黑猫大数据中心联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台发布12月数据说，截至2025年12月底，黑 猫投诉平台累计收到消费者有效投诉近3195万件，企业回复近2475万件，投诉解决近2099万件，其中12 月有效投诉近79万件。 黑猫大数据中心依托消费投诉数据，从分布、趋势、行业热点问题等多个角度全面梳理、盘点消费者投 诉情况及关注热点，全面客观地反映消费行业发展动态、热点舆情事件、企业服务质量。 在本月投诉量排名前十的航空公司中，南方航空、东方航空、海南航空、中国国际航空、四川航空和祥 鹏航空的投诉处理情况好，回复率均达到100%；浙江长龙航空和春秋航空的回复率也超过了96%。相 比之下，深圳航空和首都航空的回复率均不足一成，投诉处理差。 食品投诉量环比增长1.4倍 受MKAN增肌粉暴雷的持续影响，12月黑猫投诉平台食品领域投诉量出现激增，投诉量接近5000件， 环比增长137.21%，其中MKAN商家投诉量高达3200件，占比近65%。 12月黑猫投诉平台多个领域投诉量出现明显波动。其中，OTA领域受考研订房、元旦出行需求拉动，投 诉量近1.4万件，机票退改签、酒店免费取消难等问题突出。航司领域投诉量近4 ...

2025年上海市消费投诉总体情况 - 2025年上海市消保委共处理消费者投诉321,142件，推进企业先行和解477,256件 [1][2] - 按类别分，商品类投诉206,691件，占总量的64.3%；服务类投诉114,451件，占总量的35.7% [2] - 商品类投诉中，服装鞋帽、家居用品、家用电器居前三位，投诉量分别为43,571件、35,655件和17,401件 [2] - 服务类投诉中，互联网服务、交通运输、文化娱乐体育居前三位，投诉量分别为19,125件、10,699件和8,669件 [2] - 按性质分，合同问题占比45.53%，售后服务问题占比20.03%，质量等其他问题占比12.47% [2] 网购消费争议 - 网购投诉占比高，2025年共受理网购商品投诉172,221件，同比增长34.8% [3] - 服装鞋帽和家居用品是网购投诉重点，投诉量分别为38,566件和27,497件 [3] - 消费者主要反映商品质量瑕疵、未按约定时间发货、促销规则不明晰、退换货不及时等问题 [3] - 货不对板与虚假营销问题突出，部分商家通过特殊拍摄手段导致宣传与实物不符 [3] 通讯与计算机产品投诉 - 通讯产品相关投诉16,165件，同比增长43.7%；计算机及其他应用产品相关投诉10,516件，同比增长10% [4] - 投诉集中在售后与质量问题，消费者反映商家拖延处理、拒绝维修或多次修理未解决问题 [4] - 商家常将故障归咎于人为原因导致消费者举证困难，此外购买后商品降价也引发不满 [4] 交通运输服务投诉 - 交通出行相关投诉共10,699件，同比增长28.1% [5] - 其中共享单车相关投诉7,197件，同比增长74.5%，是主要增长点 [5] - 共享单车问题包括计费不准确、车辆故障、售后服务不及时、落锁功能异常等 [5] - 其他交通投诉涉及航班变动补偿、机票退改收费争议，以及抢票软件规则不明、AI客服不到位等问题 [5] 美容护肤与轻医美争议 - 2025年共受理美容护肤服务相关投诉3,626件，其中涉及医美机构439件 [5] - 消费者反映商家收费不透明，以低价吸引消费者后服务层层加价 [5] - 问题还包括承诺不兑现、效果不佳甚至导致皮肤受损，以及实体店内频繁推销 [5] 盲盒、抽卡等新兴消费模式问题 - 2025年共受理盲盒及抽卡相关投诉2,842件 [6] - 消费者主要反映产品质量存在瑕疵，如做工粗糙、零件脱落、漆面破损，且商家怠于承担售后责任 [6][7] - 其他问题包括商品市场价值走高后商家迟迟不发货，以及在二手平台销售时消费者对商品真伪和抽奖概率存疑 [7]

2025年上海市消费者投诉总体情况 - 2025年上海市消保委共处理消费者投诉321,142件 [1] - 按类别划分，商品类投诉206,691件，占投诉总量的64.3% [1] - 服务类投诉114,451件，占投诉总量的35.7% [1] 商品类投诉细分情况 - 商品类投诉中，服装鞋帽、家居用品、家用电器投诉量居前三位 [3] - 具体投诉量分别为：服装鞋帽43,571件、家居用品35,655件、家用电器17,401件 [3] 服务类投诉细分情况 - 服务类投诉中，互联网服务、交通运输服务、文化娱乐体育投诉量居前三位 [6] - 具体投诉量分别为：互联网服务19,125件、交通运输服务10,699件、文化娱乐体育8,669件 [6] 网络购物投诉情况 - 网购投诉总量为172,221件，同比增长34.8% [8] - 其中服装鞋帽和家居用品投诉量突出，分别为38,566件和27,497件 [8] - 投诉问题集中在商品质量瑕疵、未按约定发货、促销规则不明、退换货不及时、货不对板及虚假营销等 [9] 共享单车投诉情况 - 共享单车相关投诉达7,197件，同比激增74.5% [1][11] - 该领域投诉是交通出行投诉（共10,699件，同比增长28.1%）的主要增长点 [11] - 主要问题包括计费不准确、车辆故障、售后服务不及时、落锁功能异常等 [12] 美容护肤服务投诉情况 - 美容护肤服务相关投诉共3,626件，其中涉及医美机构439件 [15] - 在黑猫投诉平台上，关于“美容”的投诉已超过5万条 [15] - 投诉问题集中在收费不透明、承诺不兑现/效果不佳/皮肤受损、以及频繁推销等方面 [15] 盲盒及抽卡类投诉情况 - 盲盒及抽卡相关投诉量超过2,000件 [18] - 投诉主要集中于产品质量问题（如做工粗糙）、售后问题（如商家延迟发货）以及二手平台销售乱象（如商品真伪、抽奖概率存疑） [19] - 部分热门商品在二手市场被炒作，例如泡泡玛特“迷你版LABUBU”被炒至约800元，为原价的10倍多，并出现商家拒绝发货的情况 [19] 行业监管动态 - 为规范盲盒市场，上海市市场监督管理局于2022年1月印发《上海市盲盒经营活动合规指引》，明确不得向8周岁以下未成年人销售盲盒 [21] - 国家市场监督管理总局于2023年6月印发《盲盒经营行为规范指引（试行）》，对销售对象年龄作出严格限制，并要求经营者防止未成年人沉迷 [21]

黑猫投诉平台11月数据概览 - 截至2025年11月底，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉超过3116万件 [1][19] - 2025年11月单月，平台收到的有效投诉超过80万件 [1][19] - 平台发布红黑榜单以反映企业投诉处理解决情况，榜单按行业划分，并根据近期热点消费事件设置“最受关注领域榜单” [1][19] NARS抖音官方旗舰店投诉事件 - 本月，多位消费者在黑猫投诉平台反映，在NARS抖音官方旗舰店申请化妆品退换货遭商家拒收 [2][20] - 消费者表示已将未开封或仅拆封未使用的商品寄回，但商家以“商品已被使用”为由拒绝退款，且仅提供照片作为依据，未按平台要求上传开箱视频 [2][20] - 有消费者在退货流程中遭遇商家不处理申请、平台客服与商家相互推诿的情况，导致退款进程受阻 [2][20] - 具体案例显示，有消费者购买价值389元的蜜粉饼套盒，在退回商品（包括补寄漏发的赠品）后，商家于11月12日以赠品被使用过为由拒绝退款 [4][22] - 另有消费者投诉，退回的唇釉（申请换货）和眼影（申请退货）被商家以“开封且使用”为由拒收，但商家未在平台拒绝申请，导致消费者无法申请平台介入，且商家与平台客服在开箱视频问题上相互推诿 [7][25] - 截至报道时，NARS仍未对相关消费者投诉做出回复 [2][20] 11月行业红黑榜单（部分行业） - **共享服务** - 黑榜企业包括：光宇科斯特换电、智慧笑联、云马科技、福建国曼智能科技、小电科技、悦快闪充、悟空快充、小遛共享、街电、咻电 [14][31] - 红榜企业包括：哈啰、怪兽充电、松果电单车、倍电、搜电、聚宝充、南瓜侠 [14][31] - **购物平台** - 黑榜企业包括：淘宝商城、闲鱼、天猫、1688、喵速达电器、阿里巴巴生意参谋、京东商城、京东到家、众家租机、胜道体育 [14][31] - 红榜企业包括：心悦汇商城、千山集、迪瓜租机、优购选、杭州载道、爱租机、东方福利网、天猫超市、海淘免税店、采货侠 [14][31] - **旅游出行住宿** - 黑榜企业包括：上海拍分乐网络科技有限公司、深圳航空、首都航空、西部航空、成都航空、Agoda安可达、哈喽优行、昆明航空、中国联合航空、骑享租 [14][31] - 红榜企业包括：成都海洋商旅、四季贵宾、携程出行服务、一嗨租车、神州租车、爱彼迎 [14][31] - **娱乐生活** - 黑榜企业包括：微信、柴米生活家政、上海永楚网络科技有限公司、微商相册APP、腾讯公司、极光影票、纷玩岛、乐刻运动、上海剑姬网络科技有限公司、千牛 [14][31] - 红榜企业包括：深圳优数智汇科技有限公司、爱奇艺、棉图科技、广东福祺律师事务所、驾考宝典、湖南江海洋律师事务所、云樨科技、荔枝云服、广东天宸、扫描全能王 [14][31] - **教育培训** - 黑榜企业包括：中公教育、多邻国_Duolingo、石家庄学德职上教育科技有限公司、东奥会计在线、石家庄鲸溯教育、洪恩识字、亿学学堂、阿卡索外教网、郑州亳安陟隅教育、成都慧思学教育 [15][32] - 红榜企业包括：河南中安建培、拿云文化、粉笔公考、猿辅导、交个朋友电商学苑、热汗舞蹈、作业帮、北京轻松悦学、广州简小知信息科技 [15][32]

今年“双11”促销活动总体特征与消费者投诉概况 - 今年“双11”促销活动启动早、周期长，各平台企业推动AI导购、即时零售等新模式落地，竞争从流量转向更注重用户价值的质量竞争 [1] - 活动期间，人民网“人民投诉”平台共收到超过1.3万条投诉信息，投诉峰值提前至预售初期 [1] - 消费者投诉焦点高度集中于价格问题，相关投诉占投诉总量的85.6% [1] “双11”期间突出的价格争议与“套路” - 价格争议是消费者集中吐槽的焦点，具体现象包括：“预付尾款‘背刺’”、“现货价比预售便宜”、“购物车自动涨价” [1][5][6] - 部分商家存在“先涨价、再降价”的套路，并通过各种优惠吸引消费者下单，但结算时未获得预想中的优惠 [1][6] - 价保规则不透明问题频现，包括“一过价保期就降价”、“虚假承诺保价”，以及优惠券叠加失败、品类券规则冲突导致的“千人千价” [6][19] - 在平台百亿补贴、直播间促销、国补及价保专区等渠道购买的商品，也存在质量缺陷、货不对板、虚假宣传等问题 [19] 各消费领域投诉热点分布与具体问题 - 电商领域是投诉重灾区，在典型领域中占比最高 [3] - **冬季商品及服务消费**：相关投诉在入冬后增多，占比较10月增长15.8% [8] - **御寒用品**：如羽绒服、保暖内衣、电暖器面临质量参差、发货延迟、售后响应慢等问题；具体问题包括羽绒服充绒量虚标、材质成分与实际不符、取暖设备制热效果差及安全隐患 [9][15] - **租房供暖**：部分租房出现供暖无法正常使用的情况，供暖系统故障或人为停暖影响居住体验，房东与租客就供暖费承担争议增多 [9][17] - **服务型消费**：如地热清洗、羽绒服干洗、汽车保养等服务存在品质缩水、效果不达标，甚至造成财产损失（如洗坏贵重衣物） [10][12] - **旅游服务消费**：投诉占比为13.26% [3] - 问题包括：因天气或景区限流导致行程被擅自调整或取消，但赔偿方案不合理；导游服务不专业或住宿条件与宣传不符 [23] - 消费者因个人原因或不可抗力申请退订时，被平台或商家以“特价产品不可退”为由拒绝退款或高额扣费 [23] - 直播间售卖旅游产品存在货不对板、“低价引流”后加收隐藏费用、单方面变更行程且补偿不足等问题 [23] - **房产相关消费**：投诉占比为7% [3] - 问题包括：部分项目施工进度缓慢，交付时间一再拖延，且违约金比例过低对开发商约束力弱 [17] - 物业服务质量问题，如小区供暖温度不足、公共设施报修后响应慢 [17] - **游戏消费**：投诉占比为2.17% [3] - 问题包括：年卡有效期内无法正常登录、购买的转区卡转区失败无法退款、充值点卡体验未达预期 [24] - 平台规则变更导致玩家利益受损，如账号金币被无故清空、道具转换数量不对，且客服推诿不解决 [24] - 游戏方存在虚假宣传，如未标出抽奖实时概率、用模糊字眼诱导消费 [24] - **金融保险消费** - 保险领域存在虚假营销，如以车险名义诱导购买统筹险，健康险宣传“有病治病、没病当存钱” [25] - 网贷机构存在不合理收费，如收取超高息费、会员费，提前还款收取高额违约金，贷款未成功却被强制开通年费会员 [25] - 银行信用卡存在管理使用不规范，未充分告知政策的情况下乱扣费 [25] - **汽车相关消费** - 热门车型交付超期，且商家未主动沟通补偿方案；消费者要求退订时，商家以“定金不退”条款施压 [21] - 冬季用车故障率高发，售后保障严重滞后，保养维修排队时间长、效率低 [21] - 网约车服务存在乱象，如未上车被扣费、司机危险驾驶、绕路、中途恶意加价等 [21] - **票务消费**（如演出票）：多数电子票一经售出拒绝退改，消费者因突发情况无法观演遭遇“全损”；购票页面座位图示与实际存在偏差，现场视野受阻引发纠纷 [16] 其他高频消费投诉案例 - **保健品/药品**：网购纠纷频发，问题包括产品页面虚假宣传夸大功效、以次充好以假充真、销售资质存疑、将普通食品伪装成保健品、利用“健康焦虑”诱导高消费 [15] - **配送/物流**：存在虚假发货、物流信息停滞、延迟送达等问题 [19] - **订单单方面取消**：平台或商家以“缺货”、“门店已售罄”、“系统显示风险账号”为由单方面取消优惠或补贴订单 [19] - **促销商品质量问题**：积压或临期商品作为促销优先推送，消费者到手是“库存货” [19]

行业监管热线体系 - 通信服务问题由工业和信息化部主管的12300热线处理，适用于乱扣费、套餐自动续订、信号差、服务不达标等投诉 [3] - 交通出行问题由交通运输部主管的12328热线处理，适用于出租车、网约车、客运等投诉 [3] - 旅游服务问题需联系当地文旅部门处理，适用于行程缩水、导游态度恶劣、强制购物等投诉 [4] - 教育培训问题可向当地教育局或市场监管部门投诉，适用于培训机构卷款跑路、不退费、课程缩水等投诉 [5] - 金融保险问题可通过银行保险监督管理委员会官网在线投诉，适用于贷款、理财、保险销售纠纷等投诉 [5] 消费者协会功能 - 消费者协会是由政府支持的公益性组织，主要职责是调解消费者与企业之间的纠纷 [7] - 该机构不具备行政处罚权，但能以第三方身份帮助双方沟通，适合用于线下购物、服务类纠纷、小额退费问题 [7][11] - 对于简单问题或态度积极的企业，消协调解往往能在几天内得到解决 [10] 互联网第三方投诉平台 - 黑猫投诉是新浪旗下的社会化投诉平台，支持官网、App、微信和支付宝小程序等多端入口，登录方式灵活 [12] - 平台特点是公开透明、反馈快、可追踪，投诉内容经脱敏后公开展示，企业回复、处理进度和结果一目了然 [13][14] - 平台每月发布"企业红黑榜"，综合投诉量、回复率和满意度评估企业服务质量，供消费者参考 [16] 专业投诉平台 - 12305是邮政服务投诉热线，适用于快递丢件、延误、损坏等问题 [17] - 12365是质量监督投诉热线，适用于涉及产品质量、假冒伪劣等问题 [17] - 12358是价格监督热线，用于举报价格欺诈、虚假促销等行为 [17] 法律与公安渠道 - 当企业存在欺诈、恶意卷款、伪造信息等行为时，消费者可以报警，公安机关会根据情况判断是否立案 [19][20] - 涉及合同纠纷或金额较大时，可通过法院起诉、申请仲裁或律师函等方式维权，此途径程序较长但最具约束力 [21][22]

投诉总体情况 - 2025年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉536,761件，同比增长7.9% [1] - 与2024年同期相比，虚假宣传、安全、合同问题投诉比重上升 [1] 境外游旅行平台服务 - 平台在消费者因航班调整申请退订酒店时，以“酒店拒绝退款”为由推诿，实则未与酒店沟通协调 [2] - 平台信息更新不及时，存在酒店更名、停业后仍以原信息接受预订的情况，导致消费者无法入住 [2] - 平台展示的酒店图片、房型、设施与实际入住情况不符，存在较大差距 [2] 自动续费服务 - 自动续费条款隐蔽，商家以“优惠价”吸引注意，而将条款以小号、浅色字体隐藏，未显著提示 [3] - 扣费前缺乏短信提醒，消费者往往在被长期扣费后才发现问题 [3] - 关闭续费入口设置隐蔽，App或网页端缺乏明显的“取消续费”入口 [3] - 投诉后企业客服推诿，往往仅退还部分费用或直接拒绝退费 [3] 充电宝产品 - 部分品牌充电宝因无3C认证被民航部门禁带，引发退货纠纷，商家拒绝退款 [3] - 消费者对非召回批次充电宝的安全性存疑，担心自燃风险并要求退货 [3] - 小品牌产品存在虚假宣传和虚标容量问题，甚至使用非法定计量单位误导消费者 [3] 其他投诉热点领域 - 智能辅助驾驶技术功能局限引发消费者投诉 [1] - 保险消费营销宣传行为有待规范 [1] - 潮玩经济商品质量和售后服务问题凸显 [1] - 减肥产品销售套路多，虚假宣传问题突出 [1] - 宠物消费纠纷频发，需完善规则加强治理 [1]

文章核心观点 - 消费者在多种消费场景中遇到问题时存在多种正规有效的投诉渠道 [1] - 根据具体问题场景选择最合适的投诉渠道是解决消费纠纷的关键 [13] - 有效利用投诉工具能推动企业服务改善并解决大多数消费纠纷 [14][15] 企业或平台自身的客服体系 - 企业或平台内部客服是处理消费纠纷最直接和高效的起点 [2] - 简单的退款、换货和补偿类问题通常在此阶段即可解决 [3] - 互联网服务和线下消费均可通过App内置入口或全国客服热线进行投诉 [10] 各类官方投诉渠道 - 全国12315平台覆盖最广，适用于商品质量、合同争议和价格问题等消费投诉 [5] - 通信行业问题可向工信部12300投诉，交通运输行业问题可向12328反映 [6][7] - 行业监管部门如教育局、银保监会和文旅部门负责处理特定专业场景的投诉 [8] - 官方渠道正规权威，适合处理金额较大或涉及违法违规的投诉，但响应周期相对较长 [8] 互联网第三方投诉平台 - 黑猫投诉作为社会化投诉平台，具有流程简单、公开透明和反馈速度快的特点 [9] - 投诉内容公开展示促使企业主动联系消费者处理问题，对拖延退款等情况特别有效 [11] - 平台的红黑榜功能根据投诉量、回复率等指标展示企业服务表现，供消费者参考 [11] 消费者协会等调解机构 - 消费者协会作为中立调解机构，适用于双方有沟通意愿但无法达成一致的纠纷 [12] - 该方式适合处理小额服务纠纷、收费争议和退费拖延等问题 [13] 公安或法律途径 - 当企业行为涉嫌欺诈、恶意卷款等越界行为时，消费者可直接报警 [13] - 法律途径如律师函、仲裁和法院诉讼适用于金额较大或企业长期拒绝处理的纠纷 [13]

电商与网购行业 - 电商购物纠纷如退款不到账、虚假发货、客服不回应等最常见，优先通过平台内部客服或仲裁系统解决[2] - 若平台处理不及时，可向全国12315平台提交正式投诉或在社会化投诉平台如黑猫投诉公开反映，后者优势在于信息公开、反馈可追踪[2] - 投诉时保留聊天记录、订单截图、支付凭证等证据能显著提高投诉受理成功率[3] 金融行业 - 涉及贷款、保险、信用卡、理财等金融纠纷时，最权威的途径是联系银保监会12378热线，平台会根据投诉内容转交至属地分局协调处理[4] - 对于网络支付、预付卡、在线充值类问题，若企业拒绝退款或拖延兑现，可同时向12315平台投诉并向人民网领导留言板公开反映[4] 通信与互联网服务行业 - 遇到套餐陷阱、隐性扣费、短信骚扰或App违规收集信息等情况，可通过工信部12381举报平台提交投诉，内容会直接流转至通信管理部门[5] - 互联网服务类App问题如会员续费、账号封禁、虚假宣传等，除在应用商店反馈外，也可在黑猫投诉上发起公开投诉，处理周期通常更短[5] 餐饮、旅游与线下服务行业 - 涉及线下消费的纠纷如餐饮卫生、景区票务、酒店预订、培训机构退款等，首选渠道是全国12315平台，选择对应行业分类提交[6] - 若问题跨部门或涉及城市管理，可通过12345政务服务热线反馈，由地方政府协调处理，部分地区的文化和旅游部门还设有专项投诉热线如文旅部12301平台[6] 投诉升级渠道 - 若企业和监管部门均未妥善处理，可利用人民网领导留言板进行公开留言、实名反馈，由地方政府在线回复[7] - 针对政策执行、监管缺位类问题，可使用国务院"互联网+督查"平台，这些平台能形成倒逼机制，促使地方职能部门正面回应[8]

总体投诉举报情况 - 2025年第三季度通过全国12315平台共接收投诉、举报、咨询104,056件，同比增长13.89%，但环比下降9% [1] - 其中投诉量为51,130件，占总量的49.14%，同比增长39.18%，环比降低1.61% [1] - 市场监管系统为消费者挽回经济损失1,550.45万元，涉及争议金额6,810.15万元 [1] - 从地域分布看，运城市市场监督管理局受理量最大，达26,310件，占全省总量的25.29% [1] 投诉热点分析 - 商品类投诉占总投诉量的63.06%，服务类投诉占36.94% [2] - 投诉热点前五位为食品安全、售后服务、质量问题、合同问题和不正当竞争 [2] - 价格投诉同比大幅上升128.62%，增长最为显著，主要涉及餐饮住宿、停车服务及美容美发洗浴等领域 [2] - 商品类投诉排名前三的类别为食品类、服装鞋帽类和家居用品类 [2] - 服务类投诉中，餐饮和住宿服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务位列前三，其中教育培训服务投诉量较去年同期有所上升 [2] 举报情况分析 - 第三季度共接收举报18,407件，立案1,578件 [3] - 广告违法行为举报量达3,891件，占举报总量的21.14%，位居首位，问题集中在违法医疗广告、违法特殊医学用途配方食品广告和违法食品广告 [3] - 部分类型举报数量增长显著，垄断行为举报同比上升1500%，医疗器械问题举报上升80% [3] 咨询与数据来源 - 第三季度共接收咨询34,519件，其中涉及市场监管业务的咨询为17,656件，占比51.15%，非市场监管类咨询16,863件，占比48.85% [4] - 在市场监管类咨询中，消费维权知识咨询占比达47.92% [4] - 互联网平台是主要维权渠道，投诉案件中群众通过互联网自主填写的占44.61%，举报案件中互联网渠道占比达73.19% [5]