公司消费者权益保护成果概览 - 公司发布2025年度消费者权益保护年报，系统展现其围绕“科技防御、服务护航、宣教普及”三大核心支柱取得的成果 [1] - 公司依托自研毫秒级智能风控系统，累计完成1990万次风险预警、282万次高危交易劝阻，拦截资金23.7亿元，并通过外呼挽损1.6亿元 [1][2] 科技防御与风控体系 - 公司构建了“事前智能预警、事中实时拦截、事后高效挽损”的闭环风控体系，为账户与资金安全提供保障 [2] - 公司APP首批获得国家金融科技产品认证，支持多因子登录，用户可通过“安全中心”自主管控安全设置 [2] - 公司创新推出“自助拦单”功能，消费者发现非本人订单可在7天内随时拦截物流，以防范盗刷风险 [2] - 公司平台联合警方建立反诈协作机制，通过“线上监测+线下打击”双轨并行打击黑灰产与非法代理维权，获多地反诈中心表彰 [2] - 截至2025年末，平台累计预警1990万次、劝阻高危交易282万次，拦截资金23.7亿元、外呼挽损1.6亿元 [2] 服务升级与用户体验 - 公司围绕“客户为中心”理念优化服务流程、拓展服务场景 [4] - 2025年，京东支付陆续接入12306、必胜客、肯德基、中免日上等头部平台，其“朋友圈”已拓展至超百家实体产业的头部企业，成为6亿用户的支付优选 [5] - 公司推出“数字人直播答疑+知识科普”智能服务模式，日均服务超50万人次，提供7×24小时在线响应，其京小智5.0智能客服准确率达98% [5] - 通过智能客服与人工服务协同，用户咨询解决率与满意度均实现双位数增长 [5] - 针对老年群体，公司APP推出“大字版”、“语音助手”等适老化功能，并上线“子女代绑”服务 [5] - 在隐私保护领域，公司建立全流程数据安全管理体系，用户信息加密存储、授权使用，全年未发生重大信息泄露事件 [5] 金融消费者教育与宣教 - 公司通过线上线下多渠道、多形式开展金融知识普及活动，聚焦反诈防骗、理性投资、信用维护等主题 [8] - 2025年，公司承办的“清保慧传万里行”系列活动获评金融消费者教育优秀案例 [8] - 线上依托直播、短视频、图文专栏等形式推出“金融安全小课堂”等系列内容，金融知识传播范围超6亿人 [8] - 线下联合社区、高校开展“金融知识进万家”活动，全年举办活动超30场 [8] 未来展望与行业影响 - 公司表示将持续深化“金融为民”理念，以科技赋能、以温度服务，不断完善消费者权益保护体系 [8] - 年报的发布是对过往实践的总结，更是对未来责任的承诺，将推动行业消费者权益保护工作迈向新台阶，助力行业健康可持续发展 [8]

事件概述 - 北京市消费者协会于2月11日约谈汉庭星空（上海）酒店管理有限公司，即华住会运营方，针对其会员服务协议中涉嫌存在不公平格式条款的问题，要求公司进行全面自查和限期整改 [1] 具体问题分析 - 华住会2025年7月18日生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第（二）项规定，争议协商不成需提交至上海仲裁委员会仲裁，此条款被指利用格式条款不合理限制消费者主要权利 [2] - 该条款单方面限定争议只能通过上海仲裁委员会仲裁解决，剥夺了消费者依据《民事诉讼法》向法院提起诉讼的权利，限制了消费者的维权途径，加重了消费者责任 [2] - 北京市消协认定该行为属于《消费者权益保护法实施条例》第十七条规定的不得利用格式条款限制消费者选择诉讼或仲裁解决消费争议权利的情形 [2] 整改要求 - 要求公司在约谈后10个工作日内，删除或修改协议中强制仲裁的相关内容，不得利用格式条款限制消费者依法选择诉讼或仲裁解决消费争议的权利 [4] - 要求公司全面审查所有面向消费者的格式合同、协议、须知等，进行系统性排查梳理，确保所有条款符合法律法规，彻底清除排除或限制消费者权利的不合理内容 [5] - 建议公司建立与消费者的常态化互通渠道，定期收集反馈；在制定或修改涉及消费者权益的规则前，主动征求消费者及消协组织的意见，保障消费者知情权与参与权 [6] 后续监督与潜在措施 - 北京市消协将持续关注华住会的整改落实情况，推动企业切实履行保护消费者权益的主体责任 [6] - 若公司逾期未完成整改，北京市消协将依据相关法律采取进一步措施，包括但不限于公开批评、向行政部门移送线索、提起公益诉讼等 [6]

事件概述 - 北京市消费者协会于2月11日依据相关法规，约谈了华住会运营方汉庭星空（上海）酒店管理有限公司，指出其会员服务协议中存在涉嫌不公平的格式条款，并要求其全面自查和限期整改[1] 问题核心：涉嫌不公平的格式条款 - 华住会2025年7月18日生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第（二）项规定，争议协商不成需提交至上海仲裁委员会仲裁[2] - 该条款单方面限定争议只能通过上海仲裁委员会仲裁解决，剥夺了消费者向法院提起诉讼的法定权利[2] - 北京市消协认定此条款属于利用格式条款不合理地限制消费者选择诉讼或仲裁解决消费争议的权利，加重了消费者责任[2] 北京市消协提出的整改要求 - **立即整改格式条款**：要求约谈后10个工作日内，删除或修改协议中强制仲裁的相关内容，不得限制消费者选择争议解决方式的权利[3] - **全面审查现有协议**：要求对公司所有面向消费者的格式合同、协议、须知等进行系统性排查，确保所有条款合法合规，清除不合理限制消费者权利的内容[3] - **建立消费者权益沟通机制**：建议企业设立常态化消费者互通渠道，定期收集反馈；在制定或修改涉及消费者权益的规则前，主动征求消费者及消协组织的意见[3] 后续监督与行业影响 - 北京市消协将持续关注华住会的整改落实情况，推动企业履行保护消费者权益的主体责任[4] - 若企业逾期未完成整改，北京市消协将采取进一步措施，包括公开批评、向行政部门移送线索、提起公益诉讼等[4] - 此次整改对规范住宿服务行业经营具有示范意义，旨在推动行业健康有序发展[4]

事件概述 - 北京市消费者协会于2月11日依法约谈华住会运营方汉庭星空（上海）酒店管理有限公司，因其会员服务协议中存在涉嫌不公平的格式条款 [1][10] - 协会明确指出相关条款涉嫌排除、限制消费者主要权利，损害消费者合法权益，并要求公司进行全面自查和限期整改 [1][10] 具体违规条款分析 - 违规条款为2025年7月18日生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第（二）项 [2][12] - 条款内容规定“若协商不成的，您同意将争议提交至上海仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁” [2][12] - 该“强制仲裁”条款被指不合理地限制了消费者的主要权利，涉嫌侵害消费者合法权益 [2][3][12] - 条款单方面限定争议只能通过上海仲裁委员会仲裁解决，剥夺了消费者依据《民事诉讼法》向法院提起诉讼的权利 [2][13] 监管要求与后续措施 - 北京市消协对华住会提出了明确的整改要求 [5][15] - 协会将持续关注华住会的整改落实情况，推动其履行保护消费者权益的主体责任 [9][19] - 若公司逾期未完成整改，协会将采取进一步措施，包括公开批评、向行政部门移送线索、提起公益诉讼等 [9][19] 公司背景信息 - 华住集团旗下拥有超过30个品牌，超过12000家酒店，业务布局超过1500个城市 [9][19] - 旗下知名酒店品牌包括全季、汉庭、桔子、海友、漫心等 [9][19]

北京市消费者协会约谈华住会运营方 - 北京市消费者协会于2月11日依据相关法规，约谈了华住会运营方汉庭星空（上海）酒店管理有限公司，指出其会员服务协议中存在涉嫌不公平的格式条款，损害消费者合法权益，并要求其进行全面自查和限期整改 [2] 协议条款具体问题 - 华住会2025年7月18日生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第(二)项规定，争议协商不成需提交上海仲裁委员会仲裁，此条款被指利用格式条款不合理地限制消费者主要权利，涉嫌侵害消费者合法权益 [5] - 该条款通过格式条款强制绑定特定仲裁机构，剥夺了消费者依据《民事诉讼法》向法院提起诉讼的权利，限制了消费者维权途径，加重了消费者责任，违反了《消费者权益保护法实施条例》的相关规定 [7] 北京市消协提出的整改要求 - 要求华住会自约谈后10个工作日内，删除或修改协议中强制仲裁的相关内容，不得利用格式条款限制消费者依法选择诉讼或仲裁解决消费争议的权利 [9] - 要求公司对所有面向消费者的格式合同、协议、须知等进行系统性排查梳理，确保所有条款符合法律法规要求，彻底清除排除或限制消费者权利的不合理内容 [10] - 建议企业建立与消费者的常态化沟通渠道，定期收集反馈，并在制定或修改涉及消费者权益的规则前，主动征求消费者及消协组织的意见，保障消费者知情权与参与权 [11]

事件概述 - 北京市消费者协会于2月11日约谈了华住会运营方汉庭星空（上海）酒店管理有限公司，指出其会员服务协议中存在涉嫌不公平的格式条款，并要求其全面自查和限期整改 [1] 具体问题分析 - 调查发现，华住会于2025年7月18日生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第(二)项规定，争议协商不成需提交上海仲裁委员会仲裁，此条款被指利用格式条款不合理限制消费者主要权利 [4] - 该条款单方面限定争议只能通过上海仲裁委员会仲裁解决，剥夺了消费者依据《民事诉讼法》向法院提起诉讼的权利，限制了消费者的维权途径 [5] - 通过格式条款“强制绑定”特定仲裁机构，被认定为加重消费者责任，属于《消费者权益保护法实施条例》第十七条禁止的情形 [5] 监管要求与整改措施 - 北京市消协要求华住会高度重视消费者权益保护工作，并明确提出三项具体整改要求 [7] - 第一项要求是立即整改格式条款，自约谈后10个工作日内，删除或修改协议中强制仲裁的相关内容，不得限制消费者依法选择诉讼或仲裁的权利 [8] - 第二项要求是全面审查现有协议，对公司所有面向消费者的格式合同进行系统性排查，确保符合法规，清除不合理限制消费者权利的内容 [9] - 第三项要求是建立消费者权益沟通机制，建议企业设立与消费者的常态化互通渠道 [10]

事件概述 - 北京市消费者协会于2月11日依据相关法规，约谈了华住会运营方汉庭星空（上海）酒店管理有限公司，指出其会员服务协议中存在涉嫌不公平的格式条款，并要求其全面自查和限期整改 [1] 具体问题 - 华住会2025年7月18日生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第（二）项规定，争议需提交至上海仲裁委员会仲裁，被指单方面剥夺了消费者向法院提起诉讼的权利 [2] - 该条款被认定为利用格式条款不合理地限制消费者选择诉讼或仲裁解决消费争议的权利，加重了消费者责任，涉嫌违反《消费者权益保护法实施条例》第十七条规定 [2] 整改要求 - 要求公司在约谈后10个工作日内，删除或修改协议中强制仲裁的相关内容 [4] - 要求公司全面审查所有面向消费者的格式合同、协议等，进行系统性排查，确保符合法规并清除不合理内容 [5] - 建议公司建立与消费者的常态化沟通渠道，定期收集反馈，并在制定或修改涉及消费者权益的规则前，主动征求消费者及消协意见 [6] 后续监督与影响 - 北京市消协将持续关注整改落实情况，若逾期未完成整改，将采取包括公开批评、向行政部门移送线索、提起公益诉讼等进一步措施 [6] - 此次整改被认为对规范住宿服务行业的经营具有示范意义，旨在推动行业健康有序发展 [6]

核心事件 - 北京市消费者协会依据相关法规，就华住会会员服务协议中涉嫌存在不公平格式条款的问题，约谈了其运营方汉庭星空（上海）酒店管理有限公司 [1] - 北京市消协明确指出相关条款涉嫌排除、限制消费者主要权利，损害消费者合法权益，并要求公司进行全面自查和限期整改 [1] 具体问题条款 - 被指存在问题的条款为《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第（二）项，该条款于2025年7月18日正式生效 [1] - 条款内容为“若协商不成的，您同意将争议提交至上海仲裁委员会按照该会仲裁规则进行仲裁” [1] - 该条款单方面限定争议只能通过上海仲裁委员会仲裁解决，剥夺了消费者依据《民事诉讼法》向人民法院提起诉讼的权利 [1] - 此类通过格式条款“强制绑定”特定仲裁机构的行为，限制了消费者的维权途径，加重了消费者责任，违反了《消费者权益保护法实施条例》的相关规定 [2] 监管定性 - 北京市消协认定该行为属于利用格式条款不合理地限制消费者依法选择诉讼或仲裁解决消费争议的权利的情形 [2] - 此类条款不仅限制消费者依法维权，而且破坏了公平的市场交易环境 [2] 整改要求 - 北京市消协对华住会提出三项具体整改要求 [2] - 要求立即整改格式条款，自约谈后10个工作日内，删除或修改协议中强制仲裁的相关内容，不得利用格式条款限制消费者依法选择诉讼或仲裁的权利 [2] - 要求全面审查现有协议，对公司所有面向消费者的格式合同、协议、须知等进行系统性排查梳理，确保所有条款符合法律法规，彻底清除排除或限制消费者权利的不合理内容 [2] - 建议企业建立消费者权益沟通机制，设立常态化互通渠道，定期收集消费者反馈，并在制定或修改涉及消费者权益的规则前，主动征求消费者及消协组织的意见 [2]

事件概述 - 北京市消费者协会于2月11日依据相关法规，约谈了华住会运营方汉庭星空（上海）酒店管理有限公司，指出其会员服务协议中存在涉嫌不公平的格式条款，并要求其全面自查和限期整改 [1] 具体问题分析 - 华住会2025年7月18日生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第（二）项规定，争议需提交至上海仲裁委员会仲裁，被指单方面限制了消费者通过法院诉讼维权的权利 [3] - 通过格式条款强制绑定特定仲裁机构，被认定为不合理地限制了消费者选择争议解决途径的权利，并加重了消费者责任，违反了《消费者权益保护法实施条例》相关规定 [5] 整改要求与监督措施 - 北京市消协提出三项具体整改要求：第一，在约谈后10个工作日内，删除或修改协议中强制仲裁的相关内容 [7] - 第二，要求公司对所有面向消费者的格式合同、协议等进行系统性排查梳理，确保符合法规，清除不合理限制消费者权利的内容 [8] - 第三，建议企业建立与消费者的常态化沟通机制，定期收集反馈，并在制定或修改涉及消费者权益的规则前主动征求消费者及消协意见 [9] - 北京市消协将持续关注整改落实情况，若逾期未完成，将采取包括公开批评、向行政部门移送线索、提起公益诉讼等进一步措施 [9] 行业影响与意义 - 此次整改对规范住宿服务行业经营具有示范意义，旨在推动行业健康有序发展，共同营造安全放心的消费环境 [9]

事件概述 - 北京市消费者协会于2月11日约谈汉庭星空（上海）酒店管理有限公司，指出其运营的华住会会员服务协议中存在涉嫌不公平的格式条款，并要求其全面自查和限期整改 [1] 具体问题 - 华住会2025年7月18日生效的《华住会个人会员计划与服务条款》第十一条第（二）项规定，争议协商不成需提交上海仲裁委员会仲裁，被指利用格式条款不合理限制消费者主要权利 [3] - 该条款单方面限定争议只能通过特定仲裁机构解决，剥夺了消费者依据《民事诉讼法》向法院提起诉讼的权利，限制了消费者的维权途径，加重了消费者责任 [3] - 上述情形属于《消费者权益保护法实施条例》第十七条规定的不得利用格式条款限制消费者选择诉讼或仲裁解决消费争议等权利的情形 [3] 整改要求 - 要求公司自约谈后10个工作日内，删除或修改协议中强制仲裁的相关内容，不得利用格式条款限制消费者依法选择诉讼或仲裁的权利 [5] - 要求公司全面审查所有面向消费者的格式合同、协议、须知等，进行系统性排查，确保所有条款符合法律法规，彻底清除排除或限制消费者权利的不合理内容 [6] - 建议公司建立与消费者的常态化沟通渠道，定期收集反馈；在制定或修改涉及消费者权益的规则前，主动征求消费者及消协组织的意见，保障消费者知情权与参与权 [7] 后续监督与影响 - 北京市消协将持续关注华住会的整改落实情况，推动企业切实履行保护消费者权益的主体责任 [7] - 若公司逾期未完成整改，北京市消协将依据相关法律采取进一步措施，包括公开批评、向行政部门移送线索、提起公益诉讼等 [7] - 此次整改对规范行业经营具有示范意义，北京市消协呼吁公司将尊重消费者权利融入企业发展，共同推动住宿服务行业健康有序发展 [7]