公司社会责任活动 - 今年1月公司向威海市文登区大水泊镇客岭村300户670名群众捐赠大米和春联等生活物资 [1] - 今年3月公司向威海市高新区祈顶山学校24名困难学生发放2.6万元助学金 [1] - 公司建立"系统规划、持续投入"的公益长效机制，参与形式多样的社会公益活动包括疫情防控捐款、设立慈善基金、捐资助学、乡村振兴支持等 [2] 公司经营发展 - 公司以"科技金融、普惠大众"为核心使命，保持良好经营业绩和稳健发展步伐 [2] - 截至今年5月底公司累计缴纳税款20.05亿元，位居威海市金融业前列 [2] - 公司连续多年获评威海市纳税信用"A级纳税人"和山东省财政厅地方金融企业绩效评价A级 [2] 客户服务措施 - 公司在全国民营银行中首批成立独立消保管理部门，完善全流程消保管理体系 [2] - 公司建立客户诉求快速响应机制，着力提升客户满意度 [2] - 针对还款困难群体推出"暖心计划"，为小微企业和个人客户制定"一户一策"纾困方案包括延期还本付息、利息减免等措施 [3]

市场现状 - 全球智能呼叫服务平台市场规模从2022年的21.0亿美元增长到2024年的32.2亿美元，年复合增速达23.8% [2] - 中国基于AI的智能呼叫服务平台市场规模从2022年的18.3亿元增长到2024年的30.3亿元，占全球市场比重约24% [2] - 预计2025年中国智能外呼系统市场规模达180亿元人民币，年复合增长率约20% [2] - 中国外呼行业市场规模预计突破万亿元，年复合增长率保持在15%以上，金融、电商、教育三大领域贡献超60%市场份额 [2] 行业应用 - 金融与保险、电商零售、医疗健康、呼叫中心、邮政物流、教育培训、餐饮食品、游戏娱乐、汽车后市场等领域加速外呼电话系统平台应用渗透 [3] - 金融领域用于客户贷款回访、理财产品推荐，电商零售用于订单确认、客户满意度调查，医疗健康用于患者预约提醒、健康回访 [3] 技术发展趋势 - AI语音引擎通过深度神经网络和情感计算技术突破"机械感"瓶颈，可识别方言、语速变化并实时调整话术策略 [5] - 合力亿捷语音外呼系统实测对话自然度达98.7%，"动态情绪响应"模块捕捉300余种微情绪信号，外呼转化率提升45%以上 [5] - 大数据驱动精准外呼整合CRM、社交媒体行为、消费历史等数据构建客户360°画像，某银行外呼成功率较随机外呼提升3.2倍 [6] - 合力亿捷系统内置2000余个行业特征模型，某保险企业通过"需求预测+动态外呼"模式将沉默客户激活成本降低62% [6] 系统智能化 - AI实时分析语义、声纹和对话节奏动态调整策略，如0.5秒内推送定制化对比数据或触发开放式提问挽留对话 [8] - 合力亿捷外呼系统3个月内将首句话术吸引力评分从72分优化至89分，挂断率下降37% [8] 合规与隐私 - AI在拨号前自动校验客户授权状态，对敏感信息脱敏处理并通过区块链留存操作日志 [9] - 合规与隐私保护成为外呼系统核心竞争力之一 [9]

财务数据和关键指标变化 - 第二季度总预订量达1.34亿间夜和座位 同比增长7% 其中5月和6月增速超过第一季度[14] - 季度营收31亿美元 同比增长13% 调整后EBITDA达10亿美元 利润率34% 同比提升150个基点[15] - 净利润6.42亿美元 EPS 1.3美元 同比增长16%-20%[15] - 自由现金流达10亿美元 过去12个月累计43亿美元 现金储备114亿美元[16] - 第三季度营收指引40.2-41亿美元 同比增长8%-10% 预计EBITDA超20亿美元[18] 各条业务线数据和关键指标变化 - 核心住宿业务平均评分4.8星 新推出的服务与体验业务评分达4.93星[12] - 服务与体验业务推出后获得6万份新房东申请 其中40%的"Airbnb原创"体验被本地人预订[27][28] - AI客服系统在美国市场将人工客服需求降低15%[6] - 新APP改版后产生1.3万篇媒体报道和6.6亿次社交媒体曝光[11] 各个市场数据和关键指标变化 - 拉美市场间夜量增长达高双位数 亚太市场中双位数 EMEA中个位数 北美低个位数[15] - 日本市场通过品牌营销活动推动国内旅行 首次预订用户同比增长15%[7][8] - 美国市场增长放缓 但渗透率仍低于国际水平 仅约10%的外出住宿通过Airbnb完成[76][77] - 巴西、日本和德国等新兴市场连续六个季度增速达核心市场两倍[7][37] 公司战略和发展方向和行业竞争 - 三大战略重点：优化核心服务、加速全球市场扩张、拓展住宿外业务[6][10][21] - 通过大型活动合作(奥运会、世界杯等)提升品牌知名度并增加房源供给[8][97][101] - 投资2亿美元发展服务和体验新业务 预计将成为数十亿美元规模业务[20][107] - 技术平台重构后开发效率提升 正加速向AI原生应用转型[140][143][154] 管理层对经营环境和未来前景的评论 - 观察到旅行需求从4月到7月持续加速 但下半年同比基数较高将带来增长压力[17][34] - 预订提前期已恢复正常水平 并较去年同期有所延长 显示用户信心增强[72][73] - 社交平台正逐步取代搜索引擎成为旅行灵感主要来源 公司将加大社交营销投入[44][45] - 认为服务和体验业务长期可能超过住宿规模 尤其若能吸引本地需求[91][165] 其他重要信息 - 完成10亿美元股票回购 并新增60亿美元回购授权[16][17] - 支付创新在巴西市场成效显著 正在全球推广分期付款等新功能[137][138] - 正在探索会员忠诚度计划 但不会采用传统积分模式[132][134] - 对并购持开放态度 认为当前技术平台更具备整合能力[58][59] 问答环节所有的提问和回答 关于体验业务发展 - 管理层认为体验业务的关键是提升认知度和供给质量 目前重点优化巴黎等核心城市的附加率[24][28] - 体验预订中40%来自本地人 显示本地需求潜力 但暂未公布具体附加率数据[27][28] 关于区域市场增长 - 美国增长放缓源于酒店主导的市场结构 正通过价格优化和特定人群营销改善[76][77][114] - 新兴市场贡献逐步提升 拉美市场份额已提高200个基点[37][38] 关于营销策略 - 将转向整合营销 同时推广住宿、服务和体验 并增加社交平台投放比例[42][45] - 营销支出占收入比例保持稳定 新增投资主要用于地面运营和供给获取[47][48] 关于产品战略 - 新APP首页浏览模式显著提升用户参与度 旅行标签使用率大幅增长[63][66] - 正在开发AI旅行规划功能 计划明年推出 客户服务AI已减少15%人工需求[140][142] 关于财务展望 - 维持全年EBITDA利润率至少34.5%的指引 包含新业务投资影响[19][20] - 2026年将继续投资新业务 同时通过核心业务效率提升平衡利润率[154]

公司发展历程 - 22年前中国公募基金行业管理规模不足2000亿元，现已成长为资产管理规模过万亿、服务投资者超1.73亿的大型资产管理公司 [1][2] - 公司从初创时聚焦主动权益业务，7只产品中有6只为主动权益产品，3年内搭建多元风格产品线 [2] - 22年发展形成多资产、多策略、多市场的全能资管能力，产品矩阵多元完备、主动被动双轮驱动 [3] 产品布局与创新 - 构建覆盖权益、固收、黄金、石油、REITs等另类资产的多资产解决方案 [3] - 主动权益涵盖不同市值、风格、行业主题及特色策略，固定收益形成多元产品供给体系 [3] - 数量化投资覆盖宽基、行业主题、Smart Beta等指数工具及增强、对冲策略 [3] - 海外投资布局20余只公募产品，覆盖美股、港股、境外债券等市场 [3] - 持续推进产品品控管理，将盈利体验目标融入产品创设、投资运作、考核评价各环节 [4] 投研能力建设 - 成立之初坚持价值投资，通过深度调研形成长期业绩基础 [7] - 研究端搭建全方位研究能力，投资端由价值投资向多元风格拓展 [8] - 实行多元风格管理框架，权益投资覆盖5种风格及多个行业主题 [8] - 固收投资形成货币、利率、信用、转债及多久期策略体系 [8] - 投研人员稳定性居行业前列，超七成基金经理为内部培养 [9] 投资业绩表现 - 近一年权益类基金规模加权平均净值增长率16.04%，大公司中排名第4 [10] - 9只主动权益基金上半年收益率超30%，数量全行业第1 [10] - 42只主动债券产品近一年回报位居同类前1/4，排名行业第1 [10] 客户服务与体验 - "心桥之旅"客户服务品牌活动累计组织超7000场，服务数百万投资者 [11] - 推行"客户满意全景计划"，构建客户需求与服务供给的动态匹配机制 [11] - 上线"木棉花"小程序提供多种决策辅助工具 [11] - 累计服务超1.73亿投资者，为持有人盈利超2149亿元，分红超1965亿元 [12] 未来发展战略 - 以"为客户创造可持续的优质盈利体验"为战略目标 [13] - 主动管理业务深化平台型、团队制、一体化、多策略的投研体系建设 [13] - 工具型投资紧跟国家战略，持续丰富产品线 [13] - 推动投顾化服务模式转型，加强客群导向的深度客户经营 [13]

公司发展历程 - 22年前中国公募基金行业管理规模不足2000亿元，广发基金在珠江之畔成立[1] - 22年间公司成长为资产管理规模过万亿、服务投资者超1.73亿的大型资管机构[1] - 产品矩阵实现多元完备，形成主动被动双轮驱动的发展格局[1] 产品战略演进 - 2003年成立初期聚焦主动权益业务，前7只产品中6只为主动权益类[2] - 22年构建多资产（权益/固收/黄金/REITs等）、多策略（价值/成长/量化等）、多市场（A股/港股/美股）的全能资管能力[3] - 近年推进产品品控管理闭环：明确产品定位→加强过程管理→建立适配考核机制[4] 投研体系构建 - 成立初期坚持价值投资理念，通过深度调研手工计算数据[6] - 逐步形成覆盖宏观/行业/量化/信用等全方位研究能力，权益投资拓展至5种风格+4大行业主题[7] - 投研人员超七成内部培养，核心团队稳定性居行业前列[8] 投资业绩表现 - 主动权益：近一年规模加权平均净值增长率16.04%（大公司排名第4），9只产品上半年收益率超30%（行业第1）[9] - 固收产品：42只主动债券产品近一年回报居同类前1/4（行业第1）[9] 客户服务创新 - "心桥之旅"活动累计组织超7000场，服务数百万投资者[10] - 数字化工具"木棉花"小程序提供定投指南针等决策辅助功能[10] - 截至2025年6月末累计为持有人盈利2149亿元，分红1965亿元[11] 未来战略方向 - 制造端：深化平台型多策略投研体系，丰富工具型产品线[12] - 客户端：推动投顾化转型，针对年轻客群提供差异化服务[12] - 科技支撑：重点布局AI在投研/销售环节的应用场景[13]

核心事件概述 - 长城人寿客户苏先生的母亲于7月15日深夜因意外事故紧急入院 客户经理何兴芹在客户无法到场情况下主动提供夜间陪护并协助申请专业护工服务 [1][3] - 公司通过"AI家服务"权益提供护工陪护服务 山东分公司与总公司启动应急机制大幅缩短服务等待时间 专业护工及时到位解决客户后顾之忧 [1][3] - 事件体现公司"心安为家"的服务理念 客户反馈称选择长城人寿不仅是获得保障更是获得值得托付的家人 [4] 服务响应机制 - 客户经理在深夜接到求助后立即启动"AI家服务"护工陪护流程 该服务专为独自住院客户或家属提供专业照护 [1] - 分公司与总公司建立高效协同应急响应机制 特殊情况下大幅提前原本需等待的服务流程 [3] - 专业护工服务最终及时到位 为客户提供贴心周到的照护支持 [3] 企业价值体现 - 客户经理通宵未眠守护客户家属 协助护理工作并安抚情绪 获得公司同事对其责任担当的高度认可 [3] - 公司通过实际行动而非浮夸承诺诠释"以客户为中心"的服务初心 强化家庭守护者品牌定位 [3][4] - 事件使客户在无助时刻感受到超越保障责任的温暖 强化品牌信任度与情感连接 [4]

中国移动"三个一"服务举措发布会 核心观点 - 公司发布"三个一"服务举措（一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系），旨在提升通信服务质量、保障客户权益、优化服务体验 [1] - 举措聚焦用户热点问题，包括透明消费、业务办理效率、个人信息保护等10项具体承诺 [1] - 服务覆盖超10亿个人客户、2.8亿家庭客户、3400万经营主体，体现央企责任 [2] 服务承诺细节 - 10项承诺涵盖消费透明度（"透明消费，明白办理"）、业务办理时效（"套餐变更，限时办结"）、数据安全（"个人信息，授权方用"）、境外来电拦截等场景 [1] - 建立直管服务监督平台拓宽反馈渠道，强化"三全服务"（全方位、全过程、全员）理念 [1] - 构建"四全"数智服务体系（全客户、全业务、全流程、全场景），保障端到端服务体验 [1] 行业与战略背景 - 举措响应工信部"暖心服务十件实事"行风建设要求，推动行业高质量发展 [2] - 公司定位为"世界一流信息服务科技创新企业"，将服务能力作为核心竞争力 [2][3] - 通过聘请10位服务监督大使强化外部监督机制，规范服务行为 [3] 高层表态 - 管理层强调"人民邮电为人民"初心，提出提升网络/触点/产品三大质量，增强线上化、智能化服务能力 [3] - 明确将客户诉求转化为业务改进驱动力，承诺兑现服务举措的显性化效果 [3] - 中国消费者协会肯定此举为构建安全消费环境的创新实践 [2]

客户活动策划与执行 - 富德生命人寿烟台中心支公司绩优人员张波连续举办两场"以花为媒"主题插花活动，邀请二十余位核心客户参与[1] - 第一场活动吸引12位客户参与，专业花艺师讲解花材养护、色彩搭配及造型设计技巧，客户亲手完成作品[1] - 第二场活动有13位客户参加，重点展示VIP服务如"安康随行"，老年客户群体参与度显著[2] 客户互动与情感联结 - 活动中通过花艺创作建立沟通桥梁，张波与客户深入交流需求及生活趣事，强化信任关系[1] - 老年客户在互动环节表现活跃，一位参与者表示活动带来心理愉悦感，体现情感价值[2] - 鲜花作为情感纽带，促进双向信任，客户专注度与笑容反映服务认可度[2] 品牌服务理念落地 - 活动体现公司"以真心换真情"的服务策略，将客户关系管理融入生活化场景[2] - 通过非金融场景（花艺）深化客户黏性，展示差异化服务能力[1][2] - 两场活动累计覆盖25人次核心客户，实现品牌温度传递与客户体验升级[1][2]

职业转型与专业发展 - 从企业会计转型为保险营销高手 半年内实现职业跃升[1] - 连续149个月保持绩优记录 展现持续卓越的业绩表现[1][7] - 获得IDA铜龙奖行业荣誉 体现专业能力获得行业认可[7] 客户服务理念与实践 - 坚持"客户利益永远优先"原则 十七年来首批客户仍保持紧密联系[5] - 通过真诚服务实现客户从试探性了解到签署8份保单并持续加保的转化[5] - 将"经营客户资产"理念融入服务 强调保险是家庭财务安全网而非简单产品销售[1][5][7] 专业能力建设方法 - 坚持每日出勤学习 运用会计专业的数据敏感性解构保险产品条款[7] - 通过2011年西安全明星峰会等学习机会拓展金融视野[7] - 以勤勉为工作准则 无论三九寒天或深夜都坚持市场拜访和保障计划优化[7] 行业价值认知 - 重新定义保险职业价值 认为服务没有终点只有连续起点[7] - 在保险行业转型浪潮中保持专业致胜、服务致远的理念[1] - 通过专业服务和真诚态度建立长期客户信任关系[1][5][7]

客户服务案例 - 农行济南历下科技城支行员工成功帮助客户追回三笔600多元的"不明扣款"，展现高效服务能力 [1] - 客户因账户突发异常扣款产生安全疑虑，支行员工通过安抚情绪和交易排查快速锁定第三方支付平台为扣款方 [1][2] - 调查发现扣款源于客户误下载盗版软件触发隐蔽的"自动续费"协议，显示金融消费者教育存在提升空间 [2] 问题解决流程 - 支行员工主动联系第三方平台客服，克服"流程复杂"等推诿，通过半小时举证协商促成退款 [3] - 从发现问题到完成退款仅用5分钟，体现银行在支付纠纷中的协调效率和专业能力 [3] - 案例中银行采取"零容忍"态度处理资金风险，并将客户资金安全定位为服务生命线 [3] 品牌形象建设 - 该事件被作为"金融为民"理念的实践案例，强化了银行"有温度的服务"品牌标签 [3] - 客户从"深感不安"到"充满信任"的态度转变，验证服务干预对客户忠诚度的正向影响 [1][3] - 支行计划持续提升服务专业度，表明机构将客户体验纳入长期发展战略 [3]