服务承诺推行 - 公司自2024年起推行“电话营销，扰一赔百”服务承诺，已在武汉、西安、成都、深圳、杭州等城市上线 [1] - 该承诺覆盖近5000家门店及7万名经纪人，联合各城市本地经纪品牌共同推进 [1] - 承诺规定经纪人未经授权拨打推销电话属违规，赔偿标准为每次100元，用户可通过贝壳App与链家App“一键举报” [1] 服务承诺推广与执行 - 该承诺在2024年9月于西安形成城市级联动，并在洛阳、廊坊等城市及成都、天津、深圳、重庆、杭州、广州、佛山链家等上千家门店陆续跟进 [1] - 公司设置严格内部监管机制和快速响应流程，承诺履约赔付率达100%，相关用户投诉均成功获得100元赔付 [2] - 公司下一步将在郑州、济南、沈阳、大连、昆明等城市继续推动该承诺 [2] 公司战略与服务升级 - “电话营销，扰一赔百”是公司从“真房源”到“真保障”战略升级的关键组成部分，属于近期发布的“真保障”全流程服务保障体系 [2] - “真保障”体系在真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护、质量补偿等重点环节为消费者提供交易全流程服务保障 [2] 社区活动与品牌建设 - 北京链家与温榆河公园联合主办“链家温榆河公园欢乐跑”，共计500多人参与，公司作为2025北马官方独家指定居住服务支持商 [2] - 北京链家已组建110多个跑团，举办超4500场社区跑，服务跑者超过4万人 [3]

行业背景与市场挑战 - 中国房地产市场过去四年进入调整期，交易规模缩水近十万亿元，但行业从业人员数量保持稳定约180万人，导致从业者内卷和焦虑[3] - 市场交易频率下降，信心脆弱，房产交易涉及资金达数百万至千万级别，不确定性被放大，风险点包括业主违约、买方套取资金以及经纪人铤而走险[3] - 行业过去未经历真正周期，从业者缺乏对市场的敬畏，未被市场充分教育[3] 贝壳“真保障”体系的核心内容 - 公司发布“真保障”全流程服务保障体系，从“真房源”升级至覆盖交易全周期的保障，包括1套标准、2个能力和1亿元保障金[5][7] - 1套标准指基于平台数据和经验梳理的服务标准，覆盖房源录入、合同签约、交易服务到承诺履约全流程[7] - 2个能力为技术能力，包括大数据风控、AI产品识别干预风险以及运营管理能力，通过培训监督确保标准执行[7] - 1亿元保障金作为意外风险的终极资金池[7] - 体系涵盖35项服务承诺，核心为“3+3”平台级承诺，如“真实房源，假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费，损失先行垫付”等，覆盖信息真伪、价格透明、交易履约、资金交割和售后体验等主要风险点[8] - 2025年1-8月，“交易不成，佣金无理由退”涉及的退佣额达4.7亿元[8] 房款安全承诺的技术与运营投入 - 公司耗时近两年，调动300多位工程师重做交易系统，覆盖签约、资金存管到可视化系统，涉及12个流程和80个风险点[9] - 用户端操作简化包括扫码进群进行身份认证和交易节点同步、支付确认通过AI系统识别金额账户、变更确认需双方系统推送、过户前系统确认房款到账[9] - 2024年7月1日至2025年7月31日，平台阻断1.6万单风险，如成交前48小时价格异常单子被叫停，实际房款损失仅96单，发生概率控制在0.006%以下[11] - 全国房款资金存管当量达97.2%，保障资金规模0.75万亿[11] - 房款安全承诺正逐城推进，优先在提供集中签约服务的城市进行能力建设[11] 市场表现与战略影响 - 上半年公司存量房交易量同比增长26%，超过市场水平，新房交易量同比增长19%，好于大盘[12] - 在市场调整期，消费者决策谨慎，避险趋优效应明显，公司通过“真保障”提供业界稀缺的确定性服务[12] - 从链家成立至今，平台服务承诺的全量退赔垫付金额达55.6亿元，涉及37.6万单[12] - “交易不成，佣金无理由退”推出后，67%的客户在再次买房时仍选择公司[13] - 平台连接6万家不同品牌门店和超过50万经纪人，在房款安全承诺中，公司为按标准履约的店东兜底，先对消费者赔付[13] - 客诉处理升级为先赔付消费者端，再对经纪公司定责，责任分担变化使经纪团队无责无需分摊，有责时公司分担部分成本[13] 公司历史与“难而正确”的基因 - 2004年，链家宣布不吃差价、签三方约，透明交易，导致收入下降九成以上，但三个月后客户回归[17] - 同年链家提出房款必须资金监管，牺牲挪用资金便利[17] - 2008年链家投入建设楼盘字典，2011年推出“真房源”承诺，假一赔百，初期流量下降但最终改变行业信息生态[18] - 2018年左晖推动在链家基础上成立贝壳，开放基础设施给全行业，2019年7月覆盖98个城市，连接180多个经纪品牌和超过25万经纪人[18] - 公司穿越七八轮地产周期，经历非典、金融危机等，极少关店或裁员[18] 信任基础设施的长期价值 - “真保障”体系类似“库拉圈”逻辑，通过高成本投入和规则遵守建立长期信任网络，驱动增长飞轮：以信用品质获取用户、平台网络效应扩大规模、多元服务深耕客户价值、技术提升效率[20] - 体系化能力如技术研发、资金储备和运营管理难以被模仿，提高劣币企业生存门槛，加速良币驱逐劣币[20] - 在行业调整期逆势投入，为公司构建更深护城河并推动行业进步[21]

住房租赁监管政策落地 - 我国首部专门针对住房租赁的行政条例于9月15日正式实施，为租客和房东提供制度保障 [2] - 条例明确禁止将厨房、卫生间、阳台等非居住空间单独出租用于居住，并对单间租住人数上限和人均最低租住面积做出规定，从源头杜绝“群租房” [2] - 文件在盘活存量房屋资产、培育住房租赁企业等方面给予发展空间，并提出坚持市场主导与政府引导相结合 [2] 二手房交易风险与监管提示 - 西宁市住房保障和房产管理局于9月24日发布提示，指出二手房交易中出现使用虚假身份等违规行为，提醒消费者注意交易安全 [1][3] - 提示建议消费者查看不动产证、核对产权人身份信息，并通过免费资金监管账户进行资金结算以规避风险 [3] - 随着二手房交易占比提升，消费者在房款支付、合同履约、物业交割等环节面临不确定性，对服务品质提出更高要求 [3] 行业主体提升交易保障举措 - 贝壳控股有限公司于9月22日发布“真保障”全流程服务保障体系，旨在通过标准化、可赔付的保障提升服务品质 [1][4] - 该体系涵盖35项服务承诺，包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺，涉及真实房源、房款安全、佣金可退等重点环节 [4] - 贝壳设立1亿元“先C后B”专项保障金作为兜底，从2001年至2025年8月，平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共计55.6亿元 [5] - “真实房源，假一赔百元”等3项承诺已全国上线，而“房款安全，平台兜底”等承诺正在部分城市推进 [4][5]

贝壳"真保障"服务体系推出 - 公司于2025年9月正式推出"真保障"全流程服务保障体系 从"真房源"延伸至"真保障" 构建安心交易闭环体验 [1] - 体系包含35项服务承诺 包括6个平台级承诺和29个品牌级承诺 形成覆盖交易全周期的风险防护网 [2] - 通过"1套标准+2个能力+1亿元保障金"构建服务闭环 采用先赔付后追偿机制保障消费者权益 [2][4] 资金安全保障成效 - "房款安全 平台兜底"承诺已在青岛等10城落地 资金损失概率控制在0.006% [1] - 智能风控系统基于百万级历史交易数据训练 可识别62类风险特征 实现7×24小时应急响应 [3] - 2024年7月至2025年7月间成功拦截1.6万单交易风险 资金存管当量提升至97.2% [3][4] - 保障资金规模达0.75万亿元 96%资金流向实现全程可追溯 [4] 具体保障案例 - 成都案例：智能风控系统触发"应实付不一致"预警 7小时内完成核查并追回误转款项1万元 [3] - 青岛案例：为李女士垫付5万元定金损失 协助司法维权 体现平台兜底保障能力 [2] 行业影响与战略布局 - 推动行业从"信息竞争"向"服务保障竞争"转型 重塑行业服务标准 [5] - 三大维度影响行业生态：消费者全流程保障 服务者风险共担 行业服务品质竞争升级 [5] - 青岛站已推出5项平台级安心服务承诺 包括真实房源假一赔百 交易不成佣金无理由退等 [5] - 未来将继续扩展服务承诺至更多城市和业务场景 [5]

公司新服务保障体系 - 贝壳正式推出“真保障”全流程服务保障体系，旨在为消费者筑起“全生命周期”的安居防线 [1] - 该体系依托“1套标准+2个能力+1亿元保障金”的坚实支撑，其中1套标准覆盖房源录入至承诺履约的全流程，2个能力指产品技术能力和运营管理能力，1亿元专项保障资金用于实现快速赔付 [2] - 公司联合新经纪品牌推出三项平台级承诺，包括“真实房源，假一赔百”、“交易不成，佣金无理由退”以及“物业欠费，损失先行垫付” [2] 行业痛点与公司解决方案 - 房产交易行业长期存在“欠缴物业费”、“虚假房源”、“吃差价”、“售后无人管”等消费陷阱，导致消费者信任危机 [1] - 针对“吃差价”问题，公司通过平台承诺和保障资金池进行杜绝，例如有案例显示中介试图隐瞒信息赚取4万元差价 [1][2] - 针对售后问题，公司将保障延伸至交易后，提供如“交房后漏水最高补偿1万元”的承诺，并有案例显示公司向消费者赔付了1万元维修费用 [3] 服务保障的具体措施与成效 - 公司建立“房屋质量全周期筛查”机制，交易前进行“一问二判三拍”漏水检查，交易中合同明确质量条款，交房后提供1年主体结构漏水保障和2年物业欠费保障 [3] - 贝壳济南站累计投入的服务承诺保障金超过3155万元，月度服务承诺履约率稳定在98.5% [3] - 通过设立亿元保障资金池，公司实现了对消费者纠纷的快速响应和及时解决 [2] 行业影响与未来展望 - 公司新保障体系的落地推动了房产交易行业向高质量服务转型 [4] - 未来公司计划不断优化升级保障体系，以推动“住有所居、住有宜居”的美好愿景 [4]

行业背景与市场变化 - 房产市场从供不应求转向买方市场 2022年中国达到家庭户均1.03套商品住宅[6] - 二手房交易份额提升至59%（2024年12月）[11] - 超四成城市新房去化周期超18个月（2025年3月）[2] - 上海二手房去化周期达18.4个月[2] - 中介服务不满意率从22.8%降至13.8%（2024-2025年）[6] 贝壳战略升级 - 从"真房源"升级为"真保障"全流程服务保障体系[3][7] - 涵盖6大平台级承诺和29个品牌级承诺[15] - 累计退赔垫付55.6亿元（2001-2025年8月）[11] - 设立1亿元保障金兜底交易纠纷[15] - 目标从"找房平台"转型为"一站式新居住服务平台"[15] 服务保障具体措施 - 推出"3+3"服务承诺：包括真实房源、佣金无理由退、物业欠费垫付等[7] - 房屋漏水客诉占比10% 赔付率占整体20%[12] - 建立AI驱动的漏水检查系统及风险库[12] - 房款安全系统阻断1.6万单交易风险（涉及150万成交单）[13] - 资金存管覆盖95%交易 5%非存管交易通过AI监控[13] 核心能力建设 - "楼盘字典"数据库成为信息护城河[5] - 假一赔百机制倒逼服务质量提升（首年赔付80万元）[5][6] - 人工+AI双重检查机制强化风险控制[12] - 平台生态协同推动行业服务标准提升[15][16] 市场表现与战略意义 - 二手房交易单量同比增长26%（上半年）[11] - 二手房占平台买卖交易总量76%[11] - 通过服务建设在存量房时代构建新护城河[11][16] - 以"长坡厚雪"模式积累信任资产[13]

美股市场整体表现 - 美股三大指数集体高开 纳斯达克中国金龙指数盘初涨逾3% [1] 中概股指数及个股表现 - 万得中概科技龙头指数现价4913.15点 上涨185.04点 涨幅3.91% [2] - 纳斯达克中国金龙指数现价8709.88点 上涨318.26点 涨幅3.79% [2] - 万得中概股100指数现价3429.64点 上涨159.02点 涨幅4.86% [2] - 阿里巴巴股价179.685美元 涨幅10.18% [3][10] - 百度集团股价136.155美元 涨幅8.43% [3] - 京东集团股价35.420美元 涨幅7.53% [3] - 拼多多股价132.000美元 涨幅2.71% [3] - 小马智行盘中涨近5% 高盛将目标价从26美元上调至27.7美元 [12] - 贝壳股价19.450美元 涨幅3.84% [14][15] 特斯拉表现及预期 - 特斯拉盘中涨超3% 月内累计大涨超30% [4] - 瑞银将特斯拉Q3交付量预期从43.1万辆上调至47.5万辆 增幅近10% [4] - 预计Q3交付量可能创历史最高水平 [4] 锂矿行业动态 - 美洲锂业公司盘中涨近90% [6] - 美国政府寻求获得该公司高达10%股权 [6] - 美国能源部正重新商谈23亿美元贷款条款 [6] 企业融资动态 - 甲骨文计划募集150亿美元投资级债券 [8] - 发行包含罕见的40年期债券 [8] - 40年期债券初始定价讨论区间为较同期美国国债收益率高出1.65个百分点 [8] 企业合作与业务拓展 - 阿里巴巴与英伟达开展Physical AI合作 覆盖数据合成处理、模型训练、环境仿真强化学习及模型验证测试等领域 [10] - 小马智行进入新加坡市场 与康福德高合作部署Robotaxi和相关服务 [12] - 贝壳推出"真保障"全流程服务保障体系 涵盖真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护和质量补偿等环节 [14]

行业背景 - 全国住房交易中二手房占比不断提升 房地产市场迈入存量时代 消费者购房更理性更重视安全感 对居住品质和服务品质提出更高要求 [1] 平台保障体系 - 贝壳发布真保障全流程服务保障体系 共包含35项服务承诺 涵盖真实房源 房款安全 佣金可退 隐私保护 质量补偿等重点环节 [1] - 体系包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺 平台级承诺由贝壳发起并做基础能力建设 联合合作经纪品牌共同为消费者提供保障 [1] - 真实房源假一赔百元 交易不成佣金无理由退 物业欠费损失先行垫付3项承诺已全国上线 房款安全平台兜底 漏水披露损失补偿 免电话营销扰一赔百元3项承诺在部分城市上线并逐城推进 [1] 执行机制 - 通过1套标准+2个能力+1亿元保障金执行机制 将房源录入 合同签署 交易履约到售后保障梳理为标准化服务流程 [2] - 依托大数据 楼盘字典和AI模型等科技手段控制流程识别风险 通过培训监督和考核机制确保标准化流程有效执行 [2] - 设立1亿元先C后B专项保障金作为兜底 确保合规交易遭遇损失时得到快速赔付 [2] 资金安全保障 - 二手房交易流程复杂金额大 资金安全一直是焦点 资金存管在多數城市基本普及但仍差最后一公里 [2] - 贝壳在多个城市从平台层面落地资金安全服务承诺 标准都做到 房款平台保 最大限度保障房款安全 [2] - 通过过程提醒提升交易风险意识 推广资金存管支付方式 建立每笔交易微信群使资金支付情况全程可知 [3] - 定义15个标准动作及工具采集实付房款信息 确保应付与实付一致 识别37个风险特征定义5类准资损风险 [3] 平台承诺进展 - 平台级承诺体系下 全部品牌愿意做出承诺并承担履约行为的 交易中出现问题平台将提供兜底服务 [4] - 率先推进平台级承诺的城市主要为非集中签约城市约20个 这些城市此前难以实现资金监管和交易流程闭环 [5] - 目前平台承诺已在10个城市正式上线 包括郑州 武汉 南京 成都 南昌 大连 昆明 青岛 厦门和天津 [5] - 目标明年在76个城市中覆盖50个左右 通过严格流程管控将风险从千分之一降至万分之零点几 [5] 运营数据 - 从2001年到2025年8月 贝壳平台服务承诺累计退赔垫付37.6万单 共55.6亿元 [2] - 截至2025年7月 贝壳平台全国房款资金存管当量达97.2% 累计保障资金规模0.75万亿元 [5] - 2024年7月1日至2025年7月31日期间 平台阻断1.6万单潜在交易风险 实际损失发生率仅0.006% [5] 战略意义 - 在存量时代 真保障成为平台打造核心竞争力的关键 有助于持续深化品牌形象 构建基于信任的护城河 [5]

核心观点 - 贝壳发布"真保障"全流程服务保障体系 涵盖真实房源 房款安全 佣金可退 隐私保护 质量补偿等重点环节 通过标准化 可执行 可赔付的保障体系为消费者提供交易全流程服务保障 [1] - 该体系包含35项服务承诺 包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺 其中3项已全国上线 3项在部分城市推进 [3] - 贝壳通过"1套标准+2个能力+1亿元保障金"执行机制确保承诺有效执行 2001年至2025年8月累计退赔垫付37.6万单共55.6亿元 [3] - 截至2025年7月全国房款资金存管当量达97.2% 累计保障资金规模0.75万亿 2024年7月至2025年7月阻断1.6万单潜在交易风险 实际损失发生率仅0.006% [4] 行业背景 - 全国住房交易中二手房占比不断提升 房地产市场迈入"存量时代" 消费者购房更理性 更重视安全感 对居住品质和服务品质要求更高 [2] - 品质服务成为顺应时代需求 推动行业健康发展的关键一环 [2] 服务保障体系 - "真保障"体系通过标准化 可执行 可赔付的保障措施为交易双方提供省心和安心的服务 [1] - 具体承诺包括"真实房源 假一赔百元" "交易不成 佣金无理由退" "物业欠费 损失先行垫付" "房款安全 平台兜底" "漏水披露 损失补偿" "免电话营销 扰一赔百元" [3] - 执行机制包含标准化服务流程 科技手段风险控制 培训监督考核机制 以及1亿元专项保障金兜底 [3] 实施成效 - 东莞案例：贷款审批未过导致解约后5天内完成佣金退还 [4] - 武汉案例：交房后卫生间管道漏水快速完成定损和维修 [4] - 资金保障：97.2%房款资金存管当量 0.75万亿累计保障资金规模 [4] - 风险控制：1.6万单潜在交易风险被阻断 0.006%实际损失发生率 [4] 平台战略 - 从"真房源"到"真保障"始终围绕"真"字做加法 满足用户对全流程安全的期待 [5] - 推行"先C后B 赔付共担"机制 平台先行垫付消费者损失再作责任判定 为合规服务者风险兜底 [5] - 推动形成消费者更安心 服务者更专注 行业更有序的良性循环 [5] - "真保障"将成为打造核心竞争力的关键 推动平台从"找房大平台"迈向"一站式新居住服务平台" [6]

公司举措 - 贝壳发布"真保障"全流程服务保障体系 旨在进一步保障消费者权益[1] - 该体系覆盖35项服务承诺 包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺[1] - 体系依托"1套标准+2个能力+1亿元保障金"机制实现[1] 历史数据 - 2001年至2025年8月期间 贝壳平台服务承诺累计退赔垫付金额达55.6亿元[1] - 从"真房源"承诺逐步拓展至"3+3"平台级服务承诺 最终形成全流程服务保障体系[1] 战略定位 - 公司持续践行"对消费者好"理念 通过长期能力建设和投入完善保障体系[1] - 致力于推动行业向更规范、更有保障的高质量阶段发展[1] - 坚持提升服务能力 为消费者提供更省心、安心的服务体验[1]