马上消费金融近期不良资产转让 - 公司于2026年1月27日挂牌转让个人不良贷款资产包，未偿本息总额约10.73亿元，资产笔数超过58万笔，均为信用贷且未发起诉讼[1] - 该资产包加权平均逾期天数仅121天，借款人平均年龄34岁，绝大部分贷款为“次级”类，“损失”类不足3000笔，属于不良资产中较优等级[1] - 公司近期不良资产转让动作频繁，2025年11月底曾转让两期资产包，涉及未偿本息总额18.12亿元，但加权平均逾期时间均超过5年[3] - 2025年12月初，公司转让另一资产包，总金额超过2.78亿元，加权平均逾期时间仅95.35天，债务人户均本息金额约0.24万元[3] 公司经营与财务表现 - 公司2024年营收151.49亿元，同比微降；净利润22.81亿元，较上年度的19.82亿元大幅增加[4] - 2025年上半年，公司营收87.35亿元，净利润11.55亿元，资产总额680.99亿元，多项指标同比提升[4] - 公司不良贷款率近年持续走高，2022年末至2024年末分别为2.05%、2.48%、2.49%[4] - 公司重点发放短期贷款，贷款期限6-12个月占比约7成，贷款定价均控制在年化利率24%以下[5] - 以旗下产品“安逸花”为例，贷款额度最高20万元，年化利率（单利）范围为7.2%至24%[5] 消费金融行业动态 - 2026年1月以来，消费金融公司不良贷款挂牌转让密集，行业挂牌规模近90亿元，整体超过银行成为市场主力[6] - 消费金融行业资产规模持续增长，截至2024年末，行业资产规模及贷款余额分别为13848.59亿元和13456.03亿元，同比分别增长14.58%和16.66%[7] - 2025年10月，“助贷新规”落地，提出了综合利率上限，并对收费项目进行清理，同时要求银行合作平台实行白名单制并升级风控系统[7] - 行业当前“主动压力出清”动作，既有“不良贷款转让试点延长”的政策窗口期因素，也预示着行业将加速向精细化、高质量发展阶段迈进[7] 市场环境与资产处置 - 当前个贷不良资产转让价格的平均折扣率已降至低位，一些长期逾期资产包的折扣率甚至低于1%[4] - 公司近期转让的资产包质量存在差异，有逾期时间短、债务人年龄结构优的资产，也有逾期时间超过5年的长期逾期资产[1][3]

中国互联网企业综合实力指数（2025年）报告及百强榜单发布 - 中国互联网协会于12月29日在北京发布《中国互联网企业综合实力指数（2025年）》报告及百强榜单 [1] 马上消费的榜单排名与地位 - 马上消费金融股份有限公司位居全国百强榜单第40位 [1][2] - 公司是前50强中唯一的重庆企业 [1] - 这是公司连续第五年入选该百强榜单 [1] 榜单评选维度与马上消费的入选意义 - 榜单从企业规模、盈利能力、创新能力、成长能力、风险防控能力、社会责任和企业信用等7大维度、20类核心指标进行严格遴选 [3] - 马上消费作为重庆数字金融的领军企业入选，代表公司在经营质量、金融科技实力、社会责任等方面获得行业高度认可 [3] 马上消费的经营与财务表现 - 公司成立10年来，累计纳税近120亿元 [3] - 公司服务用户超2.2亿 [3] - 公司经营指标稳居行业头部，连续七年上榜中国服务业企业500强、重庆企业100强和重庆服务业企业100强 [3] 马上消费的科技创新实力 - 公司坚持“能力全闭环，科技全自主”的发展道路，通过数字化赋能提升金融服务质量和效率 [3] - 截至目前，公司累计研发投入超60亿元 [3] - 公司申请发明专利超2900件，专利数量跃居全国金融机构前十 [3] - 公司发布了全国首个零售金融大模型 [3] - 公司获评工信部、科技部多项重大专项 [3] 马上消费的社会责任实践 - 公司成立了行业首家独立慈善基金会 [4] - 公司乡村振兴“富慧养”智慧养殖项目入选农业农村部及央视典型案例 [4] - 公司“找工作”平台提供全流程就业公益支持，已累计为9.1万用户介绍工作 [4] 公司未来发展规划 - 公司未来将继续扎根重庆，以科技创新为核心驱动力 [4] - 公司将持续推动数字金融的普惠化、数智化、品质化 [4] - 公司致力于为数字经济繁荣与成渝地区双城经济圈建设贡献更多力量 [4]

公司核心业绩与市场定位 - 公司累计纳税超120亿元，服务用户突破2.2亿人次，带动商品交易9.58亿笔、销售额过万亿元 [7] - 公司定位于服务传统金融难以覆盖的新市民、农村居民等客群，提供“短、小、频、急”的定制化信贷服务，已覆盖近1亿新市民群体，帮助近1200万信用“白户”首次建立信用记录 [8] - 公司深化了与200余家主流互联网消费平台及超20万家商户的合作，并聚焦绿色消费、家电“以旧换新”及县域乡村等重点领域，推出超过200场专项主题促销活动 [9] 科技研发与数字化能力 - 截至2025年末，公司累计研发投入超60亿元，申请发明专利超2900件，牵头编制120余项国际与国家技术标准，获得12项国家级奖项 [11] - 公司从0到1构建了超1000个核心科技系统，实现了APP自主获客占比超78%，自主风控覆盖率100%，并基于超10万变量特征构建了2000多个风控模型 [11] - 公司自研的“天镜”零售金融大模型已深入八大核心场景，其意图理解准确率达93%，自动化审批率与智能客服自助办结率均超90%，年度智能客服交互量超7700万次 [11] 社会价值与民生服务 - 公司推出“找工作”公益平台，已累计为91万名新市民匹配了岗位，为80多家知名企业输送了蓝领求职者 [13] - 公司自主研发智慧养老情感陪护机器人“裴裴”，服务于重庆市第一社会福利院 [13] - 公司的“富慧养”智慧养殖项目已在重庆市23个区县落地，带动就业与临时用工超6000人，助农增收近7000万元，并通过各类主题营销活动实现消费助农总额超6000万元 [14] 风险控制与金融安全 - 公司构建了智能模型矩阵，其中“黑灰产套路识别模型”识别精确率超90%，较传统模型提升40% [15] - 公司自研的“天星洞察系统”截至2025年末处置“征信修复”等黑产信息9万条 [15] - 公司牵头成立的“金融安全与反非法金融活动联盟（AIF）”成员单位已突破172家，协助警方打击非法代理维权类案件827起，其“星辰反诈预警系统”累计劝阻疑似被骗客户81.79万人次，挽回潜在损失超24.31亿元 [16] 行业背景与政策环境 - 中央经济工作会议定调“稳中求进、以进促稳”，将“坚持内需主导”视为中国经济破浪前行的压舱石，商务部、央行、金融监管总局三部委联合发文明确提出要“强化商务和金融协同”“大力度提振消费” [7] - 2024年消费支出对经济增长的贡献率为44.5%，消费信贷正成为促进消费增长的重要力量 [16] - 数字金融作为金融“五篇大文章”之一，凭借其广覆盖、低成本、高效率的特点，成为破解服务长尾客群难题的关键 [10]

文章核心观点 文章阐述了在中央“稳中求进、以进促稳”和“大力度提振消费”的政策背景下，马上消费金融股份有限公司作为一家科技驱动的持牌消费金融机构，如何通过数字科技手段践行普惠金融，服务传统金融难以覆盖的“新市民”等长尾客群，从而有效激发消费潜力、保障金融安全并延伸社会价值 [1][16] 消费破题：消费引擎点燃烟火气 - 公司定位于服务传统金融难以覆盖的新市民、农村居民等客群，提供“短、小、频、急”的定制化信贷服务 [3][19] - 截至报道时，公司累计服务用户突破2.2亿人次，其中覆盖了近1亿新市民群体，帮助将近1200万信用白户首次建立信用记录 [3][19] - 公司业务带动商品交易9.58亿笔，商品交易额超过1万亿元，累计纳税超过120亿元 [1][16] - 为嵌入消费场景，公司与200余家主流互联网消费平台及超过20万家商户合作，并聚焦绿色消费、家电“以旧换新”等重点领域推出超过200场专项促销活动 [4][19] 科技破局：数字金融攻克普惠难题 - 公司坚持“能力全闭环、科技全自主”战略，截至2025年末累计研发投入超过60亿元，申请发明专利超2900件，牵头编制120余项国际与国家技术标准 [6][21] - 公司从0到1构建了超过1000个核心科技系统，实现了APP自主获客占比超过78%，自主风控覆盖率100% [6][21] - 在风控环节，公司基于超过10万变量特征构建了2000多个风控模型，形成智能决策矩阵 [6][21] - 公司自研的“天镜”零售金融大模型已深入八大核心场景，其意图理解准确率达93%，自动化审批率与智能客服自助办结率均超过90%，年度智能客服交互量超7700万次 [6][22] 温情接力：从就业扶持到乡村振兴奋进之路 - 公司推出“找工作”公益平台，累计为91万新市民介绍工作岗位，为80多家知名企业输送蓝领求职者 [10][25] - 公司自主研发智慧养老情感陪护机器人“裴裴”，已在重庆市第一社会福利院投入使用 [10][25] - 公司在乡村推广“富慧养”智慧养殖项目，截至2025年末已在重庆市23个区县落地，带动就业与临时用工超6000人，助农增收近7000万元，并通过消费助农实现总额超6000万元 [11][26] 安全防线：科技利剑斩断黑产链条 - 公司自研的“渝雷”调证系统协助警方破获跨国诈骗案，一次性抓获65名嫌疑人 [13][28] - 公司构建的“黑灰产套路识别模型”识别精确率超过90%，较传统模型提升40% [14][28] - 公司于2022年3月牵头成立行业首个“金融安全与反非法金融活动联盟（AIF）”，成员单位已突破172家，推动警方打击非法代理维权类案件827起，对750人采取强制措施 [14][29] - 联盟携手全国11省市反诈中心打造的“星辰反诈预警系统”累计劝阻疑似被骗客户81.79万人次，挽回潜在损失超过24.31亿元 [14][29] 行业背景与展望 - 2024年，中国消费支出对经济增长的贡献率为44.5% [15][29] - 消费信贷作为连接金融服务与居民消费的重要桥梁，正成为促进消费增长的重要力量，未来将锚定“普惠性、数智化、品质化”方向发展 [15][29]

行业背景与公司定位 - 2025年消费金融行业步入深度分化期，核心从“规模竞赛”转向可持续的“价值创造” [1] - 马上消费金融作为头部机构，通过科技、普惠与治理协同构建穿越周期的韧性 [1] 技术战略与能力建设 - 技术从后台支撑跃升为决定商业模式的核心引擎，公司完成从“工具应用”到“认知智能”的关键跃迁 [2] - “天镜”大模型3.0通过混合专家模型等架构，将隐性经验转化为显性智能，构建持续学习的“群体大脑” [2] - 技术形成了“业务产生数据-数据训练模型-模型赋能业务-业务反馈数据”的自我强化飞轮 [2] 商业应用与量化成果 - 在营销端，基于用户行为序列的深度分析使精准营销转化率提升超过40% [4] - 在运营与贷后环节，AI机器人能处理80%的标准化任务，人效显著提升 [4] - “天镜”模型为超千万传统征信“白户”构建信用画像，拓展了市场边界 [4][5] 普惠金融战略聚焦 - 公司将“新市民”与“县域农村居民”作为核心客群，推动普惠从“规模覆盖”走向“精准滴灌” [6] - 服务新市民时摒弃传统财务报表思维，转向基于“数字生存”状态的现金流评估 [7] - 针对网约车司机、外卖骑手等群体，通过分析平台流水、接单稳定性等数据提供“职业贷”等产品，该客群不良率持续低于行业均值 [7] 普惠金融实践成果 - 截至2025年末，公司累计为近1亿新市民提供信贷支持，服务超1000万信用白户建立征信记录 [7] - 旗下平台“安逸花”注册用户达2.2亿，66.37%的贷款单笔金额低于3000元，精准覆盖蓝领工人等群体 [7] - 在县域市场，通过与场景方合作将金融产品嵌入具体交易环节，如“乡村振兴贷”实现“分钟级”审批放款，利率远低于民间借贷 [8] 财务表现与经营韧性 - 2025年上半年公司实现营收与净利润“双增长”，净利润在复杂环境下稳步提升 [9] - 财务结构优化体现为利息净收入占比提升，以及成本收入比降至行业优势水平 [9] - 主要股东提供稳定资金支持，降低了融资成本并彰显长期信心 [9] 战略应对与未来布局 - 面对利率下行挑战，公司通过技术驱动实现“极致降本”，并积极探索数据资产化、轻资本技术服务输出等“价值升维”路径 [9] - 公司的突围之路是“科技-普惠-合规”战略三角共振的结果，昭示行业从规模红利走向能力红利 [10]

核心观点 - 消费贷行业正从粗放式规模扩张转向高质量发展阶段，在监管引导下，行业告别价格战，进入合规、深耕生态与提质增效的新时期 [1] - 银行与持牌消费金融公司基于不同的资源禀赋，在客群、利率和场景上形成错位竞争与互补共生的市场格局 [6] - 行业可持续发展的关键在于平衡规模与风险、深耕客户价值以及履行社会责任，同时机构需根据自身特点明确未来发展方向 [9] 规模与增长 - **宏观规模**：截至2025年三季度末，中国不含个人住房贷款的消费性贷款余额达21.29万亿元，同比增长4.2%，前三季度新增3062亿元 [4] - **银行主力地位**：41家A股上市银行2025年上半年消费贷余额合计约6.80万亿元，较上年末增长5.37%，增加3470.34亿元 [4] - **银行梯队**：建设银行和邮储银行个人消费贷余额分别达6305.54亿元和6295.18亿元，农业银行突破5500亿元，工商银行、平安银行、中国银行、招商银行均超过4000亿元，交通银行、宁波银行、江苏银行达到3000亿元级别 [4] - **消金机构发力**：以招联消费金融为例，截至2025年上半年末，其期末贷款余额为1643.88亿元 [5] - **增长驱动**：短期受财政贴息、额度上限提高等政策刺激，长期则受中等收入群体扩容、消费观念迭代和场景金融渗透率提升支撑 [5] 市场格局与竞争分化 - **银行客群与利率**：凭借低成本资金和成熟风控，银行消费贷年化利率普遍集中在3%—5%，部分优质客群专项产品利率可低至3%左右，客群聚焦征信记录完整、还款能力强的优质群体，场景集中于汽车、装修、教育等大额低频需求 [6][7] - **消金机构客群与利率**：持牌消金机构服务风险系数较高的长尾客群，综合年化利率多在4%—24%，通过差异化定价覆盖风险成本，例如马上消费66.37%的贷款单笔低于3000元，主要服务新市民、蓝领工人等群体 [5][6] - **竞争边界模糊化**：银行开始试水电商分期、医美贷款等小额高频场景，而消金机构也在布局汽车金融、家装等大额领域，但基于资源禀赋的核心客群壁垒短期内难以完全打破 [7] 监管与定价趋势 - **利率回调**：为遏制金融套利行为并保护净息差，银行在2025年3月末将消费贷年化利率回调至不低于3% [8] - **助贷新规**：自2025年10月1日起施行的助贷新规，明确了年化24%的综合融资成本上限，并建立合作平台“白名单”制度，压实商业银行自主风控责任 [8] - **普惠边界**：行业强调普惠应有边界，包括机构的能力边界和消费者的债务边界，机构需借助金融科技精准匹配需求，并主动压降成本向微利经营转变 [8] 未来发展方向 - **核心挑战**：行业需破解资产质量管控、客户价值深耕和社会责任履行三大核心问题，警惕多头借贷和过度授信 [9] - **银行方向**：需聚焦场景生态构建与中台能力建设，打破部门壁垒实现数据资产化，并加速敏捷组织转型 [9] - **消金机构方向**：需强化科技自主可控能力，深化细分场景运营，并探索技术输出、联合运营等轻资产模式的新增长曲线 [9]

行业规模与增长 - 截至2025年三季度末，中国不含个人住房贷款的消费性贷款余额达21.29万亿元，同比增长4.2%，前三季度新增3062亿元 [1][3] - 2025年上半年，41家A股上市银行消费贷余额合计约6.80万亿元，较上年末增加3470.34亿元，整体增幅达5.37% [3] - 消费贷增长受提振消费政策短期刺激和消费需求升级长期趋势的双重推动 [3][4] 主要参与机构与格局 - 银行是消费贷投放主力军，已形成梯次格局：建设银行(6305.54亿元)和邮储银行(6295.18亿元)个人消费贷余额领先，农业银行突破5500亿元，工商银行、平安银行、中国银行、招商银行均超4000亿元，交通银行、宁波银行、江苏银行达3000亿元级 [3][4] - 持牌消费金融机构持续发力，例如招联消金截至2025年上半年末贷款余额1643.88亿元，马上消费注册用户2.2亿，服务近1亿新市民，66.37%的贷款单笔低于3000元 [4] 市场分化与竞争策略 - 银行与持牌消金机构在客群、场景与利率上形成显著分化，呈现错位竞争、互补共生的格局 [5] - 银行凭借低成本资金和成熟风控，消费贷年化利率普遍集中在3%—5%，部分优质客群专项产品利率低至3%左右，客群倾向于征信记录完整、还款能力强的优质群体，场景聚焦汽车购置、住房装修、子女教育等大额低频需求 [5][6] - 持牌消金机构综合年化利率多在4%—24%，通过差异化定价覆盖风险成本，客群锁定新市民、蓝领工人等传统金融难以覆盖的群体，提供小额灵活的信贷服务 [5][6] - 市场竞争加剧使边界逐步模糊，银行开始试水电商分期、医美贷款等小额高频场景，消金机构也在布局汽车金融、家装等大额领域 [6] 监管与行业发展趋势 - 行业告别粗放规模竞赛，迈入高质量发展新阶段，助贷新规落地标志着粗放扩表时代落幕 [1][3] - 监管引导利率回归合理边界，2025年3月末银行将消费贷年化利率回调至不低于3%，助贷新规自2025年10月1日施行，明确年化24%的综合融资成本上限 [7] - 行业可持续发展需破解三大核心问题：资产质量管控、客户价值深耕、社会责任履行 [8] - 银行未来需聚焦场景生态构建与中台能力建设，加速敏捷组织转型；消金机构需强化科技自主可控能力，深化细分场景运营，并探索技术输出、联合运营等轻资产模式 [8]

监管政策变化 - 监管通过窗口指导要求持牌消费金融公司从明年一季度开始将当季新发放贷款的平均综合融资成本压降至20%含以内 [1] - 针对小贷行业利率上限的压降政策也正在征求意见中 [1] - 相较于最初要求在12月中旬将单笔贷款加权平均利率压降至20%以内的指导 新要求给出缓冲期并放宽利率范围 [1] 行业现状与机构应对 - 消费金融行业整体收紧新增获客 有机构推迟融资计划 有机构暂停新发贷款 也有机构开启人员优化 [1][4] - 南银法巴消费金融推迟发行原计划20亿元规模的ABS 其他消金机构的募资计划也"搁浅" [4] - 在增量规模难以突破的背景下 机构自身的融资意愿和需求不会太过突出 [5] 消费金融公司贷款利率现状 - 目前各家消金机构平均贷款利率普遍压降至24%红线以内 但部分机构20%以上产品占比过半 [2] - 马上消金贷款加权平均年利率达23.96% 利率在23%到24%之间的贷款占比达99.8% [3] - 海尔消金表内对客平均贷款利率为22% ABS入池资产加权平均年利率为23.65% [3] - 中原消金平均贷款利率为17.92% ABS入池资产加权平均年利率为22.5% [3] - 苏银凯基消费金融加权平均贷款利率在20%以内 但利率在18%～24%含的贷款占比为72.43% [3] - 中邮消金贷款平均利率在20%以内 但截至2024年末20%以上利率贷款占比达到52.10% [3] - 宁银消费金融平均贷款年利率为11.56% 为披露数据的11家机构中最低 [3] 成本结构与降本压力 - 消金机构展业成本包括资金成本、流量成本、风险成本以及运营成本四部分 [4] - 资金成本显著下行 30家消金机构中有19家加权融资成本率在2.5%到3.0%含 [5] - 但流量成本与风险成本均有所抬高 某机构资金成本约3% 流量成本4%～5% 风险成本约7% 三者叠加约15% [4] - 在20%利率上限下 运营成本空间被压缩至约5% 业务可继续但规模难以做大 [4] 业务模式与转型方向 - 消金公司获客渠道分为线上自营、线下第三方中介合作、线上自营、线上三方平台合作等类别 [6] - 蚂蚁消金的花呗年化利率在0%～24%区间 借呗年化利率在5.475%～24%区间 [7] - 宁银消金线上联营业务占比从2022年末的90.11%降至2024年末的69.7% 下降20.41个百分点 自营业务拓展加速 [7] - 提升自主获客能力以降低流量与风险成本成为消金行业乃至中小银行的必答题 [7] 中小银行与助贷行业影响 - 乌鲁木齐银行宣布停止开展合作类个人互联网消费贷款 被视为中小银行助贷收缩的典型 [8] - 中小银行曾是助贷行业24%及以上贷款产品的重要资金来源 但助贷新规使合规与流量成本攀升 生意变得"不划算" [8] - 业内担忧未来监管可能引导平台侧利率进一步压降 持牌金融机构必须建立自己的渠道与能力 [8]

监管政策变动 - 监管窗口指导要求持牌消费金融公司从明年一季度开始将当季整体新发放贷款的平均综合融资成本压降至20%含以内 [1] - 针对小贷行业利率上限的压降政策也正在征求意见中 [1] - 相较于此前要求在12月中旬将单笔贷款加权平均利率压降至20%以内的监管指导 如今要求给出一定缓冲期并放宽利率范围 [1] 行业现状与机构应对 - 消金行业整体收紧新增获客 南银法巴消费金融推迟发行20亿元规模ABS 其他消金机构募资计划也搁浅 [5] - 机构推迟融资计划 暂停新发贷款 开启人员优化 降本成为行业关键词 [1] - 过去依赖助贷拓展下沉客群做大市场规模的模式难以延续 中小银行必须完成自营渠道建设 [1] 消费金融公司贷款利率分析 - 11家消金机构平均贷款利率普遍压降至24%红线以内 但产品定价差异较大 部分机构20%以上产品占比过半 [2] - 马上消金贷款加权平均年利率达23.96% 利率在23%到24%之间的占比达99.8% [3] - 海尔消金表内对客平均贷款利率为22% ABS入池资产加权平均年利率为23.65% [3] - 中原消金平均贷款利率为17.92% ABS入池资产加权平均年利率为22.5% [3] - 苏银凯基消费金融加权平均贷款利率在20%以内 但利率水平在18%-24%含的贷款占比为72.43% [3] - 中邮消金贷款平均利率在20%以内 截至2024年末20%以上利率贷款占比达到52.10% [3] - 宁银消费金融平均贷款年利率为11.56% 单笔贷款利率分布在3.06%到14.9%区间 [3] 消费金融公司成本结构 - 消金机构展业成本包括资金成本 流量成本 风险成本以及运营成本四个部分 [4] - 某西部消金机构资金成本约3% 流量成本在4%-5% 风险成本约7% 三者叠加约15% 在20%利率上限下还有5%空间给运营成本 [4] - 资金成本显著下行 30家开展融资业务的消金机构中有19家加权融资成本率在2.5%到3.0%含 [5] - 流量成本与风险成本均有所抬高 [4] 业务模式与获客渠道 - 消金公司获客分为线上 线下渠道 自营 第三方引流渠道 形成四大类别 各模式对应成本不同 [6] - 蚂蚁消金花呗年化利率在0%-24%区间 借呗年化利率在5.475%-24%区间 借呗利率分布在18%以上的贷款占比呈现上升趋势 [7] - 宁银消金主要业务模式包括线上自营 线上联营与线下自营三种 2024年末线上联营业务占比69.7% 较2022年末的90.11%下降20.41个百分点 [7] - 提升自主获客能力以降低流量与风险成本是消金行业乃至中小银行的必答题 [7] 中小银行与助贷行业影响 - 乌鲁木齐银行宣布停止开展合作类个人互联网消费贷款 被视为中小银行助贷收缩的典型 [8] - 中西部 东北部的中小银行是助贷行业利率24%及以上贷款产品的重要资金来源 [8] - 助贷新规将所有服务费 担保费等计入综合融资成本并划定24%红线后 合规成本与流量成本攀升让生意不划算 [8] - 持牌金融机构不能单纯成为个人网贷产品的资金方 必须建立自己的渠道与能力 [8]

团队概况 - 客服团队隶属于广西新发展交通集团有限公司昭平运营管理中心，现有13名成员，平均年龄25岁 [1] - 团队主要负责客服业务、监控管理、收费稽查等工作 [1] 服务理念与运营 - 团队以“新发展先锋+畅路先锋”为目标，秉持“始于需求 终于满意”的服务理念，提供7×24小时服务 [3] - 客服电话服务时间为周一至周日09:00-22:00 [6] 技术创新与智慧平台 - 公司规划建设了集道路监控、事件管理等八大功能为一体的智慧高速平台，实现了现代化管理模式 [8] - 平台人工智能视频检测技术具备自动检测示警功能，自上线以来共检测识别各类异常事件3.1万起 [12] - 开辟微信公众号线上服务渠道，提供“一键救援”功能，通过手机定位实现精准救援 [10][11] 客户服务与运营成效 - 公司制定了《客服文明服务用语规范》等制度以推动服务标准化，2019年以来共受理客服电话业务3000余件，处理应急救援事件500余件，司乘满意度达99% [15] - 团队依托实时监控功能构建监控、稽查联动机制，2019年以来累计完成内控稽查300余次，督促整改问题400余项 [15][16] 应急管理与多方联动 - 团队致力于打造“一键救援”应急队伍，坚持快速接听、报送、出动、处置的标准 [19] - 深入推进“警路企”三方联动应急机制，细化应急预案，形成资源共享、信息互通的高效处置模式 [19] 未来发展 - 客服团队将以更饱满的热情和更卓越的服务，全力打造高速公路最美服务窗口 [21]