7月29日，金桥花园的刘女士收到一条12345的精准推送：因管道维修，次日0时到6时将 停水。"收到这个提醒，心里踏实多了，不用担心早起突然没水的忙乱。"她说。 这得益于市民服务热线基于位置信息和历史诉求，上线了水电气公共服务大模型，对即 将停水、停电、停气或交通管制区域自动预警，提前通知受影响市民。 市民未反映诉求，解决方案已先行。在武汉，这样的场景越来越多。 6月的一场大雨后，自力二街的胡先生致电12345："这次没积水，水务部门功课做在了 前头！"常路过武汉六中上智中学的刘先生发现占道摊贩消失，道路顺畅，转而向塔子湖街 道发去了表扬信。 "电话还没拨出去，问题就解决了。"8月初，家住汉口的刘阿姨发现，小区门口破损的 井盖一夜之间焕然一新。这源于武汉市民服务热线"12345"系统分析近期工单数据，敏锐捕 捉到"井盖"诉求增多，提前预警街道，赶在居民投诉前完成了维修。 在武汉，像这样"市民未开口，问题已解决"的情况越来越多，探索超大城市智慧高效治 理，武汉不断推进政府服务"跑"在市民诉求前。 武汉市民服务热线负责人介绍，依托汇聚的海量市民诉求数据，市民服务热线能对高频 问题和社会热点进行智能预警，推动相关部 ...

政府服务数字化升级 - 数字化时代"接诉即办"成为衡量城市治理现代化水平的重要标尺 体现政府服务理念从"民有所呼 我有所应"到追求治理效能的全新升级 [1] - 北京市12345热线建立闭环机制 平均响应时间压缩至两小时 通过打破部门壁垒实现"直通直达"流程再造 [1] - 快速解决下水道堵塞 噪声扰民等民生"小事"显著增强政府公信力 体现速度背后对群众诉求的尊重与重视 [1] 诉求处理质量优化 - 单纯追求速度可能导致问题"解决—反弹—再解决" 如某小区垃圾转运站异味问题三年反复投诉但未根治 [2] - 北京市创新"每月一题"机制 将12类27个高频难点纳入专项治理 实现从解决"一件事"到办好"一类事"的质变 [2] - 制度创新与科技赋能结合 通过7×24小时响应 大数据分析热点诉求 "三率"考核体系等实现"快响应"与"真解决"统一 [2] 治理理念持续深化 - 从"接诉即办"向"未诉先办"演进 体现治理理念从被动应对转向源头预防的深化 [3] - 通过每次诉求的快速优质回应转化为改善治理的契机 推动共建共治共享的社会治理新格局形成 [3]

12345热线服务规范和提升意见 总体要求 - 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，践行以人民为中心的发展思想 [3] - 推进"高效办成一件事"为牵引，加强规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能 [3] - 更好发挥窗口作用，解决群众和企业急难愁盼问题，助力提升政府治理水平 [3] 规范运行管理 - 健全热线工作管理体系：完善统筹协调机制，由12345热线管理机构负责平台规划建设和运行管理，诉求办理单位需依法依规更新政策信息 [4] - 深化与110、119、120、122等紧急热线及公共事业服务热线的对接协同 [4] - 明确诉求分类处理：对受理范围事项及时办理，紧急诉求转至相应热线，非受理范围事项需告知法定途径或解释说明 [5] - 规范第三方服务管理：可依法依规通过政府购买服务开展辅助性业务，但主体业务不得外包，需制定服务标准并加强人员管理 [5] 提升接办质效 - 完善诉求受理渠道：归并政务服务热线，优化互联网渠道和漏接回拨服务，支持设置涉企专席和方言特色专席 [6] - 强化精准分办：依据法律法规和权责清单动态更新派单目录，对职责不明事项协商确定主办单位，避免重复派单 [7] - 提升办理实效：健全"接诉即办"机制，加强跟踪回访和闭环管理，优化评价机制避免片面追求排名 [7] - 赋能政府治理：依托全国一体化政务大数据体系共享诉求数据，强化源头治理和风险预警 [8] 工作基础建设 - 推进数字化建设：推动平台集约化建设，运用大数据和AI技术探索智能问答、填单、回访等应用场景 [9] - 加强信息安全保障：建立数据安全管理制度，落实"谁管理谁负责"原则，强化个人信息保护 [9] - 标准化规范化建设：制定诉求分类办理、话务服务等国家标准，完善平台建设和效能评价制度 [9] - 培训宣传：提升工作人员能力素质，探索话务员等级认定，加强热线功能宣传 [10]

党建引领与服务提升 - 北京市规划自然资源委强化党建引领，明确两级党组书记为第一责任人，专项统筹调度民生高频难点诉求 [3] - 完善"快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理"工作机制，连续31个月月度考评综合成绩100分（2022年6月至2024年12月） [3] - 2025年1月起采用分档制评价后，连续5个月获"优秀"评级 [3] 服务模式创新 - 推动"接诉即办"向"未诉先办"延伸，案例1：指导市民通过"京通小程序"查询不动产登记信息并解决电子证照问题 [5] - 案例2：1个工作日内响应企业资质变更咨询，明确流程并建议同步工商变更 [6] - 企业反馈高度认可服务效率与专业性 [6] 历史遗留问题解决 - 按"1+20+N"政策体系化解历史遗留房产证问题，分类处置为"能办、待办、不能办"三类 [8] - 全市已打通50万套房屋办证路径 [8] 企业服务优化 - 经济技术开发区分局首创"一企一册"服务，定制《规划管家服务手册》覆盖规划审批全流程 [10] - 配备专属责任规划师，企业申报通过率达100%，案例包括广钢气体、康龙化成等成功建厂 [11]