中国证券业协会通报2025年投诉处理工作与典型案例 - 中国证券业协会近日向行业通报了证券公司2025年四季度投诉处理工作情况，并同步通报了2025年全年证券经纪业务类投诉处理典型案例 [1] - 通报案例总计28个，涵盖账户及权限类、服务及费用类、证券交易委托类、交易产品类、非法证券诈骗类等五大类细分业务 [1] - 每个案例均包含案例类型、案例题目、基本情况、处理过程及结果、案例评析等部分，中证协结合法律法规和业务实践进行了专业评析，旨在为券商投诉处理工作提供实操性参考 [1] 账户及权限类投诉的核心问题与根源 - 账户及权限类业务作为投资者与市场连接的基础入口，其办理顺畅度直接影响客户体验，相关投诉根源多源于规则理解错位、告知流程缺失及系统设计瑕疵，而非券商有意设障 [1] - “销户难”问题中，投资者对账户管理规定不熟悉是主因，但券商客服若仅机械拒绝易激化矛盾 [2] - 典型案例显示，有投资者因持有已退至三板且停牌十年的股票，无法满足“清空证券”的销户条件而投诉 [2] - 另有案例显示，投资者因三方存管银行卡已注销，导致账户内0.4元余额无法转出，线上销户流程受阻 [2] - 还有案例显示，客户因线上人脸识别多次失败及后续遗漏身份证有效期页扫描件，导致系统审核未通过，从而误解证券公司故意设障 [2] 投资者教育与客户服务质量暴露的不足 - 案例评析指出，投诉暴露出投资者教育工作需进一步深化，证券公司应将投资者教育融入业务全流程，帮助投资者全面掌握基础知识和制度要求 [2] - 同时暴露出客户服务质量有待提升，客服人员不仅需具备扎实专业知识，还应具备足够的耐心和高效的沟通能力，及时解答疑问，从源头避免因误解引发投诉 [2] 投诉处理应遵循的原则与沟通方式 - 处理投诉时，不能仅局限于解决客户当前诉求，需主动挖掘诉求背后的真实需求，并提供符合监管要求的多元化解决方案，以实现“客户满意、机构受益”的双赢 [3] - 投诉处理中，采用“共情+专业”的沟通方式至关重要，先理解客户不满情绪，再用通俗语言解释合规依据并提供具体解决步骤，能有效化解误解 [3] - 应引导服务人员从“被动回复”转向“主动服务”，避免仅关注流程合规而忽视客户需求 [3] 系统与流程设计存在的“不友好”问题 - 系统与流程存在“不友好”问题，例如有券商APP系统因无法识别“异地补办身份证导致签发机关与证件地址不一致”这一正常情况，屡次驳回客户申请并要求临柜办理，忽视了客户实际困难 [3] - 这暴露出部分机构在风险控制与客户服务体验之间失衡，过度依赖刚性规则而缺乏灵活、智慧的核实手段与替代方案 [3] 服务及费用类投诉的核心矛盾 - 服务及费用类投诉直击经纪业务核心商业环节，矛盾焦点在于收费的透明度以及投资者对收费合理性的感知 [4] - 多个案例表明，即便费率已在协议中明确约定并公示，投资者在频繁交易后仍可能对累积的佣金成本感到“意外”与不满 [4] - 中证协认为，券商服务不应止于“形式告知”，而需向“有效提示”升级，特别是对高频交易客户、新开户客户等群体，应通过更主动方式提示其交易成本规模 [4] 案例汇编揭示的行业服务改进方向 - 中证协的案例汇编不仅是投诉处理的“案例库”，更是行业服务升级的“指南针” [4] - 通报中反复出现的评析关键词勾勒出未来改进方向：一是投资者教育的精准化与场景化，需从泛化普及转向与具体业务深度捆绑，在关键节点提供细致规则解读和风险提示 [4] - 二是沟通方式要寻求“共情”与“专业”的平衡，面对投诉首要安抚情绪、理解诉求，继而用投资者能听懂的语言解释合规必要性并提供可行方案，变“对抗”为“协同” [4] - 三是系统与流程要兼顾“智慧”与“柔性”，在严守合规底线前提下，通过技术手段优化流程，减少因系统僵化或流程冗长带来的体验损耗 [4]

郑州商品交易所2026年度投资者教育专项活动规划 - 郑州商品交易所发布通知 拟支持合作单位开展2026年度投资者教育专项活动 [1] - 活动以“知权利辨风险守合规”为主题 围绕郑州商品交易所上市品种和业务展开 [1] - 活动面向期货市场交易者 行业从业人员及社会公众 [1] 投资者教育活动核心内容与重点 - 活动将组织开展知识教育 普法教育 适当性教育 风险警示教育 知权维权教育 [1] - 活动将把适当性教育 风险警示教育和知权维权教育作为重点 [1] 活动申请与执行安排 - 合作单位需通过郑州商品交易所投资者教育项目在线管理系统提交申请 [1] - 申请需在活动开展前至少10个工作日提交 特殊情况应另行说明 [1] - 活动截止日期不晚于2026年11月30日 [1] - 鼓励在“3·15国际消费者权益日”“5·15全国投资者保护宣传日”“防非宣传月”“金融教育宣传周”“世界投资者周”等重要时间节点开展活动 [1] - 建议各合作单位有规划 分阶段 主题鲜明地开展高质量投教专项活动 [1]

核心观点 - 春节长假期间，国内期货行业并未因市场休市而停止运营，多家期货公司及其子公司通过强化风险监控、投资者教育、线上服务及赋能实体企业等多种方式，持续为客户提供专业服务，保障市场平稳过渡并支持实体经济发展 [1][3][6] 期货公司假期运营与服务 - 徽商期货北京分公司在春节前最后一个工作日及假期期间，大部分员工坚持在岗，确保每日风险提示、基本面消息推送等服务不间断 [1] - 多家期货公司在春节期间通过风险监控、投资者教育、节后预案制定等措施，全力守护交易者资金 [1] - 浙商期货在假期全面抓实投资者服务与市场风险防控全流程工作，客服、交易等部门线上值班值守，保障服务渠道畅通高效 [2][6] 风险监控与投资者教育具体举措 - 中粮期货系统性开展节前投教与风控工作，具体包括：向全体客户推送详细风控提示，明确假期保证金调整比例及外盘风险；研究团队分品种、分板块撰写节前风险专题；丰富投教宣传载体；安排专人值守，密切跟进境外市场走势及重大事件，动态更新风险提示 [1][6] - 浙商期货通过多渠道发布风险提示、推出系列投教视频等方式，引导投资者理性做好风险管控 [2][6] 赋能实体企业与产业服务 - 东证期货的风险管理子公司东证润和资本，在春节假期重点通过场外衍生品工具和“保险+期货”业务为产业企业赋能，包括优化套期保值方案、制定个性化风险管理方案，并对存续的场外期权、互换等业务进行动态监控与情景分析，确保交易顺利衔接节后市场 [3][7] - 五矿期货在假期持续服务产业企业风险管理，针对国际市场波动行情，通过线上方式进行风险提示和行情交流，助力企业应对经营风险 [3][7] - 五矿期货技术部门在假期坚守岗位，对即将上线的智能套期保值模型进行最后冲刺开发与测试，该产品旨在实现从策略生成到动态跟踪、效果评估的全流程闭环，为实体企业提供更精准服务 [3][7]

补偿方案核心内容 - 国投瑞银基金正式发布针对国投瑞银白银期货证券投资基金（LOF）估值调整的专项补偿方案 [1][16] - 方案遵循分层分类、便捷可靠原则，旨在最大限度保护投资者特别是中小投资者的合法权益 [3][18] - 方案适用范围为以2026年2月2日净值确认赎回的自然人投资者，不含机构投资者 [3][18] 补偿方案具体条款 - 对估值调整影响金额（由-17%调至-31.5%的部分）为1000元以下的自然人投资者，按实际影响金额全额确定和解金额，该部分投资者占当日赎回投资者的比例超9成 [4][19] - 对估值调整影响金额超过1000元（含）的自然人投资者，在1000元基础上加上超1000元部分乘以一定比例确定总和解金额 [4][20] 对方案的积极评价 - 该补偿方案被认为超预期，体现了保护投资者尤其是中小投资者利益的精神 [5][6][21] - 方案赶在春节前发布，及时回应了投资者关切，展现了公司的责任担当 [8][9][22] - 方案的出台是假期加班的结果，体现了公司的工作效率 [7][21] 对基金公司运营的反思 - 事件表明基金公司在创新过程中，需完善全流程管理并做好预案，而不仅仅是管理基金本身 [12][26] - 国投瑞银基金在预案管理方面被认为存在欠缺，包括此次事件以及此前10月份限额AC份额的设置争议 [12][26] - 基金公司需要加强与投资者的沟通，并积极利用多渠道进行投资者教育 [13][26] 对投资者的风险提示 - 黄金白银等贵金属虽然具有传统避险作用，但近期波动很大，并非稳赚不赔 [10][23] - 投资者应充分了解产品风险，匹配自身风险承受能力进行投资 [11][24] - 在溢价很高的情况下进行高位接盘，属于“博傻”行为，存在很大的投资风险 [11][24]

新春投教活动形式多样，旨在提升投资者参与度 - 多家券商在春节前夕开展下沉至基层社区的新春游园会等投教活动，活动兼具年味与知识性，旨在打破传统投教的枯燥感 [4] - 活动形式包括写春联送祝福、金融知识大转盘、防非反诈知识问答、防非主题灯谜、案例翻翻乐、智投圈圈乐等互动游戏 [4] - 有券商以“非遗+投教”为特色，打造主题活动串联新春集市、非遗手作等多元体验，让投教理念随节日暖意自然渗透 [5] - 有券商将投教与MBTI人格测试逻辑结合，推出“投资画像一键查”活动，通过6道选择题生成带趣味标签和量化评分的专属报告 [7][8] 投教内容覆盖防非反诈与理财规划，线上线下联动推广 - 投教内容重点覆盖养老投资防诈技巧、高收益理财陷阱识别、理性投资理念、投资者维权以及春节期间理财困惑解答 [4][5][8] - 有公司制作了《新春纳福·投资Tips》《年终奖怎么花？》等系列精品内容，并利用AI动画打造趣味短片揭示云养殖、黄金投资等骗局 [8] - 券商采用线上线下全方位联动模式推广，通过微信订阅号、官网、分支机构电子园地等多渠道同步推送，实现线上宣传全覆盖 [9] - 线下活动设置专属体验区，专人引导现场操作体验，强化互动感知，形成线上线下联动传播的良好氛围 [9] 创新形式提升参与度，但投教长效化面临挑战 - 创新的“接地气、有温度”的活动形式有效提高了投资者参与度，例如有社区居民自发通过抖音平台直播活动全过程 [2][11] - 活动精准聚焦社区中老年群体，其中“转动防非大转盘”互动游戏人气最足，中老年人踊跃参与 [11] - 有券商组织的系列新春活动累计覆盖投资者达**1.8万人次**，宣传效果较佳 [11] - 当前基层投教存在内容缺乏精准定位、与不同社区人群需求适配度不足的问题，对老年群体使用过于专业的术语效果不佳 [12] - 对于年轻群体集中的社区，投教内容需紧密贴合市场动态和热点，如近期黄金市场波动 [12] 对实现投教长效化、常态化的建议 - 建议积极搭建联动沟通平台，整合各方资源，共享活动场地、专业人员、宣传渠道等核心资源 [12] - 可依托社区服务中心、乡村党群服务站等基层阵地设立固定投教服务点，以减少重复投入 [12] - 建议统筹专业投教人员、基层工作者、志愿者等力量，组建联动投教队伍以互补短板、提升服务能力 [12] - 可借助基层组织的宣传网络拓宽投教内容传播渠道，实现信息精准触达，形成“投教+基层”的多方联动格局 [12]

活动概述 - 中国基金报联合南方基金、博时基金于2026年2月8日在深业上城联合书店·本来艺文馆举办“马上发财书店许愿局”投资者教育活动 [1] - 活动核心主题为“马年开好‘投’：新年资产如何做好配置”，旨在通过线下互动与专业投教相结合，为投资者指明2026年投资方向 [1] 活动形式与互动 - 活动以线上小红书许愿互动与线下许愿墙签到形式拉开帷幕，投资者写下“月月有收益”、“买到好基金”等新年财富心愿，以轻松方式拉近投教距离 [2] - 活动设置提问互动环节，基金经理针对“美联储降息下美股三大指数如何配置”等个性化问题进行解答，破除“追高必盈利”等错误认知 [8] - 活动将投教与阅读结合，由书店主理人发布新年书单，涵盖从《定投10年财务自由》到《巴菲特致股东的信》等从入门到经典的读物 [6] 专业观点与市场展望 - 博时基金宏观策略部投资经理刘思甸展望2026年，指出企业盈利与通胀呈向好趋势，并看好消费行业的修复机会 [3] - 对于AI等前沿主题及黄金等热门资产，提醒需理性看待市场情绪短期驱动，警惕交易过热带来的波动风险 [4] - 南方基金国际业务部基金经理王鑫从全球化视角解析资产配置，强调“资产配置多元化是投资唯一免费的午餐”，并分析美股、港股、资源品等标的 [4] - 针对黄金，指出其在组合中核心功能是“降低波动”，当前波动率处于高位，短期需保持谨慎，长期配置价值取决于地缘政治等多重叙事是否被证伪 [4] - 在互动环节，基金经理明确道指、标普、纳指的指数差异与配置逻辑，指出市场预判应关注驱动因素而非单纯点位数字，提醒不要盲目迷信投行预测 [8] 投教平台与服务体系 - 中国基金报投资者教育基地为公益性、开放式平台，致力于提升全民金融素养，该基地联合超180家境内外金融机构共建投教联盟，覆盖超千万用户 [7] - 中国基金报全平台2025年总粉丝量超过1400万，其投教社群现有4万成员，以80后、90后年轻投资者为主 [7] - 投教社群通过每日资讯、每周专栏、每月训练营等形式提供持续知识输出，《基民来了》《i问基金》等栏目以“说人话、接地气”方式解读专业知识 [7]

核心人事变动 - 光大银行公告聘任杨文化为副行长兼首席合规官，聘任汪永奇为副行长，进一步充实高级管理层 [1] 新任副行长背景与专长 - 杨文化在光大银行有近20年任职经历，主要集中在信贷审批、资产保全、特殊资产管理和法律合规等中后台风控与合规岗位，长期担任部门负责人，此前已被官宣纳入行领导序列 [4] - 汪永奇原为光大银行北京分行党委书记、行长，其分行行长任职资格于2024年7月获核准，更早之前（2019年11月至2024年7月）担任零售业务部零售资深业务总监、零售与财富管理部总经理 [4] - 汪永奇在财富管理领域有深入思考和丰富实践，曾发表文章强调商业银行必须做好投资者教育，并提出“三个必要” [5] - 汪永奇曾指出数字化赋能财富管理是银行业的必然选择，认为财富管理业务是商业银行提升盈利能力的重要阵地，应上升至战略层面 [5] - 汪永奇认为“以客户为中心”是财富管理的核心，数字化建设能有效解决获客与留客难题，为业务发展赋能 [6] 相关业务与分行情况 - 光大银行北京分行是全行核心一级分行，战略地位重要，聚焦科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章” [4] - 截至2025年9月末，光大银行北京分行小微企业授信金额超252亿元，个人养老金账户开立规模居全行首位 [4] 管理层现状 - 随着两位新副行长聘任，光大银行领导班子完成新一轮扩充，目前高级管理层包括党委书记兼行长郝成等多位成员 [6]

公司投资者教育活动概览 - 泰康基金在岁末年初针对“一老一小”重点群体开展了一系列投资者陪伴活动，旨在履行社会责任、保护投资者财富并筑牢金融安全防线 [1] 面向老年群体的活动详情 - 公司于1月23日在双井物美超市设立金融知识宣传展台，将投资者保护服务送至民众身边 [1] - 活动特别针对老年群体风险防范意识薄弱的特点，设立了包含“防非反诈”、“养老投资”及“基础金融知识”三大板块的互动答题环节 [3] - 工作人员通过有奖问答形式引导参与，并用通俗语言结合高发诈骗案例进行风险提示，宣传“投资不投机 才能避危机”等理念 [3] 面向少年儿童的活动详情 - 公司于2月3日在泰康研修院为寒假托管班的孩子们举办了一场以“守护钱袋子 过好幸福年”为主题的财商启蒙课 [3] - 讲师以零花钱管理为切入点，向孩子们介绍基础投资知识及防范金融诈骗的方法 [4] - 活动设计了分组PK赛制，包含三轮必答题和五题抢答环节，以增强趣味性和参与感，现场气氛热烈 [4] 公司理念与未来计划 - 本次系列活动是公司践行“金融为民”理念、落实普惠金融服务的具体举措 [6] - 未来公司将继续秉持“客户第一”的价值观，创新活动形式、扩大宣传覆盖范围，并做深做细投资者陪伴工作 [6]

文章核心观点 - 期货市场凭借其价格发现、风险管理和资源配置三大核心功能，正成为实体企业应对复杂经营环境、稳定经营的关键支撑 [1] - 期货行业在服务实体经济方面已取得显著成效，但仍面临产业认知不足、人才缺乏、风控体系不匹配等挑战，未来需通过深化服务模式创新和加强投资者教育来推动期货工具更广泛深入地融入实体企业 [1][7] 实体企业经营挑战与期货工具价值 - 实体企业当前主要面临价格剧烈波动、产业链供应链重构、宏观政策分化三重冲击，地缘冲突等因素导致能源、农产品、金属等大宗商品价格呈现“高波动”特征 [1] - 以钢铁行业为例，2024年螺纹钢现货年均价格同比下跌18%，部分区域钢厂销售利润率跌破1%，铁矿石等原料采购成本波动导致供应链成本上升8%-12% [2] - 期货市场通过价格发现提供远期价格信号，帮助企业规划生产，并通过套期保值转移价格波动风险，锁定成本与利润，成为实体企业抵御风险的“稳盘器” [2] 永安期货服务实体经济的实践与案例 - 公司与广西柳州钢铁股份有限公司合作“六步走”全链条服务模式，从期货思维孵化到构建产业链生态，形成全流程服务闭环 [3] - 该合作案例中，首张5190吨螺纹钢仓单注册帮助柳钢避免潜在损失124.56万元，2024年设计的6份卖出套期保值方案有效对冲了现货价格单边下跌风险 [3] - 公司打造“永动企航”产业服务品牌，在总部设立产融事业部及四大产业事业部，其风险管理子公司永安资本设立产业事业部，形成覆盖企业全生命周期的服务体系 [4] - 永安资本可提供跨期现、跨品种、跨市场、跨区域的一体化风险管理解决方案，已累计服务实体企业1.6万家，连续5年入围“中国服务业企业500强” [4] 服务模式创新与科技赋能 - 公司持续推进“以客户为中心”改革，为不同类型、不同阶段的企业提供精准服务，在服务中小微企业方面取得突破性进展 [3] - 针对企业不同阶段提供差异化服务：对初创企业推广基差贸易，对成长企业将期现结合融入各环节，对成熟企业输出风险管理体系与智能化运营技术 [4] - 公司打造“永易企”机构客户一站式智能服务平台，实现仓单与交割业务的线上一站式办理，将仓单/交割业务办理耗时从1天缩短至30分钟，交割结算单据发布从数小时压缩至5分钟，服务效率提高80%以上 [5] - “永易企”平台上线后已累计服务实体企业1000多户，推动服务向“线上智能驱动”转型，并荣获中国人民银行金融科技发展奖二等奖 [5] - 实体企业对期货服务的需求正在升级，希望获得覆盖培训、交割、投研、风控的一站式解决方案，“一企一策”定制化服务需求日益凸显 [5] 投资者教育与行业推广 - 社会整体对期货市场认知不足，“高风险”标签制约了期货工具的推广应用 [6] - 公司围绕“专、新、多、趣”四字诀开展投资者教育：“专”指组建“投教智囊团”，通过45家分支机构建立全国服务网络 [6] - “新”指推出首席投教官“安仔”卡通形象，上线“安仔智答”智能客服，建立包含10万+问答的知识库，实现7×24小时全天候智能服务 [6] - “多”指通过官网、APP、新媒体矩阵发布300余件多元形式投教产品，并上线互联网投教基地，打造“虚拟+实体”深度融合的投教服务体系 [6] - “趣”指将传统文化IP与金融教育融合，打造《二师兄的期货真经》等特色作品，传播量突破10万次 [6] 未来发展方向 - 未来期货行业需从服务升级与投教创新双轨发力，通过专业化、多样化、趣味化的投教方式，让更多企业正确认识并熟练运用期货工具 [7] - 目标是更好发挥期货市场服务实体经济的功能，为国家相关战略的实现注入更强的行业动能 [7]

期货市场的性质与功能 - 期货市场具有两重性，既是商品（生产要素）交易市场，也是金融投资市场的统一体 [1] - 期货合约既是商品交易市场的买卖合同，也是金融市场的投资工具 [1] - 商品生产者通过卖出期货合约提前锁定售价，防范价格波动风险，保障利润，实现可持续经营 [1] - 投机者通过买卖期货合约获取收益，同时为实体企业的套期保值提供流动性 [1] 商品交易市场属性 - 交易标的本质是期货合约所承载的用于未来交割的商品，主要是生产领域的各生产要素 [2] - 生产企业通过提前卖出期货合约锁定未来售价，规避价格下跌风险，到期可选择交割以锁定生产利润 [2] - 投机者卖出合约本质上是向市场借入，到期必须买入合约归还 [2] 金融投资市场属性 - 交易标的是期货合约本身，合约在到期前于不同主体间流转即进入金融投资市场 [2] - 投机者根据对未来商品供求关系的判断买卖合约，看跌则卖出开仓，看涨则买入开仓，合约到期后平仓 [2] 期货市场发展现状 - 截至2024年年底，全球共有近90家期货交易所，分布在全球各大洲 [1] - 全球期货和期权品种数量超过2000个，涵盖农产品、金属、能源、化工、金融等国民经济各领域 [1] 市场发展与培育的关键领域 - 需要加强基础理论研究与推广，深刻认识期货市场的两重性，讲清市场运作机理、作用与风险 [3] - 需要培养期货从业人员，包括监管层和中介机构人员，使其掌握商品市场、金融投资、融资等知识 [3] - 需要培养实体企业，使其了解期货市场的工具和操作 [4] - 需要培养投机者，降低其知识门槛，普及市场与投资知识，培养风险意识，以期为商品交易提供流动性 [4] - 需要进行组织机构创新，监管层需对商品交易市场和金融投资市场进行分类监管并协调配合，中介机构需设立不同部门分别服务生产者和投机者 [4] - 需要加强制度建设，对商品交易市场需建立提高效率和降低成本的一系列制度，通过期现联动、完善交割规则等举措提升期货价格的权威性和指导性，对金融投资市场需建立防范风险、维护公平的制度环境 [4] - 需要完善产品体系建设，提供更多期货产品，让期货品种覆盖更多关键产业链，为不同领域实体企业提供价格风险管理工具，理论上凡是能够标准化、规模化、完全竞争的商品均可设计成标准化期货合约 [4] - 需要政策支持，降低各类实体企业参与期货市场的税费，同时加强金融投资的基础设施建设以便利投资者交易 [5] 期货公司的角色与分类 - 期货公司是提供商品交易、金融投资综合服务的中介机构，在商品交易方面通过风险管理子公司提供综合服务，在金融投资方面为投资者入场投资提供基础服务 [5] - 期货公司承担了部分普及期货知识的投资者教育功能和责任，需对实体企业进行宣传教育，并积极引导和培育投资者 [6] - 按照股东背景和服务对象，期货公司大体可分为实体企业背景、券商背景、银行金融机构背景等类型，可发挥比较优势实现差异化发展 [6] 不同类型期货公司的比较优势 - 实体企业背景的期货公司：股东具有产业链一手供需数据与客户资源，并能提供资金支持，可开放产业链场景与数据，介绍上下游客户形成完整客户生态系统，期货公司可为产业链客户定制套保、场外衍生品等方案，提供远期、期权等对冲工具 [6] - 券商背景的期货公司：期货市场的金融投资属性与证券市场的投资属性高度契合，股东可为共建风控与IT系统、培养复合型人才、增加获客渠道、共用研究资源等提供便利，形成“券商引流+期货赋能”的良性循环，期货公司可发挥自身业务优势为客户提供期货经纪、套保、资管等服务 [7] - 银行金融机构背景的期货公司：股东与期货公司可优势互补、跨界合作，实现“银行+期货+实体”闭环，银行优势是提供融资支持，实体企业运用期货及衍生品稳定经营可大幅降低银行信贷风险，双方紧密合作可为客户提供融资、贸易、风险控制等全链条服务 [7]