一、案例经过 近日，一位面露难色的年轻宝妈拿着工商银行的宝贝成长卡来到工行南通悦来支行，提出要办理亲情账 户换绑业务。由于家庭内部原因，客户急切地想将孩子宝贝成长卡的亲情账户从孩子父亲的手机银行换 绑至孩子母亲的手机银行。由于前期已在家多次尝试均显示绑定失败，于是携带相关证件前来我行线下 网点办理。 了解到这一问题后，客户经理第一时间安抚客户的情绪，耐心听取客户的诉求，积极查询具体情况。由 于该类业务非常少见，客服经理在前台交易中一时难以找到问题根源，后尝试在我行内部应用中查询， 迅速明确应将关系类型从"母子（女）关系"更改为"被监护人与监护人"。客服经理清晰且耐心向客户解 释后，依据远程指引分别上传远程授权申请书、监护人同未成年人的联网核查以及亲属关系证明。最后 在大堂经理的协助下，客户再次尝试后最终显示绑定成功，圆满解决客户亲情账户换绑的难题。 二、案例分析 本案例的难题解决，展现了该客服人员在面对小众复杂业务时的专业素养和灵活应对能力，通过与客户 的及时有效沟通，同时积极提出借助内部应用系统主动找寻难题的解决方案，不仅提升了客户的满意 度，也为今后处理类似情况积累了宝贵经验。整个过程反映出在工行金融科技 ...

"真没想到，十年前随手买的白银，居然变成了三十多万！因为有你们，才帮我找回了这笔钱，真的太 感谢你们了！"近日，市民李女士在工行南通文明支行，经历了一场"失而复得"的惊喜。 在工作人员的专业指导下，李女士顺利完成了平仓操作，将浮动盈利变为实实在在的资产。办理完业务 后，李女士难掩心中的惊喜与感激，出于对该网点的信任，当场将这笔三十余万元资金转为定期存款， 让财富再度"安家"。 这场惊喜的背后，是因为工行南通文明支行长期以来对客户资产的默默守护与专业坚守！从发送平仓短 信，到高效查证办理，体现了工行"以客户为中心"的服务理念。 未来，工行南通文明支行将继续优化服务流程，以专业和温度护航每一位客户的财富旅程。卢艳阳 这一切，始于一条服务提示短信。原来，在十年前，李女士在工行借记卡上投资了10万余元，购买了账 户贵金属白银。后因家庭事务繁忙及银行卡更换，这笔投资被李女士彻底遗忘在时光里。期间，李女士 一直收到平仓提示短信，但李女士一直误以为该账户白银已平仓转出用于消费，便没理会。当再次收到 短信后，李女士将信将疑，恰逢因家中有事需要现金，她便前往工行南通文明支行求证。 柜员小丁某了解情况后，高效为已更换银行卡的李女 ...

客服经理引导他到智能自助机具，考虑到老人听力不佳，又特意提高了音量，嘴唇放慢动作，逐字逐句 地说："爷爷，我指导您申请换卡，您根据我的引导来操作，特别简单的。"客服经理一边说，一边和爷 爷反复确认，确保爷爷他能听清楚、看明白。业务办理完了，张爷爷脸上的焦虑早已烟消云散，取而代 之的是满满的安心与感动。他出网点时连连道谢，客服经理笑着说："爷爷，这都是我们应该做的。您 慢走，等会下楼梯慢点啊，路上注意安全。"边说边把爷爷送到网点门口，看着老人安全离开再回到了 网点里。 "姑娘，真是太谢谢你了！你这么有耐心对我们老人家，想得还特别周到，有你们这么热情耐心的工作 人员在，我们老年人办事太放心了！"近日，在工行南通三厂支行大堂经理的暖心帮助下，80岁的张爷 爷轻松顺利地完成了退休工资卡到期更换业务，暖心的服务让原本慌忙无助的老人家在面对日新月异的 业务操作时，有了引路的光芒。 那天是这样的：张爷爷本是当地供电局退休的职工，使用的银行卡是单位专属工资卡，因之前生病住 院，错过了到期统一更换的时间。当时的他颤巍巍地走进了网点，双手紧攥着一张卡，额角渗着细密的 汗珠，花白的头发有些凌乱，眼神里满是焦急与无助和客服经理说"姑 ...

立足厅堂，筑牢网点阵地。该行充分利用网点物理空间，在大厅醒目位置张贴宣传海报，并在填单台、 自助设备区等客户动线区域规范陈列宣传折页，营造浓厚氛围。尤其聚焦到店办理业务的老年客户、学 生等易受骗群体，实施精准宣导。工作人员通过耐心细致的面对面讲解、发放宣传资料，透彻剖析非法 金融活动的本质、常见伎俩与严重危害，反复叮嘱客户及其家人务必提高警惕，理性辨别各类"高收 益"陷阱。同时，积极引导客户通过银行等正规金融机构进行储蓄、理财等资产配置，从源头守护好"钱 袋子"。 主动延伸，深化社区联动。该行主动"走出去"，组织员工深入周边社区开展集中宣传。创新结合社区活 动场景，如在社区运动会现场设立金融安全咨询台，分发宣传折页，并现场答疑解惑，普及金融知识。 已开展集中宣传活动2场，覆盖群众90余人次，反响良好。此外，积极联动周边合作商户，在其经营场 所常态化摆放宣传折页，进一步织密宣传网络，扩大覆盖范围。 南通开发区支行营业室将持续履行社会责任，加大宣传力度，创新宣传方式，以实际行动践行金融为民 的初心，为守护辖区金融安全、保障人民群众度过一个平安祥和的春节贡献力量。尹天容 岁末年初，各类金融案件进入高发期。为切实保障 ...

与另外一名工作人员协助已办好新卡的工友绑定手机银行、完成首次登录，手把手教大家操作转账汇 款、余额查询等常用功能。"以后工资一到账，手机上一点就能查，转账给家里人也不用跑网点了，太 方便了！"一位年长的工友握着工作人员的手，真切地表达着感谢。 从接到电话到奔赴工地服务，我们用高效的响应、专业的服务、暖心的陪伴，将银行柜台搬进了施工现 场，把便利送到了工友们身边。这场冬日里的上门服务，不仅解决了工友们办卡难、跑趟累的问题，更 让大家在忙碌的施工间隙，感受到了金融服务的温度。 一直以来，工行南通大豫支行始终坚守提供卓越的金融服务，聚焦群众急难愁盼问题，不断延伸服务触 角，将便捷服务从网点延伸到工地、社区、企业，用上门办替代群众跑，用主动办解决烦心事，以实际 行动诠释金融服务的责任与担当。王晨蔚 "您好，我们工地急需给工人办理工资卡，大家白天要施工根本抽不出时间去网点，请问你们能上门服 务吗？"近日，工行南通大豫支行接到一位工地负责人的求助电话，得知工地批量办卡的迫切需求后， 网点第一时间调配人员，组建了一支上门服务小分队，携带移动办卡设备奔赴施工现场，为工友打通金 融服务"最后一公里"。 彼时秋风瑟瑟，工地现场风 ...

公司服务举措与硬件升级 - 公司积极推进适老网点创建工作 从硬件设施升级到服务流程优化 全方位筑牢适老服务屏障 [1] - 网点全面完善硬件设施配置 填单台、等候区、柜面窗口均摆放不同度数老花镜并搭配高清放大镜 大厅角落设置助行工具存放区并备用拐杖 [1] - 网点优化厅堂布局 铺设防滑地面、增设扶手设施 为老年客户进出、等候到办理业务的全流程安全保驾护航 [1] 公司服务流程与模式优化 - 公司专门设立“爱心窗口”以减少老年客户等候时间 并针对养老金支取、存单存取等高频业务主动践行“三慢服务” [2] - 工作人员用通俗易懂的“家常话”替代专业术语 耐心指导老年客户填写单据、操作智能设备 [2] - 对于高龄、独居、卧病在床等特殊老年客户 支行开通绿色通道并提供双人上门服务 [2] 公司金融宣教与风险防范 - 公司以适老网点创建为契机深化金融宣教服务 在等候区设置适老金融知识宣传角 张贴大字体海报、摆放简易读本 [2] - 宣传内容涵盖电信诈骗防范、非法集资识别、养老金融产品解读等实用知识 [2] - 工作人员结合典型案例讲解常见诈骗套路和防范技巧 提醒老年客户不轻信陌生来电、不透露个人信息、不随意转账汇款 [2] 公司未来发展规划 - 公司未来将持续以老年客户需求为导向 不断优化适老服务举措并进一步丰富服务内容 [3] - 公司计划做好硬件设施的迭代升级 同时强化服务团队的适老服务能力 [3] - 公司探索更多贴合老年群体的金融服务模式 让老年客户在享受便捷金融服务的同时感受到温情与担当 [3]

延伸服务让便民无边界。支行组建适老服务先锋队，为行动不便的老年客户提供上门服务，办理社保卡 激活、密码重置等业务，累计开展上门服务30余次，服务覆盖马塘镇及周边17个行政村。依托兴农通金 融服务点，将养老金融服务延伸至乡村末梢，实现社保查询、养老金支取等业务家门口办理，打通金融 服务的最后一公里。 守护养老钱袋，宣教先行。支行定期开展金融知识进社区的活动，通过案例讲解、情景模拟等方式，向 老年客户普及防范电信诈骗、识别非法集资等知识，发放适老版宣传手册80余份。结合重阳节、中秋节 等节点，在厅堂内为老年客户讲解手机支付安全、养老资产规划等实用内容，提升老年群体金融素养。 金融的温度，终究要落在人间的烟火里。这缕为银发岁月燃起的暖阳，会一直照亮长辈们的养老路，让 每一次金融服务的触碰，都化作岁月里温柔的守护。曹葛阳 "现在到工行办事，不仅不用排队，还有专人引导，连手机银行都有大字版，太贴心 了！" 近日，在工行南通马塘支行办理养老金支取业务的王大爷连连点赞。作为深耕县 域的金融网点，南通如东马塘支行聚焦老年群体金融需求，以适老服务、专业保障双 轮驱动，构建全方位养老金融服务体系，让银发群体感受到金融服务的温度与 ...

工行南通如东栟茶支行的营业厅里，张女士手捧鲜花连连道谢的场景，成了冬日里最 暖心的画面。而这束鲜花的背后，是一场因ATM转账输错卡号引发的乌龙，更是我们 工作人员工用数通电话、数次耐心沟通，为客户追回6000元的温情守护。 事情还要从11月中旬说起，某天，张女士急匆匆冲进工行南通如东栟茶支行的大堂，满脸焦急地求助， 原来她在ATM机转账时输错卡号，把6000元货款转到了陌生人账户，等发现时款项已经到账，银行无 法直接追回。这让想靠这笔货款周转的张女士慌了神，大堂经理和运营主管核实情况后，决定先尝试联 系收款方王先生，可系统里登记的王先生信息有限，几经周折才拨通了他的电话。 本以为找到收款人就能解决问题，没想到沟通刚起步就遇了挫。王先生接到电话后，第一反应是遇上了 诈骗，坚称自己早已不用这张卡，不可能有钱进账，还对工作人员的身份提出质疑，二话不说挂断了电 话。第一次沟通失败，工作人员却没放弃，运营主管再次拨打电话，报出工号、支行信息，建议王先生 可通过官方渠道核实网点信息，可王先生依旧半信半疑，甚至反问"我没收到钱，这事和我有什么关 系？" 为了打消王先生的顾虑，工作人员一边耐心解释钱款确实进入其休眠账户，只是 ...

银行服务模式创新 - 工行南通濠东路支行主动转变服务方式，将移动柜台搬进工厂车间，为一家制造业企业的23名员工提供上门集中办理工资卡服务 [1] - 该行精心组织服务团队，携带专业设备深入企业，在工人休息区搭建一站式开卡通道，员工利用工歇间隙即可办理，确保工资卡即办即用 [1] - 此次上门服务解决了制造业企业生产节奏紧张、一线员工轮班作业、请假外出办卡困难重重的问题，企业财务负责人表示此举解决了大难题 [1] 金融知识普及与风险防范 - 在工资卡发放完成后，银行工作人员结合制造业工人群体特点，在现场开展了一场工场版反诈知识宣讲 [1] - 宣讲内容剖析了当前高发的网络刷单、冒充老板指令转账、网络贷款诈骗等骗局，并以真实案例为教材，用通俗易懂的语言讲解识别技巧和防范要点 [1] - 工作人员特别提醒工人们警惕高薪兼职、轻松贷款等诱饵陷阱，并发放了反诈宣传折页，旨在将反诈意识根植于工人心中，在企业内部织牢金融安全防护网 [1] 服务成效与社会影响 - 银行上门服务让员工真切感受到金融就在身边的便利，一位中年工人在拿到工资卡后表示感到踏实，工资发放清清楚楚，既省心又放心 [1][2] - 该行通过上门服务和反诈宣传，谱写了一曲银企共建、守护民生的生动乐章 [1]

延伸爱心驿站关怀，传递金融冬日温度。支行深刻理解适老服务的内涵远不止于业务办理本身。厅堂常 设的"爱心驿站"已成为周边社区老人的"冬日暖心港湾"。驿站内配备舒适沙发、应急药箱、多功能手机 充电站，方便老人歇脚、取暖。工作人员利用客户等候间隙，主动开展"厅堂微沙龙"，用真实案例，生 动讲解冬季高发的"保健品诈骗""冒充亲友汇款"等陷阱的识别技巧和防范要点，并发放图文并茂的反诈 宣传折页。工作人员如同家人般与老人拉家常、耐心解答各类金融疑问，营造温馨信赖的氛围。细致入 微的关怀让老年客户倍感尊重与温暖。 为积极应对寒冬季节老年客户群体的金融需求，切实提升适老化服务水平，工行南通 南川园支行近期聚焦老年客户痛点，主动作为，多措并举打造"适老网点"，将暖心服务 融入细节，在寒冬中为老年客户筑起一座温暖的金融驿站。 聚焦硬件舒适升级，保障老年客户无忧。针对冬季寒冷湿滑的特点，支行将物理环境优化作为首要"硬 举措"。入口处铺设地垫，并辅以醒目的防滑标识，双重保障老人出入安全。营业大厅内，恒温空调系 统精准调控在28℃舒适区间，精心布置的"爱心专座"不仅配备加厚记忆棉靠垫和稳固扶手，更优先设置 在靠近服务窗口、避风且采光良 ...