金融服务适老化 - 老年客户对传统服务方式依赖性强，60%老年客户更依赖纸质回单的触感确认交易安全 [1] - 智能机具使用存在障碍，老年客户对自助设备存在"吃卡"等担忧 [1] - 适老服务需配备老花镜、手写板等辅助工具，并采用"慢服务"模式 [1] - 服务过程中需注意保护客户隐私尊严，同时构建子女参与的"信任三角"关系 [2] 服务优化方向 - 通过"降噪处理"如关闭嘈杂提示音来减少老年客户认知负荷 [2] - 创造"可触摸的安全感"如保留纸质汇款单等传统服务方式 [2] - 需提供预先指导服务，建议老年客户提前让工作人员协助填写单据 [1] - 智能设备推广需配合人工指导，案例显示老人后续能带同伴体验自助汇款机 [2] 服务理念升级 - 适老化服务本质是让技术进步保持人性化温度 [2] - 需以老年客户节奏重新校准金融服务，消除数字鸿沟带来的焦虑 [2] - 典型案例显示单笔20分钟汇款服务比半年工作更能深化服务认知 [1] - 服务改进方向包括设备改造和服务流程优化双重维度 [2]

适老化金融服务 - 南通海安曲塘支行以打造适老网点为核心目标，致力于为老年人提供贴心便捷的金融服务 [1] - 网点针对老年人需求进行全方位改造，包括无障碍通道、防滑地板、老花镜配备等设施优化 [2] - 卫生间增设无障碍厕位和紧急呼叫按钮，休息区配置符合老年人需求的沙发和饮水设施 [3] 服务流程优化 - 员工接受专业适老服务培训，采用清晰慢速的沟通方式和手把手业务指导 [3] - 提供上门服务15次，解决行动不便老年人的金融需求 [5] - 引入智能语音助手和人脸识别技术，简化老年人业务办理流程 [6] 金融知识普及 - 举办超100人次参与的防诈骗讲座，通过案例分析和互动环节提升老年人风险意识 [4] - 联合政府开展金融知识进社区活动，建立个性化老年人金融服务档案 [6] 人文关怀举措 - 节日期间赠送茱萸香囊、春联等礼品，增强老年人归属感 [5] - 计划增设智能健康监测设备，提供血压血糖测量等免费服务 [6][7] 社会影响 - 服务获得老年群体高度认可，品牌形象和社区美誉度显著提升 [5] - 通过持续优化服务模式和设施，构建老年人金融服务生态 [7]

强化培训夯基础，精细服务筑屏障。一是针对存款保险宣传的专业性和政策敏感性，支行采取"理论 +实践"相结合培训模式。围绕存款保险制度"存款保险定义、保障范围、偿付限额、存款保险标识"等内 容，辖内网点对全网点员工进行了详细讲解，确保一线员工熟练掌握政策要点。展情景模拟演练，提升 员工应对客户咨询的专业能力，模拟老年客户咨询存款安全、小微企业主询问资金保障等场景，强化员 工沟通技巧与政策解答能力。二是客户互动精细化，增强宣传渗透力。"微课堂"常态化，每日在网点客 户高峰时段开设"存款保险微课堂"，通过真实案例解析存款保险制度对个人储蓄的保障作用。 特色场景宣传精准触达，延伸金融服务半径。一是社区场景，老年群体定向突破。以"315消费者权益保 护日"为契机，联合南通阳光养老中心开展"金融安全进社区"活动，将存款保险宣传与老年人权益保护 深度融合。通过互动问答环节，重点讲解"存款保险标识识别""偿付流程"等实用知识。活动吸引120余 名老人参与，现场解答疑问40余条。二是校园场景，青少年金融素养筑基。在"反洗钱知识进校园"活动 中嵌入存款保险宣传模块，形成金融安全知识体系化输出。专题讲座深入化，解析存款保险制度对个人 ...

"您看，现在离大额存单的起存线只差4万。"我看着客户解释，"同样是存一年，普通定期利率1.35%， 大额存单能达到1.45%。"看她眼神微动，我顺势展开营销："就像您买精品需要专柜服务，大额存单就 是为20万元以上资金设计的增值方，现在还刚好还有额度。" 五月的阳光斜倚在网点地面，将玻璃隔断折射成细碎的金箔。刚处理完一笔业务的间隙，叫号系统清脆 的提示音里，一位驼色风衣女士踏着光斑款款而来，银发在春风中泛着珍珠般的光泽。我迅速整理工 牌，扬起标准微笑："您好女士，请问您办什么业务?" "我想存笔定期，现在利率多少呀？"客户递过证件银行卡，指尖在玻璃隔板上敲出细微的韵律。 展开系统界面的同时我将现在的利率告知给她："现在一年期1.35%，两年期1.45%，三年期1.9%。想问 下您这笔资金打算存多久？"随着对话深入，得知她准备存入16万元作一年定期时，我的视线在金额栏 多停留了两秒。 "其实我在其他银行里还有5万元闲置资金..."她的这句话让我精神一振，但我仍保持专业态度："现在跨 行转账实时到账，而且手机银行操作免手续费。如果您愿意，我现在就教您操作。"为打消她的顾虑， 我特意补充道："大额存单不仅利率高，还 ...

公司服务案例 - 南通通州三余支行客服经理在午休时间延迟下班，紧急协助客户完成40分钟的对公账户开立流程，解决客户燃眉之急 [1] - 开户过程中客服经理主动协助客户解决文件问题，细致审核每项信息并指导填写表格，最终获得客户高度认可 [1] - 客户通过抖音视频公开表扬该行服务，视频获大量网友点赞，称赞其为"有温度的金融服务" [1] 行业服务理念 - 金融机构需践行客户至上理念，灵活处理特殊情况而非机械遵守营业时间，以建立客户忠诚度 [2] - 服务细节决定成败，需培养员工注重业务流程中的细节把控意识，从而提升整体服务水平 [2] - 优质服务能产生网络正向传播效应，既树立行业标杆又传递社会正能量 [2]

在与主管确认后，我在纸上写清所需材料，并告知客户钱一定可以取到，让他放宽心。客户赶忙去开证 明材料，大约过了一小时，客户带着亲家母以及儿媳来到了大厅。主管第一时间检查了客户带来的材 料，并给客户提供了远程服务。在此过程中，客户可以通过视频与远程客服对话，按要求出示相关材 料，通过这种方式，整个遗产继承的过程变得更加快捷和高效。 阳光洒在大厅里，温暖而明亮，正如我对这份工作的热爱与执着。希望未来的每一个日子，我都能继续 用心去服务每一位客户，为每个家庭带去一份坚定和温暖。 这时，一位60岁左右的客户走向柜台，递给了我两张身份证和一张存单。按照流程，我礼貌地询问他需 要办理什么业务。客户告诉我，家人住院，急需取款看病。经过沟通，我们得知，客户与存款人是亲家 关系，目前存款人已去世且存款人妻子患有智力障碍，所以由客户代为办理业务。客户表示这笔钱急 用，我立即安抚客户并告知可以做遗产继承并询问存款人妻子是否会写字。客户无奈道："她不会写 字，他们一家只有我这个亲家公是正常人，儿媳也有轻微智力障碍但是会写字，我儿子也是这样。"听 到这，我内心五味杂陈。 周一的网点格外忙碌， "请A005号客户到1号窗口"，我像往常一样 ...

银行服务流程优化 - 银行严格执行汇款业务审核流程 要求客户说明资金用途以防范诈骗风险 [1] - 客服经理和运营主管通过分层沟通机制化解客户抵触情绪 最终完成汇款业务 [1] 金融反诈实践 - 银行将反诈宣传融入日常服务 通过耐心解释制度提升客户安全意识 [2] - 柜员需主动识别风险并具备危机处理能力 以专业素养和人性化服务构建防护网 [2] 金融机构社会责任 - 南通海门三和支行践行"金融为民"理念 通过规范化操作保障客户资金安全 [2] - 机构将持续强化责任担当 重点维护百姓财产安全和金融秩序稳定 [2]

客户服务案例 - 工行南通三和支行理财经理为一名癌症客户联系多家医院询问化疗方案，包括南通大学附属医院、南通市第一人民医院、南通市肿瘤医院，最终建议客户在上海做化疗 [1] - 理财经理为客户制定专属养老资产配置方案，客户从他行转入35万元，并投保6.67万元工银安盛盛世相守养老年金险 [1] - 客户原资产结构100%为定期存款，理财经理重新调整配置：10%天天理财(短期流动性)、80%定期存款(中期稳定收益)、10%保险(长期安全垫) [2] 产品与服务亮点 - 工银安盛盛世相守养老年金险提供每年2%的养老年金，配套盛华年服务包括门诊预约、住院护理、出院到家、居家护工等全周期服务 [1] - 产品"医疗+养老"双属性：门诊陪同提升就医效率，住院8天专业护工节省家属成本，出院专车和居家护理助力康复 [2] - 保险产品终身现金流兜底，同时激活健康增值服务，为养老规划提供稳健补充 [2] 客户需求洞察 - 理财经理捕捉客户两大核心需求：医疗支出不确定性(需灵活资金)和养老规划缺口(疾病打乱退休计划) [1] - 客户因胃癌手术需定期化疗，子女工作繁忙常独自往返上海，对本地医疗资源有强烈咨询需求 [1] - 客户高度认可服务："你把我的命和未来都考虑到了"，认为产品完美契合其养老和医疗双重需求 [2] 行业价值启示 - 案例展示金融关怀超越资产配置，深入生命健康需求才能叩动客户心门 [2] - 老龄化时代下，银行可通过"生命关怀+专业规划"的双线服务突破同质化竞争 [2] - 财富管理的更高境界在于对生命个体的尊重与守护，而非单纯数字增长 [2]

"这些零钱都是做生意攒的，别的银行嫌费事，只有你们每次都非常有耐心的帮我完成，所以我非常信 得过你们。"李女士的感慨道出了小微商户的金融痛点。为提升效率邱经理先把币种分类汇总，用硬币 分拣盘快速分离不同面值硬币，再挑出残损币，以"少量多次"方式过机清点。 平凡岗位绽放服务之光。在长时间的业务往来中，邱经理凭借其专业且贴心的服务，深深打动了面粉店 老板娘。每次业务办理结束，老板娘总会满脸笑意地说道："你们银行的服务真是太周到了！尤其是 你，每一次都这么有耐心，不嫌麻烦，仔仔细细帮我把事情办好。在这儿办业务，我切实感受到了被尊 重、被关怀，心里特别踏实，以后我就认准你们这儿了！"她的话语中满是认可，真挚的情感溢于言表 ，而这称赞与感谢，也成为了柜员工作中最温暖的回馈。 这一日常业务场景，是银行服务的一个缩影，展现了银行工作人员即便面对困难，也始终坚守岗位，践 行"以客户为中心"的服务理念。未来，海门开发区支行也将以"看得见的诚意"破解民生服务金融服务的 门槛，让普惠金融的温度浸润每个平凡的角落。 每周，南通海门开发区支行总能准时迎来一位特殊的客户—经营面粉生意的李女士。她手提沉甸甸的帆 布袋，袋中装满了沾满面粉的 ...

大堂经理询问了基本情况后，仔细核实客户所带直系亲属证明、户口注销证明、死亡证明及身份证等资 料，与客户进行了简单的沟通。由于当日厅堂内客户较多，为防止该业务占用柜面时间过长，大堂经理 耐心向客户介绍了我行远程业务，引导客户至开放式柜台办理。办理期间，大堂经理协助客户做好身份 核实，短短2分钟，开放式柜台就出了查询报告。经查询其丈夫名下一张卡片和两张纸质存单，总金额 小于5万元。大堂经理告知客户，金额小于5万元，可在开放式柜台直接办理，无需至传统柜面操作挂失 及重置密码业务。 近日，邵女士来到工行南通秦灶支行，一边自助取号一边向大堂经理表示其丈夫不久前离世，现需查询 其名下在我行的资产情况。 客户积极配合，在远程客服的引导下，人脸识别、资料摆放、业务确认等操作一气呵成，一刻钟后，其 丈夫的遗产包括卡片资金及两张纸质存单一并销户，余额同步转至客户卡内。看到账户余额，客户表示 前期听亲朋说过继承业务复杂，没想到如此方便快捷。客户对网点远程柜台的效率点赞，为网点的服务 表示高度认可。 传统柜面处理模式下办理继承需逐一处理存款、理财、基金、贵金属等账户，客户需逐笔签字确认，手 续繁锁，客户等候时间长。远程服务模式下，建 ...