转自：中国质量报 提升服务质量 优化客户体验 中国移动发布"三个一"服务举措 中国移动董事长杨杰表示，中国移动将牢记"人民邮电为人民"的初心使命，全心全意为客户提供优质产 品和服务，更好满足人民群众数字美好生活需要。企业将持续深化全方位、全过程、全员的"三全"服务 体系，持续提升网络、触点、产品三大质量，增强线上化、智能化、精准化服务能力，打造显性化、便 捷化、贴心化服务感知；在维护客户权益方面，公开发布"三个一"服务举措，说到的就要做到，承诺的 就要兑现，真正让客户感受到安心、放心、省心、舒心；持续加强与监管部门、行业协会、消费者组织 的沟通协作，深入推进行风建设暨纠风工作，切实将客户诉求转化为改进业务服务的重要驱动力，把客 户服务打造为高质量可持续发展的核心竞争力。 本报讯 （记者徐建华 实习记者徐雅臣）7月21日，中国移动在京举办"民有所呼 我必有应——'三个 一'服务举措发布会"，面向社会发布一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系。这"三 个一"旨在聚焦用户关心的热点问题，提供更高质量通信服务，维护保障群众权益，全面提升客户服务 体验。 发布会现场，中国移动还聘请了10位服务监督大使。中国 ...

客户活动策划与执行 - 富德生命人寿烟台中心支公司绩优人员张波连续举办两场"以花为媒"主题插花活动，邀请二十余位核心客户参与[1] - 第一场活动吸引12位客户参与，专业花艺师讲解花材养护、色彩搭配及造型设计技巧，客户亲手完成作品[1] - 第二场活动有13位客户参加，重点展示VIP服务如"安康随行"，老年客户群体参与度显著[2] 客户互动与情感联结 - 活动中通过花艺创作建立沟通桥梁，张波与客户深入交流需求及生活趣事，强化信任关系[1] - 老年客户在互动环节表现活跃，一位参与者表示活动带来心理愉悦感，体现情感价值[2] - 鲜花作为情感纽带，促进双向信任，客户专注度与笑容反映服务认可度[2] 品牌服务理念落地 - 活动体现公司"以真心换真情"的服务策略，将客户关系管理融入生活化场景[2] - 通过非金融场景（花艺）深化客户黏性，展示差异化服务能力[1][2] - 两场活动累计覆盖25人次核心客户，实现品牌温度传递与客户体验升级[1][2]

客户服务案例 - 农行济南历下科技城支行员工成功帮助客户追回三笔600多元的"不明扣款"，展现高效服务能力 [1] - 客户因账户突发异常扣款产生安全疑虑，支行员工通过安抚情绪和交易排查快速锁定第三方支付平台为扣款方 [1][2] - 调查发现扣款源于客户误下载盗版软件触发隐蔽的"自动续费"协议，显示金融消费者教育存在提升空间 [2] 问题解决流程 - 支行员工主动联系第三方平台客服，克服"流程复杂"等推诿，通过半小时举证协商促成退款 [3] - 从发现问题到完成退款仅用5分钟，体现银行在支付纠纷中的协调效率和专业能力 [3] - 案例中银行采取"零容忍"态度处理资金风险，并将客户资金安全定位为服务生命线 [3] 品牌形象建设 - 该事件被作为"金融为民"理念的实践案例，强化了银行"有温度的服务"品牌标签 [3] - 客户从"深感不安"到"充满信任"的态度转变，验证服务干预对客户忠诚度的正向影响 [1][3] - 支行计划持续提升服务专业度，表明机构将客户体验纳入长期发展战略 [3]

活动背景与目的 - 为弘扬中华优秀传统文化并提升客户服务体验，公司举办"粽情端午"主题客户服务活动 [1] - 活动旨在通过传统节日氛围传递企业温暖，深化客户对品牌的情感认同 [3] 活动内容设计 - 通过端午节起源、民俗典故讲解及粽子文化寓意解析，展现传统文化深厚底蕴 [3] - 结合公司发展历程与服务理念介绍，强化客户对企业责任担当的认知 [3] - 创新编排《金融消保三句半》节目，以幽默形式普及金融权益保护知识及风险防范要点 [3] - 设置包粽子体验环节，客户参与折叶、填米等制作流程，促进传统手艺传承与情感交流 [3] 活动效果与后续计划 - 现场互动形成温馨氛围，实现节日仪式感与客户互动亲切感的融合 [3] - 公司宣布将以客户节为契机推出四大系列八项特色活动，涵盖金融知识普及与专属权益定制 [3] - 后续服务将围绕"倾听需求"承诺，通过多场景服务传递企业温度 [3]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总销售额45亿美元，增长5.4%；每股收益35.36美元，下降3.6%；总EBIT为8.66亿美元，下降3.8%；净利润6.08亿美元，下降6.6% [11][30][44][46] - 国内同店销售额增长5%，DIY同店销售额增长3%，商业销售额增长10.7%；国际同店销售额按固定汇率计算增长8.1%，未调整情况下下降9.2% [12] - 毛利率为52.7%，较去年下降77个基点；SG&A费用占销售额的百分比去杠杆化108个基点，费用同比增长8.9%；库存较去年同期增长10.8%，每家店库存增长6.7% [38][42][48] - 第三季度自由现金流4.23亿美元，去年同期为4.34亿美元；本季度回购2.5亿美元股票，季度末回购授权剩余11亿美元 [47][49] 各条业务线数据和关键指标变化 国内商业业务 - 本季度销售额增长10.7%，首次实现滚动四个季度商业销售额超50亿美元；平均每周每个项目销售额增长8%，交易流量同比增长9.8% [10][23][33] - 本季度新增49个商业项目，总数达6011个；开设8个Mega Hub门店，总数达119个，预计下季度至少再开10个 [33][34] 国内零售DIY业务 - 同店销售额增长3%，流量增长1.4%，客单价增长1.5%；预计长期流量略有下降，客单价实现低到中个位数增长 [36] 国际业务 - 在墨西哥和巴西新开30家门店，总数达979家；同店销售额按固定汇率计算增长8.1% [25] 各个市场数据和关键指标变化 国内市场 - DIY业务中，东北部和铁锈地带市场表现优于其他地区；商业业务在东北部和铁锈地带市场增长较慢，与其他地区差距超200个基点 [19][22] 国际市场 - 国际业务面临超17个百分点的货币逆风，墨西哥汇率较美元贬值近20%，导致销售额减少8900万美元，EBIT减少2700万美元，每股收益减少1.1美元 [12][31] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司计划投资约13亿美元资本支出，用于加速门店增长、开设新配送中心和投资技术，以提升客户服务和供应链效率 [28][29] - 持续投资于改善客户服务、产品组合和供应链，以实现可持续的长期增长 [27] - 行业需求有望持续增长，公司通过投资战略增长优先事项，提升市场份额和竞争地位 [29] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 第四季度DIY和商业趋势将保持稳定，比较基数将略有降低，增长举措将带来更多动力 [25] - 公司对国际市场增长机会充满信心，计划加速国际门店开设 [26] - 尽管面临各种挑战，但公司专注于长期可持续发展，有信心为股东创造价值 [27][50] 其他重要信息 - 本季度LIFO比较产生800万美元不利影响，扣除LIFO后毛利率有56个基点的逆风；预计第四季度美国配送中心的损耗逆风将大幅减弱，商品利润率改善将缓解商业组合的拖累 [39][40] - 本季度关税影响较小，未来公司将通过供应商协商、多元化采购、定价行动等方式应对，预计不会对毛利率产生重大影响 [41] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 关税来源国、直接进口与第三方采购比例及关税对平均客单价增长的影响 - 主要进口国为中国，但近年来从中国进口比例大幅下降，产品还来自远东、东欧和墨西哥等地区；公司有多种策略应对关税，预计能控制成本并维持利润率；若关税成本最终显现，长期平均客单价增长可能接近3% [60][61][65] 问题2: 未看到关税成本的原因及对未来毛利率、SG&A费用和销售节奏的看法 - 未看到关税成本是因为库存周转相对较慢，相关产品尚未到岸；预计第四季度毛利率略有下降，配送中心成本和损耗压力将缓解，商品利润率可抵消商业组合压力；SG&A费用投资有回报，公司对业务增长有信心；商业业务增长较稳定，DIY业务更关注份额恢复 [68][71][75] 问题3: 国内同店销售额增长的驱动因素及商业业务未来关注重点 - 增长主要来自公司自身举措和市场份额提升，包括改善执行、开设枢纽和大型枢纽门店、优化产品组合等；未来将继续改善门店产品组合、部署枢纽和大型枢纽门店、优化配送时间和方法，以提升客户体验和业务增长 [78][81] 问题4: 经营成本上升对盈利增长的影响及投资周期的预期 - 自疫情以来，工资成本存在一定通胀，但公司能控制销售和SG&A费用，使其与增长举措投资相匹配；目前处于投资阶段，多数举措处于早期，预计最终将推动业务更快增长和市场份额提升 [85][86] 问题5: 第三季度销售增长改善的原因及是否将销售增长投入其他领域 - 部分举措已实施一段时间，目前开始见效，同时本季度加速了一些门店增长机会；公司有意将部分销售增长投入到增长机会中，以实现长期盈利和现金流增长 [97][100] 问题6: 枢纽和大型枢纽门店的同店贡献及商业业务新客户对商品利润率的影响 - 未量化枢纽和大型枢纽门店与卫星门店的同店差异，但表现强劲；新客户对商业业务商品利润率无重大影响 [105][107] 问题7: 新配送中心的销售提升和竞争反应及库存投资计划 - 新配送中心刚开业，目前有启动成本，随着门店逐步转移到新中心，供应链成本将降低；公司计划继续投资优化商业业务产品组合，枢纽和大型枢纽门店对满足商业客户需求至关重要 [111][113] 问题8: 大型枢纽门店的典型爬坡期、服务卫星门店数量及Q4同SKU通胀和LIFO影响 - 卫星门店通常在五年左右达到成熟，大型枢纽门店爬坡更快；预计第四季度同SKU通胀与目前相近，排除关税影响，LIFO预计无影响，若关税导致成本大幅上升，可能产生LIFO费用 [117][120] 问题9: 第四季度DIFM业务能否实现两位数增长及商品利润率的长期改善机会 - 第四季度业务有望保持增长势头，公司将继续有纪律地投资；商业业务市场份额仅5%，有很大增长空间；长期来看，公司认为在DIY和商业业务上都有机会提升利润率 [125][128][130] 问题10: 竞争对手关闭门店对本季度业务的影响及第四季度损耗情况 - 公司认为市场份额增长主要来自自身举措，竞争对手关店有一定帮助；损耗主要因业务增长和新配送中心开业导致，预计第四季度压力将大幅缓解 [134][135][138] 问题11: 消费者在非必需品上的消费行为及国际业务EBIT受外汇影响的分配 - 未看到明显的消费降级现象，非必需品业务一直面临压力，占DIY业务约16%，预计在消费者资金状况改善前不会有明显改善；外汇影响体现在收入和毛利率上，对SG&A有一定正向影响，但总体对EBIT为负面影响 [142][143][144]

财务数据和关键指标变化 - 第三季度总销售额45亿美元，增长5.4% [28] - 总EBIT下降3.8%，EPS下降3.6% [29] - 毛利率为52.7%，较去年下降77个基点 [37] - 运营费用较去年增长8.9%，SG&A占销售额的百分比下降108个基点 [41] - 利息费用为1.11亿美元，较去年增长6.6% [43] - 本季度税率为19.4%，高于去年同期的18.1% [44] - 净利润为6.08亿美元，较去年下降6.6% [44] - 稀释后股份数量为1720万股，较去年第三季度减少3.1% [45] - 第三季度自由现金流为4.23亿美元，去年同期为4.34亿美元 [45] - 杠杆比率为2.5倍EBITDAR，每家门店库存较去年第三季度增长6.7%，总库存增长10.8% [46] - 本季度回购2.5亿美元AutoZone股票，季度末回购授权剩余11亿美元 [48] 各条业务线数据和关键指标变化 国内零售业务 - DIY同店销售增长3%，客流量增长1.4%，客单价增长1.5% [11][34] - 不同地区DIY业务表现有差异，东北部和铁锈地带市场表现优于其他地区 [17] 国内商业业务 - 销售额增长10.7%，达到13亿美元，占国内汽车零部件销售额的32%和公司总销售额的28% [11][18][31] - 每个项目的平均周销售额为1.77万美元，较去年增长8% [31] - 商业项目覆盖国内92%的门店，本季度新增49个净新项目，总数达到6011个 [31] - 商业业务在不同时间段和地区的增长速度有差异，东北部和铁锈地带市场增长较慢 [18][20] - 商业业务同比通胀基本持平，平均客单价增长约1%，交易量增长近9.8% [21] 国际业务 - 以恒定货币计算，同店销售额增长8.1%，未调整情况下下降9.2% [10][11][36] - 本季度在墨西哥和巴西新开30家门店，目前国际门店总数为979家 [23] 各个市场数据和关键指标变化 - 美国市场DIY业务受宏观环境和关税不确定性影响，客户消费谨慎，但维护和故障类业务表现稳定，客流量有所改善 [15][16] - 国际市场受外汇汇率影响，墨西哥汇率较美元贬值近20%，对销售额、EBIT和EPS造成负面影响 [29] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司致力于通过投资提升客流量和销售额，重点关注客户服务、产品组合和供应链，预计今年资本支出约13亿美元 [25] - 加速门店增长，特别是枢纽和大型枢纽门店，提高库存可用性和配送速度 [22][26] - 加大技术投资，提升客户服务和员工执行能力 [26] - 国际业务是公司未来销售和运营利润增长的重要贡献者，计划加速国际门店开设 [24][36] - 行业需求有望持续增长，公司通过多种策略应对关税影响，维持利润率 [40][41] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司对第三季度销售结果和发展势头感到鼓舞，第四季度DIY和商业业务趋势有望保持稳定 [10][23] - 尽管面临外汇汇率、关税等挑战，但公司有信心通过各项举措实现增长，为股东创造价值 [49] - 行业需求持续增长，公司战略有效，团队优秀，对未来增长前景乐观 [49] 其他重要信息 - 本季度财报电话会议包含前瞻性声明，受1995年《私人证券诉讼改革法案》安全港条款约束 [2] - 财报中包含非GAAP财务指标，GAAP与非GAAP财务指标的调整可在新闻稿中找到 [3] 总结问答环节所有的提问和回答 问题1: 关税相关问题，包括主要进口国家、直接进口与第三方采购比例，以及关税对通胀预期的影响 - 主要进口国家包括中国、远东其他国家、东欧和墨西哥，近年来从中国的进口比例显著下降 [59] - 公司通过供应商谈判、多元化采购来源、定价行动等策略应对关税成本，预计这些措施将抵消第四季度关税成本，对毛利率无重大影响 [40][61] - 若关税成本最终实现，平均客单价增长可能接近3%，这是基于技术提升和零部件质量的长期平均增长 [62] 问题2: 毛利率和SG&A费用的持续性，以及季度销售节奏 - 第四季度毛利率预计略有下降，DC ramp up和收缩压力将缓解，商品利润率应能抵消商业组合压力 [68] - SG&A费用增长是为了支持业务增长，公司将继续有纪律地投资，随着业务增长，费用管理将与营收增长保持一致 [69][70] - 商业业务在各四周时间段内增长较为稳定，DIY业务更关注市场份额的恢复 [71][72] 问题3: 国内同店销售增长的驱动因素，以及商业业务未来的关注重点 - 增长主要来自公司自身举措，包括改善执行、开设枢纽和大型枢纽门店、优化产品组合等，市场份额增长是主要驱动力 [75][76] - 未来将继续改善本地门店产品组合，部署枢纽和大型枢纽门店，优化配送时间和速度，提升客户体验 [78][79] 问题4: 投资周期对盈利能力的影响，以及何时能恢复两位数EPS增长 - 目前处于投资阶段，多项举措仍处于早期阶段，预计最终将推动业务更快增长，提高市场份额 [84][86] - 公司有信心管理好费用，随着业务增长，盈利能力将逐步提升 [84][88] 问题5: 第三季度销售增长的原因，以及是否将销售增长投入其他领域 - 部分举措已实施一段时间，目前开始显现效果，同时行业背景也有所改善 [95][97] - 公司有意将部分销售增长投入到增长机会中，特别是SG&A方面，以获取长期增长，但仍会管理好P&L以实现盈利增长 [98][99] 问题6: 枢纽和大型枢纽门店的同店销售贡献，以及商业业务新客户对业绩的影响 - 未量化枢纽和大型枢纽门店与卫星门店的同店销售差异，但这些门店表现强劲 [104] - 商业业务在各细分市场的销售增长主要得益于公司举措，新客户对商品利润率无重大影响 [104][105] 问题7: 新配送中心的销售提升和竞争反应，以及库存投资计划 - 新配送中心刚开业，有一些启动成本，随着门店调整到合适的配送中心，供应链成本将降低 [108][109] - 公司将继续投资优化产品组合，特别是在商业业务和国际市场 [111][112] 问题8: 大型枢纽门店的典型爬坡期、服务卫星门店数量，以及Q4同SKU通胀和LIFO影响 - 卫星门店通常在五年左右达到成熟，大型枢纽门店爬坡更快，能吸引客流量并提升整个市场表现 [115] - 不考虑关税，同SKU通胀预计与当前水平相近；若关税导致通胀显著上升，第四季度可能产生LIFO费用 [117][118] 问题9: 第四季度展望，包括商业业务增长和商品利润率改善机会 - 第四季度营收有望保持第三季度的增长势头，公司将继续有纪律地投资 [123] - 毛利率预计略有下降，但压力将小于第三季度 [124] - 商业业务有很大增长空间，通过优化产品组合、服务和配送速度，有望长期增加市场份额 [125] - 从长期来看，公司认为在DIY和商业业务方面都有机会提高利润率 [126] 问题10: 竞争对手关闭门店对市场份额的影响，以及毛利率中收缩问题的解决 - 公司市场份额增长主要来自自身举措，竞争对手关闭门店有一定帮助，但不是主要因素 [131] - 收缩问题主要由于业务增长和新配送中心启动，预计第四季度压力将缓解 [134][135] 问题11: 消费者在可自由支配商品上的消费行为，以及国际业务EBIT受外汇影响的分配 - 可自由支配业务一直面临压力，目前规模相对稳定，占DIY业务总量的16%，预计在消费者资金充裕前不会有明显改善 [139][140] - 外汇影响体现在营收和毛利率上，对SG&A有一定正向作用，但总体对EBIT为负面影响 [141]

核心观点 - 四家企业在商业成功的同时因不同问题长期位居"公众反感榜单"前列 [1] - 争议涉及用户隐私、服务质量、市场垄断和商业伦理等领域 [1][12] - 公众抵制正在推动市场变革和行业规则重塑 [12] Meta（原Facebook） - 2018年"剑桥分析事件"导致8700万用户数据被违规用于政治广告 公司支付50亿美元和解金创美国企业罚款纪录 [3] - 2022年皮尤调查显示72%美国社交用户认为公司数据收集缺乏透明度 [3] - 广告推送精准度与用户隐私的平衡持续引发公众疑虑 [3] 康卡斯特（Comcast） - 连续7年蝉联《美国消费者报告》"最差客户服务企业" [5] - 2021年收到12万起联邦投诉 涉及隐性收费和账单纠纷 实际账单金额比广告价高出40% [5] - 2022年宽带业务利润率达40% 但客户满意度低于行业均值15个百分点 [5] Ticketmaster - 通过收购Live Nation控制全美80%大型演出票务市场 [7][8] - 服务费最高达票面价格75% 2021年手续费收入突破20亿美元 [8] - 动态定价机制导致布鲁斯·斯普林斯汀演唱会门票5分钟内从199美元飙升至5000美元 [8] 波音（Boeing） - 737 MAX两起空难致346人死亡 调查显示公司隐瞒MCAS系统设计缺陷 [10] - 内部文件证实工程师2016年已警告系统风险 [10] - 2022年净亏损50亿美元 市场份额被空客反超 [10] 行业影响 - Meta事件引发数据所有权争议 推动用户转向Signal等隐私优先平台 [12] - 康卡斯特垄断促使Starlink等替代方案发展 [12] - Ticketmaster模式催生区块链票务平台等新兴竞争者 [12]

客户服务宗旨与战略 - 公司坚守"一切为了客户，为了客户的一切"的服务宗旨，将客户需求和满意度置于首位 [1] - 通过强化客户管理、优化服务体系、畅通沟通渠道、保护客户隐私等多维度提升服务质量 [1] - 在ESG战略指引下，明确商务部为客户管理主责部门，成立客户关系专责员统一负责投诉管理 [2] - 董事局下设ESG委员会定期跟进审议客户关系议题下各项战略行动的完成情况 [2] 制度建设与执行 - 2024年修订《客户关系管理制度》，完善客户关系管理体系建设 [2] - 6家与客户关联性较高的下属企业已完善或补齐客户关系管理制度及程序 [2] - 旗下秀强股份建立《客户投诉处理流程》，2024年接获70起投诉，回应率100% [6] - 严格遵守《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规，制定多项客户信息保护制度 [3][7] 服务优化与效率提升 - 云浮新港引入智能技术，海关智能卡口自动放行率从75%提升至95%，验放时间从102秒缩短至19秒，效率提升81% [4] - 可口可乐业务优化客户服务体系，新增8,700家活跃客户，投放超1,800台冰柜 [4] - 旗下秀强股份2024年客户满意度达92%，顺利达成年度目标 [5] 沟通渠道与投诉管理 - 构建"接诉-查因-整改-回访"全链路管理体系，定期开展客户满意度调查 [5][6] - 珠海港物流通过邮件、微信等方式与客户保持沟通，定期更新处理进度 [6] - 珠海可口可乐设立"全渠道智能客服平台"和24小时投诉制度，确保问题快速解决 [6] 信息安全与隐私保护 - 通过合同约束、权限控制、技术防护、员工培训等多维度手段保护客户敏感数据 [7] - 制定《客户管理办法》《保密责任书》等制度确保客户隐私得到充分保护 [3]

公司组织架构调整 - 谷歌在团队之间进行小幅变动以推动更大协作 [1] - 调整旨在扩展快速有效为客户服务的能力 [1]

财务数据和关键指标变化 - 二季度营收6.65亿美元，较一季度下降约1800万美元或2.7%，较去年同期下降5.7% [6][16] - 调整后EBITDA为6300万美元，占营收的9.4%，较一季度降低250个基点 [6] - 净亏损2800万美元，摊薄后每股亏损0.21美元；调整后净亏损600万美元，摊薄后每股亏损0.05美元 [22] - 二季度税率为18.6%，录得税收优惠600万美元 [22] - 二季度经营现金流为700万美元，现金流为负700万美元 [23] - 二季度资本支出约1400万美元，预计全年资本投资约6000万美元 [24] - 二季度末债务为13.1亿美元，主要银行债务为11.7亿美元，较2023财年末减少3.27亿美元 [24] - 可用流动性为2.93亿美元，包括2.64亿美元未动用循环信贷额度和2900万美元现金 [25] 各条业务线数据和关键指标变化 租赁业务 - 租赁业务收入较一季度减少1100万美元，新业务贡献1700万美元或2.4%的营收 [6][16] - 现有客户租赁业务收入较一季度下降约800万美元，其中L&R收入较一季度减少约400万美元 [6][18] 直销业务 - 直销业务收入较一季度减少700万美元或近18%，主要是由于季节性因素和失去一个大型全国性客户 [20] 各个市场数据和关键指标变化 - 滚动十二个月客户留存率在二季度末为92.4%，与往年年度留存率基本一致 [17] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司将重点放在服务客户、执行战略优先事项和为股东创造价值上，致力于提高预测能力、减少客户信贷、改善客户服务和运营效率 [10][12] - 公司将转向季度指导，而不是提供全年展望，预计三季度营收在6.74 - 6.82亿美元之间，调整后EBITDA至少为6300万美元 [27] - 公司将继续专注于去杠杆化和资本分配，通过限制股息和股票回购来减少净债务 [26] - 公司面临来自Cintas等竞争对手的竞争，正在努力改善服务问题以提高竞争力 [49][51] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 公司对二季度业绩感到失望，但认为这并不代表其在制服和工作场所用品市场的长期潜力，公司有信心通过采取措施改善业绩 [10] - 公司认为近期趋势积极，平均每周营收连续三个月增长，目前的运营率比1月份高3.4% [28] - 公司进入三季度的状况比进入二季度时更强，有信心实现营收增长和利润率扩大 [15] 其他重要信息 - 前UPS首席运营官Jim Barber将于2025年6月2日担任公司总裁兼首席执行官，Philip将回归董事会主席角色 [4] - 公司本季度成功修订了信贷协议，提高了净杠杆契约比率，为未来六个季度提供了额外的财务灵活性 [25] 问答环节所有提问和回答 问题1: 对三季度盈利指导的信心以及服务问题的根源 - 公司对三季度指导有信心，认为目前看到的趋势是可持续的，新CEO上任也将有助于推动业绩 [34] - 租赁业务的下降与季节性因素有关，且公司在本季度已经恢复了大部分1月份的租赁收入下降 [36] - 公司从财务角度对数据有了更好的把握，对改善业绩有信心 [38] 问题2: 是否有其他措施可以优化成本结构以及如何看待自由现金流 - 公司将继续努力更好地利用资产和设施，提高效率，但目前需要平衡投资以保留客户和提供更好的服务 [45] - 若剔除400万美元的L&R影响，公司认为租赁业务的下降与去年类似，且目前趋势积极 [36] - 公司目前不提供自由现金流指导，但二季度投资3000万美元用于库存，若考虑季节性因素，年化自由现金流约为8000万美元 [43] 问题3: 如何解决服务问题以及为何客户对公司的担忧比Cintas更多 - 公司在服务领域进行了更好的组织，提供了合适的资源来实施改进，并注重培养以客户为中心的文化 [51] - 公司正在加强对路线销售代表（RSR）的培训，确保他们能够成功服务客户 [52] - 公司认为与Cintas的产品组合不同，在租赁业务中，公司在亚麻制品、食品饮料和酒店业务方面的业务占比较重，这可能导致了客户需求的季节性变化 [53] 问题4: 新业务与流失业务的差距何时会转正以及需求环境的变化 - 公司非常乐观地认为新业务与流失业务的差距将继续缩小，但无法确定具体转正时间 [59] - 公司在新销售方面取得了很大的进展，销售团队的生产力正在提高，流失业务也有所改善 [60][61] - 公司没有看到客户在人员配置和需求方面的明显下降，新业务进展顺利，表明工业洗衣租赁市场仍有动力 [64] 问题5: 暂停年度指导的原因、文化转型的时间以及战略顾问的最新情况 - 公司转向季度指导是为了更好地与预测保持一致，同时考虑到宏观环境的潜在影响 [69] - 文化转型需要时间，公司正在从问责制、矩阵组织和倾听一线员工需求等方面入手，新CEO的加入将对转型产生重要影响 [71][72] - 公司目前没有战略方面的积极活动 [70] 问题6: 公司的去杠杆目标是多少 - 公司致力于保持强大的资产负债表，将去杠杆作为优先事项，但目前不会设定具体目标，预计目标可能会高于过去讨论的1.5 - 2倍，但不会超过3倍 [74] 问题7: 客户选择公司而非竞争对手的原因以及销售代表的业务拓展策略 - 公司新的销售组织在二季度签下了超过7500个新客户，其中44%是非编程客户，56%是从竞争对手那里争取过来的 [79] - 公司通过提供优质的服务、新的工具和流程来吸引和保留客户，同时也会考虑价格因素 [80][81] 问题8: 确认新的销售负责人和首席运营官是否仍在公司 - 公司高级副总裁兼销售负责人Pete Rigo和首席运营官Bill Seward仍在公司任职 [83] 问题9: 导致同比营收下降的原因以及定价策略 - 同比营收下降的主要原因包括流失业务超过新业务、现有客户业务量下降、直销业务减少以及去年的特殊正向退出账单未在今年重复出现 [87][88] - 公司认为这些因素与宏观环境变化无关，并且在最近几周和几个月已经做出了很多改进 [89] - 同比定价略低于本季度的350万美元，公司看到了类似的定价趋势，但未提供具体百分比 [91]