12345热线服务规范和提升意见 总体要求 - 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，践行以人民为中心的发展思想 [3] - 推进"高效办成一件事"为牵引，加强规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能 [3] - 更好发挥窗口作用，解决群众和企业急难愁盼问题，助力提升政府治理水平 [3] 规范运行管理 - 健全热线工作管理体系：完善统筹协调机制，由12345热线管理机构负责平台规划建设和运行管理，诉求办理单位需依法依规更新政策信息 [4] - 深化与110、119、120、122等紧急热线及公共事业服务热线的对接协同 [4] - 明确诉求分类处理：对受理范围事项及时办理，紧急诉求转至相应热线，非受理范围事项需告知法定途径或解释说明 [5] - 规范第三方服务管理：可依法依规通过政府购买服务开展辅助性业务，但主体业务不得外包，需制定服务标准并加强人员管理 [5] 提升接办质效 - 完善诉求受理渠道：归并政务服务热线，优化互联网渠道和漏接回拨服务，支持设置涉企专席和方言特色专席 [6] - 强化精准分办：依据法律法规和权责清单动态更新派单目录，对职责不明事项协商确定主办单位，避免重复派单 [7] - 提升办理实效：健全"接诉即办"机制，加强跟踪回访和闭环管理，优化评价机制避免片面追求排名 [7] - 赋能政府治理：依托全国一体化政务大数据体系共享诉求数据，强化源头治理和风险预警 [8] 工作基础建设 - 推进数字化建设：推动平台集约化建设，运用大数据和AI技术探索智能问答、填单、回访等应用场景 [9] - 加强信息安全保障：建立数据安全管理制度，落实"谁管理谁负责"原则，强化个人信息保护 [9] - 标准化规范化建设：制定诉求分类办理、话务服务等国家标准，完善平台建设和效能评价制度 [9] - 培训宣传：提升工作人员能力素质，探索话务员等级认定，加强热线功能宣传 [10]

政务服务优化 - 苏州市12345热线开通20年来不断丰富诉求反映和交办渠道 通过"一个号码服务"、"寒山闻钟"论坛和"智能话务大模型"等措施 形成横向到边纵向到底的综合服务网络 [1] - 市委书记强调要坚持以人民为中心的发展思想 践行"把方便留给群众、把麻烦留给自己"的服务理念 完善工作机制提升服务质效 [1] - 现场调研中重点关注了企业综合服务专区建设 高频事项办理和群众诉求解决等情况 [1] 服务机制创新 - 要求健全部门协作机制 落实"一把手"督办和专班推进制度 完善交办转办协调联动评价通报督办督查结果反馈等闭环工作机制 [2] - 强调要系统梳理攻坚解决群众反映集中的共性问题 推动从解决"一件事"向办好"一类事"拓展 [2] - 提出要强化AI赋能 推动"AI＋政务服务" 建设"AI+政策库" 打造高质量政务服务数据集 [2] 服务效能提升 - 要求加强思想政治建设 开展中央八项规定精神学习教育 推进"换位跑一次"行动 提升服务质效 [2] - 强调要坚持激励约束并重 总结提炼经验做法和反面案例 选树先进典型 落实监督评议机制 [2] - 目标是不断提高服务满意率 努力解决群众急难愁盼问题 [2]

12345政务服务便民热线的成效 - 昌江12345热线有效解决群众反映的道路绿化带杂草疯长问题，提升行车安全性和居民便利性 [3] - 热线接到市民投诉后迅速转至福龙马城市环境服务有限公司，该公司立即安排除草和绿化修剪工作 [3] - 通过专项督查推动未办结创文疑难工单整改，形成全民监督共建共享局面 [4] 热线工作机制与市民参与 - 昌江推动"12345+网格化+直通联办"机制，通过现场协调会解决消防安全、道路安全等疑难问题 [4] - 市民主动反映井盖被雨水冲开的安全隐患，热线直派社区居委会半小时内复原井盖 [4][5] - 居民反映健身器材损坏后24小时内完成维修，获得市民电话表扬 [5] 接线员工作与城市创建 - 接线员通过换位思考安抚情绪并快速反馈，提升市民获得感和幸福感 [5] - 专业热心的工作态度助力文明城市创建，让居民成为城市建设的参与者 [5]