事件概述 - 一位客户十年前通过工商银行借记卡投资了10万余元购买账户贵金属白银，后因遗忘和更换银行卡未再关注 [1] - 近期客户因收到银行平仓提示短信前往工商银行南通文明支行查询，经柜员协助，发现该笔白银投资当前市值已接近32万元 [1] - 客户在银行工作人员指导下完成平仓操作，并将三十余万元资金转为定期存款 [1] 公司服务与客户关系 - 工商银行通过发送持续的平仓提示短信，长期守护客户资产，最终帮助客户发现被遗忘的投资 [1][2] - 柜员在客户更换银行卡后，仍能高效查询到其白银账户，并协助客户重新登录手机银行进行查证，体现了高效的专业服务 [1] - 该事件体现了工商银行“以客户为中心”的服务理念，通过专业服务赢得了客户信任，客户在业务办理后当场将大额资金继续留存于该行 [1][2] - 工商银行南通文明支行表示未来将继续优化服务流程，以专业和温度护航客户财富旅程 [3] 投资表现与资产变动 - 客户初始投资金额为10万余元 [1] - 十年后，该笔账户白银投资的市值已增长至接近32万元 [1] - 客户将平仓后获得的三十余万元资金转为定期存款 [1]

案例经过总结 - 一位客户因家庭原因，急需将工商银行宝贝成长卡的亲情账户从其父亲手机银行换绑至母亲手机银行，但多次线上尝试绑定失败，故前往工行南通悦来支行线下网点寻求帮助 [1] - 客户经理首先安抚客户情绪并了解诉求，由于该业务较为少见，前台交易难以定位问题根源，后通过内部应用查询，发现需将关系类型从"母子（女）关系"更正为"被监护人与监护人" [1] - 客服经理向客户清晰解释后，依据流程上传了远程授权申请书、监护人同未成年人的联网核查以及亲属关系证明等文件，最终在大堂经理协助下成功完成绑定，解决了客户难题 [1] 案例分析总结 - 该案例的解决，展现了客服人员在处理小众复杂业务时的专业素养和灵活应变能力 [2] - 客服人员通过及时有效的客户沟通，并积极利用内部应用系统主动寻找解决方案，不仅提升了客户满意度，也为后续处理类似情况积累了经验 [2] - 整个过程反映出，在工商银行金融科技投入的背景下，客服经理处理复杂业务难题的综合服务能力得到了进一步提升 [2] 案例启示总结 - 公司应强化特殊及罕见业务的复盘学习机制，定期组织业务培训及罕见业务分享活动，内容需覆盖复杂业务与不常见简易业务 [3] - 公司需搭建线上自主学习平台，提供课程视频、文档及测试题以支持员工灵活学习，并定期举办由经办人员讲解流程及风险要点的业务分享会 [3] - 在客户服务方面，客服经理需专注倾听客户诉求，理解具体需求并提供细致解决方案，对耗时较长的业务应提前沟通，并通过微笑服务等方式缓解客户等待焦虑 [3] - 公司应加强客服经理的业务素养与问题解决能力，面对不熟悉业务时应灵活应对、主动请教，并鼓励通过参与行业务技能竞赛等实战方式锻炼提升个人能力 [3]

文章核心观点 - 工商银行南通开发区支行营业室在岁末年初金融案件高发期，为保障群众财产安全和维护金融稳定，积极响应上级部署，开展了一系列精准、深入的反非法金融宣传活动，旨在筑牢金融安全防线并引导客户进行正规资产配置 [1][2] 公司行动与策略 - **内部能力建设**：公司店长带领全体员工利用晨会系统学习防范非法集资等金融知识，以提升专业素养和宣传能力，确保宣传效果 [1] - **网点阵地宣传**：公司充分利用物理网点，在醒目位置张贴海报，在填单台、自助设备区等客户动线区域陈列宣传折页，营造浓厚氛围 [1] - **精准客户宣导**：公司尤其聚焦到店的老年客户、学生等易受骗群体，通过面对面讲解、发放资料，剖析非法金融活动的本质、伎俩与危害，叮嘱提高警惕并理性辨别“高收益”陷阱 [1] - **引导正规配置**：公司积极引导客户通过银行等正规金融机构进行储蓄、理财等资产配置，从源头守护财产安全 [1] - **外部社区联动**：公司主动组织员工深入周边社区开展集中宣传，例如在社区运动会现场设立咨询台、分发折页并答疑，已开展活动2场，覆盖群众90余人次 [2] - **拓展宣传网络**：公司积极联动周边合作商户，在其经营场所常态化摆放宣传折页，以织密宣传网络并扩大覆盖范围 [2] 行业背景与公司责任 - **行业时期特征**：岁末年初是各类金融案件的高发期 [1] - **行业监管要求**：公司行动是响应上级行关于严厉打击非法金融活动的部署要求 [1] - **公司持续承诺**：公司表示将持续履行社会责任，加大宣传力度并创新方式，以实际行动践行金融为民的初心，守护金融安全并保障群众平安过节 [2]

公司服务举措与硬件升级 - 公司积极推进适老网点创建工作 从硬件设施升级到服务流程优化 全方位筑牢适老服务屏障 [1] - 网点全面完善硬件设施配置 填单台、等候区、柜面窗口均摆放不同度数老花镜并搭配高清放大镜 大厅角落设置助行工具存放区并备用拐杖 [1] - 网点优化厅堂布局 铺设防滑地面、增设扶手设施 为老年客户进出、等候到办理业务的全流程安全保驾护航 [1] 公司服务流程与模式优化 - 公司专门设立“爱心窗口”以减少老年客户等候时间 并针对养老金支取、存单存取等高频业务主动践行“三慢服务” [2] - 工作人员用通俗易懂的“家常话”替代专业术语 耐心指导老年客户填写单据、操作智能设备 [2] - 对于高龄、独居、卧病在床等特殊老年客户 支行开通绿色通道并提供双人上门服务 [2] 公司金融宣教与风险防范 - 公司以适老网点创建为契机深化金融宣教服务 在等候区设置适老金融知识宣传角 张贴大字体海报、摆放简易读本 [2] - 宣传内容涵盖电信诈骗防范、非法集资识别、养老金融产品解读等实用知识 [2] - 工作人员结合典型案例讲解常见诈骗套路和防范技巧 提醒老年客户不轻信陌生来电、不透露个人信息、不随意转账汇款 [2] 公司未来发展规划 - 公司未来将持续以老年客户需求为导向 不断优化适老服务举措并进一步丰富服务内容 [3] - 公司计划做好硬件设施的迭代升级 同时强化服务团队的适老服务能力 [3] - 公司探索更多贴合老年群体的金融服务模式 让老年客户在享受便捷金融服务的同时感受到温情与担当 [3]

文章核心观点 - 工商银行南通如东马塘支行通过升级硬件设施、优化产品服务、组建外拓团队及开展金融宣教等多项举措，构建了全方位的养老金融服务体系，旨在提升老年客户群体的服务体验并满足其金融需求 [1][2] 硬件设施与服务优化 - 支行打造适老服务专区，实现无障碍通道、爱心窗口、老年专座全覆盖，便民服务箱配备老花镜、放大镜、急救药箱等用品 [1] - 厅堂指示标识采用加大字号和鲜明色彩设计，方便老年客户快速识别 [1] - 针对农村老年客户，优化智能柜员机适老功能并增设语音提示，大堂经理提供一对一全程指导以帮助跨越数字鸿沟 [1] 金融产品与专属服务 - 支行重点推广稳健型养老理财和个人养老金账户服务，并根据老年客户风险偏好提供定制化资产配置方案 [1] - 针对企业退休人员，开通养老金发放“绿色通道”确保每月按时到账，并提供账户变动提醒、明细查询等增值服务 [1] - 今年以来，已为辖区70余名老年客户办理个人养老金账户开户，其专属理财收益率较普通产品有所提升 [1] 服务延伸与覆盖范围 - 支行组建适老服务先锋队，为行动不便的老年客户提供上门服务，办理社保卡激活、密码重置等业务，累计开展上门服务30余次 [2] - 服务覆盖马塘镇及周边17个行政村 [2] - 依托兴农通金融服务点，将社保查询、养老金支取等业务延伸至乡村，实现家门口办理 [2] 金融知识普及与消费者保护 - 支行定期开展金融知识进社区活动，通过案例讲解、情景模拟等方式向老年客户普及防范电信诈骗、识别非法集资等知识 [2] - 发放适老版宣传手册80余份 [2] - 结合重阳节、中秋节等节点，在厅堂内为老年客户讲解手机支付安全、养老资产规划等实用内容以提升其金融素养 [2]

银行服务模式创新 - 工行南通濠东路支行主动转变服务方式，将移动柜台搬进工厂车间，为一家制造业企业的23名员工提供上门集中办理工资卡服务 [1] - 该行精心组织服务团队，携带专业设备深入企业，在工人休息区搭建一站式开卡通道，员工利用工歇间隙即可办理，确保工资卡即办即用 [1] - 此次上门服务解决了制造业企业生产节奏紧张、一线员工轮班作业、请假外出办卡困难重重的问题，企业财务负责人表示此举解决了大难题 [1] 金融知识普及与风险防范 - 在工资卡发放完成后，银行工作人员结合制造业工人群体特点，在现场开展了一场工场版反诈知识宣讲 [1] - 宣讲内容剖析了当前高发的网络刷单、冒充老板指令转账、网络贷款诈骗等骗局，并以真实案例为教材，用通俗易懂的语言讲解识别技巧和防范要点 [1] - 工作人员特别提醒工人们警惕高薪兼职、轻松贷款等诱饵陷阱，并发放了反诈宣传折页，旨在将反诈意识根植于工人心中，在企业内部织牢金融安全防护网 [1] 服务成效与社会影响 - 银行上门服务让员工真切感受到金融就在身边的便利，一位中年工人在拿到工资卡后表示感到踏实，工资发放清清楚楚，既省心又放心 [1][2] - 该行通过上门服务和反诈宣传，谱写了一曲银企共建、守护民生的生动乐章 [1]

公司服务升级举措 - 公司聚焦硬件舒适升级 在入口处铺设地垫并设置防滑标识 在营业大厅将恒温空调系统精准调控在28℃舒适区间 并设置配备加厚记忆棉靠垫和稳固扶手的“爱心专座” 填单台配置从100度到300度的渐进式老花镜和高倍放大镜[1] - 公司优化服务便捷通道 建立“特需老年客户预约上门服务快速响应机制” 组建“移动金融服务小队”配备便携式智能终端提供上门服务 厅堂工作人员执行“迎前一步、多问一句、搀扶一把”的三步服务法并协助使用智能设备[2] - 公司延伸爱心驿站关怀 厅堂常设“爱心驿站”配备舒适沙发、应急药箱和多功能手机充电站 工作人员利用“厅堂微沙龙”讲解“保健品诈骗”和“冒充亲友汇款”等陷阱的识别技巧并发放反诈宣传折页[3] 行业服务趋势与内涵 - 行业服务内涵超越基础业务办理 延伸至为客户提供安全、便捷、贴心、有尊严的综合体验 致力于成为客户的“暖心港湾”并营造温馨信赖的氛围[3] - 行业关注特定客户群体的实际需求 通过不断优化软硬件环境和服务流程来深化服务内涵 旨在实现“服务多跑腿，客户少跑路”的高效便捷目标[2][3]

报告行业投资评级 - 报告对银行行业整体持积极看法 子行业评级均为“看好” 包括国有大型银行Ⅱ、全国性股份制银行Ⅱ和区域性银行[3] - 报告重点推荐四家公司 其中工商银行、杭州银行、江苏银行为“买入”评级 农业银行为“增持”评级[4] 报告核心观点 - 报告标题核心观点为“总量货币政策仍有空间 结构性货币政策先行落地”[1] - 板块核心观点认为 高成本定期存款到期重定价有望支撑息差企稳 对公领域风险稳定 零售领域风险有望在经济复苏下缓解 银行板块业绩已步入修复通道 从PB-ROE匹配角度看具备配置价值[6] - 具体建议关注两类标的：一是资本实力雄厚、分红确定性强的标的 如工商银行和农业银行 二是区域经济活力强、基本面稳健的标的 如杭州银行和江苏银行[6] 行情回顾总结 - 大盘方面 本周（报告期）上证指数上涨0.84% 沪深300指数下跌0.62% 中证全债指数和中证全债（净）指数分别上涨0.29%和0.25%[5][10] - 板块方面 申万银行指数本周下跌2.70% 跑输沪深300指数2.08个百分点 在申万一级行业中排名第31位[5][10] - 银行子板块中 国有行指数下跌4.36% 股份行指数下跌3.08% 城商行指数下跌0.43% 农商行指数下跌0.70%[5][10] - 个股方面 国有行板块中邮储银行（-2.32%）、中国银行（-2.41%）、交通银行（-3.35%）表现相对居前[5] 股份行板块中光大银行（0.60%）、民生银行（0.00%）、华夏银行（-0.31%）表现相对居前[5][12] 城商行板块中青岛银行（6.35%）、齐鲁银行（2.59%）、长沙银行（2.52%）表现相对居前[5][12] 农商行板块中常熟银行（3.01%）、青农商行（2.28%）、江阴银行（1.57%）表现相对居前[5][12] 数据跟踪总结 - **估值与交易热度**：截至2026年1月23日 银行板块PB-LF估值为0.65倍 位于近5年67.40%分位数水平 个股股息率中位数为4.63% 高出10年期国债到期收益率2.80个百分点 当周成交额占比为1.20% 环比上升0.18个百分点 当周换手率为1.53% 环比下降0.08个百分点[5] - **流动性**：2025年12月末 M1同比增速为3.80% M2同比增速为8.50% M1-M2剪刀差为-4.70个百分点 报告当周央行净投放资金0.98万亿元 本年累计净投放资金1.31万亿元[5] - **利率与信用利差**：截至2026年1月23日 7天OMO利率为1.40% 1年期和5年期LPR分别为3.00%和3.50% 10年期国债到期收益率为1.83% 周环比下降1.26个基点 5年期AAA级企业债信用利差为13.64个基点 周环比上升0.39个基点 5年期AAA级城投债信用利差为20.49个基点 周环比上升2.12个基点[5] - **社融与信贷**：2025年12月末 社融存量为442.12万亿元 同比增长8.30% 12月单月社融增量为2.21万亿元 同比减少0.65万亿元 全年累计社融增量为35.60万亿元 同比增加3.35万亿元 12月末中资银行贷款余额为265.21万亿元 同比增长6.94% 存款余额为308.51万亿元 同比增长9.45%[5] 行业动态总结 - **货币政策**：中国人民银行行长表示 2026年将继续实施适度宽松的货币政策 灵活高效运用降准降息等多种工具 保持流动性充裕 并指出“今年降准降息还有一定的空间”[29] 同时 央行已在年初先行优化结构性货币政策工具 包括下调各类工具利率0.25个百分点 单设1万亿元民营企业再贷款 增加支农支小再贷款额度5000亿元至4.35万亿元 增加科技创新和技术改造再贷款额度4000亿元至1.2万亿元等[31] - **LPR情况**：2026年1月20日发布的贷款市场报价利率（LPR）为 1年期LPR 3.0% 5年期以上LPR 3.5% 均与上月持平[31] - **财政政策**：财政部将个人消费贷款财政贴息政策实施期限延长至2026年底[31] 2025年发行超长期特别国债1.3万亿元 其中安排消费以旧换新资金3000亿元[32] 此外 中央财政对经营主体设备更新项目相关固定资产贷款本金贴息1.5个百分点 贴息期限不超过2年 并将支持范围扩展至建筑市政、人工智能、养老等多个新领域[33] 重点公司预测 - **工商银行**：报告给予“买入”评级 预测2025-2027年每股净资产（BPS）分别为10.93元、11.99元、13.13元 对应预测市净率（PB）分别为0.66倍、0.60倍、0.55倍[33] - **农业银行**：报告给予“增持”评级 预测2025-2027年BPS分别为7.95元、8.61元、9.22元 对应预测PB分别为0.85倍、0.78倍、0.73倍[33] - **杭州银行**：报告给予“买入”评级 预测2025-2027年BPS分别为18.26元、20.91元、24.11元 对应预测PB分别为0.84倍、0.73倍、0.63倍[33] - **江苏银行**：报告给予“买入”评级 预测2025-2027年BPS分别为13.80元、15.28元、17.09元 对应预测PB分别为0.71倍、0.64倍、0.57倍[33]

2026年贺岁纪念币钞发行与市场情况 - 2026年马年贺岁纪念币和纪念钞发行后备受市场追捧 预约通道开启后多数银行渠道迅速“秒空” 系统拥堵和页面卡顿现象普遍 [8][9] - 为保障公众兑换权益 北京、深圳、内蒙古、山西、黑龙江等多地的工商银行、建设银行、交通银行等承办银行宣布延长兑换期限 延期主要针对1月13日至14日预约成功但未在集中兑换期完成兑换的公众 [1][2] - 各地延期安排细节不同 工商银行内蒙古自治区分行和交通银行内蒙古自治区分行等将兑换截止日延至2月2日 工商银行深圳市分行延长至2月1日 工商银行北京市分行和建设银行北京市分行则延长至1月31日 [2] 纪念币钞设计与文化内涵 - 马年贺岁纪念币为双色铜合金材质 面额10元 背面融合剪纸艺术与年画元素并刊有“丙午”干支纪年字样 [14] - 马年贺岁纪念钞为塑料材质 面额20元 正面以马的造型为主景辅以篆书“马”字印章 背面呈现儿童欢庆锣鼓场景并点缀蒙古包装饰元素 [14] - 该套纪念币钞受热捧源于其作为“二轮生肖币收官之作”的特殊属性 浓厚的文化内涵与精美设计 较低的收藏门槛以及市场羊群效应 [14] 市场兑换进度与二手市场炒作 - 截至央行规定的1月26日全国统一集中兑换期结束 各省市兑换进度不一 北京市贺岁币兑换比例为95.34% 贺岁钞兑换比例为98.02% [15] - 截至1月25日 深圳地区贺岁币和贺岁钞兑换比例分别为62.46%和80.10% 海南地区贺岁币和贺岁钞兑换比例分别为70.22%和85.28% [15] - 官方渠道预约紧张的同时 二手交易市场出现显著炒作 1月14日20张面值400元的纪念钞标价达1000元至3000元 最高溢价6.5倍 20枚面值200元的纪念币标价280元至300元 溢价40%至50% [11] - 1月27日二手市场热度延续 有卖家挂出100张连号纪念钞 面值合计2000元标价高达4180元 溢价率超过109% [11] 消费者参与动机与需求 - 市场热度背后包含收藏爱好者对生肖文化的追捧 也有消费者出于个人纪念意义购买 例如有“90后”准妈妈为怀有的属马宝宝预约以作出生纪念 [14][15]

证券之星消息，1月27日国有大型银行板块较上一交易日上涨0.27%，农业银行领涨。当日上证指数报收 于4139.9，上涨0.18%。深证成指报收于14329.91，上涨0.09%。国有大型银行板块个股涨跌见下表： | 代码 | 名称 | 收盘价 | 涨跌幅 | 成交量(手) | 成交额(元) | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 601288 | 农业银行 | 6.89 | 0.73% | 685.08万 | 47.77 Z | | 601988 | 中国银行 | 5.33 | 0.38% | 430.59万 | 23.14亿 | | 656109 | 建设银行 | 8.72 | 0.35% | 137.68万 | 12.10亿 | | 601398 | 工商银行 | 7.23 | -0.14% | 469.81万 | 34.30 Z | | 601658 | 邮储银行 | 5.06 | -0.39% | 165.00万 | 8.41亿 | | 601328 | 交通银行 | 6.61 | -0.45% | 231.27万 | 15.43 7 | 从资金流向上来看 ...