平台服务与消费者投诉 - 用户因亲人去世申请退票 在航空公司审核通过后 平台被指要求补充额外材料并更改退款选项 导致3400元机票仅退款500多元 [2][3][4] - 多位用户反映平台在未事先沟通的情况下 擅自将已出票的上海至新西兰基督城往返机票作“异常”处理并退票 而相关航班实际正常运营且票价从四五千元飙升至七八千甚至上万元 [8] - 平台回应擅自退票事件称 原因为航司运价错误 出票两个月后航司单方面作废机票且未提前通知代理和平台 [9] 公司历史与监管状况 - 在黑猫投诉平台上 涉及该公司的客户投诉累计超过19万条 内容多涉及退票、退款及沟通服务差等问题 [10] - 公司曾多次被监管机构约谈 包括2016年被中消协约谈 2018年被北京市旅游管理部门约谈 以及2024年8月被广东省消委会约谈 要求其优化服务供给并停止损害消费者权益的不合理规则 [10][11] 行业观察与法律视角 - 法律人士指出 遇到亲属过世等特殊情况 消费者有权要求解除或变更合同 商家应考虑消费者难处并提供合理解决方案 [3][6] - 行业资深从业者认为 部分在线旅游平台在快速发展中过度追求利润和规模 忽视消费者权益保障 特别是在退改签环节利用信息不对称优势侵害消费者权益 [11] - 专家评论指出 商家在消费者不知情情况下过度使用其个人信息进行操作 侵犯了消费者个人信息受保护权及财产安全权 由于操作隐蔽 消费者维权取证难度较大 [9]

平台服务流程与消费者体验 - 消费者因亲人去世在去哪儿网平台申请退票，在航空公司审核通过可全额退款的情况下，平台仍要求补充最初清单中未提及的死亡证明盖章和火化证明等材料，导致退款受阻 [3][4] - 消费者在航班起飞前不到3天被迫申请退款，平台仅退还500多元，而实际机票费用为3400元，尽管航空公司确认消费者最初提交的材料已足够完备 [7] - 平台官方解释称，问题源于机票代理商因材料不清晰而卡住流程，且消费者点击退款时未选择“病退/亡退”选项而是选择了直接退票 [5] 机票异常退票与平台操作 - 多位消费者反映，通过平台购买的机票在出票成功数月后，平台在未事先沟通的情况下以航班“异常”为由擅自代替顾客退票，但相关航班实际仍在正常运营 [12] - 被退机票的价格从购买时的四五千元飙升至七八千甚至上万元，导致消费者蒙受损失，平台给出的补偿方案不一，包括500元消费券或1000元代金券，消费者认为无法弥补损失并质疑平台变相牟利 [12] - 平台回应称相关情况是由于航司运价错误，出票两个月后航司单方面作废机票且未提前通知代理和平台 [13] 行业监管与平台投诉历史 - 在黑猫投诉平台，涉及去哪儿网的客户投诉已超过19万条，多数与退票、退款、沟通服务差相关 [15] - 公司多次被监管机构约谈，包括2016年被中消协约谈，2018年被北京市旅游委约谈，以及2024年8月被广东省消委会约谈，要求优化服务供给并停止不合理的预订规则损害消费者权益 [15] - 行业资深从业者指出，部分在线旅游平台过度追求利润和规模，在退改签等问题上设置不合理条件并利用信息不对称侵害消费者权益 [15] 法律视角下的消费者权利 - 法律人士指出，遇到亲属过世等特殊情况，消费者有权依据消费者权益保护法和合同法要求解除或变更合同，商家应考虑消费者难处并提供合理解决方案 [5][8] - 司法实践中，法院通常基于公序良俗、人文道德乃至情势变更原则，支持消费者在亲人身故情况下的退款诉求，尽管该事件不完全符合民法典中不可抗力的严格定义 [9][10] - 专家评论称，平台在消费者不知情时代替操作退票，过度使用消费者个人信息，侵犯了个人信息受保护权及财产安全权，由于操作隐蔽性高，消费者维权难度大 [13]

盗版剧APP对消费者的危害 - 盗版剧APP会窃取用户个人隐私信息并可能植入恶意程序 侵害消费者安全权 [1] - 盗版剧APP在下载和运行过程中通常需要获取消费者手机位置 照片 相机 麦克风 通讯录等权限 [4] - 部分盗版剧APP诱导消费者跳转至藏有木马 钓鱼程序的非法网站 使消费者成为网络诈骗受害者 [4] 盗版剧APP对行业的影响 - 盗版剧APP的行为涉嫌侵犯著作权 挫伤原创作者的创作积极性 [4] - 盗版剧APP的行为严重影响整个文娱行业的健康发展 [4] - 盗版剧APP在画面质量 兼容适配 售后服务等方面缺乏保障 [4] 消费者应对措施与权益维护 - 消费者应从正规渠道下载安装APP 并谨慎授权 警惕授权陷阱 [4] - 消费者应定期检查APP应用权限设置 及时关闭不必要的权限以降低隐私泄露风险 [4] - 消费者需妥善留存订单截图 支付记录 合同协议等凭证 发生争议时可依据《消费者权益保护法》与经营者协商或向行政部门投诉 [5] - 发现视频APP经营者存在超范围收集使用个人信息等违法违规行为时 消费者可向相关部门举报 [5]

活动核心与导向 - 公司于11月以"为民办实事"为核心导向，围绕消保常态化教育宣传周契机组织系列活动 [1] - 活动通过场景化普及、专业化解读与便民化服务多维度构建金融消费安全防线 [1] - 活动展现金融机构维护消费者权益的责任担当，深入践行"共治共享 构建消保大格局"的文化理念 [1] 高管引领与线上宣传 - 石家庄中心支公司副总经理通过直播开展"高管讲消保"主题宣传，普及金融安全知识 [2] - 直播内容聚焦金融黑灰产、保险欺诈、非法互联网贷款等高频风险点，并结合真实案例拆解作案手法 [2] - 活动旨在引导消费者远离金融乱象、严守法律红线，并分享实用防范要点以守护个人财产与信用安全 [2] 专业人才与能力建设 - 总公司完成"财富康养规划师"认证项目最终考试，以提升消保服务质效 [3] - 通过系统培训认证一批掌握"保险+健康+养老"知识的业务人员，实现专业服务与消保普及的无缝衔接 [3] - 北京朝阳支公司康养师团队带领客户参观康养空间，结合产品开展嵌入式金融知识普及，落实通俗化、场景化要求 [3] 线下场景化精准服务 - 天津分公司走进合作企业天保控股有限公司，开展将金融知识普及与民生服务需求深度融合的活动 [4] - 活动通过互动问答、发放资料等形式提示非法中介乱象，并同步开展心理健康讲座、健康问诊等便民服务 [4] - 该模式实现"守护钱袋子"与"守护身心健康"的双重保障，让企业员工在享受服务时掌握风险防范技巧 [4] 活动体系与未来规划 - 本月活动构建起"高管领航、机构联动、专业支撑"的三维宣传体系，实现广覆盖与精准化服务 [4] - 未来公司将持续以消费者权益保护专项文化为核心引领，恪守"六心工程"服务准则 [4] - 公司计划将消保理念全面融入日常服务各环节，通过提升专业能力、优化服务举措构建安全可靠消费环境 [4]

盗版剧App对行业和公司的危害 - 盗版剧App的行为涉嫌侵犯著作权，挫伤原创作者创作积极性，严重影响整个文娱行业的健康发展[2] - 文娱消费已成为推动中国消费增长的重要动力之一，优化文娱消费环境需要消费者积极参与[5] 盗版内容对消费者体验的影响 - 盗版剧App在画面质量、兼容适配、售后服务等方面缺乏保障，消费者合法权益易受侵害且维权困难[2] - 盗版剧App看似让消费者以花小钱或不花钱的方式看热播剧，但最终损害广大消费者的切身利益[2] 盗版App运营模式中的安全隐患 - 盗版剧App在下载和运行过程中通常需要获取消费者手机位置、照片、相机、麦克风、通讯录等权限[3] - 部分盗版剧App诱导消费者跳转至藏有木马、钓鱼程序的非法网站，窃取个人信息使消费者成为网络诈骗受害者[3]

文章核心观点 - 大力提振消费是“十五五”规划建议中的关键任务，旨在驱动经济持续增长、提升民众生活品质，是夯实经济长远发展根基的战略抉择 [1][6] 提振消费专项行动 - 通过统筹促就业、增收入、稳预期，多维度增强居民消费能力，加大就业扶持力度并拓展就业渠道 [2] - 扩大优质消费品和服务供给，在商品消费领域推动服务消费扩容升级，强化品牌引领并鼓励产品创新 [2] - 广泛应用人工智能、大数据、虚拟现实等新技术，打造沉浸式、体验式消费新场景 [2] - 在文旅、体育、健康、养老等服务消费领域，丰富服务内容并提升服务品质 [2] 培育国际消费中心城市 - 培育国际消费中心城市以汇聚全球优质消费资源，完善城市消费基础设施，打造国际化商圈、步行街、购物中心 [3] - 深度挖掘本土文化资源，打造特色消费场景如历史文化街区、民俗风情小镇、非遗体验基地 [3] - 拓展入境消费，优化入境游客消费环境，简化签证手续并拓展国际航线 [3] - 丰富入境旅游产品，打造跨国旅游精品线路，提升入境游客消费体验 [3] 普惠政策与制度保障 - 加大直达消费者的普惠政策力度，发放消费券、以旧换新补贴、节能产品购置补贴等 [4] - 完善促进消费制度机制，清理汽车、住房等消费不合理限制性措施，放宽汽车限购指标并优化购房政策 [4] - 建立健全适应消费新业态新模式新场景的管理办法，为直播带货、共享经济、平台经济等新兴消费模式保驾护航 [4] - 落实带薪错峰休假，保障劳动者休息休假权利，以激发文旅消费热情 [4] 消费者权益保护 - 全方位加强消费者权益保护工作，完善消费立法并细化消费者权益条款 [5] - 强化市场监管，严厉打击假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈等违法行为 [5][6] - 畅通消费者投诉举报渠道，建立高效便捷的纠纷解决机制 [6] - 普及消费知识，提升消费者识假辨假、理性消费能力 [6]

保险行业投诉问题 - 低价诱导投保与后续自动扣费问题突出，部分企业通过网络渠道发布低价体验广告吸引消费者，在消费者未明确授权或不知情情况下自动投保并转为高价月付套餐造成持续扣费 [1] - 虚假宣传和销售误导频发，部分销售人员夸大保障范围如宣称“大病小病都能报”“交满年限可全额退本”，实则理赔条件苛刻且限制重重 [1] - “车辆统筹服务”假借车险名义问题突出，无保险资质的汽车服务公司冒充大型保险公司销售所谓“车险”，导致消费者发生事故时无法获得理赔 [1] 监管机构应对措施 - 金融监管部门出台《互联网保险业务监管办法》《保险销售行为管理办法》等文件，划定“零容忍”红线并强化对销售人员行为的全流程管理及互联网保险营销宣传管理 [2] - 五部门联合发布《关于规范交通安全统筹有关事项的通知》，严控交通安全统筹业务增量风险，要求任何机构不得面向不特定车辆开展交通安全统筹 [2] - 修订印发《金融机构消费者权益保护监管评价办法》，将评价要素调整为7项以引导金融机构加强消保重点领域治理 [2] 保险公司改进举措 - 在投保流程上强化合规管理，通过线上弹窗提示、线下书面确认等方式确保消费者充分知晓保险条款及费用标准等关键信息 [3] - 建立续保与扣费环节的“双重提醒”机制，在自动扣费前通过短信及App推送等方式告知消费者以保障其知情权与自主选择权 [3] - 加强对销售人员的培训与管理，建立“培训考核—上岗认证—行为追责”的全链条管理体系，并对夸大宣传等不当营销行为设置严格处罚机制 [3] 行业未来发展方向 - 行业需持续深化“以消费者为中心”的核心理念，将消费者权益保护工作融入发展的全链条及各环节 [4] - 推动保险回归“风险保障”本源，让消费者切实感受到安全、透明及有保障的消费体验 [4] - 构建“事前预防有机制、事中管控有手段、事后救济有保障”的“大消保”格局以实现行业高质量发展与消费者权益保护共赢 [4]

AI美化后的"商品概念图" (图片来源：新华网） 1 身材比例失真 AI模特能够借助算法，对腰臀比、腿长等身体数据进行随心所欲的调整，从而呈现出人类现实中难以 企及的"黄金比例"。而现实服饰与人的比例是很难实现"黄金比例"的，你收到货与版型可能就不是自己 想要的效果。 一 材质与色彩偏差 随着AI技术的普及，电商平台上AI展示商品的现象日益增多。AI模特穿AI衣服做AI直播......这些经过算 法优化的商品或虚拟形象，以近乎完美的状态或场景吸引消费者。然而，在AI展示背后可能隐藏着商 品信息失真、消费者知情权受损等风险。福建省消委会提醒广大消费者，警惕AI展示背后的真实落 差。 标识模糊不清 AI渲染技术可能会对商品的质感进行过度美化，让原本普通的面料呈现出丝绸般的光泽；或者调整颜 色的饱和度，使商品颜色看起来更加鲜艳夺目。这就导致消费者拿到手的商品，在颜色和质感上与AI 展示图存在较大偏差。 3 功能效果夸大 对于美妆类商品，AI还会对其使用效果进行"优化"。比如，粉底液的遮瑕力度被显著增强，口红显色度 提高的同时，唇纹问题也被过度美化。消费者在看到这些AI展示效果后，很容易对商品产生过高的期 待，而实际 ...

案件核心判决 - 北京市昌平区人民法院判决撤销消费者与摩托车销售公司之间的买卖合同 销售方需向消费者返还购车款22600元 [1][3] 案件事实与消费者主张 - 消费者李先生于2025年1月向某摩托车销售公司支付22600元购买一辆摩托车 [1] - 车辆一致性证书显示生产日期为2023年1月6日 车辆行驶证显示注册日期为2025年1月22日 强制报废期止为2036年1月6日 [1] - 消费者主张销售公司未披露车辆为2023款库存车 并以“2024款”报价 且未告知车辆生产日期、报废计算规则及机油状况等关键信息 [1] - 由于车辆出厂超过2年才注册 强制报废期限从出厂日期起算 导致该车强制报废期限较正常车辆缩短2年 实际使用年限减少 [1] - 消费者还主张销售公司在交付车辆前未更换冷却液、刹车油与机油 [1] 销售公司抗辩与法院认定 - 销售公司辩称消费者现场看车两小时 车身铭牌和车辆一致性证书已标明生产日期 行驶证也写明了报废期限 消费者应已知晓 [2] - 法院认定双方形成事实买卖合同关系 案涉车辆生产于2023年1月 至购买时已超过2年 属于库存车辆 [2] - 法院认为销售公司虽能证明消费者可能知晓生产日期 但不能证明其已主动告知 尤其未明确告知作为库存车的使用年限对消费者权益有重大影响的信息 [2] - 法院指出销售公司庭审时陈述仅更换案涉车辆冷却液、机油一次 未按照相关规定进行更换 [2] - 法院依据《消费者权益保护法》第八条和第二十条 认定经营者有义务向消费者提供真实、全面的商品信息 不得作虚假或引人误解的宣传 [2]

文章核心观点 - 电信行业存在手机套餐升级服务便捷但退订降级流程复杂困难的现象 这损害了消费者权益并引发大量投诉 运营商需回归服务本质并简化流程 监管部门应优化考核以推动服务提升 [1][2] 行业现状与消费者投诉 - 消费者反映调低手机套餐档位时遭遇无法线上办理、流程复杂、推诿拖延等问题 远不如升级套餐便捷 [1] - 中国消费者协会报告显示 2024年电信服务类投诉同比增长99.1% 套餐降级难是主要投诉问题之一 [1] 现象背后的原因 - 套餐变更直接影响运营商收入 出于逐利倾向和经营压力 运营商更愿意为客户办理高收益的升级业务 而在套餐退订降级上多重设限 [1] 对运营商的建议与要求 - 运营商应把退订、副卡解绑等业务办理入口置于官网、官微醒目位置 并明示办理所需材料、时限承诺等 [1] - 在确保账户信息安全的前提下 应让一线客服人员拥有更多业务办理权限 实现退订流程线上线下一样畅通 [1] - 运营商应严格落实主管部门要求 不玩套路 回归服务本质 从消费者角度多想一步 让业务流程更顺、服务温度更高 [2] 对监管部门的建议 - 监管部门应持续优化行业服务考核标准 推动行业提升服务品质 [1]