉或事项不明晰的情况，遵循“先办后议”原则 [12] - 近一年来，围绕新经济、新业态，累计开展了20个批次的事项调整，动态调整职责清单 [12] - 推动“类案治理”，从解决单个诉求延伸到系统性解决同类共性问题，实现源头治理 [13][15] 民生诉求主要类型与处理案例 - 互联网线索中占比较多的类型包括：消费维权、道路交通类、劳资纠纷，大概各占比6%至10% [8] - 以噪声问题为例，职责清单细分为35个事项，如生活噪声、生产噪声、交通噪声、施工噪声等，并对应不同办理部门 [11] - “卷尺哥”案例：其发布的道路隐患类视频约90%在短时间内完成了整改 [5]，例如一处天桥与公交站距离仅1米多的问题，视频发布于11月30日，12月7日即完成整改 [2] - “卷尺哥”两年多来已发布超过1000条反映道路问题的视频 [1][17]

12345热线推动城市治理与公共交通优化 - 乌兰浩特市通过12345热线响应市民诉求，新建2处公交站亭，新开通26路公交线路，优化23个公交站点，并开通2条定制公交线路，有效解决百姓出行问题[1] - 以公交站亭问题为起点，乌兰浩特市系统梳理“交通出行”一类事，针对兴安盟人民医院周边拥堵，开辟近400个车位的免费停车场，并重新施划标线、增设护栏、增派警力以疏通堵点[2] - 扎赉特旗音德尔镇通过12345工单推动解决先锋路拥堵问题，采用“一次施工、多网升级”模式同步推进路面拓宽与地下管网改造，仅用45天便完成321米长的道路更新，解决道路狭窄与积水隐患[2] “接诉即办”向“未诉先办”的治理模式转变 - 兴安盟在全区率先推行领导干部“接热线、办实事”活动，盟、旗县市及重点部门负责人定期走进热线中心直接倾听群众呼声，以“一件事”破题系统推进“一类事”解决[2] - 该活动已常态化开展16次，实现6个旗县市和26个盟直重点单位全覆盖，推动办结群众来电反映事项510件，办结率82.13%，调度办结历史遗留工单1099件，办结率78.72%[3] - 治理理念从被动响应向主动治理延伸，致力于构建“解剖一个问题、破解一类难题、完善一套制度”的工作闭环，推动从“接诉即办”向“未诉先办”转变[3] 具体治理成效与社会反馈 - 先锋路改造后，出租车司机反映接单效率提高，收入增加，此前该路段堵车10来分钟为常事[3] - 兴安盟人民医院周边免费停车场启用后，市民反映去医院看病特别方便[2] - 新建公交站亭配备遮阳挡雪顶棚和座椅，改善了市民候车环境，告别了过去简易站牌下“挨冻受晒”的情况[1]

城市治理模式创新 - 北京正在通过“未诉先办”模式重新定义城市治理，强调在问题发生前进行预判和解决 [1] - 治理模式结合了人工智能进行风险预判，并利用数据感知需求 [1] - 该模式旨在实现从街头到楼宇的全时守护，使超大城市治理兼具速度与温度 [1] 科技赋能与解决方案 - 城市治理的转型依赖于科技赋能，具体应用包括AI预判和数据感知 [1] - 解决方案的核心是通过技术实现“全时守护”，提升治理效率与响应能力 [1] 项目背景与目标 - 相关微视频项目由中共北京市委网信办与中央广播电视总台央广网联合推出 [1] - 项目名称为“大国小巷·首善之治”时政微视频，以北京街巷的变化为观察样本 [1] - 项目的核心目标是探索并回答“怎样推进基层治理现代化”这一时代命题 [1]

核心观点 - 枣庄市通过构建“群众诉求发现—未诉先办—接诉即办—提升基本公共服务成效”的基层治理全生命周期闭环新格局 推动治理模式从被动响应向主动预见转变 [2] 治理体系与平台建设 - 建立“枣智汇”人民建议征集平台与“枣解决·枣满意”平台双轮驱动机制 前者用于捕捉民意 后者用于高效办结 [2] - “枣解决·枣满意”平台整合热线、App等14个诉求渠道 实现一口归集与一体调度 [5] - 平台上线以来 日均处理诉求5000余件 办理及时率达99.9% 一次办结率达93% [6] 诉求发现与收集机制 - 通过设立人民建议征集点、组建特邀建议人队伍、设立直报点等方式拓宽建言渠道 [3] - 去年以来通过“枣智汇”征集点共收到4.2万条建议 成为发现群众诉求的重要来源 [3] - 将4288名社区工作者定岗在2013个城市网格 通过日常巡查主动发现苗头性问题 [4] - 平台利用热词抓取与大数据分析 动态监测民生诉求变化趋势 精准预判潜在热点 [4] 诉求办理与响应机制 - 建立刚性响应机制 咨询类事项2小时内回复 一般市民事项4个工作日内办结 [5] - 对经营主体诉求实行“2110”标准 即2小时响应、1日内反馈、10日内解决 [5] - 推行“系统交办、电话催办、书面督办、现场查办、挂牌领办”五级督办和“不满意发回重办”机制 [5] - 将办理质效纳入重点考核 并由纪委监委、组织部门跟踪问效 [5] 治理成效与成果转化 - 将收集到的民意转化为具体惠民实事 例如“打造城区2.5公里充电服务圈”等4件“金点子”已纳入2025年惠民实事 [3] - 推动从解决一条具体诉求到系统性解决一类问题的转变 例如针对充电难问题启动充电设施二期扩建项目 [2][3] - 市工作专班采取“四不两直”方式深入一线 收集群众意见建议49条并推动整改 [7] - 建立月推进机制 推动六大民生领域部门开展动态跟踪督导 形成“通报—整改—回头看”闭环 [7]

核心治理模式 - 依托党建引领网格化基层治理体系，探索“接诉即办、未诉先办”的工作路径，实现民生诉求快速响应和解决 [1] - 治理模式实现从被动响应（接诉即办）到主动预判（未诉先办）的跨越，提升治理的预见性和主动性 [4] - 通过构建“民生服务网”，整合线上线下资源，系统性兜底解决群众各类问题 [5] 民意收集体系 - 构建“线上+线下”全方位民意诉求发现体系，实现民意收集“零距离” [2] - 线下科学划分1633个网格，配备专职网格长并组建兼职网格员队伍，发挥人熟地熟优势主动“敲门问需” [2] - 线上整合12345市长热线、数字城管、110非警务等10大民意诉求渠道，全面融入市级党建引领网格化平台，确保民意“不遗漏” [2] 问题处置机制 - 建立“接件-派单-处置-反馈-评价”全链条闭环工作机制，明确各环节责任主体与办理时限，事件通过三级城运体系流转 [3] - 区城运中心全程跟踪，超时未办或办理不力事项平台自动推送区纪委监委，倒逼责任落实 [3] - 针对跨区域、跨部门、跨层级的复杂难题，启动“街道吹哨、部门报到”联席会议商机制，实现高效协同处置 [3] - 该机制将复杂问题从“隔空喊话”变为“并肩作战”，事件处置效率大幅提高，例如路面塌陷问题在三天内修复完成 [3] 主动预判治理 - 以“党建+网格+大数据”为抓手，建立“每月一事”制度，定期分析平台诉求信息，精准定位高频共性问题和风险隐患 [4] - 通过大数据研判发现飞线充电安全隐患后，由区住建局牵头开展“充电桩进小区”专项行动，系统性破解老旧小区充电难题 [4] - 针对开学季交通拥堵季节性风险，提前启动跨部门协同机制，联动教育、交警等部门制定全域优化方案，将隐患化解在萌芽状态 [4] 创新服务平台 - 创新打造网格化治理预服务平台，打通公安、民政、医保等10余个部门数据库，通过模型比对精准识别服务对象信息 [5] - 平台试运行以来，累计推送城乡居民医保“应参未参”、高龄津贴政策“应享未享”等信息13720人次，主动上门服务9614次 [5]

政策核心与目标 - 住房城乡建设部全面推进城市管理进社区工作 旨在构建城市管理融入基层治理的新格局 推动治理重心和配套资源向基层下沉[1] - 政策核心目标是高效解决城市管理领域群众急、难、愁、盼问题 着力做好社区居民天天有感的“关键小事”[1] 工作内涵与方式 - 城市管理进社区并非简单的执法延伸 而是更加注重服务的下沉 以该工作为载体将管理与服务融入社区治理[1] - 具体管理服务领域涵盖垃圾分类、绿化管理、停车秩序、供热供气供水等方面[1] - 将整合城市管理执法人员与市政公用、园林绿化、市容环卫等力量 使城市治理资源直达基层[3] 实施计划与资源配置 - 各地需综合考虑社区规模、人口结构和管理需求等因素 科学合理配置城管人员和行业力量[5] - 计划将精细管理与精准服务延伸到社区[5] 服务模式优化 - 各地在推进过程中需更加注重优化执法服务[6] - 将汇集梳理并分析研判社区居民诉求数据 对高频难点问题提前预判、主动治理、靠前服务[6] - 目标是从“接诉即办”转向“未诉先办” 将矛盾化解在基层[6]

北京市“十五五”规划核心战略 - 北京市“十五五”规划标志着首都发展模式将以“新质生产力”为绝对主线，驱动经济社会全面跃迁 [1] - 规划系统构建了以“新质生产力”为内核、以“教育科技人才一体化”为基石、以“数字经济”为关键形态的高质量发展路径 [1] 经济发展模式变革 - 未来五年北京经济增长引擎将彻底从传统的投资、要素驱动切换到创新驱动频道 [2] - 北京将着力推动动能之变、产业之变和制度之变三大变革，目标直指在全球科技竞争中抢占制高点 [2] - 动能之变是彻底转向创新驱动，产业之变是聚焦高精尖产业与数实融合，制度之变是破除体制机制壁垒并强化企业主体地位 [2] 城市治理与生态建设 - 北京城市治理模式将从“接诉即办”深化为“主动治理、未诉先办”，依托大数据和人工智能实现源头化解矛盾 [3] - 规划首次提出建设“花园城市”生态新愿景，旨在构建多维多彩高质感的绿色空间体系，提升国际大都市的生态魅力与宜居水平 [3] 数字经济发展 - 北京建设“全球数字经济标杆城市”的进程已进入深化攻坚阶段，关键在于实现数字技术与实体经济的全域融合赋能 [3] - 人工智能作为底层驱动力无处不在，是催生新质生产力和实现智慧治理的关键工具，预计后续将有重磅实施方案出台 [3]

治理理念与思路升维 - 核心治理智慧在于跳出就问题看问题的惯性认知 实现从治标到治本的思路升维 体现源头治理理念 [1] - 看待问题需有群众观念 解决问题需有系统思维和创新思维 以完善共建共治共享的社会治理制度 [1] - 转换视角 沿着问题形成的脉络溯源而上 以系统思维综合施策 使治理天地豁然开朗 [2] 具体治理实践与案例 - 广东深圳推行服务代处罚 允许困难群体以志愿行为抵扣小额罚款 并联动街道开发公益性岗位提供生计来源 [2] - 河南许昌在西瓜销售旺季设置百余个集中摊位点 并发布西瓜地图 实现道路整洁与便民利商 [2] - 浙江坚持和发展新时代枫桥经验 成立人民调解组织近3万个 年均调处矛盾65万余件 将问题化解在萌芽状态 [3] - 山东青岛将工作重心前移 依托大数据技术分析研判市政热线群众诉求 对季节性周期性民生痛点实现未诉先办 [3] - 安徽亳州访企入村梳理共性问题 推出针对性改革措施 从解决一件事向办好一类事延伸 [3] 问题本质与系统性解决 - 占道经营等基层问题看似面子问题 背后关涉民生就业、营商环境、交通规划等发展里子 [2] - 基层问题复杂多样 常是关联利益、习俗、资源的网 而非孤立的点 头痛医头脚痛医脚易导致问题反复 [2] - 破局关键是在存量资源中挖掘增量价值 在有限条件下提供多方共赢的更优解 [2] - 在利益交汇点寻出路 在破立并举先立后破中创造新增长点 以发展新局面解决旧矛盾 例如靠煤吃煤村转型生态旅游 砍树人变成育林人 [2] 治理策略与效能提升 - 基层治理不仅要治已病除病灶 更要抓前端治未病 防范在先发现在早处置在小是最经济有效的解题策略 [3] - 增强工作的主动性、预见性、创造性 有利于把牢治理主动权 让问题止于未发 [3]