核心观点 - 市场监管总局发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》 旨在规范外卖行业运营 解决“幽灵外卖”、非理性竞争、配送员权益保障不足及消费者权益保护等一系列问题 [1] 商户管理 - 针对“幽灵外卖”问题 要求商户入驻时提供带门店定位的“一镜到底”视频 平台需核验定位信息与证照一致性 [3] - 平台需进行准入审核与动态审核 监测到潜在风险时触发动态审核机制 [3] - 平台运营管理需包含配送员地址校验、标识“堂食”标签等措施 [3] - 针对“爆单”问题 鼓励平台为商户提供预警 并同步提示消费者“商户繁忙”状态 引导理性下单 [4] 价格行为与竞争 - 针对“平台多收费、乱收费”问题 明确收费项目为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类 [5] - 平台需向商户提供真实完整的结算明细 列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额 [6] - 针对“非理性竞争”问题 平台价格促销成本需由平台自行承担 不得向商户转嫁或设置不合理前置条件 [7] - 保障商户价格促销自主权 平台不得强制或变相强制商户参与促销 导致商品实际成交价低于成本 也不得干预其促销力度 [7] 配送员权益保障 - 平台应合理限定配送员接单时长 建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制 [9] - 平台不得通过算法、冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动 [9] - 调度算法需综合考虑路况、天气、爬楼等因素 科学规划路径 计算配送时间时电动自行车平均时速不应超过15公里/小时 [9] - 平台及用工合作企业需共同落实合规用工、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面的责任 [9] 消费者权益保护 - 针对“大数据杀熟”问题 平台应构建全流程消费者权益保护体系 保障消费者知情权、选择权、人身财产安全等 [10] - 价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用 不得实行不合理差别待遇 [10] - 自动展期、自动续费服务应提前以显著方式提示消费者 [10] - 针对“个人信息泄露”问题 平台收集消费者个人信息应合理适度并确保知情同意 未经同意不得发送商业信息或拨打商业电话 [11] 投诉、申诉及处置机制 - 针对“商户申诉难”问题 平台需明确违规认定与处理程序 商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核 [12] - 针对“配送员申诉难”问题 平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限 同时简化流程材料 [13] - 针对“消费者投诉难”问题 平台应建立投诉分级分类响应机制 涉人身及重大财产安全投诉需第一时间人工响应 并参与在线消费纠纷解决机制 [14]

行业新规与平台响应 - 国家市场监管总局发布并实施外卖平台推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，旨在优化平台管理、提升服务质量、推动行业良性竞争与创新发展[3] - 新国标核心条款包括：配送员每日接单时长原则上不超过8小时，超过需经骑手确认；连续接单超4小时应发出疲劳提示并暂停派单20分钟；计算配送时间时电动自行车平均时速不应超过15公里/小时[4][10] - 淘宝闪购、美团、京东外卖三大平台相继通过官方渠道发布声明，表示将自愿执行这一国家标准[3] 平台现有管理措施 - 部分平台已实施名为“疲劳值”的接单时间提醒系统，接单时间超过8小时会提醒骑手休息，超过12小时则强制骑手下线[1][3] - 平台对骑手在线时长有数据监测，数据显示真正超过规定休息时间的骑手是少数，这部分骑手多为生活压力较大的中年人[7] - 平台会为骑手提供每周休息时间，并允许因生病或有事请假[9] 配送员工作现状与收入 - 资深全职外卖员日均接单量约50多单，日收入约200-300元人民币[3] - 骑手收入受“冲单奖励”影响，该奖励为阶梯性质（如每完成10单或20单一个阶梯），金额多几十元至100多元人民币，但并非每日都有，通常在周末或节假日单多时设置[8] - 骑手普遍存在延长工作时间的意愿，主要原因为“想多赚点钱”，即使超过8小时也可能自愿选择继续跑单[7] 算法与派单系统优化 - 平台派单算法不断优化，派单路线越来越顺路，超时率较低，且不再导航逆行路线[8] - 系统会建议配送顺序，但骑手可根据经验（如顾客赶飞机）自行调整[8] - 平台允许骑手自主选择同时接单量，范围从最低2单到最高12单，有骑手认为接5-6单节奏舒适、效率较高[8] - 系统会在检测到骑手可能超时时，建议将订单改派给其他骑手[8] 新规潜在影响与骑手反馈 - 骑手对新国标每日8小时接单时长限制的看法与实际工作节奏相近，可以接受，因他们通常跑4-5小时就会休息吃饭、换电瓶约20-30分钟[7] - 骑手担忧若按新国标以15公里/小时计算配送时间导致时间变宽裕，平台可能会降低每单的单价[12] - 骑手更担心电动车新国标（最高时速限25公里）的影响，若执行将导致不敢同时接多单，日均单量下降，进而影响收入[12] - 目前骑手配送时速普遍在35-40公里左右，平台会在检测到时速超过40公里时进行语音播报提醒[12] 配送时间与效率实践 - 记者跟随骑手实测：配送距离1.1公里，全程按15公里/小时时速骑行加上等红绿灯，用时近7分钟，加上爬4楼，总用时10分钟完成，未超系统给出的20分钟配送时限[10] - 骑手表示，若按平时速度（非15公里/小时）配送，同样路程用时可能不到5分钟[11] - 骑手认为在熟悉片区，系统预留的配送时间基本够用，超时主因是手上压单超出能力范围或商家出餐慢等意外，后者可向平台报备延时[11] 骑手工作策略与选择 - 资深骑手会选择固定区域（如以商场为中心辐射5公里）接近单，因熟悉路况和小区可大大降低超时可能[8] - 有骑手因觉得全职“规矩”多而选择跑众包，日均工作约8小时，但面临单子不好接、需等单的情况，且派单逻辑偶尔不合理会增加超时风险[11] - 骑手在车辆选择上，现有电动车时速可达40公里左右，每月换电费用约300元人民币，日均换电3次，若无强制要求近几年不愿更换[12]

文章核心观点 市场监管总局发布《外卖平台服务管理基本要求》国家标准，旨在规范外卖行业运营，针对商户管理、价格行为、配送员权益保障、消费者权益保护及投诉处置等多个环节提出具体要求，以解决“幽灵外卖”、非理性竞争、权益保障不足等突出问题[1] 商户管理 - 针对“幽灵外卖”问题，要求商户入驻时提供带门店定位的“一镜到底”视频，平台需核验定位信息与证照一致性[1] - 平台需对商户信息进行准入审核与动态审核，监测到潜在风险时触发动态审核机制[2] - 在运营管理中，需进行配送员地址校验，并为商户标识“堂食”标签[3] - 针对“爆单”问题，鼓励平台为商户提供预警，并同步提示消费者“商户繁忙”状态，引导理性下单[4] 价格行为 - 针对“平台多收费、乱收费”问题，明确收费项目仅为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类[5] - 平台需向商户提供真实完整的结算明细，列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额[6] - 针对“非理性竞争”问题，平台开展价格促销的成本需自行承担，不得向商户转嫁或设置不合理前置条件[7] - 保障商户价格促销自主权，平台不得强制或变相强制商户参与促销导致商品实际成交价低于成本，也不得干预其促销力度[8] 配送员权益保障 - 针对“配送员权益保障不足”问题，平台应合理限定接单时长，建立连续接单后的疲劳提示与强制休息机制，不得通过算法或冲单奖励强制或变相强制超时劳动[9] - 调度算法需综合考虑路况、天气、爬楼等因素科学规划路径，计算配送时间时电动自行车平均时速不应超过15公里[9] - 明确平台及用工合作企业需共同落实合规用工、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面的责任[9] 消费者权益保护 - 针对“大数据杀熟”问题，平台应构建全流程消费者权益保护体系，保障消费者知情权、选择权、人身财产安全等[10] - 价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得实行不合理差别待遇，自动展期或续费需提前显著提示[10] - 针对“个人信息泄露”问题，平台收集消费者个人信息应合理适度并确保知情同意，未经同意不得发送商业信息或拨打商业电话[11] 投诉、申诉及处置 - 针对“商户申诉难”问题，平台需明确违规认定与处理程序，对商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核[12] - 针对“配送员申诉难”问题，平台应明确其申诉渠道、程序及时限，并简化流程材料[13][14] - 针对“消费者投诉难”问题，平台应建立投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉需第一时间人工响应，并参与在线消费纠纷解决机制[15]

国家市场监管总局发布外卖平台服务管理国家标准 - 国家市场监管总局批准发布推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，旨在解决行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争及配送员权益保障不足等重点问题 [1] 商户入驻与日常运营审核 - 平台除审核商户证照信息外，还需审核实际经营环境，对符合条件的商户标注“堂食”字样 [3] - 平台需对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%，以加强日常运营的动态审核 [3] 促销活动规范 - 标准区分“平台价格促销”与“商户价格促销”，明确平台价格促销成本应由平台自身承担，不得通过捆绑推广工具、临时上调服务收费等方式将成本转嫁给商户或配送员 [4] - 平台开展促销活动应至少提前7天将范围、规则等信息告知商户 [4] - 平台不能将商户对消费者的补贴作为平台补贴进行夸大宣传，也不能使用隐藏费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等手段，不得扰乱市场价格认知与正常秩序 [5] 配送员权益保障 - 配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作，平台或用工合作企业需发放补贴或工作补助 [6] - 平台及用工合作企业原则上不应将扣款作为配送超时等情况下的处罚方式 [6]

行业监管动态 - 市场监管总局发布并实施了推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》以解决行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争及配送员权益保障不足等问题 [1] - 标准制定坚持“需求牵引、问题导向”并提出“四个聚焦、四个强化”以推动外卖平台深化整改 [1] 平台管理要求 - 聚焦平台内商户管理 强化主体责任落实 要求平台规范商户入驻审核与日常运营 并鼓励商户响应“互联网+明厨亮灶”以严守食品安全底线 [1] - 聚焦平台收费与促销行为 强化竞争秩序规范 要求平台明确收费规则及促销活动管理 推动收费信息透明化与促销规则合理化 [1] - 聚焦平台用工管理 强化配送员权益保障 围绕劳动强度、职业关怀和社会保障提出合理确定劳动时间、完善职业培训、探索多元保障方式等内容 [1] - 聚焦平台内争议处理 强化协商机制建设 督促平台完善消费者权益保护体系及多元主体投诉、申诉与处置机制 确保管理程序透明并畅通反馈渠道 [1] 主要平台回应 - 淘宝闪购、美团、京东外卖于12月5日分别发布声明 表示作为标准起草单位深度参与了标准的研制、起草与论证工作 [2] - 平台对标准确立的公平理性竞争、严守食品安全底线、提升服务质量、协调各方权益等核心理念高度认同 [2] - 平台郑重声明将自愿执行该国家标准 把标准要求融入平台运营管理和服务流程 持续优化规则以提升各方权益与消费者体验 [2] - 平台将以标准实施为契机 积极推动行业规范管理、品质服务、理性竞争与生态共赢 助力行业高质量、可持续发展 [2]

国家市场监管总局发布外卖平台服务管理国家标准 - 国家市场监督管理总局于12月4日发布并实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》[1] - 美团、京东外卖、淘宝闪购于12月5日分别发布声明，表示将自愿执行该国家标准[1] 标准核心内容：商户管理与食品安全 - 针对“幽灵外卖”，标准要求商户提供带有门店位置信息的“一镜到底”视频以供平台核验，并加强食品安全风险识别[3] - 标准要求外卖平台对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不低于5%[3] - 标准提出推进“互联网+明厨亮灶”，鼓励商户公开食品加工关键过程，并鼓励平台提供支持[1][3] 标准核心内容：价格行为与平台竞争 - 标准区分“平台价格促销”与“商户价格促销”，明确平台价格促销成本应由平台自身承担，不得变相转嫁给商户或配送员[1][4] - 对于未参加平台促销的商户，平台不得采取降低搜索排序、限制流量等方式限制其经营[4] - 标准引导平台理性竞争，禁止使用隐藏费用、夸张标签、过度重复推送等营销手段[4] 标准核心内容：配送员权益保障 - 标准要求平台优化调度算法、控制劳动时间，并保障配送员劳动报酬和休息权[1][5] - 平台及用工合作企业应建立与任务、强度匹配的劳动报酬分配机制，并在法定节假日、恶劣天气等情况下发放补贴[5] - 标准提出，平台及用工合作企业原则上不应将扣款作为配送超时等情况的处罚方式[5] 标准核心内容：消费者权益保护 - 标准关注“大数据杀熟”和“个人信息泄露”问题，要求价格促销对条件相同的消费者平等适用[5] - 对于自动展期、自动续费服务，平台应提前以显著方式提示消费者[5] 行业实践与前期调整 - 在标准出台前，主要平台已开始调整，例如美团、京东外卖、淘宝闪购相继宣布拟试点取消骑手超时罚款[2][7] - 今年9月，美团、淘宝闪购和京东外卖已通过系列措施共同推进“互联网+明厨亮灶”工程的落地实践[7] 行业竞争态势转变 - 2024年夏季，本地生活服务市场经历“补贴大战”，美团、淘宝、京东等平台投入数百亿元进行竞争[6] - 今年第三季度，主要平台为应对竞争所增加的销售与市场费用合计约614亿元[6] - 第二、第三季度，三大平台为争夺外卖市场投入的资金总规模约750亿元[6] 行业向高质量发展转型 - 大规模补贴导致平台盈利收窄、商家陷入“单多利薄”困境，行业开始反思可持续性[6] - 美团CEO王兴表示，过去6个月的竞争方式无法为行业创造长期价值且难以持续[6] - 阿里巴巴高管透露，将在第四季度“显著收缩”在即时零售等领域的投入[6] - 行业分析认为，竞争需回归餐饮本质，保障菜品质量、扶持优质商家，并形成差异化竞争[7] - 随着政策引导与行业自律推动，外卖市场正转向以质量、服务与生态为核心的高质量竞争新阶段[7]

行业监管动态 - 市场监管总局发布并实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，旨在解决行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争及配送员权益保障不足等问题 [1] - 美团、京东外卖、淘宝闪购等主要平台已声明自愿执行该国家标准，承诺将标准要求融入运营管理和服务流程 [1] 配送员权益保障规定 - 平台及用工合作企业需保障配送员休息权，科学设置劳动时间和强度，原则上限定每日接单时长不超过8小时，超时后需提示并合理设置额外时长 [5] - 建立疲劳提示机制，向连续接单超过4小时的配送员发出提示，并原则上在20分钟内停止推送订单，鼓励通过发放休息补贴、提供免费饮水或折扣餐引导休息 [5] - 平台不得通过算法或冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动，设置全勤奖等时应保障配送员平均每周至少休息一天 [6][15] - 调度算法需综合考虑路况、天气、爬楼等因素规划路径，计算配送时间时电动自行车平均时速不应超过15公里/小时 [6][15] - 明确用工合作企业需与平台共同落实合规用工、社会保障、劳动报酬分配及职业发展等责任 [15] 商户管理要求 - 商户入驻需提供带门店定位的“一镜到底”视频，平台需核验定位信息与证照一致性 [8] - 平台需执行准入审核与动态审核机制，在监测到潜在风险时触发动态审核 [9] - 运营管理包括配送员地址校验、标识“堂食”标签等 [10] - 针对“爆单”问题，鼓励平台为商户提供预警并同步提示消费者“商户繁忙”，引导理性下单 [11] 平台收费与价格行为规范 - 平台向商户的收费项目明确为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类 [11] - 平台需向商户提供真实完整的结算明细，列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额 [12] - 针对“非理性竞争”，平台开展价格促销的成本需自行承担，不得向商户转嫁或设置不合理前置条件 [13] - 保障商户自主权，平台不得强制或变相强制商户参与促销导致商品实际成交价低于成本，也不得干预其促销力度 [14] 消费者权益保护措施 - 平台需构建全流程消费者权益保护体系，保障消费者知情权、选择权及人身财产安全 [15] - 针对“大数据杀熟”，价格促销需对交易条件相同的消费者平等适用，不得实行不合理差别待遇，自动展期或续费需提前显著提示 [15] - 针对“个人信息泄露”，平台收集个人信息需合理适度并确保知情同意，未经同意不得发送商业信息或拨打商业电话 [15] 投诉与申诉处理机制 - 针对“商户申诉难”，平台需明确违规认定与处理程序，对商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核 [16] - 针对“配送员申诉难”，平台应明确配送员申诉渠道、程序及时限，并简化流程材料 [17] - 针对“消费者投诉难”，平台应建立投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉需第一时间人工响应，并参与在线纠纷解决机制 [18]

行业政策与标准 - 市场监管总局发布并实施外卖平台推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》[1] - 标准旨在帮助外卖平台优化管理、提升服务质量、实现多方共赢并推动行业在良性竞争中创新发展[1] 标准核心内容与监管重点 - 标准聚焦平台内商户管理，引导平台履行食品安全主体责任以保障消费者安全[1] - 标准聚焦平台收费与促销行为，引导平台简化收费项目、规范促销行为以营造公平有序的市场竞争环境[1] - 标准聚焦平台用工管理，围绕劳动报酬、工作时长和社会保障等方面强化配送员权益保障[1]

近期，市场监管总局批准发布了推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，内容包括聚焦平台收 费与促销行为，强化竞争秩序规范，强化配送员权益保障等。12月5日，美团发布声明称，将执行《外 卖平台服务管理基本要求》国家标准。美团作为标准起草单位之一，深度参与了本标准的研制、起草与 论证工作。（第一财经记者 陆涵之） (本文来自第一财经) ...

由国家市场监管总局组织起草的《外卖平台服务管理基本要求》，在12月2日发布并实施。这个标准是 针对外卖平台吗？它能够解决哪些问题？外卖速度越快越好，价格越低越好的这种外卖魔咒，能被这份 国标打破吗？《新闻1+1》本期关注：外卖"新国标"，立下了哪些"新规矩"？ 外卖"新国标"聚焦哪些问题？ 北京大学电子商务法研究中心主任 国家市场监管总局法律顾问 薛军：我们国家外卖平台在运行过程 中，它实际上在落实相应的审核责任，在保护相应的外卖骑手一些权益，还有平衡商家的正当权益方 面，的确出现了一些引发公众舆论关注的问题，这个标准把入网商家的资质审核的问题，还有如何来保 护商家的一些公平交易权，以及保护平台相关的外卖骑手的权益，作为一个关键的内容来进行规定，实 际上在很大程度上比较细化，弥补了相关规范不是特别明确的一些缺陷，所以标准的出台对于完善我们 国家外卖平台的服务管理方面的一些具体规范，具有非常重要的推动意义。 平台落实主体责任 国家监管部门协同治理 (责任编辑：朱赫) 薛军：完善外卖相关的市场的治理，不能简单把责任推给平台一家，它是一个需要社会各方面的力量来 协同治理的一个过程。这个标准的确以平台作为一个关键主体 ...