股份奖励授予 - 公司于2025年10月28日根据首次公开发售后股份奖励计划授出奖励股份 [1] - 授出股份总数为1182.86万股，以受限制股份单位形式进行 [1] - 向集团若干雇员参与者授出1181.48万股奖励股份 [1] - 向集团若干服务提供者授出1.38万股奖励股份 [1]

公司股价表现 - 美团-W(3690 HK)股价在双11促销期间盘中一度拉升涨近7% [1] - 公司股价重上100港元大关 [1] 公司海外市场拓展 - 美团正通过其海外业务Keeta积极开拓海外市场 [1] - Keeta正加大人才招募力度 聘请大量高薪岗位 [1] - 招聘职位包括月薪最高9万元的数据分析师和岗位活动运营负责人 [1] - 招聘职位包括年薪120万元的高级演算法专家 [1]

文章核心观点 - 中国已形成完善的消费维权体系，不同类型问题有不同处理渠道，了解这些途径能使维权更有方向 [1] 国家12315平台 - 作为最主要、最权威的投诉途径，负责处理消费者与企业间的普通消费纠纷，如虚假宣传、售后推诿、商品质量、霸王条款等 [2] - 提供三种发起方式：拨打电话12315、登录“全国12315平台”网站、或使用同名App和微信小程序 [2] - 优势在于权威和覆盖面广，投诉受理后由企业所在地市场监管局核查调解，对违法行为有权进行行政处罚 [2] - 由于流程多、案件数量大，从受理到处理往往需要一定时间 [2] 行业监管部门 - 不同行业有对应监管机构，如金融类问题向银保监会或证监会投诉，电信网络问题拨打工信部“12300”，航空、铁路、网约车出行分别由民航局、铁路局和交通部门设在线投诉窗口 [3] - 行业平台优势是专业性强、对行业情况更了解，涉及行业标准或专业技术的问题更容易获得明确答复 [3] - 分工较细需消费者自行判断问题类别，实践中可能造成信息查找不便 [3] 电商及企业自有平台 - 互联网购物或服务平台如淘宝、京东、拼多多、美团、携程等均设置内部投诉渠道，如“客服中心”或“投诉管理”入口 [4] - 特点是反应速度快、处理周期短，很多问题能在系统内迅速完成退款或补偿 [4] - 企业自我处理以维护平台秩序为主，最终结果依赖内部评估，部分消费者可能感觉难以获得真正公正 [4] 第三方投诉平台与媒体渠道 - 独立于企业和政府的第三方投诉平台逐渐兴起，如新浪运营的“黑猫投诉”网站，提供开放透明的公共通道，投诉审核后公开展示，企业可同一页面回应 [5] - 公开形式能使问题更快引起重视，企业看到投诉曝光后可能主动联系用户解决，起到舆论监督作用 [5] - 传统媒体、地方晚报及各类维权节目仍是重要渠道，媒体介入能放大社会关注度，对屡教不改或群体性问题尤其有效 [5] 选择渠道建议 - 投诉需准备充分，保留全部凭证如发票、订单、聊天记录、通话截图等，并写清楚问题经过和诉求，保持客观具体表达 [6] - 涉及法律、欺诈或安全风险应优先选择12315或监管部门，网络购物或服务纠纷可先通过平台客服处理，企业态度消极或问题长期无回应可借助第三方投诉平台或媒体渠道 [7] - 投诉途径并非互斥而是互补，可先内部申诉再逐步升级，关键在于让问题被看到和重视 [7]

美团退款问题回应 - 公司回应网络质疑称退款数据均可追溯并已修复信息滞后问题 [2] - 公司表示退款信息展示不完善导致误解而非存在未退款现象 [2][4] 退款问题分类 - 第一类问题为退款信息更新不完整导致用户无法确认资金去向 [3] - 第二类问题为退款显示失败但未说明原因及后续处理方式 [4] 退款显示失败原因 - 第一种原因为平台退款进程信息展示更新不及时导致订单页面未自动显示退款成功 [4] - 第二种原因为系统信息更新错误导致退款金额显示为0但实际已到账 [6] - 第三种原因为用户原支付渠道异常导致退款转至美团账户余额 [8][10] 历史订单争议 - 用户反馈2014-2016年历史订单出现退款不成功状态 [12] - 用户质疑公司解释称银行流水仅显示部分订单有退款记录 [12]

退款问题说明 - 公司紧急成立专项客服团队处理社交媒体等渠道反馈的订单 进行专项搜集、查询和追溯[1] - 已修复退款信息滞后问题 用户可追溯2017年后订单的退款去向 刷新页面即可显示结果[1] - 2017年前历史订单需通过客服查询退款情况[1] 退款未到账分类 - 第一类为平台退款信息展示更新不及时导致用户误解 技术团队已优化信息展示功能[1] - 第二类涉及支付渠道异常订单 系统将退款转至用户美团余额 若账户异常则联系用户接收[3] - 支付渠道异常订单的退款方式为线上交易平台通用解决策略[3] 热点问题解释 - 退款到账但显示"审核中"系订单信息更新延迟 问题已于当日修复[3] - 退款到账但金额显示为零系系统信息更新错误 用户可通过原支付渠道查询账单记录[5] - 极少部分订单显示"退款失败"因支付渠道问题无法原路退款 系统将转退至钱包余额[7] - 若钱包余额功能受限或账户注销 用户可退款至新银行卡或联系客服处理[9] 数据追溯与改进措施 - 所有退款数据均可追溯 用户可查询资金去向[9] - 公司承认产品功能信息展示不完善导致误解 承诺进一步完善产品功能[9] - 通过短信等方式持续提醒用户接收退款[9]

用户退款问题事件概述 - 公司因"退款中"状态订单和十年前的退款未到账问题登上热搜 用户反馈2015年订单退款进度停滞在"美团审核通过"状态且银行流水未显示到账记录[1] - 用户反映295元门票退款未到账 联系客服后仅获"向上级反映"回应而未给出具体解决方案[1] - 部分用户发现退款未退回原银行卡 而是进入美团钱包账户[1] 公司应对措施 - 公司于8月24日深夜通过官方微博回应 紧急成立专项客服团队对社交媒体渠道反馈订单进行专项搜集、查询和追溯[5] - 已修复退款信息滞后问题 承诺帮助用户追溯每一笔担心的订单[5] - 明确表示不存在"不查询就不退款"或"删除订单"现象 强调若用户收到退款成功通知则资金必定已退回账户[5] 问题分类与解决方案 - 第一类问题为平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 技术团队已优化信息展示功能[5] - 2017年后订单退款用户可自主查询到账去向 刷新页面即可显示退款结果[5] - 2017年前历史订单需通过客服渠道进行查询[5] - 第二类问题涉及支付渠道异常 当银行卡或第三方支付工具无法接收退款时 系统自动将款项退至美团余额账户[5][7] - 若用户美团账户已注销或异常 公司将主动联系用户接收退款 此方式为线上交易平台通用解决策略[5] 具体技术问题说明 - 用户退款已到账但显示"审核中"状态 系因订单信息更新不及时 该问题已于当日修复 用户刷新页面后可收到到账通知[6] - 部分订单页面显示退款金额为零 实为系统信息更新错误 用户可通过原支付渠道查询实际账单记录[7] - 极少数订单显示"退款失败" 原因为支付渠道存在问题 系统将全额退款至用户钱包余额[7]

退款问题背景 - 多位消费者反映在美团遭遇订单退款难题 包括2018年审核通过的退款直至近日才真正退回银行账户的情况 [1] - 有消费者表示2016年订单显示退款0元 客服声称退到余额但无法提供2017年之前的余额明细证明 [1] - 类似质疑在社交媒体刷屏 引发公众关注 [1] 公司官方回应 - 美团于8月24日深夜发布声明 承认产品功能信息展示不完善和不及时导致用户误解 [1] - 公司声称每一笔退款数据都可追溯 用户均可查询退款资金去向 [1] - 表示已修复退款信息滞后问题 将帮助用户追溯每一笔担心的订单 [1] 退款问题分类 - 第一类问题为退款信息更新不完整 用户无法确定钱是否退还及退到何处 [2] - 第二类问题为退款信息显示"失败" 用户不知原因及后续退回方式 [3] - 公司强调不存在"不查询就不退款"或"删除订单"现象 [3] 技术原因分析 - 第一种情况：退款到账后订单页面未自动显示"退款成功"提醒 因平台退款进程信息展示更新不及时 [3] - 产品技术团队已优化信息展示 2017年之后订单退款用户可自主查询到账去向 [3] - 第二种情况：退款已到账但金额显示"0" 因系统信息更新错误导致 用户可通过原支付渠道查询账单记录 [3] - 第三种情况：退款显示成功但原支付渠道查询不到 因支付渠道问题(如账户异常或注销) 款项会退至美团钱包余额 [4] 极端情况处理 - 极少部分订单因支付渠道问题显示"退款失败" 公司提供兜底方案退至钱包余额 [4] - 若钱包余额状态异常或账户注销 系统无法直接退款 用户可操作退款到新银行卡或联系客服处理 [4] - 公司通过短信等方式提醒相关用户接收退款 [4] 历史订单问题 - 大量2014-2016年历史订单出现退款不成功状态 [5] - 用户集体反馈已查询银行流水 仅有部分订单显示已有退款 [5] - 公司称问题源于技术更新和升级未到位 导致无法及时更新退款最新情况 [5] 具体案例说明 - 2016年订单退款178元已退至旧版美团礼品卡 因系统更新迭代导致当前页面退款金额错误显示为0 [8][9] - 2016年4月19日退款成功订单 因第三方支付通道信息延迟 用户查询明细显示4月28日收到款项 [12] - 去年12月团购订单因超350天未核销触发自动退款 原路退款被银行以"退款日期已超限"拒绝 最终通过更新银行卡信息完成退款 [13][14]

退款问题说明 - 公司紧急成立专项客服团队 针对社交媒体等渠道反馈订单进行专项搜集查询追溯 [1] - 已修复退款信息滞后问题 将帮助用户追溯每一笔订单 [1] - 不存在不查询就不退款或删除订单现象 退款成功通知代表资金已退回用户账户 [1] 退款未到账问题分类 - 第一类为平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 2017年后订单用户可自主查询到账去向 2017年前订单需通过客服查询 [1] - 第二类涉及支付渠道异常导致无法原路退款 系统将退款至美团余额 若账户异常则联系用户接收 此为线上交易平台通用策略 [3] 热点问题解释 - 退款已到账但显示审核中处理中 系订单信息更新不及时导致 问题已修复 用户刷新页面后可收到到账通知 [3] - 退款到账但订单页面显示金额为零 系系统信息更新错误导致 用户可通过原支付渠道查询账单记录 [5] - 极少部分订单显示退款失败 因支付渠道问题无法原路退款 系统将全额退至钱包余额 若余额功能异常则需用户操作退款至新银行卡或联系客服处理 [7][9] 数据追溯与改进措施 - 所有退款数据均可追溯 用户均可查询资金去向 [9] - 因产品功能信息展示不完善不及时导致误解 公司将进一步完善产品功能提升用户体验 [9]

美团订单退款问题处理 - 公司针对用户反映的"订单退款未到账"问题紧急成立专项客服团队 [1] - 专项团队通过社交媒体等渠道搜集、查询、追溯相关订单 [1] - 公司已修复退款信息滞后问题并承诺帮助用户追溯每一笔订单 [1] 退款问题分类及处理方案 - 第一类问题为平台退款进程信息展示更新不及时导致用户误解 [1] - 第二类问题涉及银行卡或第三方支付工具异常导致退款无法原路返回 系统将退款转至用户美团余额 [1] - 极少数订单因支付渠道问题显示"退款失败" 系统将全额退款至用户钱包余额 [1] 公司声明发布渠道 - 公司通过美团客服官方微博账户发布问题处理声明 [1] - 声明发布时间为8月24日深夜 [1]

行业生态建设 - 公司联合中国商业技术协会、3家美发品牌及11家业内机构成立手艺人成长联盟 推出涵盖线上运营课程建设、数字档案建设、运营扶持及百大发型师榜单的全国性扶持举措 [1] - 平台将百大发型师榜单扩展至全国58城 4500位发型师上榜 并通过职业进阶扶持强化手艺人生态建设 [2] 平台经营表现 - 2024年以来近30万发型师通过美团获得收入 过去一年发型师创作作品在平台流量同比增长260% [2] - 美发品牌藤野造型线上化率达100% 年交易订单涨幅52% [2] 用户结构特征 - 30岁以下年轻用户占比59% 其中超过36%为00后 该群体具有悦己消费、多元需求和即时消费特征 [2] - 美业服务线上化成为连接年轻消费者的重要方式 新人群带来业态新变化和生意新增量 [2]