很多人有过这样的经历：拨打客服热线或点开网站的客服功能，出现的经常是智能客服。对话时对方听 不懂诉求、解决不了问题，一遍一遍呼唤"转人工"等来的却是一次次的"对不起，人工座席目前全 忙"…… 折腾了半天，什么问题都没解决，自己却被智能客服"绕晕""气昏"了。有人戏言，找人工客服就像"西 天取经"，要经历"九九八十一难"。"听不懂人话、找不到真人"，"转人工"为什么这么难？用户怎样才 能跨越智能"迷宫"，直达人工客服？ （来源：上观新闻） 智能客服应该和人工客服互相补位，而不是单向取代，应该成为用户和企业沟通的新桥梁，而不是变成 用户咨询反馈的"拦路虎"。人们并不完全反对使用智能客服，而是希望在需要人工客服的时候能够便捷 地找到。 近年来，工信部等相关部门逐渐关注到人工客服缺失问题，陆续制定发布系列政策文件，督促相关企业 进行整改，切实提升客户服务能力、提高客服热线响应能力。接下来，相关部门不妨根据实际情况，就 客服服务提出若干更明确要求，如进一步优化智能客服的服务性能，按用户规模划定人工客服最低接入 占比，要求人工客服必须在语音提示队列中前置，设置"一键转人工"独立入口等，引导企业提升服务质 量。 企业更应该 ...

核心观点 - 公司通过下沉式服务、数字化工具和个性化指导，致力于提升客户服务质量和零售客户盈利能力 [1][4][7][8] 客户服务与支持 - 公司秉承以客户为中心的理念，通过下沉式服务解决民生难题，推动辖区市场更具活力 [1] - 积极组织工作人员深入零售客户店铺，扎实推进主题营销活动，将客户感受放在首位 [7] - 针对辖区困难及弱势群体客户提供面对面服务关怀，现场解决问题，开展驻店经营和开口营销指导 [7] - 公司计划不断探索和优化营销服务方式，全面提升客户服务质效，优化服务举措 [8] 数字化经营赋能 - 公司指导客户使用云POS系统，对销售数据、库存情况、消费趋势等进行深度分析 [2][4] - 云POS系统帮助零售客户清晰掌握每日进出流水和盈利情况，改变了过去账目混乱的局面 [4] - 基于数据分析为每位客户量身定制个性化营销策略，提供精准产品推荐和库存建议 [4] - 数字化工具的应用有效提高了客户的盈利能力和水平 [4] 终端经营指导 - 客户经理帮助零售客户整理货架，按照货品属性重新调整位置，方便顾客挑选 [5][7] - 通过专业的店铺布置指导，帮助小店焕发新的生机，提升卷烟销售盈利水平 [7] 政策宣贯与风险防范 - 客户经理向零售客户贴心普及防诈骗技巧和普法宣传，提醒对陌生来电保持警惕 [8] - 宣传坚守诚信经营原则，严禁销售假私非烟，强调合法合规经营的重要性 [8] - 通过线上与线下结合形式，日常性发送政策信息，面对面交流并分发宣传手册 [8] - 政策宣贯使零售客户防范意识增强，经营利润越来越好，客我关系发展更加融洽 [8]

核心观点 - 工商银行南通陈桥支行通过高效处理一笔大额零钱存款业务，展现了其以客户为中心的服务理念和卓越的团队协作能力，从而巩固了客户信任并提升了品牌形象 [1][2] 客户关系与服务 - 客户为银行的忠实客户及合作伙伴，办理了定期存款、理财等产品，并对银行员工细致周到的服务态度赞不绝口 [1] - 客户因银行提供了便捷的小额零钱兑换服务而选择将其辛苦积攒的营业款零钱存入该行，体现了对银行的高度信任 [1] - 业务办理完成后，客户表示非常满意，由衷地竖起大拇指并连声道谢，承诺将工商银行推荐给周边的亲朋好友 [2] 业务运营与执行 - 银行网点团队面对庞杂的零钱清点工作（包含大量纸币和硬币）没有推诿，迅速组织三位员工高效协作完成任务 [1] - 具体分工为客服经理整理清点分类纸币，大堂经理清点硬币，新入行员工协助裁切捆扎纸条，整个清点过程耗时两个多小时 [1][2] - 累计清点整理纸币超过30,000元，各类硬币高达6,000余元，随后高效为客户办理了存款入卡手续 [2] 企业理念与品牌影响 - 该支行将此类服务视为“小零钱”映射“大民生”的体现，未来将继续秉持“客户为尊，服务如意”的核心服务理念 [2] - 银行致力于做深做实现金服务“最后一公里”，通过耐心细致的服务传递工行温度，以赢得更多客户的信任 [2] - 客户的满意和推荐被视为对银行服务工作的最高褒奖和激励银行人持续精进、用心服务的动力 [2]

核心服务案例 - 银行员工主动提醒客户定期存款到期并提供优先查询服务 [1] - 通过系统查询发现客户存在四笔总计25万元人民币的定期存款且处于自动转存状态 [1] - 客户因年长遗忘存款 银行协助办理换存手续并详细标注利息和联系方式 [1] 客户关系维护 - 银行提供专属服务流程 包括电话提醒优先办理和现场引导服务 [1] - 工作人员耐心解答客户疑问并确保资金安全 [1] - 客户最终高度认可银行服务 称赞其为"老百姓的银行" [1] 业务运营特点 - 定期存款产品支持自动转存功能 长期未动用资金仍持续产生利息 [1] - 银行系统完整记录客户多年期存款明细 保障资金可追溯性 [1] - 网点服务团队形成协同工作机制 从电话提醒到柜台办理实现无缝衔接 [1]

行业概述 - 天猫是国内领先的电商平台，吸引了无数商家入驻，但新商家面临高效运营店铺的难题 [3] - 天猫代运营公司的出现为商家提供了专业化的解决方案，帮助商家在激烈的市场竞争中脱颖而出 [3] 主要代运营公司及其服务 - 铸淘电商提供网店代运营、视觉设计、营销推广服务，成功打造数十家年产值超千万的行业KA店铺，合作品牌包括三星、华为等头部企业，通过专业运营帮助品牌降低30%以上的运营成本 [4] - 百秋专注于国际时尚领域，提供整合线上线下全渠道的品牌咨询、店站运营、数字营销等全链路服务 [5] - 若羽臣科技股份有限公司提供集平台运营、推广、仓储、客服一体化的互联网整合营销管理服务，成功培育多个化妆品和母婴产品线上知名品牌 [6] - 乐其电商是全域数据营销解决方案提供商，构建从数据策略咨询到电商运营和智能客服的一体化品牌增长引擎 [7] - 碧橙电商业务覆盖天猫、京东、拼多多、抖音、快手等平台，提供定制化、一站式业务增长解决方案，拥有专属新零售体验中心 [8] - 戈洛博是一家专业从事品牌网络营销的智略性服务机构，为品牌客户在电商渠道的品牌建设和发展提供解决方案 [9] - 凯诘电商通过大数据和精准营销策略为品牌打造电商业务闭环，涵盖线上运营、品牌推广、客户服务、物流管理等领域 [10] - 壹网壹创以全渠道运营服务为核心，打造品牌数字化营销闭环，凭借出色的数据分析能力和创新的市场推广手段提供服务 [11] 新商家运营要点 - 店铺定位需要清晰，明确目标客户群体并根据客户需求制定产品策略和营销方案 [13] - 产品质量是关键，应严格把控以确保满足客户期望，赢得信任和回头率 [13] - 注重客户服务，通过设置专业客服团队、及时回复咨询、处理售后问题等方式提升服务质量并关注客户反馈 [13] - 充分利用天猫平台提供的工具和资源进行营销，如参与促销活动、使用直通车广告工具、直播带货以及借助社交媒体推广 [13] - 数据分析是店铺运营不可或缺的一环，定期分析销售数据和客户行为数据以优化产品推荐策略和调整广告预算 [14]

好的，以下是根据提供的财报电话会议记录整理的详细分析： 财务数据和关键指标变化 - 第四季度总销售额为62亿美元，同比增长0.6% [20] 若按可比16周计算，销售额增长6.9% [8][20] - 每股收益(EPS)同比下降5.6% [8] 按16周基准计算，EPS增长1.3% [8][20] 若排除8000万美元的非现金LIFO（后进先出）存货计价方式带来的费用，调整后EPS同比增长8.7% [9][20] - 全公司息税前利润(EBIT)下降1.1% [20] 排除LIFO费用和汇率影响，按16周和恒定汇率计算，EBIT将增长6.6% [29] - 毛利率为51.5%，同比下降103个基点，主要受LIFO费用影响 [26] - 营运费用同比增长8.7%，SG&A占销售额比例上升53个基点，主要因支持增长计划的投资所致 [27] - 季度自由现金流为5.11亿美元，全年自由现金流为18亿美元 [31] - 季度末债务为88亿美元，杠杆率为EBITDA的2.5倍 [31] - 库存同比增长14.1%，单店库存增长9.6% [32] 各条业务线数据和关键指标变化 - **国内DIY业务**：同店销售额增长2.2% [7][24] 客流量下降1.9%，但平均客单价增长3.9% [12][24] 故障、维护和 discretionary（非必需）三大商品类别本季度均实现正增长 [11] - **国内商业（DIFM）业务**：销售额达18亿美元，按16周基准计算同比增长12.5% [21] 占国内汽车零部件销售额的33%，占公司总销售额的28% [22] 平均每周每项目销售额约为18,200美元，同比增长9% [22] 商业交易量（客流）同比增长6.2% [15] - **国际业务**：按恒定汇率计算，同店销售额增长7.2% [7][9][25] 但受汇率波动（超过5个百分点）影响，未调整的同店销售额增长为2.1% [9][25] 本季度新开51家国际门店，目前国际门店总数达1,030家 [16] 各个市场数据和关键指标变化 - **国内市场**：国内同店销售额整体增长4.8% [9][20] 销售节奏方面，前四周增长4.4%，中间八周增长4.2%，最后四周增长6.4% [10] 所有人口普查区域均实现正增长，东北部和铁锈地带市场表现领先 [13] - **墨西哥市场**：汇率波动对销售额造成3600万美元的逆风，对EBIT造成1400万美元的逆风，对EPS造成每股0.57美元的拖累 [20] 但对长期增长机会持积极态度，认为其汽车保有量更老旧，市场格局更分散 [78] - **巴西市场**：作为国际市场的组成部分，本季度开设了6家新店 [25] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 公司战略核心是投资于增长计划，包括加速门店扩张（尤其是中心店和超级中心店）、改善客户服务、产品分类和供应链 [17][39] 2026财年计划在美洲新开325至350家门店 [35][58] - 超级中心店是商业增长的关键，本季度末拥有133家，计划在2026财年再开设25-30家，长期目标是达到近300家 [23][35] 这些门店提供超过10万个SKU，其销售增长远快于其他商业业务 [23] - 公司继续投资技术以改善客户服务和运营效率 [18][39] - 行业需求依然强劲，受益于不断增长且老龄化的汽车保有量以及具有挑战性的新车和二手车市场 [24] 行业定价被描述为“纪律严明且理性” [46][69][86] - 国际扩张，特别是在墨西哥，被视为未来销售和利润增长的重要贡献者 [25][76][78] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 管理层对2026财年的前景感到乐观，预计DIY和商业销售趋势将保持稳健，市场份额将持续增长 [16][33] - 通胀环境得到确认，预计至少3%的票面通胀将持续到本日历年末 [12] 商业业务的同类SKU通胀率约为2.7% [15] - 汇率波动和LIFO费用在短期内对财务业绩构成挑战，但预计这些是暂时性的 [9][20][29][55] - 较低收入的消费者仍面临压力，但 discretionary 类别显示出初步复苏迹象 [47][103] - 公司对其通过客户服务和产品供应获得市场份额的能力充满信心 [13][24][99] 其他重要信息 - 2025财年总共开设了304家净新店，是自1996年以来最多的一年 [15] 其中国内195家，国际109家 [38] - 2025财年资本支出约为14亿美元，2026财年预计将投资类似金额，约15亿美元，主要用于加速门店增长 [18][35] - 本季度回购了4.47亿美元的股票，季度末仍有6.32亿美元的股票回购授权 [32] - 2026财年的运营主题是“携手驱动未来”（Driving the Future Together），强调协作 [38] 总结问答环节所有的提问和回答 问题: 关于通胀预期和定价能力 [46] - 公司预计通胀至少为3%，并可能更高，行业在定价方面是纪律严明和理性的，公司将根据商品成本调整价格以保持竞争力 [46] 问题: 关于 discretionary 品类增长的原因 [47] - 这是自2023年以来最好的增长，可能已经触底并开始缓慢获得动力，但认为较低端消费者仍面临压力，现在断言复苏还为时过早 [47] 问题: LIFO费用的轨迹及其对利润率的影响 [52][54] - 预计第一季度的LIFO费用约为1.2亿美元，随后几个季度可能在8000万至8500万美元之间，最终这些费用预计会随着时间推移和可能出现的通货紧缩而逆转 [54][55] 问题: SG&A增长的原因 [57][58] - 增加的主要原因是加速开设新店（2026财年计划开设325-350家），新店在早期会对SG&A造成拖累，但预计随着门店成熟，中期SG&A增长将维持在中等个位数范围，并最终实现杠杆效应 [58] 问题: 实现SG&A杠杆所需的同店销售额增长 [65] - 公司预计SG&A增长与销售额增长保持一致，加速的门店增长计划意味着需要更高的同店销售额增长来实现杠杆效应，但未提供具体数字 [65] 问题: 价格弹性 [68][69] - 由于所经营品类（主要是故障和维护相关）的性质，价格弹性历来很低，行业能够将成本转嫁给消费者 [69][86] 问题: 墨西哥市场的长期增长机会 [74][76][78] - 墨西哥市场机会巨大，汽车保有量更老旧，市场格局分散，公司市场份额领先，计划加速门店扩张，重点是墨西哥 [76][78][111] 问题: LIFO预测的假设和SG&A增长的时间 [79][80] - LIFO预测基于通胀因关税而上升的预期，SG&A per store 增长预计全年为中等个位数，下半年可能因门店开设加速而略有加快 [79][80] 问题: 关税对季度业绩的影响 [93] - 关税导致的成本上涨是推动DIY和商业客单价增长的部分原因，行业零售价格相应上涨 [93] 问题: 季度内销售趋势走强的驱动因素 [96][98][99] - 改善的天气条件（特别是7月中旬以后）、通胀、以及公司自身举措（如改善库存和开设新店）共同推动了销售增长 [98][99] 问题: 对可能出现的消费延迟周期的担忧 [103] - 不太担心重大的延迟周期，因为主要品类是必需性的，且低收入消费者可能已经经历了延迟周期，除非通胀显著高于预期 [103] 问题: 在墨西哥扩展超级中心模式的可能性 [105][106] - 目前墨西哥主要以卫星店为主，但认识到商业机会巨大，未来可能需要超级中心来更好地服务商业客户 [105][106] 问题: 2028年500家门店目标中国际门店的细分及其成本状况 [110][111] - 国际新增门店将主要偏向墨西哥而非巴西，国际新店的成本拖累情况与美国类似 [111] 问题: 2026财年费用增长与销售额增长相匹配的评论 [113][114] - 加速的门店增长计划意味着需要实现更高的销售额增长来证明SG&A增长的合理性，如果销售额增长不达预期，公司准备调整支出 [114]

事件概述 - 一名70岁客户因银行卡内3000元资金被扣划而前往农业银行平冰玫瑰支行咨询，经客服经理协助查询，确认该笔扣款为2022年通过手机购买的保险产品的自动续期保费 [1] - 客服经理通过指导客户登录手机银行查询账户明细解决了问题，并提供了取消自动续保的服务选项，最终获得客户书面感谢 [1] 公司服务与运营 - 公司网点客服经理能够及时响应老年客户的紧急咨询，并通过提供温水安抚、指导使用手机银行功能等举措展现服务专业性 [1] - 公司服务获得客户在网点回音簿上的书面正面评价，体现了客户从焦虑到安心的服务体验转变 [1] 行业产品与客户行为 - 保险产品通过手机渠道销售并设置自动续费功能已成为行业常见做法，客户可能因时间久远遗忘相关设置 [1] - 部分老年客户对数字金融产品的操作和扣款规则存在认知盲区，需要金融机构提供额外的解释和指导服务 [1]

竞赛概况 - 中国石油第四届技术技能大赛管道燃气客服员竞赛于9月15日在淄博开赛 共有来自西南油气田公司 华北油田公司 天然气销售公司的82名选手参赛[1] 竞赛内容创新 - 理论知识考核新增近年颁布修订的法律法规和技术规范 涵盖客户服务导则 燃气计量设备使用 营业厅业务流程规范等领域[5] - 实操环节创新采用全流程技能考核 覆盖售前售后及线上线下业务链条 包括厨房燃气设备销售 综合销售台账制作 956100热线 昆仑慧享+线上服务功能 居民用户燃气设施安全检查等内容[5] - 竞赛设计以贴近实际和基层为宗旨 解决传统客户服务"多次上门 分散对接"难题 最终实现"一专多能"服务能力[5] 竞赛过程 - 理论考核时长1小时 需完成180道试题 单题平均用时20秒[11] - 实操环节包含综合销售台账制作和厨房燃气设备销售 考核选手营业账款信息整理 办公软件使用 客户情景模拟 产品介绍及沟通能力[11] - 居民用户燃气设施安检环节模拟真实入户场景 要求完成入户礼仪 信息核对 设施检查 隐患处理 安全宣传等全流程工作[16] 选手表现与反馈 - 云南公司选手通过模拟实际客户服务场景克服紧张情绪[16] - 西南油气田华油公司选手通过竞赛弥补因南北气候差异导致的壁挂炉连接技术短板[16] - 新疆分公司选手历经超过12小时三种交通方式接续行程 需同时适应时差和备考[16] 行业意义 - 客户服务岗位虽小但直接关联民生保障 竞赛推动客服人员以专业能力释放民生服务能量[17] - 竞赛结果将于9月18日上午公布[18]

公司社会责任活动 - 今年1月公司向威海市文登区大水泊镇客岭村300户670名群众捐赠大米和春联等生活物资 [1] - 今年3月公司向威海市高新区祈顶山学校24名困难学生发放2.6万元助学金 [1] - 公司建立"系统规划、持续投入"的公益长效机制，参与形式多样的社会公益活动包括疫情防控捐款、设立慈善基金、捐资助学、乡村振兴支持等 [2] 公司经营发展 - 公司以"科技金融、普惠大众"为核心使命，保持良好经营业绩和稳健发展步伐 [2] - 截至今年5月底公司累计缴纳税款20.05亿元，位居威海市金融业前列 [2] - 公司连续多年获评威海市纳税信用"A级纳税人"和山东省财政厅地方金融企业绩效评价A级 [2] 客户服务措施 - 公司在全国民营银行中首批成立独立消保管理部门，完善全流程消保管理体系 [2] - 公司建立客户诉求快速响应机制，着力提升客户满意度 [2] - 针对还款困难群体推出"暖心计划"，为小微企业和个人客户制定"一户一策"纾困方案包括延期还本付息、利息减免等措施 [3]

市场现状 - 全球智能呼叫服务平台市场规模从2022年的21.0亿美元增长到2024年的32.2亿美元，年复合增速达23.8% [2] - 中国基于AI的智能呼叫服务平台市场规模从2022年的18.3亿元增长到2024年的30.3亿元，占全球市场比重约24% [2] - 预计2025年中国智能外呼系统市场规模达180亿元人民币，年复合增长率约20% [2] - 中国外呼行业市场规模预计突破万亿元，年复合增长率保持在15%以上，金融、电商、教育三大领域贡献超60%市场份额 [2] 行业应用 - 金融与保险、电商零售、医疗健康、呼叫中心、邮政物流、教育培训、餐饮食品、游戏娱乐、汽车后市场等领域加速外呼电话系统平台应用渗透 [3] - 金融领域用于客户贷款回访、理财产品推荐，电商零售用于订单确认、客户满意度调查，医疗健康用于患者预约提醒、健康回访 [3] 技术发展趋势 - AI语音引擎通过深度神经网络和情感计算技术突破"机械感"瓶颈，可识别方言、语速变化并实时调整话术策略 [5] - 合力亿捷语音外呼系统实测对话自然度达98.7%，"动态情绪响应"模块捕捉300余种微情绪信号，外呼转化率提升45%以上 [5] - 大数据驱动精准外呼整合CRM、社交媒体行为、消费历史等数据构建客户360°画像，某银行外呼成功率较随机外呼提升3.2倍 [6] - 合力亿捷系统内置2000余个行业特征模型，某保险企业通过"需求预测+动态外呼"模式将沉默客户激活成本降低62% [6] 系统智能化 - AI实时分析语义、声纹和对话节奏动态调整策略，如0.5秒内推送定制化对比数据或触发开放式提问挽留对话 [8] - 合力亿捷外呼系统3个月内将首句话术吸引力评分从72分优化至89分，挂断率下降37% [8] 合规与隐私 - AI在拨号前自动校验客户授权状态，对敏感信息脱敏处理并通过区块链留存操作日志 [9] - 合规与隐私保护成为外呼系统核心竞争力之一 [9]