核心观点 - 海尔智家获得欧睿国际认证的2025年全球智慧家庭销售额第一 这是公司在全球家电市场17连冠后在智慧住居赛道取得的新成果 [1] 市场地位与成就 - 公司获得2025年全球智慧家庭销售额第一的权威认证 标志着在智慧住居赛道取得新突破 [1] - 公司已实现全球家电市场17连冠 如今在智慧家庭领域也取得领先地位 [1][6] 战略布局与发展历程 - 公司早在2006年就以Uhome布局网络家电 2015年发布七大场景实现互联互通 2021年发布海尔智家大脑提供专属方案 布局智慧家庭已坚持20年 [3] - 公司建立了智慧家庭通道 依托首创的智慧家庭智能交互引擎 全球智慧家庭累计注册用户超1.3亿 其中海尔智家APP月活超过1300万 [3] 核心能力与产品方案 - 通过软件定义产品和场景的全流程体系变革 推进产品100%智能化 打造刚需场景 实现设备与用户的深度持续交互 [4] - 依托全品类全场景的家电产业体系 以AI技术实现产品全域升级 基于11大空间形成70余种智慧生活解决方案 [4] - 具体产品方案包括卡萨帝冰箱的AI细胞级解冻科技（10分钟解冻肉类） 海尔空调的智慧送风技术 以及将在2026AWE发布的搭载AI之眼2.0科技的Seeker套系 [4] 全球化平台与生态 - 布局全球两大AIoT平台 推动智慧家庭走进70余个国家和地区 [4] - 在中国及“一带一路”共建国家 HaiSmart平台连接设备超1亿台 携手超6600家生态资源伙伴 [4] - 在欧洲及美洲等市场 SmartHQ平台拥有活跃用户超500万 连接设备超2100万台 生态伙伴超6500家 [4] 技术底座与操作系统 - 打造行业首个AI原生跨生态智慧家庭垂域操作系统UHomeOS 搭建智慧家庭AI核心能力底座 [5] - UHomeOS基于内部场景验证 逐步向全行业全场景开放覆盖 实现从“企业自用”到“行业赋能” [5] - 公司上线智家APP 3D家庭视图 获得国内行业首个数字孪生3D智慧家庭认证 探索AI空间智能 [5] 未来展望 - 公司已形成从硬件到软件 从单品到场景 从平台到生态的完整技术布局 [5] - 未来将持续深度探索 通过科技创新迭代场景体验方案 提供能感知会思考的空间智能方案 [5] - 公司计划在2026AWE展会上携多款全新的AI套系和AI场景亮相 [6]

行业痛点与公司解决方案 - 大件家电物流配送存在三大体验痛点：用户查不到物流车实时位置、不清楚具体送达时间、临时有事难以修改上门时间 [1] - 海尔智家通过APP数字化升级，上线“物流订单全程跟踪”功能，旨在提升智能家电的交付体验 [1] 功能核心与用户体验提升 - 对于统仓统配订单，用户可在APP地图上直观查看配送车辆的实时位置、行驶轨迹及预计到达时间，实现“全程可视化” [3] - 该功能赋予用户时间安排自主权，支持在APP端自助修改预约时间或加急催办，无需反复电话协调 [4] - 该功能已惠及超过40万用户，提升了配送成功率并改善了用户在交付过程中的服务体验 [4] 战略意义与行业影响 - 公司通过数字化赋能物流全流程可视化，重塑了服务链条的“第一公里” [4] - 此举被视为对用户时间成本的尊重，是智慧家庭全流程服务体系落地的关键一步 [4]

公司战略与产品升级 - 海尔智家APP推出“全品类家电智慧管理”功能，旨在打破传统智能家居APP分散控制的局限，赋予智慧家庭全生命周期的主动服务能力 [1] - 该功能覆盖公司全品类产品，并根据不同家电属性提供深度定制的智慧管理服务，例如将冰箱从冷藏工具升级为打理食材的管家 [1] - 公司通过软件升级为已购智能家电提供新功能，例如为洗衣机提供预约洗衣、洗护程序云端迭代等服务，从而大大延长服务价值链 [1] 具体功能与用户体验 - 在冰箱管理场景中，智家APP能提供食材管理、过期提醒、菜谱推荐，并支持食材一键下单 [1] - 在洗衣机管理场景中，智家APP可实现预约洗衣、洗完提醒等功能，化身洗护专家 [1] - 该APP无缝链接智慧家居生态，可定制全屋智能场景，例如“回家模式”能根据家庭成员自动开启专属灯光、音乐、调节窗帘和空调，营造个性化归家氛围 [1] 行业洞察与生态构建 - 全品类智慧管理功能的背后，是公司对用户生活场景的深刻洞察 [2] - 该战略将分散的设备孤岛连接成一个有机整体，让用户在日常点滴中体验智慧生活带来的便捷与美好 [2]

公司战略转型 - 公司正面临从“卖产品”到“留用户”的深度转型，建立可持续的用户连接被视为衡量企业长期竞争力的关键[1] - 公司目标是打造以用户为中心的平台服务型科技生态企业[1] - 公司坚定践行“126”战略，即构建1个智慧家庭通道，搭建2个平台，提升6大能力[1] 用户平台与数据 - 公司已在平台上沉淀了4.3亿用户，同比增长20%[1] - 公司搭建了全域统仓TC平台和用户全生命周期平台，旨在将用户关系从“一次交易”转变为“终身服务”[1] - 公司通过海尔智家APP作为统一用户入口，让用户不仅能购买产品和方案，还能持续获得服务[1] 平台运营与效率 - 全域统仓TC平台通过构建直达用户的运营，实现了链路最短和效率最优，解决了传统多环节模式下的需求传递滞后和服务不到位问题[2] - 用户全生命周期平台通过重塑全周期闭环的主动服务体系，依托大数据和AI技术深度分析用户需求并实现精准匹配，服务进程全程透明[2] 核心能力建设与成果 - 公司在高端化方面通过爆款思维与用户共创产品，例如麦浪冰箱上市三个季度后销量突破100万台，Leader懒人洗衣机上市以来销量突破30万台[2] - 在全球化方面，公司推行平台和能力全球化，例如全球最节能的X11洗衣机由多国协同研发（中国系统设计、美国技术模块、新西兰驱动系统、德国算法工程），在20余国上市后销量突破100万台[2] - 公司通过智慧家庭战略的全球落地，从制造产品转向经营用户，重新定义了企业成长路径并为行业转型提供了实践路径[2]

行业痛点与用户需求 - 智能家电功能日益丰富，但售后环节复杂化成为用户的“数字门槛”[1] - 传统家电报修流程复杂，用户需在多级菜单中寻找入口并手动输入产品型号和故障描述，费时费力[1] - 对于老年用户而言，面对复杂的屏幕操作容易手足无措[1] 公司解决方案与产品创新 - 海尔智家APP推出“AI语音”功能，旨在用最自然的语音交互方式重塑家电服务全流程[1] - 用户只需对语音助手“小优”说出诉求（例如“空调坏了”），其便能迅速识别意图并提供智慧解决方案[1] - 若问题未解决，该功能可一键调取相应的服务工单页面[1] 技术应用与效果 - 该功能依托先进的自然语言处理技术实现[1] - 这一创新将用户的报单操作效率提升了80%[1] - 该功能不仅简化了流程，也让服务更有温度[1] 战略意义与行业启示 - 此举是海尔智家在智慧家庭战略指导下的具体实践[1] - 该功能是技术升级服务的典型案例，证明了在智慧家庭构建中，高科技内核可以拥有朴素、人性化的外壳[1] - 真正的智慧生活应是零门槛的，能“听懂人话”的APP被视为真正的贴心管家[1]

行业趋势与公司战略定位 - 智慧家庭行业正从提供单一产品向提供完整、流畅的生活体验转变 用户需求推动服务升级[1] - 单一品牌的服务能力有限 跨品牌协同共创被视为提供无限服务价值的关键路径[1] - 公司凭借在生态协作中的突出表现 获得“年度产业协作新物种”奖项 该奖项旨在褒奖通过开放平台或技术赋能催化系统性创新与产业协同价值的组织[1][3] 生态合作与资源整合 - 公司作为“连接者”广泛联动跨行业资源 2025年与汽车、地产、互联网等领域伙伴深度融合[3] - 具体合作案例包括联合DeepSeek增强AI能力 携手长安汽车、奇瑞瑞享生活共同解锁“人-车-家”无缝互联体验[3] - 生态规模庞大 目前已接入超过6600家生态资源方、55个以上品牌、167个以上品类设备[4] - 连接智能设备总量超过5200万台 月活跃用户达到1300多万[4] 技术赋能与场景体验 - 公司作为“催化者”持续推动场景融合与体验升级 依托UHome大模型实现智能交互[4] - 家电具备主动服务能力 例如空调能听懂指令调整风向 厨房烟机能“看锅”自动规避溢锅风险 洗衣机能根据衣物材质和污渍推荐洗涤模式[4] - 通过海尔智家APP可实现全屋家电控制 创新的3D家庭视图功能使操作更加直观[4] 生态价值与影响 - 公司构建的开放生态连接了产品、场景与品牌 催化出覆盖衣食住娱行的智慧生活网络[4] - 该模式以连接促发展、以协作创价值 为各合作品牌搭建了共同成长的平台 同时为用户带来更智慧流畅的体验[4]

公司产品与服务升级 - 海尔智家APP升级了“AI自诊断”功能，利用数字化技术解决传统家电售后服务的痛点[1] - 该功能在用户将设备绑定APP后，可实时监测设备健康状态，并在出现异常时率先触发智能自检程序，引导用户进行简单的自主排查[3] - 许多假性故障在自主排查环节即可解决，若确需维修，用户可一键报单，后台会将精准的故障代码实时同步给维修人员[3] 行业传统模式痛点与变革 - 传统家电报修流程繁琐且充满不确定性，用户需要拨打客服电话描述问题，但因缺乏专业知识导致描述不准确，需多轮沟通[3] - 传统模式下，维修师傅上门排查后若发现需要更换特定备件，还需用户再次预约时间，严重影响用户体验[3] - 海尔智家通过“AI自诊断”功能推动智慧家庭售后服务迈向“主动智能”新阶段[3] 升级功能带来的效率提升 - “AI自诊断”功能使维修师傅在出发前就已通过同步的故障代码知道问题所在，能够实现“带件上门、一次修好”[3] - 该功能大幅提升了售后效率，显著缩短了用户的等待时间[3]

行业痛点与数字化转型背景 - 传统家电服务流程存在断点式体验，用户需在第三方电商平台、品牌官方APP、客服电话及售后报修等多渠道间反复切换，服务不连贯 [1] - 数字化时代的到来正在打破这种不连贯的服务方式 [1] 海尔智家APP的核心升级与功能 - 海尔智家APP已完成一系列数字化转型升级，旨在提供智慧家庭全生命周期服务 [1] - 用户可在APP上完成物流订单全程跟踪、全品类家电智慧管理、接收耗材与清洁提醒以及AI语音报单等操作 [1] 具体功能升级与用户体验改善 - **物流交付透明化**：升级物流订单全程跟踪功能，统仓统配订单可像点外卖一样实时查看车辆位置和订单状态，并支持自主催办和改约，解决了用户无法准确知悉货物位置与送达时间的问题 [6] - **设备管理直观化**：通过3D家庭视图与数字孪生技术复刻家庭布局，用户可在APP的“虚拟客厅”中直接点击操控智能家电，改变了传统智能家居APP作为“虚拟遥控器”的繁琐与割裂体验 [6] - **家电智慧管理深化**：实现全品类家电的智慧管理，例如冰箱具备食材管理、菜谱推荐、预约制冰功能，洗衣机支持预约洗衣、洗完提醒及洗护程序云端迭代 [6] - **服务主动化与前置化**：系统能根据使用频率自动推送耗材（如净水机滤芯、洗碗机洗涤剂）与设备清洁（如洗衣机桶自洁、空调自清洁）提醒，并支持耗材一键下单 [6] 售后服务流程的数字化革新 - **故障诊断与维修效率提升**：通过故障AI自诊断实时监测设备运行状态，故障发生时系统先触发智能自检，用户可一键报单，服务人员实时接收故障代码，实现“带件上门、一次修好”，有效减少了传统维修中因配件不明导致的“二次上门”现象 [9] - **交互门槛降低**：AI语音报单功能内置语音助手“小优”，用户可通过语音完成咨询、报单与预约，大幅提升了操作效率 [9] 战略影响与用户价值 - 一系列全生命周期服务升级解决了用户“少打一个电话、少跑一次腿、让食材不过期、让洗衣更简单”等具体生活痛点 [9] - 这些微小的革新加速了海尔智慧家庭战略的全面落地，帮助公司在数字化转型中占据行业有利位置并赢得用户认可 [9]

行业背景与标准 - 智能家居行业缺乏明确统一定义 国家标准委发布新国标 根据智能化水平将产品划分为L1至L5级别 [1] - 海尔 美的 小米是行业中的佼佼者 近期三家公司均升级了其智能家居APP 但发展路径和理念各异 [1] 海尔智家APP策略与特点 - 公司定位为“智慧家庭第一入口” 致力于成为用户生活的“拓展者” [1] - 最新升级首创3D智慧家庭视图 将设备列表变为可交互的3D场景 实现从“卡片操作”到“场景交互”的跨越 [1] - 生态布局广泛 已接入超过55个品牌和167个品类的设备 并与长安奇瑞合作将场景延伸至出行领域 [1] - 提供从送装 维修到设计 保养的一站式五星级服务 实现从“控家电”到“管生活”的升级 [1] 美的美居APP策略与特点 - 公司定位为“AI智能家居时代的引领者” 引入行业首个家庭领域Smart Home Agent概念并推出小美AI家庭助手 [2] - 核心目标是赋予系统全屋自感知 自理解 自决策的能力 追求接近“无感”的懒人控制模式 [2] - 生态建设上积极开放 与华为 荣耀 vivo等手机厂商及比亚迪 蔚来等车企合作 拓展“人车家”互联 [2] - 策略侧重于AI技术的深度渗透 旨在让智能家居更聪明 “隐形” 从而提升用户生活舒适度 [2] 米家APP策略与特点 - 作为小米智能生态核心控制平台 其风格简洁直观 支持灵活卡片及手机桌面小组件操控 [3] - 尽管3D视图功能仍在开发 但持续强化场景功能 新增安防 环境 照明 遮阳等一键场景模式以满足全屋操控需求 [3] - 扮演高效“连接器”与“适配中心”角色 整合小米自有及生态链产品 并开放接入西门子 博世 大金 科沃斯等第三方品牌 [3] - 高兼容性降低了用户混合搭建系统的复杂度和成本 为追求高性价比和自由混搭的用户提供了门槛较低且丰富的入口 [3] 行业竞争格局总结 - 三家公司路径分野明显 海尔侧重于构建开放生态 美的专注于AI精准控制 小米致力于广泛适配 [5] - 行业竞争表面是功能与体验比拼 深层次是对“智能家居”不同理解路径的体现及对用户入口的争夺 [5] - 对用户而言没有统一“最适合”的选择 看重品牌一体化与深度服务的用户可能倾向海尔 青睐前沿AI体验的可关注美的 拥有混合品牌智能之家的用户则可能更偏好米家 [5]

公司服务理念与体系 - 公司秉持“真诚到永远”的服务理念，通过“无处不达、无时不在、无微不至、无所不能”四维服务体系为用户创造体验 [3] - 公司服务承诺“有人的地方就有海尔服务”，强调服务的可达性与及时性，例如今年8月为滨州一位刚出院的用户提供了当天采购并紧急安装空调的服务 [3] 行业趋势与公司战略 - 在数字经济时代，家电售后服务已超越简单的维修与更换，转向通过技术赋能创造更美好的生活体验 [3] - 公司聚焦数字化转型，构建数字服务平台，用户可通过海尔智家APP、小程序等以文字、语音、视频形式与服务师直接交互，使服务师成为用户的专属服务管家 [3] - 在服务过程中，服务标准、收费明细等通过线上标准化工单实现全程可视、过程全透明，用户可全程监督并在线评价服务质量 [3] - 公司认为只有始终坚持以用户为中心，持续推动技术创新和服务升级，才能在行业中赢得先机并为用户创造价值 [3]