消费者投诉处理 - 累计受理消费者咨询投诉93 04万件 为消费者挽回经济损失2 6亿元 [1] - 96315热线服务系统全面升级 5条线路日均登记量突破425单 [1] - 建立投诉数据动态监管+重点企业精准约谈模式 累计对近200家企业开展约谈整改 [1] - 推出96315消费纠纷和解绿色通道 2024年企业自主化解投诉近2万件 解决率达94% [1] 消费领域研究与标准制定 - 开展智能门锁 酸奶 调味品等比较试验近百项 覆盖6000余种品牌 [2] - 智能门锁可靠性测试 防蚊手环驱蚊效果验证等试验成果推动相关产品标准制定或完善 [2] - 组织专项调查57项 形成《大数据杀熟调查报告》等系列成果 为法规制定提供参考 [2] - 京津冀区域联合开展比较试验170余次 消费调查70余次 制定4项团体标准 [2] 消费维权网络建设 - 在全市大型商场 景区 社区等设立消费维权工作站 实现家门口便捷维权 [3] - 推动1600余家企业签署《诚信服务承诺书》 提升行业自律和消费者满意度 [3] - 与市高级人民法院共建消费者权益保护基地 建立四项机制推动纠纷一站式化解 [3] 区域协同与行业监管 - 京津冀建立联席会议 联合调查等协作机制 受理投诉咨询265万余件 [2] - 在315 双11等节点联合开展食安封签赠送 快递面单警示加印等活动 [2] - 组织跨区域联合消费体察 推动行业整改 形成监管合力 [2]

消费者投诉处理与服务升级 - 2017年以来累计受理消费者咨询投诉93 04万件 为消费者挽回经济损失2 6亿元 [1] - 96315热线日均登记量突破425单 通过全流程闭环机制大幅缩短投诉受理时效 [1] - 法律专业人员驻场接听机制提供"即时咨询+专业指引"双轨服务 [1] - 投诉数据动态监管+重点企业精准约谈模式累计约谈近200家企业 [1] - 2024年企业自主化解投诉近2万件 解决率达94% 消费者维权成本显著降低 [1] 消费领域监督与标准制定 - 累计开展智能门锁 酸奶 调味品等比较试验近百项 覆盖6000余种品牌 [2] - 智能门锁可靠性测试 防蚊手环驱蚊效果验证等成果推动相关产品标准完善 [2] - 专项调查57项形成《大数据杀熟调查报告》等成果 为《单用途预付卡管理条例》立法提供参考 [2] 维权网络建设与覆盖 - 在商场 景区 社区设立消费维权工作站 实现维权服务"关口前移" [2] - 基层消费网络覆盖重点商圈 农贸市场及行业协会 形成"家门口"便捷维权体系 [2]

电商促销活动分析 - 今年"6·18"促销周期长、参与平台多，优惠规则复杂，消费者需梳理需求清单避免盲目消费 [1] - 满减、折扣、优惠券的使用时间和范围存在差异，消费者需仔细了解规则 [1] 商品选购风险提示 - 部分商家通过"先涨后降"制造虚假优惠，建议使用价格监测工具查看价格走势 [1] - 价格明显低于市场正常水平的商品需注意质量详情和用户评价，避免低价陷阱 [1] - 直播购物中商家可能夸大商品功效，建议多渠道了解商品实际情况 [1] 消费渠道建议 - 优先选择口碑良好的品牌和正规电商平台、线下商场，商品质量和售后服务更有保障 [2] - 提前了解退换货政策，保存商品包装、发票等凭证以便售后 [2] - 支付时通过正规平台操作，避免点击陌生链接或私下转账 [2] 消费纠纷处理 - 电商领域消费纠纷以虚假宣传、质量缺陷、售后不畅为主 [2] - 遇到纠纷需留存订单页面、促销规则、沟通记录等证据，先与商家、平台协商解决 [2] - 协商不成可向消费者协会、行政部门投诉，或通过仲裁、诉讼等途径维权 [2]

事件概述 - 广州市增城区居然之家新塘万户来店内的欧铂尼和顾家家居门店涉嫌合同违约，涉及232名消费者，未履行合同金额约896万元 [1][10] - 涉事门店通过"国补"政策（15%补贴）和大额优惠吸引消费者一次性支付全款或超额支付 [3][5] - 门店从2024年10月开始出现交付问题，2025年3月门店关闭，负责人失联 [3][8] 涉事企业情况 - 欧铂尼门店收款账户为广州德亚特装饰设计工程有限公司，使用13个不同账户收取消费者款项 [2][8] - 顾家家居门店在官网显示为正规店铺，所有合同和推销材料均使用顾家品牌标识 [4] - 涉事企业共8家关联公司，主要负责人为林某军及其亲属，因资金链断裂无法履约 [8][10] 处理进展 - 当地成立专项工作组，已锁定8家关联企业防止逃避债务 [10] - 欧派家居、顾家家居和居然之家已对103名消费者兜底履约（32名完全解决，71名部分解决），涉及金额285.47万元 [11] - 119名消费者选择集体诉讼，当地协调降低诉讼费用 [11] - 公安经侦部门已介入调查涉嫌合同诈骗行为 [12] 商业模式问题 - 居然之家新塘店由原万户来家居商场升级而来，2018年成为居然之家第303家分店 [8] - 资金链断裂源于200多名消费者集中要求退款，导致运营资金枯竭 [9] - 政府指出需要关注此类商业模式的监管漏洞 [12] 消费者情况 - 典型案例1：金先生支付8.5万元预付款（含15%国补优惠），应获18052.7元退款但未兑现 [2][3] - 典型案例2：游先生预付8万元全款，合同金额6万多元，顾家家居仅履行20%合同内容 [3][4] - 消费者反映签约时受到"最后期限"等话术诱导 [1][3][5]

志愿服务项目大赛 - 淄博市第一届志愿服务项目大赛圆满落幕 淄博市消费者权益保护委员会的消费教育"五进"志愿服务项目获得铜奖 [1] - 大赛旨在贯彻市委"五个淄博"建设要求 展示志愿服务成果 培育志愿文化 凝聚志愿力量 [3] - 大赛分为社会领域和高校领域两个赛道 吸引143支队伍参加 60个项目入围决赛 [3] 消费教育"五进"志愿服务项目 - 项目由淄博市消费者权益保护委员会发起 通过吸纳律师 行业专家 社区网格员等志愿者 按专业领域分组开展活动 [5] - 活动以讲解消费维权知识为主线 进社区 进校园 进乡村 进市场 进企业 通过沉浸式体验 专家讲座 案例展示等方式普及法律知识 [5] - 项目启动以来共举办612场活动 其中进社区278场 进校园37场 进乡村187场 进市场133场 进企业83场 参与消费者达5万余人次 [5] 项目未来规划 - 淄博市消费者权益保护委员会将加强志愿者队伍的招募 培训和管理 提升队伍专业性和高效性 [7] - 计划深入开展多样化消费教育志愿服务活动 包括消费调查 消费宣传 消费体验 消费指导 消费监督 投诉调解等公益行为 [7] - 目标推动志愿服务工作精准化 常态化 品牌化发展 [7]

市场监管新规 - 淄博市实施《市场监管所投诉举报快速处理规范》团体标准 旨在提升维权效率和服务满意度 [2] - 标准由张店区市场监管局公园所主导制定 凝聚基层实践经验 [2] 立规背景 - 基层所承担全市75%以上投诉举报处理任务 张店区作为中心城区及烧烤主战场投诉量持续增长：2022年2.7万件→2023年3.6万件→2024年3.5万件 [4] - 原有处理流程存在标准不统一、响应速度差异大、回复质量参差等问题 易引发重复投诉或行政诉讼 [4] - 群众期待更高效服务 新规在"2135"机制(2小时分派/1天响应/3天反馈/5天办结)基础上进一步优化 [5] 新规核心要求 - 快速响应：接诉后立即行动 杜绝拖延 [7] - 流程标准化：明确办理时限、沟通方式、文书格式等硬性要求 减少随意性 [7] - 闭环管理：处理全程记录可追溯 结果清晰反馈至投诉人 [8] 落地保障措施 - 全市开展全员培训 重点强化"接诉即办""限时办结""闭环管理"等要求 [10] - 按商业中心、网红街区、农村大集等场景细化标准 提升适用性 [11] - 鼓励技术创新 探索AI智能分单、互联网+快速维权等数字化解决方案 [11]

旅游行业 - 江苏省端午假期旅游消费维权舆情信息达3253条，旅游市场流量激增但体验感下降矛盾凸显[3] - 景区存在服务价格争议案例，如轿夫服务报价从100元/位临时加价至300元/次[3] 文体娱乐行业 - 江苏省端午假期文体娱乐消费维权舆情信息达4449条，其中"苏超"足球联赛门票问题最突出[4] - "苏超"门票原价10元被二手平台炒至200-500元，代抢服务费达50-100元仍供不应求[4] - 主办方通过更换更大场地应对票务紧张，需持续优化服务能力[4] 食品行业 - 江苏省端午粽子消费维权舆情信息达3787条，主要反映价格虚高和虚假宣传问题[5] - 网购粽子存在重量缩水（宣传250克实发120克）、产地造假（宣称嘉兴实发江苏）等乱象[5] 出行服务行业 - 江苏省端午网约车消费维权舆情信息118条，聚焦节日溢价问题[6] - 网约车特惠价从9元涨至16元，部分短途单价翻倍引发消费者投诉[6]

市场监管所投诉举报快速处理规范发布 - 淄博市市场监管局指导张店区市场监管局公园市场监管所起草《市场监管所投诉举报快速处理规范》团体标准 并全市推广实施 [1] 出台背景与必要性 - 75%以上投诉举报由基层市场监管所处理 需通过优化流程和提速提升群众满意度 [4] - 当前投诉举报处置存在标准不统一 时限不一致 结果差异大等问题 群众满意率待提升 [5] - 张店区作为淄博市中心城区 投诉举报量从2022年27042件增至2023年36661件 2024年35343件 需提升工作效能 [7] 标准核心内容 - 围绕"快速响应 规范处置 高效反馈"目标 涵盖投诉受理 处理 举报处理等5方面操作规范 [9] - 推动形成事前预防 事中治理 事后救济协同机制 实现源头减量和末端增效 [9] 落地保障措施 - 全市开展专题培训 业务研讨 确保执法人员掌握"接诉即办""限时办结"等要求 [10] - 针对产业集群 商业综合体等不同场景细化处置规范 增强可操作性 [10] - 鼓励探索"AI智能分单系统""互联网+快速维权"等创新模式提升纠纷化解效率 [10]

电信行业消费维权服务站设立 - 内蒙古通辽市首批电信行业消费维权服务站正式授牌，覆盖中国移动通辽分公司、中国联通通辽分公司、中国电信通辽分公司[1] - 首批服务站设立在三大电信运营商内部，旨在建立快速处理消费争议的绿色通道[1] - 服务站机制可促进企业改进服务态度，缩短纠纷处理时限，节省消费者维权时间和成本[1] - 目标实现消费维权一般纠纷"和解在商家、化解在基层、解决在源头"[1] 消费维权工作机制完善 - 通辽市消费者协会持续完善消费维权服务站工作机制，通过企业申请、上门指导、维权互动方式推进[1] - 引导电信行业实现消费体验与维权同步提升，推进消费诉求化解前端化、源头化[1] - 以"小站点"构建消费维权社会共治"大格局"，助力维权"增实效"[1] 电信运营商服务承诺 - 三大电信运营商代表发布《文明优质服务倡议书》，倡导诚信守法经营[2] - 承诺加强行业自律，遵守法律法规，杜绝虚假优惠折价和虚假宣传[2] - 切实维护消费者合法权益[2] 行业交流与体验活动 - 通辽市消费者协会分享受理解决消费投诉纠纷技能技巧[2] - 与会人员参观体验中国移动5G科技发展和移动服务[2]

数据概览 - 4月份包头市12315热线共接听接收各类诉求5234件，环比减少8.18%，同比增加27.94% [1] - 4月份办结投诉举报案件1726件，涉及消费争议金额130.59万元，挽回经济损失74.54万元 [1] - 1-4月累计办结投诉举报案件8269件，涉及消费争议金额744.36万元，挽回经济损失307.31万元 [1] 商品类投诉热点 - 食品类投诉484件，占比40.77%，其中70%涉及食品安全问题（变质、异物、过期等），30%涉及虚假宣传、计量、价格问题 [3] - 服装鞋帽类投诉115件，占比9.69%，主要集中于质量与售后问题 [3] - 交通工具类投诉99件，占比8.34%，其中家用新车投诉61件，二手车投诉15件，电动自行车投诉23件 [3] 服务类投诉热点 - 销售服务投诉317件，占比29.24% [7] - 餐饮住宿类投诉235件，占比21.68%，主要问题为房间超时收费、物品赔偿标准争议 [7] - 美容美发洗浴类投诉101件，占比9.32%，主要涉及服务质量差（效果不佳、过敏、服务时长不足）及合同纠纷 [7]